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Secretaria de Gestão e Planejamento Rua 82 nº. 400 – 700 – Setor Sul - CEP: 74.015-908 - GOIÂNIA – GO

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ANEXO ÚNICO

NORMAS DO PADRÃO DE ATENDIMENTO VAPT VUPT

UNIDADES PADRÃO

CAPÍTULO I

DO ATENDIMENTO

Seção I

Disposições Gerais

Art. 1º O horário de funcionamento das Unidades de Atendimento Vapt Vupt

está fixado na Tabela III destas Normas.

Art. 2º Deve-se observar no tratamento dispensado ao cliente cidadão e

colegas de trabalho:

I - cordialidade – abordar as pessoas de maneira cordial e receptiva,

demonstrando boa vontade e atenção para com suas demandas e necessidades;

II - comunicação – saber conduzir com clareza e objetividade o diálogo com

o cliente cidadão e colegas de trabalho, transmitindo todas as informações necessárias

e fazendo uso correto da Língua Portuguesa;

III - respeito – tratar o cliente cidadão e colegas de trabalho de forma

respeitosa, sem criticar ou agredir suas individualidades, pensamentos e crenças,

preservando seu orgulho e dignidade, observando a autoridade e hierarquia:

IV - discrição – ser discreto em situações alheias às suas funções ou

referentes a assuntos pessoais, não se envolvendo e/ou tecendo comentários diversos.

Art. 3º Também são consideradas como atitudes/habilidades necessárias ao

desempenho do colaborador:

I - permanência – estar sempre à disposição da Unidade e

consequentemente dos clientes cidadãos do programa, em seu posto de trabalho,

durante sua jornada de trabalho;

II - dedicação – ter interesse em relação às suas atribuições e ao bom

desenvolvimento de todas as atividades desenvolvidas na Unidade;


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III - iniciativa – ter iniciativa para solucionar conflitos e tomar decisões em

assuntos relacionados ao trabalho e à função que desempenha;

IV - cooperatividade – saber trabalhar em equipe, ter companheirismo,

sinceridade e presteza em auxiliar seus colegas de trabalho;

V - boa aparência – estar sempre uniformizado, de maneira apropriada, com

o conjunto completo, limpo, bem passado e conservado, atentando para sua higiene e

apresentação pessoal;

VI - postura – mostrar-se receptivo ao receber o cliente cidadão, estando

atento e mantendo o corpo em postura correta;

VII - comprometimento – agir com responsabilidade, cumprindo todas as

suas atribuições e demais compromissos assumidos, observando-se os atos legais,

normas e regimentos pertinentes ao Vapt Vupt – Serviço Integrado de Atendimento ao

Cidadão.

Seção II

Do Pré Atendimento

Art. 4º O atendimento ao cliente cidadão tem início na recepção, onde:

I - é verificado o serviço que deseja usufruir, analisando se o mesmo

enquadra na grade de serviços oferecidos na Unidade de Atendimento.

II - é verificado se o cliente cidadão é o titular dos serviços solicitados, ou

representante legal (procurador legal, tutor, curador ou outra atribuição equivalente);

III - e verificado em qual categoria de atendimento se encaixa o cliente

cidadão evitando-se a solicitação de comprovação:

a) Atendimento Prioritário - pessoas portadoras de necessidades especiais,

idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, lactantes e

pessoas acompanhadas por crianças de colo (Lei Federal nº 10.048/2000) ou portador

de necessidade especial momentânea decorrente de tratamento médico, doença

crônica ou degenerativa, acidentados, pessoas com obesidade mórbida ou ainda com

imobilidade temporária;

b) Atendimento Normal.


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I - é informado que somente é permitida a realização de, no máximo, 05

(cinco) serviços por senha de atendimento no mesmo guichê caso haja clientes

cidadãos em espera para o mesmo.

II - o cliente cidadão é informado se é cobrada taxa ou tarifa pela prestação

do(s) serviço(s) que procura e o respectivo valor.

Art. 5º Estando o cliente cidadão de posse do(s) documento(s) necessário(s)

e em condições de efetuar o(s) pagamento(s) da(s) taxa(s) de serviços, quando for o

caso, é:

I - fornecida 01 (uma) senha de atendimento. Caso necessitar realizar outro

serviço, somente após o término do primeiro atendimento é emitida uma nova senha;

II - encaminhado o cliente cidadão ao atendimento do serviço que procura ou

à sala de espera;

III - deve ser entregue ainda a Pesquisa de Satisfação de Pré Atendimento

da Recepção pelo(a) orientador(a) de atendimento, e solicitado ao cliente cidadão que,

após a abordagem e a triagem faça a avaliação do pré-atendimento oferecido pela

Recepção e deposite o respectivo formulário no local apropriado, disponível na

Unidade.

Seção III

Da Execução dos Serviços

Art. 6º O atendimento ao cliente cidadão tem continuidade através do

Condômino prestador do serviço de que ele necessita, quando:

I – é realizada a chamada da senha de atendimento:

a) o cliente cidadão sendo chamado e não comparecendo à mesa para o

atendimento, a senha é acionada novamente, três vezes, com um intervalo de até trinta

segundos entre cada chamada;

b) havendo necessidade de agilizar o fluxo de atendimento, esta

programação pode ser redimensionada pela equipe de Supervisão de Atendimento ou

pelo(a) Coordenador(a) de Unidade.

II - é solicitada a senha de atendimento, conferida com o número chamado

no guichê de atendimento respectivo, e iniciado imediatamente o atendimento no


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sistema, consultando o cliente cidadão acerca do serviço que ele deseja usufruir e

verificada a documentação necessária para execução do serviço, quando for o caso;

III - é informado sobre as fases a serem observadas para a execução do

serviço de que necessita, as quais estão descritas na Instrução de Trabalho;

IV - é executado o serviço solicitado, observando-se a sequência de ações

estabelecidas para o mesmo;

V - é informado ao cliente cidadão a previsão da data e/ou período de

entrega do serviço, quando for o caso;

VI - ao final do atendimento é solicitado que o cliente cidadão proceda à

avaliação do serviço realizado, no terminal de avaliação eletrônica. Sem avaliação

eletrônica é entregue o formulário de Pesquisa de Satisfação e deposite o respectivo

formulário na urna apropriada, disponível na Unidade;

VII - caso o cliente cidadão queira registrar reclamações, denúncias,

sugestões e elogios é informado sobre a possibilidade de utilizar o Formulário de

Manifestação do Cliente, o qual deve estar disponível na mesa do atendente em local

apropriado.

VIII - e finalizado o atendimento no Sistema de Gerenciamento de

Atendimento.

Seção IV

Do Gerenciamento do Atendimento

Art. 7º Não é permitido ao colaborador que atua na Unidade de Atendimento

abordar o cliente cidadão com a intenção de interferir na resposta do mesmo, na

pesquisa de satisfação, ficando terminantemente proibido ao colaborador efetuar a

avaliação do serviço realizado na Unidade, situação em que é penalizado de acordo

com o Art. 71desta Norma e podendo, o infrator, em caso de reincidência, ser

desligado do Programa Vapt Vupt.

Parágrafo único. As manifestações registradas em formulários e/ou na

Ouvidoria, após a análise pode ocasionar aplicação de penalidades conforme atitude

relatada, sendo o colaborador penalizado de acordo com o Art. 71 desta Norma.


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Art. 8º A responsabilidade pela coleta e tabulação dos dados levantados por

meio do sistema de gerenciamento de atendimento (avaliação eletrônica ou manual/

pesquisa de satisfação manual, formulário de manifestação do cliente e a Pesquisa de

Satisfação de Pré Atendimento da Recepção) é da equipe de Apoio Administrativo da

Unidade que deve informar qualquer ocorrência à equipe de Supervisores de

Atendimento ou Coordenador(a) de Unidade.

Art. 9º A responsabilidade pelo funcionamento do sistema de gerenciamento

do atendimento e dos sistemas operacionais dos condôminos é da equipe de Apoio de

Informática que deve informar qualquer ocorrência à equipe de Supervisores de

Atendimento ou Coordenador(a) de Unidade e às áreas de suporte técnico dos órgãos,

e tomar as providências cabíveis, promovendo os registros, se necessário, em

documentos apropriados.

Parágrafo único. Na eventualidade de ocorrer falha no terminal de avaliação

eletrônica (software ou hardware), o fato deve ser comunicado imediatamente pelo

atendente ao Apoio de informática para as correções devidas, se for possível devendo

ainda comunicar à equipe de Supervisão de Atendimento, que deve registrar o fato no

Relatório Diário da Unidade. Se necessário disponibilizar o formulário de Pesquisa de

Satisfação Manual na estação de trabalho que apresentou o problema.

Art. 10. A responsabilidade pelo registro de ocorrências no Relatório Diário,

monitoramento da realização das avaliações (eletrônica ou manual) e pela

disponibilização dos Formulários de Manifestação aos Atendentes e a Pesquisa de

Satisfação Manual e Pesquisa de Satisfação de Pré Atendimento da Recepção aos

Orientadores de Atendimento, no que couber, é da equipe de Supervisão de

Atendimento da Unidade. Deve também analisar a capacidade de atendimento de cada

condômino, podendo suspender a emissão de senhas se verificado demanda

incompatível com o tempo de atendimento, neste caso informar o cliente cidadão, e se

possível realizar o redirecionamento do mesmo para outra Unidade.

