Prof.dr Aleksandar Andrejvić, Milan Ceković

SKRIPTA IZ PREDMETA POSLOVNO PREGOVARANJE

(VEŠTINA KOMUNICIRANJA I PREGOVARANJA)

1

UNIVERZITET EDUCONS

Predgovor

Pregovaranje, posebno ono poslovno je veština kojoj se čovek uči i predstavlja komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rešavanja problema ili sukoba interesa između dveju ili više strana. Uvek se može postaviti pitanje, da li pregovaramo na zadovoljavajućem nivou, odnosno da li to dobro činimo?

Mnogi stručnjaci tvrde da se uspešne rezultate pregovora postižu oni ljudi koji poseduju znanja, veštine i lične karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali oni koji imaju razrađen plan pregovora. Imajući ovo u vidu, svako ko teži da postigne dobre rezultate u pregovaračkom procesu mora biti upoznat sa celokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa temeljnim načelima tog procesa.

Skripta je napisan u cilju omogućavanja studentima Univerziteta Educons da ovladaju osnovnim psihološkim, komunikološkim i organizacijskim aktivnostima korisnim za uspešno vođenje poslovnih pregovora. Studenti će imati priliku da se upoznaju sa osnovnim vrstama poslovnog pregovaranja, tehnikama istog, a sama skripta može poslužiti kao korisna studija svim licima kojima je neophodno upoznavanje sa procesom poslovnog pregovaranja.

2

NASTAVNE CELINE

1. KOMUNIKACIJA

1. 1 DEFINISANJE I ODREĐIVANJA STRUČNIH OBLASTI KOMUNIKOLOGIJE1. 2 NAČIN PRENOŠENJA PORUKE1. 3 VERBALNA KOMUNIKACIJA1.4 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

2. POSLOVNO PONAŠANJE I PREGOVARANJE

2.1 STANDARDI POSLOVNOG PONAŠANJA 2.2 TIPOVI POSLOVNOG PREGOVARANJA 2.3 KONCEPTI PREGOVARANJE 2.4 KORACI DO POGDBE 2.5 TAKTIKE PREGOVARANJA 2.6 PREPREKE U POSTIZANJU SPORAZUMA 2.7 UREĐENJE POSLOVNOG PROSTORA

3

1.KOMUNIKACIJA

1.1 DEFINISANJE I ODREĐIVANJA STRUČNIH OBLASTI KOMUNIKOLOGIJE

Uspešno poslovno pregovaranje zavisi od mnogo faktora i iziskuje poznavanje više

disciplina kojima bi jedan pregovarač trebalo da vlada ne bi li došao u poziciju da njegove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju ovladavanja pregovaračkih veština neophodno je da se ovlada osnovnim principima komunikologije, interdisciplinarne nauke koja svoje korene vuče iz veština kao što su: besedništvo, retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika, itd. Danas se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i sociologijom.

Komunikologija je mlada nauka, tek u prošlom veku nazvana ovim imenom, mada se mimo imenovanja te nauke, može konstatovati da je ona stara koliko i ljudski rod, budući da je njen osnovni zadatak da prati i posmatra opštenje, način ostvarivanja veza između ljudi, odnosno veza prema ljudima i okolini i sl.

Način komuniciranja je veština koja se može naučiti, uvežbati i usavršiti. Budući da teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati i umetničke odlike. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa vremenom i iskustvom menja, transformiše, preoblikuje. Komunikacija je utkana u sve pore privrede i umetnosti, bilo kao veština ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu.

Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje-odašiljanje i primanje informacije, neverbalnu i verbalnu komponentu u opštenju, a osnovni cilj je razmena ideja.

Ostvarivanje razmene ideja podrazumeva uspostavljanje tzv. komunikacijskih mostova i prevazilaženje smetnji i barijera. U tom smislu koriste se različite tehnike i metode komuniciranja, u odnosu na različite oblasti i sfere poslovnog okruženje i društvenog života.

Imajući u vidu teorijsko-istraživačke aspekte stručno polje savremene komunikologije je raznoliko i prošeto interdisciplinarnim pristupom. Stručno polje komunikologije je moguće na osnovu raznih principa podeliti u nekoliko oblasti:

4

1. Interdisciplinarno komuniciranje izučavanje interaktivne komunikacije i međuljudskih odnosa i veza. Usmereno je istraživanju verbalnih i neverbalnih poruka u uspostavljanju i razvijanju ličnih veza. Osnovne teme interdisciplinarnog pregovaranja uključuju i veštine ubeđivanja, interpersonalni sukob privlačnost sagovornika, strah od komuniciranja i dr.

2. Komuniciranje u malim grupama predstavlja oblast u kojoj se izučava komuniciranje tri i više osoba. Ova oblast komuniciranja istražuje način nastanka malih grupa, kako se definišu i ostvaruju ciljevi i rešavaju problemi. Teme koje dominiraju, a vezane su za komunikaciju u malim grupama odnose se na koheziju grupe, ulogu članova i vođstvo grupe, konsenzus, sukob u maloj grupi, uspešnos male grupe, porodica kao mala grupa.

3. Jezik i kodovi značenja je oblast koja kao osnovnu temu svog izučavanja ima verbalne i neverbalne znakove i poruke. Istraživanje interkulturalnog i neverbalnog komuniciranje, oblikovanje, prenos i tumačenje poruka, te pojedine lingvističke teme iz strukture jezika i teksta, fonologije, semantike i pragmatike.

4. Organizacijsko komuniciranje pokriva oblast u kojoj se izučavaju komunikacijski

procesi koji se odvijaju između različitih organizacija. Izučavaju se problemi i načini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu organizacije. Teme uključuju komuniciranje između nadređenih i podređenih, pregovaranje, rešavanje sukoba, mreže i sisteme poslovnog komuniciranja i dr.

5. Javno komuniciranje pokriva oblast komuniciranja u javnim forumima. Teme su govorništvo, ubjeđivanje, argumentacija, rasprava. Oblast podrazumijeva i izučavanje tema iz obrazovnog i političkog komuniciranja.

6. Masovno komuniciranje podrazumijeva izučavanje jednosmernog komuniciranje uz posredovanje medija (štampe, televizije, filma i interneta). Teme se odnose na oblikovanje i uticaj poruka u masovnom komuniciranju, javno mnijenje, medijsko zakonodavstvo, kritičku analizu poruka u medijima i dr. Podoblasti su reklama, novinarstvo, odnosi s javnošću, medijska kultura, itd. 1

1.2 NAČIN PRENOŠENJA PORUKE

Najznačajniji momemnat u komunikaciji je prenošenje informacija. Informacija je obaveštenje, saopštenje, podatak. Informacija treba da bude pouzdana, proverena, konrolisana, ali i dinamična.

Informacija je podložna promenama (komunikativni dinamizam). Proces protoka informacije ne sastoji samo od slanja informacije već i od zahteva i primanja, kao i od dekodiranja određene poruke. Proces komuniciranja je dvostran koji je sastavljen od

1 Rubin, R. B., Rubin, A. M., & Piele, L. J. (1999). Communication research: Strategies and sources. Belmont, CA: Wadsworth, str. 5-7).

5

aktivnosti svih učesnika koji povezuje neprekidni lanac akcije i reakcije. Aktivnost komuniciranja podrazumeva najmanje dva učesnika.

U procesu protoka informacije jedna strana je odašiljalac, odnosno prenosilac poruke, a druga – aktivni primalac. Interakcija se sastoji u prenosu i pravilnom razumevanju poruke. Sadržaj poruke je značajan faktor od koga zavisi da li će primalac primiti i razumeti poruku.Neretko se dešava da se poruke nedovoljno razumeju ili sasvim pogrešno shvate i protumače, što dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumevanja, pa čak i konflikta i sukoba. Način prenošenja poruke tako dobija na značaju jednako koliko i sadržaj poruke. Rečenica: ’’Ne razumem, ne shvatam!!!’’ - predstavljaju odličan znak, upozorenje i ne treba se tako lako odbaciti, odnosno za iskusnog komunikatora predstavlja komunikacijski most, izvorište rešenja za komunikacijski jaz. Druga rečenica koja se može čuti jeste: ’’Ne slažem se!!!’’ U cilju razumevanja poruke se mogu oblikovati i pomenuta izjava zameniti rečenicom: ’’Ja na to gledam drugačije!’’

Prethodni primer govori da su nivoi značenja koji se uočavaju u jednoj poruci veoma važni. Poruka se odnosi i na tekst, ali i na dijalog, glas, pokret. Komunikacija nije puko razmenjivanje rečenica nego razmena ideja oblikovanih u razgovoru. Osim dobro ideje neophodno je pronaći adekvatan način da se poruka prenese primaocu. Često se greši u pokučaju da se upotrebe mnogo reči da bi se neka ideja objasnila. Važnije od kvantiteta reči jeste pronalaženje odgovarajuće slike i zvuke, odnosno reči pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu impresiju i zvučenje. Ovakav pristup razbija monotoniju nizanja reči u rečenici i dobija se celovito izlaganje. Samo teoriijsko razmatranje i predstavljanje programa može delovati apstraktno, a poslovnim ljudima ovaj način ne uliva poverenje. Oni zahtevaju primere iz prakse. Ideja će najbolje biti predstavljena ako se prikaže jednostavno i praktično – vizuelno i auditivno.

Ovladavanje veštinom komuniciranja odvija se po sledećim fazama:

1. Posmatranje i uočavanje određenih karakteristika ljudi i predmeta;

2. Razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne i nebitne; selektivno uočavanje određenih osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju;

3. Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih komunikoloških veština neophodnih za uspešno poslovanje;

4. Uočavanje reakcije sagovornika;

5. Zadržavanje, transformisanje ili kompletno menjanje određenog ponašanja. Treba napomenuti da promena ponašanja jeste veština a ne ulagivanje, tj. odstupanje ili odustajanje od sopstvenog stava. Promena ponašanja znači prilagođavanje partneru, improvizaciju, traženje različitih mogućnosti za kontakt, postizanje dogovora i kompromisa. Promena ponašanja na izvestan način ukazuje da se

6

proces komuniciranja kontroliše da je prisutan zavidan nivo samouverenosti i sigurnosti.

6. Treba uočiti momenat kada se druga strana u dijalogu prilagođava i pokušava da uspostavi mostove u komunikaciji i pokazuje želju za razumevanjem. Uočavanje ovakvog trenutka prilikom odvijanja složenih pregovora, predstavlja vrhunsku veštinu komunikatora,

7. Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta greška ima ili može imati na proces u celini; pokušaj otklanjanja te greške, bez izvinjavanja, ali sa promenom u ponašanju. To će sagovornku biti najbolji znak da se menja taktika ili da postoji svest o odabranom pogrešnom načinu koji se želi promeniti ili prilagoditi.

8. Poentiranje bez trijumfa – nikada ne treba pokazati da se iz pregovora eventualno izlazi kao pobednik ili sa blagom prednočću. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati likovanjem i uživanjem u postignutom uspehu i nadmoći.

Zašto dolazi do nerazumevanja? Postoji više razloga:

NERAZUMLJIVO PRENETA PORUKA – terminološki problem. Informacija treba biti jasna, koncizna, a osoba prilikom formulacije treba obratiti pažnju da terminologija koja se koristi prilikom izražavana bude adekvatna. Nisu retki primeri kada se, i na osnovu pogrešnih motiva, upotrebljavaju potpuno pogrešni termini. Često do nerazumevavnja dolazi u slučajevima, kada sagovornik, ili sagovornici koriste termine motivisani potrebom da na okruženje ostave utisak izuzetno stručne osobe, a sa druge strane, dešava se, da osobe koje primaju informaciju, dodatnim pitanjima ne razjašnjavaju nerazumljive poruke.

SUDAR VIŠE RAZLIČITIH IDEJA – sukob sujeta Na samom početku napomenuli smo da je komunikologija povezana i sa psihoanalizom. Ljudska sujeta je jedan od najvećih pokretača ljudskog ponašanja i reakcija.

Sujeta možemo odrediti kao potrebu za dokazivanjem sopstvene više vrednosti

Nisu retki primeri, kada se sopstvena ideja doživljava kao štit sopstvene sujete. Postoje osobe, koje braneći sopstvenu sujetu, ne odstupaju od svojih ideja, iako one nemaju utemeljenost u argumentima, a često se ideja sagovornika opovrgavaju i negiraju na osnovu sopstvene sujete. Sudar više različitih ideja je moguć i kada sagovornici različito tumače iste pokazatelja.

PRIMER: Na sastanku između generalnog direktora, direktora marketina i direktora prodaje, zaključeno je da je u prethodnom kvartalu zabeležen pad prodaje od 15% u odnosu na isti

7

period prošle godine. U iznalaženju rešenja, direktor marketinga smatra da je neophodno postojeća marketinška rešenje intezivirati, tako što bi reklama za proizvode bila zastupljena i u sredstvima javnog informisanje, koji nisu, u prethodnom periodu marketiške kampanje, bili zastupljeni, što iziskuje dodatna sredstva organizacije. Direktor prodaje, smatra, sa druge strane, da su postojeća marketinška rešenja neefikana i da je naophodno napraviti inovacije i poseban akcenat staviti na unapređenu prodaju, jedan od instrumenata promeotivnog mixa ( nagradne ige, popusti...)

Iz ovog primera se može uvideti da nije problem u definisanju problema, već postoji ne slaganje u opcijama koje su vezane za rešavanje istog. PREVIŠE INFORMACIJA - preopterećenost, zatrpavanje.Nepotrebno zatrpavanje informacijom, loša selekcija prilikom odabira važno-nevažno, često dovodi do nerazumevanja. Nisu retke situacije kada se važna informacija ne iskaže od čitavog niza informacija koje u datim okolnostima nisu važne ili bez neizrečene informacije namaju visok stepen značajnosti.

NEDOSTATAK INFORMACIJA Nedostatak informacija često dovodi do stereotipizacije i predrasuda, ali i do nerazumavanja. Postoji opasnost da sagovornici ne mogu da se saglase, jer je i njihov nivo obaveštenosti o određenoj problematici različit. Ono što jedan sagovornik zna, a drugi ne zna može biti osnov nerazumavanja.

NEPOZNAVANJE SAGOVORNIKANepoznavanje karakteristika sagovornika mogu uticati nerazumavanje. Postoje osobe koje su posebno osetljive na određene sadržaje i postupke. Forsiranje upravo takvih postupaka i sadržaja dovode do nerazumevanja. Postoje sagovornici koji insistiraju na konciznosti, kao i sagovornici koji do finalnih dogovora dolaze ’’u širkom’’ luku. Veština komuniciranja podrazumeva svest pregovarača da je neophodno poznavati osnovne karasteristika svakog pregovarača. U tom smislu neophodno je uzvršiti valjane pripreme za sastanak.

