Kan Mia gjøre oss bedre?
-
Upload
melodie-owens -
Category
Documents
-
view
43 -
download
5
description
Transcript of Kan Mia gjøre oss bedre?
Kan Mia gjøre oss bedre?
Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling
Fakta om Kongsvinger kommune
• By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige
• Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter
--------------------------------------------------------------------
• Mål om befolkningsvekst på 1% årlig• Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling• Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging• Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av
tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter
Service- og kommunikasjonsstrategi
Vi skal være:
tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt
Hvorfor?
• Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet Høy svartid på telefon Mistet mange telefoner Lav sluttføringsgrad i servicetorget Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget Web-side uten innhold eller logikk Uklar mail-policy Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon Utydelig kommunikasjon
• Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten
• Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!
Norge.no - Kvalitet 2006 - 07
Test av kommuneservice Forbrukerrådet
Hva gjør vi?
1. Telefonpolicy2. Uvikling av en helhetlig servicetrapp 3. Web-utvikling4. Chanal management
Telefon – mål og policy
• Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy
Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv)
For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger
Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…).
Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på
jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil
• Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok?)
Helhetlig servicetrapp
Vi må begynne på nytt!
• Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder
• Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem)
• Strukturering og ressursallokering
Web-strategi
• Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere
95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web
40% av våre brukere er på web når de ringer oss
Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester
Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 1800-2300, på fredag, lørdag og søndag
Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes
Web-strategi (forts.)
Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert
Prioritering: 1. Salg av kommunens fortrinn / muligheter2. Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon
– de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket)
- Mia- Søk- Triggerord- Struktur- Relatert stoff- LOS- UU/wai
3. Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)
Chanal management
• Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål?
• Hvordan redusere trafikken inn til faglandet?
• Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg?
• Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan
automatiseres?
• Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!
Kanalvalg
Internett
Møt Mia
Alder: Ukjent
Bosted: I en server i Kongsvinger
Interesser: Kongsvinger kommune
Arbeidstid: Umenneskelig!
IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte!
Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger
Brukerdrevet ”chanal-management”
Processmotor
Analyzis, statistics och reports
Knowledge database
Content
ExternalFAQ
Handover to
expert to chat
E-services
Customer data &
statistics
New content & improvments
InternalPolicy
Fremtiden med Mia
• Øke den generelle kunnskapen• Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling
av logikk• Rekruttering av innbyggere• Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap –
utvikling av skjema / dialogløsninger?• Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail
/ ekspert-chat• Samarbeid med Nav
NAV og Kongsvinger kommune
• Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www.kongsvinger.kommune.no
• Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt
• Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva…
• Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune
Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet?
• Pr i dag – tja…• Mia har gitt oss stor oppmerksomhet• Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må
endres (: norge.no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m.v)
• Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element
• Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve:– Tro på at vi skal lykkes– Tro på de valg vi har tatt– Endringsarbeid– Lærende arbeidsprosesser