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Réseau d’Échanges Réciproques de Savoirs

une nouvelle approche d’acquisition des savoirs une démarche de lien social et de coopération

Maryannick Van Den AbeeleOctobre 2010

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Une démarche innovante d’acquisition de savoirs et de développement des compétences comportementales

LeLe RERSRERS, ,

Un ensemble de postiers de La Poste Courrier Un ensemble de postiers de La Poste Courrier qui échangent leurs savoirs professionnels qui échangent leurs savoirs professionnels

de façon réciproquede façon réciproque

c’est quoi ?c’est quoi ?c’est quoi ?c’est quoi ?

- Des managers et encadrants opérationnels- Des membres de l’Université du Courrier (recrutement et formation)

En priorité :En priorité :

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exemple : gestion d’un conflit social, accompagnement d’un collaborateur en difficulté, distribution du courrier dans une zone sensible, dialogue avec les syndicats, avec les élus, avec les clients importants…

exemple : connaissances des fonctions d’excel, la comptabilité d’un centre courrier, le plan de maîtrise des risques…

exemple : gérer les absences prévisionnelles, utiliser l’intranet, mener un dossier disciplinaire, mener une réorganisation, réaliser une demande d’explications…

Des savoirs précis, concrets, opérationnelsen rapport avec la situation de travail

Des savoirs :

Des savoir-faire :

Des expériences vécues :

LeLe RERSRERS, c’est quoi ?, c’est quoi ?

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LeLe RERSRERS, c’est quoi ?, c’est quoi ?

EgalitéEgalité : des savoirs et des personnes

Responsabilisation des participants,acteurs de leur développement

Un réseau basé sur des principes partagés,garants du fonctionnement et de l’esprit du réseau :

RéciprocitéRéciprocité : les participants s’engagent à offrir un savoir ET à recevoir un savoir de quelqu’un d’autre

VolontariatVolontariat et liberté : seules les personnes volontaires participent au réseau. Elles seules décident du choix de leurs offres, demandes, échanges

ConfianceConfiance : aucune intervention du hiérarchique ou validation d’expert sur la participation personnelle, le choix des offres et demandes ou le contenu des savoirs échangés. Le seul engagement des participants est de respecter les orientations stratégiques de l’entreprise. Un contrôle a posteriori est effectué grâce aux fiches bilan remplies par les participants

Confidentialité et respect de l’autreConfidentialité et respect de l’autre : les participants s’engagent à ne pas diffuser les informations concernant les personnes

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LeLe RERSRERS, ,

Des animateurs locaux Des animateurs locaux qui informent, organisent des BE, font le lien entre les offreurs et les demandeurs..

Un échange oral (en face à face ou par téléphoneUn échange oral (en face à face ou par téléphone )entre l’offreur et le demandeur (reconnu comme une formation de

proximité)

Un siteUn site www.rers-courrier.frwww.rers-courrier.fr pour : s’inscrire, consulter et formuler les offres et demandes obtenir les coordonnées des participants, définir les modalités de l’échange faire le bilan de l’échange

comment ?comment ?

Des modalités complémentaires, avec une dimension humaine préservée

Des bourses d’échangesDes bourses d’échanges régulières entre participants :pour formuler des offres et demandes en temps réel, mettre en relation les offreurs et demandeurs et définir le contenu de l’échange

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Le Le RERSRERS, ,

DécouvrirDécouvrir en permanence de nouveaux savoirs et s’enrichir des connaissances et expériences des autres

DévelopperDévelopper leurs compétences professionnelles de manière autonome, ciblée et rapide … et pouvoir en faire bénéficier leurs collaborateurs, l’organisation et le fonctionnement de leur entité

ChoisirChoisir en toute confiance et librementconfiance et librement leurs axes de développement

S’ouvrirS’ouvrir sur l’extérieur et renforcer leur réseau relationnelrenforcer leur réseau relationnel

quels bénéfices quels bénéfices pour les participants ?pour les participants ?

Un levier pour résoudre ses problèmes et se créer un réseau que l’on peut solliciter à tout moment

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Le développement de la circulation des savoirsLe développement de la circulation des savoirs et l’amélioration du l’amélioration du professionnalismeprofessionnalisme

Une évolution culturelleUne évolution culturelle : développement d’une culture de l’échange, d’une culture de l’évaluation, d’une culture du travail en équipe

Une évolution comportementaleUne évolution comportementale : Des changements individuelsDes changements individuels : le RERS permet de prendre conscience des manques et des savoirs acquis, de dépasser la peur, de renforcer la valorisation et la confiance en soi, de rendre les participants acteurs et responsables, d’éviter l’assistanat.Une évolution des relations avec les autresUne évolution des relations avec les autres : le RERS crée une égalité des rapports entre les individus et renforce la solidarité, la cohésion, l’esprit d’équipe, l’écoute, la tolérance, le respect.

Le Le RERSRERS, , quels bénéfices quels bénéfices

pour l’entreprise?pour l’entreprise?

