Tópicos Avançados de Qualidade

U M C

• O que é Qualidade em Projetos

CONCEITOS E ASPECTOS DA QUALIDADE NA GERÊNCIA DE PROJETOS

Para Juran (1992), a Gerência da Qualidade deve ser realizada utilizando-se os três processos gerencias conhecido como a Trilogia Juran: O planejamento da qualidade, o controle da qualidade e a melhoria da qualidade.

a) O planejamento é absolutamente necessário, para estabelecer as metas e os objetivos a serem alcançados.b) O controle deve ocorrer para que se garanta que a equipe não estáagindo fora dos quesitos que foram planejados. c) A melhoria da qualidade diz respeito a uma postura de sempre buscar a satisfação e o aprimoramento desta mesma satisfação, proporcionando um movimento ascendente na escala da busca pela qualidade no gerenciamento de projetos.

Crosby (1986), define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar especificamente aquilo que os clientes querem, esperam e necessitam como resultado do projeto.

Em uma busca constante pela qualidade, é necessário que todos os mecanismos utilizados para controle do projeto sejam constantemente atualizados, garantindo assim, a permanência da preocupação com a qualidade no gerenciamento de projetos. Em debates sobre a qualidade, gerentes e membros da equipe de um projeto imaginam que o foco na qualidade esteja simplesmente relacionado aos fatores de cumprimento de prazos e custos. Na verdade, a qualidade ultrapassa estes dois quesitos, fazendo parte de uma rede mais ampla de busca pela satisfação, eficiência e otimização dos serviços executados. De acordo com o artigo PM Network (2005, p.22), a “qualidade éimplementada através de atividades ou características típicas de melhoria contínua.” Ou seja, a implantação da qualidade não é um ato único, exclusivo, mas passa por um processo de adequações e renovações que ocorrem em todo o tempo caracterizando por uma atividade estanque.

Em uma dinâmica onde a qualidade seja uma meta principal, todos os níveis de planejamento e elaboração do projeto precisam estar direcionados para o cumprimento desta meta, perseguindo a ampliação de suas próprias expectativas. Ainda de acordo com o referido artigo PM Network, “entendemos que a maturidade em gerenciamento de projetos requer processos uniformes e repetitivos para todo o portfólio de projetos, para que a empresa, e não só o projeto, seja bem sucedido.”(2005,p.1).

Além de uma equipe bem preparada, especialmente liderada por um gerente de projetos que mantenha todos os membros motivados e bem integrados aos projetos, é preciso que a empresa possua um direcionamento bem especificado e embasado em idéias e ações combinadas, que contribuam para que haja um direcionamento uniforme que possibilite a construção de políticas de qualidade que resultem diretamente na satisfação plena do cliente.

Um dos erros que muitas empresas cometem em relação à qualidade édarem uma extrema importância à documentação e modelos, deixando a metodologia em segundo plano. Muitas vezes as empresas possuem um pleno conhecimento sobre as teorias pertinentes a qualidade no gerenciamento de projetos, mas falham no momento de aplicar estas teorias no seu cotidiano. Existem diversos exemplos de empresas que disponibilizam e patrocinam cursos e seminários para seus funcionários, mas se esquecem de aplicar princípios básicos que garantam uma potencialização do conhecimento que os funcionários adquirem.

É preciso desenvolver uma “mentalidade” de qualidade nos membros da equipe, estabelecendo novos parâmetros para que todos se empenhem em buscar acertos que garantam que o produto ou serviço chegue de forma atraente e satisfatória para o cliente. Um dos aspectos que garante uma política contínua de qualidade na empresa é um acompanhamento sistemático no plano do projeto, que garanta que nada irá sair do âmbito daquilo que foi esperado em relação aos resultados daquele determinado projeto. Quando há um acompanhamento regular nas etapas do projeto, existe uma maior eficácia na identificação de possíveis riscos dentro do planejamento do projeto. Quando os riscos são identificados a tempo, os benefícios são maiores, pois a antecipação da identificação dos riscos possibilita que a equipe consiga resolver os problemas apresentados de forma a não comprometer a entrega do projeto.

Outro fator que é de suma importância para que haja a garantia de um ambiente e uma política de qualidade na empresa é a motivação da equipe. Diversos estudos de casos comprovam que funcionários motivados podem realizar muito mais do que o esperado, por estarem convencidos do que fazem e empolgados pela tarefa que executam. A motivação é um fator que tanto pode ser intrínseco como pode ser gerado no próprio ambiente, ou pode reunir ambos os elementos. Segundo Kanter (1998, in Amorim), a motivação dos membros do grupo está diretamente relacionada à ligação destes, a projetos que sejam criativos, inovadores, desafiadores. Estas características levam os componentes da equipe a investir suas habilidades no intuito de solucionar os desafios e alcançar novos parâmetros no âmbito do projeto.

Um exemplo conhecido referente a uma empresa envolvida com a inovação e a busca pela qualidade é o caso da 3M. Durante quinze por cento do tempo de trabalho de um grupo de funcionários, este grupo tem a tarefa de pensar em coisas novas. Este simples fator motiva a equipe e possibilita uma grande inovação dentro desta empresa, que está utilizando as habilidades de seus funcionários para o desenvolvimento da qualidade.

A comunicação também é um fator determinante para o caminho da qualidade no gerenciamento de projetos. Nas empresas inseridas em uma nova mentalidade que prime pela busca da qualidade em um aspecto global, a comunicação não existe apenas da chefia para os comandados (de cima para baixo), sendo unilateral, mas ocorre de uma forma compartilhada, ocasionando uma rede de diálogos que ultrapasse as antigas concepções de uma postura de obediência por parte dos funcionários e de uma absoluta autoridade que delegava aos gestores papéis de verdadeiros “ donos da verdade e do conhecimento”.

• Planejamento da Qualidade

O gerenciamento da qualidade tem como um de seus princípios básicos que a premissa de que a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada. Portanto, ela não dever ser inspecionada. A fase de planejamento da qualidade visa a identificação dos padrões da qualidade necessários para o projeto e a respectiva definição em relação a como atendê-los. O processo de planejamento da qualidade é um dos principais processos durante o desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto e é feito em paralelo com os demais processos de planejamento do projeto.

São quatro as entradas para o planejamento de qualidade. A primeira entrada está relacionada com os fatores ambientais da empresa que são representados pela legislação referente a área de aplicação, e que podem afetar o projeto. A segunda é referente aos processos organizacionais que representam as políticas, procedimentos e diretrizes de qualidade da empresa, bancos de dados históricos e lições aprendidas de projetos anteriores específicos para a área de aplicação que podem afetar o projeto. Em terceiro, vem a Declaração do do Escopo do projeto que documenta as principais entregas do projeto, os objetivos do projeto que servem para definir requisitos , limites e critérios de aceitação. E é definir, coordenar e integrar todos os planos auxiliares em um plano de gerenciamento do projeto. As informações do plano de gerenciamento do projeto podem variar de acordo com a área de aplicação e complexidade do projeto. O plano de gerenciamento do projeto é atualizado e revisado por meio do processo Controle Integrado de Mudanças. O plano de gerenciamento do projeto determina como o projeto é executado, monitorado, controlado e encerrado.

As ferramentas técnicas para o processo de planejamento da qualidade são elencadas como segue abaixo:

a) Análise de custo-benefício : O planejamento da qualidade deve considerar o equilíbrio entre custo e benefício.

b) Benchmarking: O benchmarking envolve a comparação de práticas de projeto reais ou planejadas às de outros projetos para gerar idéias de melhoria e para fornecer uma base pela qual deve ser medido o desempenho. Esses outros projetos podem estar dentro da organização executora ou fora dela, e podem estar dentro da mesma ou em outra área de aplicação.

c) Projeto de experimentos: O projeto de experimentos é um método estatístico que ajuda a identificar quais fatores podem influenciar variáveis específicas de um produto ou processo em desenvolvimento ou em produção. Ele também desempenha um papel na otimização de produtos ou processos. O aspecto mais importante dessa técnica é que ela fornece uma estrutura estatística para alterar sistematicamente todos os fatores importantes, em vez de alterar um fator de cada vez.

d) Custo da qualidade (CDQ): Os custos da qualidade são os custos totais incorridos pelo investimento em prevenção de não conformidade com os requisitos, avaliação do produto ou serviço em relação à conformidade com os requisitos e não atendimento dos requisitos (retrabalho). Os custos de falhas são freqüentemente categorizados em internos e externos. Os custos de falhas também são chamados de custo da baixa qualidade.

e) Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade: Outras ferramentas de planejamento da qualidade são também freqüentemente usadas para ajudar

a definir melhor a situação e a planejar atividades eficazes de gerenciamento da qualidade. Elas incluem brainstorming, diagramas de afinidade, análise de campo de força, técnicas de grupo nominal, diagramas de matriz, fluxogramas e matrizes de priorização.

