Gestionarea reclamaţiilor şi propunerilor făcute organizaţiei de diferite entităţi sau persoane din

exteriorul ei

1

Cuprins

Rolul reclamaţiilor în satisfacţia clienţilor________________________________________3

Gestionarea reclamaţiilor şi propunerilor în cadrul SC AURORA SA__________________6

SC AURORA SA – prezentare generală_____________________________________________6

Informaţii privind personalul si conducerea hotelului__________________________________7

Departamentele si obiectul de activitate al Hotelului AURORA__________________________7

Gestionarea reclamaţiilor_________________________________________________________8

Bibliografie________________________________________________________________12

2

Rolul reclamaţiilor în satisfacţia clienţilor

Repetarea cumpărărilor este un obiectiv major al oricărei firme. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimărilor specialiştilor, de cinci ori mai scumpă decât păstrarea unui client actual1 - un adevăr pe care multe firme îl ignoră, din păcate. Iar clientul actual va continua să fie client al firmei dacă va fi satisfăcut de produsele şi serviciile primite; deşi nu se poate pune semnul egal intre satisfacţia şi fidelitatea unui client, satisfacţia este o condiţie necesară fidelizării. În materie de satisfacţie a clienţilor, orice firmă ar trebui să îşi propună ca obiectiv un procent de 100% satisfacţie - un procent mai mic poate deveni destul de rapid catastrofal. Un alt adevăr descoperit de practicieni spune că un client nemulţumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbeşte despre acest lucru cu un număr de persoane de patru ori mai mare decât un client mulţumit2. Un calcul banal ne arată că un procent de 80% clienţi satisfăcuţi, deşi aparent îmbucurător, poate duce la o deteriorare rapidă a imaginii şi situaţiei financiare a firmei în cauză: dacă firma ar avea 100 de clienţi, cei 20 de clienţi nemulţumiţi ar comunica acest lucru altor 80 de persoane, tot atâtea cât cele cu care au comunicat clienţii satisfăcuţi. Se ajunge destul de rapid la o imagine percepută a firmei in care jumătate din clienţi sunt satisfăcuţi şi jumătate sunt nemulţumiţi de produsele sau serviciile firmei! Şi dacă aceste argumente nu sunt de ajuns, să adăugăm un alt adevăr: din totalul clienţilor nemulţumiţi, doar 5% reacţionează şi îşi exprimă nemulţumirea faţă de firmă3; o reclamaţie înregistrată ar trebui să ne spună că mai sunt alţi 95 de clienţi nemulţumiţi, care vor renunţa pur si simplu să mai cumpere de la firma in cauza. Si pentru a complica o situaţie deja dificilă, doar 5-10% din reclamaţii ajung la echipa managerială, restul fiind îndreptate către un personal de contact care nu este nici suficient pregătit pentru a gestiona astfel de evenimente şi nici motivat să comunice superiorilor „starea de pe teren”.

Ştim, de asemenea, din studii, dar şi din experienţă, că mulţi clienţi aleg mai degrabă să schimbe furnizorul decât să facă reclamaţie. Acest aspect creează o provocare pentru companii, în special când vine vorba despre îmbunătăţirea serviciilor sau produselor oferite. Luarea în considerare a nemulţumirilor clienţilor, afişând o deschidere mai mare faţă de reclamaţii, dar şi încurajarea acestei practici printre clienţi poate aduce rezultate neaşteptate.

Motivele pentru care clienţii nu fac reclamaţii pot fi variate:1. Nu sunt convinşi că reclamaţia lor va fi bine primită sau nu se simt

încurajaţi să folosească astfel de instrumente în relaţia lor cu furnizorul.

1 Adriana Zait – „Clientul „plânge” – dacă firma nu-l ascultă, pierde!”, articol publicat pe http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=3162 Idem3 Idem

3

2. Consideră că reclamaţia va fi făcută degeaba oricum, aşa că mulţi nu se deranjează.

3. Nu au canale prin care furnizorul să le faciliteze transmiterea unei reclamaţii.

4. Unii clienţi sunt descurajaţi de o posibilă reacţie negativă a celui care preia reclamaţia.

5. Majoritatea clienţilor consideră că este prea mare efortul pentru a depune o reclamaţie în urma căreia probabil că vor fi făcuţi să se simtă vinovaţi pentru iniţiativă.