BUKA I OMETANJEVažne informacije, odnosno razgovori koji sadrže bitne sadržaje ne trpe atmosferu u kojoj domira buka ili ometanje drugim sadržajima. Visok stepen koncentracije zahteva fokusiranost na sadržaj razgovora, kako bi se uočila bitna informacija. Imajući ovo u vidu, svaki važan razgovor ili sastanak od posebnog značaja iziskuje i poseban ambijent. Nije uputno važnu informaciju prenositi na hodniku ili u pauzi ili u kancelarijama koje su pune osoblja i unakrsne komunikacije.

ODSUTNOST, DEKONCENTRISANOSTSposobnost dugotrajne koncentracije je često pitanje treninga. Svaka osooba u sebi sadrži određeni stepen radne energije, koja se adekvatnim radom može podići na viši nivo. Dekocentrisanost dovodi do lutanja misli, a samim ti stvaraju se uslovi da bitna informacija

8

sagovorniku prođe neometano. Neophodno je ovo imati na umu i na kraju svakog sastanku razimirati tok sastanka, odnosno naglasiti bitne detalje u vidu zaključaka.

NAMERNA DEZINFORMACIJAPoslovno pregovaranje predstavlja aktivnost u svetu poslovnih ambicija, poslovne ambicije same po sebi ne znače i dobronamernost. Često se informacije ’’spinuju’’ ne bi li se ostvarili određeni ciljevi. Ciljevi dezinformisanja ne moraju biti vezani za ’’dobrobit’’ organizacije koju neko predstavljva, već za ličnu korist kreatora dezinformacije. Dezinformacija se nalazi u osnovi manipulacije i neophodno je imati svet o prisustvu mogućnosti ’’da sa druge strane stola’ sedi neko čiju informaciju treba proveriti. Treba napomenuti da opreznost nije isto što i paranoja. Paranoja je neopravdan, neutemeljen strah, dok opreznost predstavlja potrebu da se iznešene informacije provere.

PREĆUTKIVANJE, ZATAŠKAVANJE NESPORAZUMAKarakteristično je posebno u odnosima nadređeni-podređeni. Osobe koje se u jednom hijerarhijskom odnosu nalaze u podređenom položaju i ne žele da otvore problem, već ga skrivaju, a motivi za skrivanje se kreću od straha da podređeni ne budu kažnjeni, otpušteni, pa sve do straha da se njihova poslovna sposbnost ne dovede u pitanje. Prećutkivanje nesporazuma često je motivisano ’’mirom u kući’’ odnoso uverenjem da se nesporazum vremenom sam od sebe može rešiti.

Nabrojani razlozi koji dovode do nerazumevanja,zahtveju svet o potrebi da se indentifikuju, definišu, kao suočavanje sa problemime, bez izbegavanja istih, već promisliti o adekvatnim rešenju ili rešenjima.

Društveno komuniciranje u različitim oblicima prepoznaje dve vrste klijenata:

1. Klijenti spremni da informišu i zadovolje svoje potrebe. U komunikaciji sa ovakvim klijentima preovlađuju vedri tonovi, energični ali prijatni razgovori.

2. Klijenti koji namerno koriste agresivno ponašanjeda bi ostvarili prednost u komunikaciji, nametnuli svoje mišljenje i ideje. U ovakvim slučajevima znaci neverbalne komunikacije, ako bivaju uočeni na vreme, mogu dati govorniku izvesnu psiholočku prednost.

Dobar odnos sa sagovornikom može se ostvariti:

- slušanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauza u toku govora;- primenom tehnike unakrsnih pitanja;- ignorisanjem ličnog momenta i zanemarivanjem preterano emocionalnog

reagovanja ( u slučaju agresivnog, teškog, posesivnog klijenta);- primenom mirnog, centralnog, sigurnog tona;- aktivnim odnosom, bez povlačenje, u cilju izgrađivanja solidnog poslovnog

kontakta;

9

- sigurnim nastupom koji se ogleda u: držanju tela (ravna kičma), gledanjesagovornika, smirenim i sigurnim pokretima, odmerenom kretanju u prostoru;

- analizom – uporođivanjem argumenata za i protiv;- postizanjem dogovora ili kompromisa

Pregovaranje sa teškim klijentom može se uspešno završiti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosledno zastupa lične stavove (i institucije koje zastupa), i dobro rasporedi vreme u kom će se precizno, jasno i koncizno iskazati sve što je potrebno.

Neophodno za kvalitetan kontakt je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor, koja motiviše sagovornika ili slušaoca da dođu do zajedničkog stava, uz poštovanje tuđeg mišljenja i ideja.

Ponekad govorom – rečima, ne mogu da se izraze primarne emocije ( gnev, radost, strah, žalost). Verbalno iskazana poruka može da deluje suviše direktno i iskuljičivo, posebno kada se saopštavaju vesti koje nisu afirmativne. Veoma važno je u tim situacijama koristiti sistem znakova, glasovna ekspresija i govor tela ( pokret, gest, poza, stav) kako bi se prenela određena poruka. Govor tela omogućava određeno distanciranje, uz smanjenje mogućnosti da se ovim načinom odbijanja sagovornik uvredi.

Komunikaciona mreža uspostavlja se kombinovanjem sistema verbalne i neverbalne komunikacije, koja obuhvata nekoliko segmenata:

- nameru govornika – motivisanost za razgovor ili besedu. Aristotel je još uočavao razliku između tri metode uveravanja: karakterom besednika, raspoloženjem u koje se dovodi slušalac, sama beseda. Sama beseda treba da sadrži tri dela: Izvore iz kojih se izvode metode uveravanja, način držanja govora (dikcija, stil, sastavljanje i držanje besede), raspored delova besede.

- dinamičko kretanje govornog čina – može se pratiti kroz analizu konverzacije. U sadržaju svake konverzcije nalazi se rečenica ili deo rečenice semantički posebno naglašen. To je najvažnija tačka u dijalogu, argument, fokus govornog čina.

- proces slušanja – u ovom složenom procesu jednako učestvuju psihološki, akustični i kognitivni elementi.

- neverbalna komunikacija – predstavlja složen sistem i može se posmatrati kao pojedinačan pokret i niz pokreta – gestova ili kao poza, položej tela u prostor, raspored grupa u prostoru.

Najvažniji deo svakog opštenja, predstavlja priprema koja je sačinjena od baze podataka i operativnog i strategijskog plana, koji zavise od situacione analize. Situaciona

10

analiza donosi odgovore na važna pitanja: ko, koliko, kada, gde, sa kojim ciljem komunicira. Uspeh komunikacionog čina zavisi od nivoa preciznosti odgovora na postavljena pitanja. Važno je znati ko je osoba sa kojom se razgovara (pol, starost, zanimanje, status i sl.), koliko će osoba biti prisutna na poslovnom sastanku, mesto susreta – kakva je i kolika prostorija u kojoj se odvija događaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i slušanje. Svako ko ima nameru da bude dobar komunikator, odnosno da ovlada veštinama komuniciranja, mora da se potrudi da da adekvatne odgovore na ova pitanja. Relevantni odgovori su u cilju svrhe komuniciranja, oblikuju i kompletiraju čitav proces – zašto komuniciramo i šta je naš cilj.

U svakodnevnoj komunikaciji mnogo od onoga što želimo da kažemo sagovorniku ostaje neuzrečeno. Razumevanje je kategorija koja svoje utočište nekada nalazi u jednom pogledu, a nekada ni sati razgovora nisu dovoljni da se dođe do onoga što je najvažnije. Moć jedne reči je nekada nesaglediva.

PRIMER ASPEKATA IZREČENE PORUKE

Zamislite sledeću situaciju. Razgovor generalnog direktora i saradnika u jednoj organizaciji u kojoj generalni kaže sagovorniku:

’’ Ne želim da Vas opterećujem suvišnim podacima’’

Ako se prethodna rečenica pažljivo sagleda može se uočiti višestruki njen značaj: - predpostavljeni ne želi da ’’do kraja’’ obavesti saradnike;- indirektno stavlja do znanja da suvišna pitanja nisu uputna;- želi da poštedi saradnike nevažnih informacija i omogući im slobodu u radu.

1.3 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Nastanak govora objasnjavaju mnoge teorije kao: teorija uzvika, teorija oponašanja, nativistička teorija, radna teorija, teorija evolucija i mitološka teorija. Dostignuća fonologije i fonetike, kao specifičnnih lingvističkih disciplina, značajna su za istraživanje govornog čina i njegovog položaja u komunikacijskom procesu. Fonologija je nauka koja proučava foneme i fonemske sisteme, a fonetika je nauka o glasovima i glasovnim sistemima.

Savremena lingvistika smatra da je jezik ’’ posrednik između misli i zvuka’’ . Glasom se mogu ostvaritiosnovne primarne emocije kao: krik, smeh, plač, a jezik je viksiran vid govora, ali podleže mnogim promenama na koje utiču različiti faktori: pravila sintakse i leksike, psihološki i sociološki faktor, individualan i lični pristup.

11

Mnoge grane lingvistike proučavaju svojstva pojediinih aktivnosti tokom govornog čina, kako aktivnosti govornog aparata, tako i tok dinamike konverzacije. Akustična fonetika proučava fizička svojstva glasa putem analize intonacije, artikulacije, frekvencije glasa. Psiholingvistika tretira problematiku korelacije između jezičkog opštenja i složenih psiholoških procesa. Primaram zadatak verbalnog dela ovog procesa, jeste saznajni momenat.

Savremena retorika i besedništvo zahtevaju praktičan govorni proces, uobličen govor, adekvatan izraz. Javan govor i govor javnosti pretpostvljaju izrazitu odgovornost spram kazane reči.

Imajući u vidu složene zahteve javnosti, veština govorenja izučava na tri osnovna načina:

1. teorijski2. praktično3. empirijski

Teorijski pristup podrazumeva sticanje znanja u određenoj struci, kao i širenje fonda znanja u drugim oblastima. Praktičan pristup predstavlja praktično stručno usavršavanje putem vežbanja: sticanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije, oblikovanje govornog procesa, dinamika konverzacije, itd. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa različitim strukturama i grupama, uočavanje potrebeklijenata, prihvatanje pozitivnih iskustva uspešnih poslovnih partnera i saradnika, stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama.U ovom složenom procesu, značajan je posebno kreativan momenat u prenošenju poruka i informacija. U tom smislu treba obratiti pažnju na:

1. saznajni (kongnitivni deo procesa) – fokusiranje teme. argumentovano i kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor određenih znakova i kodova.

2. izgrađivanje ličnoh stila, sticanja govorne i jezičke kulture uopšte;3. usklađivanje govornog čina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate složen

proces fonacije, govora i komunikacije.

U zavisnosti od profesije, kreira se se specifična strategija u mnogim segmentima marketinga, pa i u oblasti odnosa s javnošću. Izbor govornih znakova, razlikuje se u odnosu na oblast koja je u kontaktu s javnošću. Politički govor razlikuje se u izboru sredstava po sadržaju i strukturi govora, variraju govorni konstanti, upotreba stilskih figura, itd., od na primer, besede branioca u sudu, preko profesora u amfiteatru do menadžera prodaje.

ODLIKE STILA U IZRAŽAVANJU

Sposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Međutim, pored prirodne obdarenosti, neophodno je unapređenje kulture izražavana i izgrađivanja ličnog stila. Veština dobrog

12

govorenja i razvijanje jezičkog stila mogu se usavršiti teoretskim izučavanjem i praktičnim vežbama.

Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumeva poštovanje normi književnog izražavanja, kao što su:

a) gramatička norma - usmerava ka pravilnom izražavanju u govoru i pisanju;b) leksička norma – ima primaran zadatak očuvanja same prirode jezika;c) ortoepska norma – određuje pravilan izgovor reči, pravilno naglašavanje i izražavanje

u govoru.d) stilistička norma – vrši odabir retoričkih sredstava.

Ključna greška u obraćanju javnosti jeste korišćenje previše stručnih terminologija, teško razumljivih za širi auditorijum. U težnji da se ostavi što bolji utisak prenebegava se jednostavnost i jasnoća stila. Ovaka pristup javnog obraćanja vodi u pojavu frazeologije i kitnjastog stila. Sadržaj ideja i poruka razumljivi su ako se postigne jednostavnost, konciznost i tačnost u izrazu. Jednostavnost stila u obraćanju javnosti, širem auditorijumu, slušaocima i sagovornicima daje znak da je ličnost – govornik spreman za komunikaciju, siguran, kompetentan, ali ne superioran i nadmoćan.

Izbor terminološkog sistema podrazumeva upotrebu adekvatnog jezičkih znakova i pojmova, u okviru opšteprihvaćenih standarda date struke. Kreativni momenat se ogleda u organizaciji i rasporedu materijala, izboru znakova i kodova. Na izbor terminološkog sistema utiče nekoliko faktora:

a) izbor adekvatnih pojmova;b) precizno i izražajno saopštavanje;c) upotreba sinonima i homonima;d) ekonomičnost u izražavanju;e) izbor termina u odnosu na sociološku sredinu;f) zastupljenost date strukeg) obrazovni nivo korisnika.

Moda je često utiče na izbor terminološkog sistema. Ranko Bugarski ističe: ’’ Terminološki sistem upotrebljavaju se ne zbog bilo kakve objektivne nadmoći, nego prosto zato što oni treba da pokažu koliki je čovek koji sa njima služi ’’u toku’’.2

U verbalnom komuniciranju mogu se uočiti dva osnovni vida saopštavanja:

a) monološka ib) dijaloška forma.

2 Ranko Bugarski, lingvistika u pripremi, Beograd, 1986, str.90.

13

a) Monolog kao tip saopštavnja isključuje okrenutost govornika ka sebi. Naprotiv, govor je intezivno upućen ka slušaocima, ličnim angažovanjem i zalaganjem govornika.Monološka kazivanja zahteva izrazitu kontrolu dinamike govornog čina, ’’unutrašnje’’ slušanje i praćenje reakcije sagovornika ili slušalaca. U monološkom kazivanju postoji povratna reakcija koja se može uočiti: nerazumevanje, negiranje, slaganje, suprostavljanje, otpor prema iznetim idejama i programima i sl. U trenutku uočavanja reakcije, nastupa momenat improvizacije. Da bi se uočile sve moguće reakcije, potrebna je izuzetna psihološka spremnost i sposobnost posmatranja i predviđanja. Momenat kreativnog, spontanog, elementi humora, u znatnoj meri pospešuju monološko kazivanje.

Govor u monološkoj formi, postavlja pred govornika nekoliko zahtava:

b) jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja;c) isticanje teme, fokusa govornog čina;d) odabir govornih konstanti; (i vokal ekspresiju);e) podesan tempo izlaganja;f) poentiraje;g) zaključak

c) Dijalog je u poslovnom okruženju osnovni oblik komuniciranja. Dijalog je u savremenom društvu, predstavlja formu kojoj se teži. U razgovoru učestvuju najmanje dve osobe, a složenost ovog procesa povećava se sa brojem učesnika i sagovornika.

