Service Design: Dienstleistungen gestalten / IDZ Design & Company
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21-Oct-2014 -
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Service Design:Dienstleistungen gestalten
I D Z - D e s i g n & C o m p a n y / 1 0 . S e p t e m b e r 2 0 1 3
Olga Scupin &Manuel Großmann,Service Design Berlin
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Was euch heute erwartet
‣Warum ist Service Design wichtig?‣Unterschiede zwischen Produkten &
Dienstleistungen ‣Die Service Design Herangehensweise‣Nützliche Service Design Methoden
• Einführung ins Thema Service Design
• Vorstellung der ReferentInnen
• Weiterbildungsangebote
• Kunden & Arbeitgeber
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KatrinDoktorandin,UniversitätPotsdam
Wer wir sind
ManuelFreiberuflicherService Designer
OlgaFreiberuflicheBeraterin
MartinUX Designer,Nokia
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Was ist Service Design & warum ist es wichtig?
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W I R T S C H A F T D E S I G NG E S E L L S C H A F T
Veränderung
Service Design ist eine Resultat von sozialen, kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen
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Unterschiede zwischen...
P R O D U K T S E R V I C E
• Vorproduziertes, fertiges Objekt
• Wird vom Endkunden abgeholt
• geplante Aktivitäten• Entsteht erst während der
Nutzung durch die Interaktion
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Zum Beispiel
P L AT T E N L A D E N S P O T I F Y
• begrenzter Platz für Platten• feste Öffnungszeiten• ortsabhängig• das Personal kennt die
Kundenwünsche
• nahezu unbegrenzter Speicherplatz• immer erreichbar• ortsunabhängig• der Service speichert
Nutzerpräferenzen
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Beispiele
*
Post
BankenGebäudereinigung
Pizzalieferservice
Kinderbetreuung
Öffentliche Verkehrsmittel
Hotels
Versicherungen
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“[Everything] that you can’t drop on your foot, ranging from hairdressing to websites.”
What ist ein Service?
— M AT T H E W B I S H O P The Economist
* – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004
*
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Dienstleistungen machen 69% der deutschen Wirtschaftsleistung aus
Die Bedeutung von Dienstleistungen
Quelle: Statistisches Bundesamt
69%
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Was bedeutet das für DesignerInnen?
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Images: Daimler AG
Produktdesign: Ergebnis
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Images: Daimler AG
Produktdesign: Designprozess
Der Designprozess konzentriert sich auf ein finales Produkt
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Bildrechte: Daimler AG
Kennenlernen
Anmelden
Informieren
Finden
Öffnen
Starten
Fahren
Servicedesign: Ergebnis
Bezahlen
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ProcessEngineering
ProjectManagement
UserResearch
ConceptDesign
BusinessDesign
Service Design: Designprozess
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Basierend auf einem Modell von Stefanie Di Russo
Service Design: Gestaltung von Systemen
Komplexe Systeme
Systeme
Erlebnisse
ArtefakteProdukte,Mode, Grafik
InteraktionsdesignUser Experience
Landschaftsplanung,Architektur,Service Design
Umwelt, Policy DesignInfrastrukturprojekteÖffentlicher Sektor
Ko
mp
lex
itä
t
hoch
niedrig
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Die Service Design Herangehensweise
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“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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Image: Inter IKEA Systems B.V.
useful
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Image: Thomas Hawk / Flickr
usable
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desirable
Image: Maxene Huiyu / Flickr
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Image: Deutsche Post DHL
effective
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distinctive
Image: atmtx / Flickr
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“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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iterative
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user-centred
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collaborative
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“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
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Die Arbeitsweise und Methoden
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Methoden & Werkzeuge: User Research
Foto: Linda Hanses
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Methoden & Werkzeuge: Personas
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Methoden & Werkzeuge: Sketch flows
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Vivité / Thomas Manss & Company
Methoden & Werkzeuge: Storyboard
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Service Blueprint: Brandon Schauer / Adaptive Path
Methoden & Werkzeuge: Service Blueprint
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Business Model Canvas: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur
Methoden & Werkzeuge: Business Model Canvas
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Methoden & Werkzeuge: Elevator Pitch
For TARGETCUSTOMER
CUSTOMERNEED
SERVICENAME
MARKETCATEGORY
who
in
that
Unlike
the service
is a
ONE KEYBENEFIT
COMPE!TITION
LOCATION"STREET#
.
.
UNIQUEDIFFEREN!TIATOR
a foodie & chef at homehas way too little time
Kochhaus supermarketEberswalder Str. & Hauptstraße
offers pre-compiled recipesKaisers, Perfetto or Proviant
offers all ingredientsin 1 single shop w/o need running thru the city
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Methoden & Werkzeuge: Prototypen
Foto: Elias Barrasch
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Kunden und Auftraggeber
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Berliner Designagenturen: Fjord
FokusDigitale Services & mobile Dienste
Foto: Fjord
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Berliner Designagenturen: IXDS
Foto: IXDS
FokusSchnittstellen zwischen der digitalen und der physischen Welt
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Berliner Designagenturen: SI-Labs
FokusMobilitätsdienste
Grafik: SI-Labs
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Service Design in Konzernen: Beispiele
VolkswagenService Innovation Team
NokiaHere Maps
Deutsche TelekomCreation Center
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Weiterbildungs-möglichkeiten
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Netzwerke
Service Design Networkwww.service-design-network.org
Service Design Berlinwww.servicedesignberlin.de
Design Thinkers Groupwww.designthinkers.nl/
ServiceDesignBerlin
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Veranstaltungen zu Service Design
Service Design Jam• Workshop• März 2014• global• planet.
globalservicejam.org/
SDN Konferenz• Fachkonferenz• Nov 2013• Cardiff, UK• conferences.
service-design-network.org/sdnc13
Service Design Drinks• Netzwerktreffen• ca. alle 6 Wochen• Berlin• facebook.com/
servicedesignberlin
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Literatur
BuchAndy Polaine et al.:‘Service Design:From Insight toImplementation’
BuchMarc Stickdorn /Jakob Schneider et al.: ‘This is ServiceDesign Thinking’
MagazinService Design Network: ,Touchpoint‘
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Service Experience Camp: Dieses Wochenende
Konferenz: FachvorträgeBarcamp: Interaktive Workshops
150 internationale TeilnehmerInnen
Design, Startup & öffentlicher Sektor
www.serviceexperiencecamp.de
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Fragen bitte!
servicedesignberlin.de
@SD_Berlin
fb.com/servicedesignberlin
Design & Company wird gefördert aus Mitteln des Förderprogramms „Qualifizierung Kulturwirtschaft – KuWiQ“. Das Programm ist eine Initiative der Berliner Kulturverwaltung zur Unterstützung nichtfachlicher Fortbildungsangebote in den Kreativberufen. Es wird aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gespeist und hat eine Laufzeit bis 2015. Ein Projekt des IDZ in Kooperation mit DESIGNERDOCK, dem Rat für Formgebung und der PLEXGROUP.