Univerza v Mariboru EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Diplomsko delo

POSLOVNI PROCES REŠEVANJA ŠKOD IN REORGANIZACIJA ŠKODNEGA PROCESA V

ZAVAROVALNICI

Business Process of Claims Handling and Claims Reorganization Process in Insurance Company

Kandidatka: Jelka Kobovc Študijski program: Ekonomija Študijska smer: Splošna ekonomija Mentor: prof. dr. Duško Uršič Somentor: dr. Miklavž Mastinšek Jezikovno pregledala: Marjeta Vozlič Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, april 2016

2

“ I was born standing up

and talking back.”

(Elvis Presley: Trouble)

ZAHVALA

Zahvaljujem se mojemu mentorju dr. Duško Uršiču za vse napotke ter vzpodbudne

besede.

Prav tako bi se rada zahvalila somentorju dr. Miklavžu Mastinšku za koristne nasvete

pri izdelavi diplomskega dela.

Ob tej priložnosti bi se rada zahvalila še posebej družini in mojemu partnerju za vso

moralno vzpodbudo v času študija in podporo ter potrpežljivost v času pisanja dela.

3

POVZETEK

Tema diplomskega dela je poslovni proces reševanja škod in reorganizacija škodnega procesa v zavarovalnici. Namen diplomskega dela je prikaz prenovljenih poslovnih procesov na področju škod v zavarovalnici in prikaz njihovih učinkov. Prikazali smo, kakšen vpliv sta imeli reorganizacija in optimizacija poslovanja na procese reševanja škod v zavarovalnici.

Poslovni proces je opredeljen kot skupek logično povezanih izvajalskih in nadzornih postopkov in aktivnosti, katerih posledica oziroma izid je načrtovani izdelek ali storitev.

Reorganizacija pomeni preurejanje, vnašanje sprememb, naredimo jo takrat, ko nismo zadovoljni z veljavno organizacijsko strukturo ali s pretokom podatkov. Pri optimizaciji gre za kombinacijo racionalizacije in reorganizacije, saj z optimizacijo odpravljamo različne administrativne in tehnološke ovire in poenostavljamo procese dela. Racionalizacija je rezultat optimizacije in pomeni pocenitev poslovanja.

V praktičnem delu naloge so predstavljeni procesi pri reševanju avtomobilskih škod v določeni zavarovalnici pred reorganizacijo in po reorganizaciji v družbi. Iz prikazane neposredne primerjave procesov so razvidni učinki reorganizacije. Ključne besede: poslovni proces, reorganizacija, optimizacija, racionalizacija, zavarovalništvo, reševanje škod. ABSTRACT Graduation thesis topic is business process of claims settlement and reorganization of the claims handling process in insurance company. Purpose of the graduation thesis is to show the redesigned business processes in the area of claims handling in the insurance company and to show their effects. We have demonstrated the impact of reorganization and optimization on the business processes of claims handling.

The business process is defined as a set of logically related executive and supervisory procedures and activities which result or outcome is planned product or service.

The reorganization means rearranging, making changes, and it is done when we are not satisfied with the current organizational structure or the flow of the data. Optimization is a combination of rationalization and reorganization, as the optimization eliminates a variety of administrative and technological barriers and simplifies work processes. Rationalization is the result of optimization and represents reduction of operational costs.

In the practical part of the thesis we present the comparison of processes of automobile claims handling in a particular insurance company before and after the reorganization. Presented direct comparison of processes shows the effects of the reorganization.

Keywords: Business process reorganization, Optimization, Rationalization, Insurance, settlement of claims.

4

KAZALO

POVZETEK ................................................................................................................................................ 3

ABSTRACT ................................................................................................................................................ 3

1 UVOD .................................................................................................................................................... 7

1.1 Opredelitev področja in opis problema ........................................................................................ 7

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve...................................................................................................... 7

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave .............................................................................................. 8

1.4 Predvidene metode raziskovanja .................................................................................................. 9

2 TEORETIČNE OSNOVE POSLOVNIH PROCESOV .................................................................................. 10

2.1 Definicija – opredelitev poslovnega procesa............................................................................... 10

2.2 Opredelitev prenove poslovanja ................................................................................................. 11

2.3 Cilji prenove poslovanja .............................................................................................................. 12

2.4 Vidiki prenove poslovanja ........................................................................................................... 13

2.5 Pristopi k prenovi poslovanja ...................................................................................................... 15

2.6 Potek prenove poslovanja ........................................................................................................... 18

2.7 Reorganizacija, optimizacija in racionalizacija............................................................................. 19

2.7.1 Reorganizacija....................................................................................................................... 19

2.7.2 Optimizacija .......................................................................................................................... 20

2.7.3 Racionalizacija ...................................................................................................................... 21

3 ORGANIZACIJA ZAVAROVALNIŠTVA ................................................................................................... 22

3.1 Bistvo zavarovanja ....................................................................................................................... 22

3.2 Razvoj zavarovalništva ................................................................................................................. 23

3.2.1 Razvoj zavarovalništva na naših tleh .................................................................................... 23

3.3 Osnovne prvine zavarovanja ....................................................................................................... 25

3.4 Zavarovalnica ............................................................................................................................... 27

3.5 Delitev in vrste zavarovanj .......................................................................................................... 28

3.5.1 Avtomobilska zavarovanja .................................................................................................... 30

3.5.2 Premoženjska zavarovanja ................................................................................................... 31

3.6 Zavarovalni posli .......................................................................................................................... 32

3.6.1 Sklepanje zavarovalnih pogodb ............................................................................................ 32

3.6.2 Likvidacija škod ..................................................................................................................... 33

3.6.3 Drugi posli ............................................................................................................................. 33

3.7 Izračun (individualne) premije škodnega zavarovanja ................................................................ 33

3.7.1 Namen zavarovalne premije ................................................................................................ 34

3.7.2 Pristop k oblikovanju premije ............................................................................................... 35

5

3.7.3 Določanje višine zavarovalne premije .................................................................................. 36

3.7.4 Enačba za izračun kosmate zavarovalne premije ................................................................. 37

4 PRIMERJAVA PROCESOV OBDELAVE ŠKOD V ZAVAROVALNICI V PRETEKLOSTI IN DANES ................ 39

4.1 Poslovnih procesi obdelave avtomobilskih škod v preteklosti .................................................... 39

4.1.1 Način in potek prijave škode ................................................................................................ 41

4.1.2 Podajanje temelja, saniranje škode, obračun in nakazilo .................................................... 42

4.1.3 Arhiviranje ............................................................................................................................ 42

4.1.4 Plačilo računov zunanjih dobaviteljev .................................................................................. 42

4.2 Poslovni procesi po projektu prenove ......................................................................................... 42

4.2.1 Način in potek prijave škode ................................................................................................ 44

4.2.2 Digitaliziranje dokumentacije ............................................................................................... 45

4.2.3 Servisiranje zavarovancev-klicni center ............................................................................... 47

4.2.4 Varstvo osebnih podatkov .................................................................................................... 47

4.2.5 Boljši nadzor nad zaposlenimi .............................................................................................. 47

4.2.6 Arhiviranje ............................................................................................................................ 48

5 UČINKI REORGANIZACIJE V ZAVAROVALNICI ..................................................................................... 50

5.1 Reorganizacija v zavarovalnici ..................................................................................................... 50

5.2 Prikaz področij v sektorju škod .................................................................................................... 51

5.3 Reorganizacija procesa obravnave škod ..................................................................................... 52

5.3.1 Centralizacija škod ................................................................................................................ 52

5.3.2 Skenirni center ..................................................................................................................... 52

5.3.3 Elektronsko poslovanje ........................................................................................................ 53

5.4 Učinki reorganizacije ................................................................................................................... 53

5.4.1 Zmanjšanje zaposlenih ......................................................................................................... 53

5.4.2 Zmanjšanje stroškov ............................................................................................................. 55

5.4.3 Učinkovitejši procesi ............................................................................................................. 56

6 SKLEP .................................................................................................................................................. 57

7 LITERATURA ........................................................................................................................................ 59

6

Kazalo slik:

Slika 1: Shematski prikaz poslovnega procesa .........................................................10 Slika 2: Temeljni cilji prenove poslovanja .................................................................13 Slika 3: Razširjen Leavittov diamant .........................................................................14 Slika 4: Odnos med TQM in BPR .............................................................................16 Slika 5: Potek prenove poslovnih procesov ..............................................................19 Slika 6: Poenostavljena drevesna struktura kosmate zavarovalne premije ..............34 Slika 7: Poenostavljen prikaz poslovnega procesa reševanja enostavne škode pred prenovo......................................................................................................................40 Slika 8: Prikaz poslovnega procesa reševanja enostavne škode .............................43 Slika 9: Shematski prikaz organizacijske enote ........................................................46 Slika 10: Organizacijska struktura družbe pred reorganizacijo .................................50 Slika 11: Organizacijska struktura družbe po reorganizaciji......................................51 Slika 12: Organizacijska struktura sektorja škod ......................................................51 Slika 13: Gibanje števila zaposlenih .........................................................................54 Slika 14: Število zaposlenih v družbi glede na spol na zadnji dan leta .....................54 Slika 15: Obratovalni stroški .....................................................................................55 Slika 16: Grafični prikaz strukture obratovalnih stroškov. .........................................55 Kazalo tabel:

Tabela 1: Primerjava ključnih dejavnikov prenove in managementa poslovnih procesov ....................................................................................................................17 Tabela 2: Delitev zavarovanj na panoge in skupine .................................................29 Tabela 3: Odgovornost v procesu .............................................................................48

7

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema

Živimo v času nenehnih in hitrih sprememb. V okolju, v katerem delujemo, se neprestano prilagajamo, kar velja tudi za podjetja in organizacije. Za svoj obstanek na trgu morajo sproti izboljševati poslovne procese in izobraževati svoje delavce, če želijo konkurirati na trgu, kjer se nenehno kažejo nove zamisli in produkti.

Podjetja morajo za svoj obstanek na trgu neprestano iskati načine in možnosti za izboljšanje učinkovitosti in uspešnosti poslovanja, saj je konkurenca vse večja. Dandanes smo priča nenehnim, nepredvidljivim in hitrim spremembam v okolju, v katerem živimo, pa naj bo to hiter razvoj novih tehnologij, spremenjene potrebe zavarovancev, večja konkurenčnost ali politična nestabilnost. Podjetja so tista, ki morajo hitro odreagirati na te spremembe, če želijo ohraniti svojo konkurenčno prednost.

Za zavarovalnico je prenova procesa obdelave škod zelo pomembna, saj se dobra in hitra obdelava posamezne škode odraža v odnosu do zavarovancev. Z informatizacijo in povečanim elektronskim poslovanjem se lahko hitrost obdelave posamezne škode še pospeši in tako izboljša odnos do strank, ki je na prvem mestu vsake zavarovalnice. V času obravnave vsake posamezne škode – poslovnega procesa, se ustvarja ogromno dokumentov, ki tvorijo pomembno mrežo medsebojnih povezav. Skupaj z ljudmi, ki te procese izvršujejo, tvorijo utečen in kompleksen delovni tok.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

Namen

Namen tega dela je prikaz prenovljenih poslovnih procesov na področju škod v zavarovalnici in prikaz njihovih učinkov.

V teoretičnem delu naloge bodo predstavljeni poslovni procesi in reorganizacija, bistvo zavarovalništva in njegovi začetki. Empirični oz. raziskovalni del naloge bo temeljil na primerjavi procesov v avtomobilskih škodah pred prenovo in danes ter na učinkih, ki jih spremembe procesov prinašajo.

Cilji in osnovne trditve

Cilj diplomske naloge je predstaviti poslovne procese na področju avtomobilskih škod pred in po reorganizaciji. Prikazati želimo, ali je bila reorganizacija uspešna in dolgoročno učinkovita ter ali se spremenjeni in posodobljeni poslovni procesi uspešno izvajajo v delovnem okolju. Praksa današnjega poslovnega sveta narekuje podjetjem,

8

da če želijo uspešno delovati in biti konkurenčni tudi v prihodnosti, morajo optimizirati poslovne procese.

Podjetja, ki prenavljajo in posodabljajo procese, se morajo zavedati, da je izrednega pomena, da je ekipa, ki načrtuje projekt prenove, pravilno oblikovana s strokovnjaki z različnih področij. Uprava oz. vodstvo družbe mora biti jasno opredeljeno glede razvoja družbe, informatizacije in reorganizacije, saj projektna ekipa, ki izvaja posodabljanje poslovnih procesov potrebuje njihovo popolno podporo. Podjetja se ob prenovi poslovnih procesov srečujejo z različnimi problemi, na primer ali izvesti popolno ali le delno prenovo poslovnih procesov. Podjetje, na primeru katerega bomo raziskovali prenovo poslovnih procesov, se je odločilo za delno posodabljanje poslovnih procesov oziroma za njihovo nadgradnjo.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave

Predpostavke

Zavarovalništvo je zelo specifična panoga z veliko posebnostmi, ki jih v drugih panogah ne moremo zaslediti. Posledično se te posebnosti odražajo tudi v poslovnih procesih. Čeprav bo raziskava izvedena predvsem na osnovi izkušenj in znanj iz zavarovalništva ter iz škodnega področja, predpostavljamo, da bodo spoznanja uporabna tudi na drugih področjih v zavarovalnicah in tudi v drugih panogah.

Pri proučevanju poslovnih procesov na oddelku škod, ki jih bomo analizirali na osnovi ene izmed slovenskih zavarovalnic, predpostavljamo, da so le-ti že razviti do tolikšne mere, da bodo naše ugotovitve veljale tudi za večino evropskih zavarovalnic. Obravnavali smo eno od vodilnih slovenskih zavarovalnic, ki posluje na visoki kakovostni ravni, tako z organizacijskega kot tudi s poslovnega vidika.

Na podlagi dosedanjega razvoja družbe si predpostavljamo, da se bo tudi v prihodnosti prilagajala novim razmeram na trgu in sproti izboljševala svoje poslovanje ter tako povečevala konkurenčnost na tako že zelo konkurenčnem zavarovalniškem trgu.

Omejitve

V raziskavi bomo delali z veliko podatki, ki so poslovna skrivnost družbe. Tako bomo v določenih primerih omejeni in v nalogi ne bomo mogli v celoti prikazati posameznih poslovnih procesov in postopkov, na osnovi katerih smo prišli do določenih spoznanj in rezultatov.

Osredotočili se bomo na avtomobilske škode, ki so gledano iz procesnega vidika najbolj razvejane in so temelj prenove na škodnem področju. Hkrati so ključnega pomena za družbo, saj avtomobilska zavarovanja predstavljajo največji delež premije v portfelju zavarovalnice. Omejen dostop do podatkov bo predstavljala predvsem reorganizacija škodnega področja in informatizacija poslovnih procesov, ki so v veliki meri poslovna skrivnost podjetja.

9

Pri pisanju diplomskega dela bomo uporabili strokovno literaturo, interna gradiva družbe ter svetovni splet.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Diplomska naloga je poslovna raziskava, saj bomo proučevali področje poslovnih procesov v zavarovalnici. Naloga je zasnovana iz dveh delov. Prvi del je teoretični, v katerem bomo uporabili deskriptiven oziroma analitičen pristop k raziskovanju. V okviru tega bomo uporabili metode deskripcije in metode kompilacije. Z metodo deskripcije bomo opisali dejstva, pojme s področja prenove poslovnih procesov. Z metodo kompilacije bomo povzeli spoznanja, stališča in sklepe drugih avtorjev. Naša raziskava bo dinamična, saj bomo analizirali vplive in učinke prenove poslovnih procesov na škodnem področju v zavarovalnici. Proces prenove poslovnih procesov se oblikuje, razvija in dopolnjuje ter na koncu implementira v obstoječ delovni sistem. Primarni viri so razna gradiva in slovenska kot tudi tuja strokovna literatura s področja managementa poslovnih procesov in zavarovalništva. Pomembni viri so tudi praktične izkušnje, ki smo jih pridobili z delom v družbi in s sodelovanjem pri razvoju in prenovi določenih poslovnih procesov s področja škod.

10

2 TEORETIČNE OSNOVE POSLOVNIH PROCESOV Vsak avtor opredeljuje, definira in interpretira poslovni proces nekoliko drugače. Kaj je poslovni proces? Lahko ga vidimo kot preprost pojem, s katerim se v poslovnem svetu dnevno srečujemo, literatura pa ponuja veliko različnih interpretacij in definicij. 2.1 Definicija – opredelitev poslovnega procesa Poslovni proces je delovni proces, ki si ga ni mogoče zamisliti brez njegovih neizogibno potrebnih elementov. Prvine poslovnega procesa so opredeljene iz tehnološkega zornega kota. V takšni ali drugačni obliki nastopajo delovna sredstva, predmeti dela, zaposleni z njihovo delovno silo in opravljenim delom ter storitve drugih. Brez naštetih prvin poslovni proces ni mogoč. Celotni poslovni proces vključuje tudi preskrbovanje in pripravljanje teh prvin za opravljanje dejavnosti poslovnega sistema. V tržnem gospodarstvu pa niti preskrbovanje delovnih sredstev, predmetov dela in storitev niti razpečevanje poslovnih učinkov nista izvedljiva brez denarja. Celotni poslovni proces je torej delovanje, pri katerem ob posredovanju blagovno-denarnih in čistih finančnih razmerij nastopajo delovna sredstva, predmeti dela, storitve in delavci z opravljenim delom, s katerih združevanjem se ustvarjajo tisti poslovni učinki, s katerih razpečavanjem pridobiva med drugim tudi novo podobo (Turk 1991, 17–18) Hammer in Champy (1995, 45) poslovni proces definirata nekoliko drugače. Pravita, da poslovni proces opredeljujemo kot zbirko dejavnosti, ki zahteva eno ali več vrst vložkov in ustvarja rezultat, ki za odjemalca pomeni neko vrednost. Poslovni proces opredeljujemo kot skupek logično povezanih izvajalskih in nadzornih postopkov in aktivnosti, katerih posledica oziroma izid je načrtovani izdelek ali storitev. Lahko ga opredelimo tudi kot povezan nabor dejavnosti in nalog, ki imajo namen vhodnim elementom v proces za naročnika ali kupca dodati uporabno vrednost na izhodni strani procesa (Harrington 1997) (Kovačič, Bosilj 2005, 29).

