Service management - een noodzakelijk kwaad - SEE 2016
Transcript of Service management - een noodzakelijk kwaad - SEE 2016
Twitter mee: #SEE2016NL
Service management:Een noodzakelijk kwaadDelftware ConsultingRobert van der GulikDaniël Huijbens
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
“Een visie zonder acties is een dagdroom,
Acties zonder een visie zijn een nachtmerrie”
- Japans gezegde
Twitter mee: #SEE2016NL
Kostenpost
Noodzakelijk kwaad
Verlagen van het budget
Sturen op de euro’s
Twitter mee: #SEE2016NL
Geld
Inve
ster
ing
Klanttevredenheid
Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend
Twitter mee: #SEE2016NL
Geld
Klanttevredenheid
Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend
Inve
ster
ing
Twitter mee: #SEE2016NL
Geld
Klanttevredenheid
Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend
•• •
•
••
•
••
•
• ••
•
•
Inve
ster
ing
Twitter mee: #SEE2016NL
Geld
Klanttevredenheid
Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend
•• •
•
••
•
••
•
• ••
•
•
Inve
ster
ing
Twitter mee: #SEE2016NL
Geld
Klanttevredenheid
Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend
•• •
•
••
•
••
•
• ••
•
•
Ruim voldoende tegenlage kosten
Inve
ster
ing
Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Digitale disruptie
Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Dit is niet nieuw!Wat maakt ons uniek?Wij snappen ons bedrijfWij kennen ons vakgebiedWij houden van dienstverlening!
Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Visie op service managementService management moet zorgen voor innovatiebinnen het bedrijf wat de productiviteit enconcurrentiekracht bevordert.
• Waarde toevoegen aan het bedrijf• Verder kijken dan de (interne) afdeling• Slimmer maken van de organisatie
Twitter mee: #SEE2016NL
“Een visie zonder acties is een dagdroom,
Acties zonder een visie zijn een nachtmerrie”
- Japans gezegde
Twitter mee: #SEE2016NL
Wat is nu het probleem?1. De ondersteunende organisatie is geen strategisch
partner: We blijven hangen op operationeel niveau.
2. Onze organisatie ziet ons als duur, traag en beperkend.Wij hebben moeite om te volgen: Laat staan leiden!
Twitter mee: #SEE2016NL
Processen optimaliseren
Interne taakverdeling
Kwaliteitscontroles
Betere registratie
Lean!
Certificering Nieuwe systemen implementeren
Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Is dit verkeerd?
Twitter mee: #SEE2016NL
Wat is dan die basis?
Business Ondersteunendeorganisatie
Twitter mee: #SEE2016NL
Basis op orde, en dan?
Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Toegevoegde waarde
Twitter mee: #SEE2016NL
Business – IT alignmentUit onderzoek blijkt dat:
Organisaties die succesvol zijn in het afstemmen van business strategie en ITstrategie, presteren beter dan organisaties die deze afstemming minder goedop orde hebben.
- (Luftman, 2007)
IT-business alignment leidt tot meer focus en strategischer inzet van IT, watweer tot verbeterde businessprestaties leidt
- (Chan & Reich, 2007)
IT-savvy bedrijven realiseren 20% meer winst dan hun concurrenten.- (Weil & Ross, 2009)
Twitter mee: #SEE2016NL
Model voor strategisch afstemming
De 6 critera voor volwassen strategische afstemming
CommunicatieBegrijpt de ondersteuner de business?Begrijpt de business de ondersteuning?Leervermogen van de organisatieEffectiviteit samenwerking
Toegevoegde waardePrestatiemetingen van ondersteuningBusiness metingenIntegratie ondersteuning – businessReviews, benchmarks
Governance (sturing)Strategische planning ondersteuningStrategische planning businessBudgetcontrolesInvesteringsagenda
PartnershipOrganisatie perceptie afdelingRol afdeling in strategische planningGezamenlijke doelenStijl van de relatie / vertrouwen
StructuurTraditioneel, enabler/driver, externStandaarden die passen in geheel vande organisatieFlexibiliteit van de afdeling
CompetentiesInnovatie en ondernemerschapNemen beslissingenManagementstijlVeranderbereidheid
Twitter mee: #SEE2016NL
Wat gaan we morgen anders doen?
Investeren in onze unieke waarden!
• Wij snappen ons bedrijf• Wij kennen ons vakgebied• Wij houden van dienstverlening!
Twitter mee: #SEE2016NL
Wat gaan we morgen anders doen?
Twitter mee: #SEE2016NL
Samenvattend
De basis op orde, maar ook niet meer dan dat
Vergroten van de toegevoegde waarde
Twitter mee: #SEE2016NL
Vragen?
Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
robertvandergulik danielhuijbens
delftware.nl
Twitter mee: #SEE2016NL