Rasbank: la banca multicanale COMPUTER TELEPHONY 1999 ERMANNO CISLAGHI CALL CENTER MANAGER.
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Rasbank: la Rasbank: la bancabanca multicanalemulticanale
Rasbank: la Rasbank: la bancabanca multicanalemulticanale
COMPUTER TELEPHONY 1999ERMANNO CISLAGHICALL CENTER MANAGER
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asset management distribution
corporate finance& capital markets banking
DIVAL RASSERVIZI FINANZIARI SIM
FIDRAS SIM
RASBANK
RAS ASSET MANAGEMENT LUX S.A.
RAS ASSET MANAGEMENT SGR
RASFIN
RASBANK
R.IT
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HYPOVEREINSBAHYPOVEREINSBANKNK
RASRAS
ALLIANZALLIANZ
RASBANK
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Il ruolo della bancaIl ruolo della banca
Da banca telefonica …Da banca telefonica … Da banca telefonica …Da banca telefonica …
… … a banca a a banca a distanza distanza … … a banca a a banca a distanza distanza
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La banca telefonica La banca telefonica
La prima banca “stand La prima banca “stand alone” in Italia (dal alone” in Italia (dal
1995)1995)
La prima banca “stand La prima banca “stand alone” in Italia (dal alone” in Italia (dal
1995)1995)
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Dal 1995 al 1999...• Oltre 60.000 clienti• Oltre 1000 mld
raccolta• 70 operatori esperti• 4000 tel./giorno• Operatività
immediata sui mercati domestici ed internazionali
• Sviluppo di nuove tecnologie e nuovi accessi alla banca
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L’operatività di BTL’operatività di BT
Cliente/Promotore
Operatori di BTAssistenza Rete
Operatori TitoliService Manager
Linee VerdiIvrSMSReti
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Dalla centralità del call center...
• Presenza di professionalità di alto profilo• Autoformazione• Riduzione, attraverso le tecnologie delle
operazioni di routine e di scarso valore aggiunto
• Totale concentrazione sul cliente, attraverso la flessibilità degli script e delle procedure informative e tramite un innovativo sistema di misurazione della qualità “percepita”
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alla centralità del cliente...
• Non esiste un canale “migliore”: il cliente può scegliere quello che in quel momento è più comodo…
• L’approccio tecnologico sarà personalizzato• Il prezzo potrà variare in funzione del canale
prescelto• occorre prevedere un accesso semplice ed
uniforme ai vari canali
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La banca multicanaleLa banca multicanale
CARTA DI CREDITO
1234 5678 90121234 5678 9012VALIDA DAL A TUTTO IL
XX/XX/XX XX/XX/XX
PAOLO FISCHETTI
XX/XX/XX XX/XX/XX
PAOLO FISCHETTI
@
RASBANK
RASBANK
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Sistema bancario Italia: “ma qualcosa si sta
muovendo ?”• Fusioni ed acquisizioni: è sufficiente
diventare più grandi per essere in grado di competere ?
• La “fisicità” dello sportello rimane nelle strategie delle banche di dimensione più grande
• Non ci sono particolari politiche di prezzo nell’offrire servizi bancari a distanza
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PAROLE FAMOSE
"Cartoni animati con un topo? Che idea orribile: terrorizzerà tuttele donne incinte !!" Louis B. Mayer, capo della MGM, rifiutando ilpersonaggio di Topolino creato da Walt Disney, 1928.