Slika 1: Shematski prikaz poslovnega procesa Vhod Proces Izhod Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004, str. 59)

Kot proces lahko opredelimo vsako aktivnost v podjetju ali zunaj njega, vendar je smiselno upoštevati in opredeliti kot procese le tiste aktivnosti, ki neposredno ali posredno prispevajo k dodani vrednosti končnih proizvodov. Pri analiziranju in prenavljanju procesov je zato smiselno upoštevati naslednje osnovne značilnosti poslovnih procesov (ibid., 59).

o cilji procesa; o lastnik procesa;

11

o začetek in konec procesa; o vhodi in izhodi; o zaporedje in koraki izvajanja samega procesa; o ravnanje v primeru neskladnosti; o merljive značilnosti procesa, ki omogočajo ugotavljanje učinkovitosti procesov; o prepoznani notranji ali zunanji kupci in dobavitelji; o stalno izboljševanje

Za učinkovito in uspešno delovanje poslovnega procesa je treba najprej razumeti njegov namen in izhode oz. učinke. To pomeni, da moramo poznati njegovo sestavo ter imeti nadzor nad vhodnimi veličinami, ki vstopajo v proces. Poznati je potrebno celoten potek izvajanja procesa. Značilnosti dobrega procesa so (ibid., 30).

o orientiranost kupca; o dvigovanje dodane vrednosti proizvodov, izdelkov/storitev o znani in sposobni lastnik; o razumevanje in sprejemanje s strani vseh sodelujočih v procesu; o merljiva učinkovitost in uspešnost o neprestano izboljševanje

Kovačič (2004) citira Porterja, ki ugotavlja, da je vsaka organizacija pravzaprav zbirka ali zaporedje aktivnosti, namenjenih snovanju in razvijanju, proizvajanju, nudenju in prodajanju, dostavljanju in vzdrževanju njegovih izdelkov ali storitev. Cilj temeljnih aktivnosti je zadovoljen kupec oz. uporabnik naših storitev in izdelkov. Te aktivnosti neposredno vplivajo na povečevanje dodane vrednosti. Glede na njihovo medsebojno povezovanje v procese jih delimo na aktivnosti vhodne logistike, proizvodnje, izhodne logistike, prodaje in trženja ter vzdrževanja in poprodajnih aktivnosti. Podporne aktivnosti zagotavljajo optimalni razvoj tudi z nadziranjem delovanja temeljnih aktivnosti in lahko le posredno vplivajo na dvig dodane vrednosti v vrednostni verigi. Odvisne so od organiziranosti in jih delimo na: zagotavljanje poslovne infrastrukture, obvladovanje kadrovskih virov, razvijanje proizvodov in tehnologije ter nabavljanje vseh potrebnih virov. Rezultat tega je dobiček, ki v tem primeru kaže razliko med dodano vrednostjo in stroški poslovanja. Tako opredeljeni dobiček pravzaprav izkazuje primerjalno prednost organizacije (Kovačič, Bosilj 2005, 31). 2.2 Opredelitev prenove poslovanja Projekti prenove poslovanja so si med seboj različni glede na obseg, vsebino in glede na vidik prenove. Z vidika ravni prenove lahko na splošno govorimo o projektnih aktivnostih izboljšav (angl. Improvements) in korenite prenove poslovanja (angl. Reengineering). Značilnosti za projekte izboljšav so, da večinoma potekajo nepretrgano kot proces, aktivnosti so usmerjene v obravnavo obstoječega poslovnega procesa, ki se izboljšuje

12

postopno. Največkrat se izvajajo v okviru ene same poslovne funkcije, v projektno skupino pa so vključeni neposredni izvajalci procesa. Tveganje za uspešnost projekta je majhno do zmerno. Cilji takšnih projektov so največkrat poenostavitev in avtomatizacija delovnih postopkov ter zniževanje stroškov (angl. Cost-Improvement) (Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik 2004, 60). Projekti korenite prenove poslovanja se najpogosteje začnejo kot odgovor vodstva organizacije ali družbe na ključna vprašanja poslovne uspešnosti oz. vprašanja o načinu in predmetu poslovanja. Cilj projektov je doseči konkurenčno enakost ali prednost pred tistimi, ki so doslej postavili pravila in standarde, ali pa spremeniti poslovna pravila in ustvariti novo opredelitev najboljšega v panogi. Takšni projekti potekajo v obeh primerih ob uporabi in uvajanju informacijske tehnologije (IT) v poslovne procese z določenim ciljem – zagotoviti konkurenčno prednost. Pred začetkom prenove poslovanja morajo biti izpolnjeni nekateri pogoji: vodstvo organizacije mora najprej zavreči neuporabna poslovna pravila in postopke, ki jih je upoštevalo pri dosedanjem poslovanju. Po drugi strani pa je treba opustiti tudi neprimerna organizacijska in izvedbena načela in modele, šele tedaj lahko začnemo vnovično načrtovanje organizacije. Vodstvo organizacije mora upoštevati spremenjeno poslovno vlogo in strateške cilje, ko opredeljuje in oblikuje strategijo organizacije in si prizadeva prenovo postopkov tudi izpeljati. Gre torej za enkraten projekt, ki je usmerjen v korenite spremembe poslovanja organizacije. Vsekakor pa sodi med projekte z visoko stopnjo tveganja (ibid., 60–61).

2.3 Cilji prenove poslovanja Za organizacijo je zelo pomembno, da poslovne procese izvaja učinkovito, pri čemer si seveda pomaga tudi z njihovo informatizacijo, saj večkrat prav IT omogoča veliko sprememb, ki pripomorejo k večji učinkovitosti in uspešnosti poslovnih procesov. Razen učinkovitosti, pa je zelo pomembna uspešnost procesa, ki preprosto povedano pomeni, da delamo prave stvari, saj je seveda mogoče delati tudi napačne stvari zelo učinkovito. Uspešnost procesa lahko izboljšamo z večjimi spremembami, re-definiranjem procesov ali pa celo izdelkov in storitev (Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik 2004, 63). Najprej moramo opredeliti cilje prenove, ki temeljijo na težnji po učinkovitosti in uspešnosti poslovanja oz. delovanja prenovljenih procesov. Pri uresničevanju poskuša prenova poslovanja iskati optimum teh omejujočih, medsebojno odvisnih, vendar običajno nasprotujočih si temeljnih ciljev oz. kriterijev: časa, stroškov in kakovosti (Kovačič 1998, 85). Kriterij časa predstavlja sposobnost podjetja, da proizvede zahtevani proizvod v dogovorjenem, vnaprej opredeljenem roku. Stroškovni kriterij vidimo v prilagajanju stroškov proizvoda cenovnim razmerjem, ki jih vsiljujeta na primer dogovorjeni obseg stroškov projekta ali pa prodajna cena proizvoda na trgu. Čas in stroški predstavljajo omejitve, ki lahko vplivajo na kakovost rezultata poslovnega procesa. Spodnja slika prikazuje razmerje med časom, stroški in kakovostjo. Vsak krak trikotnika predstavlja enega od možnih ciljev, tako v nekem primeru zelo kakovosten izdelek lahko

13

proizvedemo hitro, običajni izdelek lahko proizvedemo hitro in poceni, ne moremo pa proizvesti zelo kakovostnega izdelka hitro in poceni. V tem primeru so stroški omejitveni kriterij (ibid., 85).

Slika 2: Temeljni cilji prenove poslovanja

(Krajši) časi

(Višja) kakovost (Nižji) stroški Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004, 64) Prenova poslovnih procesov zajema in vključuje naslednja osnovna izhodišča in globalne cilje:

o poenostavitev poslovnih postopkov z odstranitvijo nepotrebnih aktivnosti, kot so npr. odobritve izvedbe, dokumentacije in drugih organizacijskih aktivnosti;

o skrajševanje poslovnega cikla oziroma vseh poslovnih procesov v podjetju, dvig odgovornosti in posledično znižanje stroškov poslovanja;

o dviganje dodane vrednosti v vseh poslovnih postopkih ter ob tem postopno dvigovanje kakovosti proizvodov in storitev podjetja;

o zniževanje stroškov izvajanja postopkov ob ohranjanju ustreznega razmerja do kakovosti in časa;

o dvigovanje zanesljivosti ter doslednosti izvajanja postopkov in s tem kakovosti proizvodov in storitev;

o prenovo poslovnih procesov v smeri tesnejšega in bolj neposrednega povezovanja z dobavitelji;

o usmerjanje v lastne ključne zmožnosti in prenos izvajanja drugih procesov, ki niso ključni ali kjer nismo konkurenčni, zunaj podjetja (Kovačič 2004, 64–65).

2.4 Vidiki prenove poslovanja Področja prenove poslovanja ne moremo obravnavati le s stališča informatizacije ali pa celo samo uvedbe sodobne informacijske tehnologije. Leavitt je že pred več kot desetletji ugotovil, da pri prenovi poslovanja ne gre zgolj za tehnološko problematiko

Uspešnost

prenove

14

in je svoj socio-tehnični vidik predstavil tudi grafično v obliki »diamanta«, kot prikazuje slika spodaj. Kakršno koli prenovo poslovnih procesov moramo obravnavati v povezavi z vsemi drugimi dejavniki, ki tvorijo socio-tehnični okvir organizacije (Kovačič 2004, 65). Slika 3: Razširjen Leavittov diamant Procesi Kadri Strukture Tehnologija Kultura Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004,66) Vidik kulture je s stališča prenove poslovanja še kako pomemben. Zajema izhodišča za pripravo pogojev v širši družbi in podjetju, ki bodo naklonjeni spremembam ter ocenjuje možnosti, obravnava strateške cilje in strategijo prenove in izvajanja sprememb. Splošno lahko kulturo opredelimo kot način razmišljanja in življenja, ki si ga je skozi čas izoblikovala skupina ljudi, ki si delijo skupne in enake vrednote (ibid., 66)

Strukturni vidik gledamo predvsem s stališča organiziranosti podjetja. S stališča optimizacije poslovanja moramo najprej opredeliti vse tri osnovne poslovne gradnike. To so organizacija, ki združuje ljudske in druge resurse za smotrno izvajanje poslovnih procesov in uresničevanje zastavljenih ciljev, poslovni procesi, ki predstavljajo zaporedje ciljno usmerjenih aktivnosti, namenjenih uporabi resursov, ter resursi ali vir, ki omogočajo izvajanje poslovnih procesov. Pogledi na pristope k optimizaciji poslovanja pa so se zgodovinsko in se še vedno spreminjajo in sprotno prilagajajo poslovnemu okolju in potrebam podjetij (Kovačič 1998, 87).

Po navadi potekajo procesi skozi več organizacijskih enot, zato je potrebno uvesti takšne organizacijske strukture, kjer je sodelovanje med oddelki čim večje. Dobro je tudi imenovati skrbnike posameznih poslovnih procesov, ki skrbijo za izvajanje celotnih procesov od začetka do konca (Kovačič 2004, 66).

Kadrovski vidik obravnava predvsem možnosti dviga razpoložljivosti, prilagodljivosti in produktivnosti obstoječih kadrovskih potencialov. Prednost pri prenovi in izvajanju sprememb imajo kadri, ki so širše izobraženi in znajo neposredno uporabljati sodobno informacijsko tehnologijo. Sodobne organizacije gradijo na lastnih, obstoječih kadrih (ibid., 66).

15

Vidik informacijske tehnologije omogoča izvajanje prenovljenih poslovnih procesov. Zgolj z njenim vključevanjem v avtomatizacijo posameznih postopkov največkrat dosežemo, globalno gledano, slabe, če ne celo negativne rezultate. Parcialni pozitivni rezultati zamegljujejo priložnosti in prednosti informatizacije celotnega temu primerno prenovljenega poslovanja. Od sodobne IT pričakujemo dvig kakovosti, znižanje stroškov in skrajševanje časa izvajanja poslovnih procesov oz. posameznih aktivnosti znotraj teh procesov (ibid., 66).

2.5 Pristopi k prenovi poslovanja

Ljudje si vedno prizadevamo za izboljševanje svojega delovanja. Zamisel o prenovi procesov je povezana z razvojem procesnega gibanja in sega v osemdeseta leta prejšnjega stoletja. Sistemsko in procesno razumevanje delovanja in obnašanja organizacije je ustvarilo pogoje za procesno obravnavo in s tem povezano obravnavo prenove procesov (Potočan 2009, 6). Zamisel o prenovi procesov je v zadnjih 30 letih korenito spremenila razumevanje in obravnavo delovanja sodobnih organizacij. V dosedanjem razvoju so prenovo procesov uporabljali za različne namene in z različnimi vsebinami. To je posledica dejstva, da je prenova sestavljen, zapleten in kompleksen, dinamičen in obsežen pojav. Zato ga je mogoče ustrezno spoznati in dovolj celovito opredeliti predvsem na osnovi razumevanja sinergijskega delovanja procesne organizacije ter njene interdisciplinarne obravnave (ibid., 6). Za prenovo poslovanja je znanih več pristopov, ki se razlikujejo predvsem po pogostnosti in radikalnosti sprememb. Ti pristopi so (Kovačič 2004, 67):

o celovita prenova poslovanja, o celovit management kakovosti, o management znanja, o management poslovnih procesov in o prilagajanje modelov najboljše prakse.

Celovito prenovo poslovanja lahko opredelimo kot metodologijo ravnanja s spremembami, ki vključuje metode korenitih (BPR) in postopnih sprememb oziroma izboljšav in jih povezuje z uvedbo ustreznih tehnologij, pristopov in rešitev za informatizacijo poslovanja. Prenova poslovanja zastopa strategijo korenite prevetritve obstoječih poslovnih pravil, prakse in postopkov, njihove proučitve in ponovne zasnove ključnih poslovnih procesov, storitev in izdelkov (ibid., 67). Na nasprotni strani se, glede pogostosti sprememb in njihove vplivnosti na prenovo poslovanja, vendar za celovito prenovo poslovanja enako pomembno, nahaja celovito upravljanje kakovosti (angl. Total Quality Management – TQM). TQM predstavlja pristop nenehnega izboljševanja poslovanja. Gre za celovit organizacijski pristop, za nenehno izboljševanje kakovosti vseh organizacijskih procesov, izdelkov in storitev ter vključuje različne metode in tehnike. Temelji na predpostavki, da je izboljševanje kakovosti ključni dejavnik doseganja učinkovitosti in uspešnosti poslovanja (Kovačič Bosilij 2005, 54).

16

Management znanja (ang. Knowledge Management, KM) je bila zadnjih nekaj let tema, ki se je uvrščala kot najpomembnejša, takoj za prenovo poslovnih procesov (BPR) in celovitim managementom kakovosti (TQM). Področje njenega delovanja se je prekrivalo s področji managementa odgovornosti in organizacijskega učenja ter si pridobivalo veljavo z vsakodnevnimi objavami novic o naraščajoči potrebi po izobraženi družbi v zvezi s stalno naraščajočo uporabo interneta. V začetku se je management znanja ukvarjal izključno z informacijskimi sistemi, pozneje pa so vsebine začele vključevati tudi organizacijski razvoj, upravljanje intelektualnega kapitala in upravljanje odgovornosti (Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik 2004, 69). Slika 4: Odnos med TQM in BPR

Velikost sprememb

TQM

BPR

TQM

BPR

TQM

Čas

Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004, 69) Management poslovnih procesov (angl. Business process management, BPM) je poslovni pristop k managementu sprememb pri prenavljanju poslovnih procesov. Spremembe zajemajo celotni življenjski cikel procesa: od analize in snovanja, so informatizacije in delne avtomatizacije izvajanja procesa. Omenjeni proces predstavlja mnogo širše področje obravnave, kot smo mu priča pri prenovi poslovnih procesov, vključuje in povezuje obstoječe in nove metode in orodja na tem področju. Management poslovnih procesov je usmerjen v poslovno povezovanje procesov poslovnih partnerjev in njihovih informacijskih sistemov. To zajema analiziranje in modeliranje, izvedbo in integracijo, upravljanje ter spremljanje in nadzor teh procesov. Management poslovnih procesov je usmerjen v razvoj platforme ali okvira za integracijo poslovne strategije, poslovnega modela in poslovnih procesov podjetja z informacijskim modelom, arhitekturo in rešitvami, ki predstavljajo ključno infrastrukturo poslovanja podjetja. Takšen povezovalni okvir imenujemo tudi sistem za management poslovnih procesov (angl. Business Process Management System, BPMS) (Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik 2004, 70–71).

