Service Design in a nutshell

Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVEDaniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORA

Global Service Jam Rome 2017

SERVICE DESIGNBreve introduzione al design di servizi

Daniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORAI DO user research, interaction design, service design

OTHER themixxie, fablab, start-up, science fiction, journalism

lolaetlabora.com


SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi

Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVEI DO workflow optimization, project management, facilitation, service design

OTHER social innovation, design for all, start-up, nature, yoga

fusefactory.it bestiacce.com


Pietro (true story)



Pietro (true story)


PRODOTTO

SERVIZIO

Che servizi avete utilizzato questa settimana?



“Un prodotto è un martello, e un servizio è qualcuno che tiene il martello e martella per voi. “-- Patrick Quattlebaum and Jamin Hegeman

Non può essere immagazzinato o trasportato.

È prodotto nel momento in cui è comprato e fruito.

Non c’è trasferimento di proprietà quando viene venduto.

Il consumatore è un co-creatore del servizio.

source: Erik Flowers - http://bit.ly/Service-Hammer

Cos’è un servizio?



Cos’è il service design

Il service design è l'attività di pianificazione e organizzazione di personale, infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale.

Lo scopo delle metodologie del service design è di progettare seguendo i bisogni dei consumatori e gli obiettivi del service provider, in modo da rendere il servizio user friendly, competitivo e rilevante per i consumatori. La spina dorsale di questo approccio è comprendere i comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e motivazioni. -- fonte: wikipedia

User-Centered: Le persone sono il centro del service design. I servizi dovrebbero essere sempre esperiti attraverso gli occhi delle persone che li fruiranno.

Co-Creative: Tutti gli stakeholder dovrebbero essere inseriti nel processo di creazione del servizio.

Sequencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati come sequenze di interazioni o momenti chiave in una customer’s journey.

Evidencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati attraverso artefatti fisici. Messi in scena. Prototipati.

Holistic: L’intero ambiente di un servizio deve essere considerato. Il contesto è importante.



Principi


La ciclo di fruizione di un servizio

source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/Service-Lifecycle SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi

Ad ogni fase il cliente sta provando qualcosa di cui ha bisogno. Ad ogni fase il business sta tentando di dare qualcosa al cliente.

Il servizio è una sequenza di eventi nel tempo. Il mancato allineamento delle parti è causa di frustrazione per entrambi.

BEFORE: Prima che un customer usi il servizio.

BEGIN: All’inizio dell’utilizzo di un servizio.

DURING: Durante l’uso del servizio

AFTER: Dopo l’uso del servizio.

There is not the one service design process, yet a wide range of tools and methods.Use whatever fits the challenge, task or question.

“Service design is basically the application of design thinking and design methodology to immaterial products”

source: http://bit.ly/IntroduzioneSD


Design Tools

source: servicedesigntools.org

Actors/Roles: Persone e sistemi digitali che mettono in scena il servizio e hanno una funzione simbolica.



Alcuni termini

Touchpoints & Channels: Un servizio è una conversazione: ogni momento di interazione con un servizio avviene tramite un touchpoint (con chi interagisco). I Medium attraverso i quali viene fornito il servizio, sono chiamati canali (attraverso cosa).

Front stage & back stage: Un servizio si sviluppa su una linea temporale. Le parti visibili all’utente sono chiamate Front Stage. Le parti invisibili, ma che servono a creare il servizio sono chiamate Back Stage.

Journey: Ogni esperienza della nostra vita è un tipo di viaggio. Lo viviamo in prima persona, ma oltre il nostro punto di vista, avvengono una serie di cose che mettono in scena ciò che accade; questo viaggio, dal punto di vista dell’utente, è chiamato journey.

Customer Journey



SEQUENCING

Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBluHow to: Nielsen - http://bit.ly/UserJourney

Una Journey Map cattura l’esperienza di un utente dal suo punto di vista e mostra solo il front stage del servizio. Usa la narrativa dell’utente e disegna l’esperienza lungo una linea temporale, mappando: cosa vuole ottenere, cosa sta facendo, pensando, con cosa o chi sta interagendo.

Una buona user journey racconta una storia.Può essere usata per rendere visibile l’esperienza attuale che l’utente ha e quindi individuare problemi e opportunità o per immaginare e ideare un futuro possibile.

Blueprint



HOLISTIC

Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBluHow to: Practical SD - http://bit.ly/MakeBlueprint

Se la Journey map si focalizza sull’esperienza dell’utente nel front stage del servizio, il blueprint si focalizza sul backstage del servizio e in particolare: come il servizio viene messo in scena, e come questo si lega con l’esperienza dell’utente.

Il risultato finale è una mappa che simultaneamente visualizza una overview di alto livello dello scenario trattato (il journey di uno o più utenti) e di cosa avviene dietro le quinte affinché il servizio sia distribuito.

Actors Map



È una mappa spaziale: fornisce una visione di insieme di chi è coinvolto nel servizio e del suo contesto. L’obiettivo della mappa è dare una overview di tutti gli attori del sistema e delle relazioni tra di loro.

HOLISTIC

Personas



Le personas sono un archetipo di utente basato sui modelli di comportamento ricorrenti scoperti durante la ricerca. Questi modelli ci forniscono un modo chiaro di comunicare come gruppi di utenti si comportano, pensano, cosa vogliono ottenere e perché.

USER-CENTERED

Service Prototypes



Il prototipo di un servizio è la simulazione della service experience attraverso tecniche diverse. Permette di generare una conoscenza del servizio più profonda di quella possibile con descrizioni visuali o scritte, sia in fase di progettazione che di test con gli attori coinvolti.

EVIDENCING



In sintesi: il Service Design è quella disciplina che si occupa di pianificare, organizzare e rendere coerente – come in un ecosistema – la relazione che si instaura tra gli operatori, le infrastrutture, le comunicazioni e tutte le componenti materiali e immateriali di un servizio. -- Valeria Grauso

Identi-kit 10 libri per approfondire.

This is service design thinkingStickdorn / Schneider

This is service design doingStickdorn / Hormess / Lawrence / Schneider

Service DesignPolaine / Løvlie / Reason

Service Design for BusinessBrand Flu / Løvlie / Reason

The Service Innovation HandbookLucy Kimbell

Mapping ExperiencesJames Kalbach

The service startupTerry Pinheiro

The Field Guide of Human Centered Design (PDF)IDEO.org


L’economia delle esperienzePine / Gilmore

Strategic DesignGiulia Calabretta / Gerda Gemser




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