Rapport annuel 2014 - cec-zev.eu · Rapport annuel 2014 Centre Européen de la Consommation. Mot du...

Rapport annuel 2014Centre Europeacuteen de la Consommation

Mot du PreacutesidentGracircce agrave lrsquoEurope les consommateurs beacuteneacuteficient de droits renforceacutes mais eacutegalement de services gratuits pour les deacutefendre en cas de litiges transfrontaliers Le Centre Europeacuteen de la Consommation avec ses deux Centres Europeacuteens des Consommateurs (France et Allemagne) son service de meacutediation speacutecialiseacutee dans le commerce eacutelectronique et ses nombreux projets reacutegionaux innovants participe activement agrave la protection des consommateurs en Europe En 2014 plus de 78000 consommateurs ont solliciteacute ses services plus de 12000 citoyens ont saisi son service juridique franco-allemand qui a pu donner satisfaction agrave 74 drsquoentre eux Cet excellent reacutesultat qui traduit la qualiteacute du travail du CEC est eacutegalement visible agrave travers le nombre de visiteurs sur ses sites Internet plus de 28 millions en 2014 Afin de reacutepondre encore plus efficacement au besoin drsquoinformations des citoyens europeacuteens le CEC envisage en 2015 lrsquoeacutevolution de ses sites en prenant en compte les nouveaux modes de connexion (tablettes Smartphones) Crsquoest drsquoailleurs ce que lrsquoassociation a deacutejagrave commenceacute agrave reacutealiser en 2014 avec le deacuteveloppement de lrsquoapplication mobile drsquoinformations sur les droits des voyageurs en Europe doteacute drsquoun outil de traduction dans 25 langues europeacuteennes laquo ECC-Net Travel raquo Outre les milliers

de consommateurs europeacuteens deacutejagrave seacuteduits par cette application gratuite lrsquoex-Commissaire europeacuteen en charge de la politique des consommateurs Neven Mimica a tenu agrave faire le deacuteplacement au Parlement europeacuteen agrave Strasbourg le 2 juillet 2014 pour participer agrave son lancement officiel et agrave sa preacutesentation agrave la presse En 2014 le CEC a vu son Conseil drsquoadministration renforceacute par lrsquoeacutelection de deux personnaliteacutes politiques franccedilaises Robert Rochefort Deacuteputeacute europeacuteen et Catherine Trautmann Vice-Preacutesidente de lrsquoEuromeacutetropole de Strasbourg Leur soutien et leur engagement est une reconnaissance de lrsquoexcellent travail du CEC Lrsquo association a eacutegalement eu le plaisir drsquoaccueillir de nombreuses personnaliteacutes politiques mais eacutegalement des acteurs majeurs de la consommation en France comme en Allemagne tels que Fabienne Chol Directrice Geacuteneacuterale de lrsquoInstitut national de la Consommation et Klaus Muumlller Directeur Geacuteneacuteral de la Feacutedeacuteration allemande des organismes de consommateurs (VZBV) lors de son Assembleacutee geacuteneacuterale Les projets meneacutes par le CEC ont connu en 2014 des succegraves sans preacuteceacutedent Avec 123 interventions scolaires bilingues plus de 4300 eacutelegraveves franccedilais et allemands rencontreacutes depuis janvier

2013 le projet franco-allemand drsquoeacuteducation agrave la consommation laquo Jeunes consomrsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur raquo est un bel exemple de cette reacuteussite en reacutegion frontaliegravere Quant au Meacutediateur du commerce eacutelectronique (laquo der Online-Schlichter raquo) il a connu une augmentation de son activiteacute de plus de 30 et un eacutelargissement de son champ drsquoaction agrave lrsquoeacutechelle nationale a eacuteteacute envisageacute dans le contrat de coalition du gouvernement allemand Il fait figure de modegravele pour les futurs organes extrajudiciaires qui devront ecirctre creacuteeacutes en Europe drsquoici lrsquoeacuteteacute 2015 2015 marquera eacutegalement les 10 ans du reacuteseau des Centres Europeacuteens des Consommateurs dont les deux plus actifs en Europe sont regroupeacutes agrave Kehl au sein du CEC

Le Centre Europeacuteen de la Consommation srsquoengage depuis 22 ans au deacuteveloppement drsquoune Europe des consommateurs et agrave rendre plus visibles les aspects positifs de lrsquoEurope au profit de ses citoyens Il est devenu un acteur important de la scegravene consumeacuteriste europeacuteenne et poursuivra en 2015 gracircce agrave ses partenaires ses missions au service des consommateurs europeacuteens

Informer les consommateurs

Observer le marcheacute europeacuteen et relayer ses dysfonctionnements

Actions et projets reacutegionaux

Administration

10-12 bull Nos outils de communication 13 bull Nos actions drsquoinformation 14 bull Point de contact allemand pour le commerce eacutelectronique

16-17 bull Le Centre Europeacuteen de la Consommation aide aux consommateurs sur des problegravemes speacutecifiques agrave la reacutegion frontaliegravere18-19 bull Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France 20-21 bull Le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne22-23 bull Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand

28-31 bull Etudes reacutealiseacutees en 2014 par le Centre Europeacuteen de la Consommation les CEC France et Allemagne et le reacuteseau ECC-Net

33 bull Jeunes consomlsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur 34 bull Guide des services transfrontaliers 35 bull Permanences immobiliegraveres 36 bull Projet IT2Rhine 2020 E-Commerce

36-37 bull Conseil dlsquoadministration et budget 38 bull Lrsquo eacutequipe franco-allemande 39 bull Nos partenaires

4-5 bull Preacutesentation du Centre Europeacuteen de la Consommation par Martine Meacuterigeau 6-7 bull Chiffres 2014 8-9 bull Temps forts 2014

Llsquoanneacutee 2014

Conseiller et aider agrave la reacutesolution des litiges

Promouvoir la meacutediation

24 -26 bull Rencontres et coopeacuteration avec des meacutediateurs nationaux 27 bull Confeacuterences amp reacuteunions

Dr Andreas Schwab Deacuteputeacute europeacuteenPreacutesident du Centre Europeacuteen de la Consommation

2 3

UN SERVICE DE PROXIMITEacute UNIQUE ET SPEacuteCIALISEacute POUR LES CONSOMMATEURS DE LA REacuteGION FRONTALIEgraveRE

Projets reacutegionauxJeunes consomrsquoacteurs dans le

Rhin SupeacuterieurIT2Rhine 2020 E-Commerce

Conseils personnaliseacutes et gratuits

en cas de litige transfrontalierAchats de veacutehicules

immobilier soins transfrontaliers

Etudes reacutegionalesComparaisons de prix rapports sur la santeacute

en reacutegion frontaliegravere eacutetude franco-allemande sur les prix des meacutedicaments

Observatoire du marcheacute europeacuteen

et relais de ses dysfonctionnements aupregraves des autoriteacutes europeacuteennes et nationales

Permanences immobiliegraveresgratuites et personnaliseacutees

avec des experts de lrsquoimmobilier

Centre Europeacuteen des Consommateurs France

Informations et conseils aux consommateurs franccedilais en litige avec un professionnel europeacuteen

Point de contact pour les consommateurs dans le cadre de la directive laquo services raquoInformations relatives agrave une prestation de services

dans lrsquoUnion europeacuteenne

Point de contact allemand pour le commerce eacutelectronique

Informations aux internautes et cybermarchands allemands

Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne

Informations et conseils aux consommateurs allemands en litige avec un professionnel europeacuteen

Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand

Regraveglement amiable des litiges avec un cybermarchand allemand

Llsquo anneacutee 2014

Le Centre Europeacuteen de la Consommation est une as-sociation franco-allemande dynamique speacutecialiseacutee et efficace qui fait ses preuves depuis 22 ans Elle est la seule association en France et en Allemagne speacute-cialiseacutee dans lrsquoinformation sur les droits des consom-mateurs europeacuteens et le regraveglement agrave lrsquoamiable des litiges transfrontaliers Agrave la fois service de proximiteacute dans une reacutegion frontaliegravere responsable de projets innovants et porteuse de missions europeacuteennes le Centre de Kehl est devenu un acteur incontournable en matiegravere de protection des consommateurs fron-taliers et europeacuteens Choisi par la France et lrsquoAllemagne pour exercer les missions de protection des consommateurs en Eu-rope le Centre de Kehl est la seule structure binatio-nale du reacuteseau europeacuteen des Centres Europeacuteens des Consommateurs preacutesents dans chaque Etat membre de lrsquoUnion europeacuteenne (soit 28 Centres auxquels srsquoajoutent lrsquoIslande et la Norvegravege) Il est de loin le plus important drsquoEurope puisqursquoagrave lui seul il est impliqueacute dans pregraves de 52 de lrsquoensemble des litiges transfron-taliers recenseacutes par le reacuteseau des Centres Europeacuteens des Consommateurs ECC-Net Avec le deacuteveloppement du e-commerce le Centre Europeacuteen de la Consommation a mis en place degraves 2009 le Meacutediateur du commerce eacutelectronique alle-mand qui connait un succegraves grandissant Financeacute en

2009 par le Ministegravere allemand de la consommation du Bade-Wurtemberg ses compeacutetences se sont fortement eacutetendues en 5 ans gracircce au soutien de cinq autres ministegraveres reacutegionaux et trois partenaires priveacutes Lrsquoaccord politique de coalition du gouverne-ment allemand actuel preacutevoit drsquoautre part que le Meacute-diateur du commerce eacutelectronique sera deacuteveloppeacute au niveau national

Souhaitant participer au dynamisme drsquoune reacutegion qui srsquoest donneacutee lrsquoambition drsquoecirctre un modegravele de coopeacuteration transfrontaliegravere europeacuteenne le Centre Europeacuteen de la Consommation est eacutegalement por-teur de projets reacutegionaux novateurs tels que le pro-jet franco-allemand drsquoeacuteducation agrave la consommation laquo Jeunes consomrsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur raquo ou le guide des services transfrontaliers dans le Rhin Supeacuterieur qui permet drsquoorienter les consom-mateurs et les citoyens vers le service qui pourra au mieux reacutepondre agrave leurs questions survenues dans un contexte transfrontalier Avec lrsquoaide de ses par-tenaires le Centre Europeacuteen de la Consommation poursuit ses objectifs ameacuteliorer la vie quotidienne des consommateurs proteacuteger leurs inteacuterecircts tout en valorisant la reacutegion frontaliegravere qui se doit drsquoecirctre un exemple pour la mise en œuvre de la politique com-munautaire

Le Centre Europeacuteen de la ConsommationAssociation franco-allemande drsquoinformations et de conseils aux consommateurs

Directrice GeacuteneacuteralePreacutesenteacute par Martine Meacuterigeau

UNE ASSOCIATION

FRANCO-ALLEMANDE

AUX COMPEacuteTENCES EUROPEacuteENNES

4 5

Utrecht

Bruxelles-Bruumlssel

Luxembourg-Luxemburg

Kehl

Bolzano-Bozen

ZagrebLjubljana

Bucarest-Bukarest

Sofia

Athegravenes-Athen

Nicosie-Nikosia

Budapest

Bratislava

Prague-Prag

Varsovie- Warschau

ValbyVilnius-Wilna

Riga

Tallinn

Helsinski

KarlstadOslo

Reykjavik

Dublin

Basildon

Vienne-Wien

MadridLisbonne-Lissabon Rome-

Rom

La Valette-Valletta


VISITEURSsur les sites

2867326

3000000

2013

2014

2000000 250000015000001000000500000

Site de lrsquoassociation Centre Europeacuteen de la Consommationwwwcec-zeveu

Site du point de contact allemand pour le commerce eacutelectroniquewwwecommerce-verbindungstellede

Site du Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemandwwwonline-schlichterde

Site du Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagnewwweu-verbraucherde

Site du Centre Europeacuteen des Consommateurs Francewwweurope-consommateurseu

72 communiqueacutes de presse envoyeacutes agrave la presse franccedilaise et allemande

699 articles de presse recenseacutes dans les meacutedias franccedilais et allemands

Plaintes transfrontaliegraveres

1203820

drsquoaugmentationpar rapport agrave 2013

74 taux de satisfaction

Sollicitations enregistreacutees

7875419


Chiffres 2014

6 7

1509 Conseil drsquoadministration et Assembleacutee geacuteneacuterale du Centre Europeacuteen de la Consommation

2506 Reacuteunion du Comiteacute de suivi du CEC (de g agrave d) Michaeumll Schmidt repreacutesentant de lrsquo Euromeacutetropole de Strasbourg Toni Vetrano Maire de Kehl Martine Meacuterigeau Wolfgang Reimer Directeur Geacuteneacuteral des services du Ministegravere de la Consommation du Bade-Wurtemberg et Frank Scherer Landrat

0503 Audition du CEC France agrave Paris dans le cadre de la transposition de la directive 201311 sur le reacuteglement extrajudiciaire des litiges de consommation

0405 Journeacutee portes ouvertes au Parlementeuropeacuteen de Strasbourg

9-1105 European Youth Event agrave Strasbourg

1205 Visite de Thomas Marwein et Josha Frey Deacuteputeacutes du Bade-Wurtemberg

2305 Journeacutee dlsquoaction europeacuteenne agrave Stuttgart en preacutesence du Ministre des Affaires europeacuteennes du Bade-Wurtemberg Peter Friedrich

3006 Nouveau soutien politique du Centre Europeacuteen de la Consommation

Le Deacuteputeacute europeacuteen Robert Rochefort est eacutelu Vice-preacutesident du CEC lors du Conseil drsquoadministration du 30062014 A ses cocircteacutes Catherine Trautmann a eacutegalement eacuteteacute eacutelue membre du Conseil drsquoadministration deux hauts responsables politiques franccedilais srsquoengagent pour la protection des consommateurs Ensemble ils apportent leur longue expeacuterience dans ce domaine aux cocircteacutes du Preacutesident lrsquoEurodeacuteputeacute allemand Andreas Schwab et la Deacuteputeacutee allemande Elvira Drobinski-Weiszlig

2201 Intervention scolaire au collegravege Galileacutee de Lingolsheim lors de la journeacutee de coopeacuteration franco-allemande

1112 Rencontre avec le Meacutediateur Tourisme et Voyage1612 Reacuteunion de clocircture du projet IT2Rhine1712 Rencontre avec le Meacutediateur SNCF1812 Reacuteunion de travail entre le CEC et la DGCCRF bureau de liaison unique en France du reacuteseau CPC-Net