17

Tabela 1: Primerjava ključnih dejavnikov prenove in managementa poslovnih procesov

Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004, 71)

Sodobni pristopi k prenovi in informatizaciji poslovanja se v zadnjem obdobju pri prenovi poslovanja usmerjajo tudi na prilagajanje celovitim programskim rešitvam. Tak način izkorišča tehnološke in procesne možnosti ter modele najboljše prakse, ki so jih uporabili pri snovanju teh rešitev. Uvajanje celovitih rešitev temelji na konceptu prenove poslovanja oz. na prenosu najboljše prakse, zajete v teh rešitvah, v posamezno organizacijo in njeno neposredno okolje. Procese v organizaciji, ki se odloči za uvedbo celovite rešitve, se prilagodi uporabljenim modelom. Takšen proces bistveno vpliva na čas, kakovost in stroške projekta prenove poslovanja (ibid., 70).

DEJAVNIKI BPR BPM

Raven sprememb Korenite, procesi Celoten poslovni cikel

Razumevanje stanja AS-IS in željenega stanja TO-BE

»stari« procesi, popolnoma »novi« procesi, nepovezanost

nezmožnost izvedbe BPM ali zmožnost izvedbe BPM

Izhodiščna točkaNeobremenjeno s preteklostjo (napakami ...)

Novi ali obstoječi procesi

Pogostost sprememb Enkratne ali občasne Enkratne, občasne, stalne ali razvojne

Čas izvajanja Dolg V realnem času

IzvajanjePrelomno,hipna in korenita prenova (»Big Bang«)

postopno

Sodelovanje in izvedba Od vrha navzdol Od vrha navzdol in od spodaj navzgor

Število procesov En temeljni proces naenkrat Vzporedno več in med več procesi

Področje obravnave Široko, medfunkcijskoCelovito upravljanje s procesi organizacije

Usmeritev Bodočnost Preteklost, sedanjost in bodočnost

Tveganje Visoko Nizko

Poglavitni pospeševalec Informacijska tehnologija Procesna tehnologija

Orodja Modeliranje procesov Različna

Izvajanje prenove Splošni poznavalci poslovanjaSpecialisti za prenovo procesov in vsi zaposleni

Izvedba sprememb Proces Proces in poslovna praksa

18

2.6 Potek prenove poslovanja Ne glede na uporabljeni pristop se prenove poslovanja organizacije praviloma lotevamo z uporabo določenih metodologij, ki jih sestavlja bolj ali manj predpisano zaporedje korakov oz. metod. Pri večini metodologij izdelujemo modele, za kar uporabljamo določene tehnike ter orodja, ki olajšajo uporabo teh tehnik (Kovačič, Jaklič. Indihar, Groznik 2004, 72). Prenova managementa se praviloma začne z zavedanjem managementa o njeni potrebnosti. To je izredno pomembno, saj je glede na zgoraj opisane vidike prenova poslovanja celovit proces, ki zajema delovanje organizacije kot celote in je ni mogoče obravnavati samo s tehnološkega vidika. Glede na to, da je večina organizacij organiziranih funkcijsko, procesi pa potekajo skozi več organizacijskih enot, je tudi to zahteven in pomemben korak. Ko so procesi opredeljeni, jih je potrebno natančno spoznati, saj njihovi izvajalci praviloma poznajo samo izseke, ki jih sami izvajajo, sam potek procesa pa na ravni organizacije ni natančno definiran. Pomagamo si z izdelavo modelov, imenujemo jih modeli obstoječega stanja ali modeli AS-IS, ki jih izdelujemo s pomočjo tehnik za modeliranje. Pri analiziranju so zelo pomembna orodja za modeliranje, saj nam omogočajo boljši vpogled v učinkovitost procesa. Pri tem si pomagamo tudi s simulacijo izvajanja procesov, ki pokaže ozka grla, obremenjenost virov, čase izvajanja procesov, stroške ... Na podlagi analize obstoječih procesov lahko organizacija začne razmišljati o njihovi prenovi v smislu večje učinkovitosti in uspešnosti. Učinke predlaganih sprememb poslovnih procesov lahko preverjamo na modelih. Te modele imenujemo modeli predlogov prenove ali modeli TO-BE. Pri njihovi izdelavi si pomagamo z enakimi tehnikami in orodji kot pri modeliranju obstoječega stanja. Uvajanje celovitih programskih rešitev je lahko pod določenimi pogoji osnova za prenovo poslovanja. Pogoj je sodelovanje s poslovno strategijo, načrtovanimi poslovnimi procesi in poslovnimi pravili ter izbrano informacijsko arhitekturo podjetja. Načrtovani model prenovljenih poslovnih procesov model TO-BE predstavlja osnovno izhodišče izbire in uvedbe celovite rešitve pred odločitvijo je potrebno izvesti primerjavo modelov in ugotoviti stopnjo njihove skladnosti (ibid., 73–74).

19

Slika 5: Potek prenove poslovnih procesov Vir: Kovačič, Jaklič, Indihar, Groznik (2004, str. 73) 2.7 Reorganizacija, optimizacija in racionalizacija

2.7.1 Reorganizacija

Reorganizacija pomeni preurejanje, vnašanje sprememb. Beseda izhaja iz angleške besede re-organize oz. še prej latinske reorganizare. Pri nas se v poslovnem svetu srečujemo tudi z izrazi prestrukturiranje, re-inženiring, reforme in drugo. Reorganizacijo naredimo takrat, ko nismo zadovoljni z veljavno organizacijsko strukturo, s pretokom podatkov ali zaradi nepravične razporeditve dela. V praksi to pomeni, da v podjetju spremenimo hierarhijo odločanja, spremenimo pristojnosti oz. odgovornosti ali ukinemo oddelke, odseke in naredimo projektno strukturo. Pri reorganizaciji gre za spremembo načina odločanja, sistemske spremembe, predvsem pa vnos svežih prijemov v delovno okolje (Krajnc, 2013). Procese v podjetju moramo neprestano spreminjati in prilagajati času. Spreminjanje procesov ali reorganizacija se morata dogajati zato, da proces ne postane rutina, saj v nasprotnem primeru izgubljamo na kakovosti in kreativnosti. Spreminjanje načina dela pomeni spreminjanje navad zaposlenih. Ob informaciji, da se bo v podjetju izvajala reorganizacija. se pri zaposlenih pojavita dva ključna momenta: zavedni del – strah pred izgubo službe in nezavedni del – spreminjanje navad (Krajnc, 2013).

Dejansko

stanje

Izhodišča za

izboljšave

Načrtovano

stanje

Posnetek stanja Izdelovanje

modela

Model procesa

»kot je« (AS-IS)

Analiziranje in

simulacija

Izboljševanje

procesov Model procesa »kot

naj bo« (TO-BE)

20

Reorganizacija je logična posledica spremembe vizije podjetja, njegovih ciljev ali strategije. To se po navadi zgodi ob menjavi vodstva, lastništva ali tržne usmerjenosti. Spremeni se organizacija dela, ki se mora prilagajati aktualnim razmeram na trgu, zato je potrebno ravnati previdno in je potrebno preveriti, ali je v tem trenutku res najprimernejša. Zato bi morala potekati reorganizacija ves čas in ne bi smela imeti omejitev. Reorganizacija zelo sovpada s strategijo, tako kot se spreminja strategija, tako se mora izvajati tudi reorganizacija. To ni stanje dela v podjetju. Vsako podjetje ima postavljeno organizacijo dela, ob spremembi strategije se mora spremeniti tudi organizacija, ta postopek pa se imenuje reorganizacija (Krajnc, 2013). Največja ovira pri reorganizaciji smo ljudje, saj smo vajeni delati na ustaljen način, kar pa nam reorganizacija onemogoča. Saj se moramo hitro prilagoditi na spremembe in se dela lotiti na drugačen primernejši način. Reorganizacija nam pomaga, da se nenehno učimo in ne zapademo v ustaljene vzorce, vendar nas spodbuja, da se nenehno izpopolnjujemo. Pri tem je pomembno, da sodeluje ves kolektiv, saj se bo tako reorganizacija hitreje izpeljala. Pomembno je upoštevati predloge zaposlenih, saj problematiko sami najbolje poznajo z upoštevanjem njihovih predlogov pa bodo sami bolj odprti in bolj motivirani za spremembe. Čas vpeljevanja sprememb poslovanja je torej odvisen od tega, kako hitro bo kolektiv sprejel nova pravila. Reorganizacija poteka najhitreje, če jo vodi oseba, ki med izvajanjem ni neposredno vpletena v proces podjetja, ali pa se lahko najame zunanjo inštitucijo. Reorganizacija se mora izvajati na več nivojih hkrati, odvisno od velikosti podjetja – večje je podjetje, več je nivojev. Celotno podjetje mora ves čas prilagajati delovanje, spremljati in prilagajati mora stroko, tržne odzive in trženjske pristope ter ne nazadnje tudi zaposlene. Zaposleni se morajo nenehno dodatno izobraževati in skrbeti za psihično in fizično kondicijo ter graditi svojo osebnost (Kranjc, 2013). 2.7.2 Optimizacija Optimizacija izhaja iz angleške besede optimal, še prej latinske besede optimus in pomeni narediti, da postane nekaj najboljše v danih okoliščinah – optimalno. Gre za nekakšno kombinacijo racionalizacije in reorganizacije, saj z optimizacijo odpravljamo različne administrativne in tehnološke ovire in tako poenostavljamo procese dela. Spreminjati strukturo in hkrati še poenostavljati proces je zelo težko, saj se mora najprej zgoditi neka sprememba. Strukturo se spreminja zato, da bo proces enostavneje tekel in da bomo privarčevali. Šele ko je narejena globalna sprememba delovanja in je že nekaj časa v praksi na testiranju, lahko začnemo z optimizacijo procesov, ki smo jih prej le teoretično predvideli. Šele samo izvajanje reorganizacije nam pokaže, katere spremembe so res prinesle optimizacijo. S podrobnim spremljanjem posameznih procesov lahko začnemo z optimizacijo, kar pomeni poenostavitev nekaterih postopkov, pravilno razdeljevanje odgovornosti glede na sposobnost posameznika, izbor izvajalcev ali dobaviteljev in tako naprej (Krajnc, 2013).

21

2.7.3 Racionalizacija Racionalizacija je rezultat optimizacije. Pomeni poceniti poslovanje, česar pa ne dosežemo samo z odpuščanjem, temveč z racionalizacijo materiala, časa dela, vožnje z avtomobili in drugim. Podjetja se za racionalizacijo odločajo predvsem takrat, ko nastopi finančna kriza. Racionalizacija in optimizacija se zelo dopolnjujeta, racionalizacija ima en sam cilj – finančni prihranek, prihranimo pa lahko tudi s časovno optimizacijo, z izborom materialov, z elektronskim poslovanjem in še marsičim drugim. Pri racionalizaciji naredimo največjo napako z odpuščanjem delavcev, saj racionalizacija ne bi smela zniževati stroškov z odpuščanjem, temveč s preusmerjanjem delavcev v druge oddelke ali z mehkim načinom odpuščanja – predčasno upokojevanje. Ob uvajanju sprememb moramo imeti natančno opredeljen cilj. Kaj želimo doseči? Če je cilj zniževanje stroškov, lahko kar hitro ugotovimo, da je stroške nemogoče popolnoma odpraviti. Najnižji stroški so po navadi v storitvenih, najvišji pa v gradbenih in proizvodih podjetjih. Stroške je nemogoče odpraviti, saj ne moremo ustvarjati, če ničesar nimamo. Torej, vidimo lahko, da so vse aktivnosti med sabo povezane in da ena brez druge ne more obstajati. Vsaka zase prinaša spremembe, spremembe pa prinašajo napredek (Krajnc, 2013).

22

3 ORGANIZACIJA ZAVAROVALNIŠTVA Zavarovanje je ustvarjanje gospodarske varnosti z izravnavanjem gospodarskih nevarnosti. Kot gospodarska dejavnost je zavarovanje podrejeno gospodarskim zakonitostim, katerih delovanje je v določenih mejah potrebno sproščati, pospeševati in izkoriščati. Meje, v katerih poteka, postavlja zakon velikih števil, ki sicer ni gospodarska zakonitost, njegovo uveljavljanje pa ima pomembne gospodarske posledice (Boncelj 1983, 17). 3.1 Bistvo zavarovanja

Beseda zavarovanje pomeni v različnih jezikih (angleško: Insurance, nemško: Versicherung, francosko: assurance, italijansko: assicuratione) po svojem etimološkem pomenu varnost pred določenim dogodkom ali dejstvom. Tako npr. pomeni zavarovati določeno premoženje, varovati ga pred različnimi nevarnostmi (Ivanjko in drugi 1999, 10).

Definicije zavarovanja podrobno pojasnjujejo pojem zavarovanja. Mnogi teoretiki so poskušali, ali so definirali zavarovanje. Flis (1999, 50) povzema dr. Haxovo definicijo zavarovanja, ki se glasi: »Zavarovanje je vzajemno kritje posamično slučajne, v sklopu ocenljive denarne potrebe v mnoštvu enako ogroženih gospodarskih subjektov.« Bijelić (1998, 3) povzema v svojem delu Grawe Luntzov opis pojma zavarovanja, ki pravi: »Pri zavarovanju gre za izplačilo denarnih zneskov nekega sklada, oblikovanega iz premij vseh, ki v določeni obliki zavarovanja sodelujejo.« Flis (1999, 47) meni, da je ena najboljših in najcelovitejših opredelitev zavarovanja, prav opredelitev slovenskega zavarovalnega strokovnjaka dr. Bonclja. Ta opredelitev, ki jo je Boncelj (1983, 13) podal v svojem osrednjem delu Zavarovalna ekonomika se glasi: »Zavarovanje je ustvarjanje gospodarske varnosti z izravnavanjem gospodarskih nevarnosti.« Cilj zavarovanja je torej ustvarjanje varnosti. Edino do zdaj poznano sredstvo, s katerim ta cilj dosežemo, pa je izravnavanje nevarnosti.

Izredno veliko znanstvenikov – teoretikov se je ukvarjalo z zavarovalniško problematiko in poskušalo definirati zavarovanje. Vse definicije o zavarovanju kot dejavnosti pa pripeljejo do enake osnove, in sicer, da je zavarovanje dejavnost zaščite gospodarstva pred določenimi nevarnostmi, ki ogrožajo premoženje in osebe (Bijelić 1998, 3).

Naloga zavarovanja je, da številna tveganja, ki so jim zavarovanci izpostavljeni, prerazporedi na vse zavarovance, in da zavarovancu (oškodovancu) izplača ustrezno nadomestilo za utrpelo škodo ali ustrezno vsoto v skladu s sklenjeno zavarovalno pogodbo. Za posameznika nikoli ne moremo trditi, ali bo in kdaj bo izpostavljen uresničitvi nekega škodnega dogodka, za veliko skupino posameznikov pa pojav določenih škodnih dogodkov lahko predvidimo z zelo veliko verjetnostjo. S sklenitvijo zavarovanja zavarovanec svoje spremenljive stroške pretvori v stalne stroške s plačilom zavarovalne premije, gospodarske posledice nastopa določenega škodnega dogodka pa prenese na zavarovalnico. Zavarovalnica nosi zavarovalno-tehnično

23

tveganje, tj. nevarnosti, če premija, ki jo je prejel za prevzem tveganja, ne bo zadoščala za kritje škod, ki jih bo morala nadomestiti. Zavarovanec doseže s prenosom tveganja na zavarovalnico na tem področju varnost svojega poslovanja, ki se odraža v tem, da vedno za določeno obdobje naprej pozna višino zavarovalne premije za določeno gospodarsko zaščito. Znana višina zavarovalne premije mu pomaga tudi pri finančnih načrtih in izračunih (ibid., 3–4).

Da bi lahko govorili o zavarovanju, kar pa bolj ali manj izhaja iz vseh definicij zavarovanja, je nujno, da obstaja kolektiv-skupnost uporabnikov in lastnikov zavarovalnih predmetov, ki lahko posamično utrpijo škodo zaradi določenih tveganj. Pri vsakem posameznem zavarovanju morajo biti poleg drugega določeni predmeti zavarovanja, tveganje ali tveganja, pred katerimi se gospodarsko zaščitijo, in čas trajanja zavarovanja.

3.2 Razvoj zavarovalništva

Razvoj sodobnega zavarovalništva na slovenskih tleh je bil skozi različna obdobja zelo pester. Zavarovalnice so se morale prilagajati pestrim političnim, gospodarskim in zakonodajnim spremembam v nekdanjih matičnih državah: Avstro-Ogrski, Kraljevi Jugoslaviji in Socialistični federativni republiki Jugoslaviji, v zadnjem obdobju pa Republiki Sloveniji in Evropski uniji (Ojsteršek 2005,13).

3.2.1 Razvoj zavarovalništva na naših tleh

• Obdobje tržnega zavarovalstva v Avstro-Ogrski (1900–1918)

Leta 1900 je bila kot prva slovenska zavarovalnica v Ljubljani ustanovljena Vzajemna zavarovalnica, ki se je sprva ukvarjala smo s požarnim zavarovanjem in zavarovanjem cerkvenih zvonov. V naslednjih letih so na trgu poleg te zavarovalnice delovala številna tuja predstavništva in agenture. Premoženjska in življenjska zavarovanja so zajemala največji delež zavarovanj.