6. Frica de repercusiuni in relaţia pe termen lung cu compania reprezintă un alt motiv pentru care clienţii nu fac reclamaţii.

Aceste motive sunt întărite de două mari erori de judecată, frecvente din păcate în multe firme, chiar şi pe pieţele occidentale:

1. „Clientul care reclamă nu mă interesează, nu am nevoie de clienţi dificili sau cusurgii”. Este o percepţie total distorsionată a realităţii. De fapt, cei care reclamă sunt, de regulă (potrivit studiilor realizate in practică), clienţi fideli ai firmei, cărora efectiv „le pasă” de ceea ce se întâmplă cu firma în cauză. În definitiv, în viaţa de zi cu zi încercăm să-i ajutăm pe prieteni, iar nu pe duşmani!

2. „Clienţii mei cumpără repetat de la mine, asta înseamnă că sunt mulţumiţi şi fideli. Iar eu nu are rost să schimb nimic din oferta firmei”. Nimic mai greşit! Asta înseamnă doar că deocamdată nu au găsit o variantă mai bună, însă în momentul în care vor avea o alternativă, vor părăsi firma de la care cumpăra în prezent; este o falsă fidelitate, de nevoie, iar nu de plăcere. Mai devreme sau mai târziu va apărea pe piaţă un concurent care va răspunde mai bine nevoilor acelor clienţi, şi pentru firmă va fi prea târziu să-şi mai schimbe comportamentul!

Foarte mulţi furnizori de bunuri şi servicii privesc cu iritare plângerile primite din partea clienţilor, tratându-le ca pe nişte jigniri, sau, mai rău, ca pe nişte motive de a rupe relaţiile cu acei clienţi.

Important este ca firma să fie pregătită să primească unele plângeri din partea clienţilor, pentru că acestea nu pot fi eliminate cu desăvârşire, indiferent cât de atentă ar fi. Secretul este să întâmpine aceste plângeri cu o atitudine pozitivă, urmărind, în primul rând, să păstreze relaţia cu acel client. El trebuie asigurat că plângerea sa este privită ca pe o prioritate şi că va fi tratată ca atare.

Pentru a se descurca cu plângerile clienţilor, trebuie cunoscute trei lucruri care pot schimba perspectiva asupra acestui subiect:

1. De obicei, clienţii vor mai puţin decât crede conducerea firmei.2. Clienţii care nu au avut niciodată vreo problemă nu sunt la fel de loiali

precum clienţii care au avut o problemă pe care firma a rezolvat-o cu succes.3. Clienţii care îşi fac timp ca să se plângă vor să îmbunătăţească

lucrurile. Bineînţeles, acest lucru poate ajuta la îmbunătăţirea afacerii.

4

Companiile pot face câteva lucruri pentru încurajarea feedback-ului clienţilor. Primul şi cel mai important aspect este schimbarea percepţiei despre o reclamaţie, adică transformarea ideii de reclamaţie din critică nedreaptă in şansa oferită chiar de client de a-i câştiga loialitatea. Este justificat să credem că o astfel de abordare schimbă perspectiva reclamaţiei, iar şansele de a reacţiona pozitiv atunci când suntem puşi in postura de a primi o reclamaţie cresc simţitor.

In plus, este nevoie de o împărţire cât mai clară a responsabilităţilor în cadrul firmei când vine vorba despre primirea, gestionarea şi rezolvarea cât mai rapidă a reclamaţiilor. Studiile din piaţă arată că, dacă un client alege să facă reclamaţia prin telefon sau faţă în faţă, răspunsul este aşteptat in aceeaşi zi, iar la o reclamaţie scrisă, în maxim o săptămână. În plus, angajaţii este necesar să ştie şi să instruiască clienţii despre metodele pe care aceştia le au la îndemână ca să facă o reclamaţie.

Un alt factor indicat este punerea la dispoziţia clientului a unor canale de preluare a reclamaţiilor cât mai simplu de folosit si încurajarea clientului in acest sens, atunci când este cazul, arătând apreciere pentru cei care se încumetă să transmită un feedback. Cu cât mai simplu, cu atât mai bine, se spune. Clienţii apreciază orice formă de comunicare ce le înlesneşte contactul cu firma, aşa că variantele cele mai des folosite sunt în ordine: telefonul, faţă în faţă, unii apreciază şi email-ul şi doar in condiţii mai speciale este recomandată reclamaţia în scris.