2502 Intervention devant des eacutelegraveves de llsquoENA laquoDeacutecouverte de la coopeacuteration transfrontaliegravere dans le Rhin supeacuterieurraquo

2602 Reacuteunion du groupe de travail au Ministegravere de la Justice et de la Consommation allemand sur la transposition de la directive 201311UE

08-0907 Reacuteunion des 30 Centres Europeacuteens des Consommateurs agrave lrsquooccasion de la Preacutesidence italienne de llsquoUE agrave Rome

1207 Fecircte de llsquoEurope agrave Fribourg

2210 Visite de la Preacutesidente du Regierungspraumlsidium Baumlrbel Schaumlfer

3010 Journeacutee europeacuteenne de la justice agrave Muumlnster Allemagne

0104 Sommet europeacuteen des consommateurs agrave Bruxelles

0108 Visite du Ministre de la Consommation du Bade-Wurtemberg Alexander Bonde

1310 Visite du Deacuteputeacute du Bade-Wurtemberg Dr Friedrich Bullinger

2210 Nomination de la nouvelle Commissaire europeacuteenne agrave la Justice et agrave la protection des consommateurs Věra Jourovaacute

1911 Visite du Secreacutetaire drsquoEtat parlementaire au Ministegravere feacutedeacuteral de la Justice et de la Consommation Ulrich Kelber et de la Deacuteputeacutee allemande porte-parole du SPD sur les questions de politique des consommateurs et membre du Conseil drsquoadministration du Centre Europeacuteen de la Consommation Elvira Drobinski-Weiszlig

2103 Reacuteunion du groupe dlsquoexperts sur la mise en place de la plateforme euro-peacuteenne dans le cadre du regraveglement europeacuteen 5242013

Robert Rochefort

Catherine Trautmann


8 9


Informer les consommateurs sur leurs droits est une des missions principales du Centre Europeacuteen de la Consommation Pour cela le Centre Europeacuteen de la Consommation dispose drsquooutils de com-munication performants sites Internet bilingues et quotidienne-ment mis agrave jour comptes Twitter chaine Youtube brochures et flyers drsquoinformations et depuis 2014 une lettre mensuelle drsquoinformation et une application mobile Ces outils permettent agrave lrsquoassociation de preacutesenter ses activiteacutes ses missions ainsi que les droits dont dis-posent les consommateurs en Europe Et le succegraves est au rendez- -vous plus de 28 millions de visiteurs recenseacutes sur ses sites Inter-net 78754 sollicitations de consommateurs enregistreacutees en 2014 et 189 participations agrave des manifestations confeacuterences ou deacutebats consacreacutes agrave diffeacuterents thegravemes de la consommation europeacuteenne en France en Allemagne et en Europe Le Centre Europeacuteen de la Consommation a eacutegalement accueilli de nombreux Deacuteputeacutes professeurs eacutelegraveves et citoyens en 2014 plus de 30 groupes de visiteursconsommateurs sont venus au Centre Europeacuteen de la Consommation deacutecouvrir ses missions et ses servicesQuant aux meacutedias 699 articles de presse et de reportages ra-diophoniques ou teacuteleacuteviseacutes ont eacuteteacute recenseacutes en France et en Allemagne en 2014 Cette excellente reacutesonance meacutediatique est la conseacutequence directe drsquoune communication active du CEC en 2014 72 communiqueacutes de presse adresseacutes agrave la presse franccedilaise et allemande des centaines drsquointerviews donneacutees une communi-cation reacuteguliegravere avec plusieurs journalistes speacutecialiseacuteshellip

Disponible dans 25 langues gratuite et fonction-nant off-line lrsquoapplication laquoECC-Net Travelraquo est un nouvel outil agrave la disposition des consomma-teurs europeacuteens pour connaicirctre leurs droits dans 101 situations diffeacuterentes lors drsquoun voyage en Eu-rope Elle contient toutes les informations utiles les conseils pratiques ainsi que des phrases types pour exprimer les reacuteclamations dans la langue du pays visiteacute De plus cette application est un vrai reacutepertoire de contacts utiles (ambassades) de numeacuteros drsquourgence dans tous les pays de lrsquoUE mais aussi en Islande et en Norvegravege

Lrsquoapplication laquo ECC-Net Travel raquo a eacuteteacute lanceacutee officiellement le 2 juillet 2014 au Parlement europeacuteen en preacutesence du Commissaire euro-peacuteen de lrsquoeacutepoque en charge de la protection des consommateurs Neven Mimica drsquoAndreas Schwab Deacuteputeacute europeacuteen et Preacutesident du CEC et Robert Rochefort Deacuteputeacute europeacuteen et Vice-Preacutesident du CEC Un laquo accessoire de voyage raquo indispensable agrave teacuteleacutecharger et agrave emporter dans ses valises pour tous les utilisateurs de smartphones et tablettes sous Android Apple et Windows Phone

Lancement de lrsquoapplication le 2 juillet 2014 au Parlement europeacuteen De droite agrave gauche Robert Rochefort deacuteputeacute europeacuteen et Vice-preacutesident du CEC Andreas Schwab deacuteputeacute europeacuteen et Preacutesident du CEC Neven Mimica Commissaire europeacuteenen charge de la protection des consom-mateurs Bernd Krieger responsable du CEC Allemagne et Vanessa Gutenkunst responsable du projet laquoECC-Net Travelraquo au CEC

Des images plus que de longs discoursAfin de preacutesenter lrsquoassociation et ses services aux consommateurs le Centre Europeacuteen de la Consommation a publieacute sa videacuteo le 15 septembre 2014 Agrave travers lrsquohistoire de Monsieur Calvez un consommateur en deacuteboires avec lrsquoadministration franccedilaise pour lrsquoimmatriculation de sa moto acheteacutee en Allemagne le film reacutealiseacute entiegraverement par lrsquoeacutequipe communication du CEC montre le travail efficace des 40 Franccedilais et Allemands de cette association et retrace lrsquohistoire de cette institution franco-allemande fondeacutee en 1993 lors de la mise en place du marcheacute unique Avec des interviews de Martine Meacuterigeau Directrice Geacuteneacuterale depuis 22 ans Andreas Schwab Deacuteputeacute europeacuteen et Preacutesident du CEC depuis 2012 et Neven Mimica ex-Commissaire europeacuteen en charge de la politique des consommateurs le CEC reacuteussit en 4 minutes agrave laquo peindre raquo efficacement son portrait

En voyage en Europe Faites appliquer vos droits Bagages perdus vol retardeacute chambre drsquohocirctel sans vue sur la mer voiture de location en panne Les vacances peuvent tregraves vite tourner au cauchemar Crsquoest pourquoi le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne avec le reacuteseau des Centres Eu-ropeacuteens des Consommateurs (ECC-Net) a developpeacute une appli-cation gratuite pour tous les voyageurs en Europe

laquo ECC-Net Travel raquo


1110

Ralph Roggenbuck juriste au CEC lors de lrsquoeacutemission laquoLes Expertsraquo sur France Bleu Alsace en aoucirct 2014

Compte You Tubewwwyoutubecomuser

EuroInfoVerbraucher

Compte Twittertwittercomeccfrance

Site Internetwwwcec-zeveu

Plus de 5000 jeunes europeacuteens rassembleacutes agrave Strasbourg en mai 2014 pour reacutefleacutechir ensemble agrave lrsquoavenir de lrsquoEurope Le rendez-vous eacutetait pris pour le Centre Europeacuteen de la Consommation Le European Youth Event organiseacute au Parlement europeacuteen de Strasbourg les 9 10 et 11 mai 2014 a permis aux jeunes

de partager leurs ideacutees de deacutefinir les prioriteacutes pour lrsquoEurope de demain et de deacutecouvrir plusieurs organisations europeacuteennes Lrsquo eacutequipe franco-allemande du Centre Europeacuteen de la Consommation ren-forceacutee par 7 collegravegues europeacuteens des Centres Europeacuteens des Consomma-teurs de Belgique Suegravede Lettonie et Irlande a rencontreacute un public in-ternational et tregraves inteacuteresseacute par ses actions en faveur des consomma-teurs et par le reacuteseau des Centres Europeacuteens des Consommateurs preacute-sent dans chaque pays de lrsquoUE ainsi qursquoen Islande et en Norvegravege

European Youth Event

Nos outils de communication

Le CEC dans les meacutedias

Interview de Felix Braun dans lrsquoeacutemissionKaffee oder Tee sur SWR en septembre 2014

Outre les nombreuses rencontres avec des citoyens lrsquoeacutequipe du CEC a pu eacutechanger avec plusieurs eacutelus europeacuteens et reacutegionaux venus au Parlement ce jour-lagrave Agrave la veille des eacutelections europeacuteennes le CEC a vou-lu connaitre les attentes des citoyens envers lrsquoEurope et a organiseacute un re-portage videacuteo lors de cette journeacutee au Parlement De nombreux Franccedilais

et Allemands ont exprimeacute leur sou-hait de plus de transparence sur la politique des consommateurs une meilleure protection des donneacutees personnelles et des informations sur le Traiteacute de libre-eacutechange avec les Etats-Unis (TTIP) Si les citoyens in-terrogeacutes se sont deacuteclareacutes satisfaits du travail du Parlement ils souhaitent plus drsquoefforts dans le domaine de

la protection des consommateurs Exactement le travail que le CEC megravene depuis plus de 20 ans avec beaucoup drsquoeacutenergie et drsquoengage-ment La protection des consomma-teurs est et reste un thegraveme tregraves im-portant pour les citoyens europeacuteens un thegraveme ougrave lrsquoEurope peut et doit prouver son efficaciteacute

Depuis 2007 le CEC France intervient en Master droit des affaires agrave lrsquoUniver-siteacute de Besanccedilon afin de preacutesenter aux eacutetudiants les actions du CEC et de les former en droit europeacuteen de la consommation Camille Bertrand juriste au CEC a reacutepondu le 3 no-vembre aux nombreuses questions des eacutetudiants sur son travail quo-tidien drsquoinformation et de conseils aux consommateurs europeacuteens mais eacutegalement sur les diffeacuterents deacutebou-cheacutes des eacutetudes de droit

Formation des eacutetudiants au droit europeacuteen de la consommation

4 Mai ndash Journeacutee portes ouvertes au Parlement europeacuteen

Videacuteo laquo Que pensent les citoyens de lrsquoEurope raquo

Videacuteo des entretiens avec le Preacutesident du CEC Andreas Schwab le Vice-Preacutesident du Parlement Rainer Wieland Nathalie Griesbeck Deacuteputeacutee europeacuteenne et Catherine Trautmann Vice-Preacutesidente de lrsquoEuromeacutetropole de Strasbourg

18 000 visiteurs de nombreux eacutelus reacutegionaux et europeacuteens la Journeacutee portes ouvertes du Parlement europeacuteen agrave Strasbourg a eacuteteacute un franc succegraves Le Centre Europeacuteen de la Consommation eacutetait comme depuis de nombreuses anneacutees preacutesent sur le parvis du Parlement

Le CEC France eacutetait inviteacute au laquo Europe Business Cafeacute raquo de la CCI de Paris le 20 novembre pour expliquer aux professionnels preacutesents les conseacutequences de la directive laquo droits des consommateurs raquo dans les contrats avec des consommateurs eacutetrangers

Europe Business cafeacute

12 13

Informer les consommateurs Informer les consommateurs

Quelles sont les obligations drsquoun professionnel qui commercialise ses produits sur Internet Quand un contrat est-il valablement conclu sur Internet Quels sont les moyens de recours des inter-nautes en cas de litige Quelles sont les regravegles agrave respecter en ma-tiegravere de commerce eacutelectronique En 2014 le Point de contact alle-mand pour le commerce eacutelectronique a reacutepondu agrave des demandes drsquoinformations tregraves varieacutees portant par exemple sur les modaliteacutes drsquoexercice du droit de reacutetractation les mentions leacutegales obliga-toires les commandes sur des sites frauduleux lrsquoaffichage du prix la plus-value des labels de qualiteacute les sites de paiement seacutecuriseacutes En 2014 il a eacutegalement reccedilu des reacuteclamations lieacutees agrave la laquo Button-Louml-sung raquo le laquo bouton de validation raquo qui oblige les cybermarchands allemands agrave afficher sur leur site de maniegravere claire et transparente le prix agrave payer De nombreux consommateurs se sont retrouveacutes pieacutegeacutes avec des abonnements payants sans avoir beacuteneacuteficieacute drsquoune information claire sur leur obligation de paiement La creacuteation en Allemagne en 2012 du laquo bouton de validation raquo

Cette nouveauteacute en droit allemand srsquoinspire notamment du droit franccedilais qui preacutevoit qursquoun contrat conclu sur Internet nrsquoest valable que si le consommateur a valideacute sa commande via un laquo double clic raquo Ce bouton est eacutegalement une conseacutequence directe de la directive laquo droits des consommateurs raquo et a heureusement permis de lutter efficacement contre le pheacutenomegravene des abonnements en ligne frau-duleux La transposition de la directive laquo droits des consommateurs raquo et les changements dans le domaine du commerce eacutelectronique ont susciteacute de nombreuses questions de consommateurs en 2014 Ces changements leacutegislatifs ont eacutegalement inteacuteresseacute les cybermar-chands Lrsquo information des professionnels sur leurs nouvelles obli-gations en matiegravere de commerce eacutelectronique preacutesente le double avantage de permettre aux cybermarchands de vendre sur Internet en toute leacutegaliteacute et de preacutevenir les litiges de consommation Crsquoest pourquoi afin drsquoinformer le plus grand nombre de professionnels le Point de contact allemand pour le commerce eacutelectronique a partici-peacute agrave des confeacuterences organiseacutees par les Chambres de Commerce et

drsquo Industrie pour expliquer la directive laquo droits des consommateurs raquo et son impact sur le commerce eacutelectronique transfrontalier Agrave Tregraveves il a eacutegalement participeacute agrave la confeacuterence laquo Agrave faire et agrave ne pas faire lors de la conception de sites Internet internationaux raquo pour rappeler aux professionnels franccedilais luxembourgeois et allemands preacutesents les principes du droit international priveacute ainsi que les obligations en matiegravere de mentions leacutegales de validation des contrats en ligne et de deacuteclaration de protection des donneacutees personnelles La nou-velle brochure drsquoinformation publieacutee en 2014 sur lrsquoachat en ligne preacutesente les changements majeurs issus de la directive laquo droits des consommateurs raquo mais fournit eacutegalement une vue drsquoensemble des droits et des obligations en matiegravere de commerce eacutelectronique


