DocsVision ServiceDesk 4.1.2

DocsVision ServiceDesk 4.1.2Эффективное решение на платформе Microsoft, интегрированное с корпоративным документооборотом

www.docsvision.com Слайд: 2

Требования руководстваТребования руководства

Минимизировать потери рабочего времени пользователей, связанные с проблемами ИС

Обеспечить заданное качество и четкую организацию обслуживания пользователей

Дать привелигированным пользователям лучший уровень обслуживания

Снизить себестоимость обслуживания ИТ Направить усилия ИТ на обслуживание сервисов,

наиболее важных для предприятия СЕГОДНЯ Интегрировать управление ИТ-сервисами в общую

структуру управления предприятием Предоставить своим заказчиком услуги сервиса

высокого качества по конкурентной цене


Задачи ИТ-подразделенияЗадачи ИТ-подразделения

Упорядочить обращения пользователей Автоматизировать диспетчирование

обращений и их исполнение, дать измеримые оценки количества и качества выполненных обращений

Снизить затраты времени специалистов на рутинные типовые операции обслуживания

Получить надежную статистику по надежности ресурсов ИТ предприятия

Обоснование затрат на ИТ Повысить доверие пользователей к ИТ


Возможности и преимущества DocsVision ServiceDesk 4.1.2Возможности и преимущества DocsVision ServiceDesk 4.1.2

Решение, интегрированное с общим документооборотом и управлением процессами

Единая точка входа для пользователей при разных способах подачи обращений – телефон, e-mail, портал

Управление обслуживанием организованное по стандартам ITIL, включая

• Управление инцидентами (IM)• Управление конфигурациями (CM) New• Управление уровнем обслуживания (SLM) New

Автоматизация рутинных операций сервиса, возможность выделить время более квалифицированных сотрудников для более важных работ

Ведение базы знаний по решенным инцидентами, ускорение решения типовых инцидентов

Учет обращений, выполненных работ, информирование пользователей о состоянии обращения

Аналитика по инцидентам, пользователям, ресурсам ИТ Возможность поддержки внешних пользователей (заказчиков и

контрагентов) Интеграция в систему управленческого учета предприятия


Схема работы DocsVision ServiceDeskСхема работы DocsVision ServiceDesk


Формирование обращенияФормирование обращения

ПользовательДиспетчер

Обращение

DocsVisionServiceDesk

Web-форма

Телефон

E-mail

Извещение об обращении

Регистрация обращениявнешней системой


Обработка обращенияОбработка обращения

Диспетчер

Обращение

Исполнители

База знанийSLA

Исполнитель

Наряд

База конфигурационныхединиц

Kuryanov.S

Телефон справа и Конверты справа внизу – это что? Кому?


Исполнение нарядаИсполнение наряда

Диспетчер

База знаний

Исполнитель

Наряд Исполнение Извещение о выполнении

База конфигурационныхединиц


Базовые процессы обслуживания ИТ по ITILБазовые процессы обслуживания ИТ по ITIL

Для решения рутинных задач обслуживания по рекомендациям ITIL необходимы и достаточны:

1. Управление инцидентами (Incident Management)

2. Управление конфигурациями (Configuration Management)

3. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

www.docsvision.com Слайд: 1004/21/23

Процессы ITIL

Управление инцидентами в DocsVision Service DeskУправление инцидентами в DocsVision Service Desk

Регистрация обращений (MS SharePoint, DocsVision, электронная почта, телефон, событие ПО)

Назначение исполнителей на работы

Автоматизация последовательности работ

Контроль хода выполнения

База знаний

Отчетность


Управление конфигурациямив DocsVision ServiceDeskУправление конфигурациямив DocsVision ServiceDesk

Учет и классификация

конфигурационных единиц

Анализ зависимости используемых


Аналитика обращений в разрезе



Управление уровнем сервиса в DocsVision ServiceDeskУправление уровнем сервиса в DocsVision ServiceDesk

Ведение каталога сервисов Хранение информации об уровнях

предоставляемых услуг (SLA) по отдельным пользователям

Автоматическое формирование параметров обращений


Схема обработки заявки в DocsVision ServiceDeskСхема обработки заявки в DocsVision ServiceDesk


Интерфейс ДиспетчераИнтерфейс Диспетчера

Личные данные автоматические заполняются для

зарегистрированных пользователей.

Открыв шаблон обращения, необходимо заполнить

описание возникшей проблемы.

Kuryanov.S

Тут было написано "Интерфейс пользователя". Имеется в виду просто основной интерфейс или именно пользователя, который подает заявку? Тогда обязательно нужен второй скриншот с SharePoint интерфейсом и еще один с письмом на адрес Support


Интерфейс диспетчераИнтерфейс диспетчера

Услуги, доступные пользователю

Выбор услуги


Параметры исполнения Параметры исполнения

SLA, Конфигурационная единица

Услуга, связанные с обращением


Аудит изменения полей

Поля, которые были изменены, с

указанием даты и автора изменения


04/21/23

Документы и ссылки на другие объектыДокументы и ссылки на другие объекты

Ссылки на связанные карточки

Приложенные к карточке

документы


04/21/23

Формирование нарядаФормирование наряда

Кнопки управления нарядами

Реестр связанных нарядов


Карточка нарядаКарточка наряда

Связанная конфигурационная

единица

Основные атрибуты карточки наряда


Временные штампыВременные штампы

Время и длительность

выполнения работ по наряду


Конфигурационные единицы (CI)Конфигурационные единицы (CI)

Параметры конфигурационной

единицы

Ответственные за конфигурационную

единицу


Связь между CIСвязь между CI

Ссылка на связанную карточку


Соглашения об уровне сервиса (SLA)Соглашения об уровне сервиса (SLA)

Организации и пользователи,

которым доступна услуга по SLA

Основные параметры SLA


Уровни сервисаУровни сервиса

Календарь для расчета сроков

исполнения обращения

Значения свойств, которые могут быть

использованы в карточке обращения

Связь приоритетов со сроками исполнения


Уведомления о событияхУведомления о событиях

Уведомление по e-mail

Уведомление c помощью Личного

помощника DocsVision


Расширенная отчетность по CIРасширенная отчетность по CI

Обращения и наряды, связанные

с выбранной CI

CI, по которым были созданы обращения

или наряды


Расширенная отчетность по CIРасширенная отчетность по CI

Параметры отбора Конфигурационных

единиц

Конфигурационные единицы, связанные

между собой


Интеграция с MS SharePointИнтеграция с MS SharePoint

Приветственная страница с информацией о текущем

пользователе

Реестр обращений


Преимущества DocsVision ServiceDeskПреимущества DocsVision ServiceDesk

Полная интеграция с общим документооборотом предприятия

Оптимальный набор функций для управления рутинными процессами обслуживания – ничего лишнего

Разумная цена Низкий уровень сопутствующих затрат –

использование распространенной платформы Microsoft

Гибкая структура справочников Мощные средства отчетности Удобство интеграции с другими системами

предприятия

DocsVision ServiceDesk 4.1.2

Documents

Transcript of DocsVision ServiceDesk 4.1.2