Programa Alô Brasil Etapa São Paulo...A Anatel procura dar transparência aos usuários sobre os...
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São Paulo, julho de 2011
Programa Alô BrasilEtapa São Paulo
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Telefônica e VIVO entendem que o diálogo proposto pelo Fórum Alô Brasil é muito relevante numa Sociedade que é
cada vez mais conectada e convergente
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Indicadores Anatel
A Anatel procura dar transparência aos usuários sobre os índices de reclamações relativas à prestação dos serviços de telefonia móvel e, também, procura estimular a competição entre as prestadoras, na busca da excelência do atendimento aos usuários.
Ranking de Reclamações
IDA – Índice de Desempenho no Atendimento
�Como Funciona: As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação às metas de desempenho previamente estabelecidas.�O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de: diminuir a quantidade de reclamações, atender às demandas no prazo de cinco dias , reduzir pendências e evitar reaberturas.
TELEFONIA MÓVELMédia Histórica Meta
Índice de Reclamação 0,32 0,20
Reincidência 12% 8%Resolução no prazo 78% 85%
Metas:
Reclamações por 1000 acessos: (quantidade de registros/número de acessos)*1000
Resolvidas em até 05 dias ((Resolvida_Ate_5d)/(Quantidade de Registradas))*100
Reabertas ((Quantidade Total de Solicitações Reabertas)/(Quantidade de Resolvidas))*100
Ranking Anatel
IDA – Índice de Desempenho no Atendimento
Ranking Anatel
98,6
100,0
97,3 98,6
96,3
98,7
97,296,9
96,5
98,799,5
100,0 99,9 100,099,3
100,099,3
jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11
Pontuação IDA
95,0
Desempenho VIVO
• A VIVO , na busca pela excelência no atendimento a seus clientes, tem atingido constantemente IDA acima de 95%;acima de 95%;acima de 95%;acima de 95%;
• Dos 29 meses de medição do Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento ----IDAIDAIDAIDA, a VIVO esteve a frente de seus concorrentes (em nível Nacional) durante 28 meses28 meses28 meses28 meses;
6
Indicadores de Qualidade
0 *
875
435150 91 51 48
Jun 06 Jun 07 Jun 08 Dez 08 Dez 09 Set 10
875
MetaSet /11
-95%
Evolução do Volume de Processos em Back Office
(em mil)
13.920
11.1078.957
7.656 6.814 6.260
Jun 06 Jun 07 Jun 08 Dez 08 Dez 09 Jun 10 Meta 2011
5.000
Set 10*
-55%
PROCON - Evolução dos Processos (on line+ formalizado)
0,598
0,197
0,337 0,335
0,512 0,467
0,2810,365
Jun 06 Jun 08 Ago 08Dez 08Ago 09Dez 09Ago 10 Out 10 Dez 10
Vivo ClaroTim Oi
Evolução Índice Reclamação ANATEL (Por 1000 clientes)
17,7
18,0
17,9
18,9
16,8
22,0
27,6 29
,8
24,3
20,5 22
,3
19,0
5,1
4,9
4,7
4,9
4,3 6,
1 7,5 8,1
6,6
5,3 5,9
5,9
J A S O N D J F M A M J
Projeção Total
SCM
Reclamações Anatel (milhares)
Evolução Anatel
2010 2011
Reclamações Anatel (milhares)
Evolução das reclamações na Anatel – Jan/10 a Jun/11*
Reclamações Anatel SCM (milhares)
17,7
18,0
17,9
18,4
16,8
22,0
27,6
29,8
24,3
20,5 22
,3
19,0
J A S O N D J F M A M J
2010 2011
Reclamações Anatel STFC (milhares)
2010 2011
2010 2011
Nota * Projeção com dados até 27/06/11
Média Dia útil de Jun/11 é 11% menor que a de Mai/11.
5,1
4,9
4,7
4,9
4,3 6,
1 7,5 8,1
6,6
5,3 5,9
5,9
J A S O N D J F M A M J
12,3
12,6
12,9
13,1
12,1 15
,4 19,4
21,2
17,2
14,8
16,0
12,6
J A S O N D J F M A M J
Evolução do IDA
Reclamações Anatel - TOTAL (Mil) IDA
Nota * Projeção com dados até 27/06/11
83,382,7 82,1 81,5
83,676,5
62,8
58,3
67,773,6 70,6
78,3
jul/10 set/10 nov/10 jan/11 mar/11 mai/11
17.6
91
17.9
67
17.9
11
18.3
66
16.7
66
22.0
39
27.5
53
29.8
10
24.3
29
20.4
79 22.3
20
18.9
91jul/10 set/10 nov/10 jan/11 mar/11 mai/11
STFC – Representatividade Motivos Técnicos
A representatividade dos motivos Técnicos em STFC sofreu redução de 33% no comparativo entre 1º trimestre/2011 x 2º trimestre 2011
Motivos Técnicos: Reparo, Instalação e Mudança de endereço
Motivos Técnicos
Motivos Comerciais
Média 11.7 K
Média 7.8 K
Méd 1ºtri/11 x Méd 2º tri/11
- 33%
SCM – Representatividade Motivos Técnicos
A representatividade dos motivos Técnicos em SCM sofreu redução de 26% no comparativo entre 1º trimestre/2011 x 2º trimestre/2011
Motivos Técnicos
Motivos Comerciais
Média 5.7 K
Média 4.2 K
Méd 1ºtri/11 x Méd 2º tri/11
- 26%
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Ações de Melhoria da Qualidade
�Contratação de Empresa de Estatística para Planejamento de Chamadas;
� Implantação de Núcleo de Gestão Real Time;
� Implantação de metodologia COPC;
� Centro de Operações Comerciais – COC.