Depuis le 1er janvier 2003 le Point de contact allemand pour le commerce eacutelectronique est un des services du Centre Europeacuteen de la Consommation Il informe les internautes et les cybermarchands allemands sur leurs droits et leurs obligations en matiegravere de contrats conclus en ligne Il a eacutegalement pour missions de les renseigner sur les proceacutedures de reacuteclamation et drsquo assistance juridique existantes en la matiegravere en les orientant notamment vers les meacutediateurs compeacutetents ou les Centres Europeacuteens des Consommateurs

wwwecommerce-verbindungsstellede


Le Centre Europeacuteen de la Consommation conseille assiste les consommateurs et tente de reacutesoudre agrave lrsquoamiable leurs litiges transfrontaliers de consommation Trois services du Centre Eu-ropeacuteen de la Consommation assurent notamment ces missions si le Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand est speacuteciali-seacute dans la reacutesolution amiable des litiges relatifs agrave des contrats conclus en ligne les Centres Europeacuteens des Consommateurs France et Allemagne sont compeacutetents dans tous les domaines de la consommation Ils sont les interlocuteurs directs des consom-mateurs reacutesidant en France et en Allemagne qui ont un litige de consommation avec un professionnel europeacuteen Gracircce agrave une coopeacuteration eacutetroite entre ces services 74 des litiges transfron-taliers traiteacutes au Centre europeacuteen de la Consommation sont reacute-solus agrave lrsquoamiableLe Centre Europeacuteen de la Consommation est eacutegalement un ser-vice de proximiteacute pour les consommateurs franccedilais et allemands de la reacutegion frontaliegravere Il les conseille et les aide juridiquement sur des problegravemes speacutecifiques de la reacutegion comme lrsquoachat drsquoun veacutehicule ou le remboursement des soins de lrsquoautre cocircteacute de la frontiegravere Toutes les actions du Centre Europeacuteen de la Consom-mation contribuent agrave renforcer la confiance des consommateurs dans le marcheacute inteacuterieur

1514


Les actions du Centre Europeacuteen de la Consommationpour les consommateurs de la reacutegion frontaliegravere

Le Centre Europeacuteen de la Consommation aide et conseille juridiquement les consommateurs franccedilais et allemands de la reacutegion frontaliegravere sur des problegravemes speacutecifiques de la reacutegion En 2014 il a enregistreacute de nombreuses reacuteclamations lieacutees agrave lrsquoachat ou lrsquoimmatriculation drsquoun veacutehicule ainsi que dans le domaine de la santeacute

SanteacuteUne carte europeacuteenne drsquoassurance maladie plus accessible

Forts de leur succegraves lors de leur collaboration en matiegravere drsquoimmatriculation des veacutehicules acheteacutes agrave lrsquoeacutetranger (voir page 17) le CEC et le Conseil Rheacutenan ont renouveleacute leur coopeacutera-tion en matiegravere de santeacute Pour beacuteneacuteficier de soins lors drsquoun seacutejour

temporaire dans un autre Eacutetat membre de lrsquoUnion europeacuteenne le consommateur doit preacutesenter sa carte europeacuteenne drsquoassurance

maladie Alors qursquoen France cette carte doit ecirctre demandeacutee agrave la caisse drsquoassurance maladie et renouveleacutee chaque anneacutee lrsquoAllemagne a fait le choix drsquoeacutetablir la carte europeacuteenne drsquoassurance maladie au dos de la carte nationale de santeacute Sur proposition du CEC et afin de facili-ter les deacutemarches des citoyens franccedilais mais aussi de reacutealiser des eacuteconomies quant agrave la production et la gestion des cartes le Conseil Rheacutenan a adopteacute une reacutesolution en vue de la mise en place en France drsquoun systegraveme identique agrave celui adopteacute par lrsquoAllemagne comme par drsquoautres pays europeacuteens Le Conseil Rheacutenan a aussi proposeacute que le CEC laquo puisse servir drsquointerface avec lrsquoadministration nationale pour permettre un regraveglement rapide de cette question raquo Cette reacutesolution a notamment eacuteteacute adresseacutee aux Ministegraveres de la Santeacute et des Affaires eacutetrangegraveres en France

Passer une IRM en France ou en Allemagne la directive santeacute est-elle malade

Suite agrave la transposition par les Etats membres de la directive 201124UE sur les soins de santeacute en Europe le CEC srsquo est inteacuteresseacute aux difficulteacutes ren-contreacutees par les patients franccedilais concernant lrsquoaccegraves aux examens drsquoIRM (imagerie par reacutesonance magneacutetique) en Allemagne Le CEC considegravere que le reacutegime franccedilais de lrsquoautorisation preacutealable nrsquoest plus adapteacute agrave la situation actuelle caracteacuteriseacutee par une insuffisance en matiegravere drsquoeacutequipement de ce type Des plaintes reacuteguliegraveres font eacutetat de deacutelais drsquoattente pouvant largement deacutepasser 45 jours du cocircteacute alsacien alors que le deacutelai est de quelques jours de lrsquoautre cocircteacute du Rhin agrave Kehl La laquo directive santeacute raquo entreacutee en vigueur le 25102013 nrsquo a pas permis drsquoameacuteliorer cette situation puisque la France a deacutecideacute de maintenir lrsquoautorisation preacutealable aux examens drsquoIRM agrave lrsquoeacutetranger Le CEC a ar-gumenteacute sa position dans un rapport complet remis agrave des repreacutesen-tants de la Commission europeacuteenne lors drsquoune rencontre agrave Bruxelles le 18092014 En mai 2014 le CEC a eacutegalement solliciteacute les services du Ministegravere de la Santeacute qui ne srsquoest pas encore positionneacute agrave ce jour Le CEC suivra ce dossier avec inteacuterecirct en 2015

VeacutehiculeAchats transfrontaliers de veacutehicules les deacutemarches drsquoimmatriculation simplifieacutees

Non reconnaissance des controcircles techniques eacutetrangers absence de plaques temporaires valables dans les deux pays proceacutedures drsquoimmatriculation longues et coucircteuseshellipLes achats transfrontaliers de veacutehicules se transforment trop souvent en veacuteritable parcours du combattant pour les consommateurs Suite agrave une initiative conjointe du Centre Europeacuteen de la Consommation et de la Reacutegion Alsace le Conseil Rheacutenan a adopteacute en juin 2013 une reacutesolution qui a porteacute ses fruits la France a modifieacute sa reacuteglementation relative aux transferts de veacutehicules au sein de lrsquoUnion europeacuteenne Depuis le 1er mai 2014 les achats transfrontaliers de veacutehicules sont simplifieacutes sur plusieurs points

bull Reconnaissance en France des controcircles techniques eacutetrangers

Gracircce aux efforts conjugueacutes du Centre Europeacuteen de la Consom-mation du Conseil Rheacutenan et du Conseil Reacutegional drsquoAlsace la France a modifieacute sa reacuteglementation depuis le 1er mai 2014 il est possible drsquoimmatriculer en France un veacutehicule acheteacute dans un pays de lrsquoUnion europeacuteenne (UE) en apportant la preuve drsquoun controcircle technique franccedilais laquo ou eacutemanant drsquoun autre Etat membre de lrsquoUE raquo En compleacutement le Centre Europeacuteen de la Consommation soutient lrsquoideacutee drsquoun rapport de controcircle technique standardiseacute permettant un traitement simplifieacute par tous les services drsquoimmatriculation des Etats membres de lrsquoUnion europeacuteenne

bull Les plaques provisoires WW deacutesormais valables hors de France

Les plaques provisoires WW servent agrave immatriculer les veacutehi-cules en attente drsquoimmatriculation deacutefinitive Les autoriteacutes franccedilaises limitaient la validiteacute de ces plaques au seul territoire franccedilais La synergie entre le Centre Europeacuteen de la Consommation le Conseil Rheacutenan le Conseil Reacutegional drsquoAlsace et les repreacutesentants de la profession des garagistes a lagrave encore permis drsquoapporter une solution concregravete dans deux situations transfrontaliegraveres

bull Les consommateurs reacutesidant en France et ayant recours aux plaques WW (dans lrsquoattente drsquoobtenir leur immatri-culation deacutefinitive) pourront circuler dans les autres pays europeacuteens (reacutegion frontaliegravere vacanceshellip)

bull Les consommateurs eacutetrangers achetant un veacutehicule neuf en France (attention Les veacutehicules drsquooccasion ne sont pas concerneacutes) pourront exporter le veacutehicule et ren-trer dans leur pays avec leur certificat drsquoimmatriculation WW obtenu en Preacutefecture Avant ils devaient srsquoarrecircter agrave la frontiegravere

Le Centre Europeacuteen de la Consommation a salueacute ces chan-gements dans la leacutegislation franccedilaise et a eacutegalement publieacute une prise de position sur une proposition de regraveglement des-tineacutee agrave simplifier les regravegles drsquoimmatriculation des veacutehicules au sein de lrsquoUnion europeacuteenne Le CEC a eacutegalement mis agrave jour sa brochure drsquoinformation laquo Acheter un veacutehicule en Europe raquo

Pas drsquoimmatriculation sans preuve drsquoassurance automobile

Bien que lrsquoassurance automobile soit obligatoire entre 370 000 et 740 000 veacutehicules circulent en France sans assurance Lrsquo Al-lemagne propose un systegraveme qui a fait ses preuves le veacutehicule ne peut ecirctre immatriculeacute que si le conducteur preacutesente une preuve drsquoassurance Pour immatriculer son veacutehicule lrsquoautomo-biliste doit obligatoirement preacutesenter agrave la Kfz-Zulassungsstelle de son lieu de reacutesidence un numeacutero de dossier eacutelectronique remis par sa compagnie drsquoassurance qui prouve la souscription drsquoun contrat drsquoassurance Les services drsquoimmatriculation ont ainsi accegraves agrave toutes les informations sur le contrat drsquoassurance souscrit pour le veacutehicule agrave immatriculer et sont eacutegalement in-formeacutes en cas de deacutefaut de paiement de lrsquoassurance ou en cas de reacutesiliation du contrat du veacutehicule immatriculeacute Cette coo-peacuteration entre les services drsquoimmatriculation et les assurances allemandes renforce la responsabilisation de chaque personne et eacutevite que les veacutehicules puissent ecirctre immatriculeacutes sans avoir eacuteteacute assureacutes

Cette expeacuterience allemande en matiegravere drsquoassurance automo-bile pourrait ecirctre un bon exemple agrave suivre dans drsquoautres pays europeacuteens et en France notamment La non-assurance coucircte cher agrave tous les assureacutes franccedilais puisqursquoils participent au finan-cement du Fonds de Garantie Automobile Le Centre Europeacuteen de la Consommation a donc mobiliseacute les pouvoirs publics franccedilais et les institutions transfrontaliegraveres pour proposer un projet pilote dans la reacutegion franco-allemande

16 17

Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France

Interview de Bianca Schulz Responsable du CEC FrancePourquoi le Centre Europeacuteen des Consommateurs France est-il en Allemagne au sein de lrsquoassociation franco-allemande Centre Europeacuteen de la Consommation

BS Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France est implanteacute agrave Kehl en Allemagne dans les mecircmes locaux que le Centre Europeacuteen des Consom-mateurs Allemagne au sein du Centre Europeacuteen de la Consommation En 2005 le centre de Kehl a en effet eacuteteacute choisi par la France et lrsquoAllemagne pour exercer les missions de protection des consomma-teurs en Europe Il est ainsi la seule structure bina-tionale du reacuteseau europeacuteen des Centres Europeacuteens des Consommateurs (reacuteseau ECC-Net) creacuteeacute par la Commission europeacuteenne en 2005 et cofinanceacute par les Etats membres Le reacuteseau ECC-Net comprend 30 centres nationaux reacutepartis sur lrsquoensemble du territoire europeacuteen ainsi qursquoen Norvegravege et en Islande Les CEC France et Allemagne font partie des Centres les plus actifs car ils sont impliqueacutes dans pregraves de 52 des litiges recenseacutes au sein du reacuteseau ECC-Net Par ailleurs le Centre Europeacuteen des Consom-mateurs France a eacuteteacute nommeacute en 2009 point de contact dans le cadre de lrsquoarticle 21 de la directive 2006123CE dite directive laquo services raquo pour informer les consommateurs et les aider dans leur litige avec un prestataire de service europeacuteen

Quel est le bilan 2014 du Centre Euro-peacuteen des Consommateurs France

BS Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France composeacute de 6 juristes trilingues est lrsquoin-terlocuteur direct des consommateurs reacutesidant en France qui ont un litige avec un profession-nel europeacuteen Il est eacutegalement compeacutetent pour reacutegler les litiges des consommateurs europeacuteens avec un professionnel franccedilais En 2014 le CEC France a traiteacute 4957 plaintes transfrontaliegraveres soit 30 de plus qursquoen 2013Le secteur le plus litigieux est lrsquoachat de biens dont plus de 90 des contrats sont conclus en ligne Les problegravemes rencontreacutes par les consom-mateurs sont la non livraison ou la livraison par-tielle de leur commande (40 ) la non applica-tion de la garantie leacutegale (22 ) ou la non prise en compte de leur demande de reacutetractation Lrsquoautre secteur litigieux est le tourismetransports qui repreacutesente 28 de lrsquoensemble des litiges traiteacutes au CEC France avec notamment les litiges lieacutes aux droits des passagers aeacuteriens Le CEC France a eacutegalement eacuteteacute tregraves solliciteacute sur les questions transfrontaliegraveres relatives agrave un veacutehicule (achat immatriculation location) et megravenera en 2015 une eacutetude europeacuteenne sur ce thegraveme

Quelles sont les principales actions reacutealiseacutees par le Centre Europeacuteen des Consommateurs France en 2014

BS Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France srsquoest notamment inteacuteresseacute cette anneacutee agrave la transposition de la directive 201183UE sur les droits des consommateurs (entreacutee en vigueur le 13122013) en droit franccedilais Suite agrave lrsquoadoption de la loi laquo consommation raquo du 17032014 le CEC France a publieacute une eacutetude comparative qui preacutesente les nou-velles dispositions de la directive et les changements en droit franccedilais pour les ventes hors eacutetablissement et les ventes agrave distance (voir page 31) A lrsquoapproche de lrsquohiver le Centre Europeacuteen des Consommateurs France a eacutegalement publieacute une eacutetude europeacuteenne et une carte interactive sur les eacutequipements obligatoires pour circu-ler en peacuteriode hivernale dans les 28 pays de lrsquoUnion europeacuteenne en Islande ou en Norvegravege Enfin le CEC France eacutetait en 2014 agrave la tecircte drsquoun pro-jet commun de tous les CEC du reacuteseau sur les ga-ranties en Europe Cette eacutetude europeacuteenne dresse un bilan de lrsquoapplication des garanties commerciales et leacutegales dans les 28 pays de lrsquoUE en Islande et en Norvegravege et permet aux consommateurs de savoir si ces garanties valent vraiment le laquo coucirct raquo Cette eacutetude sera publieacutee au 1er trimestre 2015