Dijalog sadrži:a) osnovni koncept – izlaganje teme;b) momenat saslušanja;c) razmenu mišljenjad) pregovaranje ( primena metoda i tehnika pregovaranja)e) kontrolu sagovornika;f) ubeđivanje (kontrola konverzacije);g) mogućnost zaključivanja.

U procesu komuniciranja, značajan faktor je slušanje. Ponekad se zanemaruje sagovornik i govornik biva zadivljen sopstvenim idejama i izlaganjima, ostaje u svojoj auri i dijalog se često prekida. Razgovor, konverzacija, dijalog je način razmene mišljenja, a ciljevi vođenja dijaloga su različiti: saznajni momenat, prenošenje informacije, razmena ideja, pregovaranje, ubeđivanje, dokazivanje, argumentacije, postizanje dogovora.

Razgovor kao razmena mišljenja i način prenošenja poruka može biti medij:

a) interesovanja,b) uveravanja ic) animacije

14

Razgovor kao medij interesovanja upućuje sagovornike na odnos akcije i reakcije u cilju razmene informacija. Razgovor je i sredstvo uveravanja u pregovaranju, oblik je i verbalnog sučeljavanja, dokazivanja i nadmetanja. Razgovor kroz animiranje informiše i ubeđuje na fleksibilan, interesantan i popularan način.

Razgovor omogućava da se izgrade odnosi među partnerima, kolegama i klijentima. Dobra komuniciranje podrazumeva razumevanje tuđih misli i osećanja, želja i potreba.

OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESA

1. Racionalno izlaganje predstavlja način odnosno logično rasuđivanje, koji ni u kom slučaju ne isključuje izgrađivanje ličnog stila i individualan pristup govornoj aktivnosti. Jednostavan i jezgrovit način izlaganja treba razumljivo i razgovetno preneti slušaocima i sagovornicima, obrazlažući osnovni nacrt teme. Ovakav način izlaganja zahteva: selekciju obrađenog i pripremljenog materijala, odabir promotivnog miksa, statističku proveru raspoloživog vremena za efikasno i ekonomično izlaganje, kao i odabir adekvatne terminologije, kao i negovanje slikovitih i živopisnih primera u izlaganju.

2. Izgrađen glasovni i vokalni kvalite govornika predstavljaju praktičan deo obrazovanja govornika. Akustična slika je dostupna slušaocima ako je glas postavljen u okviru svog prirodnog volumena i opsega, ako pleni svojom bojom i emisijom u prostoru. Kvalitetnom komunikacijskom procesu i njegovom uspehu imnogome doprinose: zdrav, čist, sonaran, čvrst glas, pravilno disanje, izbor centralnog registra i adekvatna visina tona, kao i odabir adekvatnog tempa i ritma kazivanja.

3. Artikulacija i dikcija su značajne komponente za jasno govorenje i izražavanje. Artikulaioni procesi zavise od dejstva organa za oblikovanje glasa, ali i složenih psihofizičkih procesa. Pronalaženje sopstvenog stila u izrazu delimično zavisi od mnoštva artikulacionih kombinacija: optimalno formirani vokali, pravilno izgrađivanje suglasnika po mestu njihovog nastajanja u usnoj duplji, naglašeni i nenaglašeni akcenti, itd.

4. Fokusiranje na bitne detalje u izlaganju predstavlja izdvajanje najbitnije tačke u dijalogu. Analiza konverzacije upravo se odnosi na prepoznavanje i izdvajanje fokusa. Veština se sastoji u tome da se ostvari delovanje na slušaoce tako da oni uoče bitan, istaknuti detalj i da taj detalja upamte.

5. Upotreba pauza u toku konverzacije, prezentacije ili govora, može biti uslovljen načinom disanja i artikulisanja (u tehničkom i funkcionalnom smislu). Pravljenj pauze

15

predstavlja i stvaranje retorske slike, kao i privlačenja pažnje auditorijuma i sl. Pauza u govoru ili pauze za odmor u mnogome zavise od same publike. Broj učesnika u dijalogu ili pregovorima jedan je od razloga za planiranje i pravljenje pauzu. Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom, mogu stvoriti neprijatnu situaciju i narušiti komunikacijski tok, posebno u nastupima na radiju i televiziji. U političkim i javnim nastupima pauza ima značaj kao retorska finesa, koja omogućava skretanje pažnje na značajno mesto u besedi. Pauza omogućava auditorijumu da odreaguje: odobravanje, izražavanje volje, slaganje, neslaganje itd. Pauze su često deo osmišljene strategije koje govorniku daju izvesnu psihološku prednost. Ibegavanje pauza je često motivisano željom da se sagovorniku onemogući postavljanje pitanja ili da izrazi negodovanje i neslaganje.

6. Igre reči omogućavaju maštovit i kreativan način iskaza zanimljivog sadržaja. Mogu se upotrebiti: a) reči u svakodnevnom, kolokvijalnom značenjub) reči i iskazi u okviru izbora iz terminološkog sistema strukec) reči u doslovnom smislud) reči u prenesenom smislu

7. Motivisanost za besedu ili razgovor preduslov je efektnog komuniciranja.Ona se ispoljava kroz dinamičnost, informisanost, sigurnost u toku govornog čina. Kreativnost se ogleda u plasiranju informacija na nov, individualan način, kombinacijom maksimalne informisanosti, obaveštenosti i tehničke, praktične pripremljenosti za nastup.Motivisanost podrazumeva širok spekter znanja, obrazovanje i poznavanje struke, a zavisi od permanentnog informisanja i istraživanja tržišta i javnog mnjenja. Na primer, grupu sagovornika koje niko nije informisao o predmetu ili ideji, može privući interesantan stil izlaganja i izražavanja, kao i zanimljiva interpretacija.

8. Motivisanost u kreiranju govorne strukture i ’’negovanje’’ kulture izražavanja predstavlja sučeljavanje tendencijama osiromašenja jezika, kao i banalizovanju govorne delatnosti. Sve se više uočava besmislen koncept poistovećivanja govorništva sa bukom, konverzacijske fraze, bombastične jezičke znake u okviru suženogterminološkog sistema struke. Kvalitetnije rešenje se svodi na na kreativan pristup govornom činu, pronalaženju novog konteksta, unošenju nečeg neočekivanog u govor, spontanog, svežeg. Negovanje maštovitosti, originalnosti, kao i permanentan rad na obogaćivanju vokabulara jesu elementi negovanja kulture izražavanja.

Postoje dve najznačajnije greške u govornoj delatnosti: a) pomanjkanje reči i b) gomilanje, odnosno zatrpavanje rečima bez smisla. Nažalost mnogo poslovnih ljudi smatra da jednom naučen biva zauvek usvoje i da sam nači govora i njegov kvalitet nije bitan element uspeha na poslu.

KREATIVOST U GOVORU

16

Kreativnost predstavlja slobodu i originalnost, koja dolazi do izražaja u izražavanju sopstvenih ideja i programa. Ona se ogleda: u koncipipranjusadržaja programa, usmeravanju saradnika, u predviđanju budućnosti, uočavanja mana i nedostataka proizvoda i programa u težnji za promenama i donošenjuodluka od vitalnog značaja za uspeh u poslovanju.

Kreativnost je stvaralačka energija, koja se ispoljava tokom konverzacije, bez obzira da li se ona odvija u okviru manje ili veće grupe sagovornika ili slušalaca, na poslovnom sastanku, prezentaciji ili pregovorima. Kreativnost u govoru podrazumeva prenošenje informacije kao zanimljivog sadržaja, ali i inventivnost i inovatorski duh koji podstiče pomeranje granica, primenu drugačijih rešenja, osmišljavanje novih programa i osmišljavanje nastupa u javnosti. Kreativnost se takođe ogleda u planiranju i predviđanju strategije pregovaranja, analizi okruženja (situaciona analiza) i uočavanju potencijalne konkurencije, te otkrivanju kanala distribucije.

Proces kreiranja zanimljive besede, govora, prezentacije, mogao bi se prikazati na sledeći način:

INFORMACIJA – monolog, dijalog, diskusije, prezentacija, pregovaranjeKREACIJA – predlog rešenja, preporuke, poentiranje, zaključivanjeNASTUP – verbalni iskaz, neverblni signali, ponašanjeJAVNO MNJENJE – plasman ličnosti.

Kvaliteti dobrog govornika i lidera su: objektivnost, motivisanost, praktičnost, stručnost, fleksibilnost, poznavanje terminoloških sistema struke, izražavanje ličnog stava i psihološka spremnost za momente iznenadnih obrta i mogućnost improvizacije.

Idealan nastup podrazumeva: - unutrašnji pristup – osmišljavanje i kreiranje sadržaja- spoljašnji pristup – interpretiranje teme i operativni izbor sredstava verbalne i

neverbalne komunikacije

SADRŽAJ GOVORA

Veoma je važno prilikom pripremanja govora da se pažnja usmeri na osnovne koncepcije govora koje se svode na:

- sadžaj – šta reći?- Interpretaciju – kako reći?

Delovi govora u pogledu sadržaja su:

- ekspozicija – uvod- obrazlganje teme

17

- isticanje fokusa – bitan argument- povezujući skup elemenata- primeri- poenta- zaključak

Svaki govor ima svoj operativni i strategijski karakter. Operativno planiranje odvija se u nekoliko faza:

- priprema;- izbor tema;- isticanja fokusa govornog čina;- izbor metoda;- raspored materijala;- proračun vremena;- povezivanje odlomaka;- momenat improvizacije- poentiranje – aktivno dejstvo radi postizanja određenog cilja;- zaključak.

Strategijski karakter povezan je sa načinom prenošenja poruka svim vidovima i oblicima internog i eksternog toka. Strategijsko planiranje izlganje zavisi od oblika komunikacije. Prilikom planiranja, na primer, poslovnog razgovora strategija podrazumeva:

- pripremu za razgovor ili pregovaranje;- otvaranje bez podataka;- pripremu pitanja;- psihološku stabilnost;- sposobnost ubeđivanja;- pretvaranje pretpostavke u materijalni dokaz.

Govornik bi prilikom sastavljanja govorao morao da ima na umu da ne treba da previdi najznačajnije komunikološko pravilo: objektivnost i iskrenost u odnosima. Mera objektivnosti se postiže:

- realnim izlganjem činjenica- kompetentnošću – poznavanjem materijala u potpunosti- isticanjem prednosti programa;- uvažavanje tuđeg mišljenja;- veštinom uvođenja u empatiju (uživljavanje, saživljavanje, indentifikacija

govornika i slušalaca);- kritičnošću, koja podrazumeva uočavanje nedostatka programa;- ulaganjem energije, entuzijazma, inteiteta – ’’vatrenim’’ izlganjem;

18

- samokontrolom koja omogućava svesno i racionalno vođenje govornog čina;- ulaganjem doze humora koji rasterećuje i revitalizuje govorni proces. Šala, smeh,

aluzija ukazuju na dovitljivost, spontanost i snalažljivost govornika, posebno u napetim situacijama prilikom složenih pregovora.

INTERPRETACIJA

Interpretacija se odnosi na onaj deo komunikacijskog čina koji je u fokusu ima način kazivanja poruke i daje odgovor na pitanje kako se informacija prenosi na primaoce. postoje dva pristupa interpretaciji: unutrašnji i spoljašnji

Unutrašnji pristup podrazumeva, pre svega, poznavanje i prihvatanje materije i teme koja je predmet interesovanja, konverzacije, pregovora, prezentacije. Govornik mora u potpunosti biti informisan o sadržaju, motivisan i lično zainteresovan, uveren u kvalitet ponuđenog programa.

Spoljašni pristup uključuje poznavanje tehnike i metoda u nastupanju, posebno u elektronskim medijima. Posebnu pažnju treba obratiti na izbor glasovnih i govornih konstanti, prilagođavanje visine tona, centralnu glasnost, tempo, ritam kazivanja. Kompletan nastup zavisi od datih i zadatih okolnosti. Od broja sagovornika, klijenata slušalaca, raspoloživog vremena i prostora (situaciona analiza).Govor ili dijalog koji se odvija u manjem prostoru, veličine kancelarije potpuno se razlikuje od od govora u eksterijeru. U tom smislu menjaju se glasnost, temo, posebno intezitet. U dijalogu sa jednom osobom , pažnja je koncentrisana na sagovornika, te je izbor verbalnih i neverbalnih sredstava sveden, jednostavan; intezitet je ’’prigušen’’, stil kazivanja jednostavan i koncizan, tempo – umeren, kao i glasnost. Interpretacija u dijalogu sa više lica je rauđenija i bogatija.

Proračun vremena predstavlja bitan faktor u opštenju. Trajanje zahteva samokontrolu, kritičnost, odricanje od najmilijih ideja i poentiranje, ukoliko je vreme za nastup isteklo ili ako je atmosfera ’’zasićena’’. U govorništvu kao i u muzici treba pažljivo i pedantno meriti vreme. Okolnosti su nekada takve da beseda traje kraće nego što je predviđeno, pa se stvra utisan nepotpunog izlaganja. U ovakvim situcaijam treba imati dragocenu ’’rezervu’’ fond informacija, bazu podataka koja služi za popunjavanje i proširivanje besede. U drugom slučaju, vreme brzo prolazi, interesovanje publike uzrokuje mnoštvo pitanja, što stvara situaciju u kojoj govornik treba da se nadvlada sopstvenu sujetu odrekne se dragocenih delova govora radi uspostavljanja kvalitetnog živog dijaloga. Ponekad je bolje izostaviti izvesne argumente i činjenice i izložiti zanimljive primere da sagovornici ne bi bili ’’zatrpani’’ samo informacijama.

U odnosu na tri jedinice tempa govora, govor može biti: lagani, umereni i brzi. u većini slučajeva govorniku je poznato mesto govora, kao i broj sagovornika tako da je strategiju moguće pripremiti.

19

KAKO POSTATI DOBAR GOVORNIK

Kao što je napomenuto govorništvo se može naučiti. Neophodno je kao bitne elemente dobrog govora uskladiti dva faktora - glasovnu obuku i govornu kulturu. Dobar govornik je dobar ’’izvor poruka’’, a dobro komuniciranje zahteva poznavanje metoda, tehnika i veština u prenošenju poruka.

Govorna kultura se ne svodi samo na težnju da se odneguje jezik, potrebu i

sposobnost govornika da se prilagodi svakoj situaciji i da uvek ostane na nivou i visini dobrog

kazivanja (jezička snalažljivost, bogatstvo i gipkost jezika, itd.) Govorna kultura podrazumeva retoričko obrazovanje koje obuhvata: a) upoznavanje sa osnovnim pojmovima slobodnog besedništva; b) pripreme za vođenje (tehnike započinjanja) razgovora i nastupe u medijima; uvežbavanje strategije pregovaranja, kroz tehniku pregovaranja; c) govorne probe – simulacija razgovora. d) uvežbavanje brzine i elastičnosti reagovanja; e) izučavanje retoričkih sredstava izražavanja – metod i stil izlaganja.