Investimento em Gestão
Ao longo de 2010 continuamos os Planos de Melhorias iniciados em 2009 e executamos uma transformação de Qualidade em toda cadeia ...
Antes Depois
Investimento Capital Humano
� Reformulação da Contratação de Operadores
� Reformulação da Capacitação
� Programa de Formação de Multiplicadores
� BIO – Base de Informações por Operador
� Novo e-book
� Programa de Endomarketing
1
Produtos Telefônica
23
ProcedimentosSistemas
5
4
2
3
67
1
Bem-vindo
Carona
Inputs conceituais
Carona
Ferramentas e sistemas
Qualidade no atendimento
Mini Central
8
Atendimento Monitorado
Modelo ARCS:
A = attencion (atenção)
R = relevance (relevância)
C = confidence (confiança)
S = satisfaction (satisfação)
ConhecimentoSaber o quê
Saber o porquê
AtitudeQuerer fazerIdentidade
Determinação
HabilidadeTécnica
CapacidadeSaber como
CompetênciaCompetênciaCompetênciaCompetência
� Central de Auxílio de Montagem de Kit;
� Operação de Boas-Vindas;
� Operação Proativa de Pós-Vendas;
� Operação Especialista em Contas (CRC);
� Operação Proativa de Pós-Atendimento;
� Operação de Resolução Diferenciada e Chamadas Repetidas
� Implantação do piloto da Pesquisa de Satisfação pós-atendimento na IBV e IRD;
� Mapeamento, Gestão e Redução de Transferências de Chamadas
� Otimização sistêmica dos processos de maior relevância (integração de telas), facilitando e agilizando as tratativas por parte do operador:
Boas-Vindas
Resolução de Contas
Operações Especializadas
� Operações Proativas de Pós-Atendimento
� Atuação Proativa em Redes Sociais
Novos Canais de Atendimento
De ZERO para mais de 3 mil ofertas de Atendimento em pouco mais de 6 meses.
�Unidade Móvel de Atendimento
17
Indicadores Procon
PROCON CAPITAL
1.011
399
611 657
3.132
2.615
1.849
1.519
1.094
793
597 586 527 519 591
38 65 80 79 74 89 67 69 57
796 820688 672 650
442 421 358492
J F M A M
J J A S O N D J F M A M
J J A S O N D
Instituição de Regra válida APENAS para a Telefonica:
- 100% das CIPs são abertas como FA
- Efeito prático: FAs multiplicam por 10
Potencial ENORME distorção no Ranking de 2010 a ser divulgado
2009 2010
Sem o regime especial a quantidade de FA s seria de 805 e a Telefônica seria Sétima Colocadano Ranking PROCON SP 2010
21.142
8.536
19.381
9.402
13.581
15.360 15.272
20.506
27.335
29.567
23.385
6.888
1.9
99
2.0
00
2.0
01
2.0
02
2.0
03
2.0
04
2.0
05
2.0
06
2.0
07
2.0
08
2.0
09
2.0
10
RecordeHistórico
Fechamos em 2010 o Melhor Resultado desde 1999
20% Melhor que no segundo melhor ano
PROCON CAPITAL
Mesmo com base de Cientes superior aos seus concorrentes, em 2009 a VIVO passou a ser a melhor posicionada no Ranking PROCON-SP.
Ranking de Reclamações divulgado pelo PROCON-SP
Na VIVO os indicadores também apresentam melhoras de modo sistemático
E o índice de resolução na VIVO também se mantém constante
94% 94% 97% 96% 98% 97% 97% 97% 98% 99% 98% 98% 98%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai
Milh
ares
Procon (Formalizado + Ligações) Nível de Acordo
Principais ações para implantação em 2011
� Contratação de consultoria especializada em Forecast para fornecer melhor acessibilidade ao cliente através de um planejamento mais assertivo de PAs;
� Instituição de um modelo de competição entre EPS;
� Implantação de 5 sistemas visando melhoria na qualidade do atendimento;
� Implantação da metodologia COPC;
� Ampliação do teste DG para melhorar a resolutividade do ADSL e reduzir o tempo de diagnóstico da chamada;
� Implantação da ferramenta BIO para gestão de treinamento dos técnicos;
� Gestão pro-ativa de eventos massivos ;
� Desenvolvimento de simuladores dos sistemas para treinamento;
� Continuidade da implantação da metodologia COPC;
� Início da implantação da primeira fase do CTI;
� Implantação de ilha pró-ativa de chamadas repetidas;
� Implantação de ferramenta que facilita execução de processos nos sistemas
CA
TA
TEN
DIM
ENTO
A Telefônica e a VIVO têm a expectativa de investir cerca de R$ 6 bilhões em 2011, dos quais 2 bilhões dedicados à banda larga fixa e móvel.
Os investimentos em infraestrutura, atendimento e melhoria da qualidadecontinuam crescendo para fazer frente às expectativas de um consumidor e cidadão, cada vez mais exigente.
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