Quadient – der neue Name für hervorragende...

Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse

© Quadient I www.quadient.com

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© Quadient.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit den Lösungen von Quadient die Customer Experience Ihrer Kunden optimieren können, besuchen Sie quadient.de

Unternehmen brauchen einen neuen Ansatz, um die

Komplexität der Kundenkommunikation zu bewältigen und

Kundenerlebnisse zu schaffen, mit denen sie ihre Umsätze

steigern können. Bisherige Ansätze sind nicht mehr

geeignet, da sich das Kundenverhalten, die Technologien,

die Datenverfügbarkeit und die geltenden Vorschriften

schnell verändern. Quadient hilft, Kundenerlebnisse zu

schaffen, die alle diese Kräfte berücksichtigen. Dieses

Whitepaper beschreibt die Vision, mit der Quadient

die Branche durch bahnbrechende Innovationen und

hochwertige Technologien weiterbringen will.

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Inhaltsverzeichnis

Einführung �� 4

Trends, die viel verändern �� 5

Warum ein neuer Ansatz notwendig ist �� 9

Quadient: Wer wir sind �� 12

Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 4W

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EinführungDas Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) wird häufig definiert als die Wahrnehmung der Kunden, wie Unternehmen im Umgang mit ihnen umgehen. Die Optimierung des Kundenerlebnisses hat für viele Unternehmen oberste Priorität, da ein gutes Kundenerlebnis positive Emotionen weckt, die sich wiederum auf das Kundenverhalten auswirken und die Kundentreue fördern. Außerdem können Unternehmen sich so gegenüber Mitbewerbern hervorheben. Vor allem in stark regulierten Branchen ist das Kundenerlebnis zunehmend ein wichtigerer Wettbewerbsfaktor als das Produkt oder der Preis. Eine Umfrage des Forschungsinstituts Econsultancy unter 14.000 Marketing- und eCommerce-Experten weltweit hat ergeben, dass die Optimierung des Kundenerlebnisses das wichtigste Ziel des Jahres 2017 ist.

Abbildung 1: Wichtige Ziele von Marketing-Experten im Jahr 2017

Quelle: Econsultancy

22%15% 13% 11%

7%

Customer Experience

ContentMarketing Mobile Personali-

sierungSocial Media


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Jeder Kontaktpunkt – also jede einzelne Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden – trägt zum Kundenerlebnis bei. Die Steuerung jeder Kundeninteraktion ist daher für die Steuerung des Kundenerlebnisses unverzichtbar.

Der Ansatz von Quadient für das Kundenerlebnis Quadient ist überzeugt, dass das Kundenerlebnis im Kern von der Kommunikation geprägt wird. Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation gut aussteuern, können konsistent, relevant und bidirektional mit Kunden über die Kanäle interagieren, die die Kunden bevorzugen. So können sie bessere Services erbringen oder mehr verkaufen. Um wertvolle Interaktionen zu erreichen, die das Kundenerlebnis verbessern, ist es wichtig, den jeweiligen Kunden und den Kontext der Interaktion vollständig zu verstehen. Mit der innovativen und intuitiven Technologie von Quadient können Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden besonders am Herzen liegt, ihre Kommunikation transformieren und abteilungsübergreifend die Kontrolle über die Vorgänge erreichen, mit denen sie das Kundenerlebnis gestalten. Der Aufstieg des Kundenerlebnisses erfordert einen neuen Ansatz, der Althergebrachtes infrage stellt. Dieses Whitepaper beschreibt relevante Trends, an denen wir uns bei der Weiterentwicklung unserer Software-Lösungen orientieren. Es erläutert unseren einzig-artigen Ansatz, bessere Kundenerlebnisse durch zeitnahe, optimierte, kontextbezogene, hochgradig individualisierte und präzise Kommunikation über alle Kanäle zu schaffen.