Quanto às saídas do planejamento da qualidade, temos o plano de gerenciamento da qualidade que descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementará a política de qualidade da organização executora que incluirão as Métricas de qualidade que farão uma medição de valor para os processos de qualidade e as Listas de verificação da qualidade que serão usadas para verificar se foi executado um conjunto de etapas necessárias. O plano de melhorias no processo irá detalhar as etapas de análise dos processos que irão facilitar a identificação de desperdícios e de atividades sem nenhum valor agregado como limites do processo, configuração do processo, métricas do processo e metas para melhorar o desempenho e as Linhas de base da qualidade que registram os objetivos de qualidade do projeto, servem de embasamento para as medições e emissões de relatórios de desempenho. E por último estão inclusas nas saídas do planejamento de qualidade as atualizações no Plano de gerenciamento de projeto.

• A Garantia da Qualidade

Segundo Kaoru Ishikawa, Garantia da Qualidade significa garantir a qualidade de um produto para que o consumidor possa comprá-lo com confiança e usá-lo por um longo período de tempo com satisfação e confiança (Contrôle da Qualidade Total à maneira Japonesa , 1993.)

a garantia da qualidade (GQ) é a aplicação de atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir que o projeto irá empregar todos os processos necessários para atender aos requisitos.

O processo de garantia da qualidade utiliza como entrada o plano de gerenciamento da qualidade, as métricas da qualidade, o plano de melhorias no processo e medições de controle de qualidade, que são nada menos que saídas do processo de planejamento da qualidade. Outro importante documento utilizado como entrada é a solicitação de mudanças aprovadas, pois estas mudanças influenciam no plano de gerenciamento da qualidade, nas métricas, listas de verificação da qualidade e medições de controle a qualidade. Além destas entradas também são utilizados as informações sobre o desempenho do trabalho, as solicitações de mudanças implementadas, as ações corretivas implementadas, o reparo de defeito implementado e as ações preventivas implementadas.

Para realizar a garantia da qualidade o utiliza as ferramentas descritas no planejamento da qualidade, assim as ferramentas e técnicas de controle de qualidade que serão descritas quando falarmos de controle da qualidade. Além destas ferramentas temos a auditoria de qualidade que é:

“Uma análise estruturada e independente para determinar se as atividades do projeto estão de acordo com políticas, processos e procedimentos do projeto e da empresa. O objetivo de uma auditoria de qualidade é identificar políticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes em uso no projeto. O esforço subseqüente para corrigir essas deficiências eve resultar em uma redução no custo da qualidade e um aumento no percentual de aceitação do produto ou serviço pelo cliente ou patrocinador dentro da organização executora. As auditorias de qualidade podem ser agendadas ou aleatórias e podem ser

executadas por auditores internos adequadamente treinados ou por terceiros, externos à organização executora. As auditorias de qualidade confirmam a implementação de solicitações de mudança aprovadas, ações corretivas, reparo de defeito e ações preventivas” (PMBOK, 2004, pag. 189).

. Nas saídas para a garantia da qualidade, temos as mudanças solicitadas, que são as ações de melhoria que visam fornecer benefícios às partes interessadas. As ações corretivas recomendadas na realidade são as ações de melhoria resultantes de auditorias e análises de processos, e as atualizações dos ativos de processos organizacionais são efetivamente referentes a validação da eficácia dos padrões de qualidade. E por último temos as atualizações do plano de gerenciamento de projeto no que diz respeito às mudanças no plano de gerenciamento da qualidade.

� Base do planejamento de qualidade:- Fornecer o produto com instruções claras sobre a utilização. - Fazer a entrega pontualmente e dentro do custo orçado. - Todos os processos envolvidos no gerenciamento do projeto devem ser documentados e seguidos por todos os participantes. - Identificar as normas e padrões que o projeto deve seguir.

� Princípios de qualidade de um projeto:- Fazer o trabalho certo na primeira tentativa.- A qualidade é um processo preventivo. - Cumprir as exigências e especificações. - Produzir produtos e serviços que atendam às necessidades do cliente. - Entregar produtos cujas funcionalidades foram devidamente testadas. - A qualidade é um processo de aprimoramento contínuo.

Definição geral: Esforço que o homemfaz para satisfazer suas

.

MOTIVAÇÃO(Motivos para Ação)

Definição do dicionário: Ato de motivar; exposição de motivos ou causas

necessidades

Em 1943, Abraham Maslow (psicólogo comportamental – 1908/1970) formulou seu conceito de Hierarquia de Necessidades que influenciam o

Comportamento humano.

De acordo com Maslow o ser humano é um animal cujo comportamentoé determinado pelas necessidades insatisfeitas........

.......e uma necessidade satisfeita não gera mais motivação.

Hierarquia de necessidades de Maslow

Motivação para otrabalho

MOTIVACIONAIS

HIGIÊNICOS

Necessidades deauto-realização

Necessidades do ego(auto-estima)

Necessidades sociais

Necessidades desegurança

Necessidades fisiológicas

Fazer o que gosta, progresso,crescimento, responsabilidade

Respeito próprio, sensaçãode competência, alto conceitodos colegas, reconhecimento,

statusSentir parte de um grupo, seramado, ter amigos e se dar

bem com a chefia

Proteção contra mal físico,doença, dificuldade finan-ceira, segurança no cargoAlimentação, saúde, lazer,

salário

Douglas McGregor(pensador das rela-

ções humanas –1906/1964)

enfatizou.....

“Os estados motivacionais serão alcançados na medida que os

indivíduos e grupos tenham condiçõesde receber recompensas”

Mas, o que são essas

recompensas?!!....Elas estão relacionadas

com as.....

.....motivações extrínsecas: Plano de salário,benefícios, participação em grupos, elogios,

promoções, etc.

.....motivações intrínsecas: Gerada pelo próprio indivíduo e não pode ser

sugerida de fora.Ex.: o prazer de realizar determinada tarefa.

Porém, quando o assunto é Motivação para a Qualidade, verifica-se que ela surge da necessidade de remoção de obstáculos, tais como:

Obstáculo dodesconheci-

mento

- O remédio principal é a educação (treinamento) para fornecerinformações sobre como o trabalho de alguém afeta os clientes(ex. Nos níveis de supervisão e mão de obra o conhecimentosurge com o aumento da visibilidade do assunto, estabeleci-mento de auto-interesse, etc.)-Meios motivacionais: Educação, comunicação, estabeleci-mento de auto interesse, etc.

Obstáculo dacompetição de

prioridades

-A qualidade não teve prioridade máxima. No lugar da qualidade, optou-se por exemplo pela data de entrega .- Elevar a qualidade ao nível de prioridade máxima não éuma mudança simples.- As prioridades estão arraigadas em práticas gerenciaisespecíficas (até que se mudem essas práticas gerenciais,as prioridades não mudarão.- Meios motivacionais: Estabelecer melhoramentos anuaisde qualidade, fornecer treinamento, metas, recompensas, etc.

Obstáculo dosmitos culturais

-As pessoas tem certas crenças relacionadas à qualidade, massem base em fatos. Esses “mitos” podem ser um obstáculo àstentativas construtivas de se obter liderança em qualidade.- É útil esclarecer o assunto mostrando alguns desses

mitos“Mitos”-A mão de obra é a principal responsável pelos problemas de qualidade da

empresa: Essa percepção da alta gerência deve-se a distorções no fluxo deinformações (relatórios feitos por gerentes e supervisores tem mais validadedo que aqueles feitos pela mão de obra).Nota: Pesquisas mostram que 80 à 90% dos prejuízos devido à má qualidade

originam-se de más ações gerenciais e não da mão de obra.

-Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas não tem a iniciativa para tal:Muitos trabalhadores são supervisionados por gerentes cuja prioridade máximanão é a Qualidade.

-A qualidade terá prioridade máxima se o cliente quiser:A realidade é que nada parecido acontecerá a menos que a gerência adote algumasmudanças fundamentais (metas, recursos, recompensas, etc.).

