Scopriamo insieme sugar crm ed.2012

Il CRM in pratica: scopriamo insieme SugarCRM

Giugno 2012 Alessandro Cecconi

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Iniziative strategiche e CRM

Il CRM in pratica:

Alcuni inizia+ve appaiono assolutamente prioritarie per le aziende, anche PMI:

•  Ado<are stru<ure organizza+ve più efficien+ e flessibili secondo il modello del Project Management ogni aCvità o processo aziendale viene ges+to e monitorato come un

proge<o o commessa di produzione;

•  Introdurre sistemi di analisi e previsione che forniscano al manager indicazioni strategiche sulle aCvità, e quindi sulle decisioni da intraprendere, a<raverso semplici simulazioni e analisi previsionali, col supporto di soHware di business intelligence;

•  Assumere una visione di mercato cliente-‐centrica dove il rapporto col Cliente – CRM (Customer Rela2onship Management)

diventa prioritario e linea guida di tu<e le aCvità aziendali, principalmente con l’u+lizzo di soHware CRM.

Alessandro Cecconi

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Customer Relationship Management Il terzo +po di intervento è il più intui+vo, semplice e meno invasivo da introdurre in azienda ma è anche quello che richiede la più decisa volontà di a<uazione da parte della proprietà. Il termine CRM è legato al conce<o di fidelizzazione dei clien+, in tal senso vengono definite tu<e le azioni volte al miglioramento della relazione con il cliente ed il mercato in generale. Il Cliente “fidelizzato”, quello cioè su cui si è a<uata una corre<a poli+ca di CRM, è meno esposto agli a<acchi della concorrenza: ha acquisito valori e metodi di valutazione del prodo<o/servizio ricevuto che non si riconducono a una mera ques+one di prezzo ma piu<osto a<engono al rapporto fiduciario, all’experience e al sen2ment verso il brand.

Il CRM in pratica: Alessandro Cecconi

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I software di CRM I soHware che rendono opera+vi i principi del marke+ng relazionale sono deC

CRM, e si occupano di immagazzinare ed elaborare tuC le informazioni u+li a condurre posi+vamente i rappor+ con il cliente, sia potenziale che già acquisito.

I CRM vengono u+lizza+ dalle grandi aziende, ma negli ul+mi anni sempre più

anche dalle PMI, per raccogliere tuC i da+ ritenu+ necessari per capire la propria clientela e an+ciparne i bisogni, così da poter programmare adegua+ interven+ sula gamma dei prodoC e servizi offer+, sul marke+ng e sulle aCvità di supporto alla vendita.


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Esempio “fiera”: approccio non CRM 1

Il CRM in pratica:

CRM in una fiera: raccolta delle informazioni dei visitatori. La relazione tra visitatore e stand si limita a: •  raccolta del biglie<o da visita •  consegna di depliant, brochure o materiale ubblicitario •  breve, occasionale e sporadica chiaccherata col visitatore Sarà il cliente a riconta<are l’azienda, se interessato. Raramente l’azienda richiede/oCene un feedback di approfondimento dal visitatore. Ancora più raramente si procede a una qualificazione/mappatura del conta<o e dell’azienda da lui rappresentata.

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Esempio “fiera”: approccio non CRM 2

Il CRM in pratica:

Conclusa la fiera, i commerciali rientrano in azienda con i biglieC da visita raccol+ i quali: ü  non vengono registra+ in alcuna forma ü  vengono registra+ su sistemi isola+ ü  non vengono condivisi ü  non vengono verificate le compresenze in altre edizioni della fiera ü  non viene effe<uata alcuna aCvità di feedback ü  rimangono fermi nel contenitore di raccolta ü  vengono archivia+ fisicamente ü  vengono persi

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Esempio “fiera”: approccio CRM 1

Il CRM in pratica:

ACvità pre-‐fiera: -‐ iden+ficazione del mezzo (scheda, ques+onario, intervista, ecc) e modalità (consegna gadget, consegna materiale, accesso ai materiali e/o servizi tecnici) di raccolta dei da+ dei visitatori; -‐ definizione del +po di informazioni da raccogliere. Durante la fiera: -‐ raccolta sistema+ca delle informazioni mediante il supporto predefinito (anche web-‐based); -‐ consegna materiale promo aziendale.

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Esempio “fiera”: approccio CRM 2

Il CRM in pratica:

ACvità post-‐fiera: ²  archiviazione delle informazioni raccolte divise per

•  lead (cliente potenziale verificato) •  prospect (cliente potenziale conta<ato) •  cliente aCvo -‐ cliente compe+tor – potenziale partner

²  proge<o campagna di marke+ng sui clien+ aCvi

²  proge<o campagna di marke+ng / inizia+va promo sui clien+ compe+tor

²  monitoraggio ritorno fiera (immediato)

²  monitoraggio ritorno fiera (a medio)

E’ evidente che un tale workflow è ne<amente più rapido ed efficace col supporto di uno strumento soHware dedicato che perme<a di automa+zzare molte delle operazioni descri<e.