Art. 11. Cabe ao Coordenador de Atendimento a análise dos resultados,

planilhas ou quaisquer outras ferramentas de controle e a correspondente emissão de


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relatório. Cabe ainda ao Coordenador de Atendimento, quando necessário, fazer o

registro de ocorrências no Relatório Diário da Unidade.

CAPÍTULO II

DA DISCIPLINA DE TRABALHO

Seção I

Da Lotação

Art. 12. O colaborador, para ser lotado nas Unidades, deve ter disponibilidade

para trabalhar no horário em que for designado, podendo, inclusive, ser transferido do

setor quando a unidade possuir mais de um setor de atendimento certificado com o

Padrão Vapt Vupt no órgão com a anuência do Gabinete de Gestão de Serviços

Públicos e Qualidade no Atendimento, quando determinado pelo setor competente.

Parágrafo único. O colaborador que não acatar a determinação de que trata

este artigo é desligado do Programa Vapt Vupt, preservando o interesse da

Administração Pública.

Seção II

Das Jornadas de Trabalho

Art. 13. Os Coordenadores (as) de Unidades devem cumprir jornada de 08

(oito) horas diárias de trabalho de segunda a sexta-feira, perfazendo-se 40 (quarenta)

horas semanais.

Art. 14. A equipe de Supervisores, Orientadores de Atendimento, Apoios

Administrativos, Apoios de Informática, Atendentes e Serviços Gerais têm a carga

horária nas Unidades definidas conforme regime jurídico a que se subordinam, sendo:

I - servidores Públicos Estatutários e Celetistas

a) 08 (oito) horas, de segunda a sexta-feira, na semana em que não estiver

escalado para trabalhar no sábado;

b) 07 (sete) horas de segunda a sexta-feira, na semana em que estiver

escalado para trabalhar no sábado;


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c) 05 (cinco) horas, aos sábados, nos dias que for feriado estadual, ponto

facultativo ou feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) da cidade), em regime de

revezamento, definido em escala previamente preparada pelos componentes da equipe

respectiva e aprovada pela equipe de Supervisores de Atendimento ou Coordenador(a)

de Unidade, no que couber.

II – terceirizados:

a) 06 (seis) horas e 30 (trinta) minutos ou 08 (oito) horas diárias de segunda

a sexta-feira, no que couber, conforme contrato da empresa prestadora de serviço;

b) 05 (cinco) horas aos sábados, dias em que for feriado estadual, ponto

facultativo estadual ou feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) da cidade), em

regime de escala previamente preparada pela equipe do condômino e aprovada pela

equipe de Supervisores de Atendimento com a anuência do(a) Coordenador(a) de

Unidade.

III - estagiários – nas Unidades Padrão Vapt Vupt apenas as equipes de

atendimentos podem contar com estagiários remunerados, com carga horária diária de

04 (quatro), 06 (seis) ou 08 (oito) horas, de segunda a sexta-feira e aos sábados

conforme contrato e de acordo com a Escala de Trabalho definida entre os

componentes da equipe, aprovada pela equipe de Supervisores de Atendimento com a

anuência do(a) Coordenador(a) de Unidade.

Parágrafo único. Caso o servidor estatutário e/ou celetista optar pela jornada

reduzida de trabalho (seis horas), ou seja, ¼ (um quarto), com idêntico redutor sobre a

sua remuneração ou subsidio, mediante termo de opção, deve seguir o predisposto na

Lei N° 17.511, de 22 de dezembro de 2011.

Art. 15. É permitido o estabelecimento de horários de trabalho intermediários

para as funções de Supervisão, Apoios, Orientadores, Atendentes e Serviços Gerais

nas Unidades, desde que os mesmos sejam estabelecidos em razão das

especificidades e demanda do atendimento da Unidade, sendo vedado o

estabelecimento de jornadas diferenciadas para atendimento de interesses pessoais.

Parágrafo único. Coordenador(a) de Unidade pode estabelecer horário

intermediário para a equipe de Supervisores de Atendimento, de forma que durante o

funcionamento da Unidade esteja a posto no mínimo um(a) Supervisor de Atendimento

no local.


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Art. 16. Os colaboradores das Unidades devem ainda ter disponibilidade para

participar de eventos (reuniões, treinamentos, etc.), fora de seu turno de trabalho, para

os quais forem convocados pela Coordenação da Unidade, Gabinete de Gestão de

Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento, Secretaria de Gestão de Planejamento

ou pelo órgão ao qual está subordinado.

§ 1º O atendente de Unidade convocado por seu órgão de origem para os

eventos de que trata este artigo, deve comunicar antecipadamente sobre essa

convocação à Coordenação da Unidade a que está subordinado;

§ 2º O colaborador que faltar ou tiver atraso, observando-se a tolerância de

10 (dez) minutos do horário estabelecido na convocação para eventos de que trata este

artigo é penalizado com pontuação direta nos termos da Tabela II desta Norma.

Seção III

Dos Intervalos

Art. 17. Os intervalos na jornada de trabalho das equipes de atendimento

ficam assim estabelecidos:

I – coordenador(a) de Unidade – De segunda a sexta-feira – um intervalo de,

no mínimo, 01 (uma) hora ou no máximo 02 (duas) horas, preservando as 08 (oito)

horas diárias e um único intervalo de 20 (vinte) minutos, preferencialmente no turno de

maior duração;

II - supervisores de Atendimento, Orientadores de Atendimento, Apoios

Administrativos, Apoios de Informática, Serviços Gerais e Atendentes de unidade:

a) de segunda a sexta-feira - Um intervalo de, no mínimo 01 (uma) hora,

preservando as 08 (oito) horas diárias e um único intervalo de 20 (vinte) minutos,

preferencialmente no turno de maior duração;

b) coordenador(a) de Unidade conforme análise da situação pode autorizar,

com anuência prévia da Gerência do Padrão de Atendimento, o colaborador(a) usufruir

de intervalo de 02 (duas) horas;

c) aos sábados, em dias em que for feriado estadual, ponto facultativo

estadual ou feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) da cidade), preservando às

05 (cinco) horas trabalhadas com o intervalo único de 20 (vinte) minutos.


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III - colaboradores que tenham jornada de trabalho de 06 (seis) horas

semanais:

a) nas Unidades que funcionam das 7h às 19h – 20 (vinte) minutos;

b) nas demais Unidades – 30 (trinta) minutos.

c) aos sábados, dias em que for feriado estadual, ponto facultativo estadual

ou feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) da cidade), intervalo de 20 (vinte)

minutos.

IV - estagiários têm direito a um intervalo de:

a) 10 (dez) minutos na jornada de 04 (quatro) horas;

b) 20 (vinte) minutos na jornada de 06 (seis) horas;

c) 01 (uma) hora, no mínimo, para almoço na jornada de 08 (oito) horas

diárias e um único intervalo de 20 (vinte) minutos;

d) aos sábados, dias em que for feriado estadual, ponto facultativo estadual

ou feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) da cidade), intervalo de 20 (vinte)

minutos.

Art. 18. Colaborador que comprovadamente, por laudo médico, for portador

de problema de saúde que exija realização de refeições em intervalos de tempo

menores, pode dividir o intervalo em 02 (dois) períodos, considerando que este

intervalo seja o de 02 (duas) horas, conforme prescrito no laudo médico apresentado e

previamente acordado com a Coordenação.

Parágrafo único. O Laudo médico a que se refere este artigo deve ser

renovado a cada 90 (noventa) dias, desde que não haja validade expressa pelo médico

responsável.

Art. 19. Colaboradora gestante tem direito a dividir o intervalo em 02 (dois)

períodos, considerando que este intervalo seja o de 02 (duas) horas, e previamente

acordado com a Coordenação.

Art. 20. Colaboradora lactante, tem direito:

I - com carga horária de 8 (oito) horas – reduzir em 01 (uma) hora sua carga

horária ou dividir em dois tempos de 30 (trinta) minutos no decorrer do período, para

amamentar o filho, até que este complete 06 (seis) meses de idade;


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II - com carga horária de 6 (seis) horas – reduzir em 30 (trinta) minutos, para

amamentar o filho, até que este complete 06 (seis) meses de idade.

Art. 21. É facultada à Coordenação da Unidade a elaboração de escala de

programação de horário de intervalo para os colaboradores, em razão da demanda do

atendimento.

Art. 22. Durante o intervalo, o colaborador não deve permanecer no posto de

trabalho e não pode usufruir de privilégios no atendimento de qualquer serviço

disponível na Unidade, podendo realizar lanches somente na copa ou fora da Unidade.