-Para mudar o comportamento dos empregados é necessário antes mudar suas atitudes.

Lembremos que geralmente os empregados são o “retrato” da sua chefia.

-Meios motivacionais: Conduzir estudos para identificar a natureza do padrão e mito cultural; Usar “regras gerais” para lidar com resistência cultural.

Característica de quasetoda iniciativa da altagerência para melho-

rar a qualidade....

Em muitas empresas essa declaração não foiacompanhada de ação,

e nada mudou!!!.....

Outras empresas tra-taram dessa prioridade

com seriedade......

Porém, sempre aparece a RESISTÊNCIA CULTURAL!!!!.....

Qualidade tem prioridade máxima

Planejamento da qualidade estruturado

Definir e coordenar atividades necessárias para atingir os objetivos da qualidade

-Uma das abordagens ao Planejamento da Qualidade mostra que:

. Os problemas crônicos da qualidade são geralmente gerenciados por pessoas inexperientes ou que não querem mais “se envolver”..

. O processo de planejamento é uma criação de mão dupla: Além de criar novos planos, gera novas necessidades para manutenção do mesmo.

. Para se evitar novos problemas crônicos de qualidade é preciso uma Abordagem estruturada e muita participação dos operadores e de seus clientes (internos e externos).

Veja na Tabela al-gumas das princi-

pais mudanças ine-rentes a uma abor-dagem estruturada

Aspecto do Planeja-mento da Qualidade Tradicional Novo

-Extensão da cultura-Bastante não estrutu-rada -Bastante estruturada

-Participação dos cli-entes

-Limitada, especial-mente quanto aos cli-entes internos

-Ampla; aplica-se a todos os clientes

-Perícia em qualidadedos planejadores

-Limitada; “amadores,inexperientes”

-Ampla; treinados como profissionais

Reações à adoção da abordagem estru-

turada

Reações à adoção da abordagem estru-

turada

Leva mais tempo para planejar sob umaabordagem estruturada

Abordagem estruturada reduz status deplanejadores inexperientes

Na mão de obra o impacto é mínimo (membrodo CCQ)

Reações ao treina-mento imposto sobre

Planej. da Qualid.

Reações ao treina-mento imposto sobre

Planej. da Qualid.

MotivaçãoMotivação

Não é necessário...

Implicação de desconhecimento prévio,quando do treinamento imposto

“Não me diga como produzi-lo”(Diga-me qual resultado você quer, mas não

me diga como produzi-lo)

Induzir gerentes e especialistas a se submete-rem ao treinamento necessário

Induzir essas mesmas pessoas a usar o processoestruturado do Planejamento (planilhas, controles, etc.)

Auto controle como controle ideal da qualidade

-Pré requisito necessário: motivação

Motivação dosgerentes ao controle

da qualidade

Aprendem a aceitar a responsabilidade pelo controlecomo um estilo de vida

Obstáculo ao controle da qualidade não é falta de moti-vação gerencial, e sim devido à................................

Existência de metas múltiplase competitivas entre si

Mudanças devidas ao mercadoe outras grandes forças

Deficiências no próprio processo de controle

Motivação da mãode obra para o

controle da qualidade.

São consumidores e querem boa qualidade nos pro-dutos que compram

Sabem que seu trabalho influi na qualidade

Querem que os clientes recebam boa qualidade

Porém, verifica-se a ocorrência de errosde mão de obra

Porém, verifica-se a ocorrência de errosde mão de obra

Falta de técnicaInadvertência

Conscientes I (iniciados pelaprópria gerência)

Conscientes II (inocentes e de boa fé, até delibera-

dos e maldosos)

E qual seria o remédio para esses erros??!!!!.....

1. Despersonalizar ordens2. Estabelecer identificação

4. Conduzir auditorias da qualidade

3. Estabelecer medição

5. Fornecer assistência aos trabalhadores

6. Melhorar comunicações7. Criar competições, incentivos

8. Tornar operações à prova de erros

9. Redistribuir o trabalho

Reconhecimento e recompensas

ReconhecimentoRelaciona-se ao reconhecimento

público do desempenho

RecompensaConsiste de aumento de salá-

rio, bônus, promoções, etc.

Ambos são elementos essenciais da motivação para

a qualidade

Ambos são elementos essenciais da motivação para

a qualidade

Lidando com a resistência cultural

-Algumas “regras práticas” para tratar da resistência cultural. Forneça participação à sociedade sujeita à mudança, durante todo o plane-jamento e a execução da mudança.

. Evite surpresas (não à imprevisibilidade)

. Forneça tempo suficiente para a sociedade sujeita à mudança se adequar

. Comece e prossiga devagar

. Crie um clima social favorável

. Forneça uma compensação

. Trate as pessoas com dignidade

. Seja construtivo

• Qualidade do Produto

• Política da Qualidade

A política da qualidade é a filosofia que a empresa pretende adotar, visando atender as necessidades e expectativas dos seus clientes.

• A política da qualidade deve:� Estar documentada, aprovada pelo principal executivo, ser apropriada aos

objetivos da empresa e fornecer uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade;

� Incluir um comprometimento de atender aos requisitos dos clientes e com a melhoria contínua ;

� Ser comunicada e compreendida em toda a organização, o que não significa que os colaboradores devam decorá-las, mas sim conhecê-la e entender de que forma contribuem para seu cumprimento e aplicação;

� Analisar, criticamente, para contínua adequação, podendo haver uma freqüência definida para análise e/ou revisão..

• Objetivos para a Qualidade

Os objetivos para a qualidade são as diretrizes da alta administração, que visam a melhoria dos vários processos que tem impacto com a satisfação dos clientes, qualidade dos produtos e serviços, devendo estar documentados. Para definição destes objetivos, deve-se:

TRILOGIATRILOGIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE

APERFEIAPERFEIÇÇOAMENTOOAMENTO CONTROLECONTROLE

PLANEJAMENTOPLANEJAMENTO

QUALIDADEQUALIDADE

determina:- quem são os cliente- as necessidades clientes- desenvolver característicaspara atender necessidades

- desenvolver processos- desenvolver o resultado ao

grupo operativo

Avaliar:-Desempenho operacional-Desempenho real/objetivos

Agir:- Com base na diferença

Atingir:

Níveis de desempenho semPrecedentes.

Níveis significativamente Melhores

TRILOGIA DE JURANTRILOGIA DE JURANPLANEJAMENTO CONTROLE DE QUALIDADE (durante execução do trabalho)

Processos

defeituosos

0

20

40

Início do trabalho Tempo

Zona original de controle

Picos de natureza esporádica

Desperdício de

natureza crônica

Aperfeiçoamento da qualidade

PARÂMETROS DE ADEQUACÃO AO USOPARÂMETROS DE ADEQUACÃO AO USO

DISPONIBILIDADE

MANUTENIBILIDADE

PRODUTIBILIDADE

CONFIABILIDADE

DISPONIBILIDADE DO PRODUTODISPONIBILIDADE DO PRODUTO

QUANDO ESTQUANDO ESTÁÁ E ESTADO OPERACIONALE ESTADO OPERACIONAL

TEMPO EM SERVITEMPO EM SERVIÇÇOOTEMPO EM SERVITEMPO EM SERVIÇÇO + TEMPO FORA DE SERVIO + TEMPO FORA DE SERVIÇÇOO

CONFIABILIDADE DO PRODUTOCONFIABILIDADE DO PRODUTO

A PROBABILIDADE QUE UM PRODUTO TEM DE A PROBABILIDADE QUE UM PRODUTO TEM DE EXECUTAR, SEM INTERRUPEXECUTAR, SEM INTERRUPÇÇÕES, UMA FUNÕES, UMA FUNÇÇÃOÃOESPECESPECÍÍFICA POR UM TEMPO DETERMINADO FICA POR UM TEMPO DETERMINADO

MANUTENIBILIDADE DO PRODUTOMANUTENIBILIDADE DO PRODUTO

FACILIDADE COM QUE OS SERVIFACILIDADE COM QUE OS SERVIÇÇO DE O DE REPAROS PODEM SER CONDUZIDOSREPAROS PODEM SER CONDUZIDOSMEDIDAS:MEDIDAS:. TEMPO M. TEMPO MÉÉDIO DE REPARODIO DE REPARO. PROBABILIDADE DE RESTAURAR NO TEMPO . PROBABILIDADE DE RESTAURAR NO TEMPO ESPERADOESPERADO. TEMPO M. TEMPO MÉÉDIO DE MANUTENDIO DE MANUTENÇÇÃO ÃO PROGRAMADA PROGRAMADA

PRODUTIBILIDADE DO PRODUTOPRODUTIBILIDADE DO PRODUTO

MEDE ATMEDE ATÉÉ QUE PONTO O PROJETO DO QUE PONTO O PROJETO DO PRODUTO PODE SER PRONTAMENTE PRODUTO PODE SER PRONTAMENTE EXECUTADO COM OS RECURSOS E PROCESSOS EXECUTADO COM OS RECURSOS E PROCESSOS DISPONDISPONÍÍVEIS.VEIS.

