Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário 2012 ... · Cobrança Serviço de Atendimento da...

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário

Energia Elétrica

Anual 2012

Manifestação: total de registros (informação + reclamação).

Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).

Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.

Manifestações recebidas de 652 municípios 200.634

91% 20.142

9%

220.776 manifestações recebidas

Informação Reclamação

19.355 19.234 20.154 17.739 17.162

19.295 19.565 18.353 16.645

20.788

16.476 16.010

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12

Evolução Mensal do Total de Manifestações

Concessionária Nº de UC’s* Nº Manifestações Nº Manifestações por 10

mil UC’s % de UC’s % de Manifestações

Eletropaulo 6.625.340 149.495 225,64 40,34% 67,71%

Caiua 213.088 2.403 112,77 1,30% 1,09%

Bandeirante 1.521.097 16.367 107,60 9,26% 7,41%

Sul Paulista 72.609 679 93,51 0,44% 0,31%

Vale do Paranapanema 161.612 1.439 89,04 0,98% 0,65%

Paulista 50.572 386 76,33 0,31% 0,17%

Nacional 102.302 752 73,51 0,62% 0,34%

Piratininga 1.423.976 9.947 69,85 8,67% 4,51%

CPFL 3.654.153 25.216 69,01 22,25% 11,42%

Bragantina 131.062 809 61,73 0,80% 0,37%

Mococa 40.378 224 55,48 0,25% 0,10%

Elektro 2.215.061 12.022 54,27 13,49% 5,45%

Santa Cruz 177.758 900 50,63 1,08% 0,41%

Jaguari 33.220 137 41,24 0,20% 0,06%

Total 16.422.228 220.776 134,44 100,00% 100,00%

Manifestações por Concessionária e por UC’s

* Base de Unidades Consumidoras de Julho/2011

UC’s = Unidades Consumidoras

Anual 2012

Principais Manifestações no Setor

Anual 2012

54.233

38.768 34.675 24.660

11.396 11.308 4.908 4.422 3.008

27,0%

19,3% 17,3%

12,3%

5,7% 5,6%

2,4% 2,2% 1,5%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP

Serviço de Atendimento da Concessionária

Suspensão do Fornecimento

Danos e Ressarcimentos

Parcelamento de Débito

Principais Informações (93%)

2.525 2.184 2.148 2.085

1.117 801 781 777 640

12,5%

10,8% 10,7% 10,4%

5,5%

4,0% 3,9% 3,9% 3,2%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Ressarcimento de Danos Elétricos

Ligação Falta de Energia Variação de Consumo

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Cobrança Indevida

Faturamento por Média

Apresentação e Entrega da Fatura

Cobrança por Irregularidades

Principais Reclamações (65%)