Seção IV

Das Escalas

Art. 23. A Escala de Trabalho tem a finalidade de definir qual(is)

colaborador(es) deve(m) estar a postos na Unidade respectiva no(s) dia(s)

designado(s), sendo que:

I - a Coordenação/Supervisão da unidade elabora as escalas mensais de

trabalho nos sábados, feriados estaduais, ponto facultativo estadual e feriados

municipais (aniversário e padroeiro(a) do município), que devem ser divulgadas com

até 05 (cinco) dias de antecedência ao início do mês a que ela se refere, para

conhecimento e verificação do cumprimento dos critérios definidos nesta Norma. A

divulgação da escala aprovada é de responsabilidade da Coordenação/Supervisão da

Unidade;

II - aos sábados as equipe administrativas, de orientadores de atendimento e

de atendentes devem contar com, no mínimo 33% (trinta e três) de seus

componentes e de 50% (cinquenta) para as escalas de trabalhos em feriados

estaduais, pontos facultativos estaduais e feriados municipais (aniversário e

padroeiro(a) do município);

III - caso seja necessário aumentar o quantitativo que trata o inciso II deste

artigo, em função da demanda é observado o histórico de feriados estaduais, pontos

facultativos estaduais e feriados municipais (aniversário e padroeiro (a) do município),


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em anos anteriores, sendo que a Coordenação deve reorganizar a escala e comunicar

previamente a equipe;

IV - colaborador em gozo de férias regulamentares e/ou licenças não deve

ser considerado na escala de trabalho durante seu afastamento legal e temporário.

§1º Considerando a impossibilidade de se prever os pontos facultativos

estaduais, a Coordenação/Supervisão devem elaborar as escalas de trabalho e

repassar a equipe para conhecimento, ficando cada colaborador(a) responsável pela

confirmação da publicação do ponto facultativo. Não sendo decretado o ponto

facultativo estadual, todos os colaboradores devem cumprir carga horária normal.

§2º Nos casos em que o colaborador faltar no dia em que estiver escalado

para trabalhar, conforme trata os incisos I e II deste artigo, deve ser observado às

penalidades que trata a Tabela I, desta Norma.

Art. 24. A Escala de Férias tem a finalidade de organizar a previsão do(s)

período(s) de afastamento legal e temporário do(s) componente(s) das equipes de

administração e de atendimento, sendo que:

I - a Coordenação/Supervisão das Unidades prepara, até a 1ª quinzena de

novembro do ano corrente, uma escala com a previsão de férias para o ano seguinte.

As escalas de férias devem ser apresentadas à equipe para conhecimento;

II - de acordo com a escala de férias preparada e divulgada pela

Coordenação da Unidade, cada colaborador deve solicitar ao seu órgão autorização

para seu afastamento legal para gozo de férias com antecedência de, no mínimo, 30

(trinta) dias. O não cumprimento desta norma poderá implicar em penalidade nos

termos do Art. 70. O colaborador somente poderá afastar do exercício de suas funções

para gozo de férias mediante prévia apresentação do comprovante da homologação.

Parágrafo único. O(A) Coordenador(a) da Unidade deve solicitar junto ao

setor competente, substituto para o período de férias do atendente, caso houver

necessidade, em tempo hábil de formalizar a solicitação junto ao órgão, a fim de evitar

prejuízos no atendimento ao cliente cidadão. Independente da previsão da escala de

férias aprovada cabe ao Coordenador(a) de Unidade, de acordo com a demanda da

Unidade, avaliar a liberação do colaborador na data prevista para início do benefício e,

caso necessário, comunicar ao setor competente, quanto à suspensão das férias do

colaborador.


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Seção V

Dos Deveres

Art. 25. É obrigatório a todos componentes das equipes das Unidades de

Atendimento, registrar o ponto no sistema de controle de freqüência, na entrada, saída

e intervalos, no que couber, devendo se dirigir ao posto de trabalho imediatamente

após os registros de entradas.

§1º Na eventualidade de ocorrerem problemas no sistema de controle de

frequência que prejudiquem o registro da entrada, saída ou intervalos, o fato deve ser

comunicado imediatamente à equipe de Supervisão de Atendimento, para que conste

no Relatório Diário de Unidade e seja providenciada a regularização na frequência do

colaborador.

§2º Não é permitido que um colaborador realize o registro de ponto e login no

Sistema de Gerenciamento de Atendimento para outro colaborador. É terminantemente

proibido fazer ou determinar a realização de qualquer tipo de alteração no banco de

dados do Sistema de Ponto com intenção de fraudar o registro em beneficio próprio ou

de terceiros. Em qualquer das situações os colaboradores envolvidos devem ser

penalizados de acordo com o Art. 71 desta Norma.

§3º Para fins de avaliação de desempenho, é considerado dia efetivamente

trabalhado, além do dia em que o(a) colaborador(a) registra sua freqüência e assume

suas atividades laborais no posto respectivo, todos os dias em que estiver deslocado

para atender convocação de serviço do próprio órgão ou do Gabinete de Gestão de

Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento da SEGPLAN, no que couber, para

participar de júri ou atuar junto do Tribunal Regional Eleitoral.

Art. 26. É obrigatório ao atendente na Unidade, quando necessário

suspender o atendimento, identificar o tipo de suspensão corretamente, observando o

tempo limite de cada uma, conforme previsto no Procedimento de Gestão de Serviços

de Informática.

I - a equipe de Supervisão de Atendimento utiliza-se do horário de login e de

retorno de suspensão registrados no Sistema Integrado de Gerenciamento de

Atendimento para realizar a avaliação da pontualidade do colaborador se houver


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intervalo de tempo entre o registro do ponto e o horário de início do login ou do retorno

da suspensão;

II - para aferir o desempenho dos colaboradores que não fazem login no

Sistema Integrado de Gerenciamento de Atendimento na Unidade, a Supervisão deve

conferir se houve intervalo de tempo entre o registro do ponto e a chegada ao seu

posto de trabalho.

Art. 27. Na eventualidade de ocorrer falta de algum componente da equipe,

cabe à Supervisão de Atendimento lançar a ocorrência no Relatório Diário da Unidade,

e:

I - se for Atendente, atuar junto ao respectivo órgão no sentido de tomar as

providências necessárias para cobertura do faltoso, caso houver necessidade; ou

II - escalar outro componente da mesma equipe para atuar em horário

diferenciado, de maneira que não ocorra prejuízo o atendimento ao cliente cidadão.

§1º Caso necessário solicitar ao colaborador permanecer na unidade, além

da sua carga horária, em razão da demanda de serviços para atender exclusivamente o

interesse da administração pública, as horas excedentes devem ser compensadas em

abono na entrada ou saída, durante a semana em que ocorreu o fato, de forma a não

prejudicar no atendimento ao cliente cidadão, desde que justificado em Relatório Diário

da Unidade e Ficha Funcional;

§2º Toda justificativa apresentada pelo(a) colaborador(a) no dia do retorno à

Unidade deve ser avaliada pelo(a) Supervisor(a) de Atendimento ou Coordenador(a) de

Unidade, no que couber, apenas para efeito de abono de falta na frequência mensal a

ser encaminhada para o órgão respectivo, para fins de cálculo de salário mensal,

lançando as anotações pertinentes no Relatório Diário de Unidade.

Art. 28. Quando a justificativa para abono de falta do colaborador não é

apresentada no dia de seu retorno às atividades ou não acatada para fins de abono,

preservando-se o disposto no artigo anterior, o(a) Supervisor(a) de Atendimento ou

Coordenador(a) deve ser comunicado de que prevalecerá a falta na frequência mensal

de que trata o §2º do art. 27.


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Art. 29. Na eventualidade de ocorrer necessidade do colaborador se afastar

temporariamente para realização de consultas médicas ou exames complementares, ou

se apresentar para atendimento de intimação ou notificação judicial, ou ainda tratar de

assuntos pessoais de comprovada relevância, respeitando-se o limite máximo de 33%

(trinta e três por cento) da jornada de trabalho diário para essa ausência parcial, é

oferecido ao mesmo à oportunidade de apresentar documento comprobatório como

justificativa de sua ausência temporária (abono parcial) no momento em que retorna a

Unidade ou, no máximo, até o final do expediente do mesmo dia em que o afastamento

temporário ocorreu, conforme especificado abaixo:

a) 8 (oito) horas – 2 (duas) horas e 40 (quarenta) minutos;

b) 7 (sete) horas – 2 (duas) horas e 20 (vinte) minutos;

c) 6 (seis) horas – 2 (duas) horas;

d) 5 (cinco) horas – 1 (uma) hora e 40 (quarenta) minutos.

Art. 30. O colaborador pode ter frequências abonadas no máximo 03 (três)

por mês, apenas para fins de salário, desde que preservados os interesses da

administração pública e não ocorra prejuízo no atendimento ao cliente cidadão.

§1º As atividades observadas para acolhimento de justificativa, para abono

de falta, estão descritas no Procedimento de Gestão de Avaliação de Desempenho.

§2º Na avaliação de desempenho, no Critério Dias Efetivamente Trabalhado,

somente podem ser considerados os abonos parciais, para fins de apuração de dias

efetivamente trabalhados.

Art. 31. Para solicitação de licenças médicas os colaboradores das Unidades

Padrão de Atendimento do Vapt Vupt devem observar a legislação que disciplina o

regime jurídico ao qual está vinculado, sendo que as atividades a serem realizadas

para regularização de licenças médicas junto à Unidade em que o colaborador está

lotado estão descritas no Procedimento de Gestão de Avaliação de Desempenho.

Art. 32. Os colaboradores devem se apresentar no local de trabalho com

antecedência de no mínimo de 15 (quinze) minutos do início de sua jornada de serviço,

para receber orientações, material e escala de intervalos e iniciar os equipamentos


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utilizados em sua rotina de trabalho, checando o correto funcionamento dos mesmos,

no que couber.

