1

Geschreven door Noortje van Hooijdonk

Optimalisatie van het online aankoopproces

2

3

Afstudeerscriptie

OnderwerpAuteur

OpleidingAfstudeerrichting

InleverdatumStudentnummer

Begeleidsters

Het online aankoopproces optimaliseren Noortje van HooijdonkAmsterdam Fashion Institute Fashion & ManagementJanuari 2017500680627Ligia Hera & Yolet Wefers Bettink

4

5

Voorwoord

Voor u ligt mijn onderzoeksrapport, waarmee mijn Fashion & Management opleiding aan het Amsterdam Fashion Institute wordt afgesloten.

Het onderwerp van dit onderzoek is ontstaan vanuit eigen ervaring van online shoppen en mijn onwetendheid welke maat ik online moet selecteren. De informatie die webshops online weergeven is suboptimaal en hierdoor is het erg moeilijk om de juiste maat te selecteren.

Het probleem komt voort uit, dat alle mode bedrijven een eigen maatvoering kunnen hanteren. Omdat de online markt constant groeit en er een hoog percentage kleding online wordt gekocht wil ik met dit onderzoek een eerste stap zetten om webshops te informeren over de opties die er zijn binnen de fit-/maatadvies tools om de consument online een betere service te kunnen aanbieden.

Graag wil ik mijn coaches, Ligia Hera en Yolet Wefers Bettink bedanken voor de goede begeleiding en feedback die ik in de periode van het afstuderen heb mogen ontvangen. Daarnaast wil ik mijn dank betuigen aan alle professionals die ik heb mogen spreken over mijn onderzoeks onderwerp. Verder zou ik ook graag alle docenten van het Amsterdam Fashion Institute willen bedanken voor alle informatie en educatie die ik mocht ontvangen tijdens mijn vier jaar durende opleiding.

Noortje van Hooijdonk, Amsterdam januari 2017

6

7

Titel paginaVoorwoord/ inleiding Inhoudsopgave Samenvatting IntroductieAanleidingDoelstellingRelevantieOnderzoeksvraag en deelvragen AfbakeningOnderzoeksmethode en opzet

Blz. 1Blz. 4Blz. 7Blz. 9

Blz. 10Blz. 10Blz. 10Blz. 10Blz. 11Blz. 11Blz. 11

Inhoudsopgave

Hoofdstuk

11.11.21.31.41.51.6

Deelvraag 1Hoe groot is de online markt van kledingDe online marktAandeel fashion online marktOmnichannelsSoorten webshopsProduct informatie aankoopproces

Deelvraag 2Wat betekenen retour artikelen voor online bedrijven?Wat zijn retourartikelenRedenen retourRetourproces en kostenInformatie consument retourzending

Deelvraag 3Welke mogelijkheden zijn er op dit moment voor webshops om het aankoopproces te optimaliseren?Wat is een fit/ advies tool?Wat levert het de webshops op en wat zijn de kosten?

ConclusiesBronvermeldingBijlage

Blz. 12Blz. 12Blz. 12Blz. 12Blz. 13Blz. 14

Blz. 15Blz. 15Blz. 15Blz. 15Blz. 16

Blz. 17Blz. 17Blz. 17

Blz. 19Blz. 21Blz. 23

Hoofdstuk

22.12.22.32.42.5

33.13.23.33.4

44.14.2

5

8

9

Samenvatting

De online markt is groeiend en alleen al in het tweede kwartaal van 2016 zijn er bijna 25,5 miljoen kledingstukken online verkocht (Thuiswinkel waarborg, 2016). De consument staat bij de webshops op plaats nummer een. Om de loyaliteit binnen het klantenbestand te verhogen, verzenden en retourneren webshops kosteloos en drempelvrij alle verzendingen. (M3 Consultancy , 2014) Het is belangrijk voor webshops om de consument zo goed mogelijk te informeren over de fit en maat van een kledingstuk, omdat deze service gemist wordt in vergelijking van een fysieke winkel.

Twee van de drie meest voorkomende redenen waarom artikelen worden geretourneerd heeft te maken met de pasvorm en de maat van het artikel. (M3 Consultancy , 2014) Het probleem van de ontwetendheid welke maat je online moet selecteren is bij mij ook bekend. Hierdoor bestel ik vaak twee maten van een artikel. Dit betekend voor de webshop dat er altijd extra kosten aan de zending zit.

Ik ben daarom dit onderzoek gestart, om in kaart te brengen wat retourartikelen betekenen voor webshops en wat de oplossingen zijn om consumenten beter online te informeren over de maat en pasvorm van een kledingstuk.

In dit onderzoek zijn gegevens van de online markt verwerkt en wat het aandeel kleding binnen deze markt is. Ook heb ik onderzocht wat retour artikelen zijn en welk proces zij doorgaan met de bijhorende kosten. In alle onderzoeksvragen staat de consument centraal omdat het verbeteren van de connectie tussen de consument en het online bedrijf voor meer aankopen kan zorgen. Voor dit onderzoek heb ik meer dan 70 webshops onderzocht hoe de consument word geïnformeerd over het artikel wat zij daar kunnen kopen ( bijlage 1.7). Tijdens dit data onderzoek ondervond ik dat er fit-/maatadvies tools bestaan waarmee de consument een artikel dat zij willen kopen kunnen vergelijken met een artikel die zij al hebben. Dit is systeem is in mijn ogen bijzonder bruikbaar en praktisch en zou bij meerdere webshops moeten worden toegevoegd. Wat dit systeem precies inhoud is in het laatste hoofdstuk uitgewerkt en hier op heb ik een focusgroep gecreëerd om vanuit het consumenten perspectief te ondervinden welke tool het eenvoudigst en prettigst in gebruik is. Met het resultaat van de focusgroep heb ik een advies rapport geschreven voor webshops. Hieruit kunnen zij halen welke tools vanuit het consumenten perspectief het beste word beoordeeld en waarom. Uiteindelijk moet deze tool voor meer waarde zorgen tijdens het online shoppen en gemakkelijk in gebruik zijn. Al de fit-/maatadvies tools laten zien dat het gebruik van hun service er voor zorgt dat de conversatie omhoog gaat en het retourpercentage omlaag. Hiermee is een fit-/maatadvies tool niet alleen fijn voor gebruik van de consument maar ook voor de webshops om retourkosten te verminderen en om informatie over hun online consumenten te ontvangen.