Achat drsquoun veacutehicule drsquooccasion agrave lrsquoeacutetranger veacuterifiez son eacutetat geacute-neacuteral avant de rentrer

Monsieur F consommateur franccedilais achegravete un veacutehicule de marque BMW chez un professionnel allemand pour 27 665 EUR Le certificat de conformiteacute communautaire (COC) document indispensable pour pouvoir immatriculer son veacutehicule en France ne lui est pas remis au moment de la vente Sans nouvelle du vendeur il deacutecide de se rendre dans un garage BMW en France pour tenter drsquoobtenir le certificat de conformiteacute communautaire ou une attestation drsquoidentification du fabricant Lors du controcircle du veacutehicule le consommateur est informeacute que le veacutehicule a eacuteteacute

accidenteacute que le numeacutero de chacircssis est incorrect et semble avoir eacuteteacute modifieacute de faccedilon anormale BMW France refuse donc de lui remettre un COC Monsieur F deacutecide de demander conseils au CEC France Suite aux deacutemarches des juristes du CEC Allemagne aupregraves du professionnel ce dernier organise le rapatriement du veacutehicule et accepte finalement de rembourser la totaliteacute du prix drsquoachat Lrsquoaction entreprise par les CEC srsquoest donc reacuteveacuteleacutee particuliegraverement efficace car si aucune solution amiable nrsquoavait eacuteteacute trouveacutee une expertise automobile en Allemagne suivie drsquoune action devant les juridictions allemandes auraient ducirc ecirctre intenteacutees par le consommateur franccedilais

Exemple de dossier traiteacute

Monsieur

Nous tenons agrave vous exprimer nos plus vifs remerciements et notre gratitude pour vos deacutemarches votre reacuteactiviteacute et vos conseils bref votre professionnalismeCes remarques srsquoadressent eacutevidemment aussi agrave votre collegravegue europeacuteen avec qui vous eacutetiez en contact Lrsquoexistence de votre association est pleinement justifieacutee car elle permet pro-bablement agrave beaucoup de consommateurs de reacutegler agrave lrsquoamiable des litiges transfrontaliersCordialementNF

Secteurs litigieux en 2014

Secteurs litigieux lieacutes aux transports et tourisme

Remerciements

16 Loisirs culturels et sportifs

2 Autres

2 Transport routier de personnes

2 Multiproprieacuteteacute

3 Voyages agrave forfait

4 Passagers ferroviaires

13 Heacutebergement hocirctels camping58

Passagers aeacuteriens

2 Immobilier

12 Veacutehicules (y compris location)

3 Teacuteleacutecomposte3 Autres services

28 Transport et tourisme (y compris services culturels)

49Achats de bien

906sont des litiges lieacutes au

commerce eacutelectronique

1 Santeacute

1 Services financiers1 Autres

wwweurope-consommateurseu

18 19


Secteurs litigieux en 2014 2 Immobilier

1 Santeacute


36Achats de bien


6 Teacuteleacutecomposte

3 Autres services

2 Services financiers

2 Autre





52Passagers aeacuteriens

3 Autres

3 Passagers ferroviaires5 Multiproprieacuteteacute

7 Heacutebergement hocirctels camping


Le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne

Interview de Bernd Krieger Responsable du CEC AllemagneLe CEC Allemagne a reacutealiseacute en 2014 de nombreux projets Preacutesentez-nous ces projets ainsi que leurs objectifs

BK En 2014 le CEC Allemagne a en effet mis lrsquoaccent sur la preacutevention des consommateurs avec pour objectifs de les informer de leurs droits et de leur permettre de les exercer Nous avons par exemple meneacute un projet sur les proceacutedures judiciaires europeacuteennes simplifieacutees qui peuvent ecirctre engageacutees en cas drsquoeacutechec de la phase amiable dans un litige transfrontalier En plus drsquoinformations deacutetailleacutees sur notre site Internet et la publication drsquoun flyer nous avons creacuteeacute un outil en ligne qui permet aux consommateurs de veacuterifier eux-mecircmes la proceacutedure judiciaire europeacuteenne la plus adapteacutee agrave leur litige Le CEC Allemagne a eacutegalement meneacute un projet sur le thegraveme laquo deacutemeacutenager dans un autre pays de lrsquoUnion europeacuteenne raquo Les citoyens europeacuteens sont de plus en plus mobiles en Europe que ce soit au cours de leurs eacutetudes ou pour des raisons professionnelles ou personnelles Sur le site du CEC Allemagne mais eacutegalement agrave travers une brochure drsquoinformations toutes les questions relatives aux contrats en cours comme le bail les assurances la voituresont abordeacutees et donnent des reacuteponses et conseils pratiques avant de quitter lrsquoAllemagne Un autre projet phare du CEC Allemagne en 2014 eacutetait lrsquoeacutetude sur le

marcheacute europeacuteen de lrsquoassurance qui fecirctait ses 20 ans Lrsquo eacutetude montre malheureusement qursquoil existe peu drsquooffres transfrontaliegraveres et qursquoil est quasiment impossible de conclure un contrat drsquoassurance dans un autre pays que son pays de reacutesidence (voir page 30)

Quel est le bilan du CEC Allemagne en 2014

BK Le CEC Allemagne est lrsquointerlocuteur direct des 80 millions de consommateurs reacutesidant en Allemagne et qui ont un litige avec un professionnel europeacuteen Le CEC Allemagne est eacutegalement compeacutetent pour aider les consomma-teurs europeacuteens en litige avec un professionnel allemand En 2014 les 9 juristes trilingues du CEC ont traiteacute 5230 plaintes transfrontaliegraveres soit 23 de plus qursquoen 2013 Lrsquoachat de biens est toujours le secteur le plus litigieux traiteacute au CEC mais a connu toutefois une leacutegegravere diminution par rapport agrave 2013 Les litiges lieacutes au tourisme et aux transports sont toujours tregraves nombreux et les plaintes relatives aux teacuteleacutecommunications ou aux veacutehicules sont en augmentation en 2014

Comment expliquez-vous ce bilan

BK Les consommateurs sont tout drsquoabord de plus en plus nombreux agrave profiter du marcheacute inteacuterieur et plus il y a de transactions en Europe plus il

peut y avoir de litiges Concernant la diminution des plaintes lieacutees au commerce eacutelectronique on assiste agrave une professionnalisation croissante du secteur qui devient de plus en plus sucircr Les consommateurs connaissent eacutegalement de mieux en mieux leurs droits et savent aussi qursquoils peuvent srsquoadresser au CEC Allemagne en cas de litige transfrontalier

Quels sont les projets pour les anneacutees agrave venir

BK Nous souhaitons ecirctre encore plus efficaces et perfectionner notamment notre gestion admi-nistrative des litiges Lrsquoimportant pour nous est eacutegalement de permettre aux consommateurs de faire eux-mecircmes appliquer leurs droits Pour cela nous devons proposer des outils qui reacutepondent agrave leurs besoins et qui srsquoadaptent eacutegalement aux nouveaux modes de connexion (Smartphones tablettes) Crsquoest pourquoi notre site Internet va eacutevoluer vers une version laquo responsive Design raquo avec un contenu propre agrave chaque reacutesolu-tion drsquoeacutecran Fort du succegraves de notre application laquo ECC-Net Travel raquo reacutealiseacutee en 2014 nous al-lons faire eacutevoluer cet outil et deacutevelopper en 2015 une nouvelle application sur le thegraveme laquo en voiture agrave lrsquoeacutetranger raquo

Retard de vol ndash Un bon conseil qui peut rapporter gros

Une famille italienne reacuteserve un voyage aupregraves drsquoune agence allemande Les problegravemes commencent degraves le deacutepart avec un vol retardeacute de plus de 4h40 Mais pas de quoi entamer la bonne hu-meur de la famille italienne ravie de passer une semaine de vacances en Egypte Mais le changement drsquohoraire du vol retour avanceacute de 2 heures fut plus dur agrave avaler car non seulement les vacances eacutetaient eacutecourteacutees mais le cours de plongeacutee reacuteserveacute laquo tombait litteacuteralement agrave lrsquoeau raquo De retour en

Italie la famille srsquoadresse au Centre Europeacuteen des Consommateurs Ita-lie pour obtenir de lrsquoagence un rem-boursement partiel du voyage La fa-mille eacutevoque eacutegalement les deacuteboires au deacutepart des vacances et apprend que le retard de vol subi leur donne droit agrave une indemnisation de 800 euro soit bien plus que le remboursement partiel espeacutereacute Contacteacute par le CEC Ita-lie le CEC Allemagne transfegravere le dos-sier au Meacutediateur allemand des trans-ports (laquoSOumlPraquo) qui parvient agrave obtenir de lrsquoagence allemande le versement des 800 euro


Madame Monsieur Je vous informe que je viens drsquoecirctre rembourseacute des 800 euros attendus Je tiens agrave vous remercier ainsi que vos collegravegues europeacuteens de vos actionsSans votre intervention il mrsquoaurait eacuteteacute tregraves difficile drsquoobtenir le remboursement car le professionnel eacutetant baseacute en Al-lemagne nous ne parlons pas la mecircme langue Votre organisme a une vraie utiliteacute pour le consommateur europeacuteen Bien cordialementLB

Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21

Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand

Interview de Felix Braun Chef de projet Responsable du projet Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand (laquo Online-Schlichter raquo)Pourquoi un service de meacutediation speacutecialiseacute dans les litiges lieacutes au commerce eacutelectronique au sein du Centre Europeacuteen de la Consommation

FB Le Centre Europeacuteen de la Consommation a deacutecideacute en juin 2009 de deacutevelopper le projet pi-lote laquo Meacutediateur du commerce eacutelectronique raquo (laquoOnline-Schlichterraquo) afin drsquoaider les consom-mateurs de la reacutegion dans la reacutesolution amiable de leurs litiges relatifs agrave un contrat conclu en ligne Degraves le lancement du projet le Ministegravere de la Consommation du Bade-Wurtemberg a sou-tenu le Meacutediateur du commerce eacutelectronique Au vu des excellents reacutesultats obtenus drsquoautres laquo Laumlnder raquo se sont joints agrave ce projet tout comme des partenaires priveacutes tels que le label laquo Trusted Shops raquo lrsquoassurance protection juridique DEVK ou encore la Feacutedeacuteration nationale de la vente directe (Bundesverband Direktvertrieb) Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique est agrave preacutesent compeacutetent pour pregraves de 40 millions de consommateurs al-lemands dans les Laumlnder du Bade-Wurtemberg de la Hesse de la Baviegravere de Berlin de Rheacutena-nie-Palatinat et de Schleswig-Holstein depuis 2015 Gracircce agrave la coopeacuteration eacutetroite avec les Centres Europeacuteens des Consommateurs France et Alle-

magne eacutegalement implanteacutes au sein de lrsquoasso-ciation Centre Europeacuteen de la Consommation il intervient aussi en faveur des consommateurs franccedilais et europeacuteens qui ont un litige avec un cybermarchand allemand domicilieacute dans un des laquo Laumlnder raquo mentionneacutes

Quel est le bilan 2014 du Meacutediateur du commerce eacutelectronique

FB Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique composeacute de 2 juristes agrave plein temps et drsquoun Chef de projet agrave temps partiel a traiteacute 1526 litiges en 2014 qui dans 70 des cas ont pu ecirctre reacutesolus agrave lrsquoamiable en 45 jours en moyenne Suite agrave la refonte du site internet existant et son extension par de nouvelles fonctionnaliteacutes en 2013 la plateforme en ligne wwwonline-schlichterde permet au Meacutediateur de traiter encore plus rapidement et efficacement les litiges lieacutes au e-commerce

Quelles sont les perspectives de ce projet dans les anneacutees agrave venir

FB En respectant les critegraveres de qualiteacute de la Commission europeacuteenne degraves les preacutemisses du projet le Meacutediateur du commerce eacutelectronique fait figure drsquoexemple pour les futurs organes ex-trajudiciaires au sein de lrsquoUnion europeacuteenne La directive 201311UE qui devra ecirctre transposeacutee par tous les Etats membres de lrsquoUE drsquoici juillet 2015 vise la creacuteation drsquoun veacuteritable laquo paysage de la meacutediation raquo dans tous les secteurs de la consom-mation pouvant agir de maniegravere plus efficace en appliquant des standards communs notamment dans le domaine du commerce eacutelectronique Tout comme le regraveglement 5242013 applicable agrave par-tir de janvier 2016 qui preacutevoit la mise en œuvre drsquoune plateforme europeacuteenne qui dirigera les consommateurs directement vers lrsquoorganisme compeacutetent pour leur requecircte Le succegraves du Meacute-diateur du commerce eacutelectronique est tel que le nouveau gouvernement allemand a inteacutegreacute la phrase suivante dans le contrat de coalition laquo La directive europeacuteenne concernant le traitement de litiges agrave lrsquoamiable est agrave mettre en œuvre en faveur des consommateurs et le Meacutediateur du commerce eacutelectronique devrait ecirctre eacutetendu au niveau national raquo

Le Meacutediateur allemand au ser-vice des consommateurs fran-ccedilais

Madame L consommatrice fran-ccedilaise commande un robot de cui-sine en janvier 2014 aupregraves drsquoun cybermarchand allemand Apregraves cinq utilisations lrsquoappareil tombe en panne En mars le robot est en-voyeacute en reacuteparation Quatre mois plus

tard la consommatrice est toujours sans nouvelles de son appareil et demande le remboursement de sa commande au professionnel sans succegraves Ce nrsquoest qursquoapregraves lrsquointer-vention du Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand que le cy-bermarchand allemand a finale-ment rembourseacute par virement ban-caire la consommatrice franccedilaise


Remerciements

Secteurs litigeux en 2014

Bonjour

Jrsquoai bien reccedilu le remboursement de ma commande et je souhaitais vous remercier pour votre aide Vous nous avez redonneacute espoir Nous serons plus vigilants agrave lrsquoavenirSincegraveres salutationsML