Art. 33. Antes do início do horário de atendimento todos os colaboradores da

Unidade deverão:

I - organizar o local de trabalho, verificando o material de expediente

necessário para a jornada de serviço, bem como as condições dos equipamentos

elétricos ou eletrônicos, caso sejam utilizados, efetuando a devida limpeza externa dos

mesmos;

II - conectar corretamente no sistema integrado de gerenciamento de

atendimento (quando houver);

III - comunicar ao Supervisor de Atendimento possíveis problemas ou

dificuldades detectadas na verificação preliminar;

IV - colocar-se a postos para oferecer pronto atendimento ao cliente cidadão.

Parágrafo único. A responsabilidade da abertura da Unidade de Atendimento

é do Coordenador de Unidade ou do Supervisor de Atendimento, no que couber, deve

verificar as condições gerais para operacionalização do atendimento e o

posicionamento dos colaboradores nos postos e registrar qualquer ocorrência no

Relatório Diário de Unidade.

Art. 34. No final de cada jornada de trabalho, o colaborador deve:

I - concluir o atendimento iniciado do cliente cidadão e finalizar os serviços

internos pertinentes, quando houver;

II - guardar todo material de expediente utilizado;

III - encerrar os programas e linhas de comunicação e desligar todos os

equipamentos elétricos ou eletrônicos utilizados nas estações de trabalho, no que

couber;

IV - efetuar a limpeza externa dos equipamentos elétricos ou eletrônicos,

verificando as condições de conservação dos mesmos e as respectivas medidas para

correção, quando necessário;

V - ao final das tarefas, deixar o posto de trabalho, registrar o ponto de saída

respectivo e se retirar da Unidade.


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§1º O colaborador deve permanecer no seu posto de trabalho até que não

haja mais atendimento em andamento ou cliente cidadão aguardando chamada na área

de espera.

§2º A responsabilidade de fechar a Unidade é do(a) Supervisor de

Atendimento e/ou do Coordenador(a) de Unidade, no que couber, que deve verificar se

todos os atendimentos foram finalizados, e se todos os colaboradores e clientes

cidadãos se retiraram da Unidade, e registrar qualquer ocorrência no Relatório Diário

de Unidade. Cabe ainda ao Apoio de Informática verificar o desligamento de todos os

equipamentos eletrônicos da Unidade e informar a Equipe de Supervisão, quando

constatar que o mesmo ficou ligado, devendo proceder o desligamento posterior.

Art. 35. Não é permitido aos colaboradores durante o seu horário de

atendimento:

I – fumar;

II – consumir lanches, balas, chicletes, bombons, pirulitos, outros confeitos,

ou qualquer tipo de refeição;

III - realizar leitura de livros, revistas, jornais, apostilas, ou quaisquer outras

edições – impressas ou eletrônicas, ou ainda promover a impressão de documentos,

estranhos ao serviço da Unidade;

IV - manusear qualquer tipo de aparelho eletrônico, celulares ou de áudio e

vídeo, bem como inserir periféricos nos equipamentos de informática da Unidade, que

não sejam necessários ao desempenho de suas atividades;

V – manipular jogos, manuais ou eletrônicos;

VI - manter conversas paralelas, de conteúdo estranho ao trabalho,

pessoalmente, por telefone ou meio eletrônico;

VII - saídas eventuais para tratar de assuntos particulares fora dos intervalos

previstos no Art. 17, 18 e 19, e usufruir ainda de privilégio no atendimento de qualquer

serviço disponível na Unidade;

VIII - exercer quaisquer atividades não compatíveis com o serviço.

Parágrafo único. Na área interna do atendimento é permitido bebedouro,

garrafa de café e/ou chá, e/ou leite, de forma que não prejudique a organização do

ambiente de trabalho e visibilidade do espaço, e seu manuseio não ocorra na presença


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do cliente cidadão. A manutenção e reposição de material são de responsabilidade do

órgão.

Art. 36. Durante o horário de atendimento ao cliente cidadão, os objetos de

uso pessoal das equipes, tais como: bolsas, agenda pessoal, livros, revistas, trabalhos

de qualquer natureza estranha ao serviço, telefones celulares, e outros que não sejam

de uso exclusivo do trabalho não podem ser manuseados e devem ficar guardados em

gavetas ou armários apropriados;

Art. 37. Não é permitido, aos componentes das equipes a fixação de

fotografias, gravuras, avisos, lembretes, mensagens, etc. nas estações de trabalho,

divisórias, computadores e armários.

Art. 38. Não é permitida a permanência de colaboradores fora de seu horário

de trabalho e de terceiros nas dependências internas, exceto pessoas que integram a

equipe de suporte técnico (SEGPLAN ou do órgão), ou representantes de órgãos.

Parágrafo único. Prestadores de serviço, (manutenção, suporte técnico e

outros) somente podem adentrar em dependências internas da Unidade mediante

comunicação e acompanhamento da Equipe Administrativa da Unidade, devendo o fato

ser registrado no Relatório Diário de Unidade.

Art. 39. É vedado qualquer tipo de transação comercial nas dependências da

Unidade de Atendimento e o colaborador que infringir o disposto neste artigo é

penalizado conforme previsto no Art. 71.

Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica à venda de alimentos

preparados (lanches, refeições, etc), desde que realizada na copa com autorização da

Coordenação da Unidade.

Art. 40. É permitida a realização de acordos para trocas de horários,

sábados, pontos facultativos estaduais e feriados municipais (aniversário e

padroeiro(a)) e compensação de data.

I - a realização de acordo para trocas de horários e compensação de data

deve obedecer os seguintes critérios:


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a) os acordos para trocas de horários ou compensações de datas devem ser

registrados em Sistema Próprio da Unidade, e homologados com a assinatura dos

componentes envolvidos, no mínimo, 01 (um) dia antes da data do cumprimento do

acordo;

b) fica estabelecido o limite máximo de 03 (três) dias para acordos de

compensação de data durante o mês civil, somente para colaboradores

com carga horária de 06 (seis) horas e 30 (trinta) minutos e/ou de 04

(quatro) horas;

c) é permitida a realização de compensação de data, somente em 02 (dois)

dias consecutivos, e a contrapartida (folga) em, no máximo, 03 (três) dias consecutivos,

para colaboradores com carga horária de 06 (seis) horas e 30 (trinta) minutos e/ou de

04(quatro) horas;

d) a contrapartida da compensação de data deve ocorrer dentro de, no

máximo, 30 (trinta) dias corridos da substituição. No caso de feriado, ou ponto

facultativo, ou feriado municipal (aniversário e padroeiro(a) da cidade), a contrapartida

da data pode ultrapassar o limite de 30 (trinta) dias.

e) é permitida a compensação de data entre dias da semana, como: sábado,

feriado, ponto facultativo ou feriado municipal (aniversário e padroeiro(a) da cidade).

II - em caso do colaborador faltar no dia da troca ou compensação de data

devem ser observadas as penalidades previstas na Tabela I, desta Norma.

III - no caso do colaborador faltar no dia de troca ou de compensação de

data e se a Coordenação julgar necessário, mediante a demanda daquele condômino,

e conseguir realizar a substituição do colaborador faltoso com algum outro colega da

própria equipe, o referido colaborador deve compensar o dia de quem o substituiu, na

escala de sábado do substituto. O fato deve ser registrado no Relatório Diário de

Unidade nos dias em que ocorrerem as substituições, não sendo necessária a

realização do termo de compensação de data;

IV - fica expressamente proibido a contrapartida por meio de transações

financeiras, devendo os colaboradores envolvidos serem penalizados de acordo com o

previsto no Art. 71 desta Norma, no que couber;

V - não é permitido que o colaborador faça acordo de troca de turno ou

compensação de data coincidente com a mesma data de outro acordo já firmado por

ele anteriormente;


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VI - nos dias que o colaborador estiver realizando compensação de data, ele

tem direito ao intervalo para lanche, de 20 minutos, a cada período, podendo optar por

um único intervalo em que são somados os minutos a que faz jus em cada turno, ou

ainda, fracioná-los em dois diferentes tempos, respeitando o total do intervalo previsto.

Para qualquer alternativa escolhida, o horário deve ser previamente autorizado pela

equipe de Supervisão de Atendimento ou pelo(a) Coordenador(a) de Unidade.

Art. 41. A responsabilidade do controle do material de consumo da

Administração da Unidade é da equipe do Apoio Administrativo, mediante aprovação

do(a) Coordenador(a) de Unidade.

Art. 42. Todo extravio, perda ou desaparecimento de quaisquer

equipamentos eletrônicos, mobiliários ou outros bens patrimonializados, e de material

de expediente, disponibilizado pelo órgão, ou outra ocorrência que envolva sinistro

deve ser comunicado imediatamente ao Supervisor de Atendimento que foi percebido o

fato, e:

I - ser relatado pelo componente que detectar a falta do item ou outra

ocorrência ao Supervisor de Atendimento respectivo;

II - ser registrado pelo Supervisor de Atendimento no Relatório Diário de

Unidade;

III – ser comunicado pelo Supervisor de Atendimento ao Coordenador(a) de

Unidade.

