RENDICION DE CUENTAS - Nueva Eps Rendicion de...calidad y de condiciones clínicas adicionales para...

RENDICION DE CUENTAS

Ingresos Costos y Gastos Resultado

3.591.593

268.840

3.368.532

(45.779)

Costo médico 94,0%

Gastos totales 6,9%

Resultado neto -1,3%

Resultados 2014 (Millones de $)

2.802.300

585.021

194.831 9.441

UPC RC y RS Recobros FOSYGA

Otros Operacionales No operacionales

Total Ingresos:

$3,591,593

Composición Ingresos 2014 (Millones de $)

Planta de Personal

Colaboradores activos a 31 de diciembre 2014 según su tipo de contratación.

INDEFINIDO FIJO

DIRECCION NACIONAL 554 62 616

REGIONAL BOGOTA 153 124 277

REGIONAL SUR-OCCIDENTE 180 56 236

REGIONAL NORTE 167 66 233

REGIONAL NOR-OCCIDENTE 170 41 211

REGIONAL CENTRO ORIENTE 108 47 155

REGIONAL NOR ORIENTE 78 32 110

REGIONAL EJE CAFETERO 81 21 102

TOTAL 1491 449 1940

AÑO 2014

REGIONALTIPO CONTRATO

TOTAL

AFILIACIONES

EVOLUCIÓN DE ACTIVOS 2010-2014

Regional dic-13 dic-14 Variación %

BOGOTA 638.327 673.316 34.989 5,48%

CENTRO ORIENTE 298.405 318.293 19.888 6,66%

EJE CAFETERO 186.693 198.763 12.070 6,47%

NOROCCIDENTE 374.281 430.230 55.949 14,95%

NORORIENTE 272.071 289.602 17.531 6,44%

NORTE 379.803 363.657 -16.146 -4,25%

SUROCCIDENTE 425.760 429.252 3.492 0,82%

Total general 2.575.340 2.703.113 127.773 4,96%

AFILIADOS ACTIVOS 2.013 – 2.014

No. Entidad No. de

Usuarios Dic 2.013

% Partic. No. de

Usuarios Dic 2.014

% Partic. Variación No. de Usuarios Dic/14

vs Dic/13

Variación % No. de usuarios Dic/14 vs Dic/13

1 Saludcoop 4.008.795 20,44 4.164.155 20,49 155.360 3,88%

2 Coomeva 2.787.234 14,21 2.892.924 14,24 105.690 3,79%

3 Nueva EPS 2.575.340 13,13 2.703.113 13,30 127.773 4,96%

4 Salud Total 1.923.095 9,81 2.078.133 10,23 155.038 8,06%

5 Sura 1.675.924 8,55 1.960.080 9,65 284.156 16,96%

6 Famisanar 1.485.609 7,58 1.505.706 7,41 20.097 1,35%

7 Sanitas 1.107.233 5,65 1.245.426 6,13 138.193 12,48%

8 Compensar 940.352 4,80 1.031.387 5,08 91.035 9,68%

9 Otros 3.167.293 15,83 2.740.194 13,48 -427.099 -13,48%

Total general 19.670.875 100 20.321.118 100 650.243 3,31%

PARTICIPACIÓN DE MERCADO – PAÍS

2.013-2.014

INFORME

SERVICIOS DE SALUD

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Nuevo modelo de atención

1er Nivel

1.097 (44%)

2do Nivel

1011 (41%)

3er Nivel

375 (15%)

2.483 sedes para atención de afiliados

823 (53%)

