PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA EQUIPE DE VENDAS … · Atendimento NICHO: Experiência Completa 2....

PROGRAMA DE TREINAMENTO

PARA EQUIPE DE VENDAS LOJAS NICHO

Elaborado e desenvolvido por

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Parceria desde junho/2007Parceria desde junho/2007

Andresa GrimasSócia Consultora

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Projeto 2007

• Desenvolvimento e implantação do P d T i t d V dPrograma de Treinamento de Vendas e Atendimento para as equipes de LOJAS e QUIOSQUESQUIOSQUES.

• Carga horária: 8 horas

• Programa complementar ao treinamento de make pde make-up.

• 1º treinamento: 24 de Agosto de 2007

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1 treinamento: 24 de Agosto de 2007

Projeto 2008• Desenvolvimento e implantação do Programa de Treinamento de Vendas e Atendimento para as equipes de LOJAS NICHO.

•Carga horária: 16 horas

• Programa complementar ao treinamento de make-up.

• 1º treinamento: 07 e 08 de Outubro de 2008

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2008

Como chegamos aoComo chegamos ao treinamento Nicho?

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Passo a passo realizado...p

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Passo a PassoPasso a Passo

1.Briefing

• Reunião de alinhamento com equipe de Treinamento

E t d áli d d d d• Estudo e análise dos dados da pesquisa de opinião e observação realizada pelaobservação realizada pela empresa Sense Enviro Sell na loja Nicho do Villa Lobos

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2.Observação in loco

• Visita às lojas Nicho Villa Lobos eVisita às lojas Nicho Villa Lobos e Bourbon Shopping

• Observação do processo de vendas

• Entrevista com equipe de vendas e q pgerência das lojas

• Identificação dos pontos “problema”Identificação dos pontos problema do processo de atendimento

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3.Desenvolvimento

• Elaboração do processo padrão do atendimento

• Conceito de Fluxo de Atendimento• Padronização de comportamento e

discursodiscurso

• Alinhamento com equipe de Treinamento

• Elaboração do material do• Elaboração do material do treinamento

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4.ImplantaçãoF 1Fase 1

• Aplicação do treinamento piloto com equipes das lojas Villa Lobos Bourbon eVilla Lobos, Bourbon e Shopping Taboão

• Adequação do conteúdo e do formato

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4.ImplantaçãoF 2Fase 2

• Aplicação do treinamento fi l i d l jfinal com equipes das lojas do Rio de Janeiro

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Conteúdo TreinamentoConteúdo Treinamento

êExperiência pCompletaCompleta

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Fluxo de Atendimento e VendasFluxo de Atendimento e Vendas

Legenda das Etapas:

Etapas importantesEtapas importantes

Etapas obrigatórias

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Fluxo de Atendimento e VendasFluxo de Atendimento e Vendas

Script – roteiro do que a(o) vendedora deve falar

Postura – imagem e postura que a(o) vendedora deve ter

Posicionamento – local e posição em que a(o) vendedora deve estarvendedora deve estar

Item Inegociável ação obrigatória que a(o) vendedoraItem Inegociável – ação obrigatória que a(o) vendedora deve cumprir

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Loja Store

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Loja Nicho

Atendimento NICHO: Atendimento NICHO: Experiência CompletaExperiência Completa

2. Posição de prontidão para a entrada do cliente

3. Recepção da cliente

4. Investigação sobre o conceito da loja

1. Make-up da vendedora

5. 2ª Abordagem 7. Direcionamento 6. Apresentação da 8. Inicia a conversa da cliente ao nicho adequado

loja para a cliente para identificar as necessidades

9. Apresentação das soluções

10. Aplicação dos produtos

11. Confirmação das escolhas através dos produtos

MOMENTO DA VENDA ADICIONAL12. Contorno de Objeções

produtos

16. Encerramento e despedida

13. Preenchimento da Ficha de Look Aplicado

15. Negociação de valores

14. Direcionamento para o fechamento da venda

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Atendimento Atendimento Experiência CompletaExperiência Completa

1. Make-up da(o) vendedora

IMAGEM e MOVIMENTOIMAGEM e MOVIMENTO

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2. Posição de prontidão para a entrada do cliente

ÁCENÁRIO DE ATENDIMENTO

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3. Recepção da cliente

BEM VINDO!BEM VINDO!

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4. Investigação sobre o conceito da loja

APROXIMAÇÃO

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5. 2ª Abordagem

OPORTUNIDADE

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6. Apresentação da loja para a cliente

AMBIENTAÇÃO

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7. Direcionamento da cliente ao nicho adequado

DIRECIONAMENTO

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8. Inicia a conversa para identificar as necessidades

ÃPERSONALIZAÇÃO

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ASSERTIVIDADE

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EXPERIÊNCIA COMPLETA

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CONFIANÇA

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12. Contorno de Objeções

PERSISTÊNCIA

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13. Preenchimento da Ficha de Look Aplicado

CADASTRO

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VENDA!

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15. Negociação de valores

RENTABILIDADE

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16. Encerramento e despedida

FIDELIZAÇÃOFIDELIZAÇÃO

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Atendimento TRADICIONALAtendimento TRADICIONAL

2. Atrair o cliente 3. Abordagem 4. 2ª Abordagem1. Preparação para vendavenda

MOMENTO DA VENDA ADICIONAL

5. Identificar as necessidades




MOMENTO DA VENDA ADICIONAL

12 F h t11 N i ã d10 Direcionamento9 Contorno de 12. Fechamento 11. Negociação de valores


9. Contorno de Objeções

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