Parágrafo único. Caso a ocorrência seja identificada pelo Supervisor de

Atendimento ou pelo(a) Coordenador(a) de Unidade, o fato deve ser registrado

conforme inciso II, deste artigo e o(a) Coordenador(a) de Unidade deve tomar as

providências pertinentes.

Art. 43. É permitido o acesso à internet para uso particular, nas situações:

I - de segunda a sexta-feira, durante no máximo a primeira hora de início do

expediente do turno matutino e, no máximo, durante a última hora do final do

expediente do turno vespertino, desde que não haja cliente cidadão aguardando

atendimento na sala de espera;


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II - aos sábados e em dias de escala de feriados estaduais ou pontos

facultativos e feriado municipal relativo ao aniversário e padroeiro(a) do município é

liberado o acesso durante todo o expediente, desde que não haja cliente cidadão

aguardando atendimento na sala de espera.

§ 1º É proibido o armazenamento de arquivo de artigo estranho ao serviço

(sites, e-mail, programas, apresentações, etc.).

§ 2º É terminantemente proibido o acesso e armazenamento em arquivo de

qualquer artigo com conteúdo pornográfico sob pena do colaborador ser penalizado de

acordo com o descrito no Art. 71.

§ 3º Aos colaboradores que atuam em horário intermediário e/ou cumprem 8

horas diárias, iniciando ou encerrando o expediente em horários incompatíveis com o

disposto no inciso I, não é permitido o acesso à Internet durante a jornada de trabalho.

§ 4º Para todos colaboradores é permitido acesso a sites organizacionais

para realizar serviços afetos a sua função e, para verificar a Instrução de Trabalho, ou

outro documento diretamente relacionado ao atendimento do cidadão, ou em

procedimento para ações administrativas.

§ 5º Havendo sobrecarga na rede a Coordenação da Unidade pode

suspender todos os acessos à internet, e aplicar penalidade prevista neste artigo ao

colaborador que desobedecer a suspensão.

Art. 44. É facultado à Coordenação da Unidade o monitoramento de acesso à

internet (sites, emails, redes sociais e outros) ou de uso indevido de qualquer arquivo

não pertinente a sua atividade, através do sistema de verificação ou qualquer outra

ferramenta equivalente, não sendo permitida a retirada/desinstalação deste sistema

pelos componentes da equipe de atendimento e/ou administrativa.

Art. 45. É dever de todo colaborador que presta serviço no Programa Vapt

Vupt apresentar a documentação pessoal exigida pela organização no prazo de no

máximo 30 dias a partir da data de seu ingresso no Programa e manter atualizados

seus dados pessoais e profissionais.

Art. 46. O Coordenador da Unidade, tem a responsabilidade de manter sua

equipe informada, sobre as alterações nas legislações e portarias do seu órgão.


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Parágrafo único. Como “Líder da Equipe”, o Coordenador fica incumbido de:

a) buscar alternativas e melhorias para atendimento, sugerindo junto ao

Órgão, quando necessário, treinamento ou reciclagem para a equipe de atendimento;

b) solicitar material de expediente, programar e organizar as escalas de

trabalho e de férias, dentre outras atribuições, verificar e atender as necessidades do

posto, e solicitação (relatórios, ligações na sede do órgão, esclarecimentos para

manifestações do cliente cidadão, atender as convocações para reuniões, etc.) da

Gerência do órgão a que estiver subordinado;

c) acompanhar as rotinas de trabalho e informar a equipe e aos Supervisores

de Atendimento de situações de erros na execução de serviço, extravio e/ou

desaparecimento de documentos/processos, condutas inadequadas do componente da

equipe que possam implicar na qualidade do atendimento ou causar dano à

organização e/ou ao cliente cidadão;

d) solicitar junto a Gerência do órgão á necessidade de suprir o déficit de

colaboradores da equipe.

Art. 47. É de responsabilidade de cada colaborador a obtenção de

conhecimentos necessários acerca das Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt,

Instrução de Trabalho, Procedimentos e outras informações pertinentes aos serviços

realizados na unidade, etc., no que couber.

Parágrafo único. As orientações devem ser repassadas ao novo colaborador

no início de suas atividades no Programa Vapt Vupt pelo(a) Coordenador(a) de

Unidade ou Supervisor de Atendimento que deve entregar uma cópia impressa das

Normas do Padrão de Atendimento do Vapt Vupt.

Art. 48. Todo colaborador deve realizar suas atividades de acordo com os

requisitos e rotinas descritas nesta Norma, nos Procedimentos, na Instrução de

Trabalho respectiva, e Memorandos, no que couber.

§1º Caso o colaborador identifique alguma discordância entre a sua prática e

o que está descrito nos documentos que trata este artigo, deve comunicar tal fato ao

Coordenador(a) de Unidade.

§2º Coordenador(a) de Unidade deve entrar em contato com o administrador

do documento, que avalia a necessidade de alteração.


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§3º Caso a solicitação seja pertinente, o administrador do documento deve

encaminhar a alteração ao setor competente da Superintendência do Vapt Vupt e

Atendimento ao Público.

§4º Coordenador(a) de Unidade e Supervisor de Atendimento são os

responsáveis por informar as alterações nos documentos, aos colaboradores

envolvidos.

Art. 49. Coordenador(a) de Unidade é responsável por elaborar e ministrar,

mediante orientações da Gerência de Padrão de Atendimento Vapt Vupt, Palestra de

Atualização Periódica sobre as Normas e quaisquer outros procedimentos relativos ao

programa Vapt Vupt.

Parágrafo único. Coordenador(a) de Unidade e Supervisor de Atendimento

devem garantir a participação dos colaboradores nos eventos de que trata este artigo.

Art. 50. É de responsabilidade do(a) Coordenador(a) de Unidade e do

Supervisor de Atendimento informar e garantir que as rotinas de trabalho sejam

rigorosamente executadas conforme esta Norma, Procedimentos e Instruções de

Trabalho.

Art. 51. A responsabilidade de aplicar penalidade de orientação verbal,

advertência por escrito ou pontuação ao colaborador, prevista no Art. 68, é da Gerência

do Padrão, do(a) Coordenador(a) de Unidade e do(a) Supervisor(a) de Atendimento, no

que couber, que devem:

I - averiguar o ocorrido, levantando registros e evidências pertinentes, bem

como ouvir explicações das partes, avaliando a veracidade do fato e aplicar a

penalidade devida, se for o caso;

II - registrar o fato no Relatório Diário de Unidade.

§ 1º Coordenador(a) de Unidade e Supervisor de Atendimento devem ainda

analisar e avaliar, frequentemente, a Ficha Funcional dos colaboradores e verificar a

incidência de pontuações, justificativas de abonos, faltas não abonadas, licenças

médicas, atestados, dentre outras ocorrências.


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§ 2º Coordenador(a) de Unidade e Supervisor de Atendimento devem

comunicar e alertar o colaborador das reincidências das ocorrências registradas na sua

Ficha Funcional, registrando no Relatório Diário de Unidade.

§ 3º Coordenador(a) de Unidade deve informar ao colaborador, quando for o

caso, que encaminhará sua Ficha Funcional e relatório ao setor responsável pela

gestão de pessoas do órgão para deliberação de aplicação de penalidade ou de sua

permanência no Programa Vapt Vupt. Exarado o parecer, o(a) Coordenador(a) de

Unidade deve tomar as providências necessárias e o colaborador devidamente

informado.

Seção VI

Do Fardamento

Art. 52. O uso do fardamento completo é obrigatório durante o horário de

trabalho nas Unidades Padrão de Atendimento Vapt Vupt. Para as unidades que

fizerem a opção do uniforme adotado nas Unidades Fixas deverá utilizar do modelo a

seguir:

Art. 53. O fardamento masculino para colaboradores das Unidades, nos dias

de segunda a sexta-feira, exceto Apoios de Informática, é composto de:

I – calça social em tecido Oxford na cor azul noite;

II – blazer em tecido Oxford na cor azul noite, forrado;

III – camisa social manga longa em tecido grafil na cor azul pacífico;

IV - gravata em tecido Oxford na cor azul, bordada do Vapt Vupt, a altura de

08 (oito) cm abaixo do nó;

V – sapato social na cor preta e meias na cor preta ou azul noite;

VI – cinto social na cor preta;

VII - crachá, que deve ser exposto com fita apropriada ou afixado, sempre do

lado frontal superior esquerdo da camisa. Caso o colaborador esteja usando o blazer, o

crachá deve ser colocado na gola esquerda do blazer;

VIII - para os candidatos que estiverem em avaliação, o fardamento é

composto de calça social na cor preta e camisa social manga longa na cor branca,

blazer preto (opcional), sem gravata.


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§1º O uso da gravata se faz obrigatório com nó amarrado, botão do colarinho

abotoado, com a camisa por dentro da calça e com as mangas sem dobrar;

§2º O uso do blazer é opcional. Entretanto, na eventualidade de haver a

necessidade de utilização de agasalho, o mesmo se torna imprescindível, visto não ser

permitido outros tipos de agasalhos;

§3º Homens devem estar devidamente barbeados ou com barbas aparadas e

aqueles que têm cabelos longos devem usá-los presos.