Glas je osnovno sredstvo u komunikaciji i predstavlja odraz i obeležje ličnosti. Kvalitetan govornik mora posedovati zavidan nivo glasovne kondicije, kao i tehniku pravilnog disanja. najznačajnije vežbe se odnose na: a) tehniku disanja; b) vežbe za artikulaciju i dikciju; d) vežbe za aktiviranje rezonatora; e) vežbe za pravilnu postavku glasa.

GOVORNA VEŽBA

1. Pripremite se da održie govor i snimite ga. Pregledajte i popravite. Pokažite sagovorniku ili konsultantu.

2. Napravite probe sa mikrofonom i kamerom. Probajte kao u radio ili TV studiju. Obratite pažnju na osobine svoga glasa? Da li Vam to dobro zvuči?

3. Čitajte naglas različite tekstove:- u sporom, bržem i najbržem tempu;- sa minimalim ulaganjem inteziteta, potom – strasno se zalažući za iznete

ideje;- govrite u centralnom, višem i dubokom registru;- govorite tiho, glasnije, najglasnije;- izdovojite najbitnije delove teksta (člank, intervjua, izveštaja, govora, itd)

gradirajte ih u pogledu izbora govornih konstanti prema fokusu.

4. Održite predavanje mlađim kolegama ili na stručnom kolegijum. Pripremite se da održite seminar iz svoje oblasti, da nastupite u amfiteatru ili velikoj sali.

20

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su takođe i podrška verbalnoj komunikaciji ili zamena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o raspoloženjima i stanjima, omogućavaju da izraze slaganja ili neslaganja, pristajanje ili odbijanje.

Svako kretanje se može posmatrati kao jedna određena radnja koja označava akciju, pokretanje nekoga ili nečega. Većina savremenih istraživanja na polju komunikologije pokazije da neverbalna komunikacija presudna u prvom kontaktu. Čak 60% kompletnog utiska, prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira se na osnovu neverbalne komunikacije. Ovaj momenat se nalazi u domenu intuitivnog, nesvesnog.

Reči su često okosnica ljudske komunikacije, ali reči često mogu da prevare, zavedu, povrede, ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogrešno dekodiran. Ukoliko su smisao i sadržaj nisu preneti i shvaćeni na željeni način – znači da je u procesu komunikacije nastala greška. Govor tela tada predstavlja rešenje, odnosno komunikacijski most. U mnogim slučajevima neverbalni signali su u prednosti u odnosu na verbalne, jer su rešeni predrasuda.

Prilikom formiranja prvog utiska, upečatljivoj dejstvo izaziva način na koji se smejemo, hodamo, gestikuliramo ili gledamo.

Težnja svakog govornika je da uskladi osnovna sredstva izražavanja – glas i pokret, reč i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji da dopuni, objasni, ilustruje tekst.U drugom slučaju, pokret je u suprotnosti sa tekstom – to je znak kojim se iskazuje namerna, ciljna protivurečnost. Odnos pokreta i teksta može se posmatrati u uzajamnoj sprezi na nekoliko načina:

- kada je tekst dominantan – sadržaj, glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve namere govornika; gest je sveden, minimalan, iskazan kroz pokrete gledanja i mimičke pokrete

- pokret dopunjava, ističe, naglašave tekst – svrha pokreta je dopuna i objašnjenje.

- pokret prati samo naglašena mesta u besedi, fokus i argument; skreće se pažnja auditorijuma na najznačajnije mesto u besedi. Pokret deluje kao figura gradacija, a govorna konstanta –glasnost, može biti praćena energičnim pokretom;

- pokret je izrazito naglašen, posebno manuelna gestikulacija; gest je u funkciji objašnjenja, ne lična poštapalica, već nameran gest.

21

- iznenadan, neočekivan, spontan pokret deluje kao momenat prevarenog očekivanja, kao improvizacija u delu besede ukome se najmanje očekuju. Pokret može biti brz, nagao; bitan argument seakcentuje obično pokretima pokazivanja, ustajanja, hodanja, prelaženja sa jednog mesta na drugo.

- uvežbane radnje su u praktičnom smislu deo pripreme i strategije prilikom pripremanja nastupa. To su pokreti celog tela, kada ’’telo govori’’.

Izbor sredstava neverbalne komunikacije zavisi od prostora, okoline, raspoloživog vremena, broja sagovornika ili slušalaca. Obraćanje širem auditorijumu na većem prostoru zahteva veći, čiri gest, no dijalog sa jednim sagovornikom u manjem prostoru, Političke besede ili govori u amfiteatru, zahtevaju pažljiv izbor pokreta, gestova, poza i njihovo usklaživanje sa govornim činom.

U ovoj studiji obradiće se tri nivoa neverbalne komunikacije:a) svesna,b) nesvesna ic) manipulativna.

a) Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i kontrolisano kretanje u odnosu na: sagovornika, verbalni tok i određeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne znači uvežbavanje pokreta do savršenstva, iako se ponekad primenjuju veštine uvežbavanjapokreta da bi se koristile prilikom složenih pregovora. Svesno upravljanje pokretima i sopstvenim telom, zauzimanje odreženog položaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znači kontrolisan odabir potencijalnih neverbalnih signala. Poslovni ljudi treba da znaju odrežene standarde, a od lične kreativnosti i mašte zavisi kako će ih pojedinci upotrebiti i transformisat.Standard, na primer, propisuje kako se sedi – prave ravne kičme, ni previše zavaljen, niti na ivici stolice. Podrazumeva se i pokret ustajanja, pozdravljanja, dočekivanja klijenta

b) Nesvesna neverbalna komunikacija predstavlja čitav niz pokreta, neretko i nevoljnih. Pokreću se disajni mišići – udisači i izdisači, potom mišići u usnoj duplji, što znači i aktiviranje i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, micanje, trzanje usana – predstavljaju pokrete koji se čine nevoljno i nesvesno. Izrzito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi – neprijatni, sitni, učestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, preterana gestikulacija, ’’šaranje’’ pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu ili pak, osobu nepripremljenu za razgovor ili nastup. Postoje detalji u odevanju i ponašanju koji odaju čoveka. Prenaglašena šminka, na

22

primer, odaje preteranu želju za dopadanjem. Isticanje i nošenje nakita često označava razmetanje, šarene čarape uz klasično muško odelo, odaju nemarnost i rasejanost. Ovi su detalji koji upozoravaju na izvesnu nesigurnost koja se pokriva spoljašnjim ukrašavanjem ili pak, nehatom. A nemarnost u ponašanju, odevanju, kretanju ukazuje nanedovljnu koncentraciju. Mnoge složene situacije mogu da blokiraju nervni sistem i kretnje tada postaju: usiljene, usplahirene, stegnute, preterane, nervozne, itd. Stoga uvek treba postojati samokontrola i svesno ’’upravljanje’’, vladanje pokretima i telom.

c) Manipulativna neverbalna komunikacija se oristi sa namerom uvežbavanja neverbalne komunikacije do savršenstva da bi se prezentovala određena shema ponašanja koja treba da deluje prirodno i opušteno.Ovakvo ponašanje ostavlja sagovorniku pogrešnu sliku, namernu dezinformaciju i ostavlja željeni, planirani utisak zarad postizanja određenog cilja. Cilj proračunatohg ponašanja je da zbuni sagovornika. Ove oblike ponašanja možemo uvideti u polemičkim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima državnika ili lidera velikih kompanija. Prilikom ovih poslednjih susreta vodi se računa o rasporedu sedenja, podeli mesta u prostoru, položaju tela i sl. Obično se brani ’’svoja teritorija’’ tako što jedan tim u pregovorima sedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola.Kada su u pitanju pregovori koji odvijaju u kancelariji, pregovarači mogu sedeti jedan naspram drugog (krace strane pravougaonog stola); jedan pored drugog; u dijagonali, veoma udaljeni – jedan naspram drugog (duža strana pravougaonog stola) Raspoređivanje sagovornika u prostoru pokazuju ’’dobar ton’’, u slučajevima kada

se sagovornike dočekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdačno. Raspored u prostoru se često koristi i sa obrnutom namerom, kada su u pitanu važni pregovori, kupovina velikih kompanija i sl. Tada se sa namerom pregovarači stavljaju u podređen položaj, izborom mesta i načina sedenja ili stajanja, odabirom određene stolice. Koriste se različiti oblici ponašanja koji ponekad nisu deo ustaljene sheme poslovnog botona. Ukoliko sagovornici ili klijenti koriste i neke druge oblike ponašanja u pregovaranju, tada se uključuju dodatni psiho-socijalni elementi, posebno navođenje i ubeđivanje. Neverbalna komunikacija u ovim slučajevima je neophodna.

Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omogućava aktivno učešće u komunikaciji na nivou svesnog i nesvesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblačenju, nesvesno unapred budi želju da se sa sobom stupi u kontakt, da se upozna i zadrži, produžiopštenje.

Sistem neverbalnog komuniciranja sastoji se od niza pokreta kao što su:- usmeravanje pogleda;- mimička ekspresija – izraz lica;- slušanje;- pokreti rukama;

23

- pokret u prostoru;- položaj tela u prostoru;- raspored grupa u prostoru.

VEŽBA 1.

Vežbajte pomoću kamere. Neka lice koje Vas snim, isključi ton, a da ne znatekada ćeto biti učinjeno. Nastavite da govorit. Pogledajte snimljeni materijal i obratite pažnju samo na neverbalni deo. Vežbajte ponašanje pred kamerom i pronađitenajbolji odnos između verbalnog i neverbalnog dela. Naročito obratite pažnju da li Vaše ponašanje postaje usplahireno, ukočeno, nervozno, prilikom uključivanja mikrofona i kamera.

VEŽBA 2.

a) Pitajte bliske prijatelje koje gestove često ponavljate! Šta im smeta u tome?b) Analizirajte položaj tela? Kako držite nogu – prekrštene, opružene jednu

poreddruge na podu, često oslonjene na podlogu, ukruštene i sl?

USMERAVANJE POGLEDA

Možda se nedovoljno razmišlja o gledanju kao o trajnom pokretu koji u potpunosti odaje jednu ličnost. Gledanje predstavlja usmerenost ka sagovorniku i označava da je obema stranama u dijalogu stalo do komunikacije. Fiksiranje pogleda, mežutim predstavlja neslobodno, grčevito ponašanje, kao i lutanje pogledom – nefokusirano gledanje.

Prilikom upoznavanja, prepoznavanja, ponovnog viđanja, kontakt očima je signal na osnovu partneru dajemo znak da se želi ostvariti kontakt i da je došlo do prepoznavanja. Isto tako ako dolazi do izbegavanja da se uputi pogled sagovorniku se daje znak da došlo do prekida veze. Skretanje pogleda se koristi i radi izbegavanje neprijatnog sagovornika. Nesvesno treptanje, miganje, lutanje pogledom, odaje nekoncentrisanu ili uplačenu osobu.

Zenični signali, kako tvrde psiholozi – jesu indikatori promena raspoloženje; širenje i skupljanje zenica su znaci koji mogu da nagoveste sukob,konflikt, simpatiju i sl. Gledamo jedni druge prilikom:

- upoznavanja- pozdravljanja- razmene informacije- aktivnog slušanja

24

- pokazivanja interesovanja i pažnje- posmatranje reakcija sagovornika.

Posebno je važno povezivanje pogleda i slušanje.

MIMIČKA EKSPRESIJA – IZRAZ LICA

Statistike govore da mišići nalicu načine hiljade pokreta dok gledamo, smejemo se, plačemo, govorimo i sl. Izraz lica je obeležje ličnosti; lice može da deluje kao svetlo, tamno, ledeno, neprizorno, prijateljsko, itd. Mimički pokreti su izrazni gestovi kao pokret očiju, jagodica, usana, mišića obraz i sl. Na nekim licima se sve može videti: emocije i misli, raspoloženje, stanje duha. Druga lica su nepomična, kao maska.

Izrazni gestovi kao smeh ili osmeh, čine komunikaciju neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo kada preovladaju zaista iskreni, vedri tonovi i dobro raspoloženje. U slučaju da se lična nesigurnost pokriva stalnim osmehivanjem ili željom za dopadanjem, ovaj niz pokreta može da se pretvori u grč, u masku osmeha, a kompletan utisak odaje osobu sklonu ’’komunikacionom’’ flertu. Osmeh ne mora da znači samo pokretrazvlačenja i širenja usana. Može se smejati očima i čitavim licem.

Otvorena, prijateljska, nasmešena lica privlačnija su od natmurenih i zatvorenih i nepokretnih lica. Međutim ukoliko osmeh nije iskren, uzaludno je i kontraproduktivno činiti pokrete koji stvaraju masku osmeha.

Pokreti glavom pre sveka izražavaju odobravanje ili odricanje. Mnogo se češće odobrava tj. klima glavom gore –dole dok se sluša sagovornik. Ponekad nesvesno pokrećemo glavu blago na desno i levo ili mačemo glavom u smislu odricanja i tako dajemo znak sagovorniku da se ne slažemo sa njegovim izlaganjem.

SLUŠANJE

Slušanje kao deo komunikacijskog čina omogućava da se poruke saslušaju, razumeju i tako otkrije njihovo značenje. Slušanje može biti unutrašnje i spoljašnje. Unutrašnje uho osluškuje sopstveni glas i reči (dakle misli), a spoljašnje uho se razvija u odnosu na svet koji nas okružuje. Čin slušanja omogućava da se:

a) sagovornik u potpunosti razumeb) informacija adekvatno primi i dekodirac) otkrije način na kojisagovornik saopštava poruke;d) osmisli i postavi ključno pitanje; sagovornik ili govorni podrži

U osnovi aktivnog slušanja nalazi se potreba za razumevanjem i koračanjem ka zajedničkom cilju. Kada se pažljivo sluša pokazuje se razumevanje za ljude, ukazuje se pažnja i saosećanje. Kada se partneri aktivno slušaju u bilo kojoj vrsti komunikacije, stiču

25

međusobno poverenje, lakše se sporazumevaju i rešavaju neki problem. Neverbalnim znacima, izrazom lica, položajem tela KA sagovorniku, pokretima odobravanja, treba pokazati sagovorniku da je pažljivo saslušan.

Slušanje može biti narušeno ispoljenom agresivnošću koja dolazi sa bilo čije strane. Agresivnost je uvek posledica stavljanja jedne od strana u komunakiciji na prvo mesto, isticanjem pojedinaca koji smatra sebe centrom pažnje i pokušava da nametne svoje teme i ideje.