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Software di CRM in azione: SugarCRM

Il CRM in pratica:

h<p://www.sugarcrm.com

Alessandro Cecconi

Sugar è il CRM open source commerciale a<ualmente più diffuso al mondo. SugarCRM è concepito come strumento sia opera2vo, per facilitare le aCvità degli operatori a dire<o conta<o con il cliente (account, sales, marke+ng, rete vendita, supporto), che anali2co, a supporto del top management, il quale deve prendere le decisioni strategiche per il miglioramento delle performance dell’azienda.

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SugarCRM: il CRM open source commerciale

•  Lavora come siamo abitua+ a fare con le usuali applicazioni informa+che

Intui)vo

•  Semplice da configurare e da personalizzare: subito opera+vi!

Flessibile

•  Basso costo, basso rischio, ambiente di sviluppo aperto

Open


SugarCRM me<e a disposizione, nella sua home page, un insieme di pannelli che consentono di valutare a colpo d'occhio le informazioni più rilevan+ per il proprio lavoro (le tra<a+ve e le opportunità in corso, i clien+, i leads, il calendario delle aCvità, le campagne di marke+ng, ecc). Tra le funzionalità principali, Sugar consente:

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Tutto sotto controllo, a colpo d’occhio

"   L'archiviazione e la ges+one delle anagrafiche dei

clien+ e dei potenziali clien+ tenendo traccia di come siano venu+ in conta<o con la nostra azienda;

"   La conservazione dello storico delle aCvità svolte per un cliente;

"   La pianificazione e la ges+one delle aCvità in corso legate al cliente;

"   La ges+one delle opportunità di vendita e il controllo del loro andamento;

"   L'organizzazione delle aCvità della forza vendita e del team di supporto.


Un conta<o è, per SugarCRM, un cliente o in generale un'opportunità di vendita concreta e già valutata. Il primo stadio del processo di vendita è rappresentato invece dai leads, che sono organizza+ in un'anagrafica dis+nta.

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Contatti, leads e web marketing

Uno dei principali vantaggi derivan+ dall'u+lizzo di un efficace sistema CRM come Sugar consiste nella possibilità di rivolgere le proprie offerte a target ben defini+. Il modulo Campagne di SugarCRM consente la creazione di liste obieCvo, alle quali associare i leads, i contaC e i target appropria+. Le diverse opzioni disponibili, e la natura stessa del soHware, rendono il modulo campagne par+colarmente ada<o al web marke+ng basato sull’invio di email, a<raverso il quale si possono “ca<urare” sempre nuovi contaC.


Il modulo Email è par+colarmente ricco e ar+colato: può sos+tuire in pieno le più diffuse applicazioni di posta ele<ronica e perme<e, consentendo di ges+re la propria posta unicamente sulla pia<aforma CRM , di avere il vantaggio che ad ogni scheda cliente possano essere associate le email sia ricevute che inviate. Con una ges+one di più account di posta in un'interfaccia chiara e molto curata, ogni utente dispone di una propria casella e il sistema registra l'aCvità di corrispondenza legata ad ogni conta<o. Il modulo Calendario invece provvede a ges+re gli appuntamen+ e le diverse aCvità legate ad ogni singolo conta<o del CRM.

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Posta elettronica facile e potente


SugarCRM perme<e altresì una efficace automazione della forza vendita, me<endo il venditore nelle migliori condizioni per poter: •  ges+re le tra<a+ve e le opportunità commerciali •  organizzare il calendario delle proprie aCvità

(telefonate, email, riunioni, invio preven+vi, ecc) •  consultare lo storico di tu<e le aCvità effe<uate

o in corso sui propri clien+ o prospect •  aggiornare il forecast di vendita a fronte del

budget assegnato

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Marketing e Vendite in sintonia SugarCRM rende semplice l’automazione del marke+ng, consentendo la creazione, il lancio ed il monitoraggio di campagne email massive verso i target, grazie all'uso di semplici wizard. Inoltre, la funzionalità di “web-‐to-‐lead form” facilita lo sviluppo di pagine web da inserire sul portale aziendale, perme<endo la “ca<ura” delle informazione dei contaC interessa+ all’azienda e il loro inserimento automa+co all’interno del CRM.