10

Hoofdstuk 1 Introductie

1.1 AanleidingDe laatste jaren is de online markt aan het groeien en de verwachtingen zijn dat deze trend zich nog jaren doorzet. De Nederlandse online consumenten markt van kleding kent namelijk in het tweede kwartaal van 2016 2,91 miljoen online kopers, waarbinnen 25,44 miljoen kledingstukken worden gekocht. Deze cijfers zijn ten opzichte van 2015 met 33% gestegen (Thuiswinkel.org, 2016). Dit onderzoek wordt geschreven naar aanleiding van eigen ervaring tijdens het online aankoopproces van kleding. Ik merkte dat ik tijdens online shoppen veel moeite had om de juiste maat te kiezen. Vaak eindigde dit in het kopen van meerdere maten van een item. Na onderzoek op het internet bleek ik niet de enige te zijn. Het resutlaat van een enquete opgezet door het Britse bedrijf Redshift Research in opdracht van “Fits me” onder 1000 UK consumenten koopt 41% kleding in meerdere maten en retourneren de kledingstukken die niet passen. Ook koopt 60% van deze ondervraagde alleen items bij een webshop waarbij de retourkosten vergoed worden (Dusto, 2012).

Het retourneren van kleding die online is gekocht kan om meerdere redenen zijn. Ik ga mij met dit onderzoek richten op de geretourneerde producten die terug zijn gestuurd omdat de maat van het kledingstuk niet goed is. Volgens M3 Consultancy (2014) hebben twee van de drie meest voorkomende redenen iets te maken met de maat van het artikel, dit is het resultaat van een enquête die 25 bedrijven hebben ingevuld, waarvan 4 top-10 e-retailers (zie ook bijlage 2.1). Dirk van den Boogaart, Woordvoerder Wehkamp, zegt: “Wehkamp biedt klanten het gemak van de paskamer thuis.” 30 tot 40% van de kledingaankopen komt bij Wehkamp terug. Dat heeft vooral te maken met de maatvoering. Een maatje S uit Italië is niet hetzelfde als een S uit Amerika (Ing, 2013).

1.2 Doelstelling Ik ga onderzoeken hoe de online markt in elkaar zit en of retourartikelen een probleem vormen voor webshops. Na vooronderzoek heb ik ondervonden dat er al oplossingen zijn voor webshops om hun retour artikelen te verminderen. Er zijn verschillende fit-/maatadvies tools op de markt die de consument beter kan informeren over de maat en pasvorm van een kledingstuk.

Het doel van mijn scriptie is om het huidige aankoopproces online te optimaliseren om consumenten beter te informeren omtrent de pasvorm van een artikel. Het optimaliseren van het online aankoopproces betekend dat ik het systeem dat de meeste webshops gebruiken wil verbeteren. Ik ga onderzoeken of dit proces verbeterd kan worden om de consument beter te informeren over de pasvorm, wat het model of snit van een kleding stuk weergeeft en de kledingmaat, wat de maat is die gebruikt wordt om tot passende kleding te komen. Dit moet leiden tot meer tevredenheid en brand loyaliteit bij de consument en deze doelstelling moet er ook voor zorgen dat bedrijven minder kosten kwijt zijn aan retour artikelen. Doormiddel van een focus groep wil ik onderzoeken wat de verschillende fit-/maatadviestools kunnen betekenen voor een webshop en wat het ideale systeem is voor de consument. Het product is het resultaat van deze focusgroep weergeven in een adviesplan voor webshops.

1.3 RelevantieMet de informatie die ik inwin met dit onderzoek wil ik een voorstel doen hoe bedrijven hun systemen kunnen verbeteren, zodat er sneller een juiste maat kan worden gekocht. De ontwikkelingen van een beter aankoopproces heeft namelijk tot in heel de modeketen voordeel. Naast dat het retouren moet verminderen, kunnen consumenten online beter hun maat selecteren. Dit kan leiden tot meer aankopen online,

11

klant tevredenheid en brand loyaliteit. Het systeem kan er ook voor zorgen dat bedrijven meer informatie over hun consumenten inwinnen doordat het bedrijf informatie zoals: lichaamsafmetingen, hoe vaak zij iets kopen, welke andere merken zij kopen en wat voor en hoe zij het liefs kleding dragen. Deze informatie kan ook worden gebruikt tijdens het product development en inkoop proces.

1.4 Onderzoeksvraag en deelvragen Uit het bovenstaande is de voortkomende onderzoeksvraag te formuleren:

“In hoeverre kunnen bedrijven retouren verminderen door middel van optimalisatie van het online aankoopproces omtrent de pasvorm en de maat van een kledingstuk?”

Om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag moeten eerst onderstaande deelvragen worden beantwoord:

1. Hoe groot is de online markt van kleding in Nederland?1.1 De online markt 1.2 Aandeel fashion online markt 1.3 Omnichannels1.4 Soorten webshops 1.5 Product informatie aankoopproces

2. Wat betekenen retour artikelen voor een online bedrijf?2.1 Wat zijn retour artikelen?2.2 Redenen retour 2.3 Retourproces en kosten 2.4 Informatie consument retourzending

3. Welke mogelijkheden zijn er op dit moment voor webshops om het aankoopproces te optimaliseren?3.1 Wat is een fit/ maatadviestool?3.2 Wat levert het de webshops op en wat kost het?

1.5 AfbakeningMet dit onderzoek richt ik mij alleen op de online markt binnen Nederlandse webshops. Dit kan betekenen dat er bedrijven naast de webshop ook een fysieke winkel hebben en in het buitenland verkopen.

1.6 Onderzoeksmethode en opzetOm antwoord te krijgen op bovenstaande vragen maak ik gebruik van primaire en secundaire onderzoekbronnen. Ik maak gebruik van rapportages, publicaties, artikelen, websites, boeken, scripties, enquêtes, data research en interviews. Doormiddel van al deze verschillende informatie bronnen kan ik mijn onderzoek en deelvragen van verschillende kanten belichten. Zo kan ik een realistisch en waarheidsgetrouw beeld neer zetten.

Het verslag is zo geschreven dat elke deelvraag word onderzocht met op het einde een hoofdstuk met alle conclusies. (partial structure).

12

Hoofdstuk 2 Hoe groot is de online kledingmarkt?

2.1 De online marktE-commerce staat voor handel via elektronische netwerken, zoals het internet. In 1990 heeft Tim Bernes-Lee het World Wide Web ontwikkeld waardoor het mogelijk is om te handelen via het internet. De Organisatie voor Economische Samenwerkingen en Ontwikkeling definieert e-commerce als volgt: ‘Het verkopen of kopen van goederen of diensten via computernetwerken, met methoden die specifiek ontworpen zijn voor het ontvangen of plaatsen van orders’ (M.M.P. Akkermans, 2015).

Volgens Mark Schipper (2013) is het meest geroemde voordeel van internet, dat de consument meer macht en vrijheid heeft gekregen. Dankzij internet kan de consument oneindig veel meer zelf uitzoeken en vergelijken. Om al deze online producten en services aan de man te brengen wordt er gebruik gemaakt van online marketing. In bijlage 1.1 zijn alle marktsegmenten weergeven waaruit de totale online markt bestaat.

