Présentation IBM - Séminaire OMS avec Hardis et Vinci Consulting
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Les enjeux pour une solution OrderManagement
• Optimisation de la commande client– Fiabilisation de la promesse client et de son suivi– Optimisation de la promesse client dans le meilleur rapport
coût/qualité de service– Optimisation des coûts de réalisation de la commande
• Mise en œuvre de la stratégie multicanal– Gestion centralisée de la commande indépendamment du canal– Flexibilité dans les options de sourcing de la commande– Flexibilité dans les options de regroupement de la commande– Flexibilité dans les options de mise à disposition de la
commande
4Distribution omnicanal : enjeux et opportunités – 28/05/2015
La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients
Click & CollectSouplesse du
paiements Vente conjointe de
produits et de services« Save the Sale »
• Achat en ligne,• Retrait en magasin• Retrait en entrepôt
• Prise en charge de moyens de paiements combinés au sein d’une même commande
• Paiement multi-canal•acompte en ligne,•solde lors du retrait en
magasin
• Conformité à la réglementation
• Planification du service
• Synchronisation de la livraison et des prestations
• Modalités de paiement différentes des produits et des services
• Prise de commande en magasin (Kiosk) d’articles, en stock ou non
• “Commander de n’importe où, fournir de n’importe où”
La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients
Elargir l’assortiment(LDF)
Réservation de produits
Gestion des retours
• Elargir le catalogue produits sans supporter les coûts de stockage, et en allégeant les coûts de référencements
• Mettre en œuvre des fonctions
collaboratives (type « place de marché » )
• Assurer la réservation de produits en stock
• Allocation à la volée de stock par canal, opération …
• Gestion consistante des retours
•Achat en ligne•Retour en magasin•Remboursement en
magasin
Commande multi-lignes / Panier unique
• Possibilité de traiter au sein d’une même commande des articles hétérogènes
• Possibilité de traiter indépendamment chacune des lignes d’une commande
• Annulation par ligne
SIMagasin
MagasinCentre d’appelWeb
SI Canal SI CanalSI Canal
InternetMobile
SIFournisseur
Market Place
SIFournisseur
SIFournisseur
SIFournisseur
SIMagasin
SIMagasin
SIMagasin
SI Canal
Catalogue
Des promesses qui se traduisent par des intégrations (ou des gestions manuelles)
Prise de rendez-vous
Click and Collect
LDF / Market Place
Save the sale
Return Everywhere
Panier unique
SIMagasin
MagasinCentre d’appelWeb
SI Canal SI CanalSI Canal
Internet Mobile
SIFournisseur
Market Place
SIFournisseur
SIFournisseur
SIFournisseur
SIMagasin
SIMagasin
SIMagasin
IBM Order Management
… un DOM complet permet de maîtriser cette complexité
SI Canal
Catalogue
Prise de rendez-vous
Click and Collect
LDF / Market Place
Save the sale
Return Everywhere
Panier unique
IBM Order ManagementVos données et processus de commandes sont centralisés
• Référentiel central des commandes
• Gestion indépendante des lignes de commandes
– Processus métier basé sur des règles
• Gestion du cycle de vie complet de la commande
– Devis, Panier, Commande, Livraison(s), Retour(s)
• Sourcing intelligent
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Problématique métierLe client dépendait d’Amazon pour ses fonctionnalités e-Commerce et Orchestration de commandes
• Délais de mise en oeuvrepour les nouveaux départements et les modifications
• Coûts de maintenance en augmentation.
• Délais et coûts importants pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités
Bénéfices client :• Implémentation rapide
: 12 mois de projet(Go Live en Mars 2013)
• Intégration facilitée de la solution IBM Sterling Order Management avec les multiples systèmesd’approvisionnementdes partenaires.
• Création d’un véritableHub de stocks
Solution installée : La plus grande plate-forme e-Commerce au monde incluant les modules WebSphere Commerce, Order Management et PIM.
Approvisionnement et planification : Mise en place d’un réseau d’approvisionnement, identification des points d’approvisionnement, calcul de la date estimée de livraison.
Gestion des stocks :
Visibilité du stock, synchronisation des demandes et monitoring de la disponibilité des stocks en temps réel.
Approvisionnement :
Attribution des stocks, livraison directe fournisseurs, gestion des bons cadeaux en ligne, gestion des SKUs.
Objectif : Créer une expérience client unifiée quelque soit le canal de vente
Challenge: Implémentation rapide souhaitée afin de se developer rapidement à
l’international
Les Résultats :
• Mise en oeuvre rapide de nouveaux services “omni-
canal” pour ses clients, notamment le “buy online pick-
up in-store”
• Réduction des coûts liés à la chaîne
d’approvisionnement et de la durée de livraison au
travers de la visibilité temps réelle du disponible à la
vente
• Informations clients disponibles sur tous les canaux de
distribution afin de créer un process fluide de la
commande, en passant par la livraison et les éventuels
retours de marchandises
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Problématique métier
Manque de vision centralisée des commandes
Orchestration de la production dans plusieurs ERP
On-boarding des sociétés rachetées
Solution installée
IBM Sterling Order
Management
Fonctions :
Optimisation des attributions de stock
Information sur les commandes des clients centralisée et en temps réel
Intégration avec différents ERP
Bénéfices client :
Meilleur taux de satisfaction clients
Une vue complète des ventes du client qui permet une meilleure adaptation des offres cross-division
Efficacité des centres d’appels / SAV
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Solution installée :
• Sterling Order Management and Sterling Warehouse Management System (WMS)
Problématique métier :
• Différentes applications « maison » à travers le monde : manque de visibilité, contrôle et flexibilité
• Durée requise pour faire du on-boarding des nouveaux clients
Initiative :• DHL avait besoin d’une plateforme
globale et centrale des commandes,
configurable et flexible avec une gestion
d’entrepôt intégrée pour la division DHL
SPL
Bénéfices client :
• Standardisation des processus pour
accélérer l’on-boarding des nouveaux
clients
• Réduction des coûts informatiques par
la rationalisation de nombre de logiciels
• Meilleur taux de service pour leur clients
globaux
DHL Supply Chain(DSC) Service Parts Logistics (SPL) fournit
des services de bout en bout, avec prise de commande,
gestion de l’entrepôt, transport et réparation
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Processus de commandes
Processus de retours
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Internet Mobile Call Center
Customer Owned Fulfillment
Warehouse Management
3rd Party, Drop Ship Supplier & Store Fulfillment
Integrated Systems
* Financials
* Merchandising
* etc.
Integrated Services
* Credit Card
* Fraud
* Address Verification
* Tax
* etc.
Mobility
In Store Order Handling
T-Mobile implémente les offres
Commerce d’IBM dans le cadre
de sa transformation digitale en 2013
Une initiative "Order Management" Les bénéfices
• Dans le cadre d’une stratégie cross-canal, l’ «OrderManagement » permet de trouver :
– Des gains en réutilisation et en mutualisation dans la gestion des commandes de chacun des canaux commerciaux
– Des gains en logistique par une vue globale des différentes chaînes logistiques
– Des bénéfices en chiffre d’affaires par la mise en place de services cross-canal et création de synergies entre ces canaux :
• Synergies du web vers les magasins
• Synergies des magasins vers le web
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Mono Channel
Multi Channel
Cross Channel
Omni Channel
Magasins Magasins & Web Synergies Fusion