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MANUAL DE PROTOCOLO COVID-19

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Programa de Prevención, Control, Manejo y Operación ante la Presencia de

COVID-19


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Medidas Preventivas Adoptadas y Protocolos de Atención

• Se colocará un pediluvio en todos los ingresos a los hoteles con una concentración de 0.5 litros de lejía y 4.5 litros de agua fría y se les pedirá a los huéspedes que pisen.

• Todas las unidades tendrán en la recepción y áreas comunes gel antibacterial para uso a libre demanda.

• Solo usarán los recepcionistas guantes descartables cuando tengan que realizar check in o la manipulación de maletas de los huéspedes.

• El botones deberá de realizar el protocolo de desinfección de maletas incluyendo manijas y ruedas rociándoles alcohol al 70°.

• En todos los hoteles las recepciones medirán la temperatura. Comunicarán al gerente de hotel los casos de fiebre (37.5 °C a más), el mismo que comunicará de ello al medico ocupacional para las coordinaciones con su empresa y/o seguro y le informará que debe permanecer en su habitación para cumplir con la cuarentena.

1.1 Huéspedes

1. Al ingreso a Casa Andina


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• En la recepción al ingresar al hotel se les medirá la temperatura, en caso tengan fiebre (37.5°C a más) comunicar al gerente del hotel.

• En caso de colaborador presente fiebre, se le pedirá que se dirija a su domicilio y que se mantenga en contacto con el médico ocupacional quien le brindará indicaciones.

• Ningún proveedor ni contratista con temperatura igual o mayor a 37.5°C podrá ingresar a las instalaciones de Casa Andina.

1.2 Proveedores y Colaboradores

• El conductor deberá de desinfectar el piso, los asientos, manijas, lunas del interior y cinturones de seguridad con Pro14 Ecolab

• Se debe controlar el aforo dentro de Shuttle, no sobrepasar el 50% del aforo. Se debe mantener 1.5 metros de distancia entre cada pasajero.

• El conductor deberá brindarles gel anti bacterial a todos los pasajeros antes de subir al vehículo, además deberá permanecer un dispensador de gel anti bacterial en la zona de pasajeros para uso a libre demanda.

• El conductor deberá de portar guantes de látex y mascarilla N95/ KN95. Los huéspedes que suban al vehículo deberán de utilizar mascarilla de manera obligatoria.

• El conductor deberá incluir en el speech del inicio la solicitud de mantener la mascarilla permanentemente y que se cuenta con gel anti bacterial para el uso en caso lo requieran.

• Al subir las maletas en la maletera del vehículo, deberá de aplicar Pro14 Ecolab a toda la maleta y las agarraderas principalmente.

• En el trayecto no se utilizará el aire acondicionado. Se deberán de abrir las ventanas a la mitad para facilitar la ventilación del vehículo.

• Antes de subir al vehículo se deberá mantener la puerta cerrada por que deberá espera al chofer a que haga el ritual de desinfección. ingresar a las instalaciones de Casa Andina.

1.3 Sobre el shuttle bus

• En este proceso también se preguntará al huésped si presenta dolor de garganta, malestar general, tos. De ser así se procederá a indicar que debe cuarentena en su habitación, avisando al médico ocupacional.

• Se pedirá a los huéspedes que se coloquen en los stickers que verán el piso los cuales guardan la distancia de 1 metro y medio.

• Todos los huéspedes podrán visualizar en los reels de los hoteles, las acciones que se están tomando como empresa para la prevención de COVID-19.

• Una vez que haya terminado el protocolo de Check In, el recepcionista deberá de limpiar las superficies y objetos utilizados por el huésped con Alcohol 70°.


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• Se realizará la desinfección de áreas comunes con guantes, mascarilla, lentes y cofia usando Pro14 de ecolab. Este proceso de desinfección de áreas públicas debe realizarse varias veces al día y ser de mayor énfasis en perillas de puertas, botoneras, pasamanos de escaleras, ascensores, mesas de restaurante, control aires acondicionados, control de televisores y anexos telefónicos.