In de bijlage 1.2 is te zien hoe de online markt is verdeeld over de jaren 2012, 2013 en 2014. Uit deze grafiek is te lezen wat voor producten en services voornamelijk via het internet gekocht kunnen worden en hoe zij stijgend zijn ten opzichte van het jaar 2012. Zoals uit de grafiek te lezen is, staat kleding op de tweede plaats van meest verkochte producten/services via het internet.

De meest recente cijfers van online aankopen zijn van thuiswinkel markt monitor. Hieruit blijkt dat in 2015 ruim 142 miljoen online aankopen zijn gedaan voor een totaal bedrag van 16,07 miljard euro. De online bestedingen laten hiermee een groei zien van 16,1% ten opzichte van 2014. In aankopen groeit de online markt met 17,4% ten opzichte van vorig jaar (Thuiswinkel waarborg, 2016).

Daarnaast geeft Thuiswinkel monitor (2016) ook een verwachting voor de totale online bestedingen over heel 2016. In de bijlage 1.3 is te zien dat de zij €127 miljoen aan online aankopen

verwachten die voor een besteding van €19,28 miljard zijn. De online aankopen groeit met 21% en de besteding met 17% ten opzichte van 2015.

2.2 Aandeel fashion online marktIn de periode van januari tot juni 2016 is er binnen Nederland in de totale online markt €9.533 miljoen besteed. De totale markt is eerst opgedeeld in service en producten (zie bijlage 1.4). Hiervan hoort fashion binnen de producten besteding, en scoort 16% van het totaal bedrag. Dit staat voor €826 miljoen binnen deze periode. Kleding is dan ook binnen het product segment het product wat het meest wordt afgenomen.

Het gemiddeld aantal online aankopen per consument ligt in 2016 op 1.9 stuks en in 2015 op 1.8 stuks. Het gemiddeld besteed bedrag per online aankoop ligt op €86,- in 2016 en €94,- in 2015. Binnen het kleding segment vallen de volgende groepen: Ondermode, bovenmode, kinderkleding, zwemkleding, sportkleding, nachtmode, beenmode, schoenen, sieraden, modeaccessoires, tassen, portemonnees en koffers (Thuiswinkel waarborg, 2016).

2.3 Omni channelsMet het digitale tijdperk wordt er een nieuwe weg ingeslagen voor het doen van aankopen. Er komt dagelijks steeds meer data beschikbaar, en shoppers gebruiken zowel online als offline kanalen om tot een aankoop te komen (GFK, 2016). Volgens Rabobank cijfers en trends van detaihandel in mode Rabobank, 40e jaargang editie (2016/2017) is het consumentengedrag verandert. Zij omschrijven dat de consument nog nooit zo onvoorspelbaar is geweest en nog nooit hadden zij zo veel kanalen ter beschikking om een aankoop te doen en om informatie te vergaren en te delen.

Het koopgedrag van de klant vraagt om een 24 uurs-economie. De consument verwacht dat de retailer via de diverse verkoopkanalen (online en offline) bereikbaar is op elk tijdstip van de dag.

13

Omnichannel is een ideologie die nagestreefd wordt en is een evolutie op multichannel en cross channel (Marketing Abacus, 2017). Het heeft allemaal te maken via wat voor manieren een consument het product kan verkrijgen, en hoe deze kanalen informatie uitwisselen.

De 5 verschillende omnichannel: (zie ook bijlage 1.5)Single channel retialDe klant kan bij deze retailer alleen via de fysieke winkel een aankoop doen. Dit is het enige kanaal van deze retailer. De succesfactoren zijn hierbij persoonlijk contact en de locatie van de winkel. Er kunnen geen transacties gedaan worden via de website of mobiele telefoon ( Beeckestijn Business School, 2014).

Multichannel retailDe klant kan via twee wegen een aankoop doen, de fysieke winkel en meestal een website. Bij multichannel retail werken deze twee kanalen niet goed samen. Er is geen connectie tussen de online en offline producten die worden gekocht. Vaak is het ook niet mogelijk om artikelen te retour in de winkel als je deze online hebt gekocht ( Beeckestijn Business School, 2014).

Cross channel retailingDe verschillende kanalen bij cross channel retailing zijn met elkaar verbonden. Alle kanalen hebben dezelfde uitstraling, en informatie wordt vastgelegd in een klantendatebase. Het belangrijke is dat klanten meer mogelijkheden hebben, omdat er tussen de verschillende kanalen een combinatie kan worden gemaakt. Het product kan bijvoorbeeld online worden gekocht en in de winkel worden geleverd ( Beeckestijn Business School, 2014).

Omnichannel retailingDe klant heeft bij deze vorm de mogelijkheid om op heel veel verschillende manier het product te kopen. De klant word vanuit het bedrijf gestimuleerd om via de verschillende kanalen informatie te vinden en aan te kopen. Klantenbeleving staat hierbij centraal, waarbij ook de mobiele en sociale kanalen een

belangrijke rol spelen ( Beeckestijn Business School, 2014). Een perfecte omnichannel ervaring is een formule, die de voordelen van alle kanalen weet te gebruiken. Volgens het GFK (2016) ligt er in potentie een gouden toekomst voor je, als je, als Fashionpartij in staat bent om die perfecte omnichannel ervaring te bieden.

De verschillende kanalen kunnen hoe een bedrijf een klant kan informeren of waar zij een aankoop kunnen doen zijn: - De fysieke winkel - QR code - Interactieve etalages - Email - Webshop/ website - Chat op website- Mobile app - Sms- Telefoon - Kiosk- Social media - Ophaal punten

2.4 Soorten webshopsEen webshop is Engels voor webwinkel en is een winkel op het internet waar men producten kan bestellen. Tijdens het winkelen kan men producten toevoegen aan een virtuele winkelwagen, waarna alsnog producten verwijderd kunnen worden, maar ook juist meer van hetzelfde product kan worden toegevoegd (Webxpress,2016).

E-commerce pure playersDit zijn online shops die alleen producten via online kanalen verkopen. Zij richten zich vooral op snelheid, breed assortiment en dat de consument met gemak online kan kopen. Doordat zij geen fysieke winkel hebben missen zijn de communicatie die via een fysieke winkel kan worden gegeven. De consument kan de producten niet fysiek zien en er is geen winkelbelevenis. Voor retour artikelen betekend dit dat de producten altijd moet worden opgestuurd of moet worden opgehaald (GFK, 2016).

14

Onder e- commere pure players kunnen we de volgende soorten bedrijven herkennen:

Multi brand stores, dit zijn bedrijven die meerdere merken online aanbieden. Hierbij kunnen zij zelf een eigen merk hebben of alleen merken van andere fashion bedrijven verkopen. Voorbeeld hiervan is Zalando.

Busniss to consumer, merken die direct naar de consument hun product verkopen zonder retailers of andere partijen er tussen. Voorbeeld hiervan Mr Marvis.