Deacutefaut de conformiteacute28

33Divers25

Non livraison ou livraison partielle

14Reacutetractation

Qui achegravete en ligne doit pouvoir reacuteclamer

en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE

Lrsquoeacutequipe du Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand Andrea Klinder Stefan Weiser et Felix Braun

wwwonline-schlichterde le site du Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand

2322


Pour reacutesoudre un litige transfrontalier la meacutediation est une solu-tion efficace rapide et bien moins oneacutereuse qursquoune proceacutedure judiciaire ougrave la loi applicable et le tribunal compeacutetent sont agrave deacuteter-miner au cas par cas Le Centre Europeacuteen de la Consommation est depuis sa creacuteation engageacute dans la promotion de la meacutediation en Europe Ses services permettent deacutejagrave aux consommateurs franccedilais de beacuteneacuteficier de lrsquoexpeacuterience drsquoun meacutediateur europeacuteen compeacute-tent et inversement aux consommateurs europeacuteens de pouvoir faire appel agrave un meacutediateur franccedilais Pour optimiser le traitement des litiges transfrontaliers avec un meacutediateur le Centre Europeacuteen de la Consommation a multiplieacute les rencontres avec les meacutediateurs nationaux en 2014 et a signeacute des conventions de coopeacuteration avec certains LrsquoEurope aussi mise sur la meacutediation pour renforcer la confiance dans le marcheacute europeacuteen La directive qui vise agrave creacuteer des organes extrajudiciaires de qualiteacute pour tous les litiges de consommation devra ecirctre transposeacutee dans les Etats membres mi-2015 et pour les litiges lieacutes agrave un achat sur Internet le regraveglement 5242013 preacutevoit agrave partir de 2016 la mise en place drsquoune plateforme europeacuteenne de regraveglement des litiges Le Centre Europeacuteen de la Consomma-tion agrave travers ses services Centre Europeacuteens des Consommateurs France et Allemagne et Meacutediateur du commerce eacutelectronique al-lemand est tregraves impliqueacute dans la mise en place de ces nouvelles mesures europeacuteennes il apporte son expeacuterience dans la creacuteation de la plateforme europeacuteenne et pourrait ecirctre nommeacute point de contact afin drsquoinformer les consommateurs sur leurs droits et de les orienter vers lrsquoorgane de regraveglement extrajudiciaire des litiges compeacutetent


Lrsquoeacutequipe du CEC et de la MTV le 11122014 agrave Kehl Martine Meacuterigeau Directrice du CEC et Jean-Pierre Teyssier Meacutediateur Tourisme et Voyage lors de la signature du protocole

Une coopeacuteration fructueuse pour aider les voyageurs malchanceux

Un partenariat officiellement signeacute

Un tiers des litiges transfrontaliers traiteacutes par le Centre Europeacuteen des Consommateurs France concerne le secteur du transport et du tourisme En cas de litige opposant un consommateur europeacuteen avec une agence de voyages un tour opeacuterateur ou une com-pagnie aeacuterienne franccedilaise le Centre Europeacuteen des Consommateurs France coopegravere depuis sa creacuteation en 2012 avec la Meacutediation Tou-risme et Voyage Non-assistance en cas de retard de vol refus drsquoembarquement injusti-fieacute hocirctel avec vue sur la route et non sur la mer comme annonceacute par lrsquoagence de voyage modification des dates ou des horaires de vols inversion des nom et preacutenom sur la reacuteservation

appreacuteciation des circonstances extraordinaires invoqueacutees par la compagnie aeacuterienne pour justifier lrsquoannulation du vol Apregraves une pre-miegravere deacutemarche infructueuse aupregraves du pres-tataire franccedilais le CEC France transfegravere la reacutecla-mation du consommateur europeacuteen agrave la MTV qui engage alors une meacutediation avec lrsquoagence de voyages la compagnie aeacuterienne ou le tour opeacuterateur adheacuterant agrave sa charte de meacutediation Inversement pour les reacuteclamations agrave lrsquoencontre drsquoune compagnie aeacuterienne drsquoune agence de voyages ou drsquoun tour opeacuterateur europeacuteen la MTV oriente les consommateurs franccedilais vers le CEC France lrsquointerlocuteur des franccedilais qui ont un litige de consommation en Europe

Le 11122014 le CEC France qui soutient la creacuteation drsquoun meacutediateur du tourisme en France depuis 2010 ougrave le volcan islandais avait bloqueacute lrsquoensemble du trafic aeacuterien europeacuteen et le MTV ont valideacute dans un protocole de coopeacuteration une proceacutedure commune de traitement et de sui-vi des reacuteclamations des voyageurs de part et drsquoautre des frontiegraveres en Europe

Coopeacuteration avec le Meacutediateur Tourisme et Voyage

Le CEC aux 15 ans de la meacutediation GDF-SUEZDans le cadre de sa coopeacuteration avec les meacutediateurs franccedilais le Centre Euro-peacuteen de la Consommation a eacuteteacute inviteacute agrave participer le 21102014 agrave la mani-festation organiseacutee par GDF-SUEZ pour ceacuteleacutebrer les 15 ans de son service de Meacutediation Le CEC qui pratique au quo-tidien le regraveglement amiable des litiges de consommation en Europe a pour mission de promouvoir et encourager la meacutediation en Europe Pour cela il in-forme reacuteguliegraverement diffeacuterents acteurs comme ses collegravegues europeacuteens sur les systegravemes de meacutediation existants en Eu-rope comme par exemple les meacutediateurs drsquoentreprise en France

2524


Depuis le 1er janvier 2014 la carte drsquoidentiteacute des citoyens franccedilais est valide 15 ans au lieu de 10 ans mais la date de validiteacute inscrite sur les cartes drsquoidentiteacute deacutelivreacutees jusqursquoau 31122013 nrsquo est pas modifieacutee Problegraveme seule la date figurant au dos de la carte drsquoidentiteacute fait foi pour les autoriteacutes des pays eacutetrangers et le personnel aeacuteroportuaire notamment

Le Centre Europeacuteen de la Consomma-tion a reccedilu au 1er semestre 2014 une centaine de reacuteclamationsdemandes drsquoinformations de la part de Franccedilais qui

bull soit ont subi des difficulteacutes lors drsquoun voyage (refus drsquoembarquementhellip)

bull soit craignent de ne pouvoir partir en vacances

Mais tous les franccedilais ayant une carte drsquoidentiteacute avec une fin de validiteacute jusqursquoau 31122023 sont concerneacutes

Drsquoautre part des expatrieacutes franccedilais ont eacutegalement contacteacute le CEC car leurs deacutemarches avec une carte drsquoidentiteacute affichant une date de validiteacute deacutepas-seacutee srsquoavegraverent compliqueacutees dans leur pays de reacutesidence (location drsquoun loge-ment ouverture drsquoun compte bancaire immatriculation drsquoun veacutehiculehellip) La reacuteforme preacutevoyait une prolongation automatique de 5 ans Les mairies ou preacutefectures refusaient donc le renouvel-lement anticipeacute des titres au motif que la carte arrivant agrave eacutecheacuteance est encore valable pendant 5 ans

Les actions du Centre Europeacuteen de la ConsommationLe Centre Europeacuteen de la Consomma-tion a degraves le mois de mai commenceacute agrave informer les consommateurs franccedilais sur les eacuteventuels problegravemes engendreacutes par la prolongation automatique des cartes drsquoidentiteacute franccedilaises Fin mai il a pris contact avec le Ministre de lrsquoInteacuterieur et le Deacutefenseur des Droits pour les informer des incoheacuterences de cette reacuteforme et le preacutejudice qursquoelle cause aux consommateurs Il

a eacutegalement contacteacute plusieurs deacute-puteacutes et seacutenateurs franccedilais qui avaient interpelleacute le Gouvernement sur cette probleacutematique et a eacuteteacute contacteacute par plusieurs administrations franccedilaises qui teacutemoignaient des problegravemes concrets de cette reacuteforme Enfin le Centre Europeacuteen de la Consomma-tion a avant les vacances drsquoeacuteteacute pris contact avec la feacutedeacuteration profession-nelle europeacuteenne des loueurs de veacutehi-cule pour les alerter Gracircce aux actions coordonneacutees entre le Centre Europeacuteen de la Consom-mation et le Deacutefenseur des droits le Gouvernement franccedilais a pris posi-tion le 22122014 le renouvellement anticipeacute des titres est autoriseacute pour laquo les citoyens franccedilais qui voudraient voyager munis seulement drsquoune carte drsquoidentiteacute vers les pays ougrave se posent des difficulteacutes reacutecurrentes raquo

Tous les problegravemes ne sont toute-fois pas reacutegleacutes puisque les Franccedilais en possession drsquoune carte laquo facialement raquo peacuterimeacutee nrsquoont toujours pas la garantie de pouvoir voyager sereinement en Europe et ce jusqursquoen 2028

Coopeacuteration avec le Deacutefenseur des droits sur les problegravemes lieacutes agrave la carte drsquoidentiteacute laquo made in France raquoPour reacutesoudre les litiges des consommateurs europeacuteens

avec la SNCF le Centre Europeacuteen des Consommateurs France collabore depuis de nombreuses anneacutees avec le Meacutediateur SNCF En 2014 Martine Meacuterigeau Directrice Geacuteneacuterale du CEC et Bernard Cieutat Meacutediateur SNCF ont signeacute une convention de coopeacuteration dans laquelle les deux organismes srsquoengagent agrave renforcer leurs eacutechanges drsquoinformations et agrave optimiser le traitement des litiges transfrontaliersDans le cadre de leur partenariat lrsquoeacutequipe du Meacutediateur SNCF srsquoest rendue agrave Kehl le 16122014 pour voir concregravetement comment tra-vaillent les juristes du CEC France et comment ils coopegraverent avec leurs collegravegues europeacuteens Cette rencontre fut eacutegalement lrsquoocca-sion pour la Meacutediation SNCF de

rencontrer et drsquoeacutechanger avec le Meacutediateur du commerce eacutelectro-nique allemand heacutebergeacute dans les mecircmes locaux que le CEC France et de connaicirctre la proceacutedure et les meacutethodes de travail du Meacutediateur des transports publics allemand (laquoSOumlPraquo) preacutesenteacute par un juriste du CEC Allemagne

Bianca Schulz (agrave gauche) et Camille Bertrand (agrave droite) du CEC France avec lrsquoeacutequipe de la meacutediation SNCF

Coopeacuteration avec le meacutediateur SNCF

16egraveme congregraves de la meacutediation agrave Berlin

Participation au groupe dlsquoexperts sur le regraveglement 5242013

Sous la direction du Prof Dr Greger ancien juge agrave la Cour de cassation allemande et professeur speacutecialiste dans la reacutesolution amiable des litiges le 16egraveme congregraves de la meacutediation eacutetait consacreacute agrave la directive 201311UE relative au regraveglement extraju-diciaire des litiges de consommation Felix Braun Chef de projet du Meacutediateur du com-merce eacutelectronique allemand a animeacute un atelier sur les effets de cette directive pour les consommateurs qui a permis de mettre en avant les eacuteleacutements neacutecessaires agrave la reacuteussite de

la mise en place des dispositifs de regraveglement amiable des litiges rendre compleacutementaire les proceacutedures judiciaires la meacutediation et les services offerts par les associations de consommateurs assurer un service de qualiteacute agrave travers le respect des critegraveres de la directive et une formation speacutecifique des meacutediateurs pour les litiges de consommation et permettre une meilleure acceptation de la meacutediation gracircce agrave des communications cibleacutees et une preacutesenta-tion des bonnes pratiques agrave suivre

Pour la 3egraveme anneacutee conseacutecutive le Meacutediateur du commerce eacutelectronique a eacuteteacute nommeacute pour repreacutesenter lrsquoAllemagne au sein du groupe drsquoexperts de la Commission europeacuteenne sur la plateforme de regraveglement en ligne des li-tiges Trois reacuteunions ont eu lieu en 2014 La creacuteation de cette plateforme est lrsquoobjectif mecircme du regraveglement 5242013 Elle sera mise en ligne agrave lrsquoeacutechelle europeacuteenne et permettra aux consommateurs de toute lrsquoUnion europeacuteenne de trouver lrsquoorganisme compeacutetent pour reacutegler agrave lrsquoamiable leurs litiges conclus en ligne Les experts venus de toute lrsquoEurope en appor-tant leurs connaissances leurs expeacuteriences et en exprimant leurs besoins agrave la Commis-

sion europeacuteenne jouent un veacuteritable rocircle dans la conception et la mise en place de cet outil Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand a mecircme participeacute en 2014 agrave un pre-mier test en direct du projet de plateforme eu-ropeacuteenne

Lrsquo expeacuterience du Meacutediateur du commerce eacutelectronique mais eacutegalement des Centres Europeacuteens des Consommateurs France et Allemagne est tregraves appreacutecieacutee au sein de ce groupe Le Meacutediateur du commerce eacutelectro-nique allemand a drsquoailleurs eacuteteacute reconduit dans cette fonction en 2015 avant la mise en ligne de la plateforme en 2016

Plateformeeuropeacuteenne

Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27




Le Marcheacute europeacuteen fonctionne-t-il bien Les eacutetudes meneacutees par le Centre Europeacuteen de la Consommation et ses Centres Europeacuteens des Consommateurs France et Allemagne permettent drsquoobserver le marcheacute et surtout de relayer ses dysfonctionnements aupregraves des instances nationales et europeacuteennes En 2014 les Centres Europeacuteens des Consommateurs France et Allemagne se sont no-tamment inteacuteresseacutes agrave la transposition de la directive laquo droits des consommateurs raquo en droit national et au marcheacute europeacuteen de lrsquoassurance qui fecirctait ses 20 ans Quant au Centre Europeacuteen de la Consommation il a meneacute une eacutetude complegravete sur les systegravemes en France et en Allemagne de protection des consommateurs pour preacutesenter les acteurs en charge de faire respecter le droit de la consommation de part et drsquoautre du Rhin Le relais des plaintes des consommateurs et des dysfonction-nements du marcheacute inteacuterieur aupregraves des autoriteacutes nationales est eacutegalement assureacute lors des rencontres avec les bureaux uniques de liaison du reacuteseau CPC en France et en Allemagne qui ont lieu une agrave deux fois par an agrave Paris et agrave Berlin Le Centre Euro-peacuteen de la Consommation a pour rappel signeacute en 2010 un proto-cole de coopeacuteration avec la Direction Geacuteneacuterale de la Concurrence de la Consommation et de la Reacutepression des Fraudes autoriteacute compeacutetente et bureau de liaison unique pour la France du reacuteseau CPC dans lequel les deux parties srsquoengagent agrave organiser des ren-contres reacuteguliegraveres pour faire le point sur les dossiers communs

