Propuesta Tecnica-servplataforma Minsagri-Advisorit v1

Propuesta TécnicaDocumento que contiene la propuesta técnica del servicio ofrecido por AdvisorIT al proceso de Licitación 1590-32-LE12, “SERVICIO DE SOPORTE Y KNOW-HOW DE

SERVIDORES Y PLATAFORMA DE SERVICIOS PARA LA SUBSECRETARIA DE AGRICULTURA”.

2012

De AdvisorITPara: Subsecretaria de Agricultura

10/09/2012

INDICE

RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................................... 5

PRESENTACIÓN ADVISOR IT.........................................................................................................8

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO......................................................................................................103.1. ATENCIÓN EN TERRENO (IN-SITU).........................................................................................10

3.2. TIEMPO DE ATENCIÓN Y RESPUESTA.....................................................................................11

3.3. DOCUMENTACIÓN................................................................................................................. 113.3.1. Informe de Levantamiento Inicial................................................................................123.3.2. Informe de Diagnostico Inicial.....................................................................................123.3.3. Informe Semanales/Mensuales de Actividades..........................................................133.3.4. Informe Semestral.......................................................................................................133.3.5. Minuta de Contingencia..............................................................................................13

3.4. METODOLOGÍA DE TRABAJO.................................................................................................143.4.1. Actividades Asociadas al Servicio...............................................................................143.4.2. Metodología para la implementación de las Principales Actividades Periódicas del Servicio .................................................................................................................................... 213.4.3. Metodología para la implementación de Actividades Ocasionales del Servicio..........243.4.3.1. Implementación de Políticas y Procedimientos de Respaldo y Recuperación........243.4.3.2. Implementación de Políticas y Procedimientos de Administración de Usuarios y Seguridad ................................................................................................................................ 253.4.3.3. Implementación de Políticas de Control de Cambios..............................................273.4.3.4. Implementación de Políticas de Administración del Espacio...................................283.4.3.5. Implementación de Políticas de Instalación de nuevos Sistemas...........................293.4.4. Metodología para la Ejecución de Proyectos a Ejecutarse en el Servicio...................293.4.5. Metodología de Incorporación de Nuevas Tecnologías o Temáticas Metodológicas..41

3.5. IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD.....................................................................453.5.1. Posicionamiento en el Soporte de Servicios...............................................................463.5.2. Ciclo de Vida del Servicio...........................................................................................473.5.3. Descripción de la implementación de un servicio de Calidad.....................................483.5.4. Filosofía de Gestión ITIL.............................................................................................493.5.5. Muestra de KPIs.........................................................................................................50

3.6. TOMA DE CONTROL DEL SERVICIO.........................................................................................513.6.1. Levantamiento de Servicios........................................................................................513.6.2. Levantamiento de Plataforma.....................................................................................523.6.3. Normalización y estabilización de la plataforma.........................................................523.6.4. Herramientas de monitoreo........................................................................................523.6.5. Proyecto de Elaboración de Planes de Contingencia.................................................52

3.7. DOCUMENTACIÓN................................................................................................................. 53

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3.8. ESQUEMA DE SOPORTE........................................................................................................533.8.1. Soporte Telefónico......................................................................................................533.8.2. Soporte In-situ.............................................................................................................533.8.3. Infraestructura y Estructura Interna.............................................................................543.8.4. Plan de Escalamiento.................................................................................................55

3.9. RECURSOS HUMANOS..........................................................................................................56

3.10. CONDICIONES DEL SERVICIO.............................................................................................56

3.11. NIVELES DE SERVICIO.......................................................................................................56

3.12. CONSIDERACIONES EN LA PROVISIÓN DEL SERVICIO..........................................................57

3.13. CONDICIONES DE ADMINISTRACIÓN INTERNA......................................................................57

3.14. CONSIDERACIONES PARA LA ENTREGA O DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO..................................57

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Capítulo I

RESUMEN EJECUTIVO

Confidencial AdvisorIT Ltda. – MINAGRI Página 4 de 57San Antonio 378, Oficina 606 Santiago, ChileFono: (56 2) 6333613e-Mail: [email protected]

Resumen Ejecutivo

La presente propuesta de servicios tiene como principal objetivo ofrecer a Subsecretaria de Agri-cultura, el Servicio de “Soporte y know-how de Servidores y Plataforma de Servicios”, realizando la gestión de los servicios y componentes de sus servidores, la operación de los mismos, gestión de capacidades (almacenamiento y tiempos de respuestas), proveyendo disponibilidad y continuidad operacional al ambiente productivo de Subsecretaria de Agricultura, así como dar soporte a las áreas internas/externas en el apoyo de proyectos.

El servicio ofertado considera Un Profesional Técnico Informático para atender los requerimientos propios de la licitación en dependencias de la Subsecretaria de Agricultura, Un supervisor del servicio y el soporte segundo nivel para atenciones de emergencia y/o contingencia, y adicionalmente se incluye el apoyo en la administración a bases de datos Microsoft SQL Server, Postgres y MySQL.

A lo largo del documento se describe la metodología de trabajo que permitirá llevar a cabo el objetivo planteado basado en el marco teórico ITIL de mejoras prácticas

Nuestro objetivo es establecer una Alianza Estratégica que permita a Subsecretaria de Agricultura, y a AdvisorIT, desarrollar un servicio estable en el tiempo, que responda a las exigencias del negocio, y que arroje un gran nivel de satisfacción para ambas partes.

Las principales ventajas de nuestra oferta son los siguientes:

AdvisorIT es una empresa que cuenta con una amplia experiencia en consultoría, adminis-tración y soporte TI, destacando las áreas de ingeniería de sistemas, redes y telecomuni-caciones, virtualización, base de datos y servidores de aplicación.

AdvisorIT es líder en nuestro país en la definición, implementación y configuración de solu-ciones de alta disponibilidad, destacando Implementaciones MAA Oracle, Oracle RAC, Microsoft Cluster, IBM HACMP, IBM HADR, Sun Cluster y Sun Cluster Filesystem.

AdvisorIT actualmente es Partner de las principales marcas de TI del mercado, como lo son Oracle (considera ex Sun), IBM, HP, Microsoft, CA, EMC, Brocade, Hitachi, Cisco, Sy-mantec, así como distribuidores autorizados de las marcas Legato, y Qualstar.


Importante destacar que AdvisorIT desde sus inicios cuenta con un esquema de Servicios en modalidad 24x7x365, elemento diferenciador que nos ha permitido entregar servicios a las principales empresas del mercado, en las cuales tenemos una reconocida participación.

AdvisorIT mantiene servicios relacionados con el ámbito TI con importantes Empresas de los rubros Gobierno, Minería, Banca, Retail, Servicios (Hardware, Software y outsourcing), y Telecomunicaciones entre otras, destacando entre ellas Tesorería General de la Republi-ca, Servicio Nacional de Aduanas, Ministerio de Bienes Nacionales, Servicio Agrícola y Ga-nadero, Oficina de Politicas Agrarias, Defensoría Penal Publica, Soquimich, Antofagasta Minerals, Finning CAT, Banco Estado, Caja de Compensación los Héroes, GTD, Telefónica del Sur.

Básicamente, la modalidad del servicio consistirá en Actividades On-Site, según una metodología basada en las necesidades del Subsecretaria de Agricultura y a la gran experiencia de AdvisorIT en este tipo de servicios


Capítulo II

PRESENTACION ADVISOR IT


Presentación ADVISOR ITNuestra empresa se planteo en sus inicios como proyecto: “El convertirnos en el referente como Socios Tecnológicos de Empresas y áreas de TI, especializándonos en brindar y apoyar soluciones relacionadas con la Administración y Almacenamiento de Datos”.

Es así que AdvisorIT inicio sus actividades con el firme propósito de convertirse a corto plazo en un ejemplo en la prestación de servicios asociados a las tecnologías de información. Propósito que es seriamente avalado por la suma de conocimientos y años de experiencia de sus asociados.

Estos deseos y experiencia se traducen en dos principios fundamentales que surgen como catalizadores en la concreción de este proyecto. Estos son: “La Calidad del Servicio” prestado, y una “Excelente Disposición” para brindarlo.

Con estos dos principios, se propone establecer alianzas que persistan en el tiempo. Es por ello que nuestro primer enfoque estará orientado a atender empresas o áreas de TI, que requieran de un socio tecnológico capaz de apoyarlo en la generación de Soluciones Integrales, Efectivas, y Eficientes.

Con respecto a la experiencia de los integrantes de la empresa, podemos resumir:

Más de 20.000 HH en Análisis, Diseño y Desarrollo de Informáticos, y más de 80.000 HH de Servicios de Consultoría y Gestión de Proyectos Informáticos, y 12 años de experiencia en Servicios de Administración, Consultoría y Soporte de Plataformas, Servicios de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Redes y Comunicaciones, Administradores de Base de Datos y Servi-cios de Desarrollo de Sistemas de Información.

Profesionales con certificaciones en nuestras marcas representadas, tales como: Oracle Certi-fied Profesional, Microsoft Certified Professional, Linux Red Hat Certified Engineer, Hita-chi, VMware Certified e IBM Information Management, entre otros, pero además con amplia experiencia en funciones de Capacitación y de Soporte.

Amplia experiencia en consultoría e implementación de soluciones sobre plataformas de proce-samiento Unix, Linux, y Microsoft. Lo que incluye la consolidación de plataformas, implementa-ción sobre clusters, configuración de ambientes de alta disponibilidad, tunning, etc.

Incorporación de Fundamentos de ITIL/ITSM (Gestión de Servicios TI), mediante la capacitación y certificación de nuestros profesionales.


Capítulo III

DESCRIPCION DEL SERVICIO


Descripción del ServicioLa modalidad del servicio está determinada por requerimientos y exigencias planteadas por Subsecretaria de Agricultura.

Las actividades serán una combinación del tipo In-situ y remoto disponiendo de los servicios de profesionales con las siguientes características, un Supervisor de Servicio con experiencia en Plataformas y Marco de Trabajo ITIL, un Ingenieros de Sistemas de Plataforma, tanto para la administración de servidores, así como para la administración de redes y seguridad, el profesional estará dedicado a administrar y atender día a día los requerimientos propios de la actual plataforma, a la vez de procurar el asegurar la disponibilidad y continuidad operacional de los servicios informáticos de la Subsecretaria de Agricultura.

De acuerdo a lo requerido, se trabajará en el horario comprendido entre las 08:45-18:00 de Lunes a Viernes, con soporte de segundo nivel, bajo una estructura de equipo que se detallará posteriormente (punto 3.8 Esquema de Soporte).

Como parte integral del servicio (y por tanto no implican costos adicionales) se considerarán las primeras etapas necesarias que conciernen a: “la Toma de Control de los Servicios”, y el “Levantamiento de la Plataforma”. Las que se detallan en el capítulo 3.3.

El servicio además contempla la disponibilidad del Servicio de Soporte 24x7x365, para los siguientes casos:

Emergencias on-call. Emergencias in-situ. Emergencias remotas.

Esta característica, es mejorada con la provisión sin costo adicional de “un pool anual de horas Ilimitadas para Soporte” (solo actividades de contingencias y/o mantenciones en ambientes productivos y que afecten la continuidad operacional) para atención de servicios fuera de horario. Estas horas se entienden como parte integral del servicio base. Las solicitudes para estos tipos de requerimientos se realizarán mediante los mecanismos detallados más adelante. (Punto 3.8 Esquema de Soporte).

El conjunto de actividades y la manera de realizarlas lo denominamos Metodología de Trabajo y se detalla a continuación:

3.1. Atención en Terreno (in-situ).Para las funciones in-situ de mantener un buen funcionamiento del software que emplea la subsecretaria, en las plataformas Windows, Linux, VMware y correo externo en Google, así como el apoyo a bases de datos Microsoft SQL Server, Postgresql y Oracle MySQL, un profesional Ingeniero de Sistemas, asistirá periódicamente a las dependencias de la Subsecretaria de Agricultura, en el horario entre las 8:45 a 18:00 hrs en día laboral.