Marktplaatsen, dit zijn handelsplatformen waarbij klanten hun producten online kunnen aanbieden. Zij zijn dan de beheerder van de marktplaats en het aanbod word door de klanten online gezet. Zij verdienen geld wanneer een koper en verkoper samen een transactie afronden (Sterke, 2015). Voorbeeld hiervan is United Wardrobe.

Abonnementsmodel, is een product dat op regelmatige basis kan worden afgenomen. Er zijn bedrijven die pakketten opstellen en deze worden met regelmaat aangeboden. Voorbeeld hiervan is The Cloakroom.

Online outlet stores, op deze websites worden oudere collecties aangeboden. Deze producten kan je niet fysiek in hun winkel kopen. Voorbeeld hiervan is Dress for Less.

Click and mortar retailersDit zijn bedrijven die naast een online shop ook een fysieke winkel hebben. De consument kan er voor kiezen om het product in de winkel te bekijken en online te kopen. Dit soort bedrijven hebben de voordelen van online shops maar ook van de echte winkel. De consument kan de kledingstukken passen, voelen en gelijk kopen hiernaast kunnen zij tijdens het aankoopproces beter worden geadviseerd. Voor retour artikelen betekend dit dat de consument niet alleen het product kan opsturen maar ook het

artikel in de winkel terug kan geven (GFK, 2016). Voorbeelden van click and mortar retailers zijn H&M, Zara en We Are Labels.

Onder click and mortar retailers kunnen we de volgende soorten bedrijven herkennen:

Multi brand stores, dit zijn bedrijven die meerdere merken online aanbieden maar ook in een fysieke winkel kunnen aanbieden. Hierbij kunnen zij zelf een eigen merk hebben of alleen merken van andere fashion bedrijven verkopen. Voorbeeld hiervan is de Bijenkorf.

B2C, merken die direct naar de consument hun product verkopen zonder retailers of andere partijen er tussen. Zij bieden de producten online en in winkels aan, zoals het merk Clarks.

2.5 Product informatieDe product informatie die online word weergeven verschilt per webshop. Ik heb 72 verschillende online webshop bekeken en genoteerd hoe zij de consument over het product informeren omtrent de pasvorm/maat van het artikel. Dit onderzoek kunt u vinden in de bijlage 1.7.

15

Conclusie deelvraag 1: Hoe groot is de online markt van kleding? De online markt is opgedeeld in product en services bestedingen. Over de totale online product bestedingen is fashion de productgroep waaraan het meest word besteed. Het aandeel van fashion is 16% over het bedrag van €5096 miljoen die Nederlanders over de periode van januari tot juni 2016 hebben besteed. Het online shoppen geeft de consument meer mogelijkheid om producten te vergelijken en het is een snelle en makkelijke manier om aankopen te doen.

Fashion bedrijven moeten inspelen op deze online markt, die naar verwachting alleen nog verder groeit. De online aankopen zullen naar verwachting groeien met 21% in het jaar 2016 ten opzichte van 2015. Dit kunnen zij doen door hun kanalen te veranderen. Het beste is om de kanalen van een omnichannel formule te ontwikkelen. Consumenten willen de mogelijkheid hebben om producten op verschillende manieren te kunnen aanschaffen, op een naar hun gewenst moment.

Een consument heeft de keuze om bij verschillende soorten webshops te shoppen, waarvan elk soort een ander voordeel heeft. Voor alle webshops is het belangrijk om de consument zo goed mogelijk te informeren. Als consumenten beter geïnformeerd zijn kunnen zij ook beter en sneller de juiste maat selecteren.

16

Hoofstuk 3 Wat betekenen retour artikelen voor online bedrijven?

3.1 Wat zijn retour artikelen?Retourneren is het terugbrengen van gekochte producten naar de winkel of leverancier (smedingconcept, 2016). Als de retailer de artikelen terugneemt wordt de koop ongedaan gemaakt. Zij moeten dan volgens de geldende wetgeving en de voorwaarden die zij hebben opgesteld de mogelijkheid bieden om het product in te ruilen of om het aankoopbedrag terug te geven. Er wordt vaak een maximale termijn gehanteerd tot wanneer een consument een product kan retourneren. De consument is verplicht om een bon of factuur als bewijs van aankoop in te leveren (smedingconcept, 2016).

Voor online producten is er een speciale wetgeving omdat klanten het product niet fysiek kunnen zien en voelen. Zij hebben daarom het onvoorwaardelijk recht van ontbinding tot 14 dagen na het ontvangst van de producten. Bedrijven zijn hierdoor verplicht om retourartikelen te accepteren (Maarten Braun, 2016). Na onderzoek van Twinklemagazine heeft 13% van de Nederlandse webshops deze bedenktermijn verder verhoogd naar 30 dagen bedenktijd, dit is sinds 2012 flink verhoogd want toen hadden 6% van alle webshops dit termijn (Rolans Slegers, 2014).

3.2 Redenen retourHet is erg belangrijk voor online shops om een volledige productinformatie, heldere omschrijving en duidelijke specificaties over het product te weergeven. Daarnaast is het voor de kleding erg belangrijk dat de pasvorm goed zichtbaar is. Dit kan worden gedaan met foto’s, 360 graden view en catwalk video’s. Veel retouren in de mode en kleding branche zijn maat gerelateerd (Laan, 2014).

Volgens onderzoek van M3 Consultancy (2014) vraagt maar 62% van de online shops om een reden waarom consumenten de artikelen retour sturen. Daarnaast zeggen zij ook: “Retourredenen

dragen slechts beperkt bij aan het inzicht in de klant. Vaak zoeken zij een valide reden en is dat niet per se de waarheid”. In bijlage 2.0 is een voorbeeld te zien hoe een online webshop een reden van retour sturing opvraagd bij de consument. Hierna krijgt de consument een retourbon toegestuurd. In bijlage 2.2 is af te lezen wat de doelstellingen en retourstrategie van de respondenten van de M3 Consultancy (2014) enquête heeft als twee belangrijkste redenen waarom zij kosteloos en drempelvrij retourneren om een loyaler klantenbestand en groter klantenbestand op te bouwen. Op de vijfde plaats staat pas het verminderen van retourvolumes.

3.3 Retourproces en kosten Het retourproces kent verschillende stappen, deze zijn visueel in bijlage 2.3. Het start wanneer de consument de retourlabel online aanvraagt, het artikel in de winkel retour geeft, het pakket retour aanbied bij een ophaalpunt of thuis laat ophalen. Vervolgens word het pakket retour gestuurd naar het distributie center. Het distributiecentrum kan een lokaal center zijn die van de webshop is of een externe partij die de logistieke stappen verzorgd. Als het pakket bij het distributiecentrum is aangekomen wordt het eerst gecontroleerd, wat een arbeidsintensieve klus is. 80% van de onderzochte bedrijven van de enquête van M3 Consultancy (2014) is de retourstroom niet geïntegreerd met de reguliere stroom en heeft dit een lagere mate van mechanisatie toegepast.