Trends, die viel verändernSteigende Möglichkeiten der KundenDank technologischer Entwicklungen, vor allem in den Bereichen Vernetzung, mobile Geräte und Social Media, haben Kunden heute mehr Möglichkeiten als je zuvor. Sie können sich viel mehr Informationen beschaffen und höchst fundierte Kaufentscheidungen treffen. Außerdem haben sie viel mehr Auswahl als früher. Daher achten sie zunehmend auf Online-Bewertungen und Empfehlungen anderer Verbraucher. Das Unternehmen SessionM, das sich mit der Kundentreue von Mobilgeräte-Nutzern beschäftigt, hat vor Kurzem 12.000 zufällig ausgewählte Verbraucher in den USA befragt und herausgefunden, dass 90 % der Umfrageteilnehmer ihre Smartphones in Läden verwenden – vor allem, um Preise zu vergleichen.

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Abbildung 2: Häufigste Aktivitäten auf Smartphones in Läden

Quelle: SessionM, 2015

Preise vergleichen

Produktinformationen nachschlagen

Online-Bewertungen lesen


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Vernetzte Kunden können sich auch Gehör verschaffen: Ihre Meinungen können sich innerhalb von Sekunden über Social Media verbreiten und ein riesiges Publikum erreichen. Verbraucher erwarten sofortige, hoch personalisierte und relevante Informationen. Sie haben oft auch die Erfahrung gemacht, dass sie aus eigener Kraft etwas erreichen können und dies auch respek-tiert wird. Verbraucher ebenso wie Marketing-Experten erstellen immer mehr visuelle Inhalte.

Unternehmen stellen zunehmend fest, dass sie sich nicht wie früher vor allem auf ihre Produkte konzentrieren sollten, sondern auf ihre Kunden. Im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis bedeutet kundenorientiertes Denken, dass nicht mehr das Unternehmen vorgibt, in welcher Form Kunden Mitteilungen erhalten, sondern die Kunden selbst festlegen, wie eine Marke mit ihnen interagiert. Unternehmen müssen sich an den Wünschen ihrer Kunden orientieren, um das Kundenerlebnis für sich arbeiten zu lassen.

Neue TechnologienDie Welt der Kommunikation hat sich in den letzten Jahren immens verändert, und dieser Trend wird sich weiterhin fortsetzen. Entwicklungen in der Robotik, der künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen, der Sprachtechnologie, dem Internet der Dinge (wie Wearables und intelligenten Haushaltsgeräten), bei fahrerlosen Autos und in der konsistenten dezentralen Buchführung (der sogenannten Blockchain) werden sich noch weiter auf die Wirtschaft, die Gesellschaft und die Geschäftswelt auswirken. Aus dem Blickwinkel des Kundenerlebnisses verdienen die folgenden Beobachtungen besondere Beachtung:

1. Die technologische Entwicklung wird schneller, nicht langsamer Beobachtungen wie das „mooresche Gesetz“, das besagt, dass sich Innovationen etwa alle 18 bis 24 Monate verdoppeln, haben sich in den letzten 40–50 Jahren im Wesentlichen als korrekt erwiesen. Die Wirtschaft verlässt sich zunehmend auf Cloud-basierte Plattformen, APIs und Microservices. So können neue (digitale) Entwicklungen fast sofort verteilt werden und schneller als je zuvor eine kritische Masse erreichen. Neue Technologien werden schneller ihren Siegeszug antreten, nicht langsamer.

2. Die Anzahl der Kommunikationskanäle steigt weiter Wir wissen zwar noch nicht, welche Kanäle in Zukunft die wichtigsten sein werden, aber wir wissen, dass weitere neue Kanäle entstehen werden. Vielleicht werden intelligente Haushaltsgeräte zu Kanälen für wichtige Mitteilungen, oder holografische Mixed-Reality-Geräte wie HoloLens oder Magic Leap werden zum Anzeigen von Dokumenten in einer „erweiterten Realität“ verwendet.

3. Daten werden zu einer der wichtigsten Komponenten Heute werden Kundenmitteilungen meist in verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens erstellt. Um diesen Prozess der zu konsoldieren und automatisieren, ist es notwendig, leicht und sicher auf Datensätze zugreifen zu können.


