SAM12
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Support Analyzer Management - SAMVisão (Projetos Pequenos)
Versão <1.0>
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Histórico da Revisão
Data Versão Descrição Autor
31/03/2015 1.0 Elaboração Inicial Gabriella Candelária
Natalia Milani
Vinícius Araújo
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Índice Analítico
1. Introdução
1.1 Referências
2. Posicionamento
2.1 Descrição do Problema 2.2 Sentença de Posição do Produto
3. Descrições dos Envolvidos e dos Usuários
3.1 Resumo dos Envolvidos 3.2 Resumo dos Usuários 3.3 Ambiente do Usuário 3.4 Resumo das Principais Necessidades dos Envolvidos ou dos Usuários 3.5 Alternativas e Concorrência
4. Visão Geral do Produto
4.1 Perspectiva do Produto 4.2 Suposições e Dependências
5. Recursos do Produto
6. Outros Requisitos do Produto
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Visão1. IntroduçãoO objetivo deste documento, é definir conceitos e analisar necessidades e características do Support Analyzer Management. Entretanto, esta ferramenta foi criada em base ao software Control Management Software - CMS (Gerenciador de Licenças), como um complemento de suporte ao usuário em relação a utilização do mesmo, porém pode ser interligado a quaisquer outros softwares que necessitam dessa utilidade.
1.1 Referências
Informações coletadas, através de analises relacionadas as necessidades de interação do usuário com o software de forma prática, ágil, organizada e automatizada.
2. Posicionamento
2.1 Descrição do Problema
O problema de Dificuldades do usuário obter comunicação e solução em relação a incidentes em um software.
Afeta A comunicação entre os dois meios, assim causando dúvidas e dificuldades na utilização do software adquirido.
Cujo impacto é Má utilização do sistema, por problemas de integrações, cadastros, incidentes, dúvidas e outras rotinas no software.
Uma boa solução seria A ferramenta integrada ao sistema, para que os usuários possam interagir com os analistas, demonstrando suas rotinas e as devidas necessidades em relação a suportes.
2.2 Sentença de Posição do Produto
Para Mercado Coorporativo
Que Que tenha necessidade de suporte ao usuário referente ao software.
O Support Analyzer Management
É um uma ferramenta de suporte ao usuário, muito conhecida também por “chamados”.
Que Facilitara a comunicação e a solução de diversos problemas no software.
Ao contrário de Softwares que não obtém um meio automatizado de suporte.
Nosso produto Tem como diferencial, a praticidade quando o assunto é comunicação e suporte, assim deixando meios de comunicações (telefonemas e e-mails) para segundo plano.
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3. Descrições dos Envolvidos e dos UsuáriosNeste projeto estão envolvidos:
- Fornecedores de Software.
- Usuários comuns.
- Responsável pelo sistema SAM.
- Responsáveis internos dos departamento de TI.
- Responsáveis internos dos departamento de compras.
- Responsáveis internos dos departamento financeiro.
3.1 Resumo dos Envolvidos
Nome Descrição Responsabilidades
Fornecedores de Softwares
Disponibiliza o Software
- Responsável pela a entrega do software.
Ger. De Suporte
Trabalha desde o contato com o cliente até
a compra do software, fornecendo suporte para
o mesmo.
- Supervisionará o atendimento.
- Supervisionará a compra de novos softwares.
- Responsável pelo suporte ao usuário.
3.2 Resumo dos Usuários
Nome Descrição Responsabilidades
Usuário Interno Responsável de TI- Responsável pela verificação da necessidade de compra de um novo software.
Usuário InternoResponsável de
compras- Responsável pela verificação de orçamento e compra de um software.
Usuário Interno Responsável Financeiro - Responsável pela autorização de compra de um novo software.
Usuário Interno Usuário Comum - Documentar via sistema quaisquer problemas que venham ocorrer.
Gestor do SAMResponsável geral pelas
funções do SAM no cliente final.
