Plan de Relaciones Públicas

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2013

Plan de relaciones públicas

ELABORADO POR:

DENIS DE JESÚS GARCÍA ALBA

JORGE ALBERTO SAUCEDO MARTÍNEZ

MANUEL EDUARDO VALENZUELA LARA

REVISADO POR:

LIC. JOSE ANTONIO COBIÁN DÍAZ

LIC. ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

MATERIA:

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

NOVENO SEMESTRE

GÓMEZ PALACIO, DGO. 07/DIC/2012

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INDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………2

PRESENTACION DEL PLAN……………………………………………………………….3

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA…………………………………………………......4

FILOSOFÍA EMPRESARIAL...……………………………………………………………..5

ANÁLISIS FODA.……………………………………………………………………………..8

OBJETIVOS DEL PLAN……………………………………………………………………..8

OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………….8

MAPEO DE PÚBLICOS……………………………………………………………...9

OBJETIVO ESPECÍFICO……………………………………………………………10

POSICIONAMIENTO ACTUAL.…………………………………………………………….10

AUDIENCIA META…………………………………………………………………………. 21

ESTRATEGIAS DEL PLAN.……………………………………………………………….22

PLAN DE ACCIÓN…………………………………………………………………………..22

HERRAMIENTAS..…………………………………………………………………………..25

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..……………………………………………………..25

PRESUPUESTOS.…………………………………………………………………………..26

PROTOTIPO DE MEDIOS..………………………………………………………………..27

CONCLUSIONES..…………………………………………………………………………..30

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INTRODUCCIÓN

Tener como sector, particularmente como empresa, el deseo y compromiso de

interactuar, proyectar y comunicar a los públicos con los que se relaciona, el quiénes

son, qué hacen y cómo lo hacen, es una de las particularidades de las empresas que

se encuentran en la búsqueda constante de crecimiento y permanencia.

Se ha dicho que el cambio es lo único que permanece constante en la sociedad,

para adaptarse a ello es necesario innovar de lo contrario se está destinado a no

obtener los resultados deseados e inclusive fracasar; la dinámica del entorno exige

estar en constante movimiento. Parte de esa innovación y cambio son las estrategias

empleadas en las relaciones públicas, definiendo este ultimo como los métodos que

nos capacitan idóneamente para lograr la comprensión, simpatía y apoyo del público

hacia nuestra organización. Involucra la creación, mantenimiento de relaciones sanas y

productivas con públicos determinados.

En el mundo actual es fácil perderse entre todos los de la competencia por ello

es imprescindible conseguir la exhibición repetida y positiva de la empresa en la mayor

medida posible. Es la imagen de la compañía la que se establece a través de los

métodos de relaciones públicas.

Atendiendo a lo anterior, a continuación se presenta el análisis de tres de los

públicos de interés (clientes, empleados y vecinos) de la empresa lagunera

“Manufacturas MESSA” la cual se dedica a la fabricación y venta de muebles, donde

se descubrieron las áreas de oportunidad que dan pie para llevar a cabo acciones,

buscar las herramientas adecuadas que permitan atender a esos públicos. Para ello se

partirá de presentar la historia y la filosofía de la institución, posteriormente se

desarrolla cada grupo y con ello el plan, las actividades y los presupuestos

correspondientes. Esperando que la información presentada sirva de guía para su

aplicación y cumpla con las expectativas requeridas, agradecemos el interés por su

lectura.

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1. Presentación del plan

Durante años uno de los autores del presente ha estado en contacto directo con

la mueblería MESSA y al conversar con los demás autores se dieron cuenta de que es

una empresa que a pesar de que tiene más de treinta años en el mercado tiene poco

conocimiento de sus principales públicos internos y externos, lo que despertó el interés

para llevar a cabo el estudio, análisis y con ello las propuestas correspondientes que

contribuyan a fomentar sanas relaciones con los grupos que inciden directa e

indirectamente en el desarrollo de la empresa.

Considerando que las relaciones públicas juegan un papel muy importante en el

la proyección y prestigio de cualquier organización nos dimos a la tarea de conocer la

opinión que tienen de la mueblería tanto los empleados (vendedoras), clientes y

vecinos, estos últimos arrojaron información muy interesante y de la cual no se tenía el

certero conocimiento, como es el caso de la contaminación que ellos perciben y de la

indiferencia, que para algunos de estos vecinos, muestra la mueblería para con ellos.

Con la información obtenida, gracias encuestas aplicadas para tal fin, se

diseñaron las estrategias y los planes de acción afines a cada uno de los grupos con lo

que se pretende establecer y mantener una comunicación armoniosa y confiable entre

la empresa y estos públicos.