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Unternehmen müssen mit neuen Entwicklungen Schritt halten. Die Welt verändert sich schnell. Unternehmen, die nicht in neue Technologien investieren, die optimierte Kundenerlebnisse schaffen, geraten ins Hintertreffen. Eine Umfrage zeigt, dass 75 % der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses zu einer anderen Marke wechseln würden.1

Vorschriften Von Versorgungsunternehmen bis hin zu Gesundheitsdienstleistern müssen Unternehmen in den meisten Branchen beim Umgang mit ihren Kunden Vorschriften einhalten. Die Optimierung von Kundenerlebnissen in stark regulierten Branchen ist häufig aus den folgenden Gründen besonders komplex:

1. Regulierungsbehörden geben genau vor, was einer Marke gestattet ist und wie sie mit ihren Kunden umgehen soll. Beispielsweise muss im Energiesektor in Großbritannien eine digitale Rechnung aufs Pixel genau mit einer gedruckten Rechnung übereinstimmen. In vielen Ländern entwickeln Behörden Vorschriften dazu, wie Mitteilungen für Sehbehinderte bereitgestellt werden müssen. Die Vorgaben der Behörden sind je nach Land und Kultur unterschiedlich.

2. Viele Branchen unterliegen immer mehr Vorschriften, nicht weniger. Laut Thomson Reuters, einem Institut, das Vorschriften analysiert und verfolgt, müssen Banken in Europa jetzt durch-schnittlich 185 Vorschriftenänderungen pro Tag bewältigen, gegenüber 10 im Jahr 2004.

3. Die finanziellen Konsequenzen von Vorschriftenverstößen steigen rasant. In der EU gestattet die bevorstehende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) Regulierungsbehörden die Erhebung von Geldstrafen von bis zu 4 % des Gesamtjahresumsatzes eines Unternehmens. Geldstrafen, die ehemals sechsstellig waren, können jetzt bis zu achtstellig sein. Für kleinere Unternehmen bedeutet dies, dass sie möglicherweise aufgeben müssen, wenn sie für Vor-schriftenverstöße bestraft werden.

4. Unternehmen in stark regulierten Branchen besitzen häufig zahlreiche veraltete Systeme, die kaum zu aktualisieren sind. Viele Kontaktpunkte sind in Bereichen des Back Office angesiedelt, die mit veralteten Technologien arbeiten und nur schwer zugänglich sind.

Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl von Vorschriftenänderungen in der europäischen Finanzbranche, pro Tag

Laut Thomson Reuters müssen europäische Banken bei einer 40-Stunden-Woche alle zwei Minuten eine neue Vorschriftenänderung befolgen.

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1 Umfrage von Quadient unter 2.000 Verbrauchern in Deutschland, durchgeführt im August und

September 2017 von der unabhängigen Marktforschungsagentur Lightspeed


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Im Hinblick auf das Kundenerlebnis sind Unternehmen häufig durch Vorschriften in ihren Möglich-keiten beschränkt. Die Regulierung ist ein wichtiger Aspekt, der von CX-Technologieanbietern häufig übersehen oder von CX-Experten als sehr punktuell angesehen wird, aber direkte Auswirkungen auf die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden hat. Technologien, die für die Berücksichtigung geltender Vorschriften optimiert sind, reduzieren Risiken.

DatenDer Umfang von Daten in Unternehmen steigt stetig und wird weltweit bald die 30 Zettabyte übersteigen. Unstrukturierte Daten, wie Video- und Sprachdaten sowie von Anwendern erzeugte Inhalte, sind etwa viermal so umfangreich wie strukturierte Daten und vermehren sich fast doppelt so schnell wie diese. Die Herausforderung besteht hier darin, unstrukturierte Daten in nützliche Informationen zu verwandeln – obwohl alle diese Daten vorliegen, sind 61 % der geschäftlichen Füh-rungskräfte der Ansicht, dass ihre Unternehmen sich mehr auf Datenanalysen verlassen könnten und weniger auf Intuition.2

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Anstieg der DatenmengeDer Markt für Big Data wird voraussichtlich 45% im Jahr wachsen und bis 2015 einen Wert von € 21 Milliarde erreicht haben.