• Durante el periodo de emergencia disminuirá el aforo en las áreas comunes de todos los hoteles activos al 50 % de lo establecido, o lo que determine la norma.

• Terminado el estado de emergencia, se debe reducir el aforo de los ascensores al que permita la distancia entre las personas de 1 metro y medio de distancia.

• Se colocará un cartel de recomendación para evitar presionar los botones del ascensor con los dedos, así como la distancia social de un metro y medio de distancia.

2.1 Acciones Generales

2. Durante la permanencia

• Se eliminará el 100% de papelería (folletos, tent cards en general, propagandas diversas, etc.).

• Retiraremos la frazada adicional del closet.

2.2 Artículos en la habitación

• Todos los colaboradores que laboren dentro del hotel permanecerán con mascarillas N95 / KN95 a fin de disminuir al máximo el contagio del virus. La mascarilla será entregada por un periodo de 10 días calendario, siendo luego desechada.

• Para mantener y conservar las mascarillas correctamente durante el periodo que no se usarán, se hará entrega de una bolsa de papel.

• Las mascarillas serán usadas también por nuestros colaboradores para sus periodos de traslado a los domicilios a fin de disminuir el riesgo de contagio en espacios de alto tránsito y evitando la trasmisión comunitaria.

• Se realizarán comunicaciones internas permanentemente referente a los métodos de protección que debe seguir el personal.

• Se reforzará en los briefings las medidas de protección y prevención que deben desarrollarse según sus puestos de trabajo.

2.4 Para los colaboradores

• Siempre recordar a los huéspedes que deben de portar su mascarilla de manera obligatoria.

2.3 Para los huéspedes


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• Huésped Tipo Cuarentena

2.5 Requerimiento de atención médica

• En caso el huésped necesite atención médica, comunicar al médico ocupacional para coordinar con su empresa y/o seguro, SAMU según corresponda

• En caso se requiera la toma de pruebas serológicas o moleculares, estas serán tomadas en un área especial acondicionada para tal fin, teniendo los huéspedes que acercarse de uno en uno y permaneciendo en su habitación hasta ser llamado.

• En caso el huésped requiera traslado a un centro médico no se usarán vehículos de la compañía para el transporte.

• En caso el huésped tenga seguro privado la atención podrá ser reportada a su seguro para que se den las atenciones requeridas.

• Huéspedes regulares pagantes

• Al recibir la comunicación de un cliente referente a la sintomatología (caso sospechoso), o de existir algún huésped con evidente mal estado general de salud, el gerente de hotel deberá comunicarse y le preguntará referente a su sintomatología.

• Esta información debe ser comunicado de manera inmediata al médico ocupacional de ser un caso sospecho de coronavirus se activarán los protocolos dispuestos por el Ministerio de Salud recomendando al huésped llamar al número 113 o 988353819 “Alerta MINSA EPIDEMIOLOGÍA”. Mientras el MINSA se apersone al hotel el huésped debe estar aislado en su habitación junto con los huéspedes que estuvieron en su misma habitación. En caso el huésped haya usado el ascensor, este deberá ser bloqueado y desinfectado con el equipo de protección personal descrito en el 5.1 Primer Anexo.

• En caso el huésped pertenezca a una empresa privada que tomó el servicio de alojamiento, debe ser la empresa quien contacte a un médico particular para la atención del huésped.

• Si se trata de un huésped con seguro médico particular, la atención deberá ser reportada a su compañía de seguros, a quienes se le solicitará la atención médica.

• De solicitar un huésped atención médica para atenciones diferentes de cuadros respiratorios, se solicitará el servicio a las ambulancias de Suiza Alerta o empresas locales de atención medica de acuerdo con el convenio vigente siendo el huésped quien debe asumir el costo de la atención al check out por botonera de acuerdo con los protocolos vigentes.


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• Todos los colaboradores de Housekeeping usarán equipos de protección personal (cofia, lentes, mascarilla N95 /KN95, guantes de nitrilo y zapatos antideslizantes) durante todo el proceso de limpieza de las habitaciones.