Nadat het gecontroleerd is kan het product terug in het systeem worden opgenomen of als het product niet meer in originele staat is via een sale, outlet, kringloop en soms zelfs vernietigd worden omdat het niet bruikbaar meer is. Als het product geaccepteerd is door het bedrijf moeten zij binnen 14 dagen het aankoopbedrag en de verzendkosten terugbetalen aan de consument (Paazl, 2015). Retourvolumes zijn vaak 25% van de verzonden artikelen. De kosten hiervan variëren tussen de €2,- tot €10,- per retour, maar veel van de bedrijven hebben de kosten niet goed in beeld (M3 Consultancy , 2014).

17

Kosten retour artikelen:Uit M3 Consultancy (2014) dit onderzoek blijkt ook dat drempelvrij en gratis retourneren de norm is met als doel klantenwerving en-binding. Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden, 71% van de consumenten kijkt naar de retourpropositie en daarom kiest 86% van de onderzochte Nederlandse fashion e-commerce bedrijven ervoor om kosteloos en drempelvrij te retourneren. Dit betekent dat alle kosten die hieronder zijn opgesomd betaald moeten worden door de modebedrijven per retourpakket. Zie ook bijlage 2.4 om de processtappen visual te zien.

1. Waste op initiële levering Verzendkosten €3,75 Inpakkosten, doos, polybag €2,502. Collectie/ transport Transportkosten (binnen Nederland) €3,753. Inspectie Handeling per doos: openmaken, pakbon nalopen, artikel controleren, karton vernietigen, order verwerken systeem €1,353. Netjes maken item Haren verwijderen, rits sluiten, knopen dichten, opvouwen, ophangen €0,754.Distributie + opslag Item op voorraad leggen €0,25 Nieuwe polybag €0,15 Opslag defectenlocatie

Totaal als het geretourneerd product alle stappen door loopt kost het: €12,5

* Deze tarieven zijn indicatief en op werkelijkheid gebaseerd, gegevens ontvangen van Docdata.

3.4 Informatie consument retourzending Niet bij alle online bedrijven word er bijgehouden waarom artikelen retour worden gestuurd. Een van de reden is, omdat als de comsument de reden wel mee stuurt, dit niet altijd naar waarheid wordt ingevuld. Een voorbeeld hiervan is als consumenten die al een grotere maat hebben, een maat kopen die te klein is zullen zij niet noteren dat maatje 46 niet paste. Na interview met Nori Koersvelt, e-commerce manager van Claudia Sträter (2016), die analyses van retour artikelen binnen krijgt via Docdata zegt dat er wel naar wordt gekeken maar vaak de redenen die worden opgegeven al bekend zijn binnen het bedrijf. Als een product een bepaalde fit heeft, of waarvan de kleur anders in het echt is dan op de foto weten zij al dat de redenen waarom het terug komt hieraan kan liggen.

18

Deelvraag 2 conclusie Wat betekenen retour artikelen voor online bedrijven? Retour artikelen voor een bedrijf betekend altijd kosten. Om een artikel naar de consument te sturen en weer terug bij het bedrijf te krijgen, verloopt een artikel verschillende stappen. Het product komt in handen van een consument die het artikel past, waardoor het uit de echte verpakking word gehaald. Het product word afgekeurd door de consument en komt weer terug in het magazijn. Dit proces kost een bedrijf ongeveer €10,- tot €12,- per retourpakket. Hiernaast moeten er ook nog kosten mee gerekend worden voor het aandeel kleding wat niet meer gebruikt kan worden na het ontvangst in het magazijn.

De doelstelling van de meeste bedrijven is kosteloos en drempelvrij retourneren om een loyaler en groter klantenbestand op te bouwen. Uit het onderzoek blijkt dat een gemakkelijker retourbeleid leidt tot meer bezoeken en transacties en dit is wat bedrijven willen.

De online webshops proberen retourneren zo makkelijk mogelijk te maken voor de consument. Zo geven ze verschillende opties waar ze de retourpakketten kunnen afgeven, en vaak word er al een retour label aan het pakket toegevoegd. Het retourproces is voor de consument erg makkelijk gemaakt, hiermee verhogen de online shops de kans dat er een item terug word gestuurd omdat het kosteloos en makkelijk voor de consument is.

Als bedrijven een goed retoursysteem hebben betekend dit voor de consument dat zij het pakket gemakkelijk en gratis terug kunnen sturen. Dit moet voor het bedrijf customer loyality opleveren, meer winkelen bij de retailers, de retailer aanbevelen aan een vriend en zij richten zich minder op de prijzen en meer op de kwaliteit. Hiernaast betekend dit voor het bedrijf meer kosten. Zij zullen heel het retourproces inclusief alle verzendkosten vergoeden en eventueel ook de extra kosten als een retour product niet meer geschikt is voor verkoop.

Het beste is om retourpakketten te voorkomen. De drie meest voorkomende redenen waarom consumenten het product terug sturen is omdat het product de verkeerde pasvorm heeft, het product de verkeerde keuze was, of dat de consument de verkeerde maat had gekozen. Het is dus belangrijk dat de consument tijdens het aankoopproces beter word geïnformeerd over het product dat hij koopt. Hoe beter de consument geïnformeerd wordt over het product hoe meer je de kans verkleint dat zij het terug sturen.

19

Hoodstuk 4 Welke mogelijkheden zijn er op dit moment voor een bedrijf om het online aankoopproces te optimaliseren?

4.1 Wat is een fit/ maatadviestool Een fit-/maatadviestool maakt het mogelijk om bezoekers van een webshop te voorzien van persoonlijk maatadvies online. Deze tools worden vaak aangeboden aan webshops door externe bedrijven. De tool wordt gebruikt door consumenten als zij niet zeker weten welke maat zij moeten selecteren. Het fit-/maatadviestool bedrijf heeft een database in deze tool zitten van verschillende merken waarmee de consument het product kan vergelijken. De bedoeling is dat de consument een artikel die hij al reeds gekocht en ik bezit heeft, kan vergelijken met het nieuwe product. Omdat elk mode bedrijf een andere maatvoering gebruikt is het voor de consument onduidelijk of een maat S hetzelfde is bij het merk waar zij een nieuw product willen kopen. Deze tool bied daar hulp bij omdat het automatisch de afmetingen van een maat bij het ene merk kunnen vergelijken met het ander merk en zo kunnen zij advies geven welke maat het geschikt zal zijn.

