PRINCIPI MARKETINGAPRINCIPI MARKETINGA

Poglavlje IIIPoglavlje III

RAZUMEVANJE RAZUMEVANJE PONAŠANJA KUPACAPONAŠANJA KUPACA

POTROŠAČIPOTROŠAČI

Krajnji potrošačiOrganizacije

kao potrošači

DomaćinstvaIndividualni

potrošačiDržavne

organizacije i institucije

Neprofitne institucije

Profitne proizvodno

-uslužne organizacije

Proizvođači Posrednici trgovina

Ostale uslužne organizacije

Tržišta potrošača

ASPEKTI PONAŠANJA KUPACAASPEKTI PONAŠANJA KUPACA

Individualni Individualni potrošačipotrošači su su osobeosobe koje kupuju koje kupuju proizvode ili usluge za ličnu potrošnju. proizvode ili usluge za ličnu potrošnju.

Organizacioni kupci su usredsređeni na kupovine Organizacioni kupci su usredsređeni na kupovine proizvoda i usluga koji se koriste za obavljanje proizvoda i usluga koji se koriste za obavljanje određenih aktivnosti organizacija.određenih aktivnosti organizacija.

ASPEKTI PONAŠANJA KUPACAASPEKTI PONAŠANJA KUPACA

KO JE VAŽAN U DONOŠENJU KUPOVNE ODLUKE?KO JE VAŽAN U DONOŠENJU KUPOVNE ODLUKE? KAKO KUPUJU?KAKO KUPUJU? KOJI SU NJIHOVI KRITERIJUMI IZBORA?KOJI SU NJIHOVI KRITERIJUMI IZBORA? GDE KUPUJU?GDE KUPUJU? KADA KUPUJU?KADA KUPUJU?

KUPOVNO PONAŠANJE INDIVIDUALNIH KUPOVNO PONAŠANJE INDIVIDUALNIH POTROŠAČA - KO KUPUJE?POTROŠAČA - KO KUPUJE?

INICIJATORIINICIJATORI UTICAJNI POJEDINCIUTICAJNI POJEDINCI DONOSIOCI ODLUKADONOSIOCI ODLUKA KUPCIKUPCI KORISNICIKORISNICI

KAKO POTROŠAČKAKO POTROŠAČII KUPUJ KUPUJUU??

Ponašanje potrošača (B) je funkcija (f) interakcije Ponašanje potrošača (B) je funkcija (f) interakcije između ličnosti (P) i okruženja (E):između ličnosti (P) i okruženja (E):

BB==ff((PP,,EE))

KUPOVNO ODLUČIVANJE FINALNOG KUPOVNO ODLUČIVANJE FINALNOG POTROŠAČAPOTROŠAČA

Proces kupovnog odlučivanja potrošača se sastoji od Proces kupovnog odlučivanja potrošača se sastoji od pet faza ili koraka: pet faza ili koraka:

PPrepoznavanje potrebarepoznavanje potreba

Potraga za informacijamaPotraga za informacijama

Procena alternativaProcena alternativa

KupovinaKupovina

Procene nakon kupovineProcene nakon kupovine

KUPOVNO KUPOVNO ODLUČIVANJE U ODLUČIVANJE U

ORGANIZACIJAMAORGANIZACIJAMA

Prikupljanje i analiza ponudaPrikupljanje i analiza ponuda

Procena ponuda i izbor dobavljačaProcena ponuda i izbor dobavljača

Odabir postupka naručivanjaOdabir postupka naručivanja

Analiza i procena performansiAnaliza i procena performansi

PPrepoznavanje potrebarepoznavanje potreba

Utvrđivanje specifikacije i potrebneUtvrđivanje specifikacije i potrebne količine traženog proizvodakoličine traženog proizvoda

Traženje i kvalifikacija Traženje i kvalifikacija potencijalnih izvorapotencijalnih izvora

PPREPOZNAVANJE POTREBAREPOZNAVANJE POTREBA

Prva faza u procesu prepoznavanja potreba.Prva faza u procesu prepoznavanja potreba.

Dva bitna faktora:Dva bitna faktora: razlika između sadašnje i željene situacijerazlika između sadašnje i željene situacije relativni značaj problemarelativni značaj problema

POTRAGA ZA INFORMACIJAMAPOTRAGA ZA INFORMACIJAMA

Interna Interna EksternaEksterna

PROCENA ALTERNATIVA I KUPOVINAPROCENA ALTERNATIVA I KUPOVINA

Nivo uključenosti potrošača je ključni faktor Nivo uključenosti potrošača je ključni faktor kojim se određuje sa koliko pažnje će se kojim se određuje sa koliko pažnje će se procenjivati određeni brendprocenjivati određeni brend- Sopstveni imidž- Sopstveni imidž- Opaženi rizik- Opaženi rizik- Socijalni faktori - Socijalni faktori - Hedonizam- Hedonizam