Eletropaulo




Anual 2012

139.403 93%

10.092 7%



43.041

24.541 22.863 18.567

7.845 5.725 3.245

30,9%

17,6% 16,4%

13,3%

5,6% 4,1%

2,3%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária

Iluminação Pública - CIP



1392 1228 1187

963

546 507 472

13,8%

12,2% 11,8%

9,5%

5,4% 5,0% 4,7%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos

Variação de Consumo

Ligação Faturamento por Média


Apresentação e Entrega da

Fatura


2607 2688 2275 2522

0

1000

2000

3000

4000

5000

1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12

Evolução Trimestral das Reclamações

CPFL




Anual 2012

21.776 86%

3.440 14%



4.710 4.289

3.184 2.591

2.067

1.273 737

21,6%

19,7%

14,6%

11,9%

9,5%

5,8%

3,4%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000

Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP




539

345 282

246 223 153 129

15,7%

10,0%

8,2% 7,2%

6,5%

4,4% 3,8%

0

100

200

300

400

500

600


Ligação Variação de Consumo


Falta de Energia Cobrança Indevida



852 809 830 949

0

400

800

1.200

1.600



Elektro




Anual 2012

10.127 84%

1.895 16%



2.559

1.993 1.751

1.343

777 510

293

25,3%

19,7%

17,3%

13,3%

7,7%

5,0% 2,9%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP

Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária



302 283 272

96 95 89 59

15,9% 14,9%

14,4%

5,1% 5,0% 4,7%

3,1%

0

50

100

150

200

250

300

350


Ligação Falta de Energia Variação de Consumo


Extensão de Rede

Cobrança Indevida


403 411 446

635

0

200

400

600

800



Bandeirante




Anual 2012

13.878 85%

2.489 15%



3.704

3.115

2.337

1.114 1.027 884 420

26,7%

22,4%

16,8%

8,0% 7,4% 6,4%

3,0%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000


Serviços

Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP




372

307

160 155 150 147 146

14,9%

12,3%

6,4% 6,2% 6,0% 5,9% 5,9%

0

50

100

150

200

250

300

350

400



Religação Normal

Falta de Energia Religação de Urgência



571 648 611 659

0

300

600

900

1.200



Piratininga




Anual 2012

8.369 84%

1.578 16%



1.767 1.653 1.408

1.133

673 441

256

21,1% 19,8%

16,8%

13,5%

8,0%

5,3%

3,1%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000


Serviços





187

146 136 133

90 76 74

11,9%

9,3% 8,6% 8,4%

5,7% 4,8% 4,7%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200




Ligação Religação de Urgência

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária


357 345 421 455

0

200

400

600

800



Caiua




Anual 2012

2.295 96%

108 4%



671 664

279 171 130 97 55

29,2% 28,9%

12,2%

7,5% 5,7%

4,2% 2,4%

0

100

200

300

400

500

600

700

800


Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP


Qualidade do Fornecimento


26

18

12

7 6 4 4

24,1%

16,7%

11,1%

6,5% 5,6%

3,7% 3,7%

0

5

10

15

20

25

30





Oscilação de Tensão

Religação Normal


39

27

16

26

0

20

40

60



Santa Cruz




Anual 2012

744 83%

156 17%

900 manifestações recebidas


216

178

71 66 63 37

22

29,0%

23,9%

9,5% 8,9% 8,5%

5,0% 3,0%

0

50

100

150

200

250


Serviços

Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP

Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária



41 42

31

42

0

20

40

60

80



25 23

21

14

9 6 6

16,0% 14,7%

13,5%

9,0%

5,8%

3,8% 3,8%

0

5

10

15

20

25

30



Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária

Religação Normal

Faturamento por Média


Fatura


Vale do Paranapanema




Anual 2012

1.404 98%

35 2%



490

278 236

121 77 67 32

34,9%

19,8% 16,8%

8,6%

5,5% 4,8% 2,3%

0

100

200

300

400

500

600


Serviços

Falta de Energia Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP




11

7

3 2 2

1 1

31,4%

20,0%

8,6%

5,7% 5,7%

2,9% 2,9%

0

2

4

6

8

10

12



Substituição de Equipamento de

Rede

Suspensão Indevida do

Fornecimento

Ligação Cobrança por Irregularidades

Alteração de carga


10

6

11

8

0

5

10

15

20



Bragantina




Anual 2012

758 94%

51 6%



231

169 133

68 59 33

16

30,5%

22,3%

17,5%

9,0% 7,8%

4,4% 2,1%

0

50

100

150

200

250


Serviços

Falta de Energia Faturamento Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária




11 14

12 14

0

10

20

30



8 8

5 4 4

3 3

15,7% 15,7%

9,8%

7,8% 7,8%

5,9% 5,9%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos


Extensão de Rede


Interrupção Programada



Nacional




Anual 2012

729 97%

23 3%



198 169

130

59 45 30 29

27,2%

23,2%

17,8%

8,1% 6,2%

4,1% 4,0%

0

50

100

150

200

250


Serviços

Falta de Energia Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP




5

3 3

2

1 1 1

21,7%

13,0% 13,0%

8,7%

4,3% 4,3% 4,3%

0

1

2

3

4

5

6



Falta de Energia Cobrança Indevida

Interrupção Programada

Alteração Cadastral

Suspensão Indevida do

Fornecimento


8

3 4

8

0

4

8

12



Sul Paulista




Anual 2012

555 82%

124 18%



126 110

101

54 41

28 28

22,7%

19,8% 18,2%

9,7%

7,4%

5,0% 5,0%

0

20

40

60

80

100

120

140


Serviços

Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP




25 26 25

48

0

20

40

60



39

19

9 8 6 6 5 4

31,5%

15,3%

7,3% 6,5% 4,8% 4,8% 4,0% 3,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos

Falta de Energia


Religação Normal

Cobrança Indevida

Extensão de Rede

Alteração de carga


Paulista




Anual 2012

312 81%

74 19%



66 58

36 33 26

20 19

21,2%

18,6%

11,5% 10,6%

8,3%

6,4% 6,1%

0

10

20

30

40

50

60

70


Serviços

Faturamento Cobrança Falta de Energia Danos e Ressarcimentos




20 18 22

14

0

10

20

30

40



15

9 7

6

3 3 3

20,3%

12,2%

9,5% 8,1%

4,1% 4,1% 4,1%

0

2

4

6

8

10

12

14

16


Ligação Aferição e Substituição de

Medidor



Devolução de Valores


Mococa




Anual 2012

179 80%

45 20%



51

26 22 21

14 10 7

28,5%

14,5% 12,3% 11,7%

7,8% 5,6%

3,9%

0

10

20

30

40

50

60


Serviços





9

15

9

12

0

5

10

15

20



13

9

6

2 2 2 2

28,9%

20,0%

13,3%

4,4% 4,4% 4,4% 4,4%

0

2

4

6

8

10

12

14



Substituição de Equipamento de

Rede


Religação de Urgência

Aferição e Substituição de

Medidor


Jaguari




Anual 2012

105 77%

32 23%



27

21

15

8 7 6 6

25,7%

20,0%

14,3%

7,6% 6,7%

5,7% 5,7%

0

5

10

15

20

25

30


Serviços

Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP





6

8 8

10

0

5

10

15



5

4

3 3 3

2 2

1

15,6%

12,5%

9,4% 9,4% 9,4%

6,3% 6,3%

3,1%

0

1

2

3

4

5

6


Fatura

Ligação Alteração Cadastral

Cobrança Indevida

Devolução de Valores


Atendimento à Consumidores

Falta de Energia


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