De consument moet als zij gebruik willen maken van een fit tool informatie invullen. Bij de meeste fit tools begint het met algemene informatie over het gewicht en lengte van de consument. Er zijn fit tools die gebruik maken van eerder aangekochte producten en waarbij je een van je favorieten kledingstukken kan vergelijken. Hiervoor moet een consument wel een kledingstuk opmeten. Als dit is gedaan word het opgemeten product vergeleken met het product wat zij willen kopen. Je kan dan visueel zien waar de broek te groot of te klein kan zijn.

Er zijn ook fit-/ maatadviestools waar je meer informatie moet invullen. Zo begint het met de algemene informatie als hoelang je bent, hoeveel je weegt en hoe je het liefst je kleding draagt. Hierna kan je een merk invullen waarvan je een item hebt en waarvan je weet welke maat je hebt gekocht. Sommige tools gaan

verder met de vraag naar de stylenaam van het product, of welke fit het heeft.Hierna krijg je nog vragen over je lichaamsbouw, wat voor vorm buik en heupen je hebt en hoe oud je bent. Dit heeft te maken met het verschil van de vet verdeling op het menselijk lichaam per leeftijd klasse. Als deze informatie is ingevuld word er berekend welke maat het beste bij je past. Als resultaat wordt er een percentage weergegeven van het aantal mensen met dezelfde antwoorden, dat deze maat kochten en het niet retour stuurden.

Het verschilt per fit-/adviestool wat de consument moet invullen. Deze gegevens zijn nodig om een goede schatting te kunnen maken welke maat het beste bij de consument gaat passen. Veel van de fit-/maatadvies tools onthouden de gegevens van de consument, waardoor je dus niet elke keer alles opnieuw moet invullen. Dit moet alleen nog als je iets wilt kopen in een andere productgroep waarbij je nog geen gegevens hebt ingevuld.

4.2 Wat levert het de webshops op en wat zijn de kosten?De fit-/adviestool bedrijven leveren een service aan de webshops. Hierbij geven zij aan dat er meerdere dingen worden geoptimaliseerd. De klant ervaart meer- en betere service. Doordat deze bedrijven de kans verhogen dat het product gaat passen zijn er meer klanten die tevreden met het product zijn en hierdoor ook terugkeren bij de webshop (Anna Antikainen, 2016). Alle fit-/adviestool bedrijven geven aan dat de conversie omhoog gaat. Volgens Wikipedia (2014) betekend conversie binnen de e-commerce dat de omzetting van bezoek aan een website naar een bepaald conversiedoel, doorgaans uitgedrukt als een percentage van de sitebezoekers dat overgaat tot het conversiedoel. In bijlage 3.0 is ook af te lezen hoe bij zes verschillende online shops hun conversie en retour aantallen zijn veranderd door het gebruik van de fit-/maatadvies tool van Fit Analytics. Naast dat deze statistieken veranderen geven deze bedrijven ook aan dat zij voor een verhoging zorgen van de gemiddelde bestel waarde (Sjors Broersen en Theodoor Pater,2016).

20

Alle fit-/adviestool bedrijven geven aan dat als online webshops deze service gebruiken de retour aantallen omlaag gaan en dat de conversie omhoog gaat. Er zijn wel kosten aan de service verbonden. Als een artikel alsnog geretourneerd worden de kosten niet over dit product berekend. De benarderde bedrijven willen de kosten voor het gebruik van deze tools niet vrijgeven. Per online shop kan het ook verschillen hoeveel zij vragen voor de service. Dit heeft te maken met hoeveel producten er online worden weergeven, wat de gemiddelde verkoopprijs van de producten is en welke afspraken er zijn gemaakt tussen de online shops en fit-maatadvies tools (Anna Antikainen, 2016).

Na het opstellen van een eigen enquete die door 92 mensen is ingevuld, (zie bijlage 3.0) zijn alle ondervraagde het eens dat het online aankoopproces verbeterd moet worden. 78% van de ondervraagde vind het prettig als er een tool aan het online aankoopproces word toegevoegd waarmee zij een kledingstuk kunnen vergelijken die zij al in bezit hebben met het product wat zij nieuw willen kopen. Ook vindt 80% van de ondervraagde het fijn als er meer interactieve beelden en of 360 graden foto’s worden weergeven. Van alle ondervraagde zijn er 88 die twijfelt of de maat wel gaat passen en daarom koopt 55% van de ondervraagde weleens 2 maten van 1 product. Ook verzendkosten en retourkosten zijn belangrijk. 49 van de ondervraagde kopen alleen als de verzendkosten gratis zijn, en 37 ondervraagde alleen als de verzenkosten en retourkosten gratis zijn.

Conclusie deelvraag 3:Welke mogelijkheden zijn er op dit moment voor een bedrijf om het aankoopproces te optimaliseren?

Met mijn onderzoek heb ik mij gericht op de oplossingen die er op dit moment zijn voor online shops om consumenten online beter te kunnen informeren over de maat van een artikel. Het is voor de consument erg belangrijk dat de juiste informatie online staat. Dit heeft te maken met hoe het artikel online word gevisualiseerd (Koersvelt, 2016) De consument heeft online alle informatie nodig die zij ook normaal in de winkel kunnen verkrijgen. Hiervoor is het belangrijk dat het product goed wordt omschreven zodat de consument niet andere verwachtingen heeft.

Om de consument beter online te kunnen informeren over de maat van het artikel kan er gebruik worden gemaakt van een fit-/maatadviestool. Online webshops kunnen deze service via fit-/adviesmaattool bedrijven toevoegen aan hun bestaande website. Zij betalen voor elk verkocht product die gekocht is met het gebruik van deze tool en waarvan de consument het product niet retour stuurt. Deze tool kan een extra ervaring zijn voor de consument om met meer zekerheid een maat te kopen.

Er zijn verschillende tools op de markt waarbij elk om andere informatie van de consument vraagt. Het belangrijkste van deze tools is dat de consument makkelijk en snel kan shoppen. Het resultaat van deze tools lijdt tot meer conversatie en er worden minder producten geretourneerd. Hierdoor dalen de retourkosten van bedrijven.

Dit onderzoeksrapport moet in combinatie met het product gelezen worden. In het product worden vier verschillende fit-/maatadviestools onderzocht en geevalueerd wat lijdt tot een adviesplan voor webshops, welke fit-/maatadviestool vanuit het perspectief van de online consument als best word ervaren.

