Presentatie "Elo van de toekomst - Deel 1" - SURF podiumoverleg
Presentatie TNO service toekomst
-
Upload
hanskardol -
Category
Business
-
view
485 -
download
1
description
Transcript of Presentatie TNO service toekomst
Hans Kardol
Klantcontact in 2017: Kwaliteit en kosten
Service.Toekomst
juni 2007Hans Kardol
de nabije toekomst (~45 minuten)
• Aanleiding voor toekomstvisie• Opbouw van toekomstvisie
• Toekomstbeeld en speerpunten
• Bereikbaarheid: Strategie en Speerpunten
juni 2007Hans Kardol
Aanleiding: Service als basis
juni 2007Hans Kardol
Kwaliteit in service voor retentie
De kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de aanbieder (want dat is moment van de waarheid voor de klant)
juni 2007Hans Kardol
Linker versus Rechterhersenhelft
• Right brain leaders perform better*)
*) bron: CRM GURU
juni 2007Hans Kardol
Service inrichten: De twee innovatie cycles
In het service innovatie proces is het belangrijk om twee cycles goed in te richten:
Service strategy cycleOpstellen van de unieke servicestrategie waarmee duurzaam concurrentievoordeel behaald kan worden
Service experience cycle Kortcyclische implementatie en optimalisatie van de geleverde service experience
Servicevision:
Langere termijn, graag toekomstvast
Rekeninghoudend met ontwikkelingen op macro, meso en micro niveau
Vraagt om toekomstvisie!
juni 2007Hans Kardol
Toekomstvisie
juni 2007Hans Kardol
Hoe komt een toekomstvisie tot stand?
• Beschrijven historisch perspectief
• Inventarisatie van trends
• Opstellen van toekomstbeelden
• Destilleren van speerpunten
• Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017
juni 2007Hans Kardol
Trends Service.Toekomst
juni 2007Hans Kardol
De negen toekomstbeelden
juni 2007Hans Kardol
…interactieve TV-kanaal…
…installatie stappenplan…
…plattegrond eigen huis…
…plaats zelf sensoren…
…automatisch contact met residential gateway…
…servicemedewerker in beeld…
…remote control…
…direct lagere premie…
…horloge draadloos communicatie…
…identificatie en betalen……herkenning…
…hoe was de dag?...…persoonlijke bediening…
…aromatherapie als antwoord op een lange dag…
…tegoed in ruil voor continue marktonderzoek…
…zij bepaalt wie toegang heeft tot welke informatie…
juni 2007Hans Kardol
3 speerpunten
High Touch T
High ControlCHigh IntelligenceI
juni 2007Hans Kardol
High Controlhuurder krijgt steeds meer zélf de controle over de afgenomen diensten
High IntelligenceMet realtime klantinformatie kan de service ervaring continu verbeterd worden
High TouchNieuwste ICT biedt de kans om de huurder in elk kanaal persoonlijk te behandelen
Service&
ICT
Altijd een persoonlijk
aanspreekpunt
Geen onderscheid online en offline kanalen
De huurder als ‘parttime medewerker’
Eén manier van identificeren
bij alle bedrijven
Nieuwe interactievormen
Zelf producten/diensten
samenstellen
Persoonlijker contact
Van verkoop naar service
Intelligente tools voor servicemedewerkers
Doe-het-zelf oplossingen
voor eenvoudige interacties
Dienstverlening extreem
vereenvoudigd
Apparatuur van verschillende bedrijven sluiten naadloos
op elkaar aan
Ondersteuning en
onderhoud op afstand
Toegankelijkheid en transparantie
Gedetailleerde huurdersbestand is belangrijkste
bezit
en huurderwaarde
Doorlopend meten van
huurderloyaliteit
Continuoptimaliseren
van de huurderervaring
Continue monitor via cockpit
Eén profiel
Smart environments
CustomerExperience
Management
juni 2007Hans Kardol
Drie speerpunten
• Hight Touch• Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechte
betrokkenheid• De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. De
medewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van ‘zijn’ klant.
• High Control• Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle• De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT in
de dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in controlover deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan.
• High Intelligence• Realtime klantprofiel voor meerwaarde voor klant en bedrijf• Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beter
op individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op de klantwaarde
juni 2007Hans Kardol
3 strategieën: Tracey & Wiersema
Product LeadershipPL
Operational Excellence
OE
Customer Intimacy
CI
juni 2007Hans Kardol
Strategie: De drie disciplines
Intern:•klant is koning•focus op identificatie, begrip en service aan klant
Klant:•unieke service•precies wat ik zoek•reageren op mij / markt
Intern:•product is koning•continue stroom nieuwe producten
Klant:•Ze zijn innovatief•Ze lopen voorop
Intern:•proces is koning•kosten en kwaliteit
Klant:•Betrouwbaar, maken geen fouten•goede prijs
juni 2007Hans Kardol
High Touch T
High ControlC
High IntelligenceI
• Medewerker is betrokken bij klant• Persoonlijk contact & sterke personalisatie op web• Customer feedback op relatie niveau en NPS
• Sterke en proactieve sturing op het voorkomen van klachten• Klant regeert de relatie en bepaalt de waarde van de relatie
• Gedetailleerde klantprofielen voor aanbiedingen op maat• Goed inzicht in ‘advocates’
juni 2007Hans Kardol
• Customer Feedback voor op imago niveau en voor innovatie ideeën
• Klant is in control doordat ze betrokken zijn bij tot standkoming van product (Nike ID / LEGO)
• Imago bepaalt de waarde van de relatie
• ‘sensing’ van trends en ontwikkelingen• Inzicht in klantreactie bij introductive nieuwe producten
High Touch T
High ControlC
High IntelligenceI
juni 2007Hans Kardol
High Touch T
High ControlC
High IntelligenceI
• Gestandariseerde persoonlijke gebaren (Amazone, T-mobile)• Customer Feedback voor identificatie van verbeteringen in
proces, KTV precentages
• Sterke sturing op het reduceren van fouten (Lean, Six Sigma)• Bedrijf heeft mogelijkheid verschillende sausjes over hetzelfde
product te leggen (T-mobile flex)
• Operationale dashboards voor proces besturing• Voorspelling klantgedrag (b.v. call flow) o.b.v. diverse
parameters
juni 2007Hans Kardol
Gezocht: Service hero die helpt om service.toekomst te vertalen
naar de dienstverlening van vandaag de dag