- Administra os processos do sistema;
- Auxilia a organização em questões técnicas e administrativas.
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3.3 Ambientes do Usuário
A quantidade de analista é provisionada no inicio do contrato conforme estudos, sendo assim, haverá um schedule para melhor atendimento das necessidades do cliente.
Levando em consideração o nível do suporte solicitado e a conexão do usuário final, o tempo para solução do problema poderá variar para mais ou para menos.
Poderá ser utilizado por qualquer usuário que possua preferencialmente o Control Management Software (CMS).
Poderá ser executado em qualquer sistema operacional, desde que tenha o JVM instalado (Java Virtual Machine).
3.4 Principais Necessidades dos Usuários ou dos Envolvidos
Necessidade Prioridade Preocupações Solução Atual Soluções Propostas
Manter o bom funcionamento do sistema e suas diversas rotinas utilizadas por usuários.
Alta Problemas de erros dentro do sistema tanto técnico ou por procedimentos efetuados incorretamente.
Usuário busca o suporte através de ligações, email ou boca a boca, assim não obtendo registros de atendimento, assim causando desorganização.
Projeção de uma ferramenta que deixe outros meios de comunicação para o segundo plano (último caso), assim obtendo registros corretos de incidentes, possibilidades de estatísticas e também conseguindo atender a todos o que necessitam de determinados suportes.
3.5 Alternativas e Concorrência
A alternativa proposta pela empresa foi facilitar a forma de organizar e solucionar os diversos problemas que podem ocorrer dentro de um sistema, em que possa haver um registro e estatísticas dos possíveis incidentes, que futuramente possa gerar relatórios para maiores analises, onde as outras formas de comunicação não da este suporte por acabar sendo algo apenas de boca a boca, emails desorganizados e ligações, com essa alternativa inovamos a forma de interação do usuário no sistema, podendo atender a todos e deixando outros meios como segundo plano.
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4. Visão Geral do ProdutoO software Support Analyzer Management é uma ferramenta de integração a um software, que primeiramente em base, foi projetado como complemento ao Control Management Software para realizar a comunicações e interação dos usuários ao sistema, para obter suporte dentro do mesmo em diversas rotinas.
4.1 Perspectiva do Produto
A aplicação busca ter uma grande portabilidade de integração nos sistemas, pois pode ser executada em diversas plataformas, onde obtém uma interface com aparência limpa e fácil manuseio, assim deixando a ferramenta organizada e aconchegante ao usuário.
Assim, o usuário poderá acessar o módulo de suporte para que possa solicitar suporte a diversas atividades e rotinas, conforme a sua necessidade de forma prática, evitando desperdício de tempo ao buscar outras formas de comunicações que não seja tão ágil quanto a utilização de nossa ferramenta.
4.2 Suposições e Dependências
As máquinas que utilizem o software, deve suportar os requisitos mínimos para utilização do mesmo e manter as aplicações atualizadas.
5. Recursos do ProdutoO Sistema oferecerá os seguintes recursos:
- Para usuários: o mesmo poderá acessar o módulo de suporte para abrir chamados referente a:
Solicitações de Serviços: nesta opção engloba Aquisições, Histórico de Requerimentos.
Incidentes: Formulário de Abertura de Chamado e Histórico de Chamados. Dúvidas: FAQ.
- Para Gestores: Engloba-se todas as funcionalidades de um usuário comum porém acrescentando a ferramenta de Administração:
Inserir Assinatura. Permissões Criar Departamento.
6. Outros Requisitos do ProdutoO sistema poderá ser executado nos seguintes requisitos:
Ser executado em qualquer Browser (Navegador);
Ser executado em qualquer plataforma;
Ser executado em configuração mínima de hardware (Pentium 4, 512MB de Ram, 20GB de HD ou similar);
Ser executado em dispositivos móveis, como PDA ou celulares que possuam recursos compatíveis de navegação web e JAVA;