Kadu Lima

PublicitárioGestor de Planejamento EstratégicoProfessor UniversitárioConsultor de Comunicação

Planejamento de marketing digital além da internet?

Discurso x Realidade

Muitos fatores externos podem estar influenciando seu desempenho.

Quem é o responsável pela sua imagem na internet?

Você é visto como realmente é? ou como gostaria de ser visto?

Realidade = Discurso?

Restaurantes x Smartphones

Obs: Pesquisa divulgada Youpix.

Relacionamento cliente x restaurante2004Clientes entramEles se sentam e recebem cardápiosDemoram cerca de 8 minutos para pedirO garçom está de prontidão para anotar o pedido; Clientes fazem o pedido.A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. É claro que os itens mais complexos demoram mais.2 dos 45 clientes mandam a comida de voltaDepois que eles terminam de comer, a conta chega e em 5 minutos eles saemTempo médio dos clientes no restaurante: 1:05

2014Clientes entramEles se sentam e recebem cardápios. Alguns pedem para mudar de lugar.Antes de sequer abrir o cardápio, a maioria tira os smartphonesdos bolsos. Alguns tiram fotos, outros mexem, apenas.7 dos 45 clientes mostram algo no celular ao garçom — o que dura cerca de 5 minutos. Foi descoberto que os clientes estavam pedindo ajuda com algo relacionado a conexão Wi-FiOs garçons perguntam sobre o pedido. Como grande parte ainda não abriu o cardápio, pedem para o garçom esperar um pouco.Abre o cardápio, mas continua mexendo no celular. Finalmente, eles estão prontos para pedir. O tempo médio é de 21 minutos

Relacionamento cliente x restaurante

A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. 26 dos 45 clientes passam cerca de 3’ tirando fotos da comida14 dos 45 clientes tiram fotos enquanto comem ou com a comida na frente. Isso demora cerca de 4 minutos, já que eles tem que analisar as fotos.9 dos 45 clientes mandam a comida de volta para esquentar. 27 dos 45 clientes pediram para os garçons tirarem fotos do grupo de amigos. 14 desses pedem para o garçom tirar novamente a foto. Esse processo demora cerca de 5 minutos. Poderia atender outras mesasComo estão ocupados com o celular, demoram 20 minutos a mais para terminar de comer do que 10 anos atrás. Ao pedir a conta, eles demoram 15 minutos a mais do que em 2004 para finalmente pagar e sair.Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:55

Relacionamento cliente x restaurante

50 minutos a mais.O que isso representa para um restaurante?

Trip Advisor/Booking/FourSquareVocê usa? Sua empresa ou seus clientes usam?

E seu restaurante preferido? Como está avaliado?

Surpreender Sempre

Premissa Básica

ERRADO

ERRADO

Surpreender Sempre

Em mkt de serviços, não é possível surpreender o tempo todo. Ao surpreender o cliente, o nível de exigência aumenta, e aquela surpresa, passa a ser valor esperado.

Frete GrátisBrindeDescontoPrazo de entrega

Expectativa

O cliente não vê o serviço, portanto, ele compra uma expectativa.

APENAS CUMPRA

O cliente quer apenas que a empresa prestadora de serviços entregue o que foi prometido. Nada mais.

Modele a expectativa

• Deve-se modelar a expectativa do consumidor, para que ele não espere mais do que a empresa pode oferecer. O objetivo é que o consumidor não avalie mal o serviço.

Como o seu negócio é avaliado pelos clientes?Você sabe como cada item é avaliado?

É muito importante saber como cada KPI impacta nos seus resultados.

Logística | Qualidade | Encontrabilidade | Assistência Técnica | Atendimento | etc

Subjetividade na Avaliação

Cada consumidor tem suas expectativas e percepções e sua avaliação é singular.

Qual a melhor operadora?

Qual delas tem o melhor plano?

Você está satisfeito com os serviços prestados?

Quais os fatores levados em conta na escolha?

Suas expectativas foram cumpridas?

Qual sua percepção?