• Obdobje brez zavarovalnega nadzora v Kraljevi Jugoslaviji (1919–1936)

Trg so večinoma obvladovale tuje zavarovalnice, naših je bilo poleg Vzajemne malo npr. »Ljudska samopomoč«, ta je nudila pomoč svojcem pri plačilu zdravstvenih in pogrebnih stroškov. Glavna skrb zavarovalnic v tem obdobju je bila nalaganje tehničnih in matematičnih rezervacij, zaradi visokih tarifnih postavk so zavarovalnice beležile znatne dobičke. Zavarovalnega nadzora ni bilo, kar je poleg vpliva svetovne krize pripeljalo do propada nekaterih zavarovalnic med njimi tudi slovite dunajske Phoenix, ki je imela na našem področju veliko življenjskih zavarovancev. Država se je zbala za socialni mir, zato je hitro uvedla zavarovalni nadzor, ki je močno zmanjšal število zavarovalnic. Obdobje zavarovalnega nadzora je trajalo od leta 1936 do 1945.

24

• Obdobje administrativnega zavarovalstva in monopola po 2. sv. vojni (1946–1961)

Po 2. svetovni vojni je država uvedla centralizacijo zavarovalništva in ukinila ter zaplenila premoženja tujih in domačih zasebnih zavarovalnic. Država je postala nosilka zavarovalstva, ki je višino premij znižala na dostopnejšo. S sedežem v Beogradu je v tem obdobju obstajala le ena zavarovalnica, ki je imela zavarovalne pogoje, premijske osnove in cenike enotne za vso državo.

• Obdobje navidezne konkurence (1962–1967)

Z novim zakonom je država čez noč zamenjala monopol z navidezno konkurenco. Iz podružnic predhodnega Državnega zavarovalnega zavoda je nastala množica samostojnih zavarovalnic. Odškodninske zahtevke in vse stroške na spodnjih ravneh je pokrivala centrala v Beogradu.

• Obdobje tržnega zavarovalstva v samoupravnem gospodarstvu (1968–1976)

Leta 1967 je bilo s Temeljnim zakonom o zavarovanju in zavarovalnih organizacijah uvedeno tržno zavarovanje, vendar po socialističnih merilih. Z obvezno aktuarsko službo je bil uveden tudi določen zavarovalni nadzor. Vse to pa ni zadoščalo za uspešno izravnavo tveganj. Nastali sta prvi dve komercialni zavarovalnici, in sicer Sava s sedežem v Ljubljani in Zavarovalnica Maribor s sedežem v Mariboru. Poslovali sta po načelu prostega trga na celotnem jugoslovanskem ozemlju (ibid.,14).

Leta 1976 sta se zavarovalnici združili v Zavarovalno skupnost Triglav s sedežem v Ljubljani. Poleg nje sta na našem ozemlju delovali še zavarovalnica Dunav in Croatia. Zavarovalne storitve je ljudem približala široka mreža zavarovalnic, kljub temu da je bila Zavarovalna skupnost Triglav edina slovenska organizacija v Sloveniji do leta 1990.

• Obdobje liberalizacije brez zavarovalnega nadzora (1977–1990)

Vse zavarovalnice so bile organizirane kot vzajemne in so poslovale skoraj po tržnih pogojih, prilagajale storitve in ponudbo gospodarskim subjektom in občanom. Zavarovalna skupnost Triglav pa si je utrdila položaj in obvladovala praktično celoten trg.

• Obdobje omejenega zavarovalnega nadzora (1991–1993)

Z osamosvojitvijo se je začelo pri nas popolnoma novo obdobje razvoja zavarovalništva. Tri območne skupnosti zavarovalnice Triglav so se osamosvojile in postale nove zavarovalnice, in sicer Adriatic, d. d., Tilia in Zavarovalnica Maribor. Pojavile so se tudi majhne zavarovalnice, in sicer Mercator, Merkur in Prima. Zavarovalna dejavnost se je v tem obdobju, ko se je proces privatizacije že začel, močno približala praksi v razvitih zahodnoevropskih državah. Ustreznega slovenskega zakona pa še vedno nismo imeli, zato so nadzor izvajali pooblaščeni aktuarji, njihova pooblastila pa so bila omejena. Na osnovi sprejetega Zakona o temeljih premoženjskega in osebnega zavarovanja pa se je začel razvijati tudi sistematični zavarovalni nadzor.

25

Urejanje odškodninskih zahtevkov v povezavi z zeleno karto je prevzel leta 1992 ustanovljeni Slovenski zavarovalni biro, ki se je leta 1992 vključil v Svet birojev s sedežem v Londonu.

• Obdobje konkurence in sodobnega zavarovalnega nadzora (od 1994 dalje)

S sprejetjem in uveljavitvijo novih zakonov (Zakon o zavarovalnicah, Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu in drugih ustreznih podzakonskih predpisov) je za slovensko zavarovalstvo nastopilo novo obdobje, ki ga lahko tudi imenujemo obdobje tržnega gospodarstva, konkurenčnega boja in sodobnega zavarovalnega nadzora (Ojsteršek 2005, 15).

3.3 Osnovne prvine zavarovanja

Zavarovanje temelji na zakonu velikih števil, zakonitostih teorije verjetnosti in statistike. Za uresničevanje zaščite je potrebna skupnost uporabnikov ali lastnikov predmetov zavarovanj, ki lahko zaradi določenih nevarnosti posamično utrpijo materialno škodo. Kolikor večje je število zavarovancev, toliko večji sklad za pokritje škod je mogoče z vplačili premij ustvariti. Ta vplačila za večino zavarovancev ne predstavljajo velike obremenitve, zavarovalna družba pa deluje na osnovi vzajemnosti.

Pri vsakem zavarovanju morajo biti določeni (Bijelić 1998, 5):

• predmet (objekt) zavarovanja, • tveganje, za katero je zavarovan, • čas trajanja zavarovanja, • oblika škodnega kritja.

Predmet (objekt) zavarovanja je posamično ali v skupini materialni predmet, žival, rastlina, človek ali kaj drugega, kar je moč poškodovati, uničiti, ukrasti in podobno. Predmeti zavarovanja so npr. gradbeni objekti, oprema, blago, denar, umetniški predmeti, motorna vozila, ladje, letala, kmetijske kulture, živali, ljudje ipd. Tveganja, ki lahko delujejo na predmete zavarovanja, in povzročijo poškodbo, uničenje, izginotje, nastanek materialnih obveznosti, izgubo dohodka ipd., so: požar, eksplozija, udar strele, toča, poplava, strojelom, rop in vlom, nesreča, bolezen, smrt itd.

Škoda nastaja v času in zaradi tega je tudi prispevek zavarovanca v zavarovalni sklad odvisen od trajanja zavarovanja, včasih pa tudi od letnega časa. Delovanje tveganja na določeni predmet zavarovanja povzroči škodo, katere posledice lahko vsaj ublaži določeno denarno nadomestilo. Pri vsakem zavarovanju mora biti predviden način določanja odškodnine za primer uresničitve zavarovalnega tveganja na zavarovalnem predmetu, torej oblika kritja, ki ga prevzame zavarovatelj od zavarovanca. Pomembno je, ali bo v primeru škode izplačana celotna vrednost poškodovanih stvari, ali bo uporabljeno načelo sorazmerja, in ali bo v škodi sodeloval tudi zavarovanec (odbitna franšiza) ipd. (ibid., 5).

26

Zavarovalna premija je znesek, ki ga zavarovanec ali druga oseba, ki ima za to interes, plača za gospodarsko zaščito pred tveganji, ki ogrožajo zavarovanca. Del premije je namenjen kritju stroškov za opravljanje zavarovalne dejavnosti. Največji del zavarovalne premije je namenjen za nadomestilo. Ta del premije imenujemo tudi tehnična premija. Plačajo jo vsi zavarovanci, škoda pa se izplača samo nekaterim med njimi, običajno sorazmerno majhnemu številu. Tako vsi zavarovanci sodelujejo v nadomestilu škode, nastala materialna izguba se torej prenese na vse zavarovance. Poleg tega določeno leto utrpijo škodo eni zavarovanci, ki jim pomagajo drugi, naslednje leto pa škodo utrpi druga skupina zavarovancev, s svojo premijo pa jim pomagajo tudi tisti, ki jim je bila škoda povzročena prejšnje leto. Gre torej za vzajemno pomoč v materialnem lajšanju škodnih posledic (Bijelić 1998, 6).

Takšna skupnost zavarovancev ne more izpolniti svoje naloge, če ni številna. Le pri velikem številu zavarovancev lahko zberemo dovolj velik sklad, iz katerega lahko nadomestimo škode. Prav tako v veliki skupini zavarovalnih predmetov vlada določena zakonitost glede sicer naključnih dogodkov, ki nam daje možnost predvidevanja števila in obsega prihodnjih škod, kar pa nikakor ne velja za posamezne predmete ali manjše število predmetov. To zakonitost v velikih skupnostih imenujemo zakon velikih števil (ibid., 6).

Zavarovalništvo se izvaja na podlagi zavarovalnih pogodb, ki jih sklepajo zavarovalnice in zavarovanci, pri čemer ureja zavarovalna pogodbena razmerja v pretežnem delu Zakon o obligacijskih razmerjih. Zakon opredeljuje pojem zavarovalne pogodbe s tem, da določa bistveno vsebino zavarovalnega razmerja. Tako se po zakonu z zavarovalno pogodbo sklenitelj zavarovanja (zavarovanec) zavezuje, da bo po načelih vzajemnosti in solidarnosti vzdrževal določen znesek v zavarovalnici, ta pa se zavezuje, da bo, če se zgodi dogodek, ki pomeni zavarovalni primer, izplačala zavarovancu ali nekomu tretjemu odškodnino oziroma dogovorjeno vsoto. Izhajajoč iz tako opredeljene vsebine lahko ugotovimo, da je bistvena sestavina zavarovalne pogodbe negotovost dejstva, od katerega je odvisna dajatev zavarovalnice. Dejstvo oziroma dogodek, glede na katerega se sklene zavarovanje, se v zakonu opredeljuje kot zavarovalni primer. Dogodek mora biti bodoč, negotov in neodvisen od izključne volje pogodbenikov. Zakon določa, da je zavarovalna pogodba nična, če je tedaj, ko je bila sklenjena, zavarovalni primer že nastal oziroma, če je bil že v nastajanju ali je bilo gotovo, da bo nastal (Ivanjko in drugi 1999, 32–33).

Po splošno sprejetih pravilih v teoriji sestavljajo zavarovalno pogodbo: pisna ponudba, polica, splošni, posebni in dodatni pogoji in kot priloge k polici izjave pogodbenih strank. Sama polica po mnenju večine avtorjev s področja zavarovalnega prava ni pogodba, lahko je le dokazno sredstvo, ki dokazuje obstoj zavarovalne pogodbe. S polico zavarovalnica potrdi sprejem ponudbe in je v tem smislu legitimacijski papir. Vsebina police je različna, odvisno od zavarovalnega razmerja. Za polico kot dokazni dokument je značilno naslednje (ibid., 38):

• navzven dokazuje obstoj zavarovalne pogodbe med zavarovalnico in zavarovancem,

• dokazuje notranjo vsebino zavarovalnega razmerja med zavarovancem in zavarovalnico,

27

• določa z vsebino zavarovalnih pogojev pravice, obveznosti in odgovornosti pogodbenih strank,

• dokazuje osebo, ki ima pravico do pravic iz police, če se ta glasi na prinosnika, • dokazuje izpolnitev zakonske dolžnosti glede zavarovanja pri obveznem

zavarovanju.

3.4 Zavarovalnica

Zavarovalnica je samostojna organizacija, ki kot svojo temeljno gospodarsko dejavnost opravlja zavarovanje. Ta vsebinska opredelitev vključuje tri prvine: organizacijo, njeno samostojnost in njeno temeljno dejavnost. Samo če so te tri prvine uresničene, je pred nami zavarovalnica (Boncelj 1983, 14).

Organizacija kot prvina se kaže v dveh izrazih, navznoter in navzven. Navznoter mora biti to poseben obrat, ki je na samosvoj način diferenciran in integriran ter s tem najprimerneje gmotno urejen in opremljen za ustrezno namembno delovanje zavarovalnih delavcev. Navzven pa mora imeti ustrezen pravni status, ki je zakonsko določen. Zavarovalnica je nadalje lahko samo organizacija, ki je samostojna, in sicer gospodarsko in pravno. Mora torej biti posebna gospodarska tvorba z lastnim delokrogom, posebna gospodarska eksistenca, ločena od drugih gospodarskih eksistenc, tudi zavarovalnih. Zato mora biti nosilec gospodarjenja in s tem poseben gospodarski subjekt, ki sam gospodari na svoj račun na podlagi lastnih odločitev. Njena naloga mora biti opravljati zavarovanje za potrebe narodnega gospodarstva kot ene od temeljnih gospodarskih dejavnosti. Torej mora biti obrnjena navzven proti drugim gospodarskim subjektom in zadovoljevati njihovo potrebo po gospodarski varnosti. Končno je pomembno, da zadevna organizacija opravlja zavarovanje kot svojo temeljno gospodarsko dejavnost. To mora biti razlog njene ustanovitve, eksistence in poslovanja. To seveda ne pomeni, da se sme ukvarjati samo z zavarovanjem. Lahko se ukvarja in se tudi v resnici ukvarja z drugimi dejavnostmi, gospodarskimi in negospodarskimi, in sicer kot pomožnimi ali interferenčnimi dejavnostmi z namenom podpreti opravljanje zavarovanja. Pri tem se mora ukvarjati z dvema dejavnostima, ki nista zavarovanje. To sta zavarovalna prevencija in represija in zavarovalno nalaganje (ibid., 15).

Ker poskušamo pri prevenciji odpraviti nevarnostno stanje, pri represiji pa njegovo uresničevanje v nevarnostnem dogodku, gre za odpravljanje dveh bistvenih sestavin gospodarske nevarnosti, za njihovo obvladovanje. Ko z zavarovanjem odpravljamo gospodarsko škodo kot tretjo sestavino gospodarske nevarnosti, skušamo gospodarsko nevarnost odpraviti v njeni gospodarski posledici. Ko deluje zavarovalnica preventivno in represivno, omejuje škodni proces, ki ga obvladujemo z izravnavanjem nevarnosti, kar bistveno vpliva na oškodovanje in s tem na zavarovanje. Zato zavarovalna prevencija in represija sicer nista zavarovanje, sta pa njegova pomožna dejavnost in zato nujna dopolnitev zavarovanja, dve njegovi funkciji, čeprav nista zavarovanje.

28

Smiselno časovno izravnavanje nevarnosti zahteva, da zavarovalnica oblikuje zavarovalno tehnične rezervacije. Te so neposredni izraz in bistvena sestavina zavarovalnega procesa. Zavarovalno tehnične rezervacije je potrebno sprotno nalagati v gospodarstvo, saj to zahtevajo interesi gospodarstva, zavarovalnice in tudi njenih zavarovancev. Zavarovalno nalaganje samo po sebi ni zavarovanje, je pa pomožna dejavnost, ki zlasti zavarovancem omogoča dobiti presežke (zraven dobička za zavarovalnico), ali pa jim znižati premije. Zato je nalaganje neka nujna dopolnitev zavarovanja, njegova funkcija v gospodarstvu, čeprav ni zavarovanje (ibid., 16).

Temeljna izvajalka zavarovalnih poslov je zavarovalnica, ki je zakonsko opredeljena kot pravna oseba s sedežem v Republiki Sloveniji, ki je od nadzornega organa (Agencije za zavarovalni nadzor) pridobila dovoljenje za opravljanje zavarovalnih poslov. Zavarovalni posli po zakonu o zavarovalništvu so sklepanje in izvrševanje pogodb o premoženjskem in življenjskem zavarovanju ali pozavarovanju, razen obveznih socialnih zavarovanj. Beseda zavarovalnica torej vključuje poleg zavarovalne delniške družbe in vzajemne zavarovalnice tudi pozavarovalnico, zavarovalni in pozavarovalni pool ter zavarovalno skupino (zavarovalni holding). Zakon je zato natančen, saj pravi, da je lahko zavarovalnica organizirana samo kot delniška družba ali družba za vzajemno zavarovanje, pozavarovalnica pa le kot delniška družba. Zavarovalnice običajno poslujejo prek centrale in podružnic, ki so krajevno ločene od sedeža družbe. Podružnice niso pravne osebe, vendar se vpišejo v register in smejo opravljati vse posle, ki jih sicer lahko opravlja družba (Pavliha 2000, 86).

3.5 Delitev in vrste zavarovanj

Obstaja izredno veliko meril, na osnovi katerih bi lahko delili zavarovanja. Tako lahko delimo zavarovanja po načinu odločanja, po predmetu zavarovanja, glede na to, kdo je zavarovanec z vidika izravnavanja itd. (Bijelić 1998, 47). Zakon opredeljuje triindvajset zavarovalnih vrst, ki so razvrščene v osem zavarovalnih podskupin in dve zavarovalni skupini (Pavliha 2000, 83).

Zavarovanja razvrščamo najpogosteje po treh kriterijih:

• po načinu določanja, • po predmetu zavarovanja in • po panogah.