Los principales servicios que actualmente considera la plataforma de la Subsecretaria de Agricultura corresponden a:

Windows server (versiones 2003 y 2008)Confidencial AdvisorIT Ltda. – MINAGRI Página 10 de 57San Antonio 378, Oficina 606 Santiago, ChileFono: (56 2) 6333613e-Mail: [email protected]

Microsoft Active Directory Correo Institucional Google Servidor de Nombres (DNS) File Server (Servidor de Archivos) Servidores de Páginas Web Estadísticas y control de Internet Servidores de Bases de Datos Microsoft SQL Server, Postgresql y Oracle MySQL Administración del Firewall institucional (Fortigate) Sistema de Multiconferencia (Polycom) Servidores VMware (18 maquinas productivas) Sistema de Respaldo (Symantec) a Cinta LTO Almacenamiento en Storage (Hitachi)

El resumen de tareas a realizar por el servicio corresponden a:

Revisión y actualización del sistema operativo existente al momento del inicio del contrato. Auditoria de seguridad. Mantención de políticas de seguridad. Actualización de paquetes de software instalados en el sistema. Creación, administración y mantención de cuentas de usuarios de los sistemas

Informáticos de la Subsecretaria. Limpieza de directorios temporales. Asesoría en la implementación de nuevos servicios. Apoyo al buen funcionamiento de las bases de datos Micrsoft SQL Server, Postgresql y

Oracle MySQL. Revisión de archivos log en busca de posibles fallas de sistemas. Respaldos de información usando la infraestructura de la subsecretaria (Sistemas de cintas

LTO5) Instalación de nuevos servidores que no formen parte de la implementación inicial. Solución a problemas que impliquen aspectos de operación y rendimiento de la red interna. Informar vigencia de licencias de sistemas/hardware con anticipación para evitar esta en

falta y cumplir con las leyes de derecho de autor.

3.2. Tiempo de Atención y Respuesta.Los acuerdos de niveles de servicio a los que AdvisorIT son los siguientes:

El tiempo de atención y respuesta en la modalidad in-situ y/o remota será menor a 2 (dos) horas en horario inhábil.

Se entiende que estos corresponden a los tiempos en que se comienza a tomar control de las contingencias, lo cual es independiente del tiempo que puedan tomar la solución de las mismas.

3.3. DocumentaciónA continuación, se detallan los informes o reportes que habitualmente se entregan como parte del servicio. Algunos de estos reportes son semanales, mensuales o semanales, como por ejemplo el Resumen del servicio y otros son generados como parte de actividades específicas o proyectos que surjan producto de recomendaciones realizadas por AdvisorIT, seguimiento de errores o fallas o como informe de actividades específicas no planeadas.


Cabe acotar que dichos informes se pueden entregar en función de los formatos y contenidos establecidos con anterioridad, como así también se deja abierta la posibilidad de reemplazarlos por otros reportes de similares características, previo acuerdo de ambas partes.

3.3.1. Informe de Levantamiento Inicial

Toda vez que AdvisorIT tomo bajo su control una nueva instalación, se realiza como parte del servicio un levantamiento detallado de cada componente de red (Hardware y Software) bajo su servicio, lo que permitirá tener una “fotografía inicial” con la situación actual de la plataforma a ser administrada y/o soportada.

Dentro de la información contenida recopilada en el levantamiento se pueden destacar:

Recopilación general de componentes de Hardware y Software (modelo, versión, tecnología, etc.).

Recolección de información asociada a la configuración y funcionamiento de los Aplicativos, Servicios, Motor de Base de Datos, y Servidores de Aplicaciones: Parámetros, Opciones, Procesos, Diseño de Base de Datos, Dimensión de Área Global del Sistema Oracle (SGA), etc.

Interrelación entre los servicios y productos. Verificación de productos y opciones instaladas.

Como resultado final de esta etapa, con la información recopilada, se generará un Documento basado en las características de la actual arquitectura de Hardware.

Así las actividades principales a realizar en esta etapa son:

Reunión Inicial. Levantamiento Plataforma Actual.. Emisión de Informe Levantamiento.

El tiempo aproximado de esta actividad es de 100 horas y el resultado final (informe de le -vantamiento) estará finalizado en el plazo de un mes, importante señalar que esta actividad no tendrá costo alguno para Subsecretaria de Agricultura, es decir, no habrá descuento de las horas destinadas a Soporte y no habrá cobro por valores adicionales, es decir, esta eta-pa es parte del servicio base.

3.3.2. Informe de Diagnostico Inicial

Una vez recopilada toda la información necesaria, esta es analizada por el o los Ingenieros de sistemas, redes y/o bases de datos, permitiéndonos generar el Informe final de diagnostico que incluye: el estado actual de cada una componentes a administrar, el análisis y las recomendaciones, que a juicio de AdvisorIT, son necesarias de implementar, indicando el nivel de prioridad con que estas deben ser abordadas. Por supuesto, siempre pensando en garantizar el Uptime de cada servidor y un buen tiempo de respuesta de las Aplicaciones.

Dentro de la información contenida se pueden destacar:

Revisión de parámetros de configuración del S.O. del Servidor: Swap, Kernel, Particiones, etc. Análisis de Tecnología de Discos.


Revisión y recopilación de antecedentes de cuentas, estructuras de Filesystem y directorios, dispositivos, etc.

Revisión de estructura física y lógica. distribución de Archivos y Objetos. Análisis de la arquitectura computacional según regulaciones actuales disponibles. Resumen de análisis de seguridad, velando por el cumplimiento de las normas

estatales existentes.

El tiempo aproximado de esta actividad es de 200 horas y el resultado final (informe de diag-nostico) estará finalizado en el plazo de un mes, importante señalar que esta actividad no tendrá costo alguno para Subsecretaria de Agricultura, es decir, no habrá descuento de las horas destinadas a Soporte y no habrá cobro por valores adicionales, es decir, esta etapa es parte del servicio base.

3.3.3. Informe Semanales/Mensuales de Actividades

El informe “Semanal o Mensuales de Actividades”, es un informe opcional, el contenido en detalle corresponde a:

Chequeos realizados (respaldos, tareas programadas, logs, entre otras). Actividades proactivas Actividades solicitadas. Registro de horas consumidas

3.3.4. Informe Semestral

En caso de requerir, el informe “Semestral” es el resumen de la operación, el contenido en detalle corresponde a:

Resumen ejecutivo Actividades realizadas y soluciones implementadas durante la asesoría Evaluación global de la arquitectura existente. Análisis de las debilidades detectadas y su impacto en la Subsecretaria. Soluciones implementadas. Recomendaciones estratégicas para abordar las potenciales causas de las debilidades

encontradas Acciones detalladas que brinden soluciones prácticas y priorizadas para eliminar, reducir

o mitigar las debilidades identificadas

3.3.5. Minuta de Contingencia

Ante cualquier actividad que escape a la rutina normal, se emitirá una minuta adicional, detallando además de las actividades realizadas, las consideraciones técnicas asociadas, y/o eventualmente las recomendaciones pertinentes.


El conjunto de actividades y la manera de realizarlas lo denominamos Metodología de Trabajo y se detalla a continuación:

3.4. Metodología de TrabajoComo se expresó anteriormente, AdvisorIT posee una experiencia en relación a sus asociados de más de 12 años en la prestación de servicios de Consultoría, Asesoría, Administración, Diagnóstico y Monitoreo de Implementaciones sobre Sistemas Operativos, Bases de Datos y Servidores de Aplicación, con un importante porcentaje de empresas de primera línea. Además, se han desarrollado innumerables Proyectos de Consultoría orientados, fundamentalmente, a Reingeniería de Bases de Datos, Soluciones de Alta disponibilidad (Oracle RAC, DataGuard, Standby, Fail Safe) y otras actividades de alta complejidad. Cabe destacar que AdvisorIT cuenta con profesionales Certificados y con una vasta experiencia en el mercado, lo cual se traduce en un valor agregado importante en Consultorías de base de datos Oracle y Servidores de Aplicación (iAS).

Para la ejecución del servicio propuesto, AdvisorIT cuenta con diversas herramientas, algunas de ellas, desarrolladas en lenguajes y comandos propios del Sistema Operativo.

Dichas herramientas se componen de los principales ratios y estadísticas que nuestra experiencia nos indica revisar en forma permanente, estableciendo umbrales o rangos para determinar si el comportamiento es, por ej., regular, bueno o muy bueno, por colocar un ejemplo de clasificación.

Nuestra filosofía para la implementación del servicio propone que los profesionales inviertan el 80% de su tiempo en actividades de carácter preventivo y en análisis de mejoramiento continuo.

Como complemento a las herramientas mencionadas, habitualmente se incorporan a la metodología herramientas de Administración propias del cliente y de las plataformas administradas, si éstas se encuentran disponibles en la instalación.

3.4.1. Actividades Asociadas al Servicio

Para la provisión de este tipo de servicios, los profesionales de AdvisorIT realizarán distintas actividades, cuyo objetivo es garantizar el correcto funcionamiento de las Plataformas de Sistemas de Información en su totalidad, a la vez de considerar las necesidades de servicio planteadas por Subsecretaria de Agricultura.

El conjunto de actividades que cumplen con estas premisas, se pueden dividir en los siguientes 3 (tres) grupos que se detallan a continuación:

Actividades Generales del Servicio de Administración Actividades Periódicas asociadas al servicio Actividades Ocasionales asociadas al servicio


3.4.1.1. Actividades Generales del Servicio de Administración

Estas son las actividades a realizar por el servicio, las cuales permiten realizar gestión sobre el servicio entregado de acuerdo al marco de referencia ITIL. Cabe destacar que son actividades independientes de las actividades técnicas.

Nombre de la Actividad Descripción de la Actividad

Registro y escalamiento de incidentes

Registro, seguimiento y escalamiento de incidentes.

Registro de actividad diaria desarrollada

Registro diario de actividades realizadas en el día. Información base para la generación de informes mensuales

Manejo de Documentación Pistas de Auditoría, Errorlog, Event Viewer, etc.Elaboración y Entrega de Informes Preparación de informes para entrega a contraparte responsable

del servicio.

3.4.1.2. Actividades Periódicas asociadas al Servicio

Las actividades periódicas describen el diario accionar de los profesionales que prestan el servicio licitado, empleando para ello las herramientas específicas para tal fin. En general, estas tareas no implican intervención o intercambio con otros profesionales.

Actividades Periódicas asociadas a Ingeniería de Sistemas

A continuación se detalla una lista de las mismas:


Administración de Servidores Administración, Monitoreo y registro inventariado de Servidores, y Componentes de Hardware (CPU, Memoria, Discos, Tarjetas periféricas, etc.) por Servidores.

Administración de comportamiento de Servidores

Generación de Informes periódicos del comportamiento de los servidores basados en Índices de gestión pre-establecidos de agentes de Hardware como Memoria, Cpu y Discos.

Administración de Servicios Generación de informes periódicos de los Servicios habilitados en cada servidor, indicando las dependencias, aspectos de configuración, y recomendaciones.

Administración y Monitoreo de Procesos

Registro de Tipo y Cantidad de procesos permanentes y eventuales. Generación de Informes indicando el uso promedio de Recursos.

Administración de Espacio Asignación y Administración de espacio en Disco de acuerdo a políticas establecidas. Esto considera: Generación de Informes de Utilización, recomendaciones, Distribución y Optimización del Uso, Control y Mantenimiento de Discos.

Administración de Servidores de Dominios

Administración de PDC y BDC en ambientes Windows


Administración de Licencias y versiones de Software.

Registro, control y administración de licencias de Software. Revisión y sugerencia de últimos parches disponibles, etc.

Registro de Eventos de cambios Incluye Registro y Control a Mantenciones y Modificaciones tanto de configuración como de Componentes de HW.



Manejo de Documentación Pistas de Auditoría, Alertas, Trace, Core Dumps, etc.Administración de Ambientes Migraciones entre Desarrollo, Testing y Producción.

Automatización. Versionamiento.Elaboración y Entrega de Informes Preparación de informes para entrega a contraparte responsable

del servicio.

Actividades Periódicas Asociadas a Labores de Administración de Servidores y Redes.