VEŽBA 1

a) Saslušajte sve ljude koji Vam se obrate u toku jednog radnog dana, ukućane, prijatelje, pa čak i kada Vam se učini da Vam je sve poznato.

b) Slušajte nekog sa kim se uopšte ne slažete.c) Slušajte kada ste gladni i kada Vam se spava.

VEŽBA 2

Kako da aktivno suslašate druge a da mi pokažete?a) Zauzmite položaj tela KA sagovorniku?b) Održavajte kontakt pogledom.c) Zadržite pristojno rastojanje.d) Zapišite ključne reči, teze.e) Postavite pitanjaf) Indentifikujte se sa sgovornikom.

POKRETI RUKAMA

Pokreti rukom, šakom, prstima su izraziti pokreti koji se nesvesno ili svesno čine pri razgovaranju, informisanju, objašnjavanju. Rukama, šakama se slika crta ono što objašnjava, gotovo pantomimski podvlači pokretom određeni iskaz. Manuelna gestikulacija je značajna ali preterana gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret može skrenuti pažnju sa reči, sa teme i verbalnog dela procesa sa inforativnog toka, te se fokus lagano gubi u neprekidnom kretanju.

Neke osobe imaju preteranu gestikulaciju tokom govora, što komunikaciji daje isuviše teatralno obeležje. Sa druge strane neki ljudima su sasvim opuštena ili prekrštene na grudima, a sreću se i osobe koje su nepomične i nepokretne u toku čina i govorenja ili slušanja.

Lupanje rukom po stolu, često prekrštene, vrtenje palčeva su ’’znaci barijere’’.3 Pomenuti gestovi ometaju komunikaciju, podižu nevidljivi zid između učesnika, a mogu značiti i gestove odabrane i vid napetosti. Pokreti upiranja prstom, lupanje šakom, unošenje sagovornika u lice deluje kao agresivno ponašanje, kojim se ne može, kao snagom volje i pozitivnom energijom privući i ubediti sagovornik.

3 Dezmond Moris, Otkrivanje čoveka kroz gestove i ponašanje, Beograd, 1979, str.18

26

Gestikulirajući pokreti treba da budu u skladu sa verbalnim činom, da naglašavaju reč ili bud zamena za nju. Odsečen pokret rukom (šakom), može da prekine monolog, dijalog i sl. Psiholozi posebno izdvaju manuelnu gestikulaciju i objašnjavaju značajne pokreta rukom, šakom, prstima obema rukama, rukom koja se pokreće iz lakta, ramena, itd. Tako se ističe da:

a) dlanovi okrenuti na gore označavaju da je sagovornik spreman i otvoren za razgovor – približavanje.

b) dlanovi okrenuti ka dole znače zatvaranje, odbijanje dijaloga – udačjavanje;c) taktiranje šakom ili šakama znači potenciranje i naglašavanje određene reči ili

rečencama;d) šake okrenute dlanovima jedan naspram drgog predstavljaju signal za razmišljanje –

oklevanjee) polu-savijena šaka, dlanom prema grudima znači upućivanja na sebe, ka sebi;f) dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruženom rukom u laktu znači zaustavljanje

sagovornika.

Govor prstiju je takođe veoma zanimljiv i može da signalizira određena stanja, kao na primer: nemirni prsti izražavaju nesigurnost, nervozu; isprepletani prsti – zamišljensot; rašireni – sigurnost, samopouzdanje. Stegnuta pesnica znači bes, ali i strah. Ruke. odnosno šake, treba da budu mirno položene na stolu ili na krilu, na ručkama stolice ili fotelje. Time se naglašava opuštenost i udoban položaj osobe koja je sigurna u sebe i zauzima prirodan stav i držanje.

Veoma je važno da pokreti rukama ne budu kontradigtorni sa izgovorenim tekstom.

POKRETI U PROSTORU

Pokret u prostoru treba da bude promišljen, organizovan i kontrolisan. U zavisnosti od veličine prostora i povoda okupljanja, menja se izbor pokreta, poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoru veličine kancelarije je svedeno, za razliku od niza pokreta prilikom držanja, na primer, prezentacija ili predavanja u velikim salama, amfiteatrima, itd.

Treba voditi računa o kontaktima očima bez obzira na broj slušalaca. Značajno je voditi računa o razdaljini u prostoru, koju zauzimamo u odnosu na ljude, jer razdaljina odslikava vrstu veze i odnosa. Ova pravila se ne primenjuje svuda jednako. Postoje izvesne razlike u susretima sa Azijatima, Amerikancima, Evropljanima. Prilikom susreta sa nepoznatim ljudima, upoznavanja i sretanja na otvorenom prostoru, rastojanje između ljudi treba da bude oko 120 cm. Ova razdaljina se kod Evropljana smatra pristojnom razdaljinom i naglašava da se lica ne poznaju dobro, odnosno da su se tek upoznala. Kada se ljudi upoznaju ili prepoznaju na manjem prostoru, razdaljina je 80 cm. na ovoj udaljenosti se uspostavlja bliža veza. Treća vrsta udaljenosti od 50 cm, ukazuje da se sagovornici poznaju i da su u dobrom poslovnom kontaktu.

27

POLOŽAJ TELA (POSTURA) U PROSTORU

Aktivno kretanje se sastoji iz niza pokreta koji dovode do poze, odnosno promene položaja, mesta i pravca kretanja. Kontrola pokreta podrazumeva i opažajni momenat, tj. uočavanje na kom su rastojanju ljudi, predmeti, a takođe brzinu vršenja određeni pokreta. Kontrola pokreta znači ponavljanje, odnosno neponavljanje određenih pokreta. Kontrola pokreta može se pratiti po fazama pokreta:

a) započinje pokreta – smerujući pokreti;b) trajanje pokreta – određivanje brzine pokreta;c) naglašavanje ili zadržavanje pokreta;d) završetak pokreta;e) prelazak na drugi pokret ili pauza.

Kontrola pokreta znači da se namerno zauzima tuđi položaj. Po D. Morisu to je ’’ehodržanja’’. Ovi pokreti predstavljaju preslikavanje, kopiranje, imitiranje tuđih pokreta ili položaja tela. Često se kaže da posle određenog broja godina provedenih zajedno počinju da liče.

Pokreti odaju nervozu i dolaze do izražaja u mnogi situacijama, jedna od njih je kada klijent ostane da čeka iako je doašao na vreme. Tačnost sa kojom se pokreti, poze i promena položaja izvode, odaje ne samo sklad i sigurnost, već uverava sagovornika u pouzdanost osobe sa kojom se stupa u različite vrste odnosa. Nesnalaženje u prostoru, odnosno izbor pogrešnog položaja ili mesta i načina sedenja, stavlja pojedinca u podređen položaja iz koga ne može da reaguje, , niti aktivno da učestvuje u procesu komunikacije.

Postoje predvidljivi pokreti – obrasci, kao prilikom pozdravljanja, upoznvanja ili susreta starih poznanika i prijatelja – grljenje, ljubljenje i sl. Uvredljivo je ako se odbiju predvidljivi pokreti, ali, naravno, treba, diskretno, izbegavati nametljive i preterano srdačne pokrete, kao i odbiti takve i neartikulisane pokrete sagovornika. U tom smislu treba skoncentrisano pratiti pokrete ljudi sa kojima komuniciramo.

RASPORED GRUPA U PROSTORU

Razmeštanje grupa u prostoru može biti spontano, što je u poslovnoj komunikaciji ređa pojava. U poslovnoj komunikaciji raspored grupa u prostoru je zadato određenim pravilima. Spontano okupljanje i grupisanje može biti uočeno prilikom putovanja, višednevnih seminara, ekskurzija, itd. I u navedenim situcaijama grupisanje je na izvestan način predvidljivo i može, organizacijom veštog organizatora da deluje spontano.

U drugim slučajevima kretanje i raspored u prostoru uslovljen je profesijom, zadacima, ciljevima. Prilikom organizovanja konferencija, prezentacija pregovora najveća briga organizatora je osmišljavanje prostora, njegovo popunjavanje i oplemenjivanje. U suprotnom dolazi do haosa, nesnalaženja i nezadovoljstva učesnika i gostiju. Pravila bontona, prilikom raspoređivanja u prostoru moraju poštovati, kako prilikom pregovora, tako i na svečanom ručku.

28

Prilikom raspoređivanja grupa u prostoru treba voditi računa o statusima učesnika, hijerarhijskim odnosima i koristiti svaku informaciju o evenentualni interpersonalni relacijama učesnika u događaju.

2. POSLOVNO PONAŠANJE I PREGOVARANJE

STANDARDI POSLOVNOG PONAŠANJANivo poslovno ponašanja determinisan je određenim standardima. Osnovno načelo poslovnok ponašanja odnosi se na brigu o osećanjima i mišljenju drugih ljudi. Poštovanje partnera je zapravo ukaziivanje na vlastite osobine. U praksi je teško sprovesti besprekoran vid ponašanja, ali se u svakom trenutku treba težiti najprigladnijem obliku ponašanja za situaciju u kojoj komuniciramo, kao i za osobu sa kojom se komunicira.

Osnovni standardi adekvatnog poslovnog ponašanja odno se se na:

1. IzgledNevoljne razlike između ljudi postoje i izgled nije kategorija koja se podrazumeva kao prednost u kontaktu sa nepoznatim osobama. Međutim prirodni potencijal nije jedina kategorija koja uslovljava izgled, već na njega utiče način odevanja, ličnog negovanja, govor, držanje, način na koji sedimo ili stojimo i dr. Pomenuti elementi bitno utiču na izgled, koji predstavlja i percepciju drugih ljudi sa kojima dolazimo u kontakt, tako da profesionalan odnos podrazumeva i svesnost po pitanju izgleda, odnosno ne možemo udovoljavati samo sopstvenim željama i zahtevima, već treba težiti razumevanju poslovnog zahteva. U tom smislu profesionalnost podrazumeva brigu o reakcijama ljudi iz poslovnog okruženja.

2. Manire Pod manirima se podrazumevaju osobine kao što su nesebičnost i uviđavnost. Dobri maniri obuhvataju korektno ponašanje, tolerantnost i uvažavanje potreba drugih ljudi. Grubost, sebičnost, nekontrolisan izliv emocija vas može učiniti neprijatnom osobom za svoje poslovno okruženje, što može u krajnjoj liniji uticati i na gubljenje poslovnih kontakata.

3. PoštenjeStvaranje dugoročnih odnosa u poslovanju je nemoguće zamisliti bez poštenog odnosa. Poslovne partnere možete jednom ili dvaputa prevariti, ali ostvarivati uspehe na duži rok

29

na osnovu nepoštenog poslovnog odnosa je nemoguće. Poštovanje je osnova poverenja, poverenje osnova dugoročnog kvalitetnog poslovnog odnosa.

4. UvažavanjeUvažavati mišljenje drugih ljudi je osnovna predpostavka pridobijanja partnera. Treba nekada posmatrati sebe iz ugla drugih. Uspeh u poslovanju je nemoguć ukoliko se ne sagledaju potrebe partnera.5. Individualnost

Pregovaranje je veoma složen oblik komunikacije, a sastoji se od dogovaranja, sučeljavnja, sukobljavanja, ubeđivanja, sporazumevanja. Razlozi pregovaranja su između ostalog:

- razmena mišljenja- diskusija- dogovaranje- sučeljavanje- sukobljeni interesi koji nastoje da se usklade- pokušaj pronalaženja kompromisnih strana u sukobu i sl.

Pregovaranje možemo posmatrati kao svojevrsnu borbu mišljenja. Procespregovaranja zahteva dobru odabranu,obrazloženu i utemeljenu strategiju, raspoloživo vreme, strpljenje i toleranciju. U toku pregovaranja jedna strana može postići vrbalnu pobedu, ali to nikako ne značida je ta stran u pravu i da je komunikacijski proces uspešno okončan. ova vrsza verbalnog takmičenja nije sama po sebi svrha, niti cilj. Cilj pregovaračkog procesa je: razmena mišljenja i idej, težnja za sporazumom, kreativno i pozitivno komuniciranje.

Reakcija sagovornika u pregovorima može biti verbalna i neverbalna – ’’nema’’ reakcije. Veština sagovornika se upravo ogleda, između ostalog u uočavanju znakova slaganja i neslaganja i mogućnosti obrta sopstvenog izlaganja u drugom pravcu sa istim ciljem. Pregovaranje je igra u kojoj neslaganje i otpor nikako ne smeju da blokiraju dalji pregovarački tok. Odobravanje ili oduševljenje sagovornikom ne sme da ponese do preteranog uživljavanja i uživanja u postignutom uspehu. Psihološka spremnost za pregovaranje pokazuje se u predviđanju toka pregovora, proceni sagovornika i pregovarača i u prilagođavanju iznenadnim obrtima.

Pregovori podrazumevaju učestvovanje bar dva učesnika – pregovarača, grupu ili više njih. Ukoliko postoje više od dve grupe, onda se organizuju samiti i konferencije na nivou velike korporacije (naprimer: naftne kompanije), vlada i administracije. Pregovara se u skladu sa važećim zakonima jedne zemlje ili se pregovara po međunarodnim zakonima. Veliki, međunarodni pregovori uvek imaju kordinatora ili predsedeavajućeg, koji vodi i kontroliše proces pregovaranja.

30

POSLOVNI SASTANAK

Mogu se razlikovati tri vrste poslovnih sastanaka:

1. Formalni,2. neformalni i3. druženje za posao.

1.Formalni sastanci se odvijaju po utvrđenoj shemi, koja se može primeniti na većinususreta na strankama, klijentima, poslovnim partnerima i sl. To su razgovori o ideji, problemu, zajedničkom poslovanju, mogućem sklapanju ugovora i sl. Vremenski duže traju i slojeviti su, jer se prepliću procesi informisanja, donošenja odluka, planiranja događaja, konsultacija, izveštaja o radu i sl. Postoje tri faze u kreiranju ovakvih razgovora:

a) pripremna fazab) zakazivanje razgovorac) održavanje sastanaka

Faza pripreme podrzumeva upoznavanje sa problemima; ona sadrži odgovor napitanje: šta se sve može saznati oosobi samkojom se uskoro treba sresti (’’komunikološka špijunaža’’). Nakon toga sledi faza telefoniranja (angažuje se poslovna sekretarica i drugi saradnici), pripremanje sastanaka, izrada koncepcije i strategije. Predviđaju se pitanja i pripremaju se odgovori na pitanja sagovornika. Ukoliko je sastana iznenadan, postoji svega nekoliko minuta za psihološku pripremu. Sledeća faza se odnosi na prijem posetilaca (stranku uvek treba dočekati i ispratiti), pozdravljanje (kontakt pogledom, osmeh), upoznavanje i predstavljanje ili prepoznavanje. Nakon toga dolazi neformalan trenutak za posluženje i sastanak može početi.