În acelaşi timp, este important ca angajaţii care interacţionează cu clientul zilnic să fie împuterniciţi să ia decizii astfel încât clientul să primească un răspuns cât mai repede şi, de asemenea, să fie pregătiţi pentru a şti cum să preia aceste reclamaţii. Daca angajaţii din prima linie simt că sunt susţinuţi să apeleze la abordări cât mai variate astfel încât să găsească şi să ofere soluţii cât mai bune clienţilor şi au primit şi metodele prin care să facă acest lucru, le va veni uşor să se ocupe de rezolvarea cererilor clienţilor, câştigând încrederea acestora.

Tuturor ne place sa fim apreciaţi şi dacă un client se simte apreciat când face o reclamaţie, adică este primit intr-un mod pozitiv, problema anunţată este rezolvată repede şi este recunoscut efortul depus de acesta, este foarte posibil ca şi clientul să arate apreciere cumpărând în continuare de la aceeaşi firmă.

Este necesară de asemenea punerea la punct a unei filiere simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei (clientul nu trebuie „plimbat” din compartiment in compartiment si din persoană în persoană).

Extrem de util este un sistem centralizat de gestionare a reclamaţiilor, care permite urmărirea frecvenţei de apariţie a unei anumite probleme şi rezolvarea similară a unor probleme similare, astfel încât clienţii să fie trataţi la fel.

Cel mai ieftin, si cel mai simplu mod de a rezolva o plângere constă în a-l întreba pe client cum pot fi îndreptate lucrurile. Dacă politica firmei este de a

5

face orice este nevoie pentru a îndrepta lucrurile atunci când s-a greşit, simplul fapt ca este întrebat clientul ce se poate face pentru el, va aduce rezultate surprinzătoare. Clientul va cere mai puţin decât ar fi cerut în urma unei negocieri.

Imediat după rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un follow-up, pentru a exista siguranţa ca totul este in regula si clientul e mulţumit. Acest lucru va contribui masiv la îmbunătăţirea relaţiei cu acel client. După ce există convingerea că acel client este mulţumit, i se poate face o ofertă specială, care nu este disponibilă pentru toată lumea în acel moment. De exemplu, i se poate oferi o reducere, sau o tranzacţie gratuită, pentru a-l încuraja să se întoarcă mereu.

Este important a se identifica foarte bine cauzele care l-au determinat pe client să facă o plângere, şi să fie eliminate cât mai repede şi mai eficient. Astfel, o plângere se poate transforma într-un mod de a descoperi punctele slabe ale afacerii şi a le corecta înainte de a va fi afectat volumul de vânzări.

Gestionarea reclamaţiilor şi propunerilor în cadrul SC AURORA SA

SC AURORA SA – prezentare generalăSocietatea comercială Aurora S.A. organizează şi dezvoltă eficient

atribuţii de turism, prestaţii hoteliere, de alimentaţie publică, agrement, comerţ, transporturi, depozitare, prestări servicii culinare, încadrate în circuitul turistic.

SC AURORA SA dispune de un hotel de 3 stele cu 74 de camere.Hotel AURORA este administrat de Societatea Comercială Aurora S.A.,

activitatea si funcţionarea sa făcându-se conform Hotărârii Guvernului României N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turişti (făcută in funcţie de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor si a serviciilor prestate).

Funcţionarea hotelului are in vedere respectarea „Normelor privind clasificarea unităţilor cu activitate hoteliera si alimentaţie din turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerţului si Turismului.

Organizarea si funcţionarea Hotelului AURORA, adică repartizarea activităţilor si operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor si adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcţionează prin gruparea următoarelor activităţi:

- de contact nemijlocit cu clientela (front-office in sens larg);- cu caracter birocratic;- recepţia, serviciul de etaj si serviciul de alimentaţie;- departamentele de baza - cazarea si alimentaţia, la care se adaugă

departamentele de administraţie si cel al prestaţiilor auxiliare;- operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere;

6

- funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionari a hotelului, acoperind funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere.

Informaţii privind personalul si conducerea hoteluluiPersonalul hotelului, de la recepţioneri pana la contabilul şef si directorul

general îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea in domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut, naturaleţe, bun simt, uşurinţă in exprimare, tact, stabilitate emoţională, maturitate, capacitate de perfecţionare, experienţă in domeniu.

Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respecta profilul postului, ce cuprinde:

- funcţia;- superiorul ierarhic;- sarcinile speciale;- calificarea necesara.Conducerea superioara reglementează regulamente de ordine interioara,

prin care se stabilesc condiţiile de munca in cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problema care nu este reglementata printr-un text legal sau o convenţie colectiva.

Personalul hotelului cunoaşte in detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind in măsură să satisfacă cele mai pretenţioase cereri ale clienţilor.

Departamentele si obiectul de activitate al Hotelului AURORAÎn Hotel Aurora funcţionează următoarele departamente:- de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-sef,

având ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii si trezoreria (verificarea finala a încasărilor hotelului), cuprinzând si resursele umane;

- de aprovizionare condus de seful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor si gestionează stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul in măsură care poate să transmită comenzile furnizorilor;

- de front-office, activităţile sale specifice desfăşurându-se la nivelul holului de intrare, condus de seful de recepţie care are in subordine ceilalţi angajaţi ai acestui departament (recepţioner, lucrător rezervări, telefonista, casier, facturier, bagajist si lucrătorii de noapte);

- de cazare, condus de directorul de cazare care are in subordine seful de recepţie, guvernanta generala si administratorul sef. Cazarea turiştilor in hotel se face la orice ora, in limita locurilor disponibile (in acest sens lucrătorii de la recepţie trebuie sa cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru

7

evitarea surprizelor neplăcute) si in funcţie de rezervările si contractele făcute anterior si confirmate.

- de alimentaţie, condus de directorul de alimentaţie care are in subordine seful de restaurant, responsabilul cu banchetele si reuniunile si directorul executiv din departamentul de alimentaţie.

- de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza si evaluarea posturilor.

- tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice si electronice, necesare pentru desfăşurarea eficienta in hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul.

- alte servicii, folosite datorita faptului ca majoritatea clientilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baza ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau in interes de serviciu sunt aparatura performanta in domeniu si ambianta.

Obiectul de activitate al Hotelului AURORA îl reprezintă practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care încearcă să se menţină pe piaţă şi in faţa concurenţilor şi să-si perfecţioneze prestaţia serviciilor pentru menţinerea clienţilor actuali si atragerea celor potenţiali.

Gestionarea reclamaţiilorSC AURORA SA respectă punctele de vedere si opiniile clienţilor si

depune toate eforturile necesare pentru a oferi in cazul reclamaţiilor recepţionate soluţii care să inspire operativitate, transparenţă, onestitate, confidenţialitate, profesionalism, respect si încredere reciprocă.

Reclamaţia este definită ca fiind exprimarea, în scris sau verbal, a nemulţumirilor, sugestiilor sau comentariilor clienţilor privind calitatea produselor si serviciilor furnizate, care implica orice membru al personalului SC AURORA S.A.

Orice client care îşi exprimă insatisfacţia in legătură cu produsele, serviciile, angajaţii, practicile si politicile societăţii este încurajat să facă acest fapt cunoscut in momentul in care s-a născut respectiva nemulţumire si să se adreseze angajaţilor SC AURORA S.A. direct implicaţi.

SC AURORA S.A. pune la dispoziţia clienţilor săi următoarele modalităţi de contact in vederea obţinerii de informaţii si a înaintării de sesizări şi reclamaţii:

verbal, la recepţia hotelului; prin apel telefonic; in formă scrisă:

prin fax la orice număr activ in cadrul societăţii; prin e-mail la orice adresa activa in cadrul societăţii;

8

prin formularul de reclamaţii disponibil pe site-ul societăţii; prin formularul de mesaje disponibil pe site-ul societăţii; prin formularele standard puse la dispoziţie la recepţia hotelului; prin posta la adresa societăţii.

Tratarea unei reclamaţii se face printr-un triplu demers:1. un demers de ascultare, care presupune înregistrarea scrisorilor de

reclamaţie, a plângerilor şi răspunsul imediat, contactarea rapidă a clientului nemulţumit. Intervalul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile. Daca reclamaţia este orala, o minima rezolvare se impune pe loc.