Avec 65 millions de consommateurs drsquoun cocircteacute de la frontiegravere et plus de 80 millions Outre-Rhin la France et lrsquoAllemagne sont incontestablement deux pays influents en matiegravere de politique consu-meacuteriste europeacuteenne Mais comment la protection des consommateurs est-elle assureacutee en Allemagne et en France Quels sont les acteurs en charge de faire respecter le droit de la consommation de part et drsquoautre du Rhin Quels sont les missions et pou-voirs des organisations de consommateurs franccedilaises et allemandes

A lrsquooccasion de son Assembleacutee geacuteneacuterale le 15092014 le Centre Europeacuteen de la Consommation a preacute-senteacute son eacutetude sur les systegravemes de protection des consommateurs en France et en Allemagne

La protection des consommateurs en France et en Allemagne

Lrsquounion fait la force des consommateursLors de son Assembleacutee geacuteneacuterale le CEC a eu le plaisir drsquoaccueillir deux inviteacutes drsquohonneur Fabienne Chol Directrice Geacuteneacuterale de lrsquoInstitut na-tional de la Consommation (INC) et Klaus Muumlller Directeur Geacuteneacuteral de la Feacutedeacuteration allemande des organi-sations de consommateurs (VZBV ) Ces deux importants organismes consumeacuteristes au niveau national en France et en Allemagne ont preacutesenteacute leurs ideacutees pour renforcer leur coopeacute-ration et celle avec le CEC laquo Lrsquoavenir de la consommation est europeacuteenne raquo

a deacuteclareacute Klaus Muumlller laquo et la VZBV a besoin drsquoobservateurs pour connaicirctre le fonctionnement et surtout les dys-fonctionnements du marcheacute euro-peacuteen raquo Quant agrave lrsquoINC Fabienne Chol sa Directrice a expliqueacute qursquoil souhaitait laquo eacutelargir ses questions et ses outils agrave lrsquoeacutechelle europeacuteenne raquo car laquo les pro-blegravemes rencontreacutes par les consomma-teurs raquo que ce soit en matiegravere de pro-tection des donneacutees personnelles ou drsquoinformation sur les produits laquo sont les mecircmes partout en Europe raquo

Etude du reacuteseau des Centres Europeacuteens des ConsommateursRapport laquo E-commerce raquoLe rapport publieacute le 25112014 srsquoadresse agrave la fois aux professionnels et aux consommateurs Dans une 1egravere partie le rapport des CEC met agrave la disposition des professionnels un quiz et des laquo checklists raquo pour les informer des droits des consommateurs et de leurs obligations en matiegravere de commerce eacutelectro-nique transfrontalier La 2egraveme partie est deacutedieacutee aux droits des consommateurs et a pour but de deacutevelop-per leur confiance dans le marcheacute europeacuteen

Consultez le rapport en anglais sur wwweurope-consommateurseuenpublicationsecc-net-reports

wwwcec-zeveufileadminuser_uploadcec-zevpdfsVereinla_protection_des_consommateurs_en_Allemagnepdf

Fabienne Chol Directrice Geacuteneacuterale de lrsquoInstitut national de la Consommation (INC)

Klaus Muumlller Directeur Geacuteneacuteral de la Feacutedeacuteration allemande des organisations de consommateurs (VZBV)

2928


Impossible de conclure un contrat drsquo assurance transfrontalier

Pour veacuterifier si le marcheacute unique de lrsquoassu-rance eacutetait devenu une reacutealiteacute pour les consom-mateurs les CEC ont veacuterifieacute dans quatre Etats membres de lrsquoUnion europeacuteenne (la France lrsquoAllemagne lrsquoAutriche et la Grande-Bretagne) si les six produits drsquoassurance seacutelectionneacutes (annulation voyage responsabiliteacute civile au-tomobile responsabiliteacute civile priveacutee assu-rance individuelle accident assurance habitation et assurance deacutecegraves) pouvaient ecirctre souscrits en ligne par un consommateur domicilieacute dans un autre Etat membre que la compagnie drsquoas-surance Les reacutesultats sont sans appel 47 des 144 contrats drsquoassurance testeacutes offrent une souscription en ligne mais dans seule-ment 97 des cas le consommateur peut effectivement y souscrire lorsqursquoil est domicilieacute dans un autre pays que lrsquoassureur Il existe donc clairement des limites au marcheacute unique de lrsquoas-surance Au-delagrave des recherches effectueacutees sur Internet un questionnaire a eacuteteacute envoyeacute agrave 567 compagnies drsquoassurance eacutetablies en France en

Allemagne en Autriche et en Grande-Bretagne pour savoir si un consommateur reacutesidant dans un autre Etat membre pouvait souscrire aupregraves drsquoelles un contrat Les (rares) reacuteponses reccedilues montrent que lrsquooffre transfrontaliegravere est qua-siment inexistante sur les 567 questionnaires

envoyeacutes seuls 32 assureurs ont reacutepondu Et seuls 3 drsquoentre eux soit 052 des compa-gnies contacteacutees proposent une telle offre

Le potentiel du marcheacute europeacuteen de lrsquoassurance encore largement sous exploiteacute pour les consommateurs

Mecircme si depuis 1994 les compagnies drsquoas-surance ont la possibiliteacute de proposer leurs produits agrave lrsquoeacutechelle europeacuteenne le marcheacute de lrsquoassurance peine agrave deacutepasser les frontiegraveres La possibiliteacute de faire jouer la concurrence et de souscrire une assurance agrave lrsquoeacutetranger serait pourtant une plus-value importante pour les consommateurs de par la diversification de lrsquooffre qursquoelle engendre Une saine concurrence au sein drsquoun marcheacute europeacuteen ouvert pourrait entraicircner agrave terme une baisse des primes et un meilleur rapport qualiteacuteprix des produits drsquoas-surance Lrsquoeacutetude des CEC montre que le marcheacute europeacuteen de lrsquoassurance est loin drsquoexploiter lrsquoin-teacutegraliteacute de son potentiel eacuteconomique et ce malgreacute une demande grandissante des assureacutes notamment dans les reacutegions frontaliegraveres

Etude sur le marcheacute europeacuteen de lrsquoassurance les consommateurs peuvent-ils srsquoassurer dans un autre pays europeacuteen en 2014 Lrsquo ouverture du marcheacute de lrsquoassurance en 1994 avait pour objectifs de simplifier la souscription de po-lices drsquoassurance agrave lrsquoeacutetranger pour les consommateurs et de permettre aux professionnels de lrsquoassurance drsquoinvestir de nouveaux marcheacutes Vingt ans apregraves les consommateurs peuvent-ils reacuteellement srsquoassurer dans un autre Etat membre Lrsquo eacutetude reacutealiseacutee par le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne en coopeacuteration avec le CEC France montre qursquoil existe peu drsquooffres transfrontaliegraveres et qursquoil est quasi-ment impossible de conclure un contrat drsquoassurance dans un autre pays que son pays de reacutesidence

Faut-il rendre obligatoire lrsquoassurance catastrophes natu-relles en Allemagne Les inondations de lrsquoElbe en 2013 et les 8 milliards drsquoEuros drsquoindemnisation payeacutes par lrsquoEtat (Bund et Laumlnder) ont raviveacute un deacutebat reacutecurrent en Allemagne faut-il rendre obligatoire lrsquoassurance catastrophes naturelles Contrairement agrave la France ougrave une telle obligation drsquoassurance existe et ougrave 98 des maisons et appartements sont assureacutes contre le risque de catastrophes naturelles (inondations tremblements de terre seacutecheresses couleacutees de boue etc) seules 32 des habitations sont assureacutees en Allemagne

En mars 2014 le gouvernement allemand a chargeacute un groupe de travail regroupant des experts des Ministegraveres de la Justice (Mi-nistegravere feacutedeacuteral et des reacutegions) de reacutefleacutechir agrave cette probleacutematique et de reacutediger un rap-port pour la fin de lrsquoanneacutee Dans le cadre de ses reacuteflexions ce groupe de travail a inviteacute le Centre Europeacuteen de la Consommation le 15092014 pour preacutesenter sa position et ainsi contribuer au deacutebat national Lrsquoideacutee deacutefendue par le CEC est celle drsquoun systegraveme solidaire et responsabilisant qui preacutevoit la mutualisation des risques tout en encou-rageant les mesures de preacuteventions collec-tives et individuelles permettant ainsi une deacutefense peacuterenne des inteacuterecircts des consom-mateurs allemands

La loi laquo consommation raquo vue drsquoEurope eacutetude comparative du Centre Europeacuteen des Consommateurs France

La directive 201183UE sur les droits des consommateurs visant agrave accroicirctre la protection des consommateurs dans lrsquoUnion europeacuteenne est entreacutee en vigueur le 13122013 En France la loi laquo consommation raquo du 17032014 a transposeacute cette directive en droit franccedilais En renforccedilant les droits des consommateurs dans divers domaines de la consommation (achat sur In-ternet reacutesiliation des contrats drsquoassu-rance action de groupehellip) la France est alleacutee bien au-delagrave des secteurs de la directive Quelles sont les nouvelles dispositions de la directive Quels sont les changements en droit franccedilais

Le Centre Europeacuteen des Consomma-teurs France a publieacute en 2014 une eacutetude preacutesentant les principales dispositions preacutevues dans la directive et dans la loi laquo consommation raquo pour les ventes hors eacutetablissement et les ventes agrave distance Exemples des nouveaux droits creacuteeacutes pour les consommateurs par ces textes

Retrouvez les rapports de la loilaquo consommation raquo et la comparaison entre la directive et les nouvelles regravegles en France sur le site du CEC

bull 14 jours pour changer drsquoavis Pour tout achat agrave distance ou deacutemarchage agrave domicile dans lrsquoUnion europeacuteenne le deacutelai de reacutetractation est harmoniseacute agrave 14 jours minimum Le consommateur franccedilais beacuteneacuteficiera donc de 14 jours au lieu de 7 pour renoncer agrave son achat effectueacute sur un site fran-ccedilais ou europeacuteen

bull 14 jours pour renvoyer sa commandeSi votre commande ne vous plaicirct pas il suffit de renvoyer dans les 14 jours le formulaire de reacutetrac-tation disponible aussi sur le site du cybermar-chand ou drsquoexprimer clairement agrave votre vendeur votre volonteacute de vous reacutetracter Vous disposez en-suite de 14 jours pour renvoyer votre commande soit 28 jours au total Attention toutefois aux exceptions certains produits ou services ne beacute-neacuteficient pas de ce droit de reacutetractation (bijou graveacute voyage billets drsquoavion concerthellip)

bull 14 jours pour ecirctre rembourseacute En cas drsquoexercice du droit de reacutetractation le deacute-lai de remboursement par le cybermarchand est plus court 14 jours au lieu de 30 agrave compter de la date agrave laquelle il est informeacute de votre volonteacute de revenir sur votre achat Le professionnel peut toutefois diffeacuterer le remboursement jusqursquoagrave la reacute-ception des biens renvoyeacutes ou drsquoune preuve de lrsquoexpeacutedition

bull 0 cases preacute-cocheacuteesLes cases preacute-cocheacutees pour des options ou des assurances payantes sont interdites en France comme dans tous les pays de lrsquoUE

Par ailleurs la loi laquo consommation raquo a eacutegalement eacutetabli un certain nombre de mesures ayant des reacutepercussions sur le quotidien des consomma-teurs Le CEC France les a reacutepertorieacutees dans un document annexe agrave lrsquoeacutetude intituleacute laquo les apports de la loi consommation raquo

Le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne a eacutegalement travailleacute sur la directive 201183UE et a publieacute en 2014 un flyer drsquoinformations sur les nouveaux droits des consommateurs en matiegravere de vente agrave distance deacutemarchage agrave domicile et achats en magasin

3130


Projets et actions reacutegionaux

Actions et projetsreacutegionaux

Depuis de nombreuses anneacutees le Centre Europeacuteen de la Consom-mation est porteur de nombreux projets reacutegionaux innovants De-puis 10 ans lrsquoassociation propose aux Franccedilais et Allemands de la reacutegion de srsquoentretenir gratuitement et personnellement avec des experts franco-allemands de lrsquoimmobilier compeacutetents pour reacutepondre agrave toutes leurs questions juridiques fiscales contrac-tuelles ou relatives au droit des successions Depuis 2 ans et demi il megravene un projet franco-allemand drsquoeacuteducation agrave la consommation deacutedieacute aux eacutelegraveves du Rhin Supeacuterieur laquo Jeunes consomrsquoacteurs raquo Pendant 2 ans il a participeacute au projet laquo IT2Rhine 2020 E-Commerce raquo chargeacute de deacutevelopper le com-merce en ligne transfrontalier dans le Rhin Supeacuterieur Enfin en 2014 le Centre Europeacuteen de la Consommation a reacutealiseacute un guide des services transfrontaliers dans le Rhin Supeacuterieur Tous ces projets visent agrave ameacuteliorer la vie quotidienne des consom-mateurs tout en valorisant la reacutegion frontaliegravere

Depuis juillet 2012 le Centre Europeacuteen de la Consommation megravene un projet Interreg IV deacutedieacute aux jeunes franccedilais et allemands de la reacutegion frontaliegravere intituleacute laquo Jeunes consomrsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur raquo Avec 123 interventions bilingues et gratuites reacutealiseacutees dans 50 eacutetablissements scolaires diffeacuterents 4315 eacutelegraveves rencontreacutes depuis le 22 janvier 2013 date de lancement du projet le succegraves est au rendez-vous

Quels sont les objectifs de ce projet Christian Tiriou Les objectifs sont drsquoinformer les jeunes dans les secteurs de la consommation qursquoils connaissent le mieux (teacuteleacutephonie mobile achats en ligne voyages etc) les faire prendre conscience des risques lieacutes agrave Internet les sensi-biliser agrave la citoyenneteacute eacutecologique tout en les encourageant agrave apprendre la langue du voisin