IPS Privadas

723 (47%) IPS

Públicas


RED DE SERVICIOS CONTRATADA


– RED DE SERVICIOS CONTRATADA

IPS Exclusivas

10 6

3

6

18

3

IPS EXCLUSIVAS 2014 Vicepresidencia de

Salud

TOTAL EXCLUSIVAS

94

N° GRUPOS DE RIESGO PRIORIZADOS

EN SALUD

NÚMERO DE AFILIADOS POR RIESGO

2013 2014

1 Hipertensión arterial 443.346 440.492

2 Diabetes mellitus 130.556 141.302

3 Enfermedad renal crónica 180.204 193.079

4 EPOC 77.306 88.312

5 Artritis Reumatoidea 15.431 16.880

6 Cáncer 47.555 63.305

7 Diálisis 4.569 5.865

8 Hemofilia 411 461

9 Huérfanas 773 784

10 VIH 5.756 6.672

11 Esclerosis múltiple 745 632

12 Fibrosis quística 101 102

13 Prediálisis 973 1.155

Resultados prestación de servicios de salud

Fuente: Vicepresidencia de salud 2014

Población de riesgo priorizado año 2013 – 2014


Indicadores de calidad 2014

Accesibilidad / Oportunidad

INDICADOR UNIDAD

VALORES NUEVA EPS TOTAL 2014

META

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA MEDICA GENERAL

Días 2,74 <3

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA DE MEDICINA INTERNA

Días 11,34 <30

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA DE GINECOBSTETRICIA

Días 7,49 <15

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA DE PEDIATRÍA

Días 4,46 <5

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA DE CIRUGÍA GENERAL

Días 13,12 <20

OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS

Porcentaje 99% >95

OPORTUNIDAD EN REALIZACIÓN DE CIRUGÍA PROGRAMADA

Días 22,80 <30

OPORTUNIDAD EN ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA DE ODONTOLOGÍA GENERAL

Días 2,54 <3

OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE IMAGEN LOGIA

Días 2,20 <3

Servicios

No. de actividades

2013

No. de actividades

2014

Consulta de Medicina General 6.733.453 8.966.227

Consulta de Medicina Especializada 2.348.081 4.041.025

Otras consultas (paramédicas, subespecializadas, etc.)

1.241.356 2.698.654

Atención de urgencias 310.877 1.711.660

Salud oral 3.812.700 3.617.934

Apoyo diagnóstico y terapéutico 16.789.441 24.992.001

Quirúrgicos 624.425 315.213

Internación básica 482.260 573.888

Traslados 91.178 70.222

Promoción y Prevención 1.613.086 2.973.980

Fórmulas médicas 9.106.183 13.729.090

Número de actividades realizadas año 2013 - 2014

Fortalecimiento de la estrategia de información, educación y comunicación

Difusión en medios masivos como: twitter, pagina web, programa radial, periódicos,

revistas.

Entrega de más de 400,000 promocionales de programas.

Publicidad a través de afiches y volantes sobre las campañas de prevención

Mas de 6900 capacitaciones en temas de salud dirigida a usuarios

PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

Capacitaciones dirigidas a usuarios 2014

ZONAL USUARIOS

ASISTENTES

ANTIOQUIA 31.663

ATLANTICO 10.039

BOGOTA 36.316

BOLIVAR 4.393

BOYACA 2.206

CALDAS 38.462

CAUCA 787

CESAR 1.167

CHOCO 118

CORDOBA 3.172

CUNDINAMARCA 4.080

HUILA 977

LA GUAJIRA 622

MAGDALENA 1.012

META 4.470

NARIÑO 65

NORTE DE SANTANDER 6.823

PALMIRA 17.524

RISARALDA 3.927

SANTANDER 5.393

SUCRE 739

TOLIMA 17.606

Total general 191.561

Temas abordados No. de capacitaciones

PYP-412 2173

ESTILOS DE VIDA SALUDABLE 1127

SALUD PÚBLICA 764

PROGRAMAS ESPECIALES 686

PROGRAMA CANCER 587

OTROS 539

GESTACION-PARTO Y PUERPERIO 356

SALUD ORAL 187

DEMANDA INDUCIDA 108 SALUD MENTAL-MALTRATO-VIOLENCIA 66 INFECCIÓN DE TRASMISION SEXUAL 21

GENERAL EPS 3

Total general 6939

PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y

PREVENCIÓN

Fortalecimiento de actividades de demanda Inducida para atención a los

usuarios

Llamadas telefónicas invitando a los servicios de promoción y prevención

Visitas domiciliarias

Seguimiento a usuarios inasistentes de los programas de Prevención y

Promoción


PREVENCIÓN

Fortalecimiento de actividades de demanda Inducida

Seguimiento de las usuarias con anormalidades reportadas en la citologia y mamografía