QUALIDADE E ECONOMIAQUALIDADE E ECONOMIA

QUALIDADE AFETA O RESULTADO ECONOMICOQUALIDADE AFETA O RESULTADO ECONOMICO

EFEITO NOS CUSTOSEFEITO NOS CUSTOS –– AUSÊNCIA DE FALHAS OU GRAU DE CONFORMIDADE AUSÊNCIA DE FALHAS OU GRAU DE CONFORMIDADE COM OS PADRÕES , OBJETIVOSCOM OS PADRÕES , OBJETIVOS, ESPECIFICA, ESPECIFICAÇÇÕES, ETC...ÕES, ETC...

EFEITO NA RECEITAEFEITO NA RECEITA –– CARACTERCARACTERÍÍSTICAS DO PRODUTO QUE ATENDEM STICAS DO PRODUTO QUE ATENDEM ÀÀSSNECESSIDADES DO CLIENTE. NECESSIDADES DO CLIENTE. ESTAS CARACTERESTAS CARACTERííSTICAS TORNA O PRODUTO VENDSTICAS TORNA O PRODUTO VENDÁÁVELVEL

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBSOLECÊNCIA VOLUNTOBSOLECÊNCIA VOLUNTÁÁRIARIA –– QUANDO SE CRIA UM NOVO PRODUTO E QUANDO SE CRIA UM NOVO PRODUTO E PROVOCA O CONSUMIDOR A TROCAR DE PRODUTO MESMO QUE O ANTIGO PROVOCA O CONSUMIDOR A TROCAR DE PRODUTO MESMO QUE O ANTIGO AINDA ESTEJA FUNCIMNANDO.AINDA ESTEJA FUNCIMNANDO.

OBSOLECÊNCIA INVOLUNTOBSOLECÊNCIA INVOLUNTÁÁRIARIA –– PRODUTOS DE GRANDE DURAPRODUTOS DE GRANDE DURAÇÇÃO QUE TEM ÃO QUE TEM COMPONENTES QUE NÃO DURAM. O CONSUMIDOR FICA ATRELADO A COMPONENTES QUE NÃO DURAM. O CONSUMIDOR FICA ATRELADO A FABRICAFABRICAÇÇÃO DOS PRODUTOS DE REPOSIÃO DOS PRODUTOS DE REPOSIÇÇÃO E A SUA COMERCIALIZAÃO E A SUA COMERCIALIZAÇÇÃO.ÃO.

QUALIDADE E PREQUALIDADE E PREÇÇOOMERCADORIA VERSUS ESPECIALIDADEMERCADORIA VERSUS ESPECIALIDADE

ATRIBUTOS QUE TORNAM POSSATRIBUTOS QUE TORNAM POSSÍÍVEL O AUMENTO DE PREVEL O AUMENTO DE PREÇÇO:O:

-- UNIFORMIDADE PREVISUNIFORMIDADE PREVISÍÍVEL DO PRODUTOVEL DO PRODUTO-- RAPIDEZ NA ENTREGARAPIDEZ NA ENTREGA-- SERVISERVIÇÇOS E ASSISTÊNCIA TOS E ASSISTÊNCIA TÉÉCNICACNICA-- TREINAMENTO DO PESSOAL COMPRADOR TREINAMENTO DO PESSOAL COMPRADOR -- ASSISTÊNCIA RASSISTÊNCIA RÁÁPIDA NO CASO DE PROBLEMASPIDA NO CASO DE PROBLEMAS-- INOVAINOVAÇÇÃO DO PRODUTO.ÃO DO PRODUTO.

OUTRAS INFLUÊNCIAS:OUTRAS INFLUÊNCIAS:-- PRESTPRESTÍÍGIO DO FORNECEDORGIO DO FORNECEDOR-- CONFIANCONFIANÇÇA MUTUAA MUTUA-- PARTICIPAPARTICIPAÇÇÃO NOS TESTES E INSPEÃO NOS TESTES E INSPEÇÇÕESÕES-- RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS -- PLANEJAMENTO CONJUNTO (PROJETO/QUALIDADE)PLANEJAMENTO CONJUNTO (PROJETO/QUALIDADE)

Custo de ciclo de vidaCusto de ciclo de vida

100100

8080

6060

4040

2020

0000ConceitoConceitodefinidefiniççãoão

Projeto e Projeto e DesenvolvimentoDesenvolvimentoPreliminar detalhadoPreliminar detalhado

ProduProduççãoãoInstalaInstalaççãoão

Uso e Uso e manutenmanutenççãoão

Porcentagem do CCVPorcentagem do CCVComprometida pelasComprometida pelas

DecisõesDecisões

Objetivos da Qualidade

EconômicoEconômico Abrangente Abrangente

MensurMensurááveisveis

ObjetivosObjetivos

Facilidade Facilidade LegLegíítimo timo

AplicAplicáávelvel

AtingAtingíívelvel EqEqüüitativoitativo

FUNFUNÇÇÕES DA EMPRESAÕES DA EMPRESA

• Introdução de novos produtos• Relacionamento com o fornecedor• Planejamento da fábrica• Produção• Marketing: Serviço ao Cliente• Garantia da Qualidade

� Abranger os principais processos que tem impacto na satisfação e requisitos dos clientes. Ex.: melhorar a qualidade dos fornecedores, reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos, reduzir rejeições e/ou retrabalhos dos produtos em processo e final, melhorar a pontualidade de entregas, reduzir o número de reclamações de clientes etc;

� Ter uma consistência com a política da qualidade;� Ter indicadores que permitam mensurar e avaliar o atendimento ou não desses

objetivos;� Assegurar a disponibilidades dos recursos necessários;� A definição de ações que estabeleçam um processo de melhoria contínua.

• Responsabilidade e Análise Crítica da Alta Administração

A Alta Administração deve definir um responsável pela implantação e manutenção do sistema da qualidade, devendo este ser treinado e qualificado para conduzir os processos, respondendo diretamente à direção da empresa nesta atividade.

A Alta Administração deve fazer reuniões e formalizar a análise, ações e decisões tomadas com relação aos seguintes itens do sistema da qualidade:

� Continuidade da adequação ou alterações na política da qualidade; � Cumprimento das metas relacionadas aos objetivos da qualidade;� Reclamações de clientes; � Resultados das auditorias internas;

• Educação, Treinamento e Capacitação de Pessoal

Deve-se direcionar esforços, no sentido de adequar seus recursos humanos às necessidades da empresa, identificando em todas as funções / cargos, qual o nível de formação escolar, qualificação, treinamento e experiências necessárias, tendo indicadores para monitorar esta adequação. Exemplos: porcentagem de pessoas por nível de escolaridade, quantidade média de horas de treinamento/ano ou mês por funcionário, porcentagem de horas de treinamentos realizadas em relação ao programado, porcentagem de treinamentos eficazes quanto a aplicação na empresa etc.

Deve-se ser identificar e providenciar treinamentos, observando-se as necessidades atuais e futuras da empresa relacionadas as atividades do sistema da qualidade.

Deve ocorrer, em tempo hábil, a avaliação da eficácia dos treinamentos, para verificar se atingiram os objetivos previstos.

Deve haver registros de educação, treinamento, experiências e qualificações, de todos os colaboradores que executam atividades do sistema da qualidade.

Os colaboradores devem ser conscientizados sobre a importância de suas atividades e como eles contribuem para o alcance dos objetivos da qualidade.