Zaplet zahteva gradaciju u smislu prenošenja informacija, ali primenu komunikoloških veština i interpretativnih elemenata. Sastanak može imati pozitivan i negativa tok. Nikada do samog kraja sastanka ne treba odustajati od mogućnosti zaključivanja posla i uspostavljanja dogovora, odnosnopovoljno rešenja – zajedničkog interesa. Proces donošenja odluke podrazumeva rasplet. Pozdravljanje i spraćaj klijenta označava kraj završetak sastanka. Na kraju sastanka se svodi bilans i beleže novi podaci, a svrsishodno bi bilo napraviti analizu i uočiti eventualne propuste u vođenju sastanka.

31

Poslovni razgovori sami po sebi nisu kreativni, mnogi se obavljaju rutinski. Kreativni razgovori su pregovor o različitim oblicima saradnje i planovima, posebno definisanju ciljeva.važno je obratiti pažnju na pogodan momenat za postavljenje pitanja i za kontakte odgovore na postavljena pitanja. treba dati savet kada je potrebno, čekati i dočekati povoljan momenat za akcij, a u svemu zadržati sopstveni stil.

Istraživanja pokazuju da ljudi bolje pamte ono što vide nego što čuju, tako da se poslovni sastanci mogu da se vizuelizuju na sledeći način:

a) zapisivanjem;b) podelom materijala unapred;c) izradom dijagram i grafikonad) kompjuterskom prezentacijom ili prikazivanjem pomoću grafoskopa;e) sačinjavanjem bilansa uspešnosti procesa pregovaranja – kreiranje zaključaka.

Značajni su tzv. ’’sastanci odluka’’. To su sastanci na kojima se vode prelomni razgovori koji vode do uspostavljanja trajne saradnje ili prekidanjem iste za određeni vremenski period. To su dogovori oko internog karaktera plana i sprovođenja plan, faze strategije u poslovanju. Ovakvi razgovori zahtevaju skoncentrisanost i izbegavanje komunikacionih grešaka. Osnovni cilj je da razgovor rezultira dogovorom i sporazumom.

Većina menadžera u organizaciji treba da se pripremi za različite vrste intervjua, bilo da su zaduženi da ih vode ili ih daju. Menadžeri za PR aktivnosti, na primer, pružaju različite informacije medijima. Međutim, na nivou internog toka, takođe, mnogi su zaduženi za vođenje intervjua – statistika ili anketa za ispitivanje odnosa među zaposlenima i rezltata rada u svom okruženju. Menadžeri koji su zaduženi za zapošljavanje kadrova, imaju posebnu odgovornost u vođenju intervjua. Ova vrsta razgovora može da učini ljude nervoznim i unapred negativno raspoloženim prema pitanjima na koja moraju da odgovore. Neophodno je atmosfera bude opuštena i prijateljska. Mnogo je bolje voditi intervju u formi razgovora, nego kroz postavljenje mnogih učestalih pitanja.

Na poslovnim sastancima mogu biti postavljena:a) otvorena pitanja koja zahtevaju konkretan odgovor;b) zatvorena pitanja na koja se očekuje odgovor sa ’’da’’ ili ’’ne’’;c) retorska pitanja na koja se očekuje odgovor sa ’’da’’ ili ’’ne’’;d) probna pitanja (predstavljaju avanturu koja može da donese dobar rezultat);e) kontrolna pitanja (pružaju mogućnost za proveru da li postoji razumevanje)f) pitanje na pitanje koje predstavlja efektan momenat u razgovoru.

2. Neformalni sastanci odvijaju se pretežno, u okviru jedne organizacije. To su sastanci pojedinih timova na kojima se planiraju dnevne, nedeljne, mesečne obaveze i obim posla; vrši se podela zadataka i sl. Neformalni sastanci se mogu organizovati na nivou firme ili pojedinih odeljenja. Postoje i neformalni sastanci sa klijentima, poslodavcima, konkurencijom i sl. Oni se odvijaju sa koktelima, sajmovima, prilikom slučajnih susreta. To su kratki

32

razgovori u bilo kojoj prilici na bilo kom mestu. Najvažnije za ovu vrstu susreta je upoznavanje i uspostavlajnje kontakata.

UREĐENJE KANCELARIJE

Ponekad se uređenju kancelarije daje veliki značaja (skup nameštaj) ili se sa druge strane uopšte ne pridaje značaj o uređenom prostoru. Kancelarija je, međutim, ogledalo onih koji u njoj rade, stoga je važno, pre svega, sa ukusom i merom urediti prostor u kom se boravi. Mesto radnog boravka treba osmisliti, opleminiti, učiniti toplim u humanim.

Poslovni prostor uređuje se:- prilaz kancelariji – hol, hodnik i sl.- kancelarije u kojima susmešteni službenici; -kancelarija u kojoj se nalazi poslovna sekretarica, -kancelarija menadžera; -kancelarija lidera; -ostale prostorije – sala za konferencije, svečana sala, restoran, toaleti, itd.

Osnovna pravila prilikom uređenja kancelarije:

- elegantan sa ukusom i funkcionalno odabran nameštaj- radni sto i stolica treba da budu udobni, sto dovoljno velik da na njega može stati računar, eventualno štampač, faks i telefon, kao i neophodne sitnice: mapa, rokovnici, ram sa fotografijom, itd. Radni sto bi trebalo da bude uredan- nameštaj treba biti jednostavan i elegantan, posebno ako je kancelarija predviđena za sastanke. Tad u nastavku stola gde sedi lider treba da se nalazi duži sto sa stolicama koji se koristi za sastanke.- ako je kancelarija srednje veličine, mogu se sa jedne strane nalazati dve-tri manje fotelje (obično su to kožne garniture moderno dizjniran maneštaj) sa stočićem koji služi za posluženje ili odlaganje stolice- osnovno pravilo je: bez kiča.- na zidovima se mogu nalaziti jedna do dve slike, a na policama slike i druga literatura.- kancelarije nije potrebno opremati regalima; dovoljno je da postoje pregrade i police za knjige, koje mogu biti otvorenog tipa; u zatvorenim policama se nalaze brošure, materijali, fascikle. Može da se ugradi manji degažman sa odlaganjem garderobe.- dobro je da u kancelariji poslovne sekretarice postoji ormar za odlaganje garderobe, kišobrana, kofera i sl.

33

- osvetljenje treba da bude nenapadno, sa jednom ili dve lampekoje zrače prijatno, toplo svetlo, sumrak. Prostorija treba da bude svetla, svetlo okrečena, a najbolje je prirodno svetlo – veliki prozori. Dobar parket, tkz. brodski pod ili mermer, deluju elegantno i bolje se održavaju od bilo kog tapisona, tepiha i sl.

3.1 TIPOVI PREGOVARANJA

Postoje dva tipa pregovora: distributivni i integrativni. Većina pregovora sadrži elemente oba tipa.

DISTRIBUTIVNI PREGOVORI

U distributivnim pregovorima pregovaračke se nadmeću oko toga kako će biti raspodeljena neka fiksna vrednost. Ključno pitanje koja se postavlja u distributivnim pregovorima koja će strane dobiti veću vrednost. Primeri za distributivno pregovaranje su:

a) Prodaja automobila. ne postoji odnos između kupca i prodavc. Jedino što je bitno jeste cena. Obe strane žele najbolju pogodbu i svaki dobitak jedne strane predstavlja gubitak za drugu stranu.

b) Pregovori o ceni nekretinine. Prodavc znaju da će svaki iznos za koji spuste cenu izaći iz njihovog džepa i obrnuto.

Distributivni pregovori često imaju samo jednu temu – novac. Cilj pregovarača je dapregovorima postigne što višu cenu; cilj kupca je da ostvari što nižu cenu. Prodavac i kupac se nadmeću da ostvare što više za svoju stranu, a mogući rezultati pregovora ograničeni su najmanjim iznosom koji je prodavac spreman da prihvati i najvećim iznosom koji kupac spreman da plati. U distributivnim pregovorima nemoguće je praviti kompromise na osnovu različitih preferencija. Pošto se pregovara samo o jednoj stavki, nešto što jedna strana visoko vrednuje ne može da se razmeni za nešto drugo što visoko vrednuje druga strana. Prostor za dogovor je ograničen, odnosn sužen je manevarski prostor za pronalaženje kreativnih rešenja ili proširi opseg pregovora.

INTEGRATIVNI PREGOVORI

Integrativni pregovori predstavljaju pregovore pregovarači nastoje da ostvare maksimalnu korist, odnosno da bi postigli sporazum koji odgovara interesima obeju strana. Ovakvi pregovori dovode do situacije kada su obe strane na dobitku.

U poslovnom svetu integrativni pregovori se obično odvijaju u sledećim situacijama:

34

a) Kada se dogovora o uslovima složenog, dugoročnog partnerstva ili druge vrste saradnje.

b) Kada dogovor definiše mnoge finansijske i nefinansijske uslove.c) Između kolega nadređenih i podređenih u čijem dugoročnom interesu da druga

strana bude zadovoljna.

Integrativni pregovori obuhvataju mnoge stavke i teme, a cilj svake strane je da stvorinajveću moguću vrednost i za sebe i za drugu stranu. Svaka strana pristaje na kompromise razmene da bi postigla ono što je najbitnije, pri čemu žrtvuje ono što je za nju manje bitno.

Kada se interesi pregovarački strana razlikuju, mogućnost da se dogovorom postigne ono što želite ne mora nužno da umanji mogućnost da druga strana dobije ono što želi. Interesi i preferencije obeju strana mogu biti zadovoljeni.

Da bi se stvorila šansa za ostvarivanje obostrane koristi, neophodna je saradnje i aktivnosti na otkrvanju informacija. Svaka strana treba da razume sopstvene interese i ključne interese druge strane.

DISTRIBUTIVNI NASUPROT INTEGRATIVNIH PREGOVORA4

KARAKTERISTIKE DISTRIBUTIVNI INTEGRATIVNIIshod Jedan dobija, drugi gubi Svi na dobitkuMotivacija Individualn korist Zajednička i individualna

koristInteresi Suprotstavljeni Različiti, ali ne uvek suprotniOdnosi Kratkoročni Dugoročni ili kratkoročniTema pregovaranja Jedna Veći brojMogućnost kompromisa Neprilagodljivi PrilagodljiviRešenje Nije kreativno Kreativno

DILEME PREGOVARAČA

Većina poslovnih pregovora nisu samo distributivni ni samo integrativni; naime, pregovori uglavnom obuhvataju i konkurentske elemente i elemente saradnje. Iz takve situacije proizilazi tenzija, poznata kao dilema pregovarača, koja podrazumeva teške strateške izbore. Zadatak pregovarača je da uspostavi ravnotežu između konkurentskih strategija, koje im otežavaju da sarađuju i da efektivno stvaraju vrednost, i strategije saradnje, koje im otežavaju da se međusobno nadmeću i izvuku najveću vrednost za sebe. Suština veštine pregovaranja je u tome da znate da li ćete se nadmetati u oblastima u kojima su interesi

4 Apoh, Merdžori Korman, Pregovaranje: ekspertska rešenja za svakodnevne izazove – Beograd; Data Status, 2008, str.120.

35

pregovarača suprotstavljeni – tražeći više i ne pristajući na manje – ili ćete stvarati vrednost razmenjujući informacije da biste utvrdili koje su povoljne za obe strane.

.

VIŠEFAZNI PREGOVORI

Najačešće slika o pregovorima izgleda ovako: Sastanak na kojem sede dvoje ljudi ili dva tima na suprotnim stranama pregovaračkog stola; pregovarači na kraju postignu dogovor ili napuste pregovore.

Ovaj opis je prilično tačan, kada je reč o pregovorima jedan na jedan za koje može da bude dovoljan jedan sastanak, kao na primer, kada se kupuje automobil ili kada supervizor i podređeni razgovaraju o plati i poslovnim performansama.

Pregovori najčešće nisu tako jednostavni. U pregovorima često učestvuje više od dve strane i oni su ponekad odvijaju u fazama, pri čemu je svaka faza posvećena posebnim temama.

Višefazne transakcije su pregovori koji tokom vremena prolaze kroz različite faze. Dok pregovori prelaze iz jedne faze u drugu fazu, svaka strana obećava nako čega slede novi dogovori.

Primeri višefaznih pregovora:

a) Kupovina kontrolnog interesa u firmi čija se vrednost zasniva na zalihama; pregovarači određjuju cenu firme i zatim se dogovaraju da kasnije promene cenu na osnovu vrednosti zaliha na određeni budući datum.

b) Ugovor o arhitektonskom planu gde se arhitekte i klijenti dogovaraju o ceni koja važi za planiranje projekata, a zatim koriste plan da se dogovore o ceni tehničkih crteža.

Saveti koji mogu pomoći u kreiranju uspeha u višefaznim pregovorima:

a) upoznajte se sa stilom komunikacije i pregovaranja druge strane. To znanje će vam pomoći da budete efektiniji kasnije, u ključnim fazama pregovora.

b) Izgradite poverenje. Ispunite sve dogovore i obećanje da bi druga strana videla da može da sarađuje sa vama i da vam veruje.

c) Nadgledajte drugu stranuda biste se uverili da poštuje dogovore i obećanja. Ako druga strana ne izvrši preuzete obaveze u ranoj fazi, to je znak da treba da se definišu mehanizmi za prinudno izvršenje preuzetih obaveza, zaštitne odredbe i druge sankcije za slučaj da u budućnosti dođe do kršenja dogovora.

36

d) Odustanite od pregovora koji vas uznemiravaju. Ako druga strana namerno ne ispunjava dogovore ili obećanja, prekinite pregovore dok još možete.

Kada je u pitanju završna faze, trebalo bi voditi računa o sledećim smernicama:

a) Postarajte se da završna faza bude finansijski najznačajnija, da nema najveći uticaj i da ne bude najkomplikovanija. Na taj način ćete biti zaštićeni u trenutku kada su podsticaji da se prekrši dogovor najači. Većina pregovarača neće rizikovati da naruši svoju reputaciju neizvršenjem beznačajnih obaveza.

b) Obratite pažnju na rane znake upozorenja. Stvorite mehanizme za prinudno izvršenje obaveza da biste se zaštitili od kršenja dogovora i neizvršenja obaveza u slučaju da druga strana ne ispuni obećanje koje je dala.

VIŠESTRANI PREGOVORI

U poslovnim i profesionalnim pregovorima često učestvuju više od dve strane i uglavnom više od dvoje ljudi. Tokom ovih pregovora pregovaračke strane mogu formirati koalicije ili saveze ita utiču na proces i ishod pregovora. Koalicije kao takve imaju veću moć nego pojedinačni pregovarači.