Art. 54. O fardamento feminino nas Unidades, de segunda a sexta-feira,

exceto Apoios de Informática, é composto de:

I - calça ou saia reta no comprimento da altura do meio do joelho (modelo

secretária), em tecido Oxford na cor azul noite;

II - blazer sem gola em tecido Oxford na cor azul noite forrado e com dois

botões cobertos;

III - blusa com manga longa em musselina na cor azul médio, forrada com

musselina na cor azul claro, com laço em musselina na cor azul claro, preso com alça

de musselina azul claro bordado com a logomarca Vapt Vupt, na altura do peito ou

blusa com manga curta e decote careca em musselina na cor azul médio forrada com

musselina na cor azul médio;

IV - cabelos presos em coque ou liga preta com redinha e laço preto ou azul

noite, ou cabelos curtos na altura do ombro, devendo estar sempre penteados e

arrumados, de modo que mantenham boa apresentação pessoal;

V - sapato social fechado, modelo Scarpin, Chanel ou Peep Toe, na cor

preta, sem detalhes (bordados, pespontos, aplicações), sendo que o tamanho do salto

com no mínimo 02 (dois) centímetros (reto, agulha, anabela, etc.) devendo também ser

na cor preta. No caso do uso de saias, deverão ser meias da cor da pele. Caso a

colaboradora opte pelo uso de calça e meias, estas devem ser meia finas na cor da

pele ou preta;

VI - crachá, que deve ser exposto com fita apropriada ou afixado, sempre do

lado frontal superior esquerdo da blusa ou blazer;

VII - para a candidata que estiver em avaliação, o fardamento deve ser

composto de calça social ou saia reta (modelo secretária) no cumprimento na altura do

meio do joelho, ambas em tecido de cor preta. Blusa em tecido da cor branca, com


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manga e com comprimento abaixo do cós da saia ou calça. Não é permitido uso de

tecido transparente. Blazer na cor preta (opcional), sem detalhes. Cabelos devem estar

necessariamente presos. É obrigatório o cumprimento do previsto no inciso V deste

artigo.

§1º O uso do blazer é opcional. Entretanto, na eventualidade de haver

necessidade de utilização de agasalho, o mesmo se torna imprescindível, visto que não

são permitidos outros tipos de agasalhos.

Art. 55. Os integrantes da equipe de Serviços Gerais das Unidades se forem

colaboradores do Estado devem usar diariamente o uniforme descrito no Art. 59

(uniforme de sábado). Se forem funcionários(as) de empresa prestadora de serviços

terceirizados devem usar o uniforme da empresa, todos(as) com avental branco.

Art. 56. Para as gestantes é permitido o uso de calça em malha, modelo

bailarina, na cor azul noite ou preta. Os demais itens componentes do fardamento

obedecem ao padrão estabelecido nos incisos III, IV, V e VI do Art. 54, no que couber.

Aos sábados, a colaboradora gestante deve usar a camiseta prevista no Art. 59 ou

blusa do tipo bata na cor branca, sem bordados ou outros adereços, em comprimento

na altura do quadril.

Art. 57. O fardamento para as Unidades que não fizeram opção pelo modelo

utilizado nas Unidades Fixas, está fixado em Portarias específicas de cada órgão ou

entidade estadual.

Art. 58. Os Integrantes da equipe de Apoios de Informática nas Unidades têm

seu fardamento composto de:

I - calça social (homens) e calça social ou saia reta na altura do meio do

joelho (mulheres) em tecido Oxford na cor azul noite;

II - camisa social manga longa / curta (homens) e camisete (mulheres) em

tecido grafil na cor azul pacífico com bordado logomarca Vapt Vupt e identificação da

função no bolso na parte frontal superior do lado esquerdo;

III - colaboradora do Apoio de Informática grávida deve usar calça em malha,

modelo bailarina, na cor azul noite e blusa camisete, conforme descrito no inciso “II”


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deste artigo, adaptada com recorte abaixo do seio, de forma oferecer conforto e boa

aparência à medida que a gravidez se desenvolva;

IV - demais complementos que compõem o fardamento obedecem aos

mesmos critérios estabelecidos nos Arts. 53 e 54 do fardamento masculino e feminino,

respectivamente, comum aos demais colaboradores.

Art. 59. Aos sábados, feriados estaduais, dias de ponto facultativo estadual e

feriados municipais relativos a aniversário e padroeiro(a) do município, o fardamento

nas Unidades, inclusive para os Apoios de Informática, deve obedecer:

I - camiseta branca, modelo pólo, com gola azul royal e com bordado da

logomarca do Vapt Vupt na parte frontal superior do lado esquerdo, punho azul royal

(opcional) para ambos os sexos;

II - calça comprida ou saia (da altura do meio do joelho) em tecido jeans para

mulheres, que seja liso na cor azul, sem qualquer tipo de adorno (bordado, desfiado,

rasgado) para mulheres;

III - calça em tecido jeans para homens, que seja liso na cor azul, sem

qualquer tipo de adorno (bordado, desfiado, rasgado);

IV - agasalho tipo jaqueta em tecido jeans, na cor azul, sem desfiado ou com

bordados, para homens e mulheres;

V - sandália presa ao pé por alça no calcanhar, sapato ou tênis para

mulheres, preferencialmente na cor preta, ou em outra cor discreta e apropriada, desde

que não prejudique a harmonia do fardamento;

VI - sapato, tênis ou sandália de couro para os homens, preferencialmente

na cor preta, ou outra cor discreta e apropriada, desde que não prejudique a harmonia

do fardamento;

VII - cabelos não precisam ser presos, porém penteados e arrumados, com

boa apresentação;

VIII - crachá, que deve ser exposto com fita apropriada ou afixado, sempre

do lado frontal superior esquerdo da camiseta ou jaqueta.

Art. 60. Não é permitido o uso de acessórios que, de alguma forma,

descaracterizem a uniformidade do fardamento, tais como:


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I - blusas, camisetas ou outras vestimentas por dentro, que se sobressaiam

ao padronizado;

II - casacos, jaquetas ou outras vestimentas que se sobreponham ao

padronizado;

III - broches, colares e brincos longos ou volumosos ou outros acessórios de

moda que prejudiquem a harmonia do fardamento;

IV - adereços de cabeça que comprometam a harmonia do fardamento,

como: bonés, chapéus, bandanas, faixas, lenços ou tiaras coloridas ou bordadas,

prendedores tipo piranha.

Art. 61. O crachá para o novo colaborador deve ser solicitado pela

Coordenação da Unidade junto ao setor responsável do órgão, que tomará as

providências cabíveis ao seu fornecimento.

Art. 62. O colaborador que tiver seu crachá de identificação funcional

extraviado seja por perda, furto ou qualquer outro motivo deve providenciar a confecção

de um novo, nos mesmos padrões daquele fornecido pelo seu órgão, com despesa por

conta própria, devendo solicitar o modelo e especificações do mesmo junto à

Coordenação Interna da Unidade.

Capítulo III

DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Art. 63. Os colaboradores que atuam no Programa Vapt Vupt, independente

do regime jurídico que estejam subordinados, têm seu desempenho funcional avaliado

mensalmente, sendo penalizados segundo os critérios estabelecidos nesta Norma

quando da transgressão de qualquer item nela estabelecido, conforme os critérios

descritos.

Parágrafo único. A aferição mensal de que trata o caput deste artigo é

utilizada para efeito de concessão da Gratificação pelo Desempenho em Atividade do

Vapt Vupt – GDVV, aos colaboradores que atuam no Programa, nos termos do Art. 22

da Lei nº 17.475, de 21 de novembro de 2011.


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Art. 64. O percentual da Gratificação pelo Desempenho em Atividade do

Vapt-Vupt – GDVV é obtido somando-se os pontos apurados nos Critérios Individuais

(Pontualidade, Índice de Quantidade de Atendimento, Dias Efetivamente Trabalhados,

Quantidade de Ótimo por Atendente, Índice de Retrabalho, Desempenho Pessoal) e

Critérios Gerais (Índice de Satisfação, Índice de Satisfação do Pré Atendimento, Tempo

Médio de Atendimento, Índice de Desistência) conforme a função desempenhada.

Art. 65. A apuração do desempenho estabelecida no Art. 63 desta Norma é

realizada pelo(a) Coordenador(a) da Unidade com base nos eventos ocorridos no

período de 01 a 31 de cada mês,no que couber, e encaminhada a Planilha de

Avaliação de Desempenho encaminhada à Gerência do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt da SEGPLAN até o terceiro dia útil do mês subsequente para fins de pagamento

da GDVV.