• Cotação e Análise do Pedido de Desenvolvimento do Produto do Cliente

As atividades de cotação (orçamento) e solicitação de pedido de desenvolvimento do produto devem ser realizadas de tal forma a identificar claramente as necessidades, requisitos / especificações do cliente, de tal forma que:

� Contenha os requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo onde apropriado, embalagem, entrega, assistência técnica e prazo de envio de amostras;

� Contenha os requisitos do produto não especificados pelo cliente, mas necessários para seu uso;

� Identifique as necessidades dos materiais, máquinas, ferramentas, instalações e recursos para fornecimento do produto;

� Identifique os custos relacionados ao produto;� Tenha uma análise da viabilidade em se atender os requisitos de prazo, volume, preço e especificações técnicas;

� Haja registros dos requisitos anteriores; � Ao receber o pedido do cliente, antes da aceitação, haja uma análise, acordadas e registradas eventuais divergências em relação aos requisitos previamente acordados em relação a cotação.

• Qualidade do Processo

A qualidade do processo corresponde ao nível utilizado na implementação de um processo aceitável da produção. Esses processos incluem medições e critérios de qualidade.

O desenvolvimento de software requer uma rede complexa de passosseqüenciais e paralelos. À medida que o projeto evolui, mais passos devem ser incluídos para o gerenciamento da sua complexidade. Todos os processosconsistem em atividades de produto e de carga. As atividades de produto resultam no progresso tangível até o produto final. As atividades de carga causam um impacto intangível no produto final e são necessárias em muitas tarefas de planejamento, gerenciamento e avaliação.

Os objetivos de medir e avaliar a qualidade do processo são: � Gerenciar a lucratividade e os recursos � Gerenciar e resolver riscos � Gerenciar e manter orçamentos, programações e qualidade � Obter dados para a melhoria do processo

Até certo ponto, a adesão a um processo e a obtenção de alta qualidade do processo se sobrepõem de alguma forma à qualidade dos artefatos. Em outras palavras, se houver adesão ao processo (alta qualidade), o risco de produzir artefatos de baixa qualidade é reduzido. Entretanto, nem sempre o oposto éverdadeiro — a produção de artefatos de alta qualidade não é necessariamente uma indicação de que o processo foi seguido.

Portanto, a qualidade do processo é medida não apenas pelo grau de adesão, mas também pelo grau de qualidade alcançado com os produtos gerados pelo processo.

Para ajudar na avaliação da qualidade de processos e produtos, o RationalUnified Process (RUP) incluiu páginas, como:

• Atividade: uma descrição da atividade a ser realizada e os passos necessários para a realização da atividade.

• Orientações de Trabalho: dicas técnicas e práticas úteis à realização da atividade.

• Artefato, Diretrizes e Pontos de Verificação: informações sobre como desenvolver, avaliar e usar o artefato.

• Templates: modelos ou protótipos do artefato que informam sobre a estrutura e o conteúdo.

• No contexto dos Sistemas de Informação– Garantia de conformidade do software com os requisitos especificados

����-------���� qualidade de software• Globalização

– Novas exigências, alta competitividade, concorrência internacional• Qualidade como Arma Competitiva

– Equiparação com padrões internacionais, garantia de conformidade do produto, garantia da satisfação do cliente

Total Quality Management(TQM)

• Aspectos Fundamentais– Atender as necessidades e expectativas do cliente (a mais importante “parte” da organização).

– Consideração ao cliente e fornecedor interno.– Envolver todas as pessoas da organização.– Examinar custos relacionados com a qualidade.– Desenvolver sistemas e procedimentos que suportem qualidade e melhoria.

– Desenvolver um processo de melhoria contínua.

Planejamento para Qualidade TotalPlanejamento para Qualidade Total

Identifique o cliente Identifique o cliente

Descubra necessidade Descubra necessidade do cliente do cliente

Traduza o cliente Traduza o cliente

EstabeleEstabeleçça unidades de medidasa unidades de medidas

EstabeleEstabeleçça processo media processo mediçção ão

Desenvolver o produto Desenvolver o produto

Otimize o processoOtimize o processo

Otimize o produto Otimize o produto

Desenvolver o processo Desenvolver o processo

Bases para Estabelecer Bases para Estabelecer ObjetivosObjetivos

HistHistóóricorico

EngenhariaEngenhariaMercadoMercado

SucataSucataRetrabalhoRetrabalhoFalhasFalhas

Processos Processos Coleta e anColeta e anáálise lise TecnologiaTecnologia

Desempenho Desempenho PercepPercepçção do clienteão do clienteCondiCondiçções Operacionais ões Operacionais

Ruptura ou ControleRuptura ou Controle

Ruptura Ruptura Um aperfeiUm aperfeiççoamento oamento do desempenhodo desempenho

--LanLanççar novos produtosar novos produtos--Projetos inovadoresProjetos inovadores--ServiServiçços superioresos superiores--Assistência TAssistência Téécnica Completacnica Completa--Melhor adequaMelhor adequaçção ao usoão ao uso

Controle Controle Manter o status quoManter o status quo

--Desempenho atual competitivoDesempenho atual competitivo--Poucos alarmes, pouca Poucos alarmes, pouca reclamareclamaççãoão--Clima desfavorClima desfavoráávelvel

Zero Defeito com ObjetivoZero Defeito com Objetivo

Evolução

Total Total QualityQuality ManagementManagement

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Inspeção

Detecção de ErroRetificação

Métodos estatísticosDesempenho de processoPadrões de qualidade

Sistemas da QualidadeCusto da qualidadeSolução de problemasPlanejamento da qualidade

Estratégia de qualidadeGrupos de trabalhoEnvolvimento de clientes e fornecedores

Elementos-chave do TQM

TQM

Melhoria Contínua

Foco no

Cliente

Melhoria de

Processo

Lado Humano

da Qualidade

Métricas, Modelos, Medição e Análise

Stephen Kan

Qualidade de Software: motivação

• O principal objetivo da Engenharia de Software (ES) é ajudar a produzir software de qualidade;

• Empresas que desenvolvem software de qualidade são mais competitivas;

• Empresas que utilizam software de alta qualidade podem, em geral, oferecer um melhor serviço a um preço mais competitivo. (Outsourcing)

Qualidade de Software• O que o cliente quer?---Atendimento aos requisitos especificados

–Defeito zero

– Alto desempenho

– Baixo custo

–Desenvolvimento rápido

– Facilidade de uso

–Eficiência nos serviços associados

– Inovação

Dimensões da Qualidade do Software

Productquality

Developmenttechnology

Cost, time andschedule

Processquality

Peoplequality

Qualidade do Processo

• Processo– uma seqüência de passos realizados para um

determinado propósito. – conjunto de recursos e atividades inter-

relacionados que transformam insumos em produtos. (ISO 8402)

• Processo de software – um conjunto de atividades, métodos, práticas

e transformações que as pessoas utilizam para desenvolver e manter software e produtos relacionados.

DesenvolvimentoDesenvolvimento do SW do SW REQUISITOS

PRODUTO DE SW

AnAnááliselise ProjetoProjeto …

verificaverificaççãoãovalidavalidaççãoão

Qualidade do Processo de Software

Princípios Básicos da Qualidade de Software

SatisfaSatisfaççãoãodo do ClienteCliente

MelhoriaMelhoria ContContíínuanuade de ProcessosProcessos

ReduReduççãoão de de CustoCustode de QualidadeQualidade

ControleControledo do ProjetoProjeto

Modelo da Abordagem de Processo

P

A

R

T

E

S

I

N

T

E

R

E

S

S

A

D

A

S

R

E

Q

U

I

SI

T

O

S

GESTÃO

DE

RECURSOS

MEDIÇÃO

ANÁLISE

MELHORIA

RESPONSABILIDADE

DA DIREÇÃO

REALIZAÇÃO

DO PRODUTO

P

A

R

T

E

S

I

N

T

E

R

E

S

S

A

D

A

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

PRODUTO

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ENTRADA SAÍDA

• Qualidade do Projeto

Enfocar o tema da qualidade no projeto se justifica pela constatação de

que parte substantiva dos tradicionais problemas dos segmentos de produção de bens e serviços têm sua origem na etapa de projeto. Os muitos estudos publicados sobre o tema gerenciamento da função qualidade no projeto se fundamentam na teoria clássica da qualidade difundida no Japão na década de 1950 pelos renomados gurus da qualidade. Entre eles citamos Deming, Jurane Crosby, entre outros.

Segundo Deming (1990), o ciclo PDCA deve ser a b ase para a melhoria contínua do processo. Para Juran (1992), a gerência da qualidade deve ser realizada utilizando-se os três processos gerenciais conhecidos como a TrilogiaJuran; a/ o planejamento da qualidade, b/ o controle da qualidade e c/ a melhoria da qualidade.