Postoje najmanje dve vrste koalicija:

- Prirodne koalicije. Takve koalicije sklapaju saveznici koji imaju dosta zajedničkih interesa. na primer, državna agencija za zaštitu životne sredine i građanski pokret za očuvanje prirode imaju iste osnovne ciljeve i često sarađuju da bi blokirali razvojne inicijative, čak i kada se nisu eksplicitno dogovorili o takvoj saradnji.

- Koalicije okupljene oko jednog zajedničkog interesa. Koalicija predstavlja savez različitih entiteta ili pojedinaca koji se udružuju da bi ostvarili zajednički cilj. Takve koalicije nastaju kada se pregovarači koji imaju različite stavove o ostalim temama ujedine da bi nešto ostvarili ili sprečili i to često iz različitih razloga. Na primer, sindikat i ekološki pokret mogu da napreve koaliciju da bi sprečili građevinsku firmu koja ima loš odnos prema sindikatima da izgradi tržni centar u pošumljenoj oblasti. Te grupe imaju različite načine da sakupe koaliciju.

Da biste bili uspešni u višestranim pregovorima, za pregovaračkim stolom morate da utvrdite interese i ciljeve svoje strane, kao i interese i ciljeve koalicije sa kojom pregovarate, i da zatim napravite strategiju.

Prirodnu koaliciju je teško pomeriti, zato što su njeni članovi blisko povezani; međutim, koalicija oko okupljena oko jednog zajedničkog interesa je ranjiva. Pošto su se članovi takve koalicije okupili iz različitih razloga, često je moguće ispuniti zahteve jedne strane, a drugu stranu ostaviti bez partnera.

37

3.2 KONCEPTI PREGOVARANJA

Da bi se razumeo okvir koji se zasniva na tri faktora treba krenuti od saznanja da ljudi pregovaraju onda kada nemaju moć da proizvedu određeni rezultat mimo pregovaranja ili da utiču na nečije ponašanje. Preduslov ovakvog procesa je verovanje u korisnost pregovaranja.Pomenuta tri faktora kojim se određuje okvir pregovaranja su:

1. najbolja alternativa pregovorima2. minimalan uslov za postizanje sporazuma3. koliko je pregovarač fleksibilan i na kokve je kompromisne razmene spreman.

Četiri koncepta su naročito bitna za uspostavljenje tog okvira:

1. Najbolja alternativa sporazumu2. Rezervisana cena3. Zona mogućeg sporazuma4. Stvaranje vrednosti putem razmerne

1. Najbolja alternativa sporazumu (best alternative to a negotiated – BATNA) Više opcija u slučaju da se ne postigne sporazum tokom pregovora. BATNA je vaša najbolja opcija ako ne postignete dogovor. Kada znate šta je BATNA znate šta ćete uraditi ili šta će se desiti ako ne postignete sporazum.

PRIMER: Konsultankinja pregovara sa potencijalnimklijentom o jednomesečnom poslu. Ne zna se koliki će honorar uspeti da postigne pregovorima, ni da li uopšte postići dogovor. Pre nego se sastane sa prijateljem treba da odredi šta je za nju najbolja alternativa sporazumu – BATNA. U ovom slučaju BATNA je da tih mesec dana pripremajući markentiški materijal za ostale klijente – procenjuje da taj posao može naplatiti 145.000 dinara, a kada se sastane sa potencijalnim klijentom njen cilj će biti da joj taj sporazum donese najmanje 145.000 dinara, a po mogućstvu više od toga.

2. Rezervisana cena

38

Vaša rezervisana cena je najpovoljnija tačka u kojoj ste spremni da prihvatite pogodbu. Rezervisana cena treba da bude izvedena vrednosti BATNA, mada to nisu nužno iste stvari. Rezervisana cena i BATNA biće slične ak se pogodba isključivo tiče novca i ako moguća novčana ponuda predstavlja vašu najbolju alternativu.

PRIMER: Kada se pripremate za pregovore sa vlasnikom nekretnine od kojeg hoćete da iznajmite kancelarijski prostor. Trenutno plaćate oko 200 evra po kvadratnom metru. Taj broj je vaša BATNA. Takođe imate u vidu da bi nova lokacija bila bliža klijentima i da je novi radni prostor privlačniji, tako da ste spremni da platite 320 evra po kvadratu. To je vaša rezervisana cena. Ako vam traže više od 320 evra pokvadratu, odustaćete od pregovora i pokušaćete da iznajmite prostor u drugoj zgradi. Tokom pregovora vlasnik insistira na ceni od 375 i neće iznajmiti prostor za nižu cenu, što ukazuje da je to njegova rezervisana cena.

3. Zona mogućeg sporazuma: ZOPA. ZOPA je raspon u kojem može da se postigne pogodba. Rezervisane cene obeju strana određuje granice ZOPA. Sama ZOPA – ako uopšte postoji – obuhvata raspon između najviše i najniže granice, to jest između rezervisanih cena pregovarača.

PRIMER: Kupac ima rezervisanu cenu 275.000 evra za kupovinu komercijalnog skladišta i želeo bi da plati što manje. Prodavac ima rezervisanu cenu od 250.000 evra i želeo bi da dobije što više. Dakle, ZOPA se nalazi u rasponu od 250.000 dolara do 275.000 evra. Kada bi smo imali obrnute brojke, kada bi rezervisana cena kupca iznosila 250.000 evra, a rezervisana cena prodavca 275.000 dinara – ZOPA ne bi ni postojala, pošto se cene koje su prihvatljive kupcu i prodavcu ne bi poklapale. Bez obzira na to koliko su pregovarači vešti, nikakav sporazum ne bi bio moguć, ako jedne ili druga strane ne bi promenile svoje rezervisane cene.

4. Stvaranje vrednosti putem razmene. Još jedan ključni koncept u pregovaranjima zasnovan je na stvaranju vrednosti putem razmene, odnosno ideji da pregovaračke strane mogu da poboljšaju svoje pozicije razmenjujući vrednosti koje imaju na raspolaganju. Stvaranje vrednosti putem razmene vezano je zaintegrativne pregovore. Svaka strana obično dobija nešto što želi u zamenu za nešto što joj je mnogo bitno.

PRIMER: Dva kolekcionara retkih knjiga započinju pregovore. Jedan kolekcionar želi da kupi prvo izdanje jednog Hemigvejovog romana da bi upotpunila svoju kolekciju. Tokom pregovora drugi kolekcionar napominje da traga za jednom knjigom V. Preskota. Ispostavlja se da prvi kolekcionar tu knjigu ima i da je spreman da je proda. Na kraju

39

prvi pregovarač kupuje Hemigvejevu knjigu za 100 dolara i uz tu cenu daje primerak knjige V.Preskota. Obe strane su zadovoljne. Razmenjene knjige imaju skromnu vrednost za stare vlasnike, ali zato su veoma vredne za nove vlasnike.

3.3 KORACI DO POGODBE

Korak 1: Definisanje zadovoljavajućeg rezultata. O uspehu pregovora najbolje govore rezultati. Najbolje je da jasno izdefinišete šta znači dobar rezultat za vas i drugu stranu pre nego što pregovori počnu. Zadovoljavajući rezultati obično odgovaraju interesima – osnovnim motivima, brigama i potrebama – svake strane. Međutim teško je utvrditi šta su interesi druge strane pogotovo u distributivnim pregovorima u kojima strane kriju svoje interese. Pokušajte da to otkrijete tako što ćete postavljati pitanja na osnovu kojih ćete to moći da utvrdite.

Korak 2: Otkrivanje šanse za stvaranje vrednosti.Kada ustanovite šta predstavlja dobar rezultat za vas i drugu stranu u pregovorima, možete da ustanovite koje su vaše zajedničke tačke, mogućnosti za kompromis i šanse za povoljnu razmenu.

Korak 3: Odredjivanje svoje najbolje alternative. Ključno je da pregovorima utvrdite koja je vaša BATNA i rezervisana cena. Takođe je mudro proceniti šta BATNA i rezervisana cena za drugu stranu. Ako unapred znate ovu informaciju znaćete kada ste postigli povoljnu pogodbu i imaćete bolju predstavu o tome kada treba, a kada ne treba da popustite.

Korak 4: Poboljšajte svoju najbolju alternativuVaša BATNA definiše tačku u kojoj možete da odbijeta nepovoljan predlog. Ako je vaša BATNA dobra, možete da priuštite sebi da pregovarate o najpovoljnijim uslovima. Stoga je mudro da pokušate da poboljšate svoju najbolju alternativu pre i tokom pregovora sa drugom stranom.

Korak 5: Utvrdite ko ima nadležnostNajbolje je da pregovarata se osobom koja je nadležna da donese odluku. Na taj način ćete lakše izbeći nesporazume i nećete pokušavati da ostvarite nešto nerealno. Uradite sve što može da biste otkrili ko će zaista doneti odluku. Potpuno je prihvatljivo da se o tome raspitate i da saznate kakav je proces odlučivanje. Ako ne možete da pregovarate direktno sa donosiocem odluke, utvrdite kolika je nadležnost osobe sa kojom ćete pregovarati i u skladu sa tim napraviti plan. Pregovaranje sa osobama koje nemaju punu nadležnost ponekad ima svoje prednosti. Na primer, oni će biti slobodniji da razgovaraju o interesima svoje kompanije i da istražuju rešenje.

40

Korak 6: Proučite drugu stranuPregovaranje je aktivnost koja podrazumeva dosta lični kontakata. Zato je korisno da saznate nešto o karakteru, stilu i životu ljudi sa kojima ćete pregovarati, kao i o kulturi, ciljevima i vrednostima organizacije koju predstavljaju. Ti podaci mogu vam pomognu da uspostavite dragocene lične veze i izbegnete nesporazume i greške.

Korak 7: Pripremite se da budet fleksibilni tokom pregovaračkog procesaPregovori nemaju uvek predvidljiv i pravolinijski smer. Odnosi između pregovarača mogu da postanu neprijatni ili neki pregovarač može biti zamenjen. Nepredviđena dešavanja mogu da navedu drugu stranu da uspori proces. Šanse koje se u međuvremenu pojave mogu da podstaknu drugu stranu da zauzmu tvrdi stav u pregovorima.Da bi ste premostili te prepreke, morate da budete prilagodljivi i strpljivi. Nemojte uzeti zdravo za gotovo da će pregovori teći prema unapred utvrđenom planu. Budite spremni da reagujete nove ljude i nepredviđena dešavanja. Umesto da svaku promenu u pregovaračkom procesu doživite kao problem, pokušajte da je sagledate kao šansu za učenje i kreativnost.

Korak 8: Utvrdite objektivne kriterijume za pravičan ishod. U svim pregovorima, obe strane žele da veruju da će svakipostignuti sporazum biti pravičan i razuman. To je naročito važno kada pregovarači žele da imaju trajan odnos. Da biste ustanovili šta je pravično i razumno, možete da se poslužite spoljnim, objektivnim kriterijumima. Na primer, možete da ispitate tekuće i uporedive tržišne vrednosti placeva pre nego odredite cenu za svoj plac pre nego što nekom date ponudu. Budući da može biti mnogo relevantnih kriterijuma određivanje pravične razmumne pogodbe, važno je da ispitate koji se kriterijumi mogu primeniti na vašu situaciju. Ukoliko vam pođe za rukom da ubedite drugu stranu da određeni kriterijumi ili formula privlačni i razumni, onda će drugoj strani biti teže da odbije predlog koji odgovara tom standardu i veći su izgledi da će biti zadovoljna konačnim sporazumom.

Korak 9: Izmenite tok pregovora u svoju korist Ako vam se tokom pregovora učini da se vaša ideja zanemaruje ili da su sastanci osmišljeni tako da oroizvedu određeni rezultat, obratite pažnju na to. Moguće je da je onaj koji je utvrđivao dnevni red imao u vidu određeni ishod, ili da učesnici popuštaju pred nekim ko ima veću moć u organizaciji. Možda se vaša ideja razlikuje od ideja drugih ljudi?

Takve situacije zahtevaju izmenu toka pregovora. To ne znači da treba da izmenite osnovne teme o kojima diskutujete, već da se pozabavite organizacionim pitanjima, na primer time gde se održava sastanak, ko prisustvuje i koji je redosled tema na dnevnom rdu. Ti elementi mogu da utiču na to kako se drugi ponašaju i reaguju na sastancima. Takođe se možete potvrditi da obrazložite drugima svoje ideje u neformalnim razgovorima. Razgovarajte sa ljudima koji su poštovani i uticajni i napravite koaliciju.

41

3.4 TAKTIKE PREGOVARANJA

Kada se sedne za pregovarački sto, dolazi do suočenja se sa mnogim teškim odlukama. - Ko treba prvi da otkrije svoju ponudu? - Kako da se na najbolji način opiše sopstvena ponuda? - Treba li da zauzmete tvrd stav ili da pravite ustupke?

Te se odluke donose na osnovu svojih procena i sudova, ali postoje taktike koje se mogu primeniti da bi se pregovaračkiproces odvijao neometano.

Uspostavljanje dobrog tona uvodnim napomenama.Preporučljivo je pokazati poštovanje prema iskustvu i stručnosti druge strane. Opisivanjem pregovora kao zajedničkog poduhvata i naglašavanje da se uvažava interes i brige druge strane stvara sedobar osnov za pozitivan ton na početku pregovora.

Analizirajte dnevni red.Analiza dnevnog reda omogućava da se konstatuje saglasje oko tema koje će biti razmotrene i stvori priliku da se uverite da svi shvataju teme o kojima će se govoriti.

Razmotrite različite očekivanja od pregovaračkog procesa. Postoje pretpostavke o tome kako će se pregovori odvijati. Neki učesnici očekuju da se predlozi iznesu na samom početku, a neki da će najpre otvoreno razgovarati o temama pregovora. Pažljivo treba saslušati razgovor o pregovaračkom procesu; tako se može saznati dosta o pregovaračkom stilu druge strane.

Ponuditi informacije.Objašnjavanjem svojih interesa i briga pokazuju se dobre namere. Međutim ukoliko druga strana ne uzvrati na isti način, oprezno treba razmotriti da li ćete pružiti dodatne informacije.

SAVETNeformalnost u razgovoru na početku pregovora doprinose otvorenijoj komunikaciji i omogućavaju otkrivanje informacija vezanih za stil i način ponašanja druge strane. Ukoliko je ponašanje druge strane formalnije nemojte govoriti previše opušteno to se može protumačiti kao vaša neozbiljnost.

42

TAKTIKE ZA DISTRIBUTIVNE PREGOVORE

U većini distributivnih pregovora, dobitak jedne strane predstavlja gubitak za drugu stranu. Mogu se upotrebiti nekoliko tehnika da bi se ostvario pozitivan rezultat:

Ne treba otkrivati nikakve značajne informacije o sopstvenoj situaciji.Ne treba otkrivati zašto se želi pogodba, koju su interesi u pitanju, koja je tema za koju ste zainteresovani ili u kojoj bi ste tački odustali od pregovora.