• 7414 casos con riesgo para cáncer de mama, identificados a través de la mamografía

• 15.292 casos con riesgo para cáncer de cérvix, identificados a través de la citologia

Riesgo de cáncer de mama

No. de casos

BIRADS 3 5.772

BIRADS 4 1.218

BIRADS 5 351

BIRADS 6 73

Total general 7.414

Citologías con resultado alterado que necesitan seguimiento

No. de casos

ASCUS 9.942 LEI BG (NIC I) 3.311 LEI AG (NIC II - III) CA IN SITU 585 ASC-H 412 CELULAS ENDOCERVICALES ATIPICAS SIN NINGUN OTRO SIGNIFICADO 317 CELULAS GLANDULARES ATIPICAS SIN NINGUN OTRO SIGNIFICADO 132 CELULAS ENDOCERVICALES ATIPICAS SOSPECHOSAS DE NEOPLASIA 109

LEI AG SOSPECHOSA DE INFILTRACION 20 CELULAS GLANDULARES ATIPICAS SOSPECHOSAS DE NEOPLASIA 17

CARCINOMA ESCAMOCELULAR 14 ADENOCARCINOMA ENDOCERVICAL IN SITU 3 ADENOCARCINOMA ENDOCERVICAL 2 ADENOCARCINOMA ENDOMETRIAL 2 Total general 15.292


PREVENCIÓN

227.547

328.083 345.011

359.997

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

2011 2012 2013 2014

Nú

mer

o d

e ci

tolo

gias

Número de citologías realizadas del programa detección

temprana CA de cuello uterino 2011 - 2014


PREVENCIÓN

36.836

79.431

67.253

84.517

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

2011 2012 2013 2014

Nú

mer

o d

e m

amo

graf

ías

Número de mamografías realizadas en el programa detección temprana

CA de mama 2011 - 2014


PREVENCIÓN

1.412

42.829

63.488

87.357

119.586 130704

183.157

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

No

. de

con

sult

as

Fuente: HC de A&A 2008 -2014 y Cohorte de PYP 2014.

Número de consultas del programa de crecimiento y desarrollo 2008 – 2014


PREVENCIÓN

1.890

31.719

49.590

78.116

100.487

111.264 117.456

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

No

. de

con

sult

as

Fuente: HC de A&A 2008 -2014 y Cohorte de PYP 2014.

Número de consultas del programa del Joven 2008 – 2014


PREVENCIÓN

Fuente: HC de A&A 2008 -2014 y Cohorte de PYP 2014. Mujeres de 15 a 49 años

53

16.283 18.881

38.630

119.916 131.508

181.836

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

No

. de

co

nsu

ltas

Número de consultas del programa del Planificación Familiar 2008 – 2014


PREVENCIÓN

Cobertura del 19% de la población correspondiente a 382.914

usuarios con una atención integral y oportuna del 78% de los

pacientes con patologías bucodentales diagnosticadas.

TRATAMIENTOS TERMINADOS

SALUD ORAL

ENFERMEDADES CRONICAS DE ALTO IMPACTO

VICEPRESIENCIA DE SALUD

GERENCIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

DIRECCIÓN AMBULATORIA

45%

ENFERMEDAD RENAL CRÓNICA

Pacientes en prediálisis Promedio 30 meses en el

programa sin requerir ingresar a diálisis.

Prevalencia diálisis 1.785 pacientes en diálisis por millón de afiliados

VIH

Prevalencia 0,2 por cada 100 afiliados

tasa de hospitalización asociada al diagnóstico por VIH 0,45

Población que se encuentra en programa está recibiendo tratamiento retroviral 95%

Población de la cohorte con carga viral indetectable 78%

ARTRITIS

Porcentaje de pacientes que se encuentran en manejo con terapia convencional 85%

Porcentaje de pacientes que se encuentran en manejo con terapia biológica 15%

Indicadores Programas de Alto Impacto

Para el control del riesgo en la Enfermedad Renal Crónica, en el año 2014:

• Se ajustaron las variables y mecanismos de evaluación a los prestadores,

evolucionando de cumplimiento de coberturas a la evaluación de metas en

salud.