Po načinu odločanja delimo zavarovanja na obvezna in na prostovoljna zavarovanja. Obvezna zavarovanja so tista, ki jih morajo pogodbene stranke skleniti po zakonu. Vsa druga zavarovanja, o katerih se pogodbene stranke prosto odločajo, so prostovoljna zavarovanja. Obvezna zavarovanja določa država s predpisi. Obvezna zavarovanja obsegajo (Bijelić 1998, 47):

• zavarovanje potnikov v javnem prevozu pred posledicami nezgode, • zavarovanje voznikov oziroma lastnikov motornih vozil pred odgovornostjo za

škodo povzročeno tretjim osebam,

29

• zavarovanje pilotov oziroma lastnikov zračnih plovil pred odgovornostjo za škodo povzročeno tretjim osebam,

• zavarovanje odgovornosti za jedrske škode in • še nekatera druga obvezna zavarovanja.

Zavarovanja glede na predmet zavarovanja delimo na (ibid., 47):

• zavarovanja premoženja v širšem smislu, • transportna in kreditna zavarovanja ter • zavarovanja oseb.

Tabela 2: Delitev zavarovanj na panoge in skupine

Vir: Bjelić (1998, 48)

Glede na to, kdo je zavarovanec, poznamo še eno delitev zavarovanja, in sicer na zavarovanje pravnih oseb in na zavarovanje fizičnih oseb. Zavarovanja pravnih oseb so vsa zavarovanja, kjer so zavarovanci pravne osebe, ne glede na lastništvo, medtem ko med zavarovanja fizičnih oseb sodijo vsa zavarovanja, kjer so zavarovanci ljudje. V nekaterih vrstah zavarovanj se pojavljajo kot zavarovanci samo pravne osebe, v drugih samo fizične osebe, v večini vrst zavarovanj pa obe kategoriji zavarovancev (ibid., 49).

Z vidika izravnavanja zavarovalnih tveganj in ugotavljanja poslovnega izida, vsa zavarovanja delimo na neživljenjska (premoženjska) zavarovanja in življenjska zavarovanja (ibid., 49). Tudi zakon o zavarovalništvu deli zavarovanja v dve zavarovalni skupini, in sicer v skupino premoženjskih zavarovanj in v skupino

Panoge zavarovanj Skupine zavarovanj

1. Skupina zavarovanj CIVIL

2. Skupina zavarovanj ŽIVALI

3. Skupina zavarovanj POSEVKOV

4. Skupina INDUSTRIJSKIH zavarovanj.

1. Skupina KASKO zavarovanj

2. Skupina zavarovanj AVTOMOBILSKE ODGOVORNOSTI

1. Skupina KARGO zavarovanj

2. Skupina KASKO zavarovanj

3. Skupina KREDITNIH zavarovanj

1. Skupina NEZGODNIH zavarovanj

2. Skupina življenjskih zavarovanj

Panoga PREMOŽENJSKIH zavarovanj

Panoga zavarovanj MOTORNIH VOZIL.

Panoga TRANSPORTNIH IN KREDITNIHzavarovanj

Panoga OSEBNIH zavarovanj

30

življenjskih zavarovanj. V skupino premoženjskih zavarovanj sodijo vsa zavarovanja, vključno z nezgodnimi in zdravstvenimi zavarovanji, razen življenjskih zavarovanj. Sredstva življenjskih zavarovanj so posebej zaščitena (zanje izdelujejo zavarovalnice poseben izkaz) in jih ni mogoče uporabljati za plačila obveznosti, nastalih na osnovi pogodb, sklenjenih za premoženjska zavarovanja. V večini razvitih držav je ta delitev še izrazitejša, saj tam obstajajo ločeno zavarovalnice za življenjska zavarovanja in zavarovalnice za premoženjska zavarovanja. V Sloveniji so vse zavarovalnice univerzalne in se ukvarjajo tako s premoženjskimi kot tudi z življenjskimi zavarovanji.

3.5.1 Avtomobilska zavarovanja Zavarovanje osebnih motornih vozil je eno najbolj množičnih zavarovanj v Sloveniji. Avtomobilska zavarovanja delimo v dve veliki skupini, zavarovanje avtomobilske odgovornosti in kasko zavarovanja. Glede na opredelitev po najnovejšem Zakonu o zavarovalništvu uvrščamo avtomobilska zavarovanja v zavarovalni vrsti 3 – Zavarovanje kopenskih motornih vozil in 10 – Zavarovanje odgovornosti pri uporabi motornih vozil.

Zavarovanje avtomobilske odgovornosti (AO)

Na osnovi 1. čl. Zakona o obveznih zavarovanjih v prometu je vsak lastnik motornega vozila, preden le-tega začne uporabljati v prometu, dolžan vozilo zavarovati za odgovornost, povzročeno tretjim osebam. Ker je zavarovanje obvezno, je zavarovalnica zavezana to zavarovanje skleniti in ga ne sme zavrniti.

Bistvo odškodninske odgovornosti je obveznost zavarovalnice do stranke, da poravna škodo, za katero je odgovoren zavarovanec: Ločimo:

• krivdno odgovornost in • objektivno odgovornost

Poleg zakonskih določajo zavarovalnice tudi pogodbene obveznosti. Pogodbene obveznosti zavarovatelja izhajajo iz njegovih splošnih in posebnih pogojev in cenikov za tovrstna zavarovanja. Oškodovanec ima pravico do povrnitve škode, ki jo krije zavarovanje AO. Oškodovanec pa lahko z direktno tožbo od zavarovalnice izterja odškodnino, do višine dogovorjene zavarovalne vsote, če je zahtevek višji od te zavarovalne vsote in ga sodišče potrdi, pa za razliko odgovarja povzročitelj sam.

Zavarovalnica poleg znanih povzročiteljev beleži tudi neznane povzročitelje ali nezavarovane povzročitelje. V te namene je s strani Slovenskega zavarovalnega združenja oblikovan Škodni sklad. Vse zavarovalnice, ki sklepajo zavarovanje avtomobilske odgovornosti v Škodni sklad, plačujejo prispevke. Slovensko zavarovalno združenje odgovarja za osebno in tudi stvarno škodo, ki jo povzroči voznik nezavarovanega motornega vozila, in sicer do višine najnižjih zavarovalnih vsot veljavnih na dan škodnega dogodka. Če pa škodo povzroči voznik neznanega motornega vozila, pa Združenje odgovarja le za osebno škodo do višine najnižjih zavarovalnih vsot, veljavnih na dan škodnega dogodka za druga motorna vozila.

31

Združenje ima prav tako pravico izplačano odškodnino skupaj z obrestmi in stroški izterjati od lastnika nezavarovanega motornega vozila ali od naknadno ugotovljenega lastnika neznanega motornega vozila (Ojsteršek 2005, 96–97).

Kasko zavarovanje (AK)

Zavarovanje avtomobilskega kaska je vrsta prostovoljnega premoženjskega zavarovanja, namenjena kritju škode na lastnem vozilu. Pokriva škodo zaradi uničenja, poškodovanja ali izginotja vozila zaradi nenadnih in od zavarovančeve ali voznikove volje neodvisnih dogodkov. Predmet zavarovanja so vse vrste motornih, priključnih, delovnih in tirnih vozil ter njihovi sestavni deli. Vsaka zavarovalnica ponuja svoje pakete zavarovanja avtomobilskega kaska, vendar v osnovi ločimo:

• polno in • delno zavarovanje avtomobilskega kaska.

Polno zavarovanje pokriva škodo zaradi uničenja, poškodovanja ali izginitve zavarovanih stvari, ki nastane kot posledica od zavarovančeve ali voznikove volje neodvisnih dogodkov, kot so:

• prometna nesreča • tatvina, rop, vlom • padec ali udarec kakšnega predmeta • požar, strela, vihar • eksplozija, • nenadno zunanje kemično ali toplotno delovanje, • toča, snežni plaz, poplave

Zavarovalnice pri oblikovanju zavarovanja avtomobilskega kaska-kritja, ki jih le-ta obsega uporablja razne delne kombinacije. Tako zavarovancu nudi kritje res za tiste nevarnosti, ki jih zavarovanec potrebuje. Zavarovalnice med seboj težje primerjamo, saj se pogosto skrivajo razlike v raznih malenkostih, ki pa so za posameznega zavarovanca lahko zelo pomembne (Ojsteršek, 99–100).

3.5.2 Premoženjska zavarovanja V skladu z delitvijo zavarovanj na panoge in skupine, ki smo jih prikazali v Tabeli 2, so v panogi premoženjskih zavarovanj skupine zavarovanj civil, živali, posevki in industrijska zavarovanja. Glede na opredelitev po najnovejšem Zakonu o zavarovalništvu uvrščamo premoženjska zavarovanja v zavarovalni vrsti 8 – Zavarovanje požara in elementarnih nesreč in 9 – Drugo škodno zavarovanje. Požarno zavarovanje je zavarovanje, ki ga ob pomorskih zavarovanjih (zavarovanje ladij – pomorski kasko in zavarovanje prevoza blaga po morju – pomorski kargo) štejemo med najstarejše vrste zavarovanj. V začetku je to zavarovanje obsegalo samo nevarnost požara, pozneje pa je zgodovinski razvoj zahteval njihovo širitev. Danes zajema zavarovanje požara in elementarnih nesreč še številna druga tveganja. To

32

zavarovanje nudi gospodarsko zaščito pred sedemnajstimi tveganji, čeprav se v praksi zanj najpogosteje uporablja skrajšan naziv: požarno zavarovanje. V zavarovanju požara in elementarnih nesreč imamo dve skupini predmetov zavarovanja:

• Izven industrijske in obrtne dejavnosti (požar-civil) • V industriji in obrti (požar industrija)

Razlikujeta se predvsem po tem, da se pri prvih ne odvija nikakršen proizvodni proces, pri drugih pa (Bijelić 1998, 100). V drugo škodno zavarovanje se uvrščajo strojelomno zavarovanje, gradbeno zavarovanje, montažno zavarovanje, stanovanjsko zavarovanje, turistično zavarovanje, zavarovanje blaga pred mehanskimi poškodbami, zavarovanje nevarnosti vloma in ropa, zavarovanje posevkov in plodov zavarovanje različnih proizvodenj, zavarovanje stekla, zavarovanje živali ter vsa druga škodna zavarovanja. 3.6 Zavarovalni posli V razvitih državah v praksi posle gospodarjenja s prostimi sredstvi uvrščajo v osnovno dejavnost (posle sklepanja zavarovalnih pogodb in posle ugotavljanja, cenitve ter likvidacije škod), saj prinašajo določene prihodke, nastajajo pa tudi odhodki, kar pomeni, da vplivajo na ustvarjanje finančnega rezultata. Drugi posli pa so vsi tisti posli, ki omogočajo razumno in uspešno opravljanje dejavnosti zavarovalstva in nalaganje prostih sredstev, pri katerih se ustvarjajo prihodki in nastajajo odhodki (Bijelić 1998, 308).

3.6.1 Sklepanje zavarovalnih pogodb Osnovna dejavnost vsake zavarovalnice je sklepanje zavarovanj. Sklepanje lahko izvaja preko pooblaščenih delavcev zavarovalnice ali pa preko zastopnikov in pooblaščenih agencij. Vsi ti opravljajo zavarovalno dejavnost v imenu in za račun zavarovatelja. Prav tako se lahko v imenu in za račun zavarovatelja opravlja sklepanje preko različnih brokerjev in posrednikov.

Vsi izvajalci morajo imeti skladno z veljavno zakonodajo opravljeno licenco za zavarovalnega zastopnika, pri agencijah pa so določeni še dodatni pogoji, ki omogočajo zastopanje zavarovatelja. Zavarovalne pogodbe se sklepajo na vseh teh nivojih z enakimi obrazci in policami, po navadi gre za dokumente stroge evidence, kar pomeni, da je določen zastopnik zadolžen za določeno število posameznih dokumentov. Razdolževanje se izvaja z oddajanjem sklenjenih poslov. V teh vrstah poslov gre za vrednostne papirje, kjer je potrebno zaradi možnosti zlorabe, rokovanje urediti z natančno določenimi pravili. Vsaka zavarovalna družba ima med internimi dokumenti tudi pravilnike o ravnanju z dokumenti stroge evidence. Nadzor in kontrolo poslovanja družba večkrat letno napovedano in nenapovedano opravlja preko notranjih in zunanjih revizijskih pregledov (Ojsteršek 2005, 152).

33

3.6.2 Likvidacija škod Eno izmed najpomembnejših področij v zavarovalništvu je področje upravljanja škod. Kvalitetno in hitro opravljeno delo pri uresničitvi zavarovalnega dogodka je dolžnost vsake zavarovalne družbe. Nekorektno, časovno zavlačujoče in v odnosu neprimerno obnašanje delavcev v teh službah do oškodovancev ima lahko dolgoročne in zelo hitre učinke na stopnjo zaupanja strank v zavarovalno družbo in s tem na vzdrževanje portfelja in pridobivanja novih strank.

Vsaka zavarovalnica stremi h kvalitetnemu servisiranju strank v primeru uresničitve zavarovalnega dogodka, postopki v zvezi z reševanjem škod morajo biti natančno določeni.

Škodni proces v zavarovalnici so podrobneje opisani v 4. poglavju.

3.6.3 Drugi posli Med druge posle v zavarovalništvu štejemo vse tiste posle, ki omogočajo uspešno opravljanje dejavnosti zavarovalstva in nalaganje prostih sredstev, pri katerih se ustvarjajo prihodki in nastajajo odhodki ter hkrati vsi posli, ki to dejavnost podpirajo in omogočajo. To so vsi posli, ki se opravljajo za zavarovatelja kot celoto npr. sprejemanje potrebnih zavarovateljevih aktov, urejanje pozavarovanja, priprava in razvoj produktov (ibid., 153).

Pozavarovalni posli povzročajo odhodke in ustvarjajo prihodke, sodijo pa v osnovno dejavnost sklepanja zavarovanj in likvidacije škod. Iz plasmaja viška tveganj izhaja neto pozavarovalna premija kot odhodek zavarovalnih poslov, medtem ko so deleži v škodah prihodek zavarovalnih poslov. Saldo vpliva na poslovni rezultat tekočega obračunskega leta. Vsi posli so usmerjeni k čim uspešnejšemu poslovanju tako posameznih delov kot celote (Bijelić 1998, 311).

3.7 Izračun (individualne) premije škodnega zavarovanja

Zavarovalna premija je cena za prevzem tveganja. Zavarovanec zavarovalnici za prevzem tveganja plača kosmato zavarovalno premijo, ki naj bi bila izračunana tako, da na daljši rok zadošča za izplačilo odškodnin, kritje stroškov zavarovalnice in dobiček (Komelj 2015, 14).

34

3.7.1 Namen zavarovalne premije Zavarovalnice že od nekdaj ocenjujejo tveganja, ki jih prevzemajo. Zato so že davno pred razvojem sodobne teorije merjenja tveganj in pojavom aksiomov o merah tveganj uvedle svojo mero tveganja – zavarovalno premijo, po kateri so tveganje pripravljene prevzeti.

Praktične omejitve

Zavarovalna premija mora biti sprejemljiva za zavarovalnico in sklenitelja zavarovanja. Sledita naslednji omejitvi (Komelj 2015, 13): :

• Skupna zbrana zavarovalna premija mora biti večja od pričakovanega seštevka škod in stroškov, če ta pogoj ni izpolnjen, dolgoročno vsaka zavarovalnica propade.

• Individualna zavarovalna premija ne sme biti večja od največje mogoče škode, če ta pogoj ni izpolnjen, se nihče noče zavarovati.

Slika 6: Poenostavljena drevesna struktura kosmate-bruto zavarovalne premije

Vir: Komelj (2015, 15)

V zavarovalnicah z aktuarskimi metodami za posamezno zavarovalno vrsto ali produkt izračunamo tehnično premijo, ki ji dodamo še druge komponente, da dobimo kosmato zavarovalno premijo. Ko je kosmata zavarovalna premija enkrat določena, njeno strukturo običajno navajamo tako, da so njene komponente določene v odstotkih od kosmate premije, denimo:

• 75 % za tehnično premijo, • 1 % za prevencijo in represijo, • 24 % za obratovalni oziroma stroškovni dodatek.

Kosmata zavarovalna premija

Obratovalni dodatek

Tehnična premija Dodatek za prevencijo in represijo

Varnostni dodatek Nevarnostna premija

Funkcionalna premija

35

Na ta način za posamezne zavarovalne produkte laže primerjamo tehnično premijo s škodami ter stroškovni dodatek z dejanskimi stroški, seveda pa je bistveno, da mora kosmata premija zadoščati za oboje. Zavarovanec poleg kosmate zavarovalne premije plača še 8,5 % davek od prometa zavarovalnih poslov (DPZP). Ta davek ni odvisen od zavarovalnice in tudi ni njen prihodek, zato ga v nadaljevanju ne bomo več omenjali (Komelj 2015, 16).

3.7.2 Pristop k oblikovanju premije

Pri oblikovanju premije mora zavarovalnica zasledovati različne cilje (Komelj 2015, 17):

• Zavarovanje pomeni zaželeni prenos različnih rizikov od zavarovancev k zavarovalnici, vendar pa se mora zavarovalnica zaščititi pred množično, zanjo neugodno selekcijo rizikov.

• Z večjim zajemom zavarovancev se zmanjša variabilnost v zavarovanje sprejetih rizikov oziroma posledičnih škod.