Crosby (1986) define a qualidade com o o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Para Crosby, o conceito de que “todo o trabalho é um processo “, e o conceito da prevenção são utilizados para identificar as correntes de valor existentes ou que estâo em desenvolvimento.

Crosby utiliza ainda o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades que compõem o processo.

Todos esses conceitos constituíram os pilares da abordagem do gerenciamento da qualidade do projeto, conforme descrito no Guia PMBOKÒ (2004) (Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, versão 2004) e na norma ISO NBR 9001. (Sistema de gestão da qualidade –Requisitos, versão 2000).

O processo de gerenciamento da qualidade do projeto deve ter umaabordagem sobre o gerenciamento do projeto e do produto do projeto, isto porq1ue este processo deve ser aplicado em todos os projetos., independente da natureza do seu produto e a todas as medidas e técnicas para o controle da qualidade do produto.

Finalmente, o planejamento da qualidade e a garantia da qualidade e o controle da qualidade se constituem os três processos do gerenciamento da qualidade do projeto.

Esses processos, juntos com os objetivos e a política da qualidade, os procedimentos da organização executora e a definição de responsabilidades, constituem o sistema de gerenciamento da qualidade do projeto, assegurando que o produto do projeto atenda às necessidades que motivaram sua realização.

Modelagem dos objetos Aparência e contraste de cor:

Iluminação sobre pessoas e objetos Iluminação excelente

• A Gerência da Qualidade do Projeto inclui os processos requeridos para garantir que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido.

• A gerência da qualidade do projeto deve ser direcionada tanto para a gerência do projeto quanto para o produto do projeto.

• Existe uma diferença importante que deve merecer particular atenção da equipe de gerência do projeto: a natureza temporária do projeto faz com que os investimentos na melhoria na qualidade do produto devem freqüentemente ficar a cargo da organização executora, uma vez que o projeto pode não durar o suficiente para colher as recompensas.

• Controle de QualidadeO Departamento de Controle de Qualidade incorpora o papel de analisar

os níveis de adequação do produto final e a responsabilidade de considerá-lo enquadrado ou não nos padrões estabelecidos.

Embora a metodologia e os processos estabelecidos pela política de Garantia da Qualidade norteiem as atividades em todos os setores da empresa, é nesse departamento que ela tem o principal instrumento de medição da eficácia de sua atuação. A atuação do Controle de Qualidade ocorre em paralelo com as etapas de produção de forma a garantir o cumprimento dos prazos de entrega, o que assegura também, caso necessário, a possibilidade de recomendar algum tipo de redirecionamento do projeto desde o seu início.

Todas as etapas do processo de produção de cada projeto são acompanhadas individualmente por meio de um sistema de informação que registra os dados correspondentes e disponibiliza relatórios de desempenho. O mesmo acontece com as etapas de inspeção da qualidade.

O processo de inspeção de qualidade ocorre sempre em dois níveis – o do inspetor e o do supervisor e as avaliações de desempenho são discutidas entre as partes de acordo com os níveis de conformidade atingidos.

Para projetos maiores e mais complexos é designado um gerente e uma equipe de inspeção de qualidade específica e exclusiva.

O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados(stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evolução do conceito de qualidade.

O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados,

inclusive os clientes (internos e externos).

O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Fergenbaum, em 1956, quando ele propôs a idéia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção,materiais e design.

O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Fergenbaum, em 1956, quando ele propôs a idéia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte a qualidade, a Engenharia da Qualidade, que seria res

resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum dá ênfase àcomunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.

O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

As 07 Ferramentas do Controle de Qualidade são de grande utilidade pa a soluções de problemas e ou planejamento de ações corretivas, como descrito abaixo:

1.) Diagrama de Pareto 2.) Diagramas de causa-efeito,

3.) Histogramas, 4.) Folhas de Verificação,

5.) Gráficos de Dispersão, 6.) Fluxogramas e

7.) Cartas de Cpntrole

diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ouespinha de peixe, é um diagrama que ilustra como diversos fatores podemestar vinculados a possíveis problemas ou efeitos.

As cartas de controle estatístico permitem verificar se um processo éou não estável ou tem desempenho previsível. Elas podem ser aplicadas no projetopara monitorar se as variações de custos ou de prazos estão dentro de limites aceitáveis (+/-10%) ou no produto para monitorar se o número de defeitosencontrados durante os testes é aceitável ou não em relação aos padrõesde qualidade planejados.

A elaboração de fluxogramas tem por objetivo o mapeamento deprocessos de modo que posteriormente eles possam ser analisados visando amelhoria contínua.

O histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição defreqüência de variáveis. Um tipo de histograma ordenado por freqüência deocorrência é chamado de Gráfico de Pareto. Esse gráfico mostra quantosdefeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada e é utilizadopra identificar e avaliar não-conformidades. O gráfico de execução é umGráfico de linha que mostra o histórico e o padrão da variação de uma ou maisvariáveis. Geralmente esse gráfico é utilizado em análise de tendências. Já odiagrama de dispersão mostra o padrão de variação entre duas variáveis Identificando possíveis relações de mudanças entre elas.

• Controle da Qualidade do Projeto

Enfocar o tema da qualidade no projeto se justifica pela constatação de que parte substantiva dos tradicionais problemas dos segmentos de produção de bens e serviços têm sua origem na etapa de projeto.

• QUALIDADE DESDE O PROJETO

As atividades de controle de qualidade na fase de projeto tiveram seu início na metade dos anos 40 e início dos 50, com uma contribuição antecipada por George Lenembach na Bell Laboratories e Hugo Hamaker na Holanda, FUCHS (1986). Mas, foi no início dos anos 60 que vários trabalhos começaram a ser feitos para a boa qualidade da área, tendo-se dado maior ênfase à garantia e confiabilidade.

Em 1970 os trabalhos estavam sendo feitos na análise estatística da garantia, com os programas de controle de qualidade na fase de projeto quantificando a confiabilidade.

Os anos noventa apontam a importância de se prestar mais atenção na fase projetual, pelo seu efeito direto no nível de qualidade, tempo de desenvolvimento e custos. Para isso, foi acrescentado o uso de técnicas, métodos e de ferramentas tecnológicas (hardware e software) para assegurar alta qualidade.

• CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE UM PRODUTO

As empresas alvo deste trabalho, fábricas montadoras, trabalham, na sua grande maioria, dividindo o ciclo de desenvolvimento de um produto nas fases de concepção e viabilidade, detalhamento do projeto, protótipo, pré-produção, produção e alterações de projeto, como é apresentado por JURAN e GRYNA (1970). Sendo que o tipo de produto influencia na interrupção do ciclo de vida dentro das fases individualmente, e também no tempo e no esforço gastos em cada fase.

• CONCEPÇÃO E VIABILIDADE

Nesta fase são conhecidas ou antecipadas as necessidades para umproduto estudado e são detalhadas minuciosamente o bastante para se determinar a viabilidade do projeto e da fabricação do produto, sendo um importante elemento nesta fase a expectativa de custo para a companhia e para o consumidor. Esta fase culmina com a decisão se é viável ou não continuar com o projeto.

• PROJETO DETALHADO

As alternativas das idéias de projeto são evoluídas, seleciona-se uma mais promissora e projeta-se o produto em suficientes detalhes para se preparar especificações de compra das partes e materiais, e também para se planejar a fabricação do protótipo para teste. Para produtos complexos, esta fase pode dividir-se em duas: uma trata da mais detalhada exploração das várias idéias de projeto descobertas no estágio da viabilidade; a outra é a seleção de uma idéia final de projeto seguida de um projeto detalhado e completo.

Existe sempre a possibilidade de, durante o detalhamento ou após o projeto estar detalhado, de se comprovar que uma idéia de projetoselecionada nâo é a mais viável, descarta-se a mesma.

• PROTÓTIPO

Nesta fase fabricam-se as primeiras unidades completas do produto e testam-se as mesmas. Os testes podem avaliar características, tais como, capacidade básica do projeto, efeitos do meio ambiente externo e resistência para grandes períodos de operação. As unidades construídas podem não ser totalmente completas, mas são completas o bastante para se testar adequadamente uma aproximação do projeto básico.