PROCENA KUPLJENOG PROCENA KUPLJENOG PROIZVODA/USLUGEPROIZVODA/USLUGE

Zabrinutost posle kupovine – kognitivna Zabrinutost posle kupovine – kognitivna disonancadisonanca

Faktori koji utiču na kognitivnu disonancu:Faktori koji utiču na kognitivnu disonancu: troškovi kupovinetroškovi kupovine težina donošenja odluketežina donošenja odluke neopozivost odlukeneopozivost odluke sklonost ka nervozisklonost ka nervozi

KRITERIJUMI IZBORA POTROŠAČAKRITERIJUMI IZBORA POTROŠAČA

TEHNIČKITEHNIČKI EKONOMSKIEKONOMSKI DRUŠTVENIDRUŠTVENI LIČNILIČNI

TEHNIČKI KRITERIJUMITEHNIČKI KRITERIJUMI PouzdanostPouzdanost TrajnostTrajnost PerformansePerformanse Stil/IzgledStil/Izgled KomforKomfor IsporukaIsporuka UdobnostUdobnost UkusUkus

EKONOMSKI KRITERIJUMIEKONOMSKI KRITERIJUMI CenaCena IsplativostIsplativost Tekući troškoviTekući troškovi Rezidualna vrednostRezidualna vrednost Troškovi životnog ciklusaTroškovi životnog ciklusa

DRUŠTVENI KRITERIJUMIDRUŠTVENI KRITERIJUMI StatusStatus Pripadanje zajedniciPripadanje zajednici KonvencijeKonvencije ModaModa

LIČNI KRITERIJUMILIČNI KRITERIJUMI Predstava o samom o sebiPredstava o samom o sebi Smanjenje rizikaSmanjenje rizika Moralni principiMoralni principi EmocijeEmocije

UTICAJI NA PONAŠANJE POTROŠAČAUTICAJI NA PONAŠANJE POTROŠAČA

UTICAJU KUPOVNE SITUACIJEUTICAJU KUPOVNE SITUACIJE UTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKAUTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKA SOCIO-KULTURNI UTICAJISOCIO-KULTURNI UTICAJI

UTICAJU KUPOVNE SITUACIJEUTICAJU KUPOVNE SITUACIJE

PROŠIRENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINEPROŠIRENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINE OGRANIČENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINEOGRANIČENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINE REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINE PO NAVICIREŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINE PO NAVICI

PROŠIRENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINEPROŠIRENO REŠAVANJE PROBLEMA KUPOVINE

PProšireno rešavanje kupovnog problema rošireno rešavanje kupovnog problema povezano je sa ispunjenjem tri uslova:povezano je sa ispunjenjem tri uslova:

1.1. kupovne alternative su diferencirane i brojnekupovne alternative su diferencirane i brojne2.2. postoji dovoljno vremena za razmišljanjepostoji dovoljno vremena za razmišljanje3.3. kupovina zahteva visok stepen uključenostikupovina zahteva visok stepen uključenosti

UTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKAUTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKA OBRADA INFORMACIJA OBRADA INFORMACIJA MOTIVACIJAMOTIVACIJA VEROVANJA I STAVOVIVEROVANJA I STAVOVI KARAKTERNE OSOBINEKARAKTERNE OSOBINE STIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUSSTIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUS

UTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKAUTICAJI LIČNIH KARAKTERISTIKA

OBRADA INFORMACIJA OBRADA INFORMACIJA

PERCEPCIJAPERCEPCIJA ((OPAOPAŽANJE)ŽANJE) SELEKTIVNO OPAŽANJESELEKTIVNO OPAŽANJE SELEKTIVNI DISTORZIJASELEKTIVNI DISTORZIJA SELEKTIVNO ZADRŽAVANJESELEKTIVNO ZADRŽAVANJE

UČENJEUČENJE

MOTIVACIJAMOTIVACIJA

POTREBEPOTREBE

HIJERARHIJA POTREBA SA STANOVIŠTA HIJERARHIJA POTREBA SA STANOVIŠTA INTEZITETA A.MASLOWAINTEZITETA A.MASLOWA

Piramidalni prikaz Maslovljeve teorije hijerarhije Piramidalni prikaz Maslovljeve teorije hijerarhije ljudskih potrebaljudskih potreba

SAMOREALIZACIJA:SAMOREALIZACIJA:Lično usavršavanje i ispunjenostLično usavršavanje i ispunjenost

SAMOREALIZACIJA:SAMOREALIZACIJA:Lično usavršavanje i ispunjenostLično usavršavanje i ispunjenost

POŠTOVANJE I STATUS:POŠTOVANJE I STATUS:dostignuća, statusdostignuća, status, , odgovornost, reputacijaodgovornost, reputacija

POŠTOVANJE I STATUS:POŠTOVANJE I STATUS:dostignuća, statusdostignuća, status, , odgovornost, reputacijaodgovornost, reputacija

OSEĆANJE PRIPADANJA I LJUBAVI:OSEĆANJE PRIPADANJA I LJUBAVI:porodica, privlačnost, veze, radna sredina.porodica, privlačnost, veze, radna sredina.

