Roser Claramunt: Desarrollar las habilidades comunicativas
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HABILIDADES COMUNICATIVAS
EN LA RELACIÓN MENTOR – MENTORADO Encuentro Europeo de Mentoría Social · 8 Nov 2014 · Barcelona
Roser Claramunt: Psicóloga, Coach y Formadora
www.kaizensingular.com
www.roserclaramunt.com
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1. Proceso comunicativo 1. Comunicación no verbal / verbal 2. Estilos de comunicación
2. Habilidades y herramientas 1. Presencia + Escucha activa 2. Empatía 3. Feedback 4. Reencuadre & redefinición 5. Preguntas poderosas: el arte de preguntar
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“Vemos las cosas, no como son, sino como somos nosotros” I.Kant
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Proceso comunicativo: Regla 7/93 VERBAL (consciente)
Lenguaje hablado
7%
NO VERBAL (inconsciente)
Entonación, voz, volumen, pausas, ritmo
38%
93%
Lenguaje corporal, expresión facial, mirada,
posición… 55%
Fuente: antropólogo Albert Mehrabian 1971
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Proceso comunicativo: El poder de las palabras
• En 1ª persona • Lo que es verdadero es lo que entiende
el receptor • En la comunicación eficaz, la
responsabilidad recae en el emisor
http://www.youtube.com/watch?v=Hzgzim5m7oU
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Estilos comunicativos • Agresivo >>> conflictos
Hostil (dominar) Manipulativo (dominar)
• Pasivo >>> conflictos • Asertivo >>> reconocer derechos / deseos
Agresivo Pasivo Asertivo
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Asertividad en la práctica I
Tu mentorado/a acaba de llegar una hora tarde a la reunión acordada. No te ha llamado para avisar. Te sientes irritado/a por el retraso.
1. Entra, pensaba que ya no vendrías. Empecemos la
reunión. 2. He estado esperando durante una hora. Preferiría
que me hubieses avisado que llegabas tarde. Tendremos menos tiempo para la reunión.
3. Me has puesto muy nervioso/a llegando tan tarde. Espero que tengas una buena razón para ello. Ya estaba preparándome para marchar.
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Asertividad en la práctica II Tu mentorado/a te pide a menudo que termines sus tareas
o compromisos. Hoy te ha vuelto a pedir que le hagas una parte de lo que le corresponde.
1. Estoy bastante ocupado actualmente. Pero, si no
consigues hacerlo, te puedo ayudar. 2. Olvídate. Siempre haces lo mismo. Eres un/a
desconsiderado. 3. No, Juan/María. Te lo he hecho hasta ahora, pero
ya no haré más tus tareas. Necesito que cumplas con tus compromisos. Será positivo para ti en este proceso y después.
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Los 5 pasos de la comunicación asertiva
1. Hablar en primera persona 2. Describir los hechos concretos o conducta
que nos desagrada o molesta – sin juicios 3. Expresar nuestros sentimientos/estado 4. Expresar nuestras necesidades / reformular
petición 5. Opcional: Especificar consecuencias en
positivo
http://www.youtube.com/watch?v=BdyVCvr81UA
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Dos bocas y una oreja
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Presencia
https://www.youtube.com/watch?v=5tMBbnBH4yQ
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Escucha activa Elementos facilitadores
• Rapport / sintonía corporal • Preguntas abiertas / cerradas mostrando interés • Reflejar sentimientos • Clarificar • Parafrasear • Resumir - sintetizar
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La empatía
• No interpretamos • No juzgamos
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Camina un rato con mis zapatos Prov. indio
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La realimentación - feedback Unidireccional vs bidireccional - innata
Lo que pienso Lo que quiero decir Lo que digo Lo que el receptor oye Lo que el receptor escucha Lo que el receptor retiene Lo que el receptor es capaz de repetir
EMISOR
RECEPTOR
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Reglas feedback
• Sinceridad • Feedback “a mejorar” / puntos positivos • No interpretar • No dar juicios, o descalificar • No generalizar • No comparar • No amenazar / pronosticar / chataje emocional • Criticar conducta vs persona • Regla “Yo”
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Reencuadre & redefinición
http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg
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Círculo de control e influencia
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Preguntas poderosas
• ¿De qué forma puedes cambiar la situación? ¿Qué puedes hacer distinto? • ¿Cuáles son las opciones que hay? • Según tus amigos, ¿en qué eres realmente bueno? ¿qué se te da muy bien? • ¿Qué consejo le darías a un amigo en tu misma situación? • ¿Qué más tiene que ocurrir para que actúes? • ¿Cuál es el primer paso?
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Preguntas poderosas
• ¿Qué es lo que vas a hacer? • ¿Cómo lo vas a hacer? • ¿Cuándo lo vas a hacer?
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“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”
Peter F. Drucker
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www.kaizensingular.com www.roserclaramunt.com
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Coaching · PNL - Inteligencia emocional - Mindfulness