• Al check out todas las habitaciones deben ser desinfectadas con Pro14 ecolab, previo a la limpieza normal de la habitación.

• Huéspedes de Cuarentena Minsa / Empresa Caso Sospechoso:

2.6 Proceso de limpieza de habitaciones

• Antes de realizar la limpieza el personal de housekeeping le comunicará a recepción quien dará aviso al huésped.

• La frecuencia de limpieza de acuerdo a lo pactado con la empresa, tanto a la habitación como del baño, usando el equipo de protección personal descrito en el 5.1 Primer Anexo.

• Mientras el colaborador de HK realiza la limpieza, el huésped debe permanecer sentado en la silla del escritorio, con la mascarilla colocada.

• El cambio de la ropa de cama se realizará dejando las sábanas y toallas limpias en una bolsa plástica encima del colchón, el mismo huésped procederá a realizar el tendido de cama, con la finalidad de mantener la bioseguridad.

• La limpieza de todas las superficies se realizará Pro14 de ecolab.

• Al check out del huésped se procederá a la limpieza bajo las mismas características, de ser el huésped reactivo a pruebas rápidas de COVID-19 está limpieza y desinfección se realizará durante 2 días, tendiéndose las camas el tercer día.

• Los colaboradores que realicen limpieza de la habitación de huéspedes reactivos para COVID-19 ingresarán a un programa de vigilancia médica diaria por parte de la medico ocupacional.


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• Huéspedes MINSA O Casos Sospechosos o Confirmados de COVID positivo:

2.7 Proceso de lavandería

• Se enviará en una bolsa Roja (rotulada con el nombre del hotel, fecha en la cual se sacó dicha ropa de cama y con la palabra en mayúscula POSITIVO), se dará un tratamiento diferente a la ropa, pasándola por su barrera sanitaria.

• Huéspedes Particulares (o de empresas particulares) COVID negativo:

• El proceso de lavandería será con total normalidad.

• Requerimientos Generales:

2.8 Proceso de alimentación

• Todo el personal de restaurantes deberá usar mascarillas N95 o KN95 y lentes.

• Las hostess o mozos pedirán a los comensales que arriben al restaurante (cuando la ley lo permita), que hagan el ritual de desinfección: limpieza de manos con alcohol en gel y de calzado en el pediluvio.

• Se deberá tomar la temperatura a todos los que arriben al restaurante.

• Se suspenderá el servicio de bu�et hasta nuevo aviso.

• Las hostess o mozos pedirán a los comensales que arriben al restaurante (cuando la ley lo permita), que hagan el ritual de desinfección: limpieza de manos con alcohol en gel y de calzado en el pediluvio.

• Queda suspendido el ingreso de Walk in a todos nuestros restaurantes y bares durante todos los servicios durante el tiempo que dure el estado de emergencia.

• Terminado el estado de emergencia, o según normativa, se atenderá con el 50% de aforo permitido con separaciones de mesas de metro y medio como mínimo.

• En cuenta se pueda tener los restaurantes en funcionamiento si el Restaurant tiene un ingreso diferente a la puerta del hotel, deberá colocar una zona de desinfección. (Pediluvio según anexo 3, dispensador de gel para manos y espray de alcohol).

• Eliminar individuales de plástico y mantelería. Se remplazará por individual descartable de papel.

• Eliminar el montaje de las mesas. El montaje se realizará en función a la llegada de los huéspedes. En caso de que haya una afluencia de público asegurada se procederá con el montaje de manera anticipada.

• Eliminar cartas plastificadas. Implementar cartas de papel para que el huésped marque sus platos.

• Las medidas HACCP se deberán aplicar al 100% en todos los procesos de A&B.

• El lavado de manos de todo el equipo de A&B cada 20 minutos con agua y jabón, con la finalidad de reducir el contagio y contaminación.

• Transportar los platos utilizando campanas o strech film para cubrir los alimentos.


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• Huésped considerado “Caso Sospechoso” o Caso Confirmado:

• Se le brindará alimentación al huésped por medio de Room Service en menaje descartable dentro de una bolsa de papel.