Globaler Datenanstieg in Zettabytes Gespeicherte Daten* in Petabytes (2010)Zettabyte = 1 Million Petabytes Petabyte = 1 Billiarde (short scale) Bytes

*größer alsQuellen: Nasscom – CRISIL GR&A analysis

Nordamerika

EuropaJapan

ChinaNahost

IndienSüdamerika

Die Datenanreicherung bietet eine interessante Möglichkeit, aus zunächst getrennten Einzeldaten neue Informationen zu erhalten. Die Datenanreicherung sowie die Datenbereinigung und die Adres-senprüfung sind für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich. Ohne sie können jährlich bis zu 30 % der Daten in Kontaktdatenbanken unbrauchbar werden.3 Außerdem können auf Basis angereicherter Daten intelligentere Geschäftsentscheidungen getroffen

Für Unternehmen bilden Daten eine wichtige Grundlage handlungsrelevanter Einblicke, mit denen sie ihr Kundenerlebnis verbessern können. Durch Datenverwaltung und -anreicherung können Unternehmen eine einheitliche Kundensicht erhalten, die sie nutzen können, um ihre Kommunikation persönlicher, relevanter und profitabler zu gestalten.

2 PricewaterhouseCoopers, „Global Data and Analytics Survey“, 2016

3 MarketingSherpa, 2015


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Warum ein neuer Ansatz notwendig istUnternehmen müssen auf die steigenden Möglichkeiten der Kunden, auf neue Technologien, Vorschriften und Daten reagieren. Um ihre Kundenkommunikation zu optimieren und so bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen Unternehmen vier spezifische Herausforderungen bewältigen. Und zwar: Umgang mit Komplexität, Überwinden von Silos, strategische Gestaltung des Kundenerlebnisses sowie gemeinsame Umsetzung physischer und digitaler Mitteilungen für eine echte Omnichannel-Kommunikation.

Mit Komplexität umgehenDie Lösungen, mit denen das Kundenerlebnis gestaltet wird, sind heute technologisch fragmentiert und im Allgemeinen nicht für die Kundenkommunikation ausgelegt. Viele Anbieter solcher Lösungen sind Start-Ups. Hier kann es vorkommen, dass sie die Komplexität regulatorischer Feinheiten nicht durchschauen. Zudem verstehen sie oft nicht, dass paper-basierte Mitteilungen genauso wichtig sind wie mobile und digitale Erlebnisse. Sind sie dann finanziell nicht durch ein größeres Mutterunter-nehmen abgesichert, ist eine langfristige Perspektive und nachhaltige Innovation nicht gewährleistet. Die technologischen Anforderungen an eine CX-Lösung sind hier sehr komplex.

Das Forschungsinstitut Forrester hat untersucht, was „gut“ für das Kundenerlebnis bedeutet. Es ist zu dem Schluss gekommen, dass für die Schaffung guter Kundenerlebnisse drei „E“ erreicht werden müssen:

1. Einfach – Interaktionen, die leicht zu verstehen oder durchzuführen sind

2. Effektiv – Sofortige, personalisierte Mitteilungen, die für den Empfänger relevant sind

3. Einfühlsam – Kommunikation, mit der Kunden sich respektiert und umsorgt fühlt

Technologien sind zwar nur ein Aspekt der Schaffung guter Kundenerlebnisse, aber ein sehr wichtiger. Gute, benutzerfreundliche Software hilft Unternehmen, einfache, aber leistungsstarke Erlebnisse über alle Kanäle und Kontaktpunkte zu bieten. Mit modernen Technologien können Teams selbst für die Kommuni-kation verantwortlich sein und sie verwalten. Dies erhöht ihr Einfühlungsvermögen, weil sie automatisch mehr darüber erfahren, was die Kunden sich wünschen, und sie können viel schneller darauf reagieren als große IT-Teams. Moderne Technologien ermöglichen auch eine Visualisierung von Kontaktpunkten und Kommunikation, die die teamübergreifende Zusammenarbeit und damit das Überwinden organisa-torischer Silos erleichtert. Und schließlich können Unternehmen mit moderner Software, die im Hinblick auf die Compliance entwickelt wurde, regulatorische Vorgaben mit den geringstmöglichen Kosten einhalten.


