Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator
-
Upload
drustvo-za-marketing-slovenije -
Category
Marketing
-
view
72 -
download
6
Transcript of Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator
![Page 1: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Andreja Možina (Mercator): 18 za 18 . In Pika.
18 let izkušenj programa zvestobe v 18
minutah - "The best of Pika"
V prispevku bodo prikazane najboljše izkušnje
18 let programa zvestobe Pika. Izpostavljeno bo
vse kar so se pri zasnovi, izvajanju in
spreminjanju programa naučili v 18 letih.
Prisluhnite uspehom in tudi napakam programa
zvestobe. Zakaj bi se sami učili 18 let?
18 ZA 18. IN PIKA.
Andreja Možina DMS, 20.2.2017
![Page 2: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/2.jpg)
2
• ceneje
• vrednost
• drevo odločanja
• elementi igre
ZAKAJ PROGRAM ZVESTOBE?
• nakupi, košarice
• pritisk na cene
• trendi
• 7x ceneje
![Page 3: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/3.jpg)
3
• fleksibilnost
• izkoristek orodja
NI SISTEM ZVESTOBE (PRE)DRAG?
Sodobni sistemi
Neprilagojeni procesi
Visoki stroški
![Page 4: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ZVESTOBA JE PRETEKLOST?
Št. trgovcev: ACNielsen
5,1 trgovca / mesec
Želja po raznolikosti
Tekmovanje popustov
Neomejena ponudba
![Page 5: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/5.jpg)
5
• #1
• edina
• aktivni
• valuta
ZAKAJ JE PIKA NAJBOLJŠI SISTEM
LOJALNOSTI?
IZZIVI
• vsi + Pika
• 2x letno vs. instant
• mind frame
Bližina, svežina, kvaliteta, domače
![Page 6: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/6.jpg)
IZGRADNJA ZAUPANJA JE KLJUČNA
• denar
• pol milijona kontaktov
• zaščiteni osebni podatki
• osebni podatki ločeni od nakupnih,
šifrirani
![Page 7: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/7.jpg)
7
• drobnogled
• vzor na trgu
• čas da investiramo v kupce
• najboljši oglas=ponudba
NI ENOSTAVNO BITI NAJVEČJI
![Page 8: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/8.jpg)
CILJ SEGMENTACIJE: ZADRŽANJE KUPCEV, POVEČANJE PROMETA
Budget
V/M
Premium
Life stage
RFM in LTV
Klubi (Senior, Maxi,
Intersport)
Indikatorji za
lifestyle
značilnosti
kupcev
Segmenti –
vrste nakupov (stock up, top up, to-
go)
Senior:
• Predvidljivost, odnos
• Prosti čas: Zlata mreža in Zlati
kotički
![Page 9: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/9.jpg)
9
• strast do hrane in kupcev
• me pozna, ve kaj imam
rad
• naše aktivnosti in z
dobavitelji
KUPCEM PRENESITE VAŠO STRAST
![Page 10: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/10.jpg)
RR = ZAKON?
• manjši segmenti
• optimizirane kampanje
• aktivacija
• follow-up
• visok RR razveseli
• okolje popustov
• primer Zlati
• analitika takoj
![Page 11: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/11.jpg)
11
• kupci izbirajo
• digitalizacija
• gamification / wearables
• instant benefiti
• surprise & delight
TRENDI PROGRAMOV ZVESTOBE
Vir: Planet Retail: The Future of Retail: 10 Trends of Tomorrow, 2015
![Page 12: Program zvestobe: 18 za 18. In pika. , Andreja Možina (Mercator](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042619/58e8850b1a28abf8658b4df9/html5/thumbnails/12.jpg)
12
KLJUČNA SPOROČILA
stari procesi in nerabljena orodja so predragi
pravi diferenciatorji vs. trendi
odličen customer care = osnova
izkoristite majhnost
določite najrelevantnejše segmente in jih redno spremljajte
strast prenesite do kupcev
RR vs. ROI vs. dolgoročna zvestoba