Reclamacoes 2
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Em consequência do avanço tecnológico em que vivemos, é cada vez menor a diferença entre
produtos concorrentes, eles tornaram-se mais baratos, mais acessíveis e, principalmente, mais
parecidos. Isto nos leva a ampliar a discussão para outra esfera:
Se os produtos são cada vez mais parecidos, o que diferencia o argumento de vendedores
concorrentes?
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Como um pequeno comerciante consegue se manter no mercado, se na briga por preço o
grande comerciante leva vantagem? A resposta é simples: Em um mundo de
commodities, o diferencial está no atendimento.
O atendimento é a etapa do processo de venda mais difícil de ser replicada.
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Concorrentes podem construir lojas igualmente luxuosas ou simples, podem desenvolver formas mirabolantes de pagamento, podem querer um
sorriso do vendedor e exigir um “obrigado” automático, mas não conseguem fabricar empatia.
A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho
hábito de “pensar como cliente”.
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Esta atitude deveria estar acima dos objectivos de resultado da empresa: pensando como cliente, o
vendedor se coloca no lugar do consumidor, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria
empatia. Cliente bem atendido desenvolve um vínculo
emocional com a empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.
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Mas o exercício de “pensar como cliente” traz consigo algumas necessidades primárias.
Criar empatia ou saber colocar-se no lugar dos consumidores exige que se reconheça que cada
cliente (ou grupo de clientes) tem perfis, crenças, valores e necessidades peculiares e que essas
características se manifestam de formas diferentes em cada empresa com quem o cliente se relaciona.
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Ou seja, a percepção de um bom atendimento pelo cliente cresce na mesma medida em que a empresa
se dispõe a conhecê-lo melhor para entendê-lo.
É neste momento que a importância de um bom “entendimento” do cliente equipara-se à
importância de um bom atendimento; que aqueles gigabytes de informações de transacções comerciais que os sistemas de vendas armazenam passam a ser um activo tão importante quanto o próprio cadastro
do cliente.
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Juntas, as informações de cadastro e de transacções dos clientes, quando bem manipuladas e analisadas, tornam-se uma arma poderosíssima para optimizar
o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores.
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Quando os vendedores finalmente “entendem” seus clientes e reconhecem suas particularidades,
conseguem perceber quais são os produtos mais afeitos ao perfil de cada um, qual cliente valoriza
cada oferta. Entender seus consumidores, portanto, deve ser a
primeira etapa de uma empresa que pretende se diferenciar pelo atendimento. E, graças às novas
tecnologias e modelos mais modernos de negócios, colocar este discurso em prática não é tão difícil
quanto o desenvolvimento do primeiro computador.
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