Qualidade Total - Conceitos e aplicações Fabiano Barbosa de Souza Prates Instituto Federal do...
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Qualidade Total - Conceitos e Qualidade Total - Conceitos e aplicaçõesaplicações
Fabiano Barbosa de Souza Prates
Instituto Federal do Espírito SantoCampus Piúma
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INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOSINTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS
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O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.
Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como:•Prazo e pontualidade de entrega;•Condições de pagamento;•Atendimento pré e pós-venda; •Flexibilidade;•etc...
Apresentação
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• Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
• Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso.
• O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
• O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência organizacional da empresa.
Apresentação
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Equação Estratégica
Rentabilidade$
Gerar renda $
Criar mais postos de trabalho
Criar valor aos clientes
Agregar valor ao acionista
Reduzir acidentesMelhorar a
qualidade de vida
Eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE? Como aplicá-la
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Evolução da Qualidade
O Sucesso O Futuro*O Futuro*
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Evolução da Qualidade
Inspeção
Controle Estatístico da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
Inspeção
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
Garantia da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e
Sobrevivência
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Feigenbaum, Armand Vallin
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.
Conceitos de Qualidade
Juran, Joseph Mos
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
AC
PD
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas:•Identificar quem são os consumidores •Identificar as necessidades destes consumidores •Traduzir essas necessidades para o próprio idioma •Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores •Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores
PadrãoPROCESSO EXISTENTE
Cumprir os padrões estabelecidosverificando os resultados e corrigindo as anomalias
AC
PD
AC
PD
Plano
PROCESSO EXISTENTE
Alterar padrões para atingir novas metas
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Deming, William Edwards – 14 Princípios
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados11. Eliminar quotas numéricas12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada (dever de
todos na empresa).
Conceitos de Qualidade
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Crosby, Phil
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza:
Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
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Ishikawa, Kaoru
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.
Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
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Gitlow, Howard
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Conceitos de Qualidade
Falconi, Vicente
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)
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Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação
Desempenho funcional;Disponibilidade, confiabilidade;Durabilidade;Conformidade;Mantenabilidade;Facilidade/conveniência de uso;Instalação e orientação de uso;Interface com o usuárioMeio ambiente;Atendimento pós-venda, assistência;Estética;Qualidade percebida, imagem da marcaCusto do ciclo de vida do produto
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Conceito de Produtividade
Produtividade
OUTPUTINPUT
VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
QUALIDADECUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming
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Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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Conceito de Competitividade
Qualidade
Produtividade
+
Foco no Mercado
+
Competitividade
=
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Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.
É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea.
Gestão da Qualidade Total
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É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Gestão da Qualidade Total
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Foco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contínua de produtos e processos
Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total
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A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na
satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na
empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados
desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e
ferramentas integradas ao modelo de gestão.
Sendo assim , algumas Ferramentas para a Gestão de
Qualidade são apresentadas a seguir:
Métodos de Gestão da Qualidade
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5´s
• A Ferramenta 5'S não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida.
• Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro.
• Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total.
• Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5'S.
Métodos de Gestão da Qualidade
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• À primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço:
• SEIRI (organização e senso de utilização)
• SETON (arrumação e ordenação)
• SEISO (Limpeza)
• SEIKETSU (padronização)
• SHITSUKE (disciplina)
• No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso.
Métodos de Gestão da Qualidade
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O ciclo PDCA (ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming)
• Foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e
divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou.
• O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os
processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão
da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
• O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e
deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a
garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou
departamento (vendas, compras, engenharia, etc...).
Métodos de Gestão da Qualidade
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• O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto
de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito
estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente
(ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos
mitigar defeitos no produto ou na execução.
Métodos de Gestão da Qualidade
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Ciclo PDCA
MÉTO
DO
DE C
ON
TR
OLE D
E P
RO
CES
SO
Plan
DoCheck
ActionDIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
Meta
Métodos
Métodos de Gestão da Qualidade
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Os passos são os seguintes:
• Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para o alcance dos resultados.
• Do (execução) : realizar, executar as atividades.
• Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
• Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
Métodos de Gestão da Qualidade
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PDCA FLUXO ETAPA OBJETIVO
P
1 Identificação do problemaDefinir claramente o problema/processo e reconhecer sua importância.
2 ObservaçãoInvestigar as características específicas do problema/processo com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
3 Análise Descobrir a causa fundamental.
4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear a causa fundamental.
D 5 Execução Bloquear a causa fundamental.C 6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.
A7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema.
8 ConclusãoRecapitular todo o método de solução do problema para trabalhos futuros.
Tabela de etapas do PDCA:
Métodos de Gestão da Qualidade
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Dois tipos de Metas no PDCA: Manutenção e Melhorias
Plan
DoCheck
Action PLANO Meta: Faixa de Valores
Método: procedimentos-padrão
MANUTENÇÃO
Plan
DoCheck
Action PLANO Meta: Valor definido
Método: procedimento específico
MELHORIA
MÉTO
DO
DE C
ON
TR
OLE D
E P
RO
CES
SO
Ferramentas de Gestão da Qualidade
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A melhoria contínua otimiza a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade.
PDCA: Meta Melhoria Contínua
Métodos de Gestão da Qualidade
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ISO
O que é ISO ?
• ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.
• O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.
Métodos de Gestão da Qualidade
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• A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.
• A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004.
Métodos de Gestão da Qualidade
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Elementos da Gestão da Qualidade Total
Foco no Cliente
Melhoria contínua
Comprometimento& Envolvimento
Educação & Treinamento
Foco em processos
Abordagem científica
Valores Métodos
QFD DOE/Taguchi
Seis SigmaBenchmarking
FMEAPDCA
SGQ ISO
CEP
Ferramentas
Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama Árvore
Considerações Finais
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Ampliação da Gestão da Qualidade
Considerações Finais
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Gestão da Qualidade Total
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
PreçoQualidade do produtosQualidade dos serviços
PreçoQualidade do produtosQualidade dos serviços
Valor agregadoValor agregado
Satisfação do empregadoValorização profissionalVantagens e benefícios
Satisfação do empregadoValorização profissionalVantagens e benefícios
Ações comunitáriasDefesa do meio ambiente
Ações comunitáriasDefesa do meio ambienteVIZINHOS
Considerações Finais
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Literatura Recomendada• AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
• ___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
• ___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
• COELHO NETO, Antero. Planejamento estratégico para a melhoria da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.
• GITLOW, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Tradução por Mauro Paganoti. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.
• JURAN, J. M.; GRYNA, F. Controle da qualidade Handbook. São Paulo: Makron Books/ McGraw-Hill, 1991. v. 1 - Conceitos, políticas e filosofias da qualidade.
• JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
• PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 24 de out. 2011.
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