OSEĆANJE PRIPADANJA I LJUBAVI:OSEĆANJE PRIPADANJA I LJUBAVI:porodica, privlačnost, veze, radna sredina.porodica, privlačnost, veze, radna sredina.

SIGURNOST: SIGURNOST: zaštita, sigurnost, red, zakon, ograničenjazaštita, sigurnost, red, zakon, ograničenja..SIGURNOST: SIGURNOST: zaštita, sigurnost, red, zakon, ograničenjazaštita, sigurnost, red, zakon, ograničenja..

FIZIOLOŠKE: FIZIOLOŠKE: hrana, voda, vazduh, san, sekshrana, voda, vazduh, san, seksFIZIOLOŠKE: FIZIOLOŠKE: hrana, voda, vazduh, san, sekshrana, voda, vazduh, san, seks

VEROVANJA I STAVOVIVEROVANJA I STAVOVI

STAV JE ODREĐENA UKUPNA POVOLJNA ILI STAV JE ODREĐENA UKUPNA POVOLJNA ILI NEPOVOLJNA OCENA ODREĐENOG PROIZVODA ILI NEPOVOLJNA OCENA ODREĐENOG PROIZVODA ILI USLUGE.USLUGE. SPOZNAJNA KOMPONENTASPOZNAJNA KOMPONENTA OSEĆAJNA KOMPONENTAOSEĆAJNA KOMPONENTA VOLJNA KOMPONENTAVOLJNA KOMPONENTA

STIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUSSTIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUS

FAZA DETINJSTVA (0-13)FAZA DETINJSTVA (0-13) FAZA ADOLESCENCIJE (14-19)FAZA ADOLESCENCIJE (14-19) RANO PUNOLETSTVO (20-35)RANO PUNOLETSTVO (20-35) SREDNJE PUNOLETSTVO (35-55)SREDNJE PUNOLETSTVO (35-55) KASNO PUNOLETSTVO (PREKO 55)KASNO PUNOLETSTVO (PREKO 55)

STIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUSSTIL ŽIVOTA I ŽIVOTNI CIKLUS KonformistiKonformisti Oni koji žele višeOni koji žele više UspešniUspešni NekonformistiNekonformisti ReformatoriReformatori Siromašni koji se boreSiromašni koji se bore Siromašni koji su rezigniraniSiromašni koji su rezignirani

SOCIO-KULTURNI UTICAJISOCIO-KULTURNI UTICAJI

UTICAJI KULTURE I SUBKULTUREUTICAJI KULTURE I SUBKULTURE UTICAJI SOCIJALNIH KLASA I SLOJEVAUTICAJI SOCIJALNIH KLASA I SLOJEVA UTICAJ SOCIJALNIH GRUPAUTICAJ SOCIJALNIH GRUPA UTICAJ LIDERA GRUPEUTICAJ LIDERA GRUPE

DRUŠTVENI UTICAJIDRUŠTVENI UTICAJI KulturaKultura Društvene klaseDruštvene klase Referentne grupeReferentne grupe

DRUŠTVENI UTICAJIDRUŠTVENI UTICAJI

ULOGA ULOGA PORODICEPORODICE

REFERENTNE GRUPEREFERENTNE GRUPE

SOCIJALNA KLASASOCIJALNA KLASA

SUBKULTURASUBKULTURA

KULTURAKULTURA

KARAKTERISTIKE KUPOVNE PRAKSE KARAKTERISTIKE KUPOVNE PRAKSE ORGANIZACIJAORGANIZACIJA

Klasa kupovineKlasa kupovine Tip proizvodaTip proizvoda Važnost kupovineVažnost kupovine

KLASA KUPOVINEKLASA KUPOVINE

Novi zadatakNovi zadatak Direktna ponovljena kupovinaDirektna ponovljena kupovina Modifikovana ponovljena kupovinaModifikovana ponovljena kupovina

TIP PROIZVODATIP PROIZVODA

MaterijaliMaterijali Komponente Komponente Pogoni i opremaPogoni i oprema Proizvodi i usluge za održavanje, Proizvodi i usluge za održavanje,

popravke i rad (MRO)popravke i rad (MRO)

VAŽNOST KUPOVINEVAŽNOST KUPOVINE

Velike sume novcaVelike sume novca Pogrešne odluke mogu imati negativne posledicePogrešne odluke mogu imati negativne posledice Neizvestan rezultat alternativnih ponudaNeizvestan rezultat alternativnih ponuda

KARAKTERISTIKE KUPOVNE PRAKSE KARAKTERISTIKE KUPOVNE PRAKSE ORGANIZACIJAORGANIZACIJA

Koncept just-in-timeKoncept just-in-time Vertikalna elektronska tržištaVertikalna elektronska tržišta Horizontalna elektronska tržištaHorizontalna elektronska tržišta Marketing odnosaMarketing odnosa Obrnuti marketingObrnuti marketing