Estas consisten en las tareas periódicas que son propias de la plataforma independiente de la complejidad de esta. A saber:


Monitoreo de Componentes Revisión permanente de los software de monitoreo o de las consolas de servidores a fin de verificar la existencia de condiciones de alarma que indiquen alguna anomalía con el funcionamiento de los servicios disponibles y de la plataforma en general.


Registro y control de Tipo y Cantidad de procesos permanentes y eventuales. Identificación de horarios y procesos críticos. Tendencias.

Administración y Monitoreo de recursos

Registro y control en tiempo real de los índices de utilización y carga de trabajo de los agentes del Hardware como Memoria, Cpu y Discos.

Administración de Respaldos Revisión diaria de la consistencia de los respaldos diarios, semanales, mensuales, anuales y a pedido (mediante chequeo de Logs e inspección física), además del registro de estos.

Administración de Medios Magnéticos

Montaje de Medios, Catalogación de Cintas, Administración de los mismos mediante registro, entrega y recepción desde el Bodegaje de Medios de respaldos.

Monitoreo de Espacios Control del espacio utilizado y disponible a nivel de productos y de servidor. Identificación de espacio permanente y temporal. Tendencias.

Programación de Actividades De acuerdo a las necesidades del Negocio se definirán calendarios de procesamiento de los sistemas en explotación

Actualización de Componentes Actualización de Componentes de Sistema Operativo o de Servicios en la medida que el negocio o los sistemas en explotación así lo requieran.

Administración Componentes de Red

Administración, operación, y monitoreo de componentes de Red como Switch (layer 2 y 3), Como ejempl se pueden mencionar: ruteos a nivel de dispositivos, análisis de trafico con herramientas de monitoreo, administración Políticas en Firewall, Administración de DMZAnálisis de tráfico de consultas mediante seguimientos y ruteos,


Configuración de equipos de comunicación CISCO, Switch, balanceadores de carga, routers, firewall, etc.

Administración y Monitoreo de Archivos de registro de Errores

Revisión de archivos de errores de cada servidor para detectar la presencia de problemas y/o determinar sus causas.

Diagnostico de Fallas En la ocurrencia de alarmas o degradación de algún servidor, el profesional intentara diagnosticar la falta a fin de transferir el evento a los canales previamente definidos.

Administración de Terceros Control de SLA’s de terceros en caso de ser requerido.Administración de Garantias y Soporte de Proveedores

En caso que requerirse el profesional escalara generará una Orden de Trabajo a los proveedores correspondientes de manera de garantizar la continuidad operacional.

Registro de Eventos de cambios Incluye tanto modificaciones de archivos de configuración como herramientas de administración



Administración de Ambientes Migraciones entre Desarrollo, Testing y Producción. Automatización. Versionamiento.

Elaboración y Entrega de Informes Preparación de informes para entrega a contraparte responsable del servicio.

Actividades Periódicas Asociadas a Labores de Administración de Seguridad


Administración de Cuentas Administración y control de cuentas principales y grupos privilegiados por defecto.

Administración de Accesos Configuración y Control de Accesos, En caso de que corresponda, se realizará la administración, configuración y control de Active Directory.

Administración de Accesos a Servidores

Administración, Auditoría y Control de los accesos a Servidores.

Administración y Monitoreo de Políticas de Seguridad

Manejo de Permisos o Privilegios. Grupos, Roles, Perfiles. Password’s, dominios, etc. Ello en el marco de las políticas de seguridad predefinidas

Administración de usuarios Creación, modificación, y eliminación de Usuarios, Grupos, Roles, Perfiles, Asignación de Permisos y recursos, cambios de Contraseñas, desbloque de cuentas, administración de Colas de Impresión.

Monitoreo de Seguridad Revisión periódica de la consistencia de los permisos existentes contra las políticas predefinidas.

Registro de Eventos de cambios Incluye tanto modificaciones de archivos de configuración como herramientas de administración



Administración de Garantías y Soporte de Proveedores

En caso que requerirse el profesional escalara generará una Orden de Trabajo a los proveedores correspondientes de manera de garantizar la continuidad operacional.

Elaboración y Entrega de Informes Preparación de informes para entrega a contraparte responsable del servicio.


Actividades Periódicas Asociadas a Labores de Apoyo a Bases de Datos

Plataforma Microsoft SQL Server

A continuación se detalla una lista de las mismas, agrupadas según los productos:

Motor de Base de datos Microsoft SQL Server:


Administración de Inicios de sesión (Logins)

Creación, Modificación y Eliminación de Logins. Asignación de roles y acceso a bases de datos.

Administración de Usuarios Creación, Modificación y Eliminación de Usuarios. Asignación de roles y permisos.


Tipo y Cantidad de procesos permanentes y eventuales. Análisis de optimizaciones posibles. Identificación de horarios y procesos críticos. Tendencias.

Administración y Monitoreo de Archivos Errorlog


Administración y Monitoreo de Pistas de Auditoría

Revisión de transacciones y actividades realizadas por los usuarios. Normalmente se realiza para buscar algún indicio en particular.

Administración y Monitoreo de Espacio

Control del espacio utilizado y disponible a nivel de productos. Identificación de espacio permanente y temporal. Tendencias.

Administración monitoreo y control de Espacio Log de Transacciones

Control de espacio. Solo si se encuentra implementada la opción de modalidad FULL de recuperación.

Administración monitoreo y control de Espacio del servidor.

Control del espacio utilizado y disponible a nivel de Sistema Operativo. Tendencias.

Administración y Monitoreo de Seguridad

Manejo de Permisos o Privilegios. Grupos, Roles, Perfiles. Password’s, dominios, etc.

Agente SQL Server:


Monitoreo de Agente SQL Server(SQL Server 2000)

Revisión de ejecución de tareas programadas, estado de término y notificaciones.

Monitoreo de SQL Server Integration Service (SSIS)(SQL Server 2005-2008)

Revisión de ejecución de tareas programadas, estado de término y notificaciones.

Administración y Configuración de Objetos

Creación, Modificación y Eliminación de Trabajos (Jobs), Programaciones (schedules), Alertas y Operadores.


Analysis Service:


Monitoreo rendimiento de instancias Revisión de desempeño de la(s) instancia(s) poniendo énfasis en uso de Memoria, Bloqueos, Consultas realizadas.

Monitoreo de carga de datos Revisión de ejecución de paquetes: DTS (Agente SQL Server 2000) ETL (Integration Service SQL Server 2005/2008)

Tiempo de cargas y relación con otros motores y/o fuentes de datos (planillas, archivos planos)

Plataforma Postgres/MySQL



Administración de Usuarios Creación, Modificación y Eliminación de Usuarios. Asignación de recursos.


Tipo y Cantidad de procesos permanentes y eventuales. Análisis de optimizaciones posibles. Identificación de horarios y procesos críticos. Tendencias.

Administración y Monitoreo de Archivos de Trace (Ej: Alert, event, etc)



Control del espacio utilizado y disponible a nivel de productos. Identificación de espacio permanente y temporal. Tendencias.

Administración monitoreo y control de Espacio del servidor.

Control del espacio utilizado y disponible a nivel de Sistema Operativo. Tendencias.


Manejo de Permisos o Privilegios. Grupos, Roles, Perfiles. Password’s, dominios, etc.

Registro de Eventos de cambios Incluye tanto modificaciones de archivos de configuración como a través de instrucciones SQL o herramientas de administración

Monitoreo y administración de respaldos de bases de datos

Automatización y/o Revisión de ejecución de respaldos según las políticas establecidas.

Monitoreo de rendimiento Control de ratios e indicadores generales y específicos a través de las herramientas correspondientes. Diagnóstico y análisis para identificar necesidad de medidas correctivas o afinamiento.

Manejo de Documentación Pistas de Auditoría, Alertas, Trace, Core Dumps, etc.Administración de Ambientes Migraciones entre Desarrollo, Testing y Producción.

Automatización. Versionamiento.Administración y Monitoreo de Queries

Revisión de transacciones y actividades realizadas por los usuarios. Queries Lentas. Normalmente se realiza para buscar algún indicio en particular.


3.4.1.3. Actividades Ocasionales Asociadas al Servicio

Las actividades ocasionales, generalmente se escalan internamente al Staff de Consultores de AdvisorIT, y surgen de la revisión continua que realizan los profesionales sobre:

Comportamiento de las componentes de la plataforma administrada Requerimientos técnicos Requerimientos de los usuarios Requerimientos del negocio Requerimientos de obsolescencia (migraciones, parche, up grades, etc.)

Este tipo de actividades habitualmente se traducen en proyectos, debido a que en la mayoría de los casos requieren planificación específica, por su impacto sobre el ambiente de producción. Es decir, implican coordinación, intervención o intercambio con otros profesionales e incluso con los usuarios.

También se incluyen en esta categoría a aquellas actividades cuya ocurrencia es de carácter aleatorio o impredecible.



Escalamiento de Problemas Inicio, Seguimiento y Cierre de Incidentes a Soporte Oficial, según Contratos de Licencias.

Investigación y resolución de incidentes

Identificación propia y/o reportados por usuarios y/o operadores de incidentes como caídas de aplicaciones o degradación de rendimiento, mediante revisión de Logs y posterior interpretación de Fallas, para posteriormente transmitir el evento a los canales definidos de antemano

Resturación de Datos Frente a incidentes o a pedido, se coordinará, recepcionará, y controlará las solicitudes de restauración de Datos

Mejora a la operación Cuando se amerite, se optimizarán las tareas actuales de operación.

Afinamiento y Configuración de Parámetros

Modificación / Optimización de la configuración actual a partir del Diagnóstico periódico o de contingencias. A veces requiere la detención de los servicios.

Administración Soporte de Proveedores

En caso que requerirse el profesional escalara, controlará e interactuará con los proveedores correspondientes de manera de garantizar la continuidad operacional a la vez de llevar un control efectivo de las garantías de los contratos de Soporte del MINAGRI

Soporte Especifico de Plataformas Cuando corresponda, los profesionales del servicio deben velar por prestar soporte en el correcto uso y configuración de los siguientes elementos si corresponde:

Active Directory Terminal Server Servicios DNS, WINS, DHCP ISS Firewall Software de Respaldo


Sistemas de Almacenamiento Administración de Volúmenes lógicos

Reingeniería de Estructura Lógica y Física

Proyectos de redistribución de espacio físicos y/o discos con objetivos de mejorar tiempos acceso y/o utilización efectiva del almacenamiento disponible.

Administración versiones de Software.

Estudio, revisión y sugerencias de aplicación de últimas versiones, driver’s o parches disponibles,

Apoyo a proyectos Apoyo a la implantación de proyectos del cliente, mediante la participación activa, reuniones, emisiones de informes, etc.

Incorporación de nuevas tecnologías

Estudio de potenciales renovaciones tecnológicas, en HW y/o SW, implementación de arquitecturas avanzadas, apoyo a la implementación de nuevas Aplicaciones, etc.

Planes de contingencia Implementar planes de contingencias para la plataforma actual y para la incorporación de nuevos servidores o aplicaciones.

Capacity Planning Estudio y proyección de recursos necesarios para satisfacer el crecimiento de la plataforma tecnológica y los sistemas de información.

3.4.2. Metodología para la implementación de las Principales Actividades Periódicas del Servicio

A continuación, se detalla la metodología de trabajo de los profesionales de AdvisorIT, para realizar las distintas tareas que componen el servicio en cuestión, cabe señalar la interacción continua y permanente entre los consultores de AdvisorIT lo que permite una adecuada solución y pronta respuesta a los requerimientos de nuestros clientes.

Administración de Usuarios

Se realizarán todas las actividades correspondientes al manejo de Usuarios, en función de las Políticas y Procedimientos definidos en cada caso.

Administración de Procesos

Se llevará un registro histórico de en cuanto al consumo de memoria y CPU, las curvas de carga diarias y sus componentes estaciónales, la cantidad de usuarios concurrentes y el tipo de actividad de cada uno, etc. Todos estos aspectos son revisados diariamente para garantizar la disponibilidad y el rendimiento de los servicios existentes, utilizando para ello, en aquellos casos que sea aplicable, herramientas específicas, las cuales incluyen en su arquitectura agentes que reportan las fallas en forma de alarmas y mensajes. Ej: Si un Servicio se cae, el agente correspondiente lo detecta casi inmediatamente y produce el mensaje correspondiente.