Quelles sont les actions reacutealiseacutees dans le cadre de ce projet Felix Neumann Nous intervenons gratuitement dans les eacutecoles franccedilaises et allemandes du Rhin Supeacuterieur pendant une ou deux heures de classe Nos interventions scolaires sont bilingues et interactives avec des animations

linguistiques et musicales des quiz suivis drsquoeacutechanges et de discussions avec les eacutelegraveves Nous nous adaptons toujours au niveau de langue des eacutelegraveves et aux thegravemes choisis par les professeurs En 2014 nous avons reacutealiseacute pregraves de 65 interventions scolaires (25 en France et 40 en Allemagne) et rencontreacute 2273 eacutelegraveves de 14 agrave 18 ans scolariseacutes dans le Rhin Supeacuterieur Nous avons aussi organi-seacute 2 jeux-concours sur notre site Internet et notre page Facebook afin de sensibiliser les jeunes au-delagrave des interventions scolaires et de favoriser la mobiliteacute des jeunes agrave travers des prix agrave gagner dans le Rhin Supeacuterieur (des entreacutees agrave Europapark des tickets de concert des billets de cineacutema des entreacutees gratuites

dans des parcs ou des museacutees en Allemagne comme en France) Les questions de nos jeux-concours sont toujours en lien avec les thegravemes abordeacutes lors de nos interventions

Les jeunes sont-ils informeacutes de leurs droits Elphegravege Tignel Les jeunes sont de plus en plus nombreux agrave acheter en ligne voyager en Eu-rope mais paradoxalement ils ne connaissent pas leurs droits et nrsquo ont pas pleinement conscience des risques et des piegraveges du numeacuterique Il faut donc attirer leur attention de maniegravere lu-dique sur des sujets qui leur sont familiers en leur donnant notamment des conseils pratiques Crsquo est ce que nous faisons agrave travers nos interven-tions mais eacutegalement agrave travers notre site In-ternet (wwwweareconsumerseu) Ce site per-met aux jeunes de tester leurs connaissances sur des thegravemes qursquoils pensent bien connaitre le teacuteleacutephone portable les voyages et le shopping Il leur donne eacutegalement des conseils pour de-venir des consomrsquoacteurs et les informe de leurs droits dans des situations de la vie de tous les

jours commande sur Internet non livreacutee retard drsquoavion teacuteleacutechargement de musique teacuteleacutepho-ner ou surfer sur Internet agrave lrsquoeacutetranger depuis son smartphonehellip Les laquo jeunes consomrsquoacteurs raquo ont eacutegalement un compte Facebook sur lequel sont posteacutees plusieurs fois par semaine des informations sur la consommation franccedilaise allemande ou europeacuteenne les nouveauteacutes du projet les photos des interventionshellip Cet outil de communication laquo jeune raquo nous permet drsquoin-former et de sensibiliser les jeunes franccedilais et allemands sur leurs droits de consommateurs

Informations sur le projet Projet Interreg IV Rhin Supeacuterieur cofinanceacute par lrsquoUnion europeacuteenne le Ministegravere de la Culture de la jeunesse et des sports du Bade-Wurtemberg le Ministegravere de la Consommation du Bade-Wurtemberg lrsquoOffice franco-allemand pour la jeunesse lrsquoEurodistrict Strasbourg-Ortenau et le CEC Il est reacutealiseacute en collaboration avec lrsquoAcadeacutemie de Strasbourg lrsquoInstitut national de la Consommation et la Chambre de Consommation drsquoAlsace

Ce projet est meneacute par une eacutequipe franco-allemande Christian Tiriou Chef de projet Elphegravege Tignel et Felix Neumann chargeacutes de mission franccedilais et allemand

WE ARECONSUMERS

32 33

Actions et projets et reacutegionaux

agrave chaque question une reacuteponse Faire des achats travailler ou se faire soigner Outre-Rhin est le quotidien de nombreux frontaliers Mais agrave qui srsquoadresser en cas de succession transfrontaliegravere de recherche drsquoemploi Outre-Rhin ou de questions relatives agrave sa retraite allemande Le Centre Europeacuteen de la Consommation a publieacute en 2014 un laquo guide des services transfrontaliers du Rhin Supeacuterieur raquo des-tineacute agrave orienter les Franccedilais et Allemands vers le ser-vice qui pourra au mieux reacutepondre agrave leurs questions

De lrsquoorientation scolaire aux questions notariales en passant par les questions de retraite et autres domaines le Centre Europeacuteen de la Consommation regroupe dans son guide pregraves de 80 adresses utiles dans le Rhin Su-peacuterieur

Ce guide a eacuteteacute preacutesenteacute le 25062014 agrave lrsquooccasion du Comiteacute de suivi preacutesideacute par Wolfgang Reimer laquo Ministerialdirektor raquo Directeur Geacuteneacuteral des services du Ministegravere de la Consommation du Bade-Wurtemberg qui a deacuteclareacute agrave cette occasion laquo Le guide transfron-talier est un outil important pour les habitants de la reacutegion du Rhin Supeacuterieur un reacuteel carnet drsquoadresses indispensable afin de mieux appreacutehender les fron-tiegraveres Le CEC agrave travers ce guide prouve une nou-velle fois que son travail drsquoobservation et drsquoinforma-tion reacutepond aux besoins des consommateurs de la reacutegion raquo

Ce guide reacutealiseacute gracircce au soutien de nos partenaires franccedilais et allemands poursuit notre objectif rendre la vie plus facile aux citoyens de la reacutegion frontaliegravere

Le guide des services transfrontaliers du Centre Europeacuteen de la Consommation

wwwcec-zeveufrnos-servicesguide-transfrontalier Preacutesentation agrave la presse franccedilaise et allemande du Guide des services transfrontaliers lors du comiteacute de suivi du CEC preacutesideacute parWolfgang Reimer Directeur Geacuteneacuteral des services du Ministegravere de la Consommation du Bade-Wurtemberg

Un projet immobilier de lrsquo autre cocircteacute du RhinInformations et conseils utiles au Centre Europeacuteen de la Consommation

Deacutemeacutenager Outre-Rhin ou acheter une reacutesidence secondaire en Allemagne warum nicht Mais avant de se lancer dans un projet immobilier transfrontalier mieux vaut ecirctre informeacute des conseacutequences juridiques fiscales et successorales Crsquoest pour reacutepondre agrave toutes les questions des Franccedilais et des Allemands de la reacutegion frontaliegravere que le Centre Europeacuteen de la Consommation organise chaque mois depuis plus de 10 ans des permanences gratuites avec des experts franco-allemands de lrsquoimmobilier

Quelles sont les regravegles applicables en cas drsquoachat ou location drsquoun bien immobilier dans lrsquoautre pays Quelles conseacutequences sur le paiement des impocircts Des notaires et conseillers fis-caux franccedilais et allemands reccediloivent

personnellement et gratuitement les consommateurs pour reacutepondre agrave toutes leurs questions transfrontaliegraveres et leur donner des conseils personnaliseacutesEn 2014 129 consommateurs 68 Fran-ccedilais 61 Allemands ont pris rendez-vous

au Centre Europeacuteen de la Consommation pour assister aux permanences immo-biliegraveres Si les Allemands se renseignent principalement sur lrsquoachat la gestion ou la revente drsquoune reacutesidence secondaire qursquoils possegravedent en France les Franccedilais cherchent agrave srsquoinstaller durablement en Allemagne et srsquointerrogent alors sur les deacutemarches agrave entreprendre et les conseacute-quences drsquoun deacutemeacutenagement agrave lrsquoeacutetranger En 2014 le Centre Europeacuteen de la Consommation a eacutegalement mis agrave jour sa brochure laquo Achat drsquoun bien immobi-lier en Allemagne raquo teacuteleacutechargeable gra-tuitement sur notre site internet

wwwcec-zeveufrnos-servicespermanences-immobilieres

P Jockers Notaire allemand Maicirctre E Gresser Notaire franccedilais Dr K Rohner Conseiller fiscal allemand

34 35

Actions et projets reacutegionaux Administration

Administration

Projet INTERREG IV IT2Rhine 2020 E-CommerceDepuis son deacutemarrage en juin 2012 le Centre Europeacuteen de la Consommation est partenaire du projet laquo IT2Rhine 2020 E-Commerce raquo porteacute par lrsquoAssociation pour le Deacuteveloppement des Entreprises et des Compeacutetences (ADEC) Ce projet a pour objectif de contribuer au deacuteveloppe-ment du commerce en ligne transfrontalier dans la reacutegion du Rhin Supeacuterieur Le Centre Europeacuteen de la Consommation travaille plus particuliegraverement agrave un volet du pro-jet consacreacute agrave la protection des consom-mateurs dans le cadre du commerce en ligne transfrontalier En 2013 le Centre Europeacuteen de la Consommation a reacutedigeacute la

partie consumeacuteriste de lrsquoeacutetude meneacutee et publieacutee dans le cadre du projet laquo IT2Rhine 2020 E-Commerce raquo qui cherchait agrave iden-tifier les eacuteleacutements indispensables agrave un e- commerce transfrontalier dynamique ain-si que les obstacles empecircchant encore actuellement son deacuteveloppement En 2014 le CEC a deacuteveloppeacute une rubrique consacreacutee au projet sur son site Cette rubrique donne des informations sur les objectifs du projet mais eacutegalement des conseils utiles et des outils pratiques aux consommateurs pour deacutefendre leurs

droits tels que des lettres types en franccedilais et en allemand en cas de commande non livreacutee ou de commande deacutefectueuse Un guide sur les droits des consommateurs en cas drsquoachat en ligne transfrontalier a eacutegalement eacuteteacute publieacute et est teacuteleacutechargeable sur le site de lrsquoassociation

Le projet srsquoest termineacute le 31122014 et lrsquoensemble des partenaires de ce laquo cluster transfrontalier raquo du numeacuterique se sont reacuteunis agrave Strasbourg le 06112014 pour tirer un bilan du projet et formuler des recommandations pour les consommateurs e-marchands et prestataires TIC de la reacutegion frontaliegravere Compte de reacutesultat

Budget 2014

Total produits Ressources propres 3620613 euro Subventions de fonctionnement 38850000 euro Subventions de projet 76366848 euro Commission europeacuteenne 86628588 euro Fonds europeacuteen de deacuteveloppement reacutegional (FEDER) 4555744 euro Reprise sur provision 54202 euro Remboursements sur projets -261379 euro Total 209814616 euro

Total charges Frais de personnel 175004894 euro Frais de fonctionnement 33337433 euro Dotations aux amortissements 1483096 euro Total 209825423 euro

Reacutesultat de llsquoexercice -10807 euro

du Conseil drsquoadministration en 2014Les membres

Une gouvernance europeacuteenne franco-allemande et une implication politique nationale et reacutegionale

En confiant la preacutesidence du Conseil drsquoadmi-nistration franco-allemand agrave deux Deacuteputeacutes

europeacuteens Andreas Schwab et Robert Rochefort tout en eacutelisant en son sein des administrateurs drsquohorizons politiques va-rieacutes repreacutesentant les partenaires nationaux et reacutegionaux de lrsquoassociation et en garantis-sant des activiteacutes reacutesolument tourneacutees en

faveur du consommateur gracircce agrave lrsquoexper-tise des organisations consumeacuteristes les membres de lrsquoassociation ont par ce choix opeacutereacute un partage des responsabiliteacutes asso-ciatives eacutequilibreacutees et repreacutesentatives

du comiteacute de suivi en 2014Les membres

WOLFGANG REIMERMinisterialdirektor Ministerium fuumlr Laumlndlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Wuumlrttemberg laquo VorsitzenderPreacutesident raquo

NAWEL RAFIK-ELMRINIRepreacutesentante du Preacutesident de la CUS Ville et Communauteacute Urbaine de Strasbourg

PASCAL MANGINRepreacutesentant du Preacutesident du Conseil Reacutegional Conseil Reacutegional drsquoAlsace

MATTHIAS BRAUNOberbuumlrgermeister Groszlige Kreisstadt Oberkirch

WOLFGANG G MUumlLLEROberbuumlrgermeister Groszlige Kreisstadt Lahr

KLAUS MUTTACHOberbuumlrgermeister Groszlige Kreisstadt Achern

FRANK SCHERERLandrat Landratsamt Ortenaukreis

EDITH SCHREINEROberbuumlrgermeisterin Groszlige Kreisstadt Offenburg

TONI VETRANOOberbuumlrgermeister Groszlige Kreisstadt Kehl

Confeacuterence de clocircture du projet IT2Rhine 2020 E-Commerce le 06112014 agrave Strasbourg

CATHERINE TRAUTMANN Vice-Preacutesidente de llsquoEuromeacutetropole de Strasbourg

ELVIRA DROBINSKI-WEISSDeacuteputeacutee allemande au Bundestag Porte-parole du groupe SPD pour la politique des consommateurs

RAINER STUMMAvocat franco-allemand

MARIE-JOSEacute FIGNIERPreacutesidente de la Chambre de Consommation drsquoAlsace

FABIENNE CHOLDirectrice Geacuteneacuterale de lrsquoInstitut National de la Consommation (INC)

DR ANDREAS SCHWAB (Preacutesident) Deacuteputeacute europeacuteen Membre de la Commission du marcheacute inteacuterieur et de la protection des consommateurs (IMCO) au Parlement europeacuteen

ULRIKE VON DER LUumlHEDirectrice Geacuteneacuterale de la Verbraucherzentrale de Rheacutenanie Palatinat

ROBERT ROCHEFORT (Vice-Preacutesident)Deacuteputeacute europeacuteen Membre de la Commission du marcheacute inteacuterieur et de la protection des consommateurs (IMCO) au Parlement europeacuteen

MARTINE MEacuteRIGEAU Directrice Geacuteneacuterale du CEC

Les membres du Conseil drsquoadministration du Centre Europeacuteen de la Consommation ( de gauche agrave droite )

De gauche agrave droite Michaeumll Schmidt Toni Vetrano Martine MeacuterigeauWolfgang Reimer et Frank Scherer

