Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit
-
Upload
alexandra-roberson -
Category
Documents
-
view
30 -
download
2
description
Transcript of Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit
Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv?Eric BreitArbeidsforskningsinstituttet
Spørsmål:
Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAVHvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?
NAVs informasjonstiltak om pensjon
Hva innebærer selvbetjening for pensjonsveiledningen i NAV?
Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjenesteØkt separasjon av første og andre linje
(Første linje) (Andre linje)
1. Interesse
2. Tilgang
3. Forståelse
4. Refleksjon
5. Veiledning
Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjenesteFem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til
beslutning)
Effekter av hindring:
• Behov for personlig kontakt/oppmøte
• Behov for spesialtilpasset hjelp (konsulent)
• Manglende interesse (helt eller delvis frafall)
• Kunnskapshull/misforståelser
Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på veiledningen
1. Teknologien
Muligheter• Selvbetjening – gevinster knyttet til
outsourcing av arbeid til brukerne• Økt tilgjengelighet – enten via nett
(24/7), telefon, eller ansikt til ansikt på NAV-kontor• Mer informasjon på «ett sted»• Sammenligningsmuligheter
mellom ulike pensjoneringsalternativer (kalkulatorer)
Utfordringer• Betydelig usikkerhet knyttet til
de elektroniske selvbetjeningsløsningene• Mange brukere ønsker allikevel
ansikt til ansikt-veiledning (f.eks. dobbeltsjekke) -> økt press på NAVs tjenester?
2. Plasseringen av pensjonskompetanseMuligheter• Skille mellom første og andre
linje: Tydeligere arbeidsfordeling mellom NAV-kontor, kontaktsenteret, og pensjonsenhetene• Rendyrking av generalistrollen
ved NAV-kontorene
Utfordringer• Mangel på kompetanse ved NAV-
kontorene – brukerne møter generalister snarere enn spesialister• Økt press på brukerne til å skaffe
veiledning andre steder (private konsulenter, media, «naboen»)
3. Formatet på veiledningen
Muligheter• Mer effektiv arbeidsfordeling• Forutsigbart via tydelige rammer
for «hvor langt» man kan gå i veiledningen• (Delvis) målbart system (telefon,
epost)
Utfordringer• Press på kortere transaksjoner• Brukere med kompliserte
problemstillinger har behov for fleksibel veiledning, ofte knyttet til flere aktører (NAV, SPK, private, etc.)
Konklusjoner
• Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med relativt enkle problemstillinger/behov• Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med
sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse.• Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som
ønsker personlig veiledning?• Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?