• Se optimizo el proceso de registro de información en la Historia Clínica

donde se incluyeron nuevos elementos de análisis e información clínica de

calidad y de condiciones clínicas adicionales para gestión del riesgo.

Dentro del marco del nuevo modelo se inició con la implementación de la Unidad

de Seguimiento y Enlace, la cual está consolidándose como estrategia para

seguimiento integral y continuo entre el nivel ambulatorio y hospitalario.

Para el 2015 se requiere estrechar el acompañamiento a la red de prestadores

para reducir el número de pacientes sin registro de los resultados de clínicos y

afinar la medición del indicador.

PRECURSORAS DE LA ENFERMEDAD RENAL

HIPERTENSIÓN ARTERIAL Y DIABETES MELLITUS

Fuente: plantilla de seguimiento programas especiales años 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014

Prevalencia en Colombia HTA 22,8% y DM 3,5%



Esperado por Cuenta de Alto Costo

Esperado por Cuenta de alto Costo

CUMPLIMIENTO DE METAS DEL PROGRAMA DE DM - HTA



PREDIALISIS - DIALISIS

HEMOFILIA

HEMOFILIA - HOSPITALIZACION

PROGRAMA DE VIH/SIDA

Fuente: Nueva EPS. Cohorte de pacientes VIH 2011- 2013. Año 2014 corte a Diciembre

Meta del 50% Meta del 70%

COHORTE VIH

INTERVENCIÓN Y LOGROS 2014

Fortalecimiento de la información, incrementando la gestión de los equipos zonales con las IPS funcionales básicas para definir sospecha diagnóstica y con las IPS oncológicas para mejorar la caracterización de la cohorte

CANCER

Se avanzó en la caracterización de la población para la detección de casos que deben descartarse de la cohorte y la clasificación de la enfermedad según el grado de actividad inflamatoria para los que si deben permanecer en ella.

Se retomaron las capacitaciones a estas Unidades en módulo en

la historia clínica electrónica específica para artritis reumatoide

ARTRITIS

PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO

Trabajo en equipo en población vulnerable desde los programas de

PYP (gestantes TBC). La tasa de hospitalización asociada al diagnóstico por VIH se

mantuvo estable en 0,3 por cada 100 pacientes de la cohorte, lo que significa un adecuado control de la cohorte.

INTERVENCIÓN Y LOGROS 2014

VIH

Se continuó con el fortalecimiento de las estrategias para captar precozmente población susceptible de presentar EPOC, con el rastreo de historias clínicas de A&A, seguimiento a pacientes con egresos hospitalarios por eventos de exacerbaciones.

La caracterización de los pacientes con diagnostico de EPOC aumento con relación al año 2013 pasando del 31% al 39% en el año 2.014.

EPOC

Se fortaleció el trabajo de demanda de inducida de pacientes al programa de prediálisis.

ENF. RENAL

PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO

Fortalecer el modelo de demanda inducida para captación de

pacientes.

Dentro del modelo de gestión de riesgo en enfermedades crónicas no transmisibles continuar con la evaluación del cumplimiento de metas y el desarrollo de estrategias de intervención en la población que no logra el cumplimiento de las mismas.

Facilitar la continuidad en la atención en los ámbitos ambulatorio y hospitalario a través de las Unidades de Enlace.

Fortalecer la gestión médica a través de un modelo basado en

resultados en salud.

ACCIONES A DESARROLLAR O FORTALECER

ACCIONES PARA MEJORAR LA

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE

SALUD

• Se simplificó la autorización de algunos servicios, gestionando la entrega inmediata en las Oficinas de Atención al Afiliado, así: • Desde Abril de 2014 a Productos Especiales como Insulinas Análogas Genéricas,

gestionándose un total de 71.788 servicios en el año. • En Abril y Diciembre de 2014 a procedimientos Quirúrgicos Electivos como:

Ortopedia, Cirugía General, Urología, Prostatectomias, Ginecología, Otorrino,, Dermatología, gestionándose un total de 7.503 servicios.