• La persona que lleve la bandeja deberá de contar con lentes, guantes, mascarilla y dejarlo sobre un carrito, maletero o mesa fuera de la habitación. El huésped procederá a abrir la puerta e ingresará su alimento a la habitación.

• Huésped particular:

• Mientras dure el periodo de emergencia la alimentación de los huéspedes debe ser por Room Service.

• La vajilla usada será de cerámica y bajo los estándares regulares de atención bajo la modalidad de Room Service.

• Una vez terminado el periodo de emergencia el huésped podrá hacer uso de los restaurantes considerando los aforos permitidos.

• En caso tengamos requerimiento de room servicie / minibares, será cargado a la habitación, el área de recepción realizara una liquidación de cuenta a través de PAY-U cada tres días y se le enviara la boleta debajo de la puerta en un sobre.

• Para el cobro de PAY-U recepción enviara el link respectivo al correo electrónico o whatsapp del huésped de acuerdo a la liquidación, así evitación contacto y exposición.

• En caso particular que se deba usar el POS o recojo en efectivo, se realizara el protocolo de desinfección de la tarjeta de crédito/ debito como los billetes y monedas.

• Inicio de actividades:

2.9 Protocolo de Atención en Restaurante durante la Pandemia Covid-19

• Todo el personal del restaurante deberá lavarse las manos antes del inicio de actividades y luego cada 20 minutos.

• Todo el personal del restaurante deberá portar un atomizador personal de alcohol liquido al 70%.

• Todo el personal del restaurante deberá portar los EPPs completos (mascarilla N95/KN95, cofia, guantes, delantal, lentes de protección y careta de protección).

• Ingreso del cliente:

• El ingreso de todos los clientes será por la puerta principal del hotel. (Si el restaurante cuenta con pediluvio, toma de temperatura y desinfección de manos, puede tener ingreso directo).

• Se deberá tomar la temperatura al cliente y restringir en ingreso si supera los 37.5°C

• El cliente debe realizar el ritual de desinfección antes de ingresar al hotel.

• Pasar sobre el pediluvio.

• Desinfectar maletas, bolsos o equipajes.

• Desinfección de manos.

• El cliente recibirá las instrucciones de servicio antes de ingresar al restaurante mediante infografía visual o mediante el personal de servicio.

• El cliente deberá sentarse en una mesa limpia y desinfectada manteniendo la distancia social de 1.5 mts. entre sillas

• Toma de pedidos mediante Carta QR:

• El cliente deberá escanear con el celular el código QR que estará en la mesa, el cual lo llevará a la carta del restaurante.

• El encargado del restaurante deberá tomar la orden del cliente manteniendo el distanciamiento social e ingresar el pedido.

• Luego de ingresar el pedido el encargado del restaurante deberá realizar el procedimiento de desinfección de la PC de New Pos.


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• Mise en place para seteo de mesas:

• El encargado del restaurante deberá envolver los cubiertos previamente desinfectados de manera individual (set por cliente).

• El encargado del restaurante deberá tener listo los individuales de papel reciclado para colocarlos antes de la entrega del pedido.

• El encargado del restaurante deberá tener listo los toppings o condimentos para la mesa de manera individual (set por cliente).

• Despacho de pedidos:

• El encargado del restaurante deberá recoger los platos desde la línea de despacho de alimentos de la cocina respetando el distanciamiento entre las áreas de trabajo.

• El encargado de la cocina deberá entregar los platos correctamente envuelto en stretch film.

• El encargado del restaurante deberá verificar el pedido antes de llevarlo a la mesa del cliente.

• El encargado del restaurante trasladará los platos de comida y bebidas en una bandeja previamente desinfectada.

• Recojo de servicio:

• El encargado del restaurante hará el recojo de los servicios sucios con guantes y sobre una bandeja.

• Los servicios sucios deberán ser trasladados hasta el área de lavado incluida la bandeja.

• Los guantes deberán ser desechados después de cada recojo de servicios.