• Različni istovrstni zavarovani riziki niso vedno dejansko enako tvegani. • Pogosto se zgodi, da majhno število zelo velikih škod predstavlja nesorazmerno

velik delež vseh škod, ki se nanašajo na vse zavarovalne police.

Poštena premija, ni nujno enaka za vse zavarovalnice, to je tista premija, ki je v nekem obdobju enaka pričakovanim izplačanim škodam.

• Zavarovalnica ima lahko boljši ali slabši nadzor nad sprejemom rizikov v zavarovanje.

• Zavarovalnica ima lahko večji ali manjši zajem zavarovanj. • Zavarovalnica je lahko stroškovno bolj ali manj učinkovita. • Lastniki lahko zahtevajo manjšo ali večjo donosnost na kapital.

Pristopi k oblikovanju premije se razlikujejo glede na razpoložljivost podatkov in glede na cilj, ki ga zavarovalnica zasleduje. Pristopi glede na razpoložljivost podatkov so (Komelj 2015, 19–20):

• Izkustveni pristop

Pri tem pristopu je potrebno preveriti, ali imamo dovolj podatkov, ali so sorodni riziki res sorodni, ali enaki podatki (zunanji) odražajo enako izpostavljenost, ali podatki odražajo realno škodno dogajanje zainteresiranih itd.

• Zasledovalni pristop – eksperimentalni pristop

Pri tem pristopu je potrebno preveriti, ali je premija konkurence poštena, ali so izkušnje tujih trgov primerljive z našim trgom, ali je novo zavarovanje za trg zanimivo, kako visoke škode lahko pričakujemo, kakšna je lahko izguba zaradi neustrezne premije ipd.

36

Glede na cilj pa:

• Pridobitev ustreznega tržnega deleža

Zasledovanje ustreznega tržnega deleža lahko vodi v izgubo. Konkurenca nizkim cenam lahko sledi s še nižjimi cenami. V določenih izjemnih okoliščinah se zavarovalnica lahko odreče pokrivanju dela stroškov.

• Zagotovitev ustreznega pokritja stroškov

Pri zagotovitvi ustreznega pokritja stroškov se zavarovalnica odpove dobičku, s premijo pa želi pokriti škode in stroške, morda celo le del stroškov, denimo neposredne. To običajno stori na račun drugih dobičkonosnih zavarovanj, katerih prodajo želi pospešiti s ponudbo raznih atraktivnih, sicer pa manj pomembnih zavarovanj.

• Prilagajanje ponudbi in povpraševanje

Pri tem načinu zavarovalnica premijo zvišuje, če je povpraševanje veliko, ponudba pa majhna, in jo znižuje, če je povpraševanje majhno, ponudba pa velika. V tem primeru tržni zakoni uravnavajo višino premije, kar pa ne velja vedno, recimo za obvezna zavarovanja.

• Prilagajanje zavarovalni premiji

Ta način je običajen takrat, ko zavarovalnica prevzame tako velik riziko, da ga mora večinoma pozavarovati. Premijo zato prilagodimo zavarovalni premiji, ki jo za pozavarovanje zahteva izbrana pozavarovalnica.

3.7.3 Določanje višine zavarovalne premije

Zavarovalna premija je cena za prevzem tveganja. Zavarovanec zavarovalnici za prevzem tveganja plača kosmato zavarovalno premijo, ki naj bi bila izračunana tako, da na daljši rok zadošča za izplačilo odškodnin, kritje stroškov zavarovalnice in dobiček (Komelj 2015, 14).

Glavno vprašanje, na katerega morajo odgovorni v zavarovalnici najprej odgovoriti, je: na podlagi česa bomo zavarovalno premijo sploh določali?

Pri teoretičnem pristopu izračuna tehnične premije bi pričakovali, da bomo tehnično premijo določili na podlagi dejavnikov tveganja, ki vplivajo na (Komelj 2015, 21–22):

• verjetnost, da bo zavarovalnica morala izplačati odškodnino, če gledamo posamezno polico, oziroma na število odškodnin, če gledamo celoten portfelj,

• višino odškodnin.

Stroškovni dodatek zavarovalnica določi na podlagi predvidenih stroškov zavarovalnice, raznih taks itd.

37

V praktičnem pristopu k izračunu tehnične premije večkrat:

• ne vemo, kateri so dejavniki tveganja, • vemo, kateri so dejavniki tveganja, vendar

o jih ne znamo kvantitativno meriti, o jih ne moremo meriti ali pa jih težko eksaktno merimo, npr. število

prevoženih kilometrov, • uporabljamo nadomestke, npr. starost vozila, namesto prevoženih kilometrov.

Dobiček se dolgoročno generira iz varnostnega dodatka, ki je upoštevan v tehnični premiji, lahko pa je vkalkuliran tudi v obratovalnem dodatku.

Izguba pa je skrita v prenizki in neselektivno določeni nevarnostni premiji.

3.7.4 Enačba za izračun kosmate zavarovalne premije V nadaljevanju citiramo Komelja (2015, 23–24), ki navaja dve različni enačbi za izračun kosmate premije povzeti po različnih avtorjih. Različni avtorji so za opredelitev izračuna uporabili različne spremenljivke. Komelj (2015, 23) citira Arlingtona, kako kosmato zavarovalno premijo na enoto izpostavljenosti (R – rate per unit of exposure) izračunamo iz naslednjih podatkov:

• deleža variabilnih stroškov (V – variable expense factor), • deleža za dobiček in varnostno rezervo (Q – profit and contingencies factor) • nevarnostne premije (P – pure premium) • fiksnih stroškov na enoto izpostavljenosti (F – fixed expense per exposure).

Veljati mora enačba dobimo

Komelj (2015, 24) prav tako citira Daykin, Pentikäinen in Person, da je kosmata zavarovalna premija (B – gross premium) sestavljena iz:

• nevarnostne premije (P – pure risk premium), • dela za stroške (E – loading for expenses), • dela za varnostno rezervo (- safety loading).

R = ���

�����

R ( 1 – V – Q ) = P + F

38

Definirajmo še:

• varnostni koeficient (λ – safety loading coefficient) z λ = �

�

• delež stroškov (e – expense ratio) z e =

ker mora veljati B=P+E+Λ oziroma B = P+ eB + λP , dobimo

Nevarnostno premijo na enoto izpostavljenosti (na posamezni riziko na polici) izračunamo z naslednjo enačbo:

Faktorja v zgornjem izrazu sta:

• razmerje med številom odškodnin za škode, nastale v izbranem časovnem obdobju in skupno izpostavljenostjo v istem obdobju, kar imenujemo škodna pogostost,

• povprečna odškodnina v izbranem časovnem obdobju, pri čemer v skupnih odškodninah upoštevamo rešene škode in spremembo škodnih rezervacij.

Torej:

Nevarnostna premija na enoto izpostavljenosti = škodna pogostost x povprečna odškodnina

B = P ���

���

�������š�������

��������� �������� �=

š��������š������

��������� �������� �� �������š�������

š��������š������

39

4 PRIMERJAVA PROCESOV OBDELAVE ŠKOD V ZAVAROVALNICI V PRETEKLOSTI IN DANES

Posameznikom in organizacijskim enotam v podjetju so skupni procesi, ki se neprekinjeno odvijajo. Z napredkom informacijskih tehnologij in elektronskim poslovanjem se optimirajo tudi posamezni poslovni procesi. Prilagajanje trgu in prijazno sodelovanje z zavarovancem postaja vedno bolj pomembna vrednota vsake organizacije, ki želi graditi zaupanje s svojimi zavarovanci na dolgi rok. Reševanje škod je tako eno najpomembnejših ogledal vsake zavarovalnice, ki želi svoje zavarovance dolgoročno zadržati, kajti pri nastanku škode je zavarovalnica tista, ki mora prijazno, učinkovito in v najkrajšem možnem času rešiti škodni primer. Z elektronskim poslovanjem se je pridobilo eno pomembnejših orodij komunikacije z zavarovanci.

4.1 Poslovni procesi obdelave avtomobilskih škod v preteklosti

Že pogled reševanja škod v obravnavani zavarovalnici samo 7–10 let nazaj nam pokaže, kako močno so se spremenili poslovni procesi obravnave škod. Elektronsko poslovanje in elektronska hramba dokumentov je močno optimirala procese likvidacije škod. Pred desetimi leti smo le delno poslovali preko e-pošte ali telefona, ko so posamezne stranke poizvedovale, kako daleč je njihova škoda oz. kateri dokumenti so še potrebni do končnega obračuna in nakazila. Zavarovanci oz. oškodovanci niso bili tako podrobno kot danes seznanjeni o pravicah ter določenih rokih rešitve škode.

40

Slika 7: Poenostavljen prikaz poslovnega procesa reševanja enostavne škode pred prenovo

Vir: Interno gradivo

Cenilno mesto -

prijava škode

Referent napiše

dopis

Cenitev

avtomobila

Po potrebi se

naroči policijski

zapisnik

Registracija

škode

Podaja temelja

za izplačilo

škode + nalog

za dopis

Dopis poslan

stranki

Obračun z

nalogom

Služba nakazil

Vstavitev pošte

v spis

S strani ref.

določitev

Fizična

oblika spisa

na sedež

Dodelitev spisa

likvidatorju

Fizična

oblika

Fizična

oblika

Fizična

oblika

Dopis v podpis

Odgovor

stranke z računi

Fizična

oblika Fizična

oblika

Fizična

oblika

Kontrola šefa

cenilne službe

Odobritev

direktorja

Fizična

oblika

Arhiviranje

spisa

Fizična

oblika

41

Stranka prijavi škodni dogodek v sprejemni pisarni, kjer ji referentka kopira zahtevano dokumentacijo in nastavi škodni spis. Nato cenilec skupaj s stranko ceni in fotografira avtomobil. Spis naslednji dan skupaj s cenilnim zapisnikom dobimo na sedež družbe na oddelek avtomobilskih škod. Referentka ga je uredila in preverila morebitne odprte obveznosti stranke ter predala registriran spis likvidatorju na sprejem. Likvidator je preveril podatke in v primeru, da niso bili popolni, predal spis ponovno referentki, ki je pripravila dopis in ga po njegovi odobritvi in podpisu poslala stranki. Ko so bili vsi potrebni dokumenti zbrani, je lahko likvidator določil temelj in stranko pisno obvestil o plačljivosti prijavljene škode. S predložitvijo računov je sledil obračun v pisni obliki in poravnava, ki jo je morala referentka napisati. Ko je oškodovanec vrnil podpisano poravnalno ponudbo, je bil spis predan ponovno na sprejem likvidatorju, ki je napisal še nalog za izplačilo in spis oddal v službo nakazil. Preden se je izvedlo nakazilo, je lahko preteklo kar nekaj časa, pribl. mesec dni ali več. Po knjiženju naloga za nakazilo je sledila še odobritev nakazila s strani vodje in direktorja. Po videnem in opisanem lahko trdimo, da je bil proces obdelave škod v preteklosti v papirni-fizični obliki zelo dolgotrajen in zamuden.

4.1.1 Način in potek prijave škode Ko je zavarovalnica obveščena o škodnem dogodku, se prične proces reševanja škode. Običajno zavarovanci oz. oškodovanci iščejo informacije o postopku prijave škode bodisi materialne ali nematerialni škode preko telefona. pozneje opravijo cenitev na cenilnem mestu.

Klasični način prijave škode

Zavarovanci imajo možnost prijaviti škodo na cenilnih mestih ali sprejemnih pisarnah po vsej Sloveniji. Postopek prijave škode je naslednji:

• ročno izpolnijo standardiziran obrazec-odškodninski zahtevek za prijavo avtomobilske škode in ga oddajo referentu na cenilnem mestu,

• odškodninski zahtevek referentka vnese v podatkovno bazo in od zavarovanca pridobi vse potrebne dokumente (veljavno zavarovalno polico, vozniško dovoljenje, prometno dovoljenje in v primeru AO, če je bilo izpolnjeno, tudi evropsko poročilo),

• na podlagi odškodninskega zahtevka cenilec opravi ogled vozila in po dogovoru z zavarovancem tudi izdela cenilni zapisnik.

42

4.1.2 Podajanje temelja, saniranje škode, obračun in nakazilo Ko so v škodnem spisu zbrani vsi dokumenti v fizični obliki, likvidator poda temelj, kar pomeni, da je škoda izplačljiva. Oškodovanca se pisno obvesti, da lahko popravi vozilo. Ko oškodovanec predloži račune popravljenega vozila, sledi izdelava obračuna in pozneje nakazila. Pred nakazilom je potrebno preveriti, ali oškodovanec izpolnjuje pogoje nakazila (ali ima poravnane vse obveznosti do zavarovalnice) in nato sledi nakazilo in zaprtje spisa ter pozneje arhiviranje.

4.1.3 Arhiviranje Ko je škoda sanirana in odškodnina izplačana zavarovancu ali oškodovancu, škodni spis arhiviramo. Za vsako posamezno področje spise arhiviramo od najnižje številke proti najvišji. Ker se na leto beleži pribl. 75 tisoč škod na področju avtomobilskih zavarovanj AO in AK z vsemi kombinacijami, je zelo pomemben sistem odlaganja spisov, ki je potekal dnevno za vse vrste škod.

4.1.4 Plačilo računov zunanjih dobaviteljev Zavarovalnica v določenih primerih za razjasnitev okoliščin nastanka prometne nesreče potrebuje policijski zapisnik. Le-tega naroči preko Slovenskega zavarovalnega združenja ali pa preko znane policijske postaje, ki je opravila ogled nesreče. V vsakem primeru mora zavarovalnica plačati račun za storitev zunanjega dobavitelja, ki se beleži in je plačan iz spisa. Te vrste izplačil ne vplivajo na škodni rezultat zavarovanca. Pred elektronskim poslovanjem je bilo tovrstno plačilo ročno beleženo v spisu. Likvidator je napisal nalog za izplačilo izvedbe storitve in nato je bilo potrebno še knjižiti obveznost na spis.

4.2 Poslovni procesi po projektu prenove

Z reorganizacijo in s podporo informacijske tehnologije so se poslovni procesi optimirali in posledično tudi skrajšali in pohitrili. Z elektronskim spisom je likvidacija in delo s strankami bodisi preko telefona, e-pošte bodisi na cenilnem mestu postalo bistveno lažje kot pred prenovo procesov.

43

Slika 8: Prikaz poslovnega procesa reševanja enostavne škode

Vir: Interno gradivo

ŠKODNI CENTER-

prijava škode

Obvestilo

oškodovancu

Kodiranje

dokumentacije

Po potrebi se

naroči policijski

zapisnik

Na sedežu so

podatki o škodi

vidni isti dan

Podaja temelja

za izplačilo

škode

Dopolnitev

spisa z računi, ki

so kodirani

Obračun z

nalogom

Arhiv

Nakazilo

Sporočilo

Sporočilo

Kontrola

44

Stranka prijavi škodo na škodnem centru, v pisarni zavarovalnice ali v posamezni poslovni enoti. Ko škodo evidentirajo, je le-ta tako vidna vsem zaposlenim v Sektorju škod po vsej Sloveniji. Cenilec na cenilnem mestu škodo ob prisotnosti stranke oceni in fotografira avtomobil. Slike se digitalno naložijo v spis in so takoj razpoložljive za ogled. Referent na cenilnem mestu evidentira preostalo dokumentacijo in jo pošlje v skeniranje. Ko so v spisu na voljo vsi dokumenti in slike, je likvidator preko sistema obveščen, da je spis pripravljen za obdelavo. Likvidator na spisu poda temelj za izplačilo in hkrati pošlje zavarovancu pisno obvestilo. Ko prispejo računi, se registrirajo. Likvidator naslednji dan prejme obvestilo o prejetih dokumentih ter prične z obračunom, nakazilom ter zaključitvijo primera. Z novimi tehnologijami in podporo informacijske tehnologije so se poslovni procesi skrajšali in tako močno pripomogli k hitri rešitvi škod in posledično k zadovoljstvu zavarovancev.

4.2.1 Način in potek prijave škode

Zavarovanci imajo možnost prijaviti škodo na svojem premoženju na več načinov. Na cenilnih mestih in sprejemnih pisarnah po vsej Sloveniji ali s prijavo škode pri serviserju, ki sodeluje z zavarovalnico v partnerskem odnosu preko sistema Quick – Check (internet cenitev). Prav tako lahko določene škode prijavljajo s pomočjo spletne strani, ki jim omogoča oddajo prijave škode 24 ur na dan.

Klasični način prijave škode

Zavarovanci prijavijo škodo v škodnem centru ali sprejemnih pisarnah po Sloveniji po naslednjem postopku:

• standardiziran obrazec – odškodninski zahtevek za prijavo materialne škode iz naslova AK ali AO izpolni referentka v elektronski obliki cenilnem mestu ali ŠC,

• od zavarovanca pridobi vse potrebne dokumente (veljavno zavarovalno polico, vozniško dovoljenje, prometno dovoljenje in v primeru AO, če je bilo izpolnjeno, tudi evropsko poročilo),

• na podlagi odškodninskega zahtevka cenilec opravi ogled vozila in po pogovoru z zavarovancem tudi izdela elektronski cenilni zapisnik.