3736

Creacutedit photos copy CEC (Couverture) copy BY 30 Megaphone audio tool free icon by Freepik in Interface (Couverture p10) copy freepikcomvektoren-kostenlosinfografik-vektor-vorlage-kostenlos_711059 (Couverturep6) copy BY 30 Speech balloons with shadow free icon by Icomoon in Social (Couverture p24) copy BY 30 Human balanced scale of a businessman free icon by Freepik in People (Couverture p7 p15) copy BY 30 Thumbs up hand symbol free icon by Dave Gandy in Gestures (Couverture p7) copy BY 30 Pen point free icon by Freepik in Tools and utensils (Couverture p36) copy BY 30 Newspaper square rounded interface symbol free icon by Freepik in Interface (p6) copy BY 30 Teamwork free icon by Freepik in People (p7) Catherine Traumann copy BY SA 30 uumlber Wikimedia Commons-httpcommonswikimediaorgwikiFileCatherine_Trautmann_MEP_Strasbourg_-_DiliffjpgmediaviewerFileCatherine_Trautmann_MEP_Strasbourg_-_Diliffjpg (p8) European Parlament 20130517PHT08440_original-copyeuroparl (p8) copy Věra Jourovaacute Panek_Tomas_+420602268378_wwwphotographercz (p9 p10) Magazine Cover We are Consumers Flyer copy Bluefeeling pixeliode (p10 ) copy BY 30 Youtube logo free icon by SimpleIcon in Logo (p12) copy freepikcomvektoren-kostenlosdigitales-marketing-symbole_761221 (p12) copy BY 30 Magnifier tool on Earth globe free icon by SimpleIcon in Interface (p12) Brochure Cover Vos achats en Europe copy Andrey_Popov shutterstockcom (p12) Brochure Cover Faire appel agrave des artisans allemands copy Thorben Wengert pixeliode (p12) Brochure Cover Acheter un veacutehicule en Europe copy redampyellow (p12) Bro-chure Cover On vous doit de lrsquoargent en Europe copy BrAt82 Shutterstockcom (p12) Brochure Cover Lrsquoaccegraves aux soins dans lrsquoUnion europeacuteenne copy ZEV (p12) EYE copy European Union 2013 - European Parliament (p13) Brochure Cover Online-Shopping copy Andrey_Popov shutterstockcom (p14) Airplaine copy wwwpexelscomphoto527gratisographycom (p15) Metiers copy EC (p16) car-driving-road copy wwwpexelscomphoto1176 splitshirecom (p17) Hand with a Car keys copy kurhan httpwwwshutterstockcomdepic-101145013 (p17) Startseite Online-Schlichterde copy endopack istockphotocom (p23) Shaking Hands copy Euro-pean Communities 2009 (p24) copy BY 30 Wifi signal coverage free icon by Icons8 in Technology Pack Metro Style (p27) Architec-ture-books copy wwwpexelscomphoto2757unsplashcom (p28) Klaus Muumlller copy vzbvde (p29) Students copy Nicola Gottschalk wwwangellde (p32) Brochure Cover Acheter un bien immobilier en Allemagne copy Thomas Max Muumlller pixeliode (p35)

Le preacutesent document est eacutegalement disponible en version allemande

Nos partenairesLe Centre Europeacuteen de la Consommation remercie ses partenaires pour leur soutien financier sans lequel son travail au service des consommateurs europeacuteens ne pourrait ecirctre reacutealiseacute

Rapport annuel 2014 Centre Europeacuteen de la ConsommationPublication Centre Europeacuteen de la Consommation Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl AllemagneRegisternummer VR Nr 391 Vereinsregister des Amtsgerichts Kehl (Deutschland)Directrice Geacuteneacuterale Martine MeacuterigeauConception maquette Ceacutecile Lowet reacutedaction Elphegravege Tignelcopy Centre Europeacuteen de la Consommation Mars 2015

Vous pouvez eacutegalement consulter ce rapport sur notre site Internet wwwcec-zeveufrpublicationsrapports-annuels

Lrsquo eacutequipe franco-allemande du CEC au 31122014

ADMINISTRATION middot Nadine Booms middot Claudia Brentini middot Jean-Claude Gunther middot Elisabeth Moran middot Barbara Tabiou-Mayer

PROJETS middot Felix BraunChef de projet middot Christian TiriouChef de projet middot Felix NeumannChargeacute de mission (Projet jeunes) middot Elphegravege TignelChargeacutee de mission (Projet jeunes)

DIRECTION middot Martine MeacuterigeauDirectrice Geacuteneacuterale middot Joachim SchulzDirecteur adjoint

COMMUNICATION amp MULTIMEacuteDIAOliver Baumlhr middot Vanessa Gutenkunst middot Seacutelegravene Holat

Peter Koop middot Kai Littmann middot Ceacutecile Lowet middot Elphegravege Tignel

SERVICE JURIDIQUE middot Bernd KriegerResponsable Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne middot Bianca SchulzResponsable Centre Europeacuteen des Consommateurs France

Camille Bertrand middot Ben Borsche middot Romain BoguetSarah Fluck middot Jochen Goumltzl middot Kerstin Heidt middot Leonie Heutmann Georg Kleine middot Andrea Klinder middot Birte Ludwig middot Patrick Oppelt

Olivia Peroumal middot Ralph Roggenbuck middot Andrea Sack Andreacute Schulze-Wethmar middot Laurent Siat middot Lydie Tollemer

Stefan Weiser middot Karolina Wojtal

SECREacuteTARIAT JURIDIQUE middot Stefanie Geiser middot Andrea Koch middot Chantal Roehm middot Barbara Rossi Nous tenons agrave remercier tous les stagiaires fran-

ccedilais et allemands qui ont contribueacute agrave lrsquoaccom-plissement de nos missions en 2014

Fanny Delannoy Marie-Elise Tournier Laurent Syda

Sophie Amougou-Hirth Sylvie Ramm Albana Hyseni

Benedikt Quarthal Katharina Ochs Mario Ganz-Meyer

Florian Schleifer Paul Zinell Isabelle Magne de la Croix

Co-funded bythe European Union

This report is part of the action 670505 mdash ECC-Net FR FPA which has received funding under a grant for an ECC action from the European Unionrsquos Consumer Programme (2014-2020) The content of this report represents the views of the author only and it is hisher sole responsibility it cannot be considered to reflect the views of the European Commission andor the Consumers Health Agricul-ture and Food Executive Agency or any other body of the European Union The European Commission and the Agency do not accept any responsibility for use that may be made of the information it contains

38 39

0049 785199148-0 infocec-zeveu

wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3

Mot du PreacutesidentGracircce agrave lrsquoEurope les consommateurs beacuteneacuteficient de droits renforceacutes mais eacutegalement de services gratuits pour les deacutefendre en cas de litiges transfrontaliers Le Centre Europeacuteen de la Consommation avec ses deux Centres Europeacuteens des Consommateurs (France et Allemagne) son service de meacutediation speacutecialiseacutee dans le commerce eacutelectronique et ses nombreux projets reacutegionaux innovants participe activement agrave la protection des consommateurs en Europe En 2014 plus de 78000 consommateurs ont solliciteacute ses services plus de 12000 citoyens ont saisi son service juridique franco-allemand qui a pu donner satisfaction agrave 74 drsquoentre eux Cet excellent reacutesultat qui traduit la qualiteacute du travail du CEC est eacutegalement visible agrave travers le nombre de visiteurs sur ses sites Internet plus de 28 millions en 2014 Afin de reacutepondre encore plus efficacement au besoin drsquoinformations des citoyens europeacuteens le CEC envisage en 2015 lrsquoeacutevolution de ses sites en prenant en compte les nouveaux modes de connexion (tablettes Smartphones) Crsquoest drsquoailleurs ce que lrsquoassociation a deacutejagrave commenceacute agrave reacutealiser en 2014 avec le deacuteveloppement de lrsquoapplication mobile drsquoinformations sur les droits des voyageurs en Europe doteacute drsquoun outil de traduction dans 25 langues europeacuteennes laquo ECC-Net Travel raquo Outre les milliers

de consommateurs europeacuteens deacutejagrave seacuteduits par cette application gratuite lrsquoex-Commissaire europeacuteen en charge de la politique des consommateurs Neven Mimica a tenu agrave faire le deacuteplacement au Parlement europeacuteen agrave Strasbourg le 2 juillet 2014 pour participer agrave son lancement officiel et agrave sa preacutesentation agrave la presse En 2014 le CEC a vu son Conseil drsquoadministration renforceacute par lrsquoeacutelection de deux personnaliteacutes politiques franccedilaises Robert Rochefort Deacuteputeacute europeacuteen et Catherine Trautmann Vice-Preacutesidente de lrsquoEuromeacutetropole de Strasbourg Leur soutien et leur engagement est une reconnaissance de lrsquoexcellent travail du CEC Lrsquo association a eacutegalement eu le plaisir drsquoaccueillir de nombreuses personnaliteacutes politiques mais eacutegalement des acteurs majeurs de la consommation en France comme en Allemagne tels que Fabienne Chol Directrice Geacuteneacuterale de lrsquoInstitut national de la Consommation et Klaus Muumlller Directeur Geacuteneacuteral de la Feacutedeacuteration allemande des organismes de consommateurs (VZBV) lors de son Assembleacutee geacuteneacuterale Les projets meneacutes par le CEC ont connu en 2014 des succegraves sans preacuteceacutedent Avec 123 interventions scolaires bilingues plus de 4300 eacutelegraveves franccedilais et allemands rencontreacutes depuis janvier

2013 le projet franco-allemand drsquoeacuteducation agrave la consommation laquo Jeunes consomrsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur raquo est un bel exemple de cette reacuteussite en reacutegion frontaliegravere Quant au Meacutediateur du commerce eacutelectronique (laquo der Online-Schlichter raquo) il a connu une augmentation de son activiteacute de plus de 30 et un eacutelargissement de son champ drsquoaction agrave lrsquoeacutechelle nationale a eacuteteacute envisageacute dans le contrat de coalition du gouvernement allemand Il fait figure de modegravele pour les futurs organes extrajudiciaires qui devront ecirctre creacuteeacutes en Europe drsquoici lrsquoeacuteteacute 2015 2015 marquera eacutegalement les 10 ans du reacuteseau des Centres Europeacuteens des Consommateurs dont les deux plus actifs en Europe sont regroupeacutes agrave Kehl au sein du CEC

Le Centre Europeacuteen de la Consommation srsquoengage depuis 22 ans au deacuteveloppement drsquoune Europe des consommateurs et agrave rendre plus visibles les aspects positifs de lrsquoEurope au profit de ses citoyens Il est devenu un acteur important de la scegravene consumeacuteriste europeacuteenne et poursuivra en 2015 gracircce agrave ses partenaires ses missions au service des consommateurs europeacuteens



Actions et projets reacutegionaux

Administration

10-12 bull Nos outils de communication 13 bull Nos actions drsquoinformation 14 bull Point de contact allemand pour le commerce eacutelectronique

16-17 bull Le Centre Europeacuteen de la Consommation aide aux consommateurs sur des problegravemes speacutecifiques agrave la reacutegion frontaliegravere18-19 bull Le Centre Europeacuteen des Consommateurs France 20-21 bull Le Centre Europeacuteen des Consommateurs Allemagne22-23 bull Le Meacutediateur du commerce eacutelectronique allemand

28-31 bull Etudes reacutealiseacutees en 2014 par le Centre Europeacuteen de la Consommation les CEC France et Allemagne et le reacuteseau ECC-Net

33 bull Jeunes consomlsquoacteurs dans le Rhin Supeacuterieur 34 bull Guide des services transfrontaliers 35 bull Permanences immobiliegraveres 36 bull Projet IT2Rhine 2020 E-Commerce

36-37 bull Conseil dlsquoadministration et budget 38 bull Lrsquo eacutequipe franco-allemande 39 bull Nos partenaires

4-5 bull Preacutesentation du Centre Europeacuteen de la Consommation par Martine Meacuterigeau 6-7 bull Chiffres 2014 8-9 bull Temps forts 2014

Llsquoanneacutee 2014



24 -26 bull Rencontres et coopeacuteration avec des meacutediateurs nationaux 27 bull Confeacuterences amp reacuteunions

Dr Andreas Schwab Deacuteputeacute europeacuteenPreacutesident du Centre Europeacuteen de la Consommation

2 3





























UNE ASSOCIATION

FRANCO-ALLEMANDE


4 5

Utrecht



Kehl

Bolzano-Bozen

ZagrebLjubljana

Bucarest-Bukarest

Sofia

Athegravenes-Athen

Nicosie-Nikosia

Budapest

Bratislava

Prague-Prag

Varsovie- Warschau

ValbyVilnius-Wilna

Riga

Tallinn

Helsinski

KarlstadOslo

Reykjavik

Dublin

Basildon

Vienne-Wien


Rom

La Valette-Valletta



2867326

3000000

2013

2014

2000000 250000015000001000000500000









1203820




7875419


Chiffres 2014

6 7
























Robert Rochefort

Catherine Trautmann


8 9










1110



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3





























UNE ASSOCIATION

FRANCO-ALLEMANDE


4 5

Utrecht



Kehl

Bolzano-Bozen

ZagrebLjubljana

Bucarest-Bukarest

Sofia

Athegravenes-Athen

Nicosie-Nikosia

Budapest

Bratislava

Prague-Prag

Varsovie- Warschau

ValbyVilnius-Wilna

Riga

Tallinn

Helsinski

KarlstadOslo

Reykjavik

Dublin

Basildon

Vienne-Wien


Rom

La Valette-Valletta



2867326

3000000

2013

2014

2000000 250000015000001000000500000









1203820




7875419


Chiffres 2014

6 7
























Robert Rochefort

Catherine Trautmann


8 9










1110



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3

Utrecht



Kehl

Bolzano-Bozen

ZagrebLjubljana

Bucarest-Bukarest

Sofia

Athegravenes-Athen

Nicosie-Nikosia

Budapest

Bratislava

Prague-Prag

Varsovie- Warschau

ValbyVilnius-Wilna

Riga

Tallinn

Helsinski

KarlstadOslo

Reykjavik

Dublin

Basildon

Vienne-Wien


Rom

La Valette-Valletta



2867326

3000000

2013

2014

2000000 250000015000001000000500000









1203820




7875419


Chiffres 2014

6 7
























Robert Rochefort

Catherine Trautmann


8 9










1110



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3
























Robert Rochefort

Catherine Trautmann


8 9










1110



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3










1110



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3



EuroInfoVerbraucher




















12 13










1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3









1514






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3






















16 17












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3












Monsieur




Remerciements


2 Autres







2 Immobilier




49Achats de bien



1 Santeacute



18 19



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3



1 Santeacute


36Achats de bien



3 Autres services


2 Autre






3 Autres




















Remerciements

wwweu-verbraucherde

20 21













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3













Remerciements


Bonjour



33Divers25


14Reacutetractation


en ligne

ONLINE-SCHLICHTERDE



2322












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3












2524
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3
























Meacutediateur

Professionel

Consommateur

26 27















2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3














2928





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3





















3130














WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3













WE ARECONSUMERS

32 33















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3















34 35


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3


Administration





Budget 2014































3736
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3
























38 39


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3


wwwcec-zeveu

Schaltflaumlche 3

Rapport annuel 2014 - cec-zev.eu · Rapport annuel 2014 Centre Européen de la Consommation. Mot du...

Documents

Transcript of Rapport annuel 2014 - cec-zev.eu · Rapport annuel 2014 Centre Européen de la Consommation. Mot du...