Une nouvelle approche d’acquisition des savoirs et une démarche de changement

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Une valorisation des collaborateursUne valorisation des collaborateursEn proposant d’offrir un savoir, le manager reconnaît la valeur de son collaborateur dans le domaine évoqué

Une meilleure intégration des personnes de l’équipeUne meilleure intégration des personnes de l’équipeLa participation à un réseau facilite le démarrage dans sa fonction du nouveau collaborateur en lui permettant de se sentit moins seul et d’accéder aux personnes disposant des savoir-faire utiles pour lui

Un « mieux-être » au travailUn « mieux-être » au travailLe RERS réduit le sentiment de solitude, le stress au travail, accroît la confiance en soi et dans les autres, renforce la motivation

Une cohésion de l’équipe Une cohésion de l’équipe La démarche renforce les liens internes des équipes en montrant que chacun à des des manques mais aussi des forces

Le Le RERSRERS, , quels bénéfices quels bénéfices

pour le manager ?pour le manager ?

Un levier pour la performance individuelle et collective

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Bilan de 4 ans Bilan de 4 ans d’activité du d’activité du RERSRERS

3/4 des personnes informées

se sont inscrites

3/4 des personnes informées

se sont inscrites

90% des fiches bilan remontées

des résultats significatifs

90% des fiches bilan remontées

des résultats significatifs

Des résultats probants pour une démarche basée sur le volontariat

1110 participants

3600 offres et demandes

1800 échanges effectués

dont 600 enregistrés

1110 participants

3600 offres et demandes

1800 échanges effectués

dont 600 enregistrés

2006 – 20102006 – 2010

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L’activité L’activité du RERSdu RERS

Une population plutôt masculine, composée en majorité d’opérationnels

Sexe des participants

Femmes36%

Hommes64%

Répartition fonctions

25%

75%

opérationnels

fonctionnels

Age des participants

plus 50 ans38%

40-50 ans40%

30-40 ans18%

moins 30 ans4%

11

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

offres

demandes

échanges

Organisation- production (25%)

Informatique (23%)

RH/relations sociales (15%)

63 %

des offres, des demandes, des échanges

Concentrés sur

Répartition par domaine des offres, demandes et des échanges

Les domaines de savoirsLes domaines de savoirs

Les connaissances « cœur de métier » sont prédominantes dans tous les aspects de l’activité

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Les modalités du Les modalités du RERSRERS

Connaissance du RERS

participant + BO9%

intranet10%

document1%

réunion/BE80%

relationnel

Le RERS est une démarche où la relation interpersonnelle est déterminante

information

échangesinscription

Inscriptions

BE80%

Site20%

Les personnes faisant un échange

90%

10%

personnes s'étant déjà rencontrées

persones ne se connaissant pas

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Les modalités Les modalités des échangesdes échanges

DUREE ECHANGES

44% des échanges durent

entre 1 et 2 heures

25% ont une durée < 1h

31% ont une durée > 2h

PREPARATION

44% des offreurs ont préparé

l’échange :

82% préparation < 1h

47% préparation < 30mn

NB DE SEANCES

98% des échanges ne nécessitent

qu’une seule séance

TRANSVERSALITE

60 % des échanges

ont lieu entre

interlocuteurs d’une

fonction différente

Des échanges réactifs et bien ciblés sur le besoin

RAPIDITE

88 % des échanges ont lieu dans le mois qui suit

la demande

52% en moins de 15 jours

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Modalités du Modalités du RERSRERS et coûtset coûts

La durée de l’échange est optimisée (2 h en moyenne) car la rencontre est ciblée sur le besoin

Pour les cadres, les échanges se font à charge d’emploi (sans compensation)

Pour la même raison, le coût des formateurs (offreurs) n’est pas répercuté

Aucun coût immobilier (échange dans le bureau de l’offreur ou du demandeur)

Le développement de la démarche diminue progressivement le prorata des charges fixes (site, chef de projet)

Le RERS est une démarche à coûts réduits

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La satisfaction des La satisfaction des offreursoffreurs

Une démarche où l’offreur est également en situation d’apprentissage et où l’altruisme se révèle très moteur

0

100

200

300

400

500

apports connaissances apports pédagogique apports humains

Apports des échanges pour les offreurs

Atteinte des objectifs selon les offreurs

91%

8% 2%TOTALEMENT

PARTIELLEMENT

NON ATTEINTS

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La satisfaction des La satisfaction des demandeursdemandeurs

Atteinte des objectifs optimale, liée à la démarche elle-mêmeApplication opérationnelle rapide des savoirs

Atteinte des objectifs pour les demandeurs

94%

5% 1%

TOTALEMENT

PARTIELLEMENT

PAS DU TOUT

98%

71%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

capacité à mettre enœuvre

mise en œuvreeffective

MISE EN OEUVRE

30%47% 56%

73%

0%

20%

40%

60%

80%

enrichir le réseaurelationnel

acquérir un savoir-fairenouveau

améliorer leprofessionnalisme

acquérir de nouvellesconnaissances

Apports des échanges pour les demandeurs

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Le RERS participe à une dynamisation de l’apprentissage

L’impact duL’impact du RERSRERS

Plus de 90 %90 % des personnes sont satisfaits des apports du RERS et estiment que les savoirs sont adaptés à leurs besoins.