Zona de Tolerância = Expectativa dos clientes

Serviço Desejado

Serviço Adequado

Zona de Tolerância

Como m

edir?IQS = P - Emin

Emax - Emin

P = Percepção | Emin = Expectativa MínimaEmax= Expectativa Máxima

Serviço Desejado

Serviço Adequado

Expectativa Máxima (Emax)

Expectativa Mínima (Emin)

Percepção (P)

8,1

5,8

7,2 Zona de Tolerância

2,3 = ZT

1

9

Zona de Tolerância

Como m

edir?IQS = 7,2 - 5,8

8,1 – 5,8

IQS = 1,4

2,3

IQS = 0,48 ou 48%

IQS

Em caso de pesquisa com vários itens usa-se o comparativo entre a importância do atributo e a avaliação da qualidade de serviço.

Pesquisa sobre o comportamento do cliente

Identificar os problemas do serviço

Resolver com eficiência os problemas

Aprender com a experiência de recuperação

Modificar o processo de monitoramento do serviço

Monitorar o processo do serviço

Fazer retificações no fator perturbação

Implantar o sistema de rastreamento do problema

Monitorar as reclamações do cliente

Realizar a análise da origem do problema

Cuidar do fator humano

Agências de Turismo.

Internet = PDV

Fornecedores podem ajudar ou atrapalhar seu rendimento. O controle do processo deve ser seu.Sempre. Você é o responsável.Assuma a culpa.Resolva.Logística. Mkt Reverso. TI. Qualidade. Segurança.

Fornecedores

Sites de compras coletivas.

Vendedor

Treinamento?Sabe o que acontece nas redes sociais digitais da empresa?Discurso alinhado?

PDV e para a Internet

Distribuição

Pontos de contato com cliente. Entrega e experimentação.

Mudança do Cenário:Cliente experimenta na loja compra na internet.

Cliente pesquisa na internet e compra na loja física.

Ciclo de encontro com o Cliente

• Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.

Ciclo do ClienteSequência de encontros relativa a um determinado serviço.

Busca produto. Compara.

Entra no site.

Ex: Ciclo do cliente para uma compra online (já interessado).

Procura/Encontra o produto.

Inicia processo de compra.

Preenche dados.

Escolhe opções: pagamento,

entrega, prazo etc

Finaliza a compra.

Compra? Não. Compara novamente.

Espera produto chegar.

Ciclo do ClienteSequência de encontros relativa a um determinado serviço.

Contato com o relacionamento:

(telefone, skype, e-mail, chat, etc)

Confirmação c/ relacionamento:

Ex: Ciclo do cliente para uma reunião na empresa.

Deslocamento até a empresa.

Toca o interfone, aguarda

atendimento.

Aguarda na recepção.

Entra na sala de reuniões

Aguarda início da reunião

Localizar estacionamento.

Reunião

Categorias de Encontros de Serviços

Encontros Remotos Sem contato humanoEx: e-mail, chat, caixa eletrônico de banco, telefone, etc

Categorias de Encontros de Serviços

Encontros Remotos Sem contato humano

•Oportunidade para reforçar percepções de qualidade

•Aspecto tangível do serviço e qualidade dos sistemas e processos do serviço são bases para avaliação do cliente.

Portanto:Cuidado com o que se escreve (erros ortográficos/gramaticais)

Cuidado com a aparência da comunicação.

O serviço tem que funcionar.

Categorias de Encontros de Serviços

Encontros por telefone

Fatores influenciadores:

•Saudação inicial

•Tom de Voz do atendente

•Conhecimento do produto/serviço

•Eficiência em lidar com os problemas

•Tempo de Espera

Categorias de Encontros de Serviços

Encontros face-a-faceComportamento verbal e não verbal são importantesEx. business-to-business, pessoal de vendas, pessoal de suporte.

Outras forças que podem impactar:

•E-mail marketing: cuidado com SPAM

•Linguagem nas Mídias Sociais

•Propaganda

•Concorrência

•Mudança no comportamento do

consumidor

Outras forças que podem impactar:

Encontrabilidade: “se não está no Google,

não existe”.

Você tem medo do Reclame Aqui?

Gestão de Crises

ONLINE = PDV E PDC

Você tem medo do Reclame Aqui?

Como você lida com as reclamações?

Quem faz isso na sua empresa? O estagiário? O proprietário?

Imediatismo.É preciso estar atento o tempo todo.Entender o comportamento do consumidor.

Olhar além dos KPIs básicos.Defina métricas. Mensure.

Obrigado!kadulima.planner@gmail.com@kadulima