Preferencialmente, fabricam-se unidades do protótipo usando os procedimentos de manufatura e equipamentos planejados para a produção em série, mas isso algumas vezes não é possível. Neste caso, o resultado dos testes pode não ser completamente representativo do que se fará na produção das unidades. Portanto, a fase de protótipo é um importante meio para o projetista avaliar a adequação de seu projeto aproximado e para revisá-lo previamente para os procedimentos defabricação estabelecidos.

• DEMONSTRAÇÃO DA PRÉ PRODUÇÃO

Prepara-se um delineamento da produção e avalia-se pela produtibilidade e funcionabilidade.

O delineamento da produção difere do projeto do protótipo nas mudanças feitas por uma variedade de razões: simplifica-se o processo de fabricação, corta-se o custo de materiais, padroniza-se pelo maior intercâmbio com produtos existentes, utiliza-se facilidades apresentadas na produção, etc.

Em seguida, faz-se uma pré-produção de um lote do produto, para o projeto do processo de produção, usando o equipamento da mesma. Testa-se então esta produção "piloto" algumas vezes sob condições de uso simuladas.

Baseando-se nos resultados dos testes e na experiência de fabricação, o projeto é ou liberado para produção em série ou retorna para ser retrabalhado.

• PRODUÇÃO

Esta é a produção regular para distribuição e venda a consumidores.

• ALTERAÇÕES DE PROJETO

Baseando-se na experiência ganha na produção, marketing e uso do produto, fazem-se as alterações de projeto para melhorar o desempenho do produto e eliminar falhas que são mostradas sob condições de uso.

Tradicionalmente, a condução das já mencionadas atividades édelegada aos departamentos de desenvolvimento do produto, projeto do produto e planejamento da fabricação. O pessoal, nestes departamentos, é formado por engenheiros competentes e hábeis projetistas, todos com grandes recursos na solução de problemas conhecidos e, em certo grau, imaginativos em antecipar imprevistos. Entretanto, as vezes eles não desenvolvem ou não aceitam maneiras modernas de resolver problemas imprevistos.

Enquanto se conhecem modernas técnicas de maneira geral, o departamento de controle de qualidade que tem essas técnicas, até certo ponto bem compreendidas, se ocupa do seu uso após as fases do ciclo de desenvolvimento do produto: controle do processo, inspeção e teste, produção conforme especificação, e outras. Em conseqüência, novas ferramentas disponíveis que se pode usar durante os primeiros estágios do ciclo de vida do produto não são colocadas em uso. Os engenheiros que trabalham nos primeiros estágios não compreendem ou então não aceitam essas ferramentas; e aqueles que compreendem não participamnestes primeiros estágios.

• PROJETAR PARA A QUALIDADE

• Segundo YUKIMURA (1993), o objetivo da qualidade na fase de projeto desdobra-se em duas metas:

� Qualidade do Projeto, e � Projetar para a Qualidade.

A qualidade do projeto objetiva que se realize a atividade projetualvisando satisfazer os consumidores internos (departamento de fabricação e compras) e externos (usuários). Esta meta encerra, principalmente, a satisfação do consumidor através do fornecimento de informações corretas, na forma de desenhos, especificações de fabricação e lista de materiais livres de erros. O objetivo é tornar o processo de projeto o mais linear possível, por meio de um fluxo de informações previamente verificadas, revisadas, avaliadas e corrigidas, resultando num projeto com alta qualidade de informação.

Projeto para a qualidade objetiva que o produto venha satisfazer as necessidades percebidas do consumidor. A meta, aqui, é projetar o produto com todas as dimensões de qualidade requeridas pelo consumidor para sua satisfação plena.

Para que ambas as metas sejam alcançadas é necessário estabelecer uma estrutura administrativa para a qualidade e tecnologiasapropriadas para isto.

• ASSISTÊNCIA TÉCNICA E GARANTIA

• IKEZAWA (1994) define melhoria institucional como significando acriação de vantagens as quais não podem ser compradas com dinheiro. As atividades da empresa visariam não apenas realização da venda e obtenção de lucros imediatamente, mas a criação de vantagens as quais não podem ser compradas. Estas devem incluir a criação de uma estável base de distribuição, revendedores e outros.

• O mesmo autor, em suas indicações de como desenvolver Controle de Qualidade na Empresa, coloca as atividades de garantia da qualidade como um trabalho essencial para a mesma e divide estas atividades em três grupos: antes da venda, durante a venda e após a venda. Para isto, coloca como atividades ligadas à garantia da qualidade pós venda:

• checagem e monitoramento da qualidade das vendas realizadas inicialmente;

• imediata resposta às reclamações (compensação); • coleta e encaminhamento das informações relacionadas a reclamações; • medidas para evitar a repetição da reclamação pela qual a empresa éresponsável;

• coleta e encaminhamento das informações gerais relacionadas àqualidade (incluindo informações de confiabilidade);

• pronta resposta para os consertos necessários quando ocorrer o dano e desenvolvimento de uma tecnologia de consertos;

• imediata entrega das partes e serviços quando ocorre o dano

• Processo de Auditorias e Inspeções

A auditoria possui função natural e necessária a qualquer organização, tendo como princípio medir e controlar as regras impostas pela própria organização, bem como por fatores externos, tais como legislação e certificações de qualidade. Isso possibilita à alta administração validar suas estratégicas.

O processo de auditoria visa validar a eficácia do sistema da qualidade e auxiliar a organização a identificar se os objetos internos (custos, produtividade e qualidade) e externos (satisfação de clientes e participação de mercado) estão sendo atingidos.

Genericamente, o processo de auditoria precisa atender aos requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão, verificar conformidades com os requisitos contratuais, obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor, além de contribuir para a melhoria de um sistema de gestão de qualquer natureza.

A solução Protheus 10, por meio do ambiente Controle de Auditorias, auxilia na demonstração da importância de auditorias como uma ferramenta de gestão a fim de monitorar e verificar a eficácia da implementação da política da qualidade de uma organização.

Entre os principais benefícios da aplicação estão :� Segurança de informações entre auditores líderes e auditores, no acesso aos dados de check-list e auditoria.

� Criação de auditorias uniformes por meio de check-list com poderoso controle na pontuação/avaliação.

� Identificação de oportunidades de melhoria por meio do controle de área auditada X pontuação final.

� Geração e acompanhamento de não-conformidades quando integrado ao ambiente Controle de não-conformidades.

� Gerenciamento dos auditores entre filiais, permitindo a otimização que mantêm a gestão da qualidade unificada.

� Conformidade com os requisitos planejados e/ou com os objetivos estabelecidos pela alta admistração.

� Principais funcionalidades :• Auditorias internas (sistema, produto e processo) e auditorias externas (fornecedores).

• Agendas/Cronograma de auditorias. • Questões adicionais.• Check-list da auditoria. • Relatório completo de auditoria.

• Cadastro de questionário/tópicos a serem auditados. • Pontuação de auditoria. • Seleção do check-list e tópico a ser utilizado na auditoria. • Encerramento da auditoria e conclusão final. • Controle de itens a serem reauditados. • Integração com ambiente de Controle de não-conformidades. • Envio de mensagens, via e-mail, sobre as auditorias agendadas e conformadas.

• Controle dos histórico e atas de reunião que permite ao usuário anexar arquivos pertinentes à reunião.

• Controle do histórico, revisão e efetivação do check-list.

� Painéis de Gestão

• Disponibilização de informações importantes que agilizarão a tomada de decisões e as ações estratégicas da companhia. Os principais são:

• Auditorias em andamento. • Auditorias realizadas. • Auditorias previstas. • Não-conformidades por auditoria.

Há três metas-chave perseguidas por todas as empresas :

• Manter a qualidade do produto e do serviço.• Preservar a conformidade total.• Reduzir os custos relacionados à qualidade para satisfazer as necessidades dos clientes, assegurar-se de que as tarefas sejam realizadas corretamente logo na primeira vez e persistir na competitividade.

Essas metas não são alcançadas por acidente. Devemos fazê-las acontecer, e a abordagem que usamos para atingi-las fazem a diferença no resultado final. O alcance da meta é um processo, não apenas uma conseqüência.

Compromisso, determinação, atenção a detalhes e esforço em equipe são exigências para se atingir tais metas. Isso é chamado de ciclo de excelência operacional . Seguindo o ciclo, a gerência deve:

� Estabelecer requisitos claros.� Comunicar efetivamente os requisitos estabelecidos.� Avaliar continuamente os requisitos comunicados.