Administración y Monitoreo de Logs (Ej: Event View)

Los distintos Servicio generan archivos con los correspondientes mensajes de errores producidos. Son archivos de consulta permanente y se constituyen en la primera fuente de información ante un problema. En algunos casos, se generan otros tipos de archivos, los cuales contienen información más detallada sobre el error y que, generalmente, son de uso exclusivo del Soporte Oficial en casos de reporte de incidentes. La consulta de los mismos se realizará en forma diaria para todas


las los servicios principales asociados a los Sistemas en Explotación. También se analizará la necesidad de almacenamiento histórico de los mismos.

Administración y Monitoreo de Pistas de Auditoría

Dichos archivos o registros son una importante y detallada fuente de información sobre la actividad realizada por los distintos usuarios. A menudo, se revisarán con la intención de realizar algún seguimiento en particular. Siempre y cuando el cliente tenga activadas estas opciones en las bases de datos.


Se controlará, el porcentaje de utilización del espacio. Esto permitirá detectar probables faltas de espacio ante el crecimiento de los distintos objetos que lo utilizan, lo cual requerirá aumentar el tamaño de los volúmenes asignados u optimizar su uso. Se propondrán el uso de las herramientas correspondientes, que implementen el manejo de eventos y/o alarmas que generarán mensajes que permitan prevenir dicha situación con suficiente anterioridad. En algunos casos, estos diagnósticos conducen a proyectos de reorganización y depuración de la información.


Se llevará un registro general de los usuarios y sus permisos o privilegios asignados, los grupos, roles y/o perfiles a los cuales pertenecen, la política en cuanto al manejo de passwords (expiración, condiciones mínimas a cumplir, etc), incluyendo todas las modificaciones posteriores. Dicha información se mantendrá con propósitos de auditoría y trazabilidad, y su duración dependerá, fundamentalmente, de la duración de esta última información. Se estudiará la arquitectura de cada aplicación para determinar si el manejo de usuarios se realiza dentro de la misma o de manera externa, lo cual definirá la estrategia para cada caso.

Registro de Eventos de Cambios

Se llevará un registro histórico de todos los cambios que se realice a la configuración de la plataforma. Dicha información se mantendrá con propósitos de auditoría y trazabilidad, y su duración dependerá, fundamentalmente, de la duración de esta última información.

Registro de las actividades desarrolladas

Este punto puede resumirse en el registro y generación de los reportes periódicos acordados.

Monitoreo y Administración de Respaldos

Los profesionales del servicio conocerán las políticas de Respaldo y las estrategias de Restauración y Recuperación, elegida para cada una de las implementaciones. El alcance de su tarea dependerá de la modalidad de respaldo propuesta, ya que el nivel de automatización permitido por los Servidores no es el mismo en todos los casos. Por este mismo motivo cada estrategia dispondrá de una forma de controlar la correcta ejecución de los Respaldos y el Consultor revisará periódicamente la ejecución de dichos respaldos.


Monitoreo de rendimiento

Se realizará el monitoreo y comportamiento de los distintos productos, con el objetivo de perseguir la mejor configuración y tiempos de respuestas para cada caso. Para ello, se emplearán diversas herramientas, que permiten visualizar el estado de los indicadores de rendimiento y/o realizar estudios más detallados y avanzados de problemas. En algunos casos, estos diagnósticos conducen a proyectos de reingeniería o afinamiento de mayor nivel.

Manejo de Documentación

Toda aquella información sensible sobre el comportamiento de los productos de la plataforma y sobre la gestión del servicio, será cuidadosamente administrada, clasificada y almacenada en lugar seguro.

Administración de Ambientes

Se desarrollarán y/o controlarán todos aquellos procesos necesarios para migrar y/o sincronizar los distintos ambientes (Desarrollo, Testing, Producción), en caso que existan.

Elaboración y Entrega de Informes

El servicio incluye una serie de Reportes estándares, los cuales generalmente son suficientes. Igualmente, se podrá convenir cuál será la estrategia de formato y distribución de la información periódica, de manera tal que la satisfacción esté garantizada.

Escalamiento de Problemas

En los casos en que sea necesario, se realizará la alta y seguimiento correspondiente de aquellos incidentes que requieran Soporte Oficial. Una vez concluido el caso, se realizará la documentación del mismo, con el objetivo de enriquecer la base de conocimientos.

Investigación y Resolución de Problemas

Similar al anterior, pero sin requerimiento de Soporte Oficial. El ciclo completo lo realizará el Consultor.

Afinamiento de Configuración y Parámetros

Existen acciones de afinamientos, de tipo correctivo, que necesitarán ser planificadas, debido al impacto que poseen sobre la continuidad operacional. Ej: Reiniciar el servicio. Para la planificación, el Consultor responsable armará el cronograma de trabajo en conjunto con la contraparte que corresponda.

Reingeniería de Estructura Lógica y Física

Dependiendo de las características del hardware existente, es probable y conveniente analizar alternativas de distribución de los archivos, con el objetivo de optimizar el acceso a los dispositivos de almacenamiento y la utilización de los espacios disponibles a nivel del Sistema Operativo.


Incorporación de Nuevas Tecnologías

El servicio ofrecerá una actitud proactiva por parte de sus integrantes, con el objetivo de asesorar y/o proponer cambios e innovaciones tecnológicas, cuyo destino final sea un mejor aprovechamiento de los recursos informáticos.

Planes de Contingencia

Se trabajará, en conjunto con el cliente, para definir y/o revisar los Planes de Contingencia, en contraste con el grado de disponibilidad y de continuidad operacional que requiere cada servidor y/o aplicación.

Monitoreo y Administración de Respaldos de Bases de Datos

El Ingeniero conocerá las políticas de respaldo y las estrategias de Restauración y Recuperación, elegida para cada una de las implementaciones. El alcance de su tarea dependerá de la modalidad de respaldo propuesta, ya que el nivel de automatización permitido por los Servidores no es el mismo en todos los casos. Por este mismo motivo cada estrategia dispondrá de una forma de controlar la correcta ejecución de los Respaldos y el Consultor revisará quincenalmente la ejecución de dichos respaldos.

Capacity Planning

Eventualmente, se realizarán estudios y proyecciones tendientes a dimensionar los recursos informáticos necesarios en el futuro. Para ello, se utilizarán herramientas específicas de pronósticos, y se incluirán todos aquellos componentes adicionales que brinda el conocimiento del negocio.

3.4.3. Metodología para la implementación de Actividades Ocasionales del Servicio

Y a pesar que estos proyectos se pueden complementar con las actividades ya asociadas al servicio, igualmente se entregan ejemplos del detalle de las actividades principales a ejecutar para cada uno ellos.

3.4.3.1. Implementación de Políticas y Procedimientos de Respaldo y Recuperación

Para definir la mejor estrategia en cuanto al tópico de Respaldo, se realizará un estudio detallado de varios aspectos, tales como:

Características de utilización de los servicios asociados Criticidad, Cantidad y Tamaño. SLA’s. Costos de no disponibilidad. Tiempos máximos de Recuperación aceptables. Software y Hardware disponible y disposición a la inversión en infraestructura de

Respaldo (Ej.: Software de Respaldo centralizado, Unidades Robóticas, Red de Respaldo, etc.)

Factibilidad operativa (ventanas de tiempo, etc.)


Flexibilidad de Recuperación ante distintos escenarios de falla

El servicio propuesto incluye los siguientes aspectos:

Definición de estrategia de Respaldo

Existen distintas opciones, en función de todos los aspectos mencionados anteriormente. Es decir, se identificará el punto de equilibrio entre las necesidades del entorno y los recursos tecnológicos disponibles. La estrategia surgirá a partir de este estudio, permitiendo identificar la mejor decisión para cada Servidor.

Algunas alternativas a evaluar son:

Respaldos en caliente Respaldos Incrementales Combinación de métodos para mayor flexibilidad de Recuperación (Ej: Respaldos

Físicos y Lógicos)

Definición de estrategia de Recuperación

A partir de la estrategia de Respaldo seleccionada, existen distintas alternativas de Recuperación, las cuales dependen de la situación de contingencia ocurrida. Es por ello que el servicio ofrecido propone incorporar las expectativas de Recuperación a la hora definir la estrategia de Respaldo.

La situación ideal es poseer todas las herramientas y recursos necesarios para atacar cualquier escenario de falla, de la manera más eficiente posible (mínimo tiempo, mínima pérdida de información valiosa, etc.). Ésta será la misión perseguida por el presente servicio en este tópico.

Definición de Procedimientos

Dentro del conjunto de Procedimientos resultante del servicio propuesto, se incluyen todos aquellos referentes a:

Ejecución, Monitoreo y Revisión de Respaldos Ejecución, Monitoreo y Revisión de Procesos de Restauración y Recuperación de

Estructuras Físicas y Lógicas, para cada caso particular Documentación de antecedentes. Base de Datos de Conocimientos.

3.4.3.2. Implementación de Políticas y Procedimientos de Administración de Usuarios y Seguridad

Una de las Áreas más sensibles en la actualidad es la Seguridad Informática. El servicio propuesto proveerá todas las instancias de análisis y diseño de Políticas y Procedimientos adecuados. Además, se realizará un importante esfuerzo de investigación de Herramientas y/o Características Built-In y la mejor manera de implementarlas.

En general, los aspectos a evaluar y optimizar son:

Definición de estrategia de Administración de Usuarios


Hay varias opciones en este punto, las cuales depende de las características de las Aplicaciones o Sistemas a implementar. Por ejemplo, la Creación de Usuarios se puede realizar de las siguientes maneras:

En el Sistema Operativo En el Motor de Bases de Datos Dentro de la Aplicación Sobre Directorios Centralizados (LDAP, etc.) Combinación de más de una estrategia

Definición de estrategia de Asignación de Privilegios, Perfiles, Políticas y Recursos

Si bien existen normas y recomendaciones generales, la existencia de una gran variedad de Usuarios y/o una gran variedad de Sistemas multiplican las alternativas. El objetivo, entonces, es encontrar el equilibrio entre lograr la seguridad requerida y la facilidad de su administración y mantenimiento. Algunos tópicos básicos son:

Clasificación de Usuarios y Roles o perfiles Clasificación de Usuarios y Grupos de Recursos Identificación de puntos vulnerables Implementación de Políticas Consolidación de Sistemas (Ej: Single Sign-On, etc.)

Definición de Políticas y Procedimientos para Administración de Claves o Passwords

Dependiendo de las características de las Aplicaciones, existen distintas opciones. En aquellos casos que los Usuarios no se definan dentro de la Aplicación existirá una mayor posibilidad de implementar distintos mecanismos, como por ejemplo:

Expiración de Claves Validación de Claves (Ej: cantidad y/o variedad de caracteres, repetición en función de la

historia, etc.)

Independientemente de la implementación, será de vital importancia la definición de los circuitos de autorización correspondientes y la documentación que respalda cada operación. El servicio propuesto brindará toda la experiencia para cumplir de la mejor manera con dichos requisitos.

Definición de Políticas y Procedimientos de Altas, Bajas y Modificaciones de Usuarios

Dado la criticidad de este aspecto, y tal cual se expresa en el punto anterior, se trabajará minuciosamente en los circuitos de autorización y la documentación de respaldo de antecedentes. Algunos aspectos relevantes son:

Análisis de relación entre Usuarios y Sistemas. Impacto de modificaciones y efectos secundarios.Definición de Workflow’s correspondientes (Entidades, Documentos, Operaciones y Secuencias, etc.)

Análisis de implementación de Tecnología

Desde el punto de vista de las Bases de Datos, hay alternativas de encriptación y otras características o herramientas de seguridad. Su implementación se analizará en conjunto con otras medidas tomadas a distintos niveles, para evaluar su conveniencia o redundancia.