Internetna cenitev – Quick-Check

V primeru, da se zavarovanec odloči za internetno cenitev, pride do posebnosti, saj mora izvajalec del – to je pogodbeni serviser, ki bo nastalo škodo saniral, opraviti začetno delo v procesu obdelave škod. Pogodbeni serviser oceni obseg škode na vozilu, fotografira škodo na vozilu, izdela kalkulacijo višine oz. vrednosti škode in pridobi s strani zavarovanca razpoložljivo dokumentacijo, ki je potrebna za hitro rešitev škodnega primera. Vso pridobljeno dokumentacijo nato posreduje po e-pošti na zavarovalnico, kjer se škoda evidentira. Likvidator nato komunicira s pogodbenim

45

serviserjem, oškodovanec pa z izvajalcem del in ne več z zavarovalnico. Škoda se na tak način reši hitreje za oškodovanca in zavarovalnico.

Mobilna pisarna

Prednost mobilne pisarne je, da jo lahko uporabljamo v primerih masovnih škod (poškodovanje premoženja ob naravnih nesrečah ...), kakor tudi v primeru težje dostopnih krajev. Vsak teden je mobilna pisarna locirana na določenem območju, kjer lahko zavarovanci prijavijo škodo.

Elektronska prijava škode

Svojim zavarovancem smo ponudili možnost oddaje prijave škode za določena zavarovanja preko spleta. Na spletu izpolnijo obrazec in priložijo fotografije ali druge dokumente in ga oddajo. Ko je prijava sprejeta, dobi stranka povratno informacijo o uspešno oddani prijavi. S strani zadolženega likvidatorja je stranka pozneje pisno ali telefonsko obveščena o poteku škode.

4.2.2 Digitaliziranje dokumentacije V obravnavani zavarovalnici se vso prejeto dokumentacijo vključno z vhodno pošto, ki je vezana na posamezni spis, digitalizira – pretvori v računalniško obliko. Postopek digitalizacije se izvaja neposredno po prejemu dokumentacije v tehnično opremljenem registracijskem mestu zavarovalnice. Zaradi varovanja podatkov se dokumenti kodirajo na ZM, za skeniranje pa je zadolžen zunanji pogodbeni partner.

V elektronskem spisu imamo ob vhodnih dokumentih tudi izhodne in interne dokumente, ki v sistem elektronskega vodenja vstopajo neposredno iz računalniških aplikacij, ali pa po organizacijskem vzorcu, ki velja za vhodne dokumente.

Mesto registracije dokumentov definiramo kot organizacijsko enoto, ki izvaja naslednje postopke:

• (I) Identifikacija – ločiti dokumente med sabo in jim dodeliti enoumno

identifikacijo v okviru zavarovalnice; • (R) Registracija – evidentirati obstoj dokumenta v računalniškemu sistemu; • (A) Indeksacija – opredeliti tip dokumenta in škodno zadevo, v katerega sodi; • (D) Digitalizacija – pretvoriti dokument v digitalno obliko – to lahko izvaja zunanji

sodelavec.

46

Slika 9: Shematski prikaz organizacijske enote

elektronski arhivdigitalizacija dok.(D)

program za registracijo(R),(A)

dokumenti(I)

Vir: Interni vir Zavarovalnice Maribor, d. d. Cilj izvajanja postopkov opremljanja dokumentov s kodo je prepoznava in povezava dokumenta z obstoječim škodnim spisom. V primeru nove škode se nastavi nov škodni spis. Vse dokumente, ki preidejo skozi zgoraj prikazane postopke, imenujemo »IRAD dokumenti« (Identifikacija + registracija + indeksacija + digitalizacija). Dokumente, ki pa so prešli le zgornje tri korake, pa imenujemo »IRA dokumenti« (Identifikacija + registracija + indeksacija).

Dokumentna vrsta ali sporočilni sistem omogočata likvidatorju popoln pregled nad spisom. Sporočilni sistem je kronološko naravnan in omogoča likvidatorju takojšen vpogled v posamezne dogodke na spisu (npr. beleženje opomb v spis, prihod nove dokumentacije v spis, pregled aktivnosti in neaktivnosti posameznega spisa). Dostop do dokumentne vrste (DV) je likvidatorju viden v okviru aplikacije kot posebna mapa, v katero se novi IRAD dokumenti usmerjajo. Gre za informacije o izhodnih in vhodnih dokumentih, ki se nanašajo na posamezne škodne spise. Osnovni namen DV je sporočanje likvidatorju o dogajanju na spisu (registracija novih dokumentov, opozarjanje na določene časovne roke (Interno gradivo).

Ob registraciji novega spisa se določi likvidator ali pravnik. Tako povežemo določeni spis z osebo, ki je odgovorna za nadaljnji potek likvidacije do končnega izplačila. Praviloma je za spis zadolžena ena oseba-likvidator, razen v primeru, ko imamo v škodnem dogodku prijavljen tudi nematerialni del, v takem primeru se določi tudi pravnik za nematerialni zahtevek. Skozi ves čas postopka likvidacije lahko spreminjamo likvidatorja in pravnika, v tem primeru je potrebno preusmeriti sporočila dokumentne vrste na novega likvidatorja ali pravnika. Uvedba sporočilnega sistema omogoča likvidatorju hitrejšo rešitev škodnega spisa, posledično je tako stranka bolj zadovoljna, kar pa daje dobro luč na zavarovalnico in tako viša njeno konkurenčno prednost.

47

4.2.3 Servisiranje zavarovancev – klicni center Sodobno poslovno okolje zahteva maksimalno prilagoditev zavarovancem in njihovim potrebam. Zavarovanci lahko v vsakem trenutku in na več načinov pridejo do informacije o poteku škode, bodisi telefonsko preko klicnega centra bodisi preko e-pošte.

Hitra in učinkovita obdelava škodnih zahtevkov in zagotovljena informacija o poteku škode v vsakem trenutku, vodita k večjemu zadovoljstvu in lojalnosti strank. Kvalitetna informacija je namreč pot do rešitve večino nepotrebnih konfliktnih situacij. Vse to pa lahko omogoča posamezni zavarovalnici izrazito konkurenčno prednost.

Osebe, ki so zaposlene v klicnem centru, imajo dostop do posameznih informacij in dokumentov v samem spisu, tako da lahko na lažja vprašanja strankam takoj odgovorijo. Za vse dodatne obrazložitve in za podrobnejša vprašanja pa se stranke preveže v Sektor škod k za ta vprašanja zadolženim osebam.

4.2.4 Varstvo osebnih podatkov

Varstvo osebnih podatkov postaja vse bolj pereče vprašanje. Pri likvidaciji škod je potrebna pridobitev osebnih podatkov iz osebnih dokumentov (osebna izkaznica, potni list ...), s katerimi se rokuje po predpisanih pogojih. Osebnih dokumentov ne skenirano, temveč iz njih prepišemo potrebne podatke v spis.

Vsi dokumenti, ki jih prejmemo za določen spis in jih registriramo, so preko podatkovne baze na vpogled internemu osebju zavarovalnice. Za večino uporabnikov je odprt osnovni vpogled v bazo, razširjen ali celotni vpogled pa je definiran po vnaprej določenih postopkih za pridobivanje privilegijev dostopa do določenih tipov dokumentov. Dostop do registracije dokumentacije je omogočen uporabnikom, ki se jim preko računalniške aplikacije omogoči prijavo v bazo dokumentov.

Seznam uspešno e-arhiviranih oz. razdolženih dokumentov pogodben partner zavarovalnici pošilja dnevno po e-pošti, s čimer se tako izvaja tudi kontrola celovitosti obdelave vseh podatkov.

4.2.5 Boljši nadzor nad zaposlenimi Napredek informacijske tehnologije delodajalcu omogoča skoraj popoln nadzor nad zaposlenimi in njihovimi delovnimi navadami ter zunanjim vedenjem delavcev. Koliko je to dopustno in moralno, so mnenja strokovnjakov, delodajalcev in tudi zaposlenih še vedno različna.

S prevlado računalniškega dela v likvidaciji škod, se je povečal tudi pregled nad posameznimi operacijami, ki jih posamezniki izvajajo na določenem spisu. Posamezni vpogledi se lahko vidijo na zgodovini spisa, kjer je kronološko zapisano na podlagi šifre

48

posameznika določena akcija, ki jo je na spisu spremenil. Na tak način lahko preverimo vsak dokument v posameznem spisu, kdo ga je vnesel in kdaj je to storil.

Nove tehnologije omogočajo tudi boljši nadzor nad zaposlenimi v smislu pregleda količine dela po posamezniku – registrirani spisi, rešeni spisi, spisi v obdelavi. S tem orodjem pridobimo večji nadzor nad obremenitvami zaposlenega, in lahko tudi pri posameznikih, ki so preobremenjeni, delo prerazporedimo.

Tabela 3: Odgovornost v procesu

Odgovorna oseba Naloge, aktivnosti

Dire

ktor

Sek

torja

Dire

ktor

pod

ročja

li

kvid

acije

-pod

pisn

ik

Kon

trol

or

Cen

ilec

/ lik

vida

tor

Ško

dna

podp

ora

-

ref

eren

t

Sprejem prijave in ostalih dokumentov S O Registracija škodnega spisa I S O Cenitev škode, določanje temelja, obračun I O Kontrola likvidacije S O S Nakazilo I O S O S Določitev obstoja regresa S O S LEGENDA: O – odgovoren, odloča

S – izvaja, sodeluje I – informiran

Vir: Interno gradivo ZM, d. d.

Tabela prikazuje različne odgovornosti za posamezne akterje na škodnem spisu. Referenti se prvi srečajo s stranko na cenilnem mestu in nosijo odgovornost, da dokumentacijo pravilno obdelajo in registrirajo spis. Pozneje se v poslovnem procesu določeni referenti, ki imajo pooblastilo za nakazila, pojavijo za izvajanje nakazil. Likvidator je prisoten skozi celoten poslovni proces in je odgovoren za potek likvidacije spisa. Po prejemu registrirane škode sledi določitev temelja in obvestilo stranki o nadaljnjem poteku likvidacije. Ko prispe kompletna dokumentacija, se lahko izvede obračun škode in pripravi nalog za nakazilo. Kontrolor je oseba, ki je odgovorna za pravilnost obračuna ter točnost podatkov. Če ugotovi napake, lahko zavrne obračun v predhodni korak likvidatorju v popravek. Direktor področja skrbi za celotno likvidacijo od samega začetka do konca, preverja in nadzira vse osebe v procesih.

4.2.6 Arhiviranje V preteklosti je bilo elektronsko arhiviranje namenjeno zgolj velikim in bogatim podjetjem, danes ni več tako. Elektronski arhiv bo kmalu obvezen tako za majhna podjetja kot tudi za srednja in velika podjetja. Elektronski arhiv, ali kot mu tudi radi rečemo e-arhiv, nudi številne prednosti za lažje, hitrejše ter bolj organizirano poslovanje.

Elektronsko arhivirani dokumenti so veliko bolj varni kot dokumenti v kateri koli drugi obliki. Dostop do določenih dokumentov je možen izključno z ustreznimi pravicami. V

49

nasprotju s fizično obliko lahko elektronske dokumente z zelo nizkimi stroški hranimo na več lokacijah, ki so med seboj oddaljene. Le tako so vsi dokumenti varni pred uničenjem v primeru višje sile.

Pomembna lastnost elektronskega arhiva je beleženje vseh akcij, ki se zgodijo nad dokumenti. Celoten čas hrambe, je možno ugotoviti, kateri uporabnik je pregledoval posamezne dokumente, ali ga je samo pregledoval, ali ga je natisnil, ali ga je poslal preko elektronske pošte in podobno. Ko so dokumenti enkrat v sistemu e-arhiva, jih ni možno spreminjati brez beleženja revizijske sledi.

Elektronsko arhivirani dokumenti skorajda ne potrebujejo fizičnega prostora. Nekaj 100.000 dokumentov lahko shranimo na disk, ki je v velikosti DVD-ja, tako ne potrebujemo prostora za arhiv in prihranimo denar na stroških tiskanja (Nose, 2015).

Prednost hrambe dokumentov v elektronskem arhivu je čas, ki poteče od potrebe po dokumentu pa do trenutka, ko se nam ta pokaže na ekranu. Z vpisom ključnih kriterijev v program dobimo spisek dokumentov, ki smo jih kadar koli registrirali za točno določen spis. Na vsakem spisu se beleži, kdo in kolikokrat je pregledoval posamezni spis. Dokumenti se hranijo na enem mestu in so dostopni zaposlenim v različnih službah in oddelkih po zavarovalnici. Ta lastnost je še kako dobrodošla, saj ima podjetje več podružnic in pisarn po vsej Sloveniji. Ne glede, kje ali v kateri poslovni enoti se nahajamo, je dokument iz elektronskega arhiva na voljo povsod in vsakomur, ki ima pravico do vpogleda.

50

5 UČINKI REORGANIZACIJE V ZAVAROVALNICI

5.1 Reorganizacija v zavarovalnici

Prva večja reorganizacija v obravnavani zavarovalnici se je pričela v letu 2011 in je bila posledica uvajanja novih procesov na področju reševanja škod. Pred to reorganizacijo so bili procesi reševanja škod razdrobljeni med več organizacijskih enot. Novi procesi, ki so se uvajali na področju škod, pa so zahtevali združitev vseh procesov v eno organizacijsko enoto.

Naslednja, še večja reorganizacija je potekala v letu 2013. To reorganizacija je sprožila nova uprava, ki jo je v tistem letu postavil novi lastnik. Motiv za reorganizacijo je torej bil jasen, novi lastnik je želel optimizirati poslovne procese z namenom znižanja stroškov. Ni pa šlo tukaj za zniževanje stroškov za vsako ceno, saj je bil osnovni cilj, da se kvaliteta storitev za zavarovance ohrani vsaj na dosedanjem nivoju oziroma celo, da se izboljša. Reorganizacija je zajela celotno družbo in vse organizacijske enote, kar je vidno tudi iz spodnjih organigramov. Prvi prikazuje družbo pred omenjenimi reorganizacijami, drugi pa družbo po več reorganizacijah.

Slika 10: Organizacijska struktura družbe pred reorganizacijo

Vir: Letno poročilo ZM, 2011

51

Kot lahko vidimo iz organigrama, škode niso bile samostojna organizacijska enota, ampak so spadale delno v Sektor zavarovalne tehnologije premoženjskih zavarovanj, delno pa v posamezne poslovne enote, kjer so se škode tudi likvidirale. Prva reorganizacija družbe se je zgodila v letu 2011, ko se je tudi formiral Sektor obdelave škod, v katerem so združeni vsi procesi povezani s škodami. Z reorganizacijo v letu 2013 se je preimenoval v Sektor škod.

Slika 11: Organizacijska struktura družbe po reorganizaciji

Vir: Letno poročilo ZM, 2015

5.2 Prikaz področij v sektorju škod

Slika 12: Organizacijska struktura sektorja škod

Vir: Interno gradivo ZM

Služba za kontroling

Služba za notranjo revizijo

SEKTOR FINANC IN RAČUNOVODSTVA

SEKTOR PROCESOV IN PODPORE

POSLOVANJU

SEKTOR INFORMACIJSKE

TEHNOLOGIJE

SEKTOR SPLOŠNIH ZADEV

SEKTOR UPRAVLJANJA

TVEGANJ

UPRAVA DRUŽBE

SEKTOR TRŽENJASEKTOR OSEBNIH

ZAVAROVANJ

SEKTOR PREMOŽENJSKIH

ZAVAROVANJSEKTOR ŠKOD

Služba za skladnost poslovanja

Služba za poslovno obveščanje

52

Slika prikazuje organizacijsko strukturo Sektorja škod ter delitev na posamezna področja in oddelke. Področja premoženjskih in avtomobilskih škod skrbita predvsem za redno likvidacijo tekočih škod, pripravljata predloge strategij, politik in ciljev na področju obdelave škod s svojih področij. Področje preiskav predvsem skrbi za preprečevanje, ugotavljanje in preiskovanje zavarovalniških prevar. Hkrati skrbi za komuniciranje in sodelovanje z domačimi in tujimi organizacijami na področju preprečevanja, ugotavljanja in preiskovanja zavarovalniških goljufij. Za sodelovanje pri razvoju zavarovalnih produktov, vzdrževanje primernih odnosov z izvajalci storitev povezanih s sanacijo škod ter obvladovanje pravilnega izvajanja pogodb z izvajalci storitev povezanih z obdelavo škod skrbi področje podpore procesu škod. Oddelek administrativne podpore obdeluje v začetni fazi prijave škode vse prijavljene škode razen mednarodnih škod in škod prijavljenih iz polic življenjskega zavarovanja. Področje pravne likvidacije škod se ukvarja s vsemi škodami, ki se rešujejo preko postopkov na sodiščih.