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Kundenerlebnisse strategisch verwaltenDie Entwicklung und Umsetzung einer CX-Strategie ist ein ressourcenintensives Unterfangen, das viele Bereiche des Unternehmens einbeziehen muss. Sicherlich sind die IT und das Marketing die wichtigsten Beteiligten. Je nach Unternehmensstruktur müssen weitere Bereiche einbezogen werden, wie die Rechts,- Produktentwicklungs-, Logistik- und Finanzabteilung. Da viele Unternehmen zurzeit Initiativen für das Kundenerlebnis durchführen, schälen sich nach und nach Best Practices heraus. Sie konzentrieren sich meist auf die folgenden drei Aspekte:

1. Im Idealfall sollte das Kundenerlebnis von der Unternehmensführung vorgegeben werden, aber Beteiligte und Vorreiter im ganzen Unternehmen sollten dazu beitragen. Um eine effektive unternehmensweite Strategie für das Kundenerlebnis zu entwerfen, ist es zunächst notwendig, die einzelnen Digitalisierungsbemühungen im Unternehmen, die unterschiedlichen technologischen Reifegrade und die Prozesse in den einzelnen Silos genau zu verstehen.

2. Das Ökosystem, das den Kundenerlebnissen des Unternehmens zugrunde liegt, entwickelt sich stetig weiter. Daher geht es niemals um eine einmalige Strategie, sondern stets um iterative, fortlaufende Praktiken, ähnlich wie beim Lean Manufacturing oder Total Quality Management. Eine Best Practice besagt, dass an einem Ort im Unternehmen – am besten durch ein Mitglied des CX-Lenkungsausschusses oder des Kompetenzzentrums – ein zentraler Überblick verwaltet werden sollte, der regelmäßig aktualisiert wird.

3. Viele Unternehmen kommen zu dem Schluss, dass die Entwicklung und Umsetzung neuer Strategien besser „von oben“ vorgegeben als von den Unternehmensbereichen in Eigenregie aufgebaut wird. Unternehmen, die einen Chief Experience Officer (CXO), Chief Digital Officer (CDO) oder Chief Marketing Officer (CMO) einsetzen und ihm die notwendigen Ressourcen für die Neugestaltung des CX-Ökosystems zur Verfügung stellen, erzielen im Allgemeinen viel bessere Ergebnisse als Unternehmen, die diese Aufgabe ohne eine solche Leitung angehen.


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Silos überwindenGroße Unternehmen arbeiten überwiegend in Silos. Die zunehmende gezielte Einführung digitaler Technologien schafft hier eine gewisse Abhilfe: Circa 40 % der Unternehmen haben bereits einen formalisierten Lenkungsausschuss, der die digitale Transformation leitet, einschließlich der Neu-gestaltung des Kundenerlebnisses.4 Dennoch werden Kundenmitteilungen in vielen Unternehmen in der Praxis weiterhin in Silos erstellt und verwaltet. Beispielsweise ist häufig die Buchhaltung für die Abrechnungen verantwortlich, das Marketing für Mailings und andere Werbemitteilungen, die Serviceabteilung für die Callcenter und die einzelnen Fachabteilungen für die geschäftliche Korres-pondenz. Diese Gruppen miteinander zu koordinieren, ist unerlässlich, um die Kommunikation und das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen.

4 Altimeter, 2016


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Physische und digitale Mitteilungen gemeinsam verwaltenOmnichannel-Kommunikation ist für ein gutes Kundenerlebnis unverzichtbar. Die Fähigkeit zur naht-losen Kommunikation über mehrere Kanäle trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu festigen und ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass das Unternehmen sie versteht und kennt. Hinter den Kulissen erfordert die Umsetzung einer Omnichannel-Kommunikation viel harte Arbeit, vor allem in Unternehmen mit vielen Altsystemen, in denen Kontaktpunkte noch in Back-Office-Prozessen angesiedelt sind und in denen physische und digitale Mitteilungen oft getrennt verwaltet werden.

Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn ein Unternehmen so viele unterschiedliche IT-Systeme verwendet, dass es schon allein für die digitale Kommunikation schwierig ist, ein konsistentes Cross-channel-Kundenerlebnis für Web und mobile Geräte zu erreichen.

Hinzu kommt noch, dass die papierbasierte Kommunikation nach wie vor wichtig ist. Viele Kunden erhalten beispielsweise lieber gedruckte Mitteilungen, weil diese sie an eine fällige Zahlung erinnern oder weil sie die Adresse/Identität des Absenders belegen. Auch Direktwerbung ist immer noch effektiv. Eine Studie der britischen Royal Mail hat gezeigt, dass Millennials ähnlich auf Direktwerbung reagieren wie ältere Generationen, aber nur vier Prozent des Gesamtvolumens an Direktwerbung erhalten, da viele Unternehmen annehmen, dass Millennials nur an digitalen Kanälen interessiert sind.