ACCIONES PARA MEJORAR LA PRESTACIÓN

DE SERVICIOS DE SALUD

71.788 AUTORIZACIONES

78% SE AUTORIZA EN OAA

POLITICAS DE SIMPLIFICACION

PRODUCTOS ESPECIALES - INSULINAS

ANALOGAS GENERICAS

Procedimientos Quirúrgicos Electivos:

• Ortopedia

• Cirugía General: Hernias, Colecistectomías

• Urología: Cálculos urinarios,

Prostatectomias

• Ginecología: Histerectomías, Incontinencia

Urinaria

• Otorrino: Sinusitis

• Dermatología: Tumores benignos de piel

PROCEDIMIENTOS AUTO. OAA

FECHA No.

ABRIL 89 DICIEMBRE 616 *

TOTAL 705

7.503

AUTORIZACIONES 2014

POLITICAS DE SIMPLIFICACION

AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS

• Desde Mayo de 2014 se dispuso en las Oficinas de Atención al Afiliado la relación de Usuarios para gestionar sus autorizaciones deforma inmediata, así:

• 12.968 Afiliados que por su condición de salud requerían de Medicamentos POS y a quienes se debía validar su diagnostico y otras condiciones para su entrega, donde se les brindo el acceso inmediato para la continuidad de sus tratamientos de Epilepsia, Quimioterapia, Artritis reumatoide, Cáncer de mama, Cáncer de próstata, Salud mental, Trasplante renal, gestionándose un total de 15.322 servicios.

• 1.597 Afilados que en años pasados presentaron acciones de Tutelas y que frecuentemente requerían de servicios, cuyos soportes y condiciones no requirieron de análisis adicionales y a los cuales se les gestiono un total 20.426 servicios.



• Desde Agosto de 2014, 11 IPS de Oncología auto gestionaron 16.015 autorizaciones de

quimio y radioterapia, mediante optimización Sistema Autorizador vía portal WEB con un promedio mes de 3.203 servicios dando cobertura a 2.391 afiliados que requerían tratamiento para su diagnostico de Cáncer.

• Desde el mes de Diciembre de 2014 en los consultorios de las IPS exclusivas, el médico tratante autoriza de forma inmediata medicamentos y algunos insumos hasta por seis (6) meses (posfechadas) esto por medio de la integración tecnológica de la Historia Clínica donde se gestionaron un total de 17.712 servicios, dando cobertura a un total de 8.067 afiliados.



AUTORIZACIONES GENERADAS VIA WEB TOTAL

INSTITUTO DE CANCEROLOGIA DE MEDELLIN 3.529

CLINICA DE OCCIDENTE S.A. SEDE CALI 2.676

FUNDACION CLINICA VALLE DEL LILI 2.628

E.S.E. INSTITUTO NACIONAL DE CANCEROLOGIA 1.635

CLINICA ONCOLOGIA ASTORGA 1.349

ONCOLOGOS DE OCCIDENTE LTDA DE ARMENIA 1.093

FOSCAL 984

CORPORACION HOSPITALARIA JUAN CIUDAD 830

ONCOLOGOS DE OCCIDENTE LTDA DE MANIZALES 608

LIGA CONTRA EL CANCER SECCIONAL RISARALDA 222

CECAC - BARRANQUILLA 159

CECAC - SANTA MARTA 127

ONCOLOGOS ASOCIADOS DEL CAUCA 82

ONCOLOGOS DE OCCIDENTE LTDA DE PEREIRA 78

ONCOLOGOS DE OCCIDENTE LTDA DE CARTAGO 15

TOTAL 16.015

11 IPS de Oncología

Se auto gestionaron

16.015 autorizaciones con un

promedio mes de 3.203

2.391 AFILIADOS

CON DIAGNOSTICO DE

CANCER

Fuente: Base de Datos de autorizaciones Agosto a Diciembre

2014

OPTIMIZACION S.AUTORIZADOR

AUTORIZACIONES QUIMIO Y RADIOTERAPIA

POR PORTAL WEB

SERVICIO AL CLIENTE

45% DE DISMINUCIÓN en la tasa de quejas radicadas

entre enero de 2014 y diciembre del mismo año

pasando de 21.4 a 11.8. Menor tasa promedio de

quejas registrada en los últimos tres años.