21

Hoofdstuk 5 Eind conclusie

Mijn probleemstelling luidde: “In hoeverre kunnen bedrijven retouren verminderen door middel van optimalisatie van het online aankoopproces omtrent de pasvorm en de maat van een kledingstuk?” Innovatie en technologie zijn onmisbaar in de wereld waarin wij nu leven, dit betekent ook dat er online nog veel kan verbeteren. De online markt van kleding is groot, met alleen al een besteding van €815 miljoen in Nederland van het eerste half jaar van 2016. Het online shoppen geeft de consument meer mogelijkheid om producten te vergelijken en het is een snelle manier om aankopen te doen. Daarnaast mis je tijdens het online shoppen wel de service die een consument in de winkel kan ontvangen, gevolgen van dit kunnen zijn dat het product, dat de consument ontvangt, niet aan de verwachtingen voldoet. Het is belangrijk dat de online consument zoveel mogelijk relevante informatie over het product kan ontvangen. Dit begint bij een overzichtelijke webshop waarbij de consument makkelijk met filters kan werken, de website fijn in gebruik is en dat dit ook allemaal mogelijk is op de mobiele telefoon of tablet. Hierbij moet er ook verbeterd worden hoe het product gepresenteerd word. Het is belangrijk dat het product duidelijk gefotografeerd is en dat de kleuren overeenkomen met het fysieke product. Webshops kunnen 360graden foto’s en video‘s toevoegen om een duidelijker beeld te creëren van het product. Naast dat het beeldmateriaal verbeterd moet worden is het ook belangrijk dat het product tekstueel wordT toegelicht. Dit kan betekenen dat er extra informate moet worden toegevoegd zoals de afmetingen van het product, van welk materiaal het is gemaakt en wat dit materiaal precies is, waar het geproduceerd is, welke maat het model draagt en wat voor fit het kledingstuk heeft. Omdat het product online wordt gekocht vindT de consument het erg belangrijk dat de webshop aan hun beloftes voldoet. Deze beloftes kunnen o.a. betrekking hebben op de levering, de

klantenservice en de kwaliteit van het product. Retourzendingen brengen hoge kosten mee omdat veel webshops de verzend- en retourkosten vergoeden. Het is belangrijk dat de webshops een goede tussenweg vinden waarbij zij de kosten vergoeden, maar waar de consument wel enigszins moeite moet doen om het product retour te zenden. Dit kan vermoeilijkt worden doordat de consument online bijvoorbeeld de producten die hij terug wil sturen moet selecteren en dat hij hiermee een retourzending aanmaakt. Hij ontvangt dan een retourlabel die hij op het pakket kan plaatsen om het daarna af te geven bij een postbedrijf. Doordat het retourproces soms zo makkelijk is kunnen consumenten die twijfelen sneller het product retourneren. Het verminderen van retourpakketten zorgt ervoor dat het bedrijf minder kosten heeft. Webshops bieden de service van de paskamer thuis. Omdat modemerken hun eigen maattabel kunnen ontwikkelen is het online lastig de consument te informeren over de juiste maat. Dit zorgt ervoor dat consumenten meerdere maten van een artikel kopen, dit betekent altijd retourkosten voor het bedrijf. Om dit op te lossen kan een webshop ervoor kiezen om een fit-/maatadviestools toe te voegen op de productpagina. Met dit onderzoek heb ik mij vooral gericht op het verbeteren van de informate die de consument kan ontvangen over de maat en pasvorm van het kledingstuk. Hierdoor kwam ik al snel op het onderwerp fit-/maatadviestools. Deze tools zorgen ervoor dat webshops minder retouren ontvangen en dat de conversie stijgt. Het voordeel van de tools voor de consument is dat zij makkelijker en sneller de juiste maat kunnen selecteren. Door het gebruik van een fit-/maatadviestool kunnen bedrijven het online aankoopproces optimaliseren en de consument een extra service bieden om de juiste informatie te geven over de pasvorm en maat van een kledingstuk. De tool is een extra service die de webshop aan de consument biedt, waardoor de webshop minder kosten heeft aan retourartikelen en extra informatie kunnen inwinnen over de consument.

22

Bronvermelding

Anna Antikainen. (2016, september 28). Fitanalytics. Opgeroe-pen op november 23, 2016, van blog.fitanalytics: http://blog.fi-tanalytics.com/

BibliografieBeeckestijn Business School. (2014). de 7 bouwstenen van een omnichannel retail strategie. Leusden: Beeckestijn business school.

Dusto, A. (2012, Oktober 26). Many web shoppers solve the try-it-on problem by ordering multiple sizes. Internetretailer.com, p. 1.

GFK. (2016, Juni 13). Het einde van de nederlandse winkelstraat is nog niet in zicht. GFK.

ING. (2013, December 24). In het nieuws: 30 procent online aan-kopen gaat retour. Ing.nl, p. 1.

klantenservice. (2016). hiermode.nl. Opgeroepen op oktober 25, 2016, van Hiermode: https://www.hiermode.nl/klantenser-vice--contact/retourneren--ruilen.html

Laan, D. (2014, augustus 11). guapa.nl. Opgeroepen op okotber 25, 2016, van Guapa: https://www.guapa.nl/voorkom-retou-ren-en-verbeter-uw-klantrelaties/

M.M.P. Akkermans. (2015). ICT kennis en economie. Den Haag: Centraal bureau voor statistiek.

M3 Consultancy . (2014). Retourstrategie in online mode . Arn-hem: M3 Consultancy.

Maarten Braun. (sd). webwinkelrecht.nl. Opgeroepen op okto-ber 25, 2016, van webwinkelrecht: https://webwinkelrecht.nl/diensten/juridisch-advies/recht-van-retour-vanaf-13-juni/

Mark Schipper. (2013, Januari 14). Frankwatching.com. Opgeroe-pen op Oktober 6, 2016, van Frankwatching: https://www.frank-watching.com/archive/2013/01/14/vinden-we-in-2013-de-ba-lans-tussen-online-offline/#more-214220

Marketing Abacus. (2017, Juni 28). Abacus.nl. Opgeroepen op Oktober 12, 2016, van Abacus: http://www.abacus.nl/wat-is-om-nichannel/

Nori Koersvelt, e-commerce manager van Claudia Sträter, Interview (2016, november 25)

Onbekend. (2013, December 24). In het nieuws: 30 procent onli-ne aankopen gaat retour. Ing.nl, p. 1.

Rabobank. (40e jaargang editie 2016/2017). Rabobank cijfers& trends. Amsterdam.

Rolans Slegers. (2014, januari 13). twinklemagazine.nl. Opgeroe-pen op oktober 25, 2016, van twinklemagazine: http://twinklema-gazine.nl/achtergronden/2014/01/nederlandse-webshops-infor-meren-slecht-over-retouren/index.xml

Santos, G. L. (2016, Mei 13). Finler.nl. Opgeroepen op Oktober 6, 2016, van Finler encyclopedie: https://www.finler.nl/online-mar-keting/

Sjors Broersen en Theodoor Pater. (sd). myfashionsize.com. Op-geroepen op november 17, 2016, van Myfashionsize.

smedingconcept. (sd). marketingtermen.nl. Opgeroepen op ok-tober 25, 2016, van marketingtermen: http://www.marketingter-men.nl/begrip/retourneren

Sterke, M. d. (2015, April 14). Frankwatching.com. Opgeroepen op Oktober 12, 2016, van Frankwatching: https://www.frank-

23

watching.com/archive/2015/04/14/4-veel-voorkomende-onli-ne-businessmodellen-key-metrics/

Thuiswinkel waarborg. (2016, Maart 10). Thuiswinkel waarborg. Opgeroepen op Oktober 6, 2016, van Thuiswinkel waarborg: ht-tps://www.thuiswinkel.org/nieuws/3040/nederlanders-shop-pen-in-2015-voor-16-07-miljard-online

Thuiswinkel.org. (2016). THUISWINKEL MARKT MONITOR. grafiek blz 39: GFK.