5.3 Reorganizacija procesa obravnave škod

5.3.1 Centralizacija škod Pred reorganizacijo so na vsaki poslovni enoti po Sloveniji škode obravnavali od sprejetja zahtevka, do končnega plačila, ki je bilo izvedeno na oddelku škod posamezne poslovne enote. Z uvedbo elektronskega spisa in registriranja dokumentacije vključno z registracijo vhodne pošte, so se poslovni procesi začeli spreminjati, nadgrajevati, dopolnjevati in izpopolnjevati. Zato je bil smiseln naslednji korak, da se vsa nakazila izvajajo izključno na sedežu družbe v Mariboru v službi nakazil. Prevzem nakazil za celotno Slovenijo je v službi nakazil potekalo postopoma, z dodajanjem vsake posamezne poslovne enote v določenem časovnem obdobju. Posledično je s tem količina nakazil v centrali naraščala. Ko so se prevzela nakazila za celotno Slovenijo, smo lahko komaj ocenili, kolikšna količina izplačil se bo izvedla na dnevni bazi. Zaradi podpore informacijske tehnologije in sprememb poslovnih procesov je bilo možno število zaposlenih, ki so opravljali poleg drugega dela še nakazila škod po Sloveniji, zmanjšati z 12 referentk na 4 referentke za celotno Slovenijo. Zaradi centralizacije nakazil ni prišlo do odpuščanj, referentke so prevzele še druga dela npr. sklepanja, nekatere so prerazporedili, nekatere pa so se upokojile. Z nadaljnjimi nadgradnjami informacijskega sistema in s tesnim sodelovanjem s Sektorjem informacijske tehnologije so dosegli, da se nakazila škod izvajajo utečeno in popolnoma elektronsko z vsemi odobritvami in preverbami s strani financ.

5.3.2 Skenirni center Pred ustanovitvijo skenirnega centra je vsa vhodna pošta, ki je prispela za škode, ko je bila vnesena v sistem in pregledana, prispela na oddelek škod. Tam se je pošta sortirala, pregledala in registrirala v posamezne škodne spise. Z reorganizacijo pa je

53

bilo predvideno, da se vsa vhodna pošta, ki je namenjena oddelku škod, evidentira na enem mestu na oddelku pošte. Referentke pošto registrirajo po enakem postopku, kot so to opravljaje na oddelku škod, razlika je samo ta, da se dokumentacija beleži elektronsko. Na vseh področjih se škode rešujejo elektronsko, to pomeni brezpapirno, razen na področjih zahtevnih škod, kot so pravde ter nematerialne škode.

5.3.3 Elektronsko poslovanje

Sprememba poslovnih procesov ne bi bila mogoča, če podjetje ne bi vlagalo v razvoj in tehnologijo. Informatizacija je močno pripomogla k elektronskemu poslovanju. Uvedba novih programov, elektronska dokumentacija, poslovanje preko spleta in komunikacija s strankami preko e-pošte, vse to so komponente, ki pripomorejo, da podjetje svoje produkte oz. zavarovanja približa ljudem in v primeru škode omogoči oškodovancem hiter kontakt z zavarovalnico.

Procesi so se skozi reorganizacijo spreminjali, dopolnjevali ter izboljševali in sedaj lahko rečemo, da so optimirani, vendar se skozi prakso še vedno lahko pokaže možnost nadgradnje. Posamezni postopki elektronskega poslovanja so opisani v poglavju 4. Pa vendar za rešitev posamezne škode ne zadostujejo zgolj opisani postopki, potrebna je tudi komunikacija s stranko, bodisi preko telefona bodisi preko e-pošte (za posamezno škodo lahko tudi večkrat).

5.4 Učinki reorganizacije

Učinki reorganizacije se vsekakor vidijo v združitvi različnih služb in oddelkov, kar je privedlo do večje produktivnosti in jasno opredeljenih del in nalog po posameznih področjih. Dodelitev novih vodij služb, in direktorjev področij, ki kontrolirajo poslovne procese in usmerjajo podrejene, sami pa o svojem delu poročajo direktorju Sektorja škod. Vsi zaposleni morajo biti vedno seznanjeni z novostmi v podjetju in vsemi pomembnimi informacijami na njihovem področju, da lahko delo opravljajo učinkovito in kakovostno ter v zadovoljstvo strank.

Učinki reorganizacije se kažejo predvsem v optimizaciji delovnih procesov ter s tem povezanih sprememb na področju združitev določenih komplementarnih oddelkov in služb in s tem povezanem zmanjšanju števila zaposlenih, zmanjšanju stroškov. Največ sprememb je bilo na področju delitve del in nalog posameznih področij.

5.4.1 Zmanjšanje zaposlenih Učinkovito upravljanje kadrov v družbi predstavlja zelo pomemben segment poslovanja in zajema celovite postopke od načrtovanja kadra, ustreznega izbora, izvedbe zaposlitve, identifikacija talentov, motiviranja do izobraževanja in spremljanja razvoja karierne poti (Letno poročilo, 2015).

54

Ko se v javnosti ali v posameznem podjetju pojavijo govorice o reorganizaciji ali optimizaciji, se v ljudeh nehote vzbudijo skrbi in strah po izgubi službe ter negotovost za prihodnost in obstoj. V omenjenem podjetju so z reorganizacijo zmanjšali določeno število ljudi na posameznih področjih. Zmanjšanje je bilo predvsem iz naslova upokojitev, prerazporeditev na drugo delovno mesto ali sporazumne prekinitve pogodbe o zaposlitvi.

Slika 13: Gibanje števila zaposlenih

Vir: Letno poročilo ZM, 2015

V letu 2015 je podjetje beležilo 809 zaposlenih, kar so trije manj v primerjavi s predhodnim letom in 16 zaposlitev manj v primerjavi z letom 2013. Večjih potreb po dodatnih zaposlitvah ne gre pričakovati, razen izjemoma kadra z ustreznim specialističnim znanjem. Razlogi manjšega zaposlovanja so predvsem zaradi stalnega izboljševanja delovnih procesov, torej zmanjševanja deleža ročnih postopkov in nadomeščanje z avtomatizmom.

Slika 14: Število zaposlenih v družbi glede na spol na zadnji dan leta

Vir: Letno poročilo ZM, 2015

V tabeli je prikazano razmerje števila zaposlenih glede na spol na zadnji dan leta 2015. Vidimo lahko, da je v podjetju zaposlenih več žensk kot moških. Število žensk se je v letu 2015 zmanjšalo za sedem oseb, medtem ko se je število moških povečalo za štiri osebe, torej do bistvenih sprememb v smislu zmanjševanja zaposlenih na področju kadrovanja ni prišlo.

Leto Prihodi* Odhodi** RazlikaStopnja

fluktuacije

2013 36 52 -16 6,0%

2014 29 83 -54 10,2%

2015 53 56 -3 6,9%*Prihodi= število zaposlenih, ki so v družbo prišli

**Odhodi= število zaposlenih, ki so družbo zapustili

Število Delež (v %) Število Delež (v %)

Ženske 449 55,3 442 54,6 -7 98,4

Moški 363 44,7 367 45,4 4 101,1

SKUPAJ 812 100,0 809 100,0 -3 99,6

SpolLeto 2014 Leto 2015 razlika

15-14indeks 15/14

55

5.4.2 Zmanjšanje stroškov

Sestavni del vsakega podjetja so poleg prihodkov tudi stroški. Z reorganizacijo in optimizacijo stroškov poslovanja lahko podjetje na letni ravni veliko privarčuje. Pri optimizaciji stroškov je bistvenega pomena, da kvaliteta doprinosa stroška ostane, le znesek stroška se zmanjša. Dostikrat se podjetja soočajo z nekaterimi nepotrebnimi stroški, ki so lahko na letni ravni zelo visoki in znašajo toliko, kot bi podjetje sicer lahko namenilo v dodatno izobraževanje zaposlenih, v razvoj podjetja ali v nagrajevanje najbolj prizadevnih zaposlenih.

Slika 15: Obratovalni stroški

Vir: Letno poročilo ZM, 2015

Obratovalni stroški so v primerjavi s predhodnim obdobjem nižji za kar 4,5 odstotka. Znižanje obratovalnih stroškov je posledica številnih aktivnosti, ki jih je družba izvajala že od konca leta 2013, celotno leto 2014 in 2015.

Slika 16: Grafični prikaz strukture obratovalnih stroškov.

Vir: Letno poročilo ZM, 2015

2014 % 2015 %razlika 15-14

indeks 15/14

Stroški dela 29.372.650 44,0 29.771.519 46,7 398.869 101,4

Stroški provizij 20.857.108 31,3 18.718.727 29,4 -2.138.381 89,7

sprememba DAC premoženjskih zavarovanj 264.987 -1.341.428 -1.606.415 -506,2

Stroški storitev 11.856.212 17,8 10.656.606 16,7 -1.199.606 89,9

Stroški amortizacije 2.260.127 3,4 2.295.671 3,6 35.544 101,6

Stroški materiala 1.291.827 1,9 1.068.319 1,7 -223.508 82,7

Ostali stroški 1.093.391 1,6 1.222.233 1,9 128.842 111,8

SKUPAJ OBRATOVALNI STROŠKI 66.731.315 100,0 63.733.075 100,0 -2.998.240 95,5

SKUPAJ OBRATOVALNI STROŠKI brez DAC 66.466.328 65.074.503 -1.391.825 97,9

Kosmati stroškovni količnik 26,6 25,5 -1,1 odst. t. 95,9

Kosmati stroškovni količnik brez DAC 26,5 26,0 -0,5 odst. t. 98,1

Čisti stroškovni količnik 28,0 27,4 -0,6 odst. t. 97,9

v evrih, struktura v %

56

V strukturi obratovalnih stroškov največ (46,7 odstotka) predstavljajo stroški dela, nominalno so višji kot v letu 2014. V letu 2015 so oblikovane rezervacije za zaposlene v višini 819,0 tisoč evrov, kar je za 990,1 tisoč evrov več kot lani. Drugi stroški dela so nižji zaradi nižjega povprečnega števila zaposlenih kot v predhodnem letu.

Drugi obratovalni stroški, to so stroški storitev, stroški amortizacije, stroški materiala ter drugi stroški so za 1,3 milijona evrov oz. 7,6 odstotka nižji kot v letu 2014.

5.4.3 Učinkovitejši procesi Cilj reorganizacije v družbi je bil predvsem optimizacija procesov, ki se kaže v učinkovitejših procesih. Procesi na področju reševanja škod so učinkovitejši, če se postopek obravnave posameznih škod v zavarovalnici skrajša, ali pa če poteka v enakem času in ga opravi manj ljudi. Zelo pomembno je, da je storitev opravljena kvalitetno in da je zavarovanec v času celega procesa primerno informiran.

Povprečen čas likvidacije škode, ki je čas od datuma, ko stranka škodo prijavi, pa do dneva, ko stranka dobi nakazano odškodnino, se v obravnavani družbi v zadnjih letih vsako leto krajša. Ker so ti podatki poslovna skrivnost, jih žal ne moremo prikazati.

Tudi število zaposlenih, ki se ukvarjajo s škodami, se je v zadnjih letih zmanjšalo, ob tem pa se kvaliteta storitev ni zmanjšala. To je vidno tudi iz meritev zadovoljstva strank, ki jih v družbi redno izvajajo.

Več o učinkovitejših procesih po reorganizaciji je prikazano tudi v 4. poglavju, kjer smo predstavili procese pred reorganizacijo in po njej.

57

6 SKLEP

Namen diplomskega dela je bil prikaz prenovljenih poslovnih procesov na področju škod v zavarovalnici in prikaz njihovih učinkov. Prikazati smo želeli, kakšen vpliv je imela reorganizacija in optimizacija poslovanja na procese reševanja škod v zavarovalnici. Za ta namen smo natančno proučili strokovno literaturo s področja poslovnih procesov, reorganizacije, optimizacije poslovanja in s področja zavarovalništva.

Kovačič in Bosilj (2005, 29) citirata (Harringtona (1997), ki poslovni proces opredeljuje kot skupek logično povezanih izvajalskih in nadzornih postopkov in aktivnosti, katerih posledica oziroma izid je načrtovani izdelek ali storitev. Lahko ga opredelimo tudi kot povezan nabor dejavnosti in nalog, ki imajo namen vhodnim elementom v proces za naročnika ali kupca dodati uporabno vrednost na izhodni strani procesa. Reorganizacija pomeni preurejanje, vnašanje sprememb. Reorganizacijo naredimo takrat, ko nismo zadovoljni z veljavno organizacijsko strukturo s pretokom podatkov ali zaradi nepravične razporeditve dela. V praksi to pomeni, da v podjetju spremenimo hierarhijo odločanja, spremenimo pristojnosti oz. odgovornosti ali ukinemo oddelke, odseke in naredimo projektno strukturo. Pri reorganizaciji gre za spremembo načina odločanja, sistemske spremembe, predvsem pa vnos svežih prijemov v delovno okolje. Pri optimizaciji gre za nekakšno kombinacijo racionalizacije in reorganizacije, saj z optimizacijo odpravljamo različne administrativne in tehnološke ovire in tako poenostavljamo procese dela. Racionalizacija je rezultat optimizacije. Pomeni poceniti poslovanje, česar pa ne dosežemo samo z odpuščanjem, temveč z racionalizacijo materiala, časa dela, vožnje z avtomobili in drugim. Cilj diplomske naloge je bil predstaviti poslovne procese na področju avtomobilskih škod v določeni zavarovalnici pred reorganizacijo in po njej. Prikazati smo želeli, ali je bila reorganizacija uspešna in dolgoročno učinkovita ter ali se spremenjeni in posodobljeni poslovni procesi uspešno izvajajo v delovnem okolju. Menimo, da so bili cilji naloge doseženi. V praktičnem delu naloge smo predstavili procese pri reševanju avtomobilskih škod v določeni zavarovalnici pred reorganizacijo v družbi in po njej. Iz prikazane neposredne primerjave procesov je razvidno, da so procesi po reorganizaciji modernejši in hkrati učinkovitejši. V zadnjem poglavju smo prikazali učinke reorganizacije v zavarovalnici. Prikazali smo vse pozitivne učinke, ki sta jih reorganizacija in prenova poslovnih procesov prinesli družbi in predvsem organizacijski enoti, ki se ukvarja z reševanjem škod. Kot takšna smo opredelili skrajšanje povprečnega časa reševanja škod, zmanjšanje števila zaposlenih, ki se ukvarjajo z obravnavo škod in ohranitev zadovoljstva strank.

58

SEZNAM UPORABLJENIH KRATIC

IT – informacijska tehnologija AO – avtomobilska odgovornost AK – kasko zavarovanje ŠC – škodni center CM – cenilno mesto PE – poslovna enota DV – dokumentna vrsta DPZP – davek od prometa zavarovalnih poslov BPR – Bussiness Process Reengineering BPM – Bussiness Process Management TQM – Total Quality Management IS – Informacijski sistem QC – Quick-Check (internet cenitev) BPSM – Business Process Management System KM – Knowledge management

59

7 LITERATURA

1. Bijelić, Mile. 1998. Zavarovanje in pozavarovanje. Ljubljana. Slovenica.

2. Boncelj, Jože. 1983. Zavarovalna ekonomika. Maribor. Založba Obzorja

3. Flis, Slavko. 1995. Zbrani spisi o zavarovanju, 1. knjiga. Ljubljana: Pozavarovalnica Sava.

4. Flis, Slavko. 1999. Zbrani spisi o zavarovanju, 4. knjiga. Ljubljana:

Slovensko zavarovalno združenje.

5. Hammer, Michael in James Champy. 1995. Preurejanje podjetja. Ljubljana. Gospodarski vestnik

6. Interno strokovno gradivo Zavarovalnice Maribor, d. d.

7. Komelj, Janez. 2015. Osnove aktuarske matematike. Ljubljana.

Pozavarovalnica Sava

8. Kovačič A., J. Jaklič, Indihar Štemberger M., Groznik A. 2004. Prenova in informatizacija poslovanja. Ljubljana. Ekonomska fakulteta

9. Kovačič Andrej in Vukšić Bosilj V. 2005. Management poslovnih procesov.

Ljubljana. GV založba.

10. Kovačič, Andrej. 1998. Informatizacija poslovanja. Ljubljana. Ekonomska fakulteta

11. Krajnc, Milan (2013). Nenehne spremembe. Dostopno na:

https://projectcoach5555.wordpress.com/2013/05/20/nenehne-spremembe/ [20.10.2015]

12. Krajnc, Milan (2013). Reorganizacija, optimizacija, racionalizacija.

Dostopno na: https://projectcoach5555.wordpress.com/2013/03/31/reorganizacija-optimizacija-racionalizacija/ [20. 10. 2015]

13. Mežnar, D., Š. Ivanjko, M. Pavliha, M. Korošec, M. Tomaževič, in R.

Jakopanec. 1996. Zakon o zavarovalnicah s komentarjem. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

14. Mikrografija, d. o. o. Dostopno na: http://www.mikrografija.si [15. 1. 2016]

15. Mojedelo.com (2010). Nadzor nad zaposlenimi. Dostopno na: http://www.poslovni-bazar.si/?mod=articles&article=2399 [8. 3. 2016]

60

16. Nose, Boris (2015). Prenova poslovnih procesov. Dostopno na: http://www.tetrada.si/e-mese%C4%8Dnik/prenova-poslovnih-procesov.html [30. 3. 2015]

17. Ojsteršek, Vojka (2005). Zavarovalništvo. Celje. Visoka komercialna šola

Celje.

18. Pavliha, Marko. 2000. Zavarovalno pravo. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

19. Potočan, Vojko. 2009. Kako prenoviti poslovni proces? Maribor. Tabula

20. Turk, Ivan (1991). Uvod v ekonomiko poslovnega sistema. Ljubljana. Zveza društev računovodskih in finančnih delavcev Slovenije.

21. Zavarovalnica Maribor, d. d. 2015. Letno poročilo 2013.

22. Zavarovalnica Maribor, d. d. 2015. Letno poročilo 2015.

23. Zavarovalnica Maribor, d. d. 2015. Letno poročilo 2011.