AuswirkungenAngesichts der Tatsache, wie komplex es ist, einfache und effektive Kundenerlebnisse zu erstellen, Silos im Unternehmen zu überwinden, das Kundenerlebnis strategisch zu managen und die physische Kommunikation zu verwalten, brauchen Unternehmen innovative Technologien, mit denen sie agiler werden, schneller reagieren und mit allen Technologietrends am Markt Schritt halten können. Sehen wir uns nun an, wie Quadient Ihnen helfen kann, diese interessante Marktchance zu nutzen.


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Quadient: Wer wir sind

Über QuadientWir bei Quadient bieten Customer-Experience-Lösungen, mit denen Sie wertvolle Interaktionen mit Ihren Kunden entwerfen und umsetzen können. Mit unseren bewährten, branchenführenden Technologien können Unternehmen durch zeitnahe, optimierte, relevante, hoch individualisierte und präzise Mitteilungen über alle Kommunikationskanäle hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Unsere Technologie bietet verbindliche Einblicke in die Customer Journey mit allen ihren Kontaktpunkten. Mit diesen Informationen können Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden besonders am Herzen liegt, und das Bewusstsein aller Mitarbeiter für das Kundenerlebnis schärfen.

Unsere UnternehmensgeschichteDer Name Quadient ist neu. Er bezieht sich auf die vier Kräfte, die Kundenerlebnisse gestalten: die steigenden Möglichkeiten der Kunden, Kommunikation, Vorschriften und Daten. Das Unternehmen selbst ist kein Neuling, sondern ein Zusammenschluss von etablierten und erfolgreichen Firmen. Quadient setzt sich zusammen aus GMC Software (Marktführer im Bereich Customer Communications Management, CCM) und dem Unternehmensbereich Enterprise Digital Solutions (EDS) von Neopost mit Human Inference (marktführende Softwarelösungen für Datenmanagement und -anreicherung) und Satori Software (Adressenbereinigung und Postversands-Management). Quadient ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Neopost, einem weltweiten Anbieter von digitaler Kommu-nikation, Versand- und Postlösungen mit einem Jahresumsatz von 1,1 Mrd. Euro. Der Hauptsitz von Neopost befindet sich in Paris. Das Unternehmen ist an der Euronext-Börse in Paris notiert (Symbol:

NEO). Es verfügt über Vertriebsbüros in zahlreichen Ländern.

Schwerpunkt InnovationQuadient ist von Haus aus ein Innovator. Zu uns gehören weltweit über 900 Mitarbeiter, davon 350 Entwickler in Vollzeit, die sich darauf konzentrieren, Innovationen zu schaffen, die unsere Kunden wirklich brauchen. Seit fast 25 Jahren sind wir ein Pionier der Kundenkommunikation und sehen es als unsere Aufgabe, Lösungen schneller und intelligenter auf den Markt zu bringen als unsere Mitbewerber. In den letzten fünf Jahren sind wir doppelt so schnell gewachsen wie der Gesamtmarkt, vor allem, weil wir unermüdlich Innovationen schaffen.


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Unsere Vision Quadient hat es sich zur Aufgabe gemacht, die besten Customer Experience Lösungen für seine Kunden zu entwickeln und ihnen wertvolle Interaktionen mit ihren Endkunden zu ermöglichen. Das Portfolio von Quadient basiert auf fünf Grundpfeiler. Der erste davon ist das Customer Journey Mapping. Dieses moderne SaaS-Tool bietet ein Online-Storyboard, das alle Kundenkontaktpunkte einbezieht und sie für alle CX-Beteiligten im gesamten Unternehmen sichtbar macht. Es stellt Ab-folgen von Interaktionen dar, bietet Einblicke in das, was nicht optimal läuft und korrigiert werden muss, und hilft Teams bei der Zusammenarbeit und Priorisierung. Quadient Customer Journey Mapping ist das Cloud-basierte Tool für die Analyse der Customer Journey. Es bezieht alle digitalen und physischen Kontaktpunkte, mit denen Ihre Kunden interagieren, in Ihre Journey Maps ein. Das Tool weckt im gesamten Unternehmen das Bewusstsein für das Kundenerlebnis. Dies ist ein weiterer wichtiger Teil unserer Vision.

