Praktijkopleiding Servicedesk Manager
-
Upload
jeremy-stevens -
Category
Documents
-
view
128 -
download
0
Transcript of Praktijkopleiding Servicedesk Manager
Gemiddeld beoordeeld met een 8,2
6-daagse praktijkopleiding
SERVICEDESKMANAGER
Realiseer directe groei in de output van uw team
Structureer en organiseer uw servicedesk of support afdeling
Service Level Agreements (SLA) voor de servicedesk
Vergroot uw persoonlijke effectiviteit als manager
Zet uw servicedesk op de kaart
Praktijkgerichte opzet: leer van uw vakgenoten
Inclusief:
+ Concreet verbeterplan voor uw servicedesk
+ iPad Air met digitaal lesmateriaal
+ Kenniscertificaat “Servicedeskmanager”
www.iir.nl/servicedeskmanager
Data: 13, 14, 20, 21, 27 & 28 september 2017
Locatie: Coengebouw, Amsterdam
Geef succesvol leiding aan uw servicedesk!Er worden steeds hogere eisen gesteld aan de kwaliteit van uw servicedesk. Daarnaast zor-gen ontwikkelingen als Shared Service Centers ervoor dat u voor nieuwe uitdagingen komt te staan. Intussen neemt de druk vanuit het ma-nagement en uw medewerkers verder toe. De praktijkopleiding Servicedesk Manager biedt u die extra vaardigheden en kennis om uw ser-vicedesk (nog beter) te managen.
Verbeter uw servicedesk
Na het volgen van de opleiding gaat u met een compleet plan voor uw eigen organisatie naar huis. De docent helpt u bij het benoemen van uw individuele speerpunten en komt met prak-tische oplossingen voor uw vraagstukken. De praktijk wordt afgewisseld met theorie, zodat u uw ideeën goed kunt onderbouwen naar uw collega’s. Realiseer directe groei in de output van uw team en til uw eigen management skills naar een hoger niveau!
U leert alles over:
De laatste ontwikkelingen op het gebied van servicedesks
Processen: hoe stemt u die beter af?
Het meten en controleren van afspraken
Weerstand & motivatie: hoe gaat u om met uw collega’s?
Effectief rapporteren: krijg beter inzicht in kosten & performance
Graag begroet ik u op deze nieuwe editie!
Met vriendelijke groet, Uyoyo Unemo, Product Development Manager
Deze training InCompany volgen? Wij kunnen deze training volledig afstemmen op de behoefte van uw organisatie of afdeling. Neem hiervoor contact op met adviseur Reinier Terpstra: 020 5805 441 | [email protected]
Inhoudelijk contact met uw opleidingsadviseur Als u meer inhoudelijke informatie over deze opleiding wilt, neem dan contact op met onze opleidingsadviseur Jeremy Stevens: 020 - 58 05 455 |
Met meer personen deelnemen? Informeer dan naar onze groepskortingen.
Richting bepalen voor uw servicedesk
Module 1: Ontvangst
Voorstellen en introductie
Werkwijze van de 6-daagse opleiding
De rode draad: opbouw van het programma
Uw persoonlijke doelstelling tijdens deze 6 dagen
Module 2: Uw servicedesk en keuzes maken
Welke plaats heeft uw servicedesk of support afdeling in uw organisatie?
Wat verwacht uw management van uw servicedesk?
Hoe kunt u met een Balanced Score Card tot keuzes komen?
Hoe komt u tot de keuze van uw kritische succesfactoren?
Hoe stelt u Key Performance Indicatoren op?
Hoe bepaalt u de meetbaarheid en de betrouwbaarheid van de Key Performance Indicatoren?
Hoe gebruikt u Key Performance Indicatoren als management instrument?
Welke omgevingsfactoren zijn bepalend voor de inrichting van uw servicedesk?
Praktijkoefening: Analyse van uw eigen servicedesk
U krijgt inzicht in het gebruik van de balanced score card voor het analyseren van uw eigen servicedesk. Vervolgens bepaalt u uw kritische succesfactoren om de juiste aandachtspunten te bepalen.
Medewerkers servicedesk, meest waardevolle bezit
Module 5: Het aansturen van uw medewerkers
Welke kwalificaties hebben uw servicedesk en support medewerkers nodig?
Hoe selecteert u de juiste servicedesk of support medewerkers?
Hoe gebruikt u Performance Indicatoren voor het bepalen van de persoonlijke effectiviteit van uw medewerkers?
Hoe voorkomt u dat een KPI tot ongewenst gedrag leidt?
Praktijkoefening: Aansturen van uw medewerkers
U leert hoe u de juiste functiebeschrijving en een competentieprofiel maakt van uw medewerkers. U bepaalt aan de hand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.
Module 6: Krijg inzicht in de capaciteit en prestaties van uw servicedesk of support afdeling
Wat is een Service Level Agreement?
Hoe stelt u uw Service Level Agreement/Operational Level Agreement op?
