Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

1

Selda AydınMüşteri İletişim Merkezi

Grup Yöneticisi

Seyhan KamçıTurkcell Global Bilgi

Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü

26/09/2012

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Kısaca Bileşim

2

Kuruluş: 1998

Sunulan Hizmetler:

- ATM ve POS Operasyonları- Kart Operasyonları- Baskı Ofisi Operasyonları - Geçiş Sistemi Operasyonları - Çağrı Merkezi

ORTAKLIK YAPISI

Ziraat Bankası %45Halk Bankası %24Ziraat Finansal Kiralama %15Groupama Sigorta %15Başak Depoculuk % 1

2007 2008 2009 2010 2011

Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur.

ÖDÜL/SERTİFİKALAR

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler

3

Kredi Kartı%11

4.

Banka Kartı%30,3

1.

ATM%18,4

1.

POS%8,3

8.

Geçiş Sistemleri

%42

Kart Basım%20

Çağrı Merkezi

%8

Baskı Ofisi%6

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Niçin outsource edilmeye karar verildi?

4

Dış AramaMüşteri İletişim Merkezi Dış Arama Bölümü tarafından satış ağırlıklı dış aramaların yapılması

E-Ekstre Aramaları: Basılı gönderilen her bir ekstre için harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak.

İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak

POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Niçin outsource edilmeye karar verildi?

5

Numara Araştırma

Sosyal Medya Takibi

Dış aramalarda ulaşma oranı arttırılması, bankanın yapmayı planladığı her türlü kampanya / bilgilendirme çalışmalarının etkinliğinin sağlanması

Müşterilerin sosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajının güçlendirilmesi

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli

6

OB Çağrı Merkezi Hizmeti

Numara Sorgulama Hizmeti

Sosyal Medya Hizmeti

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Temmuz AğustosMayıs HaziranMart Nisan

Proje Adımları

7

Ocak Şubat

İhtiyacın tespiti

İhale dökümanının hazırlanması

İhale süreci

Firma seçimi

AnalizYazılımİşe AlımEğitim

28

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Edinilen Tecrübeler

8

İlk outsource / şehir dışı hizmet1

• Bilgi paylaşımı • Online hizmetten offline hizmete geçiş• Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi• Eğitim süreci/ Operasyonel takip

Veri

• Aranacak adetlerin belirlenmesi• Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi

Farklı partilerle çalışma

• 4 şirketin ortak kararı

2

3

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu?

9

• Predictive dialing ile arama

• Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı

• Arama datasının otomatik çıkması sağlandı.

• Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı

• Online hizmete geçiş için çalışmalar

• Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması

• Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması

Her parti ;• kendi

uzmanlığını, • Uyumlu,• Stratejik ortak

bilinci ile ortaya koymuştur.

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları

10

Müşteri Adetleri

Aranan: 187.000

Temas Adedi

~100.000 müşteri

Arama Başarısı

~ 4.000 kart gönderimi

~ 22.000 e-ekstre

Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile :

118-50 : 100.000 ~ 6.700 POS aktivasyonu

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

Planlananlar

• Dış arama konularının çeşitlendirilmesi

– Tahsilat aramaları– Anlık bilgilendirme / bilgi alma

• Farklı iş modelleri ile aramalar

11

Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )

12

Teşekkür Ederiz