• La cuenta:

• El encargado del restaurante deberá informar de manera verbal al cliente el monto de la cuenta.

• El encargado del restaurante deberá preguntar el modo de pago.

• Toma de pedidos mediante Carta Impresa:

• El cliente recibirá una carta reducida enmicada la cual deberá ser desinfectada antes y después de su uso.

• El encargado del restaurante recogerá la carta e ingresará la orden a New Pos.

• Luego de ingresar el pedido a New Pos se deberá desinfectar la carta.

• Luego de ingresar el pedido a New Pos el encargado del restaurante deberá realizar el procedimiento de desinfección de la PC de New Pos.


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• Tarjeta de crédito o debito:

• El encargado del restaurante llevara el POS de Visa o MasterCard a la mesa del cliente y le indicará el procedimiento del cobro; inserte la tarjeta – acerque la tarjeta.

• El encargado del restaurante luego de hacer el cobro deberá desinfectar el POS de Visa o MasterCard.

• El encargado del restaurante deberá preguntar al cliente si desea la copia del voucher del POS de Visa o MasterCard.

• Se le informará al cliente que la boleta o factura se le enviará por correo electrónico.

• Yape, Plin o Tunki:

• El encargado del restaurante proporcionará el numero para hacer la trasferencia de Yape, Plin o Tunki.

• El encargado del restaurante verificará que la transferencia se concrete.


• Termino del servicio:

• El encargado del restaurante despedirá al cliente con un gesto amable.

• El encargado del restaurante deberá desechar toda la papelería de la mesa y desinfectará la mesa y silla con Pro 14.

• En caso se requiera el mantenimiento urgente de una habitación de algún huésped considerado Caso Sospechoso o Caso Confirmado, se procederá a ingresar usando el equipo de protección completo según 5.1 Primer Anexo.

• Para los casos de huéspedes negativos que sean particulares o de empresa el ingreso a la habitación será con guantes de látex, mascarilla N95, KN95, mascarilla cara completa con filtros, lentes de seguridad.

2.10 Procesos de Mantenimiento

• Método de pago (Efectivo):

• El encargado del restaurante deberá pregunta al cliente el monto con el que pagará la cuenta.

• Una vez obtenido el monto, llevará una bolsa ziploc vacía para trasladar el dinero.

• El encargado del restaurante llevará el vuelto en una bolsa ziplock previamente desinfectada.



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• Huéspedes no positivos:

• Se procederá con el procedimiento normal de Check Out.

• Huéspedes positivos:

• Los huéspedes reactivos para COVID-19, deberán esperar su traslado a un centro especializado.

3.1 Atención del Check Out

3. Durante el check out


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4. Colaborador con síntomas

• El jefe de seguridad verificará las cámaras para anotar posibles contactos del colaborador enfermo con clientes y colaboradores durante sus turnos de trabajo los 14 días previos.

• Todos los contactos directos permanecerán en cuarentena en su domicilio o en el hotel. Cada caso será analizado puntualmente. Además, pasarán a cuarentena los colaboradores que estuvieron en la misma habitación. El tiempo de aislamiento será por 14 días desde el conocimiento de los resultados. Antes del alta se deberá proceder a una prueba rápida.

4.1 Medidas a tomar ante la presencia de un colaborador en la operación con sintomatología COVID o con resultados positivo


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5.1 Primer Anexo

5. Anexos

EPP completo uso en caso positivo.



Sellado en la mascarilla N95 y lentes de protección.

Sellado con guantes de nitrilo.

Pediluvio en el ingreso de los hoteles.

Se usa una cofia para los zapatos.


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5.2 Segundo Anexo


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5.4 Cuarto Anexo: Señalética en el shuttle y en el hotel

Stickers que colocaremos en las puertas por la parte externa de la unidad.

Stickers que colocaremos en las lunas.


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Zona de desinfeccion al ingreso al hotel. Distanciamiento de Piso en Recepcion.

Botoneras e ingreso al ascensor. Stickers en la mampara del restaurante.

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