Os três tipos de auditoria realizados para avaliar a conformidade com os requisitos comunicados são:

• Auditorias internas. Auto-inspeções periódicas realizadas internamente para confirmar, medir e determinar a eficácia dos requisitos comunicados.

• Auditorias externas de clientes ou de segunda parte. Avaliação de fornecedores e auditorias realizadas para determinar e confirmar a habilidade, a capacidade e a confiabilidade do fornecedor quanto ao fornecimento de materiais, componentes e serviços dentro das especificações requeridas. Estas auditorias geralmente investigam a causa-raiz de alguma não-conformidade descoberta nos materiais e componentes recebidos do fornecedor.

• Auditorias de terceiros. As auditorias e inspeções realizadas por terceiros (investigadores de agências de regulamentação estaduais, federais ou internacionais, auditores de clientes ou organismos certificadores) para determinar, confirmar e desafiar o nível de conformidade da empresa com os regulamentos, acordos e especificações requeridas.

• O atual Compliance Policy Guide da Food and Drug Administration(FDA), capítulo 1, subseção 130.300, afirma, “as indústrias regulamentadas pela FDA podem estabelecer unidades de garantia de qualidade para realizar as funções independentemente da manufatura ou do controle da qualidade da empresa para auditar periodicamente e analisar criticamente seus processos e procedimentos a fim de determinar se os protocolos e procedimentos estabelecidos estão sendo seguidos”.

• Certificações

O SBC foi instituído pelo Conmetro - Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - pela Resolução O8/92 (revista pela Resolução O2/97) para estabelecer uma estrutura de certificação de conformidade adequada às necessidades do Brasil.

O SBC é um sistema reconhecido pelo Estado Brasileiro e possui suas próprias regras e procedimentos de gestão.

O SBC é um poderoso instrumento para o desenvolvimento industrial, para o incremento das exportações e para a defesa do consumidor.

A certificação de conformidade induz à busca contínua da melhoria da qualidade. As empresas que se engajam neste movimento, orientam-se para assegurar a qualidade dos seus produtos, processos e serviços, beneficiando-se com a melhoria da produtividade e aumento da competitividade.

A certificação é um indicador para os consumidores de que o produto, processo ou serviço atende a padrões mínimos de qualidade.

Em relação às trocas comerciais, no âmbito dos blocos econômicos, é particularmente importante a certificação de conformidade.

É cada vez mais usual o caráter compulsório da certificação para a comercialização de produtos que se relacionam com a saúde, a segurança e o meio ambiente.

A livre circulação de bens e serviços só se viabiliza integralmente se os países envolvidos mantiverem sistemas de certificação compatíveis e mutuamente reconhecidos.

Em suma, Certificação é um processo pelo qual uma agência governamental ou uma associação profissional reconhece oficialmente uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas qualificações predeterminadas.

O segundo, a "acreditação" que é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais; voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos.

Os padrões podem ser mínimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis de satisfação.

Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em conseqüência, reduzem os desfavoráveis dado o presente estado da arte.

• O SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO

A certificação por terceiros envolve três fatores: normas, órgãos certificadores e organismos credenciadores, portanto deve possuir um agente regulamentador (que dita as normas), que pode ser o governo ou uma instituição internacional; e um agente coordenador (órgão certificador que coordena o processo), que pode ser uma associação privada, uma organização não governamental, uma empresa privada ou uma empresa estatal. "O organismo certificador é uma organização coletiva que estabelece regras de qualidade e meios para fazer respeitar essas regras, permitindo que os mercados se formem e funcionem. (...) Esses organismos certificadores participam na construção de referências coletivas de qualidade". (Sans & Fontuyon, 1998 apud Nassar, 1999). Éimportante dizer que nem sempre o certificado é de qualidade, como foi dito anteriormente, existem outros tipos de certificação. Além disso, nem sempre o organismo certificador dita as normas, muitas vezes ele pode utilizar-se de normas já existentes, como as normas ISO ou ABNT e controlar se as empresas e/ou produtos certificados estão dentro destas normas.

Os certificados podem ser emitidos por organizações independentes, sejam elas privadas ou públicas, nacionais ou internacionais, e pela própria empresa (autocertificação).O processo de certificação deve ser monitorado, ou seja, controlado, para garantir que os agentes certificados estejam realmente seguindo as normas impostas pelo agente regulador. Esse monitoramento pode ser feito de três formas: pelo órgão regulador por terceiros ou através de um autocontrole.

“É importante analisar a hierarquia das acreditações/certificações em gestão da qualidade, ou seja no topo da pirâmide existe o Fórum Internacional de Acreditação; abaixo, as Organizações acreditadoras (no Brasil o Inmetro); a seguir as Organizações certificadoras (a exemplo do Bureau Veritas; Fundação Vanzolini, DNV, etc), e por fim as Organizações Certificadas ou em processo de Certificação”.

A certificação interessa ao fabricante, ao consumidor e ao governo.

� Ao fabricante, ela permite evidenciar uma garantia relativa à qualidade do produto que fabrica, assegurada por uma entidade independente. Aumenta a qualidade do produto, devido a constantes ensaios (testes) e controle de qualidade, evitando acidentes e impactos ambientais. Contribui à aceleração da competitividade da empresa e facilita o acesso a mercados internacionais.

� Para o consumidor, permite obter informação imparcial sobre o produto, melhora o critério de escolha e facilita a decisão de compra, assegurando a conformidade dos produtos a padrões da qualidade estabelecidos por normas ou outros documentos normativos.

� Ao governo, serve como mecanismo regulador da circulação de determinados produtos que afetam a saúde e segurança do consumidor e o meio ambiente.

• O que é I S O ?

A ISO é uma organização não governamental: seus membros não são, como no caso do sistema das Nações Unidas,delegações de governos nacionais. No entanto, a ISO ocupa uma posição especial entre os setores públicos e privados.

Isto porque, por um lado, muitos dos seus membros institucionaisfazem parte da estrutura governamental de seus países, ou têm um mandato de seus governos. Por outro lado outros membros que têm suas raízes no setor privado contam com o apoio de parcerias nacionais de associações industriais.

ISO é uma rede de institutos nacionais de padronização de 157 países tendo o critério de um membro por país, com um Secretariado Central em Genebra na Suíça, que coordena o sistema Portanto, a ISO écapaz de agir como uma organização de apoio na qual o consenso pode ser obtido para soluções que atendam os requisitos tanto dos negócios quanto de objetivos sociais mais genéricos, tais como as demandas de grupos de acionistas, consumidores ou usuários. ISO é uma sigla que quer dizer, em inglês, “INTERNACIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION”, em português, “ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE PADRONIZAÇÃO”. A sigla varia de uma língua a outra de tal forma que foi decidido que seria usada a palavra grega “ISO” cujo significado é “igual” como o nome padrão da sigla não importa a língua usada.

• O que é a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT?

Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas -ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como Fórum Nacional de Normalização – ÚNICO – através da Resolução n.º 7 do CONMETRO, de 24.08.1992. É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).

A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission); e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de

Normalização).

• O QUE É AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE ?...Processo sistematizado, com regras pré-definidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos pré-estabelecidos em normas ou regulamentos. Quais são os mecanismos de avaliação da conformidade?

• I - Certificação: Pode ser de produtos ou serviços, sistemas de gestão e pessoal é, por definição, realizada pela terceira parte, isto é, por uma organização independente credenciada para executar essa modalidade de Avaliação da Conformidade. II - DeclaraDeclaraçção do Fornecedorão do Fornecedor: Um fornecedor dá garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos. III - IInspenspeççãoão: Definida como avaliação da conformidade pela observação e julgamento acompanhados, conforme apropriado, por medições, ensaios ou uso de calibres. É importante distinguir na avaliação da conformidade, o mecanismo de inspeção dos elementos Ensaio e Certificação. Os resultados podem ser utilizados para apoiar a Certificação e a Etiquetagem, e o Ensaio pode fazer parte das atividades de Inspeção.

• IV - Etiquetagem: Etiqueta informativa que indica o desempenho de produtos, de acordo com os critérios estabelecidos. Esta etiqueta pode ser comparativa entre produtos de um mesmo tipo ou somente indicar que o produto atende a um determinado desempenho especificado, podendo ser, ainda, de caráter compulsório ou voluntário. V - Ensaios: Operação técnica que consiste na determinação de uma ou mais características de um dado produto, processo ou serviço, de acordo com um procedimento especificado. É o mecanismo de Avaliação da Conformidade mais utilizada, podendo ser utilizado