Renewals at Salesforce

セールスフォースにおけるリニューアル業務の推進

リニューアルマネジメントグループ

Forward-Looking Statements

Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

ピーター・デューリー

シニアディレクター、

アジアパシフィッックリージョン

講演者 –リニューアルマネジメントグループ

松本 喜隆

リニューアルマネジメント部部長

武田 隆行

リニューアルマネジメント部

プリンシパルリニューアルマネージャ

相楽 修平

リニューアルマネジメント部

プリンシパルリニューアルマネージャ

ベースキャンプ

リニューアルプロセスの基盤構築

登頂

データ分析による予測と処方

登山

自動化、効率化、スケールの追求

解約の法則サブスクリプションモデルにおける解約の影響

90% 契約更新率

80% 契約更新率

85% 契約更新率

6,5

60

5,2

20

4,0

90

9,0

00

8,1

00

7,2

90

8,5

00

7,2

30

6,1

40

8,0

00

6,4

00

5,1

20

現在 １年後 ２年後

３年後 ４年後

セールスフォースにおけるリニューアル業務我々は、どんな困難に直面していたのでしょうか？

•全社における既存売上の可視化の確保

•リスクの発見の為の判断材料（データ）の不足

•更新イベントに先駆けた取組み

•顧客成功支援の為のチームとしての連携

•更新売上予測の正確性の確保

Day-1からの

更新管理の開始

タイムライン

コラボレーション

インサイト

更新完了リニューアルジャーニー誰もが契約更新に責任を持つ

インサイト：当初の導入目的や、KPIの達成度合い、SFDC

の活用度合いなどの状況把握により、顧客の立場に立って何が求められているのかを洞察する事。

全てはセールスフォースの中に

見積情報の管理契約情報の管理リニューアル商談による管理

更新金額の予測

レポートとダッシュボード及びアナリティクスによる徹底管理データの集約による状況把握

自分の業務を徹底管理

リアルタイムの更新

業績指標の管理

担当から役員までの共有

全てのデバイスによる管理

Renewals Dashboard

どのように業務を管理しているのでしょうか？Waveによるリアルタイムの業績の可視化とリスクの把握

自部門の業績の完全な把握

年度当初からの更新金額の合計

年度当初からの解約・削減金額

今後の契約更新（年間契約金額順）

解約・削減金額の予測

利用率順の顧客一覧

100M 5M 8M 103MINCREMENTAL

リストビューからの迅速なコーチング

コラボレーション方法の選択

ノートの追記

コメントの投稿

ケースの作成

ファイルの追加

個別のリニューアル商談へのドリルダウン

個別の更新商談の掘り下げ

取引先別リニューアル商談の確認

契約更新日順での商談の把握

特定のステージにある商談の確認

リスクが認識されている商談の確認

データに裏付けられた意思決定定着化や更新リスクの発見

活用度が高く、利用価値を引き出している場合

全てのライセンスの有効化を実施

高品質のデータの作成と活用

活動状況のレポートなどが多く作成されている

主要なプロセスの自動化が図れている

活用度合いが低く、解約リスクがあると見なせる場合

ログイン率が低い

データの作成・更新度合いが低い

「商談」を活用していない

ベースキャンプ

リニューアルプロセスの基盤構築

登頂

データ分析による予測と処方

登山

自動化、効率化、スケールの追求

拡張に備えた業務プロセス推進基盤の構築

リニューアル業務の拡張

ビジネスゴール

財務指標の改善

効率性と生産性

顧客との関係を強化しビジネス拡張へのインサイトを得る

頂上への最短ルート

ナビゲーター 360 プログラムデジタルトランスフォーメーション・フレームワークの開発

リコメンデーション機能

分析とインサイト

ユーザエクスペリエンス

Taka

リニューアルコンソール次世代のユーザエクスペリエンス

統合されたコンソールの構築

よく使うデータや機能への容易なアクセスの実現

一つの場所に全リソースを集約

クイックアクションツールの実装

Basecamp

Renewal process fundamentals

Summit

Predict and prescribe with data science

Ascent

Automation, efficiencies and scale

Shuhei

データサイエンスによる予見と処方

リスクの把握 リスクの検出 リスクの沈静化

顧客情報からどのようにリスクを検出するか？

Healthy At Risk Complex

リスクに対してどのように対処するか？?

Healthy

個別要望への対応

サクセスチームによる支援

更なる利用拡張提案

At Risk

個別要望への対応

活用事例を含む更なる促進支援

活用促進チームによる支援

リスク度合いによるお客様への対応指針

Complex

個別要望への対応

組織的な定着化支援

体系的に担当者をアサイン

• 利用状況のトレンド• 複数のクラウドの活用• 契約期間• 更新時の削減• お客様の最初の反応

契約更新を成功させるための重要な指標とは?

プロセスの自動化マーケティングクラウドの活用

規定した間隔での更新通知の自動送信

顧客行動を促すための、標準化した明確な伝達文

割り当てられたタスクの自動生成

質疑応答

後日ご質問がある場合は、次のメールアドレスにてご連絡下さい：

jprm@salesforce.com

Thank Y u