3.4.3.3. Implementación de Políticas de Control de Cambios

Hay diversas fuentes de información y estrategias que permiten registrar ciertas operaciones o eventos sobre la plataforma a administrar.

La experiencia nos asegura la necesidad de controlar una serie de sucesos en base a una determinada estrategia, pero es fundamental realizar un estudio de cuáles son las actividades consideradas sensibles en cada caso particular. Es por ello que se realizará el análisis mencionado, con el objetivo de auditar todo lo requerido.

Por otro lado, el estudio permite ajustar la acción de Auditoría a aquellos casos identificados, evitando la generación de información de Auditoría innecesaria o redundante, con el consiguiente costo que representa haberla obtenido.

Desde el punto de vista del Control de Cambios, el servicio considera:

Definición de Operaciones y/o Eventos a auditar

Tal cual se mencionaba anteriormente, debe auditarse sólo lo necesario, ya que el proceso de recolección, almacenamiento y revisión de las Pistas de Auditoría implica ciertos recursos que podrían ser significativos.

Además de los sucesos habitualmente auditados, es probable que se realicen eventuales seguimientos de un Proceso o un Usuario o una situación en particular, para lo cual se establecerán ciertos mecanismos que permitan activar y desactivar estos procesos puntuales de Auditoría.

Definición de la estrategia para recolectar la información (Pistas de Auditoría)

Existen distintas formas de recolectar la información buscada, como por ejemplo:

Opciones de Auditoría del Software de Bases de Datos Código interno de las Aplicaciones Archivos de Trace

La estrategia seleccionada será el resultado del correspondiente análisis de cada caso particular.

Definición de Circuitos de Autorización (Workflow’s)

Más allá de los aspectos informáticos, ciertas operaciones más delicadas sobre los servicios administrados deben ser debidamente reglamentadas en cuanto a su realización. Esto implica el requerimiento de determinados niveles de autorización antes de su ejecución.

El servicio ofrecido también trabajará sobre estos aspectos.

Definición de Documentación Histórica


Este punto no es tan trivial, sobre todo teniendo en cuenta que es habitual contar con métodos de recolección combinados. A partir de la estrategia seleccionada en cada caso, se definirá Políticas para documentar, archivar y, eventualmente, purgar la información generada.

En algunos casos, como por ejemplo los archivos de configuración, será importante mantener un Versionamiento que permita, sumado a las bitácoras, reconstruir cierto ambiente. También se realizarán recomendaciones en este aspecto.

3.4.3.4. Implementación de Políticas de Administración del Espacio

Como es sabido, los errores provocados por un mal Diseño Inicial, se transforman en obstáculos muy difíciles de superar cuando nos encontramos en Producción, mucho más aún cuando estamos frente a un Ambiente de tipo 24x7. Para ello, el servicio ofrecido propone una estrategia agresiva que permita prevenir dichos problemas, además de identificar y corregir las existentes ineficiencias.

Los escenarios habituales que se producen son:

Subutilización del espacio en Discos (espacio libre no utilizable) Aumento de tiempos de respuesta de acceso a los datos Eventuales errores que detienen las Transacciones y se propagan hacia las Aplicaciones

En general, los aspectos a evaluar y optimizar son:

Definición de estrategia de Administración del Espacio

En este punto debe encontrarse el esquema más coherente y eficiente, en función de:

La cantidad de Aplicaciones y ObjetosLa diversidad en cuanto a tipo, tamaño y volatibilidad de los ObjetosLa facilidad de administración de los Objetos y Aplicaciones involucrados

Definición de mecanismos de Asignación de Espacio

En función de la estrategia seleccionada, deben establecerse ciertos mecanismos o procedimientos, automáticos o manuales, para la asignación del espacio disponible en caso de ser requerido. Dichos procedimientos forman parte de la metodología de trabajo propuesta en el presente servicio.

Definición de Procedimientos Preventivos y Correctivos

A lo largo de los años, se han ido incorporando al servicio propuesto una gran cantidad de elementos y herramientas que permiten:

Diseñar correctamente la estrategia de Administración de Espacio Diagnosticar a tiempo los distintos problemas de espacio que se producen en los

Servidores y Bases de Datos Llevar a cabo procesos de Reorganización (parcial o total) de Espacio


3.4.3.5. Implementación de Políticas de Instalación de nuevos Sistemas.

Es difícil describir una estrategia general para la Instalación de nuevos Sistemas, debido los distintos escenarios posibles, y, sobre todo, en casos donde existán más de un Proveedor externo a la entidad. La metodología a implementar en este aspecto puede variar en función de:

La estrategia de instalación del Proveedor del Sistema

Mientras mayor es la seriedad y el profesionalismo del Proveedor del nuevo Sistema, existen Procedimientos más claros y prolijos sobre cuál es la manera indicada de instalarlo. Es más, en muchos casos la garantía de funcionamiento depende exclusivamente de la instalación bajo sus normas, lo cual generalmente está contractualmente definido y no siempre es demasiado flexible.

La estrategia de instalación del Área o el Proveedor que administra el ambiente de Explotación de Sistemas

Como parte del servicio propuesto, se trabajará en la implementación de Políticas y Procedimientos que garanticen la exitosa puesta en Explotación de nuevas Aplicaciones, sin perjuicio de las existentes y minimizando los riesgos y las eventuales bajas de los Servicios de Bases de Datos.

Las Características Técnicas del Nuevo Sistema

Existen ciertas características, desde el punto de vista del Software, que transforman la puesta en Explotación de los nuevos Sistemas en una tarea muy compleja o muy simple.

En la actualidad, las nuevas arquitecturas de Software y los nuevos lenguajes brindan todas las posibilidades como para hacer de esto una tarea relativamente simple, con un mínimo impacto.

Lamentablemente, se produce la disyuntiva de que las Aplicaciones o Sistemas más estables no siempre están desarrollados con Herramientas de nueva generación, debido a su mayor tiempo de existencia, y por lo tanto su puesta en Producción no es trivial y requiere mayor planificación y coordinación. En los Sistemas desarrollados con tecnología más reciente, la situación es inversa.

La Infraestructura Seleccionada para el Nuevo Sistema

La infraestructura de Hardware necesaria para el nuevo Sistema es un factor importante, ya que la utilización de componentes exclusivos facilita su puesta en Explotación.

Generalmente, las definiciones en este aspecto son parte de la negociación con el Proveedor. Se definirán las Políticas necesarias para su Instalación sobre componentes que se encuentren en Producción.

3.4.4. Metodología para la Ejecución de Proyectos a Ejecutarse en el Servicio

A pesar de que como consecuencia del diagnóstico inicial o inclusive durante el transcurso del período del Servicio pudiesen surgir algunos proyectos a realizar. A continuación se mencionan los que a nuestro juicio debieran de realizarse como una manera de contar con una plataforma estabilizada:Confidencial AdvisorIT Ltda. – MINAGRI Página 29 de 57San Antonio 378, Oficina 606 Santiago, ChileFono: (56 2) 6333613e-Mail: [email protected]

3.4.4.1. Proyecto de Habilitación de Herramientas de Monitoreo.

Para las tareas de monitoreo y administración de los Servidores del Data Center, se ha considerado incorporar el uso de los siguientes Software, a través de los cuales podremos realizar las monitoreo de los Servidores:

Zabbix

Zabbix es un sistema de gestión de red creado por Alexei Vladishev.Está diseñado para vigilar y seguir el estado de varios servicios de red, servidores y otros hardware de red., Utiliza MySQL, PostgreSQL, SQLite u Oracle para almacenar datos. Su backend está escrito en C y la interfaz web está escrita en PHP. Zabbix ofrece varias opciones de monitoreo. Simples controles pueden comprobar la disponibilidad y capacidad de respuesta de servicios estándares tales como SMTP o HTTP sin necesidad de instalar ningún software en el host monitoreado. Un agente de Zabbix también se puede instalar en sistemas UNIX y Windows para supervisar las estadísticas como carga de CPU, utilización de la red, espacio en disco, etc.

Para el caso de Zabbix (software de monitoreo), AdvisorIT solo contempla la disponibilidad del software Zabbix y SO Linux, instalación y configuración de los agentes en los servidores con bases de datos, El hardware y permisos para la instalación de agentes, debe ser provisto por ODEPA.

Los requerimientos mínimos del servidor (físico o virtual) son:

1 CPU Pentium 4 2 Gb RAM ideal 4 Gb SO Linux 100 GB disco Acceso a la red y capacidad de enviar mail

La instalación del Zabbix es opcional al servicio, pero AdvisorIT lo recomienda cuando el cliente no posee herramienta de monitoreo que alerten de problemas. Las horas de instalación y configuración se descontaran del servicio, la cantidad de horas dependerá de la cantidad de servidores a monitorear.


Nagios

Herramienta Open Source de monitoreo de servicios. Los deamon de monitoreo ejecutan validaciones intermitentes sobre hosts y servicios especificados utilizando “plugins”, los cuales retornan información del estado a Nagios. Cuando se detectan problemas, el deamon puede enviar notificaciones a contactos administrativos en una variedad de modalidades (email, instant message, SMS, etc.). La información de estados actual, logs y reportes pueden ser acezados por medio de un Web Browser.

Imagen de monitoreo con Nagios

Cacti

Cacti es una completa solución de graficado en red, diseñada para aprovechar el poder de almacenamiento y la funcionalidad de graficar que poseen las RRDtool. Esta herramienta, desarrollada en PHP, provee un pooler ágil, plantillas de gráficos avanzadas, múltiples métodos para la recopilación de datos, y manejo de usuarios. Tiene una interfaz de usuario fácil de usar, que resulta conveniente para instalaciones del tamaño de una LAN, así como también para redes complejas con cientos de dispositivos.


Características

o Fuente de datos: Para manejar la recopilación de datos, se le puede pasar a Cacti la ruta a cualquier script o comando junto con cualquier dato que el usuario necesi-tare ingresar; Cacti reunirá estos datos, introduciendo este trabajo en el cron (para el caso de un sistema operativo Linux) y cargará los datos en la BD MySQL y los archivos de Planificación Round-robin que deba actualizar.

Una fuente de datos también puede ser creada. Por ejemplo, si se quisiera graficar los tiempos de ping de un host, se podría crear una fuente de datos, utilizando un script que haga ping a un host y devuelva el valor en milisegundos. Después de definir opciones para la RRDtool, como ser la forma de almacenar los datos, uno puede definir cualquier información adicional que la fuente de entrada de datos requiera, como ser en este caso, la IP del host al cual hacer el ping. Luego que una fuente de datos es creada, es automáticamente mantenida cada 5 minutos.

o Gráficos: Una vez que una o más fuentes de datos son definidas, una grafica de RRDtool puede ser creada usando los datos obtenidos. Cacti permite crear prácti -camente cualquier gráfica, utilizando todos los estándares de tipos de gráficas de RRDtool y funciones de consolidación. No sólo se puede crear gráficos basados en la RRDtool, sino que también hay varias formas de mostrarlas. Junto con una “lista de vistas” estándar y una “vista preliminar”, también existe una “vista en árbol”, la cual permite colocar gráficos un árbol jerárquico, para propósitos organizacionales.

o Manejo de usuarios: Dadas las muchas funciones que ofrece Cacti, la herramienta cuenta con la funcionalidad de manejo de usuarios embebida, para así hacer posi-ble agregar un usuario y darle permisos a ciertas áreas de Cacti. Esto permite te-ner usuarios que puedan cambiar parámetros de un gráfico, mientras que otros só-lo pueden ver los gráficos. Asimismo, cada usuario mantiene su propia configura-ción de vista de gráficos.

o Plantillas: Cacti puede escalar a un gran número de fuentes de datos y gráficos a través de plantillas. Esto permite la creación de una única plantilla de gráficos o fuente de datos, la cual define cualquier gráfico o fuente de datos asociada con esta plantilla. Las plantillas de hosts permiten definir las capacidades de un host, así Cacti puede utilizar esta información a la hora de agregar un nuevo host.


Imágenes de ejemplo monitoreando con CACTI


Herramientas Propias y de Terceros

SQL, Shell Scripts, Programas y Procesos elaborados por consultores de AdvisorIT y consultores externos, para ejecutar tareas varias sobre Servidores.