Quadient entwickelt seine Kommunikationstechnologie fortlaufend weiter. Unsere preisgekrönte Kommunikationsmanagement-Lösung Quadient Inspire hilft Unternehmen weltweit, personalisierte, präzise und vorschriftsgemäße Kommunikation über alle Kanäle auf einer zentralen Plattform zu entwerfen, zu verwalten und zu senden. Wir achten sehr auf ein gutes und konsistentes Design der Benutzeroberfläche und des Anwendererlebnisses, damit Anwender in den Fachabteilungen oder andere Personen, die keine Dokument- oder IT-Profis sind, Inhalte und Designs selbst ändern können. Mehr Möglichkeiten für Fachanwender zu schaffen, ist unerlässlich für Unternehmen, die mehr Flexibilität bei der Erstellung und Pflege von Kundenmitteilungen erreichen möchten. Die Technologie, die die Fachanwender unterstützt, ist vollständig webgestützt, kann leicht mit Ihren vorhandenen Kernsystemen verknüpft werden und erfordert keine Investitionen in umfangreiche clientseitige Textverbeitungsprogramme – wie Microsoft Word – oder in zusätzliche Software.


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Darüber hinaus konzentrieren wir uns stark auf digitale Erlebnisse über das Web und über mobile Geräte. Häufig findet die Entwicklung für Web und Mobil woanders statt wie die Erstellung hoch-auflagiger Kundenkommunikation. Quadient Mobile Advantage ist eine Lösung, mit der Mobil-Ent-wickler nur wenig oder gar nicht programmieren müssen, um Kundenkommunikation direkt in ihre nativen mobilen Anwendungen einzubinden. Mithilfe reaktionsfähigen HTML5-Outputs können in Inspire entworfene Mitteilungen leicht in jede vorhandene Infrastruktur für das Web oder für mobile Apps eingebunden werden. Dies verringert nicht nur den Zeitaufwand für die Entwicklung erheblich, sondern bietet auch Vorteile für die Verfolgung und die Omnichannel-Kommunikation, da unsere Technologie den Output anhand des jeweils gewählten Kanals intelligent formatiert.

Output für physische Kanäle muss außerdem zusätzlich auf die Weiterverarbeitung vorbereitet werden. Mit unseren Lösungen für den Postversand können unsere Kunden Kosten sparen, indem sie die Adressen vor der Produktion validieren und sortieren, mithilfe von Strichcodes und Zertifizierungen Portorabatte erhalten sowie den Ablauf der Print-Produktion automatisieren.

Und schließlich erfordern alle genannten Fortschritte ausgereifte und innovative Datenlösungen. Es ist unsere Vision, fortschrittliche Funktionen für die Datenverwaltung und -anreicherung zu bieten. Unsere Datenmanagementfunktionen helfen unseren Kunden, Interaktionen mit ihren Endkunden zu verfolgen und zu visualisieren. Sie erhalten so tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis für Kosten, Verhaltensmuster und neue Geschäftsmodelle. Unsere Lösungen für die Datenanreicherung und -qualität helfen unseren Kunden, die Dateneingabe zu erweitern, Validierung und Deduplizierung in Echtzeit durchzuführen und Einzeldaten miteinander zu kombinieren, um neue Einblicke zu erhalten. Wir bieten intelligente Datenlösungen, die eine einheitliche Kundensicht erzeugen und Unternehmen helfen, das Potenzial ihrer Daten voll auszuschöpfen.

Kunden von Quadient

Große Unternehmen weltweit wissen die Dienste von Quadient zu schätzen, in Branchen wie Finanz-dienstleistungen, Versicherungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Versorgungsbetriebe und Produktion. Auch Behörden und gemeinnützige Organisationen gehören zu unseren wichtigen Kunden. Wir verfügen über ein starkes Partnernetzwerk, zu dem führende Systemintegratoren ebenso gehören wie Dokument- und Druckdienstleister.


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© Quadient I www.quadient.com

Wenn Sie mehr über unseren Ansatz für das Kundenerlebnis sowie über unsere Produkte oder Lösungen erfahren möchten, besuchen Sie unsere Website www.quadient.de.

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