Saznajte što više o drugoj strani.Istraživanje o tome zašto druga strana želi pogodbu, koji su njeni interesi, poslovna ograničenja i za koje je teme najviše zainteresovana povećava šansu za uspeh u pregovorima.

Ustanovite referentnu tačku.Prva ponuda često određuje raspon u kom će se voditi pregovori. Studije pokazuju da su rezultati pregovora često u koleraciji sa prvom ponudom i zato treba odaberati pravu referentnu tačku. Najbolje je da se predoči kada se steknu solidne predstave o rezervisanoj ceni druge strane; vaš predlog treba da bude na nivou ili malo iznad nivoa te vrednosti. Ne treba biti previše agresivan ni pohlepan jer tako se može navesti druga strana na odustajanje. treba uvek težiti objašnjenju zašto je sopstvena ponuda opravdana. Ukoliko se ustanovi da je sopstvena ponuda izvan cenovnog raspona koji je prihvatljiv za drugu stranu dostojanstveno se treba povući iz pregovora.

Odvraćanje diskusije od neprihvatljive referentne tačkeUkoliko prva strana prva saopšti ponudu, trebalo bi prepoznati i neutralisati potencijalnu moć prve ponude kao psihološke referentne tačke. Ne treba dozvoliti da ta ponuda odredi raspon mogućih pogodbi, osim ako se ne smatra da je to razumna polazna tačka. Ako se uvidite da iz predložene referentne tačke proizilazi nepovoljan ili neprihvatljiv raspon, treba odvratiti razgovor od brojki i predloga i usmeriti ih na interese i razloge zabrinutosti. Treba staviti akcenat koji se odnosi na interese i motive na kojima se zasniva pregovaračka pozicija druge strane. Ovakav manevar može omogućiti otkrivanje novih informacija koje će vam pomoći da drugačije predstavite svoj predlog. Nakon izvesnog vremena, treba saopštiti svoj početni predlog ili brojku uz adekvatno, odnosno argumentovano obrazloženje. Svrsishodno bi bilo izbegavanje direktnog poređenja sopstvene ponude sa ponudom druge strane. Ukoliko je ponude ozbiljna i ako je pregovarači ponovo budu pominjali, treba učtivo zamoliti da se ponuda druge strane obrazloži, odnosno zašto smatraju da je njihova ponuda razumna.

Upotrebite vreme kao alat za pregovore

43

Određivanje datuma isteka svake ponude za kupovinu preventiva je od mogućnosti da vas prodavac primora da čekate dok on traži bolju ponudu.

Iznesite veći broj predloga i razmotrite ’’paket-ponude’’Iznošenje najmanje dva predloga ili paketa-ponude kada je to moguće drugoj strani se ostavlja mogućnost izbora, odnosno sprečava pozicija ’’pod ultimatumIzrazite potrebu za pravičnom i razumnom pogodbom, uz oprez da vas ta potreba ne zavara. Osećaj iskorišćenosti nikome ne odgovara. Pregovori su osuđeni na propast ako je jedna strana ubeđena da postupa pravično, a druga strana to ne čini. Osećaj pravičnosti je često subjektivno pitanje. Ukoliko je je druga strana na pozicijama koje prva strana ne smatra pravičnim, neophodno je da prva strana zatraži obrazloženje zašto druga strana svoje pozicije smatra ispravnim.

Koristite spoljne kriterijume i razumne standarde koji idu u prilog vašoj poziciji.Na primer: ’’Vaša cena od 2.400 evra po kvadratnom metru maloprodajnog prostora na prvom spratu čini previsokom. Znam, na primer, da su dva slična lokala koja su samo dva bloka udaljena od vaše lokacije iznajmljena za manje od 2.000 evra po kvadratu.

Oprezno sa ustupcimaU tradicionalnim pregovorima gde se pregovarači cenkaju neizmenično predlažući različite iznose, veliki ustupak ukazuje na to da postoji značajna dodatna fleksibilnost, dok vrlo mali ustupak znači da se pregovarač bliži svojoj rezervisanoj ceni. u toj fazi pregovarači imaju običaj da prave sve manje i manje ustupke, a druga strana očekuje baš takvo ponašanje. Ne moraju se slediti ove konvencije, ali moralo da se razume; možda će se ponuda i kontraponude tumačiti u tom svetlu. Stoga, ako se načini veliki ustupak, ali ne postoji spremnost da se ide mnogo dalje od toga, treba da to napomenete. Trebalo bi biti spreman objasniti i zašto se pristaje na tako veliki ustupak, jer uvek druga strana može staviti na probu ustupak prve strane. Pokazivanje zainteresovanosti u vezi zaključenja pogodbeUkazivanje da ste blizu prihvatljive ponude igra značajnu ulogu zaključenju pogodbe. Trebalo bi sve učiniti da se druga strana onemogući u traženju dodatnih ustupaka. Važno je zapisati uslove sporazuma, kao i ne likovati nad ostvarenim dobrim rezultatom.

TAKTIKA ZA INTEGRATIVNE PREGOVORE

Integrativni pregovori se zasnivaju na saradnji i razmeni informacija sa cilje da se stvore i preuzmu vrednosti. Taktike:

Nemojte prebrzo da iznesete predlogPreuranjena informacija lišava mogućnosti da saznate dodatnu informaciju do koje možete doći u pregovaračkom procesu.

44

Raspitivanje o interesima druge straneRaspitivanje o potrebama, interesima i brigama druge strane može se doći do podacima o uslovima kompromisa na koje je spremna druga strana.

Utvrdite razlike da bi ste stvorili vrednost.Razmuvanje interesa i potreba druge strane omogucava da šanse za postizanjem obostrano prihvatljivog rešenja. Ponekad se do takvog rezultata dolazi kompromisnim rešenjima.

NE žuriti.Ne prihvatati sporazum prebrzo, pogotovo ako je prva ponuda na stolu. Investiranje u dodatno vreme pregovora omogućava dolaženje u priliku za boljim rezultatima pregovor

Predstavite svoj predlog tako da ukaže na dobitak a ne na gubitak.Umesto da kažete:’’Moja ponuda je samo 10% niža od onog što tražite’’, recite: ’’Već sam povećao ponudu za 10% procenata’’

Iskoristite odbojnost prema rizikuLjude karakteriše odbojnost prema riziku, uglavnom više vole izvesnost male ponude nego neizvesnost većeg budućeg dobitka. Shodno tome možete reći: ’’Znam da želite 400.000 dolara za tu nekretninu i možda ćete i dobit toliko jednog dana, međutim ja sam spreman da platim 350.000 dolara danas. Možemo li da se dogovorimo?’’

Trebalo bi voditi računa o stalnoj evoluciji, odnosno mogućnosti da se u svako trenutku pojavi nova informacija. Neki pregovori su složeni i mogu se pojaviti u različitim trenucima.

2.5 PREPREKE U POSTIZANJU SPORAZUMA

Prepreke u postizanju sporazuma mogu biti:

1. TEŠKI PREGOVARAČI2. NEDOSTATAK POVERENJA3. MOGUĆI SABOTERI4. RAZLIKE U POLU I KULTURI5. PROBLEMI U KOMUNIKACIJI

Teški pregovarači su oni ljudi kojima svako dogovor predstavlja bitku. Kako se postaviti prema osobama kod kojih je izražena želja za pobedom? Prvo, ne bi trebalo

45

dozvoliti da vas prilikom razgovora sa teškim pregovaračima obuzme strah. Bez obzira na njihovu nerealnost i nerazumne ponude i pretvaranje analitično pristupite pregovorima i odredite svojurezervisanu cenu uz pokušaj procenjivanja njihove. Otkrivajte samo informacije koje ne mogu biti upotrebljene protiv vas. Predložite alternativne ponude ili mogućnosti kada druga strana nije spremna da vam ponudi informacije. Pokažite spremnost za prekid pregovora kao krajnji adut i provociranje promene u ponašanju druge strane.

Nedostatak poverenja javlja se u onim situacijama kada vam se čini da druga strana blefira i laže. Sumnjate da druga strana nema nameru da ispuni svoja obećanja. Budite spremni da naglasite potrebu za poštovanjem principa i vođenje dokumentacije na precizan načini uvrstite u sporazum odredbe o vanrednim okolnostima, kao što su odredbe o: garantnom depozitu, deponovanju sredstava do ispunjena uslova ili kaznama za neizvršenje obaveza (a možda i pozitivne podsticaje za izvršenje obaveze pre vremena)

Mogući saboteri. Kada god ljudi na kraju pregovora pomisle da su izgubili očekujte otpor i moguću sabotažu. I stejkholderi, i zaposleni i kupci mogu da budu saboteri ako imaju moć da spreče vaše pregovore. Otpor može da bude pasivan, kada pregovarači nisu posvećeni ciljevima i procesu ostvarivanja tih ciljeva, ili aktivan, u vidu direktnog protivljenja i sabotaže. Naročite u višestranim pregovorima, ’’nikakva pogodba’’ može više odgovarati nekimstejkholderima nego neki konkretan rezultat. Rešenja za moguću sabotažu mogu biti utvrđivanje mogućih sabotera, proširivanje sporazuma, saopštavanje mogućnosti onima koji pružaju otpor, formiranje mehanizama kontrole kao i koalicije koja je u stanju da nadvlada sabotere.

Razlike u polu i kulturi. Neuspeh pregovora ljudi često pripisuju polnim ili kulturološkim razlikama, mada te razlike možda nisu stvarni uzrok problema. Na primer, možda ćete pomisliti: ’’Problem je u tome što je ona žena i ne može da podnese sukobe’’ Ili: ’’ On kasni zato što se svi Italijani odnose prema vremenu.’’ Svojevrsna stereotipizcija može biti uzrok prepreka u pregovorima.

Ako imate poteškoća da razumete ili da sarađujete sa nekim ko pripada drugoj kulturi ili suprotnom polu, razmotrite ove smernice:

a) Potražite obrazac ponašanja da bi ste utvrdili prirodu problema. Koje teme uzrokuju poteškoće. Kakve ste nesporazume imali?

b) Razmislite o tome sa kakvim pretpostavkama svaka strana ušla u pregovore. Da li su te pretpostavke validne? Da li se odnose konkretno na pregovore ili od neku od kompanija, a ne na razlike u kulturi?

c) Proučite oblasti u kojima se vi suprotna strana možda razlikujete. Pogledajte dostupnu literaturu o kulturi kojoj pripada druga strana i utvrite u čemu se ta kultura razlikuje od vaše.

d) Iskoristite sve što ste znali da ostvarite bolju komunikaciju. Izmenite svoj stil komunikacije ili predočite različite norme ili pretpostavke za koje smatrate da su bile uzrok problema.

46

Problemi u komunikaciji

Komunikacija omogućava pregovore. Ne možese se ostvarite napredak bez komunikacije. Kada vam se čini da pregovori propadaju zbog problema u komunikaciji, preduzmite sledeće korake:

a) Zatražite pauzu. Iskoristite neko vreme da razbistrite mozak, da se koncentrišete i povratite sposobnost objektivnog rasuđivanja.

b) Potražite obrazac. Prisetite se o čemu se diskutovalo, kako i ko je govorio. Da li su zabuna ili nesporazum nastali u vezi sa jednom temom.Da li ste imali pretpostavke ili očekivanja koja niste izneli? A druga strana?

c) Nakon pauze, pokrenite spornu temu bez optuživanja suprotne strane. Ponudite drugoj strani da objasni svoje gledište sporne teme. Aktivno slušajte, pokažite razumevanje, ali predočite i svoje gledište i pokušajte da utvrdite šta predstavlja problem u pregovorima.

d) Promenite govornika ukoliko govornik Vašeg tima izaziva nezadovoljstvo druge strane, dobro bi bilo zameniti pregovarača, ali isto tako treba zahtevati od drugog tima da promeni svog predstavnika ako iritira Vašu stranu.

e) Formiranjem zajedničke dokumentacije izbegavate mogućnost da neko kaže: ’’ Ne

sećam se da sam pristao na to’’. Dokumentacija podrazumeva zabeležene postignute dogovore iz procesa pregovaranja.

PREGOVARANJE KAO PSIHOLOŠKA KATEGORIJA

Dešava se da u toku pregovora najsmireniji i najobjektivniji ljudi ponekad prave kognitive greške. Neke od mentalnih grešaka mogu biti:

a) Iracionalna upornost se pojavljuje kada naša posvećenost nečemu veoma velika ili kada konflikt toliko pojačava da to više nema smisla. Neki pregovara;i prave tu grešku kada ne mogu da podnesu pomisao da će izggubiti.

b) Pristrasne percepcija, predstavlja psihološki fenomen koji govori o tome da ljudi imaju pristrasnost prema sopstvenom stanovištu kada opažaju ’’istinu’’.

47

ISPITNA PITANJA:

1. Faze po kojima se odvija vština komuniciranja?2. Razlozi nerazumevanja u procesu komuniciranja?3. Navedite faktore uspostavljanja dobrog odnosa sa sagovornikom?4. Šta se podrazumeva pod komunikacionom mrežom?5. Koji vidovi saopštenja se mogu uočiti u verbalnom komuniciranju?6. Dijalog?7. Monolog?8. Kakav medij može biti razgovor kao razmena mišljenja i način prenošenja poruka?9. Oblikovanje govornog procesa?10. Na koje elemente se svodi koncepciju govora?11. Delovi govora po pitanju sadržaja?12. Operativni karakter govora?13. Kako se postiže mera objektivnost kod govornika?14. Šta je interpretacija i koje pristupi postoje?15. Unutrašnji pristup interpretaciji?16. Nivoi neverbalne komunikacije?17. Svesna neverbalna komunikacija?18. Nesvesna verbalna komunikacija?19. Manipulativna neverbalna komunikacija?20. Elementi sistem neverbalnog komuniciranja?21. Vrste poslovnih sastanaka?22. Formalni sastanci? 23. Neformalni sastanci?24. Osnovna pravila prilikom uređenja kancelarije?25. Tipovi pregovaranja?26. Šta je pregovaranje i koji su razlozi pregovaranja?27. Distributivni pregovori?28. Integrativni pregovori?29. Karakteristike distributivnih naspram integrativnih pregovora?30. Višefazni pregovori?31. Višestrani pregovori?32. Vrste koalicija?33. Koncepti pregovaranja? 34. Rezervisana cena?35. Najbolja alternativa sporazumu (best alternative to a negotiated – BATNA)?36. Zona mogućeg sporazuma: ZOPA37. Stvaranje vrednosti putem razmene?

48

38. Navedite korake do pogodbe?39. Taktike za distriibutivne pregovore?40. Taktike za integrativne pregovore?41. Prepreke u postizanju pregovora?42. Kognitivne zamke u pregovaranju?

49