2. un demers empatic, de înţelegere si explicare: se comunică faptul că s-a înţeles motivul nemulţumirii clientului, se prezintă cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (explicaţiile nu sunt nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodată, ca nu este vina noastră, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri), se mulţumeşte clientului pentru ca a adus la cunoştinţa firmei evenimentul negativ.

3. un demers de acţiune: se prezintă scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este vina firmei), se oferă eventuale despăgubiri sau recompense (acestea nu se condiţionează, si nici nu se exagerează, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comunică informaţiile necesare unei contactări rapide pe viitor (persoana de contact, telefon, e-mail, adresa etc.).

SC AURORA S.A. garantează un tratament atent, consecvent, corect si prioritar tuturor reclamaţiilor recepţionate, asigurând:

accesibilitatea uşoara, prin canale multiple, pentru exprimarea opiniilor pozitive sau negative, indiferent de subiect sau modalitatea de adresare;

împuternicirea angajaţilor săi, la toate nivelele de autoritate, în vederea soluţionării problemelor/nemulţumirilor atunci când este posibil, încă din stadiul incipient, de la prima solicitare a clientului;

analizarea si gestionarea corecta si imparţială a tuturor reclamaţiilor; soluţionarea nepreferenţială a reclamaţiilor in termenele stabilite sau

comunicate, cu asigurarea confidenţialităţii informaţiilor; îmbunătăţirea permanenta a calităţii produselor si serviciilor furnizate

prin acţiuni corective, preventive si inovatoare, printr-o abordare orientata către client;

îmbunătăţirea performantelor angajaţilor săi in relaţia cu partenerii de afaceri existenţi si potenţiali.

O reclamaţie este considerata acceptata de SC AURORA S.A. dacă îndeplineşte cumulativ următoarele condiţii:

prezintă aspecte referitoare exclusiv la produsele, serviciile, politicile, practicile, obligaţiile contractuale sau comportamentul angajaţilor SC AURORA S.A. In cazul in care reclamaţiile vizează legi, reguli,

9

reglementări in vigoare, in raport si in conformitate cu care AURORA S.A. îşi organizează si derulează întreaga activitate, clienţii vor fi îndrumaţi să se adreseze autorităţilor competente in drept;

prezintă datele de identificare ale reclamantului; prezintă detalii referitoare la evenimentul reclamat.Reclamaţiile care nu prezintă elementele solicitate vor fi considerate si

tratate drept sugestii pentru îmbunătăţirea produselor şi serviciilor furnizate de SC AURORA S.A.

Serviciul Relaţii Clienţi va aduce in scris la cunoştinţa clientului motivele respingerii reclamaţiei si va solicita formularea unei noi reclamaţii care să prezinte toate elementele necesare pentru analiza si soluţionarea conform procedurilor SC AURORA S.A.

Scrisoarea de răspuns la o reclamaţie respectă următoarele reguli:1. este redactata pe hârtie de calitate, cu antetul firmei;2. este datată;3. este personalizată, adresată cu numele şi adresa complete ale clientului;4. este semnată de o persoană cu responsabilităţi precise în cadrul firmei:

şef compartiment relaţii cu publicul, sef birou servicii clienţi, responsabil marketing etc., mergând pana la directorul general; în scrisoare apare numele întreg, funcţia si semnătura in original a persoanei care răspunde;

5. foloseşte formulele de adresare si de politeţe uzuale, pentru început si final;

6. prezintă scuze;7. prezintă explicaţii;8. prezintă măsuri luate, rezolvări concrete;9. mulţumeşte clientului pentru timpul afectat comunicării cu firma;10. propune despăgubiri sau recompense, după caz;11. facilitează contactul ulterior cu firma.

Se acorda o atenţie deosebită pentru:- corectitudinea exprimării (acorduri, construcţia frazei, semnificaţiile

cuvintelor utilizate, gramatica etc.);- corectitudinea şi calitatea tehno-redactării.

10

Bibliografie

Adriana Zait – „Clientul „plânge” – dacă firma nu-l ascultă, pierde!”, articol publicat pe http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316

http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=319

http://www.eurialleasing.ro/pagini/asistenta-clienti/procedura-reclamatii

http://www.nnc-services.com/invatati-sa-pretuiti-plangerile-clientilor.html

http://www.eurialleasing.ro/pagini/asistenta-clienti/procedura-reclamatii

11