Plus de 90 %90 % des personnes sont satisfaits des apports du RERS et estiment que les savoirs sont adaptés à leurs besoins.

3 3 personnes sur 4personnes sur 4 pensent que le RERS est complémentaire des formations et permet d’acquérir des savoirs non disponibles ailleurs.Plus de la moitiémoitié, disent avoir l’envie de s’inscrire à une formation suite à un échange (dont près de 30% très fortement).

3 3 personnes sur 4personnes sur 4 pensent que le RERS est complémentaire des formations et permet d’acquérir des savoirs non disponibles ailleurs.Plus de la moitiémoitié, disent avoir l’envie de s’inscrire à une formation suite à un échange (dont près de 30% très fortement).

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L’impact duL’impact du RERS RERS

2 personnes sur 3 estiment que le RERS a 2 personnes sur 3 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur l’activité de l’entitél’activité de l’entité (qualité de service, relation avec les clients, gestion des ressources, conditions de travail…)

2 personnes sur 3 estiment que le RERS a 2 personnes sur 3 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur l’activité de l’entitél’activité de l’entité (qualité de service, relation avec les clients, gestion des ressources, conditions de travail…)

3 personnes sur 4 estiment que le RERS a 3 personnes sur 4 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur l’équipel’équipe(développement et motivation des collaborateurs, communication, répartition du travail, dialogue social…)

3 personnes sur 4 estiment que le RERS a 3 personnes sur 4 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur l’équipel’équipe(développement et motivation des collaborateurs, communication, répartition du travail, dialogue social…)

La mise en œuvre des savoirs acquis contribue à la réalisation des objectifs mais aussi à l’amélioration de l’état d’esprit au travail

4 personnes sur 5 estiment que le RERS a 4 personnes sur 5 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur la vie au travailla vie au travail (impact sur le stress, sur l’isolement, sur la motivation et la confiance en soi…)

4 personnes sur 5 estiment que le RERS a 4 personnes sur 5 estiment que le RERS a un impact positif sur un impact positif sur la vie au travailla vie au travail (impact sur le stress, sur l’isolement, sur la motivation et la confiance en soi…)

3 personnes sur 4 estiment que le 3 personnes sur 4 estiment que le RERS RERS a a un impact positifun impact positif sur les sur les relations avec les relations avec les autresautres (confiance, capacité d’écoute, transversalité…)

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Pour 4 personnes sur 5, le RERS a un Pour 4 personnes sur 5, le RERS a un impact positif sur impact positif sur la personne elle-mêmela personne elle-même (auto-évaluation, maîtrise de la fonction, confiance en soi, capacité de décision, motivation…)

Pour 4 personnes sur 5, le RERS a un Pour 4 personnes sur 5, le RERS a un impact positif sur impact positif sur la personne elle-mêmela personne elle-même (auto-évaluation, maîtrise de la fonction, confiance en soi, capacité de décision, motivation…)

Plus de 90 % des personnesPlus de 90 % des personnes sont satisfaits des apportsapports du RERS et estiment que les savoirs sont adaptésadaptés à leurs besoins

Plus de 90 % des personnesPlus de 90 % des personnes sont satisfaits des apportsapports du RERS et estiment que les savoirs sont adaptésadaptés à leurs besoins

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Témoignages Témoignages de participantsde participants

« Le RERS rompt l’isolement dans lequel on se trouve »« Le RERS peut remotiver des personnes se sentant prises dans le quotidien en leur permettant de prendre du recul, en voyant ce que font les collègues,en échangeant des expériences et en favorisant les liens»« Quand on fait partie du RERS, on ose appeler les collègues. On les sollicite davantage »« Je trouve que le RERS est très important pour les nouveaux (à La Poste ou sur la fonction) »« le RERS développe la solidarité »«Le RERS est rapide, répond à un besoin précis quand la demande est précise »«  Les échanges sont concrets, rapides et facilement utilisables »« Dans un échange, on apprend à faire mais surtout les erreurs à ne pas commettre. Cela évite de « se brûler les ailes »« Le RERS permet une vision véritablement transverse de La Poste au travers des besoins exprimés par les collègues »« Le RERS, c’est la qualité et la diversité des échanges »«  Les échanges me font avancer dans mon travail, et le poste que j’occupe actuellement, je le dois aussi au RERS » « Le RERS est un système "non conventionnel" où l'on trouve une autonomie, une liberté, pas de sujets tabous »

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le le RERS, RERS, une une démarche pluri-démarche pluri-dimensionnelle dimensionnelle

permettantpermettant

Un apprentissage de façon innovante

Un changement culturel et

comportemental

Une intégration et une socialisation

Une amélioration

continue

Une cohésion Une cohésion d’équiped’équipe

Un décloisonnemen

tUn mieux-être au Un mieux-être au

travailtravail

Une valorisation Une valorisation des collaborateursdes collaborateurs