SugarCRM rappresenta i da+ su una serie di report e grafici che i manager dell’azienda possono u+lizzare per monitorare le performance dei processi di marke+ng, di vendita e di supporto. E’ estremamente semplice creare i report di cui si ha bisogno a<raverso la funzionalità guidata di Sugar. E' possibile anche personalizzare la propria Dashboard per rispecchiare al meglio le proprie esigenze. Facendo click sul grafico, grazie ad un meccanismo di drill-‐down, si accede ai da+ di de<aglio. Tu<e le repor+s+che sono scaricabili in formato excel e pdf.

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La reportistica semplice e versatile


SugarCRM è dotato di una pia<aforma di amministrazione estremamente potente che perme<e all’amministratore del sistema di configurare l’applicazione in ogni suo aspe<o e di implementare i processi di business in modo efficiente e veloce. L’amministratore può definire uten+, gruppi, ruoli, moduli, campi, può modificare il layout della Home Page e creare nuove dashlet. Con il poten+ssimo ambiente di sviluppo “Studio” è possibile personalizzare in modo molto semplice ogni aspe<o grafico e funzionale di Sugar. Si può definire un Catalogo ProdoC per abilitare Sugar alla ges+one degli ordini di vendita.

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La piattaforma di Amministrazione


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Integrazione, estensione e Mobile

SugarCRM è realizzato con le migliori tecnologie standard oggi sul mercato: ciò perme<e una facile integrazione con gli applica+vi soHware già presen+ in azienda. U+lizzabile con i principali sistemi opera+vi, Sugar può essere esteso con cen+naia di plug-‐in disponibili (es: MicrosoH Office, IBM Lotus Notes). Inoltre Sugar è u+lizzabile anche sui principali appara+ mobile (iPhone, iPad, Blackberry, tuC i terminali che supportano Android) sia a<raverso il browser na+vo dello smartphone, sia, più efficacemente, mediante applicazioni specifiche e oCmizzate per l’apparato u+lizzato. E' possibile lavorare in modalità offline, accedere al sistema e sincronizzare la propria agenda, le email ed i contaC facendo uso del Plugin per MicrosoH Outlook.


A prescindere dalla dimensione aziendale, u+lizzare un sistema di ges+one delle relazioni con i potenziali clien+ e con i clien+ acquisi+, significa migliorare la propria capacità di relazione con il mercato e quindi un vantaggio dire<o sui risulta+ di business dell'azienda. Con SugarCRM i benefici sono immedia+ e facilmente misurabili; tra ques+ possiamo menzionare:

per la Vendita "   Accesso semplice e de<agliato alle informazioni di interesse; "   Ges+one dei potenziali clien+ e assegnazione del lead al venditore competente; "   Focalizzazione delle aCvità sui clien+ più profi<evoli; "   Minimo impa<o nei casi di inserimento o subentro di nuovi venditori; "   Migliore capacità nel presentare offerte e promozioni ai propri clien+; "   Analisi efficace dei risulta+ delle aCvità di marke+ng e di vendita; "   Controllo e misurazione delle performance commerciali.

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I benefici per la Vendita


per il Marke2ng "   Creazione, lancio e monitoraggio delle campagne promozionali; "   Registrazione dire<a delle schede contaC dal portale web aziendale al CRM; "   Valutazione del ritorno di inves+mento delle campagne di marke+ng; "   Schedulazione di invii massivi di mail per comunicazioni ai clien+ e ai prospect. per il Supporto "   Centralizzazione e ges+one tempes+va delle richieste dei clien+; "   Analisi delle richieste più frequen+ per migliorare i prodoC e il supporto; "   Condivisione delle richieste dei clien+ su tu<a l'organizzazione; "   Misurazione dei tempi e dell'efficienza del reparto assistenza. per la Collaborazione "   Pianificazione delle aCvità: telefonate, riunioni, mail, ecc.; "   Organizzazione delle aCvità per proge<o; "   Condivisione di documen+ commerciali e di marke+ng.

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I benefici per il Marketing e il Supporto


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Campagna di marketing basata su email

Il CRM in pratica:

1.  Iden+ficazione dei des+natari creazione della target list a par+re dai contaC interni ed esterni al CRM 2.  Definizione del messaggio di marke+ng creazione della email che verrà inviata alla target list dei des+natari 3.  Lancio della campagna creazione, lancio, monitoraggio e analisi dei risulta+ della campagna

La creazione di una campagna con Sugar avviene in tre semplici passi:

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Oltre 6000 clienti nel mondo


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Oltre 1000 clienti in Europa


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Forrester: SugarCRM è leader di mercato

23 Il CRM in pratica:

Dalla ricerca: The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsize Organiza+ons, Q3 2012 report, published by Forrester Research, Inc. on July 10, 2012.

Alessandro Cecconi

Per osservazioni e domande vi aspetto

sul mio blog Sugar Corner: http://alexcecconi.wordpress.com

Alessandro Cecconi

Grazie per l’attenzione.

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