3.4.4.2. Herramientas de Administración y Monitoreo para el Apoyo a Bases de Datos

Aqua Data Studio

Software de administración de bases de datos multiplataforma, el cual permite administrar bases de datos Oracle, SQL Server, Sybase, DB2, MySQL, Postgres, Informix y Teradata desde una misma ventana y brindando más opciones/rutas de conexión.

Herramientas para el monitoreo de SQL Server:

SQL Server y Windows poseen varias herramientas propias que permiten realizar de forma completa el monitoreo de un motor SQL Server.A continuación se detalla estas herramientas y sus características:

Herramienta Descripción

SQL Server Management Studio(SSMS)

Propia de SQL Server y sucesor de Enterprise Manager (SQL Server 2000).Al igual que Enterprise Manager permite la administración directa sobre los servicios SQL Server, mediante:

Navegación de las instancias de Base de datos y de Analysis Services, pudiendo observar y administrar a ni-vel de objetos tales como tablas e índices; así como tam-bién de elementos de seguridad tales como logins y usuarios.

Permite realizar tareas de mantención, respaldo y restau-ración.


Se integra con otras herramientas tales como Query Analyzer, SQL Profiler y Performance Monitor.Es la base de la herramienta DBA Dashboard.

SQL DBA Dashboard Propia de SQL Server.Integrada con SSMS. Consiste en una serie de reportes personalizados basados en la recopilación de estadísticas de desempeño de las bases de datos para mostrarlas en forma gráfica.De esta forma busca permitir encontrar rápidamente problemas de desempeño por cuellos de botella, y mostrar información adicional para la resolución de dichos problemas.

SQL Profiler Propia de SQL Server.Permite realizar trazas a nivel de sentencias SQL tanto para el motor de base de datos como para Analysis Services.Los datos obtenidos pueden ser almacenados en archivos o tablas y ser posteriormente filtrados para realizar análisis.

SQL Trace Propia de SQL Server.Como alternativa a SQL Profiler, permite realizar trazar mediante el uso de procedimientos almacenados , cuyos resultados son almacenados en archivos en el servidor.

Performance Monitor Propia de sistema Operativo.Incluye una serie de indicadores de desempeño asociados a los servicios de SQL Server, entregando en tiempo real los valores de utilización de los recursos de hardware y software por parte de dichos servicios.Permite visualizar el desempeño de los servicios SQL Server de forma simultánea con otros indicadores del sistema operativo, permitiendo tener una visión acabada del desempeño real del servidor físico que presta servicios SQL Server.

Visor de Eventos Propia de sistema Operativo.Registra todos aquellos eventos relacionados entre los servicios y el sistema operativo, incluyendo los servicios SQL Server.Se incluye un ítem de seguridad, mostrando por defecto los intentos de conexión fallidos y exitosos al sistema operativo.

De terceros Son utilizadas principalmente para informar del estado actual del servicio, permitiendo conocer y graficar la disponibilidad histórica y total del servicio (uptime) y alertar oportunamente ante la pérdida de comunicación con el servicio, lo cual ayuda a detectar rápidamente algún incidente.Algunas de estas herramientas:

Microsoft Operations Manager Oracle Enterprise Manager Nagios Cacti


Visión de Microsoft SQL Server Management Studio

Solo permite la administración de bases de datos SQL Server.

Herramientas de Análisis de Mejores Prácticas para SQL Server (BPA):

Microsoft SQL Server Best Practices Analyzer is a database management tool that lets you verify the implementation of common Best Practices. These best practices typically relate to the usage and administration aspects of SQL Server databases and ensure that your SQL Servers are managed and operated well.

Link descarga

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=b352eb1f-d3ca-44ee-893e-9e07339c1f22&displaylang=en




Herramientas de Análisis de Rendimiento Perfmon Log View de Microsoft:

Herramienta que permite revisar los registros del perfmon de los servidores Windows (contadores de rendimiento), si bien Microsoft dispone de la herramienta “Performance Monitor” en sus servidores Windows, esta no facilita la lectura de de dichos archivos, los cuales con las herramientas disponibles deben ser cargados en planillas excel para su revisión, bueno, con Perfmon Log View de Microsoft (herramienta para partner), permite la revisión grafica y lectura de estos archivos (independiente del tiempo en que fueron obtenidos).


Navicat Postgres /MySQL

Navicat es un multi-conexiones de base de datos herramienta de administración que le permite conectar a MySQL, SQLite, Oracle y bases de datos PostgreSQL simultáneamente en una sola aplicación, lo que hace la administración de base de datos para múltiples tipos de bases de datos tan fácil.

Navicat combina las funciones de otros miembros de Navicat. Con las conexiones establecidas a los tipos de base de datos, Navicat soporta transferencia de datos entre MySQL, Oracle y PostgreSQL. Soporta la mayoría de las funciones de MySQL, SQLite, Oracle y PostgreSQL incluyendo procedimientos almacenados, Eventos, Trigger, función, Vistas, etc

Navicat Premium le permite de forma fácil y rápida transferir datos entre sistemas de bases de datos diferentes, o en un archivo de texto plano con formato designado SQL y codificación.

Trabajo por lotes (Batch) para diferentes tipos de bases de datos también se pueden programar y ejecutar en un momento específico. Otras características incluyen el Asistente de ImportaciónExportación, Generador de consultas, Generador de informes, la sincronización de datos, copia de seguridad, planificador de trabajos y más.

Características de Navicat son lo suficientemente sofisticados para ofrecer a los desarrolladores profesionales para todas sus necesidades específicas, y sin embargo fácil de aprender para los usuarios que son nuevos al servidor de base de datos.


PgAdmin de Postgres y MySQL Admin

El pgAdmin III herramienta propia de postgres o el MySQL Administrator propia de MySQL, permiten realizar todas las tareas necesarias para la administración de las bases de datos Pstgres y MySQL respectivamente.

pgAdmin III

MySQL Administrator


3.4.4.3. Generación de un Plan de Continuidad Operacional.

Las actividades asociadas a los planes de desastre/recuperación, incluyen el diseñar o rediseñar los planes de respaldo, y diseñar o rediseñar los planes de recuperación ante desastre.

Por ello, en aquellos casos de componentes en que ya existan definiciones previas de respaldo, las actividades involucradas son:

Levantamiento de los actuales procedimientos de respaldo ( ya realizada en la etapa de Levantamiento)

Validación de la documentación de los procedimientos de respaldo Pruebas de respaldo con el procedimiento de respaldo Certificación de los respaldos Modificaciones al o los procedimientos de respaldo si procede Pruebas de respaldo/recuperación en ambiente de prueba Certificación de las pruebas de respaldo/recuperación Documentación del procedimiento respaldo/recuperación Planificar las pruebas de respaldo/recuperación en el ambiente de producción.

Por otra parte, para el caso en que algunas de las componentes de la plataforma no tuviesen respaldos previamente definidos, en cuyo caso para cada componente en esa condición las actividades a realizar serían:

Preparación de ambiente y elaboración de Procedimientos de Respaldo y Recupera-ción.

Implementación de Procedimientos de Respaldo y Recuperación en ambiente de test. Pruebas de Certificación de Respaldos. Pruebas de Certificación de Recuperación. Confección de documento con procedimientos de respaldo/recuperación con las herra-

mientas implementadas. Planificar las pruebas de restauración/recuperación en el ambiente de producción

Así las actividades y/o entregables principales a realizar en esta etapa son:

Generación de Procedimientos de Respaldos y Recuperación (cuando proceda) Certificación de los procedimientos de Respaldos y Recuperación Documento de Respaldo/Recuperación para cada componente de la plataforma.


3.4.5. Metodología de Incorporación de Nuevas Tecnologías o Temáticas Metodológicas

Una de las principales premisas de ADVISORIT, en la prestación de cualquier tipo de servicio, es realizar una continua evaluación de todos aspectos y elementos que comprenden la infraestructura tecnológica y su correspondiente administración y explotación.

El servicio propuesto posee la virtud de llevar a cabo el estudio, planificación y puesta en marcha de todos aquellos proyectos cuyo objetivo principal es la optimización de la plataforma existente, en cuanto a arquitectura, diseño, parametrización, rendimiento u otros componentes.

A continuación, se describen aquellas situaciones o causas que podrían dar origen a este tipo de proyectos, como así también el estudio previo requerido. Se incluye, además, una importante cantidad de ejemplos que permiten tener una visión más práctica de los conceptos que aquí se exponen.

Origen de los Proyectos

Los proyectos podrían surgir a partir de varias fuentes, como por ejemplo:

Revisión crítica y continua de los profesionales Incorporación de nuevos paradigmas tecnológicos y/o nuevas y mejores prácticas Incorporación de nuevos productos o nuevas versiones de productos Reingeniería y rediseño de arquitectura y de estructuras físicas y lógicas Existencia de fallas, errores y/o Bugs

Revisión crítica y continua de los profesionales

Todos los integrantes del servicio, a cargo de las distintas funciones, incorporan en su diario accionar el concepto de mejora continua. Esto permite contar con una colaboración interdisciplinaria permanente, cuyo objetivo no es otro que optimizar los resultados de la gestión.

Algunos métodos para realizar esta colaboración son:

Reuniones internas de áreas específicas del equipo de proyecto Reuniones del equipo de proyecto con un Comité Asesor de ADVISORIT Análisis de información estadística entregada por la Herramientas propias y/o de terceros Afinamiento de Sistemas Operativos y Bases de Datos

Incorporación de nuevos paradigmas tecnológicos y/o nuevas y mejores prácticas

Los paradigmas informáticos y la manera de implementarlos y explotarlos sufren un cuestionamiento permanente por parte de la comunidad científica, especialmente de aquellos diseñadores y fabricantes que marcan el rumbo a seguir.


Probablemente este tipo de cambios son los más difíciles, debido a su mayor impacto económico, técnico-operativo y en muchos casos hasta psicológico, ya que requieren un cambio de tecnología, de actitud y, probablemente, un quiebre de las actuales políticas, procedimientos y reglas.

Además, requieren una evaluación detallada que los justifique. Algunos ejemplos podrían ser:

Implementar una arquitectura SAN, centralizando el almacenamiento en un Storage de alto rendimiento y capacidad

Migración de Aplicaciones. Ejemplos:

Aplicaciones de tipo Server-Side a ambientes Cliente-Servidor o WEBAplicaciones Cliente-Servidor a ambiente WEB

Implementar nuevos mecanismos de autentificación que permitan centralizar el control, además de una mayor integración de las aplicaciones, como por ejemplo Single Sign-On

Incorporación de nuevos productos o nuevas versiones de productos

Existe, actualmente, una conveniencia obligada de seguir de cerca el desarrollo tecnológico, aprovechando toda la funcionalidad y ventajas que aparecen en el mercado y que aportan real valor a la plataforma actual.

Por otro lado, existe una serie de problemas e inconvenientes importantes que surgen de la obsolescencia de la tecnología, como por ejemplo la desaparición del soporte oficial del fabricante o, incluso la dificultad de contar con personal especialista, por citar algunos casos.

De la misma manera que el punto anterior, es necesario realizar el análisis correspondiente para tomar la decisión. Algunos ejemplos podrían ser:

Migración de Sistemas Operativos y/o Motores de Bases de Datos. Ejemplos:

Migración a una nueva marcaMigración a una nueva versión dentro de la misma marca

Renovación de Hardware. Ejemplos:

Nueva tecnología de ProcesadoresNueva tecnología de Discos

Incorporación de nuevas herramientas que permitan un nivel de utilización óptimo de la tecnología. Ejemplos:

Herramientas de monitoreoHerramientas de diagnósticoHerramientas de administraciónHerramientas de documentaciónHerramientas de automatización

Puesta en explotación y/o Upgrade de Sistemas en Explotación


Reingeniería y rediseño de arquitectura y de estructuras físicas y lógicas

Es innegable la importancia de realizar un excelente análisis y diseño, desde el inicio, de cualquier proyecto informático. Esto permite minimizar la propagación y multiplicación de errores a través del tiempo y facilita el camino a la obtención de los resultados esperados. Ahora bien, existen diversos factores que podrían traducirse en resultados inferiores, como por ejemplo:

Falta de conocimiento de la tecnología a implementar Falta de información para proyectar correctamente los recursos Cambio del entorno inicial y/o esperado. Cambio de reglas del negocio.

