ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

HOÀNG LONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp

Mã số: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƯƠNG

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với

PGS.TS. Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời

đã hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hƣớng dẫn trong

suốt quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô

giảng dạy tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện

thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.

Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách

sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến

tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng trong khách sạn cũng nhƣ cung cấp

những tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợ

rất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận

văn.

Trân trọng!

LỜI CAM ĐOAN

Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội” là kết quả nghiên cứu

sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận văn

là trung thực và đƣợc sử dụng từ các nguồn có tin cậy.

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv

MỞ ĐẦU 5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 9

1.2. Cơ sở lý luận......................................................................................... 11

1.2.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 11

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11

1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13

1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............. Error! Bookmark not defined.

1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................... Error! Bookmark not defined.

1.2.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. Error!

Bookmark not defined.

1.2.7. Tìm hiểu về giá cả .............................................. Error! Bookmark not defined.

1.2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ........ Error! Bookmark not

defined.

1.2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ........ Error! Bookmark not

defined.

1.2.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........... Error!

Bookmark not defined. 1.2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Error! Bookmark not

defined.

1.2.8.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ....... Error! Bookmark not

defined.

1.2.8.3. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ............... Error!

Bookmark not defined.

1.2.8.4. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark

not defined.

Tiểu kết chƣơng 1 ...................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not

defined.

2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......... Error! Bookmark not

defined. 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................. Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.

2.3. Thu thập dữ liệu ................................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................. Error! Bookmark not defined.

2.4. Thiết kế nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined. 2.4.1. Nghiên cứu định tính ......................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Nghiên cứu định lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................ Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chƣơng 2........................................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI Error! Bookmark not

defined.

3.1. Giới thiệu về chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh ..... Error! Bookmark not

defined.

3.2. Giới thiệu về khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre ................ Error!

Bookmark not defined.

3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn

Mƣờng Thanh .............................................. Error! Bookmark not defined. 3.3. 1. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ .... Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả ......................... Error! Bookmark not defined.

3.3.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng ................. Error! Bookmark not defined.

3.4. Phân tích thang đo ................................ Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Cronbach’s alpha .............................................. Error! Bookmark not defined.

3.4.2. Phân tích nhân tố ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.5. Điều chỉnh mô hình .............................. Error! Bookmark not defined.

3.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu hài lòng............. Error! Bookmark not

defined. 3.6.1. Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ............... Error! Bookmark not defined.

3.6.2. Phân tích hồi quy ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.6.3. Phân tích ANOVA .............................................. Error! Bookmark not defined.

3.6.3.1. Giữa các nhóm tuổi .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.6.3.2. Giữa các nhóm nam và nữ ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.6.3.3. Giữa các nhóm nghề nghiệp..................................... Error! Bookmark not defined.

3.6.3.4. Giữa các quốc tịch ................................................... Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chƣơng 3........................................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH Error! Bookmark not defined.

4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn

..................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng đội ngũ nhân viên

phục vụ ........................................................ Error! Bookmark not defined.

4.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . Error! Bookmark not

defined.

4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ . Error! Bookmark

not defined.

4.5. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn ....... Error! Bookmark not

defined.

4.6. Giải pháp về chính sách giá ................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Nguyên nghĩa

Tiếng Anh Tiếng Việt

1 ACSI American Customer

Satisfaction Index

Mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng của Mỹ

2 CSI Customer

Satisfaction Index Chỉ số sự hài lòng của khách hàng

3 ECSI European Customer

Satisfaction Index

Mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng các quốc gia EU

4 GAP

Khoảng cách trong mô hình

servqual về năm khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ của Parasuraman

(1985)

5 KS Khách sạn

6 SERVQUAL Service Quality

Thang đo chất lƣợng dịch

vụ của Parasuraman(1985) và

cộng sự.

ii

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT Bảng Trang

1 Bảng 2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 31

2 Bảng 2.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng

khách hàng 32

3 Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 33

4 Bảng 3.1. Tổng hợp số lƣợng phòng 40

5 Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ 42

6 Bảng 3.3. Kết quả thống kê mô tả giá cả 43

7 Bảng 3.4. Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 43

8 Bảng 3.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 45

9 Bảng 3.6. Ma trận hệ số tƣơng quan 50

10 Bảng 3.7. Hệ số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi

quy 51

iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT Hình Trang

1 Hình 1.1. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lƣợng

dịch vụ 11

2 Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng 15

3 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ 18

4 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các

quốc gia EU 19

5 Hình 1.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 21

6 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

7 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 49

5

MỞ ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng là thiết yếu cho công việc sản

xuất kinh doanh. Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù

hợp với những quy tắc của thị trƣờng thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng,

việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi

hình ảnh thƣơng hiệu.

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn,

hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trƣờng kinh doanh nói chung sẽ

ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn

– nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đƣơng đầu

với nhiều đối thủ nƣớc ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu

doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên

về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch

vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc.

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản

phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi

bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi

đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ không hề đơn

giản.

Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất

nhanh chóng.

Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm đƣợc một cách căn

bản về quản lý chất lƣợng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng. Và để làm đƣợc

điều này thì trƣớc hết phải đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ dựa trên quan điểm của

khách hàng - ngƣời trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách

6

hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không

ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách

hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi

chất lƣợng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một

lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc nâng

cao chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành

của sản phẩm cho khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch

trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu của khách sạn.

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

khách sạn.

Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa

và niềm tự hào Việt tới khách hàng trong và ngoài nƣớc nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị

văn hóa các dân tộc Việt. Mƣờng Thanh Hà Nội Centre nằm trên phố cổ Hà Nội có vai

trò là một sứ giả trong cuộc giao lƣu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc. Để thu

hút đƣợc lƣợng lớn khách, thì chất lƣợng dịch vụ và cung cách phục vụ của khách sạn

phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn đƣợc nhà

quản lý đƣa ra làm cơ sở để xây dựng khách sạn ngày càng lớn mạnh và mở rộng cơ sở

kinh doanh

Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách

sạn Mường Thanh tại Hà Nội ” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận

của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể

không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những

7

nhu cầu của khách hàng.

- Câu hỏi nghiên cứu?

Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài sẽ giúp học viên trả lời các

câu hỏi nghiên cứu sau:

+ Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách

sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì ?

+ Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội?

+ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a) Mục đích nghiên cứu

Giúp Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và

chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn.

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

khách sạn Mƣờng Thanh.

+ Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

+ Đề xuất một số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

8

Luận văn tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu là mối quan hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng và dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

b) Phạm vi nghiên cứu

Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội

Centre

Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ khách

sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre từ năm 2014 đến tháng 4/2016

4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Đƣa ra các kết quả về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của

khách sạn Mƣờng Thanh

Làm cơ sở cho tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh tham khảo để hoạch định chiến

lƣợc kinh doanh của mình và hình thành các chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ khách sạn

đến năm 2025 tại Mƣờng Thanh Hà Nội và các tỉnh thành khách.

Giúp tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách

sạn và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng

dịch vụ tốt hơn.

5. Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu

Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của

khách hàng

Chƣơng 2. Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 3. Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

9

Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng

Thanh

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thị trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, đặc biệt là đối với

ngành dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách là mối quan tâm đặc biệt quan trọng

trong các doanh nghiệp và tổ chức. Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm và chất

lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của du khách nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, từ

những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất

10

lƣợng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry và Zethaml 1983, Gronroos 1984)

Cho đến năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy

Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng

của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những

năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ

Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ

số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa

mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự

thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm

khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế,

sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến

lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.

Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) khẳng định rằng

SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang

đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong lĩnh vực dịch

vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas

(2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lƣợng đều

dựa trên các biến số đƣợc đề nghị của Parasuraman.

Tại nƣớc ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng nhƣ các thông số đƣợc đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ

khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng nhƣ các vấn đề liên

quan đến lĩnh vực này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận

văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của

du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành

phố Cần Thơ”, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007. Một số công trình

nghiên cứu nhƣ: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng, đề

11

tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”,

2011. Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du

khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012. Nội dung của các đề tài tập trung

nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định

mức độ hài lòng của du khách từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch.

Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trƣớc vào thực tế khách sạn

Mƣờng Thanh Hà Nội Centre với mong muốn đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra.

Trong các công trình đã công bố, chƣa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào

nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà

Nội”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã đƣợc

nghiên cứu trƣớc đó.

1.2. Cơ sở lý luận

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng”

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng

nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc

định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát

triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách

tốt nhất.

12

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,

tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể

hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng

mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc

thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc

thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt

đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.

Theo Feigenbaum“Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm

thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách

hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản

chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho

mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”

Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách

giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lƣợng

dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr,

1985,1988)

Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác

nhau. Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm

nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng .

Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách

hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử

dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự ,

1985, 1988,1991)

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất

13

lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc.

Hay có thể nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ

thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng,

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo

bởi biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ

có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngƣợc lại.

Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp

dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ

cao nhu cầu của thị trƣờng khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã

đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) , hiện nay có nhiều công cụ đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất

lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) – cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá

trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức năng và mô hình

Parasuraman và cộng sự (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khoảng

cách. Mô hình Parasuraman và cộng sự đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi

tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc cập nhật.

Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ

phổ biến nhất là thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.

14

Ông đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng

cách tính toán khách biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này đƣợc

một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế.

Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lƣờng gồm 5 yếu tố đƣợc

khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực

dịch vụ gì đó là:

Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

sự, phƣơng tiện và chất liệu truyền thông.

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.

Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và

tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

Sự thông cảm: Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách

hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến chất

lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ

cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân

tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa

thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lƣờng sự hài lòng của khách

hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt

đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".

15

2. Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn

của khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP. HCM.

3. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lƣờng trong khoa học xã hội -

Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia.

4. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF

để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS -

Nxb Thống kê.

Tiếng Anh

6. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its

measurement in hospitality enterprises”, International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.

7. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A

Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering

Quality Services”.

www.qmconf.com/Docs/0077.pdf

8. Cronin.J.J. & Taylor, S.A.(1992). “Measuring Service Quality - A

Reexamination And Extension”. Journal of Marketing. Vol 56 July 1992.

9. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic

Libraries.

10. Heskett, J. L., and Jones, T. O. (1994). Putting the Service-Profit Chain to

16

Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170.

11. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for

Quality; Peter Senge at al.

http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html

12. Jones, T. O and W. Earl Sasser, 1995. Sasser, Is Customer Satisfaction an

Indicator of Customer Loyalty?

13. King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among

Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”.

www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/

046%20king%20causal. pdf

14. Oliver, R. L. (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in

Retail Setting”. Journal of Retailing, 57(3), 18-48.

15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal

of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.

16. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal

of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.

17. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a

model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2,

pp. 201-14

18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill,

New York, NY.

17

Website

http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity

http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm

http://www.ajbmr.com/articlepdf/aus-27-11i7n2a2.pdf