IMPLEMENTACIÓN del nuevo modelo de servicio

en oficina en donde se especializó línea de frente,

implementación mallas de turno, nueva versión

DIGITURNO, optimización de recursos

REDUCCIÓN de la tasa de quejas en IPS exclusivas

pasando de 6,8 en 2013 a 5,5 en 2014

15oficinas

19%

Trabajamos para mejorar el servicio

DISMINUCIÓN DE LAS VISITAS de los afiliados a las oficinas de atención para transacciones presenciales, pasando de 405.527 en enero a 367.167 en diciembre como resultado del:

15 x1000

TASA DE QUEJAS

USUARIOS.

50% DE PARTICIPACIÓN DE CANALES NO

PRESENCIALES EN TRANSACCIONES.

• Mejoramiento en la capacidad resolutiva de líneas de frente en salud y operaciones.

• Mejoramiento en contratación, red de prestadores, parametrización y direccionamiento

• Apoyos tecnológicos para proceso de autorizaciones, posfechadas y estabilización del modelo de IPS.


9.4%

DISMINUCIÓN

tiempos de espera

de 34 a 25 minutos

promedio como

resultado de:

• Cambio en el modelo

de servicio en 27 OAA

• Fortalecimiento de

canales no

presenciales del 27%

al 39% del total de

transacciones

• Ajustes en las

políticas de recurso

humano


DE INCREMENTO de la participación de

canales no presenciales en el total de las

transacciones realizadas, pasando del 30%

en el 2013 a 41% en el 2014

15 x1000

TASA DE QUEJAS

USUARIOS.

50% DE PARTICIPACIÓN DE CANALES NO

PRESENCIALES EN TRANSACCIONES.

• Los SMS se incrementaron en un 65% pasando de 1.134.166 en 2013 a 1.875.908 en 2014

• El portal transaccional obtuvo un incremento del 80% pasando de 3.524.960 visitas en 2013 a 6.347.131 en 2014

• Oficina virtual se incremento en un 157% pasando de 72.275 transacciones en 2013 a 185.654 en 2014

11%


NUEVO MODELO EN OAA

C A L I - R O O S V E L T

A N T E S

A H O R A

C A L I - N O R T E

A N T E S

A H O R A

A N T E S

A H O R A

B A R R A N Q U I L L A

A N T E S

A H O R A

C H A P I N E R O

A N T E S

A H O R A

R E S T R E P O

A N T E S

A H O R A

Z O N A I N D U S T R I A L

APERTURA Y ADECUACIÓN OAA

A C T U A L

C A N D E L A R I A

A C T U A L

L A D O R A D A

O C A Ñ A

A C T U A L

T U L U Á

A C T U A L

V A L L E D U P A R

A C T U A L

V I L L E T A

A C T U A L

Z A R Z A L

A C T U A L

Z O N A I N D U S T R I A L

A C T U A L

• Nueva EPS, participó en las mesas de trabajo realizadas por la Superintendencia Nacional de Salud a nivel nacional

ASOCIACIÓN DE USUARIOS

Consultas Ciudadanas

Así mismo se

realizaron

actividades de

integración,

relajación, danza y

trabajo en equipo

con las

asociaciones de

usuarios de Nueva

EPS.


Reuniones

• Se realizaron las diferente reuniones Zonales, Regionales,

Nacionales y Mesas de trabajo, con el fin de realizar seguimiento a las inconformidades en la prestación de los servicios, logrando al finalizar el año una disminución en las quejas y mejoramiento en nuestros procesos.

Capacitaciones • Se realizaron 280 capacitaciones a nivel nacional en temas

como: Carta de Derechos y Deberes del Afiliado, Carta de Desempeño, Normatividad Vigente, Atención al Usuario, Charlas de Promoción y Prevención entre otras.


RENDICION DE CUENTAS

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