Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) … · Informações por Assunto no mês...

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Julho/2020

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 dedezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços dedistribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos usuários e consumidores das concessionárias no SAU ARSESP para os três setores com ointuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre osserviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%

mar-20 8674 85,50% 275 12,24% 8949 81,85%

abr-20 7747 -10,69% 236 -14,18% 7983 -10,79%

mai-20 5778 -25,42% 212 -10,17% 5990 -24,97%

jun-20 6274 8,58% 234 10,38% 6508 8,65%

jul-20 5624 -10,36% 270 15,38% 5894 -9,43%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Julho/2020

¹ Variação com relação ao mês anterior.

283

250281 284

203

239 242281 284

243216

291

245 275

236212

234270

46474133

54155864

39494813

51615539 5931

52774329

6453

4.676

8674

7747

57786274

5624

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

0

50

100

150

200

250

300

350

Eixo

Info

rmaç

õe

s

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Informações e Reclamações (últimos 18 meses)

Reclamações

Informações

Informações por Assunto no mês


Julho/2020

890 847

621 577427 413

256 251

15,8%15,1%

11,0%10,3%

7,6% 7,3%

4,6% 4,5%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Débito Faturamento Fatura/ Conta Cavalete DescontinuidadeNo Abastecimento

Cadastro Vazamento externode água

Obstrução/ Refluxode esgoto

Informações mais solicitadas no mês (76% do total)

630593

780827

458 473 446

629 746

616502

843

486

940846

676

637621

676 675

834

977

647717 724

835 817 786

606

797

600

11921037

835940

890

412326

418 468

282

426 401 424456

417306

557

307

569 589 575

676

577

0

200

400

600

800

1000

1200

Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

Reclamações por Assunto no mês


Julho/2020

59 54

16 15 14 14 13 10

21,9%20,0%

5,9% 5,6% 5,2% 5,2% 4,8%3,7%

0

10

20

30

40

50

60

70

Faturamento DescontinuidadeNo Abastecimento

Religação de Água Cobrança Cavalete Obstrução/ Refluxode esgoto

Vazamento externode esgoto

Medidor

Reclamações mais frequentes no mês (72% do total)

63

4044

50

28

32

47 52

63

34

39

70

47

62

34 3440 54

29

33

2222

17 1612

25

1612

14

36

2520

135 12

14

33

28

4537

32

30

40 40

5241 41

31

3857

77

6964

59

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade noabastecimento

Obstrução/refluxo deesgoto

Faturamento

7

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

fevereiro/2020

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

% de reclamações comresposta fora do prazo¹

% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL Mococa 25,0%

2ª AES Eletropaulo 11,8%

3ª CPFL Paulista 1,0%

4ª Elektro 0,7%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL Piratininga 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

Setor agregado 6,7%

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 4,8%




5ª Bragantina 0,0%

5ª Caiuá 0,0%






5ª Nacional 0,0%


Setor agregado 6,6%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes

1ª Nacional 66,7%


3ª Elektro 46,9%

4ª Caiuá 40,0%




8ª Bragantina 20,0%







Setor agregado 39,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.

Indicadores de Qualidade do Atendimento

Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas concessionárias, foram definidos indicadores queavaliam a incidência de reclamações sobre os serviços prestados e também o desempenho das ouvidorias no tratamentodessas reclamações registradas na agência reguladora.

Quantidade de reclamações a cada 10 mil economiasÉ a quantidade de reclamações sobre os serviços prestados pela concessionária ponderado pela sua base de consumidores, oque facilita a comparação entre as concessionárias.

% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo estipuladonas normas do setor, sem solicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.

% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária, após a resposta inicial da respectiva ouvidoria, paracomplementação de esclarecimentos e providências.

% de reclamações procedentes:São as reclamações que após análise da agência, foram acolhidas no mérito, ou seja, identificou-se o descumprimento aalguma disposição prevista nas normas do setor.

PosiçãoPrestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª BRK Ambiental 17.857 1 0,56 0,09% 0,37%

2ª Saneaqua 28.175 1 0,35 0,15% 0,37%

3ª Sabesp 18.939.907 268 0,14 99,75% 99,26%

4ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%

Setor agregado 18.987.309 270 0,14 100,00% 100,00%

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Julho/2020


Reclamações a cada 10 mil Economias por Prestador de Serviços

Prestadorde serviços

% de reclamações com resposta fora

do prazo

Sabesp 0,37%

Saneaqua 0,00%

Águas de Cabrália 0,00%

BRK Ambiental 0,00%


% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³


% de reclamações devolvidas

Sabesp 31,72%

Saneaqua 0,00%


BRK Ambiental 0,00%



% de reclamações procedentes

Saneaqua 50,00%

Sabesp 47,41%


BRK Ambiental 0,00%


¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Julho/2020


MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de Reclama-

ções

Reclamações a cada 10 mil

Economias de água

Guarujá 124302 24 1,93

Francisco Morato 51209 6 1,17

Suzano 100997 7 0,69

Carapicuíba 140313 9 0,64

Santana de Parnaíba

53248 3 0,56

Guarulhos 435727 24 0,55

São José dos Campos

249511 13 0,52

São Vicente 123094 5 0,41

Taboão da Serra 106444 4 0,38

Presidente Prudente

90628 3 0,33

Santos 194322 6 0,31

Itaquaquecetuba 114131 3 0,26

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.001 a 50.000 Economias de água¹


Julho/2020

MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de Reclama-

ções


Economias de água

Embu-Guaçu 18968 2 1,05

Rio Grande da Serra

13555 1 0,74

Ilhabela 13976 1 0,72

Mairinque 15426 1 0,65

Itupeva 18733 1 0,53

Boituva 19653 1 0,51

Monte Mor 22515 1 0,44

São Roque 22969 1 0,44

Campo Limpo Paulista

24416 1 0,41

Cajamar 31448 1 0,32

Bertioga 31449 1 0,32

Itatiba 36731 1 0,27

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.