Art. 66. A avaliação individual de cada colaborador compreende os seguintes critérios:

I - pontualidade – Com total de 20 (vinte) pontos para colaboradores

orientadores de atendimento, atendentes, apoios administrativos e de informática,

supervisores, coordenadores de unidade e serviços gerais, a serem calculados com

perda de 01 (um) ponto para cada 10 (dez) minutos de atraso ou saída antecipada,

inclusive nos atrasos de login e intervalos para lanche, considerados cumulativamente;

II - índice de quantidade de atendimento – Com total de 10 (dez) pontos

aferidos para colaboradores atendentes, com base na participação proporcional do total

de atendimento de cada órgão dividido pelo quantitativo de atendentes do mesmo

órgão em exercício no período de referência, conforme resultados calculados na

Planilha de Avaliação de Desempenho, sendo atribuídos 10 (dez) pontos quando a

participação proporcional mínima seja de 80% do total previsto para cada atendente; 05

(cinco) pontos quando de 70,00 a 79,99% e 0 (zero) ponto quando igual ou inferior a

69,99%. Colaboradores que não efetuam login no sistema de gerenciamento de

atendimento recebem pontuação máxima, por não ser possível realizar a apuração dos

atendimentos realizados. Este critério não se aplica aos colaboradores da equipe

administrativa (orientadores de atendimento, apoios administrativos e de informática,

supervisores de atendimento, coordenadores de unidade e serviços gerais);


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III - quantidade de Ótimo por Atendente – Com total de 10 (dez) pontos para

colaboradores atendentes, a serem atribuídos 10 pontos quando obtido o mínimo de

80% de avaliações com valor “ótimo”; 05 (cinco) pontos quando obtido de 79,99 a

60,00% e 0 (zero) ponto quando obtido igual ou menor de 59,99%, com base em

relatórios emitidos pelo sistema de gerenciamento de atendimento. Colaboradores que

não efetuam login no sistema recebem pontuação máxima, por não ser possível realizar

a apuração dos atendimentos realizados. Este critério não se aplica aos colaboradores

da equipe administrativa (orientadores de atendimento, apoios administrativos e de

informática, supervisores de atendimento, coordenadores de unidade e serviços

gerais);

IV - índice de retrabalho – Com total de 35 (trinta e cinto) pontos para

colaboradores, apoios administrativos e de informática e de 20 (vinte) pontos para

orientadores de atendimento, supervisores de atendimento, coordenadores de unidade

e serviços gerais e 10 (dez) pontos para atendentes de condômino, sendo atribuído 05

(cinco) pontos por ocorrência de erro na execução do serviço, observando-se as

atribuições do Manual de Funções, Instruções de Trabalho/e ou Procedimentos, no que

couber, e dentro dos parâmetros ideais estabelecidos no Procedimento de

Monitoramento do Atendimento ao Cliente, quando comprovado pelos Gestores do

Programa (Supervisores e Coordenadores de Atendimento, e Gerente) ou através de

notificação do órgão;

V - desempenho pessoal – Com total de 25 (vinte e cinco) pontos para

colaboradores orientadores de atendimento, supervisores de atendimento e

coordenadores de unidade, e 35 (trinta e cinco) pontos para apoios administrativos, 30

(trinta) pontos para atendentes, e apoios de informática, e de 40 (quarenta) pontos para

serviços gerais, a serem atribuídos pelos gestores do Programa de acordo com a

análise do desempenho do colaborador, observados os critérios descritos neste

regulamento.

VI - dias efetivamente trabalhados – para colaboradores orientadores de

atendimento, apoios administrativos e informática, atendentes, supervisores de

atendimento, coordenadores de unidade e serviços gerais, conforme apuração dos dias

de funcionamento da unidade e dias efetivamente trabalhados por cada colaborador,

atribuídos após apuração dos critérios de avaliação individual e coletiva, definidos para

cada função.


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Parágrafo único. Caso o total de pontos a serem deduzidos na Planilha de

Avaliação de Desempenho, dentro do período a que se refere, ultrapasse os limites de

pontos determinados para cada critério, o(a) Coordenador(a) de Atendimento deve

informar no campo observações da referida planilha que o colaborador excedeu o limite

do critério mencionado, preencher o formulário “Pontuação do Colaborador” com o total

de pontos excedentes, aplicar a pontuação ao colaborador e efetuar o lançamento da

penalidade na Planilha de Avaliação de Desempenho do mês subseqüente, no critério

em que foi atribuída a penalidade restante (Desempenho Pessoal ou Retrabalho). O

colaborador deve ser comunicado que caso ocorra reincidência deste comportamento

este poderá ser desligado do Programa por caracterizar falta de comprometimento.

Art. 67. A avaliação coletiva dos colaboradores compreende os seguintes

critérios:

I - índice de satisfação - A avaliação coletiva tem o peso de:

a) 10 (dez) pontos para orientadores de atendimento, apoios administrativo e

de informática, supervisores de atendimento, coordenadores de unidade e serviços

gerais, com base na média da satisfação alcançada pela Unidade de Atendimento,

atribuída de acordo com a avaliação feita pelos clientes cidadãos, quanto à satisfação

em relação ao serviço prestado pelos Atendentes, conforme parâmetro definido em

Tabela do Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente;

b) 10 (dez) pontos para atendentes, com base na média da satisfação

alcançada pelo órgão, atribuídos de acordo com a avaliação feita pelos clientes

cidadãos, quanto à satisfação em relação ao serviço prestado pelo órgão respectivo,

conforme parâmetro definido em Tabela do Procedimento de Monitoramento do

Atendimento ao Cliente.

II - índice de satisfação do pré atendimento – Com peso de 15 (quinze)

pontos para colaboradores orientadores, supervisores e coordenadores de unidade,

atribuídos de acordo com a avaliação feita pelos clientes cidadãos quanto à satisfação

em relação ao serviço prestado no tocante à abordagem do orientador, triagem e tempo

de espera para o início da realização do serviço solicitado. Sendo atribuídos 15 (quinze)

pontos quando obtida satisfação igual ou superior a 98,50%, 07 (sete) pontos quando

obtida entre 98,49% a 97% e 0 (zero) ponto quando igual ou inferior a 96,99;


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III - tempo Médio de Atendimento – Com peso de 05 (cinco) pontos para

atendentes, a serem atribuídos 05 (cinco) pontos quando dentro do parâmetro ideal, 03

(três) pontos em alerta e 0 (zero) para parâmetro crítico, conforme parâmetros de

indicadores de resultados definidos em Tabela do Procedimento de Monitoramento do

Atendimento ao Cliente;

IV - índice de Desistência - Com peso de 10 (dez) pontos, conforme

resultado obtido pelo órgão ou média da unidade, no que couber, a serem atribuídos 10

(dez) pontos para, orientadores de atendimento, supervisores e coordenadores de

atendimento, quando dentro do parâmetro ideal, 05 (cinco) pontos em alerta e 0 (zero)

para parâmetro crítico, conforme Procedimento de Monitoramento e Atendimento ao

Cliente. E com peso de 05 (cinco) pontos, conforme resultado obtido pelo órgão ou

média da unidade, no que couber, a serem atribuídos 05 (cinco) pontos para,

atendentes, apoios de informática, quando dentro do parâmetro ideal, 03 (três) pontos

em alerta e 0 (zero) para parâmetro crítico, conforme Procedimento de Monitoramento

e Atendimento ao Cliente.

Capítulo IV

DAS PENALIDADES

Art. 68. O colaborador que deixar de atender quaisquer das exigências

constantes nesta Norma recebe para cada Seção no mesmo Capítulo, na primeira

ocorrência, orientação verbal aplicada pelos gestores do programa (Coordenador de

Unidade / Supervisor de Atendimento, Gerência de Padrão de Atendimento Vapt Vupt),

registrada no Relatório Diário de Unidade e em sua Ficha Funcional. Na segunda

ocorrência, sendo qualquer tipo de penalidade na mesma Seção, penalidade de

advertência por escrito, registrada na ficha funcional e arquivada em dossiê e, a partir

da terceira penalidade na mesma Seção, a penalidade de pontuação conforme previsto

nos itens subsequentes.

Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica aos Artigos: 2º (Inciso

IV), 3º (Inciso VII), 34 (§2º), 45, 47, 48 (§4º), por se tratar de indicação de penalidade

direta.


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Art. 69. O colaborador que deixar de atender às exigências constantes nos

artigos descritos na Tabela II desta Norma, é penalizado conforme estabelecido na

coluna “Penalidade” da mesma tabela.

Art. 70. O colaborador que deixar de atender ao estabelecido do Art. 24

(inciso III e IV), desta Norma poderá ter suas férias adiada até que se regularize, junto

ao respectivo órgão, sua substituição, a fim de evitar prejuízo no atendimento ao cliente

cidadão.

Art. 71. O colaborador que adotar comportamento inadequado ou que

provoque constrangimento nos colegas de trabalho ou clientes cidadão, que provoque

transtornos ao funcionamento da Unidade, ou que não seja afeto à sua área de atuação

e às funções pertinentes à sua posição na equipe, ou ainda que cometer infração ao

previsto nos Arts: 7º, 25 (§2º), 39, 40 (Inciso IV), 43 (§2º) é penalizado diretamente

(sem prévia orientação ou advertência) com a perda de pontos na sua avaliação

individual no critério Desempenho Pessoal – relativa à Planilha de Avaliação de

Desempenho do período que tiver ocorrido o evento. Para a aplicação do disposto

neste item, cabe à Coordenação da Unidade onde o infrator estiver lotado apresentar

Relatório de Análise de Desempenho e Ficha Funcional ao setor hierarquicamente

responsável pela Unidade no órgão, contendo os fatos ocorridos, a qual juntamente

com a Coordenação da Unidade analisa as informações, podendo arbitrar pela

devolução do colaborador ao setor de Gestão de Pessoas do órgão respectivo ou ainda

classificar a penalidade em:

I – leve: penalidade de 10 pontos;

II – mediana: penalidade de 15 pontos;

III – grave: penalidade de 20 pontos;

IV - gravíssima: caso a ocorrência seja considerada comprovadamente tão

grave que não justifique apenas a aplicação da penalidade de redução de pontos, o

setor hierarquicamente responsável pela Unidade no órgão poderá optar pela

devolução do servidor ao setor de Gestão de Pessoas do órgão.