Webxpress. (sd). Webxpress. Opgeroepen op Oktober 6, 2016, van Webxpress: www.webxpress.nl/wat-is-een-webshop?

Wikipedia. (2016, Augustus 17). Opgeroepen op Oktober 6, 2016, van Wikipedia: https://nl.wikipedia.org/wiki/Webwinkel

Wikipedia. (2014, augustus 22). wikipedia. Opgeroepen op no-vember 17, 2016, van Wikipedia: https://nl.wikipedia.org/wiki/Conversie_(e-commerce)

24

Hoofdstuk 7 Bijlage

Bijlage 1.1 Deelvraag 1Marktsegmenten totale online markt Bron: (Thuiswinkel.org, 2016)

Bijlage 1.2Producten en service online markt Bron: (Thuiswinkel.org, 2016)

25

Bijlage 1.3Voorspelling online aankopen en bestedingen Bron: (Thuiswinkel.org, 2016)

Bijlage 1.4Totale online markt opgesplitst diensten en producten Bron: (Thuiswinkel.org, 2016)

26

Bijlage 1.5 OmnichannelsBron: (Martinez, 2015)

Bijlage 1.6Mogelijkheden van informatie die online word weergeven Bron: Zelf onderzoek meerdere websites bekijken wat voor informatie zij online vrij geven

Afbeelding product Vergelijkbare product optiesAfbeelding met model MaattabelCatwalk beeld Product details zoals de grondstof360 graden beeld WasvoorschriftenDe kleur Levering en retour voorwaardenDe prijs BetaalmogelijkhedenVerschillende maten, en welke beschikbaar zijn Waar het is gemaaktOmschrijving van het product Reviews van het productOutfit mogelijkheden met het product

Mogelijkheden van informatie die online word weergeven

27

Deelvraag 1Bijlage 1.7Eigen onderzoek Data gegevens verzameld online web-

Nummer Merk/ bedrijf Sector Land Foto

item

Foto

op

mod

el

360 g

rade

n fo

to

Catw

alk vi

deo

Maa

ttabe

l

Info

mod

el en

maa

t

Uitle

g fit

artik

el

video

hoe

je m

oet m

eten

Virtu

size

myf

ashi

onsiz

e.co

m

Fitan

alysti

cs

Fitizz

y

3D b

ody s

can

in w

inke

l

1 Perfectly basics Basics Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee2 By Bar amsterdam Basics Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee3 Jeans centre Denim Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee4 Nudie jeans Denim Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee5 Levis Denim Amerikaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee6 Denham Denim Nederlands Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee7 Piogg Jassen Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee8 Rainfest Jassen Duits Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee9 Airforst Jassen Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee

10 Canada Goose Jassen Canadees Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee11 Goosecraft Leer Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee12 Oakwood Leer Frans Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee13 Hunkemoller Lingerie Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee14 Christine le duc Lingerie Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee15 Livera Lingerie Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee16 Lincherie Lingerie Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja17 de Bijenkorf Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee18 Nelly.com Multi brand store Scandinavisch Ja Ja Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee19 Zalando Multi brand store Duits Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee20 Asos Multi brand store Engels Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee21 Wehkamp Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee22 Fashionize.nl Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee23 Modemusthaves.com Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee24 Bever Outdoor Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee25 The North Face Outdoor Scandinavisch Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee26 Fjall raven Outdoor Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee27 Miss etam Plus size Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee28 X-two Plus size Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee29 Bellyfashion.nl Positie kleding Nederlands Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee30 Belly button Positie kleding Duits Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee31 Sam Friday Sport Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee32 Nike Sport Amerikaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee33 Asics Sport Japan Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee34 Under Amour Sport Amerikaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee35 We are labels.com Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee36 Bronprix Multi brand store Duits Ja Ja Nee Ja Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee37 Pure brands Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee38 Locals united Multi brand store Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee39 Hema Lifestyle brand Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee40 H&M Lifestyle brand Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee

Broeken

28

Nummer Merk/ bedrijf Sector Land Foto

item

Foto

op

mod

el

360 g

rade

n fo

to

Catw

alk vi

deo

Maa

ttabe

l

Info

mod

el en

maa

t

Uitle

g fit

artik

el

video

hoe

je m

oet m

eten

Virtu

size

myf

ashi

onsiz

e.co

m

Fitan

alysti

cs

Fitizz

y

3D b

ody s

can

in w

inke

l

41 Tommy Hilfinger Designer brand Amerikaans Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee42 Silvercreek Designer brand Amerikaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee43 Diesel Designer brand Amerikaans Ja Ja Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee44 Mango Designer brand Spaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee45 Zara Designer brand Spaans Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee46 Designual Designer brand Spaans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee47 Superdry Designer brand Engels Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee48 Marks& Spencer Designer brand Engels Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee49 River Island Designer brand Engels Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee50 Sandwich Designer brand Engels ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee51 Le ballon Designer brand Frans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee52 Morgan Designer brand Frans Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee53 Promod Designer brand Frans Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee54 Tigha Designer brand Duits Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee55 Mint& Berry Designer brand Duits Ja Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee56 Peter Hahn Designer brand Duits Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee57 Fillipa K Designer brand Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee58 Acne Designer brand Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee59 COS Designer brand Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee60 Amator Designer brand Nederlands/ Scandinavisch Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee61 Shoeby Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee62 Gaastra Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee63 Costes Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee64 Geiten wollen winkel Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee65 Steps Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee66 WE Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee67 G- star raw Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee68 Dept Designer brand Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee69 America today Designer brand Nederlands Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee70 Scotch& Soda Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee71 Josh V Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee72 Sissy- boy Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee73 Coolcat Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee74 Promiss Designer brand Nederlands Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee

Broeken

29

Deelvraag 2Bijlage 2.0Redenen retourzendingen

30

Bijlage 2.1Redenen retourzendingen Bron: (M3 Consultancy , 2014)

Bijlage 2.2RetourstrategieBron: (M3 Consultancy , 2014)

31

Bijlage 2.3RetourprocesBijlage: (M3 Consultancy , 2014)

Bijlage 2.4Kosten retourprocesBron: (M3 Consultancy , 2014)

32

Deelvraag 3Bijlage 3.0Resultaat enquete