Município

Quantidadede

Economias de água²

Total de Reclama-

ções


Economias de água

Alvinlândia 1018 1 9,82

Bocaina 4310 2 4,64

Jacupiranga 4258 1 2,35

Ribeirão Branco 4632 1 2,16

Tarumã 5074 1 1,97

Mogi das Cruzes 6264 1 1,60

Santo Anastácio 6839 1 1,46

Cajuru 8063 1 1,24

Santa Gertrudes 8928 1 1,12

Municípios com até 10.000 Economias de água¹

Municípios acima de 50.001 Economias de água¹

11

Dados por prestadorde serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%

mar-20 8668 85,69% 268 9,84% 8936 81,92%

abr-20 7728 -10,84% 231 -13,81% 7959 -10,93%

mai-20 5754 -25,54% 210 -9,09% 5964 -25,07%

jun-20 6248 8,59% 232 10,48% 6480 8,65%

jul-20 5607 -10,26% 268 15,52% 5875 -9,34%

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 96

Guarujá 24

Guarulhos 24

São José dos Campos

13

Carapicuíba 9


Julho/2020

244268

231210

232268

5,0%3,0% 2,9% 3,5% 3,6%

4,6%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

100

200

300

400Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

13

14

14

15

16

53

58

4,9%

5,2%

5,2%

5,6%

6,0%

19,8%

21,6%

0 20 40 60

Vazamento externo de…

Cavalete

Obstrução/ Refluxo de…

Cobrança

Religação de Água

Descontinuidade No…

Faturamento

Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)

256

412

424

577

616

845

885

4,6%

7,3%

7,6%

10,3%

11,0%

15,1%

15,8%

0 400 800 1200

Vazamento externo de água

Cadastro

Descontinuidade No…

Cavalete

Fatura/ Conta

Faturamento

Débito

Informações mais solicitadas no mês (72% do total)

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de julho de 2020)


Julho/2020

FaturamentoDescontinuidade no

AbastecimentoReligação de Água Cobrança Obstrução/Refluxo de esgoto Cavalete Vazamento Externo de Água

jul-19 30 32 11 16 16 18 11

ago-19 40 47 14 16 12 8 5

set-19 40 52 17 20 25 15 5

out-19 52 63 17 10 16 12 11

nov-19 41 34 11 15 12 15 7

dez-19 41 39 13 13 14 6 12

jan-20 30 68 14 18 36 11 7

fev-20 38 46 7 12 25 11 19

mar-20 57 56 8 13 20 7 7

abr-20 76 30 6 10 13 6 12

mai-20 68 34 12 12 5 6 4

jun-20 64 39 9 19 12 7 7

jul-20 58 53 16 15 14 14 8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Sabesp

Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Julho/2020



fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%

mar-20 4 -33,33% 6 500,00% 10 42,86%

abr-20 8 100,00% 4 -33,33% 12 20,00%

mai-20 5 -37,50% 0 -100,00% 5 -58,33%

jun-20 7 40,00% 2 200,00% 9 80,00%

jul-20 5 -28,57% 1 -50,00% 6 -33,33%


Mairinque 1

1

1

3

20,0%

20,0%

60,0%

0 1 2 3 4 5

Débito

Fatura/ Conta

Descontinuidade NoAbastecimento

Informações solicitadas no mês

1 100,0%

0 5

Descontinuidade NoAbastecimento

Reclamações no mês

1

6

4

0

2

114,29%

60,00%

33,33%

0,00%

22,22% 16,67%

0,00%

25,00%

50,00%

75,00%

100,00%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Julho/2020



fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%

mar-20 2 0,00% 1 100,00% 3 50,00%

abr-20 11 450,00% 1 0,00% 12 300,00%

mai-20 19 72,73% 2 100,00% 21 75,00%

jun-20 19 0,00% 0 -100,00% 19 -9,52%

jul-20 12 -36,84% 1 100,00% 13 -31,58%


Santa Gertrudes 1

1

1

2

4

4

8,3%

8,3%

16,7%

33,3%

33,3%

0 1 2 3 4 5

Cadastro

Obstrução/ Refluxo deesgoto

Faturamento

Débito

Fatura/ Conta

Informações solicitadas no mês

1 100,0%

0 1 2

Faturamento

Reclamações no mês

0

1 1

2

0

1

0,0%

33,3%

8,3%9,5%

0,0%7,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços Águas de Cabrália


Julho/2020



fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

mar-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

abr-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

mai-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

jun-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

jul-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

Nenhuma reclamação registrada no mês

Nenhuma Informação solicitada no mês

0 0 0 0 0 0

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

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