Los primeros factores son más criticables, ya que representan una situación que podría haberse evitado, si se hubiera contado con los recursos humanos necesarios y la planificación adecuada.

El último caso es difícil de prever, ya que la dinámica y complejidad del mundo actual propone innumerables cambios que impactan sobre nuestra arquitectura y estructuras de datos elegidas. Esta situación obliga un criterio de ingeniería muy flexible, que realice todos los procesos de adaptación en tiempo y forma, para cumplir los objetivos y la misión encomendada en cuanto a la calidad del servicio que debe prestar.

Algunos ejemplos de estos proyectos de reingeniería y rediseño podrían ser:

Redistribución de datos. Ejemplos:

Modificación de esquemas actuales de RAIDBalanceo de carga

Reorganización o Recreación de Bases de Datos. Ejemplos:

Reducción o eliminación de problemas de fragmentaciónReestructuración del modelo de datosRediseño de métodos de autenticación y/o acceso a la información

Consolidación de entidades, como por ejemplo:

Consolidación de ServidoresConsolidación de Bases de DatosConsolidación de Aplicaciones

Existencia de fallas, errores y/o Bugs

Lamentablemente, los productos de Hardware y Software presentan problemas de funcionamiento en algún momento, a partir de su puesta en producción.

Para ambos casos podemos encontrar:

Fallas originales, desde su construcción, como por ejemplo:

Fallas de fábrica en componentes de Hardware


Errores o Bugs de productos de Software adquiridos, como Sistemas Operativos, Motores de Bases de Datos, etc. Generalmente, implican la instalación de programas o parches específicos para corregir el problema.Errores de aplicaciones o desarrollos propios

Fallas esperadas, como consecuencia del uso y/o el paso del tiempo. Ejemplos:

Fallas de componentes de HardwareErrores de acceso a archivos, bloques corruptos, etc.

Fallas inesperadas, como consecuencia de error humano, mal uso intencional, factores externos, etc. Ejemplos:

Errores de Administradores o UsuariosSabotaje o agresión por parte de sujetos internos o externosCatástrofe ambiental

La detección de cualquiera de estos inconvenientes, seguramente, conducirá a una acción inmediata de planificación correctiva, cuyas características y urgencia dependerán del impacto y la complejidad del caso puntual.

Estudio Preliminar

Generalmente, estos proyectos requieren un estudio preliminar, que puede traducirse en 2 (dos) aspectos:

Análisis de relación costo-beneficio Planificación detallada y específica

Análisis de relación costo-beneficio

Toda incorporación de nuevas metodologías y/o productos implica costos en cuanto a su adquisición y/o instalación e implementación. En muchos casos, incluso, ocasiona una serie de trastornos operativos y funcionales, los cuales también imponen un costo para la organización y deben ser correctamente cuantificados. De igual manera, los beneficios que aporta dicho esfuerzo deben cuantificarse y justificarse contra los costos identificados.

En general, los costos estarán compuestos por:

Costos de Componentes de Hardware. Ejemplos:

Adquisición de nuevo/s Servidor/esAdquisición de Arreglo de Discos Externo o Storage

Costos de Licencias de Software. Ejemplos:

Adquisición de nuevos productos o herramientasAdquisición de paquetes, packs o cartridges adicionales

Costos de Instalación / Implementación


Horas extrasHonorarios de servicios profesionales externos

Costos de Capacitación. Por ejemplo:

Capacitación a Administradores y/o OperadoresCapacitación a Usuarios

Costos por indisponibilidad del servicio o Downtime

Incumplimiento del SLAAlteración en la curva normal de carga de trabajo, postergando y acumulando tareas

Otros costos

Los beneficios son más difíciles de cuantificar, aún así, esta tarea debe realizarse inevitablemente, para poder tomar una decisión correcta. Algunos ejemplos:

Reducción de costo de propiedad Reducción de puntos de control o administración Mayor cantidad de unidades de procesamiento por unidad de tiempo Reducción de riesgos por fallas inherentes al Software (Ej. Bugs) Mejorar la imagen o percepción sobre el servicio prestado

Planificación detallada y específica

Justamente los trastornos operativos y funcionales mencionados en el apartado anterior requieren que se realice un plan de trabajo e implementación. Esta planificación permite articular todas las piezas y factores que intervienen en el proyecto, de manera tal que, además de lograr los objetivos trazados, el impacto sobre el normal funcionamiento de la plataforma sea mínimo.

Dicho plan deberá considerar varios factores de diverso tipo, como por ejemplo:

Coordinación con usuarios afectados por eventual no disponibilidad de servicio Coordinación con operadores y/o administradores para la realización de Respaldos

preventivos y para la eventual manipulación de servicios (Sistemas Operativos, Bases de Datos, Sistemas en Explotación, Servicios WEB, etc)

Coordinación global de actividades, recursos requeridos, sincronización de actividades concurrentes y secuenciales.

3.5. Implementación de un Servicio de CalidadPara la implementación de un servicio de calidad, este estará basado en las buenas prácticas de ITIL, de manera que permita gestionar los servicios técnicos entregados a Subsecretaria de Agricultura. La aplicación de las buenas prácticas de ITIL nos permitirá:

Mantener la alineación entre los servicios de TI con las necesidades actuales del negocio y sus clientes.


Obtener una mejora continua en la calidad de los servicios entregados por las áreas de TI

Controlar y reducir los costos a corto y mediano plazo en la entrega de los servicios de TI De esta forma podemos llevar a cabo nuestra meta de ser socios tecnológicos, y apoyar

de forma sólida la Estrategia de Alineamiento de TI que esta tiene con la Misión y Visión del Negocio de ODEPA.

3.5.1. Posicionamiento en el Soporte de Servicios

El Soporte de Servicios es quien vela por la Operación Diaria.AdvisorIT se integra de la siguiente forma en el Soporte de Servicios dentro de sus

funciones y procesos:

Mesa de Servicios: Identifica a esta función como punto único de contacto (SPOC) a fin de apoyar en la

actividad de mantener al usuario informado del estado y progreso de sus requerimientos, así como también contribuir en la identificación de problemas.

Gestión de Incidentes: Como ejecutores en el apoyo directo al cumplimiento de uno de sus objetivos principales,

el cual es la restauración de la operación normal del servicio (en este caso de base de datos) a fin de minimizar el impacto al negocio, atendiendo sus prioridades dentro de los tiempos de servicio acordados por TI con el negocio. Además apoya escalamiento de problemas.

Gestión de Errores: Como ejecutores en la identificación de problemas o incidentes mayores en las bases de

datos y la búsqueda de su causa raíz. Adicionalmente apoyar el levantamiento de las correspondientes solicitudes de cambio, su aplicación, revisiones post implementación y cierre.

Gestión de Configuración: Identificando, controlando y manteniendo actualizada la información de todos aquellos

Ítems de Configuración (CI) de los motores de base de datos (vale decir, servidores físicos, versiones de motores y parches), considerando sus relaciones entre si, y relación directa con otros CI, como por ejemplo sistemas y procesos que los utilizan. Adicionalmente velar por mantener la información de sus atributos y estado actualizada en la Base de datos de Configuración (CMDB).

Gestión de Cambio: Utilizando de forma correcta los métodos y procedimientos definidos por TI para el

levantamiento de solicitudes de cambio, indicando claramente todos aquellos riesgos involucrados para el servicio. Entregando toda aquella información técnica necesaria para el Comité de Cambio (CAB), permitiéndole una toma de decisión cabalmente informada y alineada a la prioridad fijada por TI. Como ejecutor de la implementación del cambio que afecte a las base de datos y apoyo a las pruebas.

Gestión de Versiones: Suministrando todos aquellos antecedentes correspondientes de las versiones de software

utilizados en la implementación de cambio. De igual forma suministrando una copia del software para la Librería Definitiva de Software (DSL). Adicionalmente apoyando en el diseño de los procedimientos de implementación en la instalación del software.


3.5.2. Ciclo de Vida del Servicio

La generalidad de los servicios se dividen en 2 fases que permiten, en primera instancia, orientar la instalación de la plataforma TI a una situación estable conforme a las necesidades del negocio y en una segunda instancia, mantener, mejorar y optimizar esta plataforma para realizar prevención y proactividad, como queda demostrado en la siguiente gráfica:


Levantamiento Inicial, Normalización, Estabilización

TiempoMes X

Gestión de Incidentes/Problemas, Definición de SLA, Administración Preventiva y Proactiva

Soporte Stand By Atención a Contingencias 7x24 y Conformación de capa de Monitoreo, Alertas y Alarmas Administrativas.

Período Transición Período en Régimen

Lo anterior, también puede verse desde la perspectiva de cómo AdvisorIT enfrenta el Ciclo de Vida de nuestros servicios;

3.5.3. Descripción de la implementación de un servicio de Calidad

Período de Transición

Esta fase tiene una duración estimada de 4 meses y tiene la finalidad de conocer la instalación, inventariarla (registrarla), diagnosticar y aplicar políticas consideradas prioritarias, que aseguren la disponibilidad de la plataforma de datos. Para luego definir los niveles de servicio a acordar (SLA, service level agrement), modificar o agregar a los existen, entre el cliente y nosotros.Las actividades de esta etapa son:

Levantamiento

Normalización

Estabilización

Definición de SLAs


Período en Régimen

Esta fase se refiere a la Administración de los Niveles de Servicio Acordados (SLAs) entre el cliente y nosotros, de manera que se ejecuten las actividades necesarias para que no exista interrupción de los servicios soportados. Se mantienen los procesos de soporte en mejora continua y la documentación de los componentes de la infraestructura actualizados.

Actividades transversales

Parte fundamental de la entrega del servicio son las actividades de soporte básico, que están referidas a gestionar en manera eficiente y eficaz los componentes de la configuración a soportar. Estas tareas deben ejecutarse tanto en período de transición como en el período de Régimen, ya que en ambas etapas ayudan a extraer estadísticas del comportamiento del servicio, de manera de medir y guiar la mejora continua.Las actividades transversales del servicio son:

Gestión de incidentes/Requerimientos/Problemas

Administración Preventiva

Administración Proactiva

Configuración de Herramientas de Monitoreo, Alertas y Alarmas

Disponibilidad de atención en todo horario, es decir, un Servicio de Soporte 24*7*365

Asesoría Experta Permanente de Alto Nivel.

Administración de SLAs.

3.5.4. Filosofía de Gestión ITIL

El servicio que se ofrece está fundamentado en ITIL, por lo que el servicio será de carácter integrador abarcando cada área de la informática, es decir:

Gestión Estratégica: Revisión y Recomendaciones de SLAs de servicios.

Gestión de la Disponibilidad: Revisión y Recomendaciones de los Monitoreos

Gestión del Cambio: Revisión y Recomendaciones de los procesos para Coordinar, Revisar, Verificar Riesgos, Autorizar, Registrar los RFCs que lleven a ABMs que afecten las BDs. (ABM = Alta, Baja o Modificación de una base de datos o sus elementos)

Gestión de la Continuidad: Revisión y Recomendaciones de los Planes de contingencia, recuperación y los Respaldos.


Gestión de Incidencias: Revisión y Recomendaciones de los procesos de manejo de incidencias. Revisión y Recomendaciones de KPIs para Soporte.

Gestión de la Configuración: Revisión y Recomendaciones sobre los registro de detalles de ambiente y configuraciones de Software, Versioning de la programación y registros de Seguridad.

3.5.5. Muestra de KPIs

A continuación se brinda una muestra de los KPIs que se pretende alcanzar con la gestión ITIL:

Los KPI presentados no implica necesariamente que todos ellos deban ser implementados. De hecho, ITIL propone la implementación de tres a cuatro indicadores en principio (dentro de los primeros 6 meses), y no más de diez (como máximo) para la totalidad del servicio entregado por TI.