Hoe meet u met KPI’s de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties?
Specifieke elementen die belangrijk zijn bij het opstellen van uw SLA/OLA: organisatorische, technische en personele aan-dachtspunten
Hoe organiseert u de SLA’s intern? En hoe zorgt u intern voor het naleven van SLA’s?
Hoe bepaalt uw medewerker de prioriteit als er gelijktijdig meldingen binnenkomen die zijn geregeld in verschillende SLA’s?
Omgevingsanalyse en inrichting servicedesk
Module 3: Servicedesk analyse
Analyse van de huidige situatie
Hoe zet u de SWOT analyse in?
Hoe gaat u de resultaten van de SWOT analyse gebruiken?
Module 4: Welke verschillende organisatievormen zijn er om uw servicedesk in te richten?
Hoe organiseert en structureert u uw servicedesk of support afdeling?
Shared service center: Hoe kun je dit integreren?
De inzet van eerste en tweede lijn medewerkers
Het aansturen van leveranciers
Welke processen richt u in en welke samenhang bestaat er tussen de verschillende processen?
Hoe analyseert u een proces en hoe komt u tot procesverbetering?
DAG
1D
AG 2
DAG
3
Afspraken en grip op prestaties servicedesk
Module 7: Krijg inzicht in de prestaties van uw servicedesk of support afdeling
Hoe rapporteert en controleert u de performance van uw servicedesk of support afdeling?
Hoe krijgt u inzicht en controle op de capaciteit van uw servicedesk?
Met welke KPI’s en benchmarks meet u de kwaliteit van uw service-desk of support afdeling?
Hoe stelt u een inzichtelijke rapportage op?
Waar rapporteert u over?
Hoe vaak rapporteert u over uw service levels?
Module 8: Krijg grip vanuit het perspectief van de servicedesk op projecten
Hoe werkt projectmatig werken?
Wat zijn de basiscriteria voor een projectmatige aanpak?
Hoe kunt u de resultaten van het project beïnvloeden?
Praktijkoefening: Projectmatig werken
U werkt het verbeterplan voor uw eigen servicedesk verder uit. U doet dit aan de hand van een projectmatige aanpak.
Presentatie verbeterplan
Module 10: Presentatie van eigen verbeterplan voor uw ser-vicedesk: zet uw servicedesk op de kaart!
Verbeter uw presentatievaardigheden en zet uw servicedesk op de kaart.
Krijg meer zelfvertrouwen en verbeter uw argumentatie.
Hoe gaat u met op- en aanmerkingen op uw plan om?
U presenteert uw verbeterplan direct aan uw medecursisten en do-cent. Zo krijgt u direct constructieve feedback!
Uniek: verbeterplan
Tijdens de opleiding heeft u alle behandelde onderwerpen vertaald naar een verbeterplan voor uw eigen servicedesk. Zo brengt u de behandelde stof direct in de praktijk. Op basis van uw presentatie en verbeterplan wordt door de docent bepaald of u het certificaat heeft gehaald.
Dagindeling:
08:30 Ontvangst met koffie en thee
09:00 Start ochtendprogramma
12:30 Uitgebreide buffet lunch
13:30 Start middagprogramma
17:00 Einde programma
Tools, technieken en omgaan met weerstand
Module 9: Tools en technieken voor uw servicedesk
Met welke tools en technieken ondersteunt u uw servicedesk of sup-port afdeling optimaal?
Welke strategie gebruikt u bij de implementatie van tools?
Zelfhulp door uw gebruiker : hoe stimuleert u dit?
Wat is kennismanagement?
Welke functie heeft kennismanagement en hoe introduceert u dat op uw servicedesk?
Hoe zet u kennismanagement en databanken in ter ondersteuning van uw support?
Hoe geeft u leiding aan veranderingen?
Hoe gaat u met weerstand om?
Wat betekent de weerstand voor uw verbeterplan?
Praktijkoefening: Implementatie van kennismanagement
Aan de hand van eerder opgestelde Performance Indicatoren onder-zoekt u het niveau van uw kennismanagement. Vervolgens bepaalt u de scope van uw kennismanagementsysteem en bepaalt u hoe u deze kan verbeteren of wilt inrichten
DAG
4D
AG 5
DAG
6
Resultaat na de opleiding
Efficiency en kwaliteit van uw servicedesk meten en verbeteren
Inzichtelijke rapportages maken over de geleverde diensten
Uw servicedesk organiseren en structureren
Tools en technieken voor een effectieve
ondersteuning van uw afdeling
Praktisch en werkbaar verbeterplan opstellen
voor uw eigen Servicedesk
Verstevig uw positie ten opzichte van het management
Henny Kerkvliet
Na meer dan 12 jaar lijnmanagement ervaring,
heeft Henny bij verschillende bedrijven
gewerkt waar hij zich bezig hield met het
professionaliseren van de servicedesk.
Door een resultaatgerichte aanpak, aandacht voor
de communicatie en voor de medewerkers heeft
Henny succesvolle verandering bij servicedesks
en projecten service management gerealiseerd.