Art. 72. O colaborador de Unidade de Atendimento que, no período de 06

(seis) meses, da data da verificação, tiver alto índice de pontuação ou mais de uma


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penalidade prevista no Art. 71, ou ainda que apresente comportamento inadequado de

forma persistente, deverá ser elaborado o Relatório de Análise de Desempenho pelo(a)

Coordenador(a) de Unidade, e este documento deve ser encaminhado ao setor

hierarquicamente responsável pela Unidade no órgão, por memorando, juntamente com

sua Ficha Funcional, para que seja decidido sobre sua permanência no Programa Vapt

Vupt ou pela aplicação de penalidade prevista no Art. 71.

Art. 73. Todos os colaboradores lotados nas Unidades de Atendimento do

Vapt Vupt, independente do regime jurídico ou sistema previdenciário a que esteja

vinculado, que no período de 06 (seis) meses da data da verificação, tiverem mais de

06 (seis) faltas não justificadas e/ou 18 (dezoito) dias de faltas abonadas por

justificativa, ou ainda alto índice de afastamento por motivo de licenças (exceto licença

maternidade e paternidade, gala), deverá ser elaborado Relatório de Análise de

Desempenho elaborado pela Coordenação e encaminhado ao setor hierarquicamente

responsável pela Unidade no órgão, por memorando, juntamente com a Ficha

Funcional, para avaliação da viabilidade de sua permanência no Programa Vapt Vupt,

conforme estipulado no Procedimento de Gestão de Pessoas, por caracterizar falta de

comprometimento com o Programa.

Parágrafo único. Cabe ao setor hierarquicamente responsável pela Unidade

no órgão avaliar se o colaborador apresenta condições de permanecer no Programa

Vapt Vupt, mediante Relatório de Avaliação de Desempenho elaborado pelo

Coordenador da Unidade e Ficha Funcional, nos casos em que a Administração da

Unidade não tiver condições de emitir um parecer.

Art. 74. O(A) colaborador(a) desligado(a) do Vapt Vupt por indisciplina ou por

desconhecimento e falta de habilidade necessária ao desempenho da função, somente

poderá retornar para o Programa após, no mínimo, 06 (seis) meses da data de seu

desligamento, com anuência do setor hierarquicamente responsável pela Unidade no

órgão, que deve informar a Unidade de Atendimento as condições a serem avaliadas e

consideradas para o regresso do colaborador, devendo o mesmo comprovar seu

comprometimento após seu retorno. Na eventualidade de não se verificar melhoria na

postura quanto à disciplina, conhecimento e habilidades, o colaborador é desligado

definitivamente do Programa Vapt Vupt, mediante Relatório de Avaliação de


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Desempenho e Ficha Funcional enviado ao Gabinete de Gestão de Serviços Públicos e

Qualidade no Atendimento.

GABINETE DA SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO DE PLANEJAMENTO, em

Goiânia, aos 18 dias do mês de maio de 2012.

GIUSEPPE VECCI Secretário


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Tabela I - Escala de Trabalho (Art. 23, não cumprimento da escala de trabalho) e Acordos de trocas

e compensação de data (Art. 40, II) - Capítulo II – DISCIPLINA DE TRABALHO.

CLASSIFICAÇÃO SITUAÇÃO PENALIDADE

Faltar e apresentar justificativa e esta for acatada para fins de abono.

Abonar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 10 (dez) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento da escala de trabalho.

Escala de trabalho inclusive troca de data � Sábados � Feriados

estaduais � Pontos

facultativos estaduais ou

� Feriados municipais (aniversário e padroeiro (a) do município).

Faltar e não apresentar justificativa ou não for acatada.

Lançar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar ainda, dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 20 (vinte) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento da escala de trabalho.

Faltar e apresentar justificativa e for acatada

Abonar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 10 (dez) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento da escala de trabalho.

Faltar e não apresentar justificativa ou não for acatada

Lançar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar ainda, dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 10 (dez) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento da escala de trabalho.

Faltar em um dos turnos da compensação de data e apresentar justificativa e for acatada

Abonar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento do acordo.

Compensação de data - que trata alínea “e” do inciso I, no que couber.

�Faltar em um dos turnos da compensação de data e não apresentar justificativa ou não for acatada

Lançar 01 (uma) falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar ainda, dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento do acordo.

Faltar e apresentar justificativa e for acatada

Abonar a falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento do acordo.

Troca Faltar e não apresentar

justificativa ou não for acatada

Lançar 01 (uma) falta na freqüência mensal para cálculo de salário e considerar ainda, dia não efetivamente trabalhado para avaliação do critério Dia Efetivamente Trabalhado e aplicar penalidade de 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal por não cumprimento do acordo.


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Tabela II – Penalidades que trata o Art. 68 do Capítulo IV – DAS PENALIDADES ARTIGO PENALIDADE

4º, 5º, 6º, 25º (exceto §2º), 26, 32, 33 (exceto Parágrafo único), 34 (exceto §2º), 35 (exceto inciso VIII), 37º, 44º

01 (um) ponto, cumulativo no mesmo evento, na avaliação individual critério Desempenho Pessoal do mês subseqüente ao da ocorrência.

3º (exceto inciso VII), 8º, 9º, 21º, 22, 23, 24 (exceto inciso III e IV), 27, 33 (Parágrafo único), 34 (§2º), 35 (inciso VIII), 36, 38, 40 (exceto inciso II e IV), 43 (exceto §2º) e todos os artigos do Capítulo II, Seção VI

02 (dois) pontos, cumulativo no mesmo evento, na avaliação individual critério Desempenho Pessoal do mês subseqüente ao da ocorrência.

2º, 10º, 11, 41, 42, 46, 51 03 (três) pontos, cumulativo no mesmo evento, na avaliação individual critério Desempenho Pessoal do mês subseqüente ao da ocorrência.

3º (Inciso VII), 15, 16 (§1º) 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal do mês subseqüente ao da ocorrência.

45, 47, 48 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Avaliação de Desempenho do mês subseqüente ao da ocorrência.

49 e 50 10 (dez) pontos na avaliação individual, no critério Avaliação de Desempenho do mês subseqüente ao da ocorrência.

16 (§2º) – Faltar injustificadamente à reunião/treinamento.

05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal do mês subseqüente ao da ocorrência.

16 (§2º) – Atrasar para convocação de reunião/treinamento.

02 (dois) pontos a cada 5 (cinco) minutos de atraso (observar a tolerância estipulada) na avaliação individual, critério Desempenho Pessoais do mês subseqüente ao da ocorrência.

Observações Gerais - Tabela I: � Se a Coordenação analisar que a justificativa apresentada e acatada, no dia da escala de

trabalho, na troca ou compensação de data, impediu que o colaborador faltoso, de fato, comparecesse ao trabalho, poderá desconsiderar a aplicação da penalidade determinada, desde que justificado na ficha funcional do colaborador;

� Em caso do colaborador faltar no dia de troca ou compensação de data e não apresentar justificativa ou esta não sendo acatada, o(a) colaborador(a) faltoso tem seu direito de firmar acordos suspenso por 30 (trinta) dias, contados a partir da data da ocorrência;

� Em caso de reincidência de falta em dias de compensação de data ou troca, o colaborador faltoso tem os direitos a esses benefícios suspensos por 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da ocorrência;

� Pode ser suspenso o direito de compensação de data para o colaborador, caso seja considerado pela Supervisão/Coordenação que o mesmo não tenha condições para cumpri-lo;

� O servidor que apresentar justificativa de ausência temporária, em todas as situações previstas na tabela I, é penalizado com o decréscimo de 05 (cinco) pontos na avaliação individual, no critério Desempenho Pessoal, por não cumprimento da totalidade do acordo ou da escala de trabalho, no que couber, porém caso a Coordenação considere que o servidor não tinha outra alternativa, poderá desconsiderar a aplicação da penalidade determinada, desde que justificado na ficha funcional do colaborador.


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Tabela III HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DAS UNIDADES PADRÃO DE ATENDIMENTO VAPT-VUPT a. Do horário de funcionamento das Unidades Padrão do Vapt-Vupt: 1. Ipasgo – 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h aos sábados; 2. Sine – 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h aos sábados; 3. Delegacia Fiscal – 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h aos sábados; 4. Procon – 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h aos sábados; 5. Semarh – 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h h aos sábados; 6. Gespre - 07h às 19h de segunda a sexta-feira; 7. Detran - 07h às 19h de segunda a sexta-feira e 07h às 12h aos sábados; 8. Help Desk – 07h às 19h de segunda a domingo; 9. Defensoria – 07h às 19h de segunda a sexta-feira;

b. O horário de funcionamento das Unidades Padrão em feriados e dias de ponto facultativo estadual e feriados municipais relativos ao aniversário e padroeiro(a) do município onde estiver instalada a Unidade é o mesmo estabelecido para os sábados.

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