3.6. Toma de control del servicioA continuación, se indican las actividades que se realizarán para otorgar un servicio de calidad y tendiente a minimizar el impacto por el cambio de proveedor.

Se describen las actividades principales, las cuales a su vez pueden ver reflejadas en el Anexo: “PLAN_DE_TRABAJO-MINAGRI-ADVISORIT.mpp” (Carta Gantt).

3.6.1. Levantamiento de Servicios

Esta actividad tiene el objetivo conocer anticipadamente el escenario del cual se dispondrá una vez que se inicie nuestro servicio de manera formal y será ejecutada de manera in-situ en las instalaciones del cliente.

En esta etapa se considera tomar conocimiento general de la plataforma, tales como, nombre de servidores, dirección IP, Componentes principales de la plataforma, cuentas/contraseñas de sistema operativo, etc.

Conocer la relación del servicio con su entorno, es decir, usuarios finales, estructura interna del área, dueños de los ambientes, conocer a los profesionales del actual proveedor, etc.

En esta etapa no está contemplado realizar ningún tipo de trabajo de administración sobre la plataforma, para así no intervenir en las actividades normales de Subsecretaria de Agricultura y su actual proveedor.

Para poder cumplir con los objetivos propuestos, esta actividad comenzará dos semanas previas al inicio formal del servicio.


3.6.2. Levantamiento de Plataforma

Esta actividad tiene el objetivo conocer en detalle la plataforma a administrar, de manera de suministrar un diagnóstico con las recomendaciones necesarias de implementar sobre la misma, y así asegurar en el mediano plazo el cumplimiento de los SLA.

En esta etapa de la actividad, permitirá a nuestros consultores interactuar directamente con el proveedor actual del servicio, de manera de realizar un traspaso formal de conocimiento, de los detalles propios de la instalación que pudieran escapar al ámbito del servicio, para poder cumplir de manera exitosa esta etapa se sugiere trabajar en conjunto con el actual proveer del servicio, por un período mínimo de un mes, y contar con una garantía de servicio del proveedor actual, en la medida de lo posible el plazo de tres meses para consultas telefónicas.

El relevamiento de la información necesaria para realizar el levantamiento de la plataforma, estará a cargo de un equipo de trabajo, en los cuales se incluye el equipo ofrecido y asignado al servicio, actividades que se realizarán in-situ y remota.

El detalle de esta actividad fue explicada en capítulos previos.

3.6.3. Normalización y estabilización de la plataforma

Estas actividades tiene como objetivos aplicar de común acuerdo con Subsecretaria de Agricultura las recomendaciones detectadas en la etapa del levantamiento o aquellas que de manifiesto deben de ser aplicadas urgentemente, de manera tal que se puedan asegurar los SLA comprometidos.

Esta va de la mano con las actividades de monitoreo, administración en régimen normal de la plataforma y gestión de cambio.

3.6.4. Herramientas de monitoreo

Esta actividad tiene el objetivo implementar o adecuar las herramientas de monitoreo que nos permitan entregar un servicio preventivo de administración sobre la plataforma.


3.6.5. Proyecto de Elaboración de Planes de Contingencia.

Estas actividades tienen los objetivos de validar los procedimientos provistos por Subsecretaria de Agricultura asociados a los mecanismos de contingencia de la plataforma (respaldos, restauraciones, recuperaciones, habilitación de sitios alternativos, etc).



3.7. Documentación

A continuación, se detallan los informes o reportes que habitualmente se entregan como parte del servicio. Algunos de estos reportes son mensuales o semanales, como por ejemplo el Resumen del servicio y otros son generados como parte de actividades específicas o proyectos que surjan producto de recomendaciones realizadas por AdvisorIT, seguimiento de errores o fallas o como informe de actividades específicas no planeadas.

Cabe acotar que dichos informes se pueden entregar en función de los formatos y contenidos establecidos con anterioridad, como así también se deja abierta la posibilidad de reemplazarlos por otros reportes de similares características, previo acuerdo de ambas partes.

Toda la documentación del servicio fue detallada en el punto 3.3 del presente documento.

3.8. Esquema de Soporte

AdvisorIT es una compañía que mantiene soporte 24x7x365 con innumerables compañías de misión crítica, gran parte de estos servicios son contratos de Administración similares al Licitado. Esto último nos permite plantear al Cliente un esquema de servicio y soporte sólido, existente y con una dilatada experiencia.

La plataforma de soporte de AdvisorIT, se basa en un esquema de Mesa de Ayuda centralizado, y turnos para las diferentes especialidades, considera para éste caso, el siguiente alcance:

3.8.1. Soporte Telefónico

El servicio de soporte telefónico ofrece una cobertura 24x7x365.

En horario hábil, de lunes a viernes de 8:45 a 18:00 hrs el soporte se realiza a través del teléfono central de AdvisorIT o en su defecto con el administrador del contrato.

En horario inhábil, el soporte telefónico se realiza a través de un número telefónico único de turno, quien registrará, coordinará y atenderá el caso.

Los números de teléfono y modalidad de servicio serán entregados al cliente una vez formalizado el contrato.

3.8.2. Soporte In-situ

Ante contingencias en que se requiera la presencia en terreno de un profesional, las 24 horas del día, los 365 días del año, se definirá en conjunto por el cliente y el soporte de turno telefónico, el traslado de un profesional de turno a las instalaciones del cliente.

Este consultor dispondrá de la bitácora de servicio del cliente, y contacto directo con el profesional que realiza el servicio en horario normal.


3.8.3. Infraestructura y Estructura Interna

La infraestructura y estructura interna para dar soporte al servicio solicitado por Subsecretaria de Agricultura es el siguiente:

El esquema de trabajo será el siguiente:

(1) El Ingeniero de Sistemas AdvisorIT trabajarán en forma permanente en las instalaciones de la Subsecretaria de Agricultura. para realizar las actividades de pro-actividad sobre administración de la plataforma y/o requerimientos puntuales de Subsecretaria de Agricultura. Su accionar será programado y se realizarán en horario hábil.


(2) El Coordinador de la Subsecretaria del Servicio podrá hacer requerimientos adicionales para que sean atendidos de acuerdo a las necesidades presentadas, controlando de no postergar actividades preventivas, tendiente a no perjudicar el nivel de servicio requerido.

(3) Adicionalmente durante la jornada normal de trabajo, el Coordinador de la Subsecretaria del Servicio de Servicio podrá hacer requerimientos de especiales o definir tareas programadas que requieran extender la jornada del servicio, los cuales serán canalizados por el Supervisor de Servicio.

(4) En cualquiera de los casos descritos anteriormente, si el nivel de requerimientos

solicitados implicase un apoyo del Staff de Consultores Senior, entonces el Supervisor de Servicio coordinará su asistencia previa negociación con el Coordinador de la Subsecretaria del Servicio de Servicio.

(5) De igual manera ante una contingencia, el Coordinador de la Subsecretaria del Servicio de Servicio coordinará directamente con el Supervisor de Servicio en horario hábil, para requerir soporte de Contingencia, o derivándose la solicitud al Staff de Turno según corresponda.

(6) Lo mismo acontecerá con los requerimientos de Soporte especializado programados (Como los proyectos mencionados en la presente propuesta), es decir, el Coordinador de la Subsecretaria del Servicio de Servicio llamará directamente al Supervisor de Servicio o mediante correo, para solicitar asistencia de segundo nivel.

(7) En el evento que el personal in-situ se vea sobrepasado en actividades coordinará con el Supervisor de Servicio el apoyo remoto o in-situ de otro profesional.

El Supervisor de Servicio y no tendrán responsabilidad presencial, salvo para asistir a reuniones programadas de evaluación de servicios y coordinaciones que asi lo requieran. Sin embargo, estará disponible y ubicable en horario hábil, o a través del fono de emergencia en horario inhábil, para atender temas propios del servicio.

3.8.4. Plan de Escalamiento

Respecto de la organización mostrada, en caso de que los consultores o el ingeniero de la Subsecretaria del Servicio se encontrasen con un problema técnico que escapase de su nivel de competencias, estos siempre podrán recurrir mediante coordinación con el Gerente del servicio al Staff de consultores de AdvisorIT, quienes tomarán el problema hasta resolverlo, aun cuando su solución en algunos casos pase por elevar un requerimiento a los proveedores del Software como en casos especiales de BUGs, Parches, etc.


3.9. Recursos HumanosEl servicio será llevado a cabo por profesionales calificados, tanto desde el punto de vista técnico como metodológico y humano, quienes serán apoyados por el Staff de consultoría de AdvisorIT en caso de requerirse.

Es importante destacar que, igualmente, lo que se ofrece es un Servicio y no personas en particular, eliminando dependencias y garantizando la permanente disponibilidad de la fuerza de trabajo acordada.

3.10. Condiciones del ServicioNuestra oferta considera la provisión, por parte del Cliente, de 1 (un) puesto de trabajo y/o estación de trabajo para el desempeño asociado al servicio. Además, se solicitará información detallada, usuarios y claves, etc. en cuanto a Red, Sistemas Operativos y Bases de Datos, para la realización del servicio.

En el caso de la ejecución de Actividades Remotas, es requisito indispensable que Subsecretaria de Agricultura permita y habilite una conexión remota.

Para todos los efectos de la relación contractual, Subsecretaria de Agricultura debe establecer una contraparte válida para la definición de todos los aspectos del servicio, tales como contratos, niveles de servicio, condiciones de servicio, soporte, entrega de informes y recomendaciones.

3.11. Niveles de ServicioRespecto de los Uptime se compromete a los siguientes acuerdos de nivel de servicio:

Compromiso Indicador de Medida Valor FrecuenciaTiempo de disponibilidad de los sistemas

Uptime dentro del tiempo de cobertura

95% mensual

Tiempo de Uptime de Servidores

Uptime dentro del tiempo de cobertura

95% mensual

Backup Uptime dentro del tiempo de cobertura

>=95% mensual

Estos compromisos solo pueden ser cumplidos si la subsecretaria cuenta con los condiciones mínimas para su cumplimientos, como lo es disponer de infraestructura adecuada y vigente, sistemas de alta disponibilidad, equipos redundantes, por nombrar algunos.

No obstante estas serán revisadas en conjunto a la subsecretaria y acordaran de acuerdo a las necesidades y posibilidades.


3.12. Consideraciones en la Provisión del Servicio

Algunas de las restricciones mínimas que se requieren para poder brindar adecuadamente nuestros servicios pasan por que se cumpla con los siguientes requisitos:

Se debe utilizar software básico y productos de hardware, actualmente soportados por las Empresa Proveedora de éstos.

Se debe mantener activos los Contratos de Mantención con las Empresas Proveedora de todo aquel software y hardware, actualmente utilizado.

Posiblemente surjan restricciones o consideraciones particulares, las cuales se evaluaran de acuerdo a las condiciones propias de cada servicio.

3.13. Condiciones de Administración InternaSe debe señalar que AdvisorIT garantiza que para el adecuado cumplimiento del servicio provee de las siguientes condiciones:

Reemplazo de lo(s) recurso(s), para situaciones tales como:o vacacioneso licencias médicaso capacitacioneso permisos

Capacitaciones internas de lo(s) recurso(s) destinados al servicio. Movilización del personal. Recursos para el desempeño de las labores de los soporte stand-by, tales como:

o Celularo Notebook

3.14. Consideraciones para la entrega o devolución del servicio

En el evento que el servicio no se pueda seguir presando por parte de AdvisorIT, nos comprometemos a entregar la siguiente información y garantía:

Información de servidores y componentes administradas. Información de las cuentas y claves secretas de los servidores y componentes. Información del estado de los proyectos que pudieran estar ejecutándose. Detalle de las configuraciones. Procedimientos o instructivos que se hayan generado por parte del servicio. Registros de SLA con que opero el servicio. Registro de estado inicial respecto al de entrega. Garantía del servicio prestado por un período de 3 (tres) meses para responder preguntas,

a partir de la finalización del servicio.


Propuesta Tecnica-servplataforma Minsagri-Advisorit v1

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