In deze opleiding draagt hij zijn jarenlange
opgebouwde kennis aan u over. Hierbij staan
de lessons learned van zijn praktijkervaringen
centraal.
Door de interactieve en prettige manier van
overdracht krijgt de opleiding een extra dimensie.
“Erg inspirerend gebracht door de trainer!”
Henny van der Velden, Centric
“De docent legt alles goed en duidelijk uit, en laat
de cursisten goed aan het woord!”
Robert Pruim, Medewerker Frontoffice ICT,
Hanzehogeschool Groningen
Uw docent:Beoordeeld
met een 9
Werkwijze opleiding
Zes intensieve praktijkgerichte dagen
Veel ruimte om te sparren met uw
servicedesk vakgenoten
10 praktijkgerichte modules
Digitaal lesmateriaal op tablet of laptop
Presenteren en schrijven van uw
verbeterplan voor uw servicedesk
Certificaat van deelname
Aanmelden CEDEO gecertificeerdCedeo is een onafhankelijke keuringsinstantie die de kwaliteit van human resour-ces dienstverleners meet en waarborgt. Recentelijk heeft CEDEO een markton-derzoek uitgevoerd onder de klanten van IIR. Ruim 90% van de respondenten van het onderzoek was tevreden of zeer tevreden over de trainingen van IIR.
IIR ICT AcademyDe IIR ICT Academy leidt jaarlijks ruim 300 professionals op. Onze trainingen variëren van 1-daagse workshops tot uitgebreide opleidingen. Wat ze gemeen hebben: alle docenten komen direct uit de praktijk. Door zelf marktonderzoek te doen blijven we ons trainingsaanbod steeds vernieuwen!
Inclusief online leeromgevingU vindt alle presentaties en huiswerk op onze online leeromgeving. Zo heeft u alle cursusinformatie op één plek! Ook kunt u contacthouden met andere deelne-mers, of vragen stellen aan uw docent.
“Training sloot erg goed aan bij de praktijk
en mijn ontwikkeling op dit moment”
Christa Bakker
Coördinator Servicedesk, ROC van Amsterdam
“Leuke en goede op-leiding die ik met veel plezier heb gevolgd”
Peter Haag
Support Engineer, Cegeka-dsa
“Veel interactie, daarom heel interessant” -
Peter Hendriks
Teamleaider SSC ICT, CNV
“Ik heb heel veel handvaten gekregen
voor de inrichting van een nieuw te vormen
Frontoffice voor het Shared Service
Center”-
Wilma Ansink
Coördinator Service-desk, Gemeente Zwolle
IIR, Kabelweg 37, 1014 BA Amsterdam:
Algemene voorwaarden
Op alle aanbiedingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn gedeponeerd bij de K.v.K te Amsterdam, onder nummer 64458482. De algemene voorwaarden zijn te down-loaden op onze website www.iir.nl/ algemene_voorwaarden en worden op verzoek kosteloos toegezonden.
www.iir.nl/servicedeskmanager
6-daagse opleiding incl. iPad Air met digitaal lesmateriaal
€ 4.699, -
Meld u aan met uw VIP code: 3 makkelijke manieren om u aan te melden:
1. Via internet: www.iir.nl/servicedeskmanager
2. Stuur een e-mail naar [email protected]
3. Bel Customer Service: 020 - 580 54 00
Data: 13, 14, 20, 21, 27 & 28 september 2017Locatie: Coengebouw, Amsterdam
Alle prijzen zijn per persoon, exclusief BTW en inclusief digitale documentatie op iPad Air, koffie/thee en lunch. Wilt u geen iPad Air en neemt u uw eigen tablet of laptop mee? Dan ontvangt u € 300, - korting.
Verhinderd? Over annuleren of wijzigen doen wij niet moeilijk! Tot 1 maand voor de bijeenkomst kunt u geheel kosteloos annuleren. Bij annulering binnen 1 maand voor de bijeenkomst krijgt u een tegoedbon voor deelname aan een van onze andere conferenties of trainingen. (Bon is één jaar geldig)
Gegevensregistratie
Uw gegevens worden door IIR geregistreerd en gebruikt om u op de hoogte te houden van onze producten en die van zorgvuldig geselecteerde bedrijven. Mochten uw gegevens niet correct zijn of wenst u dat uw gegevens niet gebruikt worden voor deze doeleinden, neem dan contact op met onze database afdeling op 020 - 580 5470 of e-mail [email protected]
Deze opleiding is ontwikkeld voor (aankomend) servicedesk
managers en (aan)sturende functies die hun kennis en
vaardigheden willen ontwikkelen en actualiseren. Zo
bent u bijvoorbeeld: Servicedesk Manager, Servicedesk
coordinator, Senior servicedesk medewerker, Helpdesk
coordinator, Internet manager, Medewerker facilitaire desk,
Service managers, Applicatiebeheerder.