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2. Antecedentes de la empresa

“MUEBLERÍAS MESSA”. El señor Juan Saucedo Barrón es el fundador de la

empresa Manufacturas MESSA, S.A. DE C.V., la cual empezó su operación en el año

1970, en la ciudad de Torreón, Coahuila.

Esto fue posible para el Sr. Juan Saucedo debido a la experiencia que adquirió

años antes, cuando este trabajaba en 1959, en una empresa llamada –Tierruca- que

estaba bajo el mando de empresarios españoles dedicada a la producción de camas,

gabinetes y colchones.

Para el año 1970 se registra la empresa MESSA, S.A. DE C.V. como una

empresa fabricante de despenseros y gabinetes, con modos de producción muy

limitados, contando con una plantilla de personal conformada por cinco personas

laborando en 200 metros cuadrados.

De 1970 a 1980, no hubo crecimientos significativos, pero a partir de los

ochenta, se incorporan los hijos del Sr. Saucedo al negocio, y el primer cambio se

hace, al designar a un nuevo gerente general de la empresa dándole una oportunidad

hermano mayor, el C.P. Juan Isidro Saucedo Catarino, el cual le proporciona a la

organización un rumbo fijo y definiendo estrategias para crecer y consolidarse.

Dejaron las instalaciones de 200 metros cuadrados y ahora están en un local de

10, 000 metros cuadrados con 100 empleados, en sus diferentes departamentos. Hasta

la fecha el negocio ha mantenido su crecimiento constante, no se dedica únicamente a

la fabricación de despenseros y gabinetes, ahora también manufacturan muebles de

madera, tubulares y de lámina. Además se comercializa línea blanca, electrónica y

material de construcción. En el mercado regional y nacional.

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Hoy en día Manufacturas MESSA, S.A. DE C.V. tiene 4 mueblerías: Torreón,

Gómez Palacio, Monterrey y Cd. Juárez Chihuahua. Su presencia a nivel nacional se

enfoca a 200 mueblerías en 15 estados del país. La empresa Manufacturas MESSA.

S.A. DE C.V. sigue buscando las estrategias para ser una organización más

reconocida, con mayor calidad en sus productos y buscar el mejor precio para sus

clientes.

Imagen 1. Fachada de la exhibición de MESSA mueblerías ubicada en saltillo 400 # 480 nte. Esquina con

av. Bravo, Torreón Coahuila.

3. Filosofía empresarial

MISIÓN

Ser la organización que diseñe, fabrique y comercialice muebles de madera y

lámina para el hogar, con muebles de calidad, a un precio a accesible.

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VISIÓN

Ser una organización líder en la venta de muebles para del hogar en el mercado

nacional.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

VALORES ORGANIZACIONALES

Ampliacion del mercado local y foraneo

Mantener una excelente organizacion

Buscar una mayor eficiencia en producción

Mejora de la calidad e innovacion de nuestros

productosy servicios

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Trabajo: representa el esfuerzo individual reflejado en el equipo.

Respeto: Tener la capacidad de vernos como seres humanos y en constante

crecimiento.

Honestidad: Llevar a cabo las actividades bajo un marco de hacer las cosas bien.

Pasión: Reflejar en cada una de nuestras acciones el gusto y la satisfacción por servir

en lo que se hace.

Responsabilidad: cumplir en los tiempos y formas a los compromisos que existan con

los clientes internos y externos.

TRABAJO

RESPETO

HONESTIDAD PASIÓN

RESPONSABILIDAD

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4. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Amplia cartera de clientes a nivel (200 mueblerías)

Fabricantes Precios Bajos Centro de diseño Crédito Fonacot. Manejan cuatro formas de pago.

No se mide el servicio al cliente en las mueblerías

No existe un eficaz sistema de costeo

Ubicación de la sucursal Torreón (saltillo 400 esquina con bravo)

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Buena perspectiva y posible proyección de la demanda extranjera.

Integrar la cadena productiva para optimizar los procesos, mejorando la productividad de las empresas y su participación en el mercado internacional.

Opción de nueva y más eficiente tecnología ambiental y productiva. Líneas de crédito ofrecidas a nivel nacional para el mejoramiento del desempeño de la industria.

Estímulos económicos a la reforestación.

Productos sustitutos de la madera como el plástico y el metal.

Las permanentes alzas y bajas en la demanda de productos de este sector.

Diseños vanguardistas en los modelos de los muebles de la competencia.

5. Objetivos del plan

OBJETIVO GENERAL

Identificar, analizar y atender a los tres principales públicos con los que mantiene

relación mueblería MESSA, planteando una serie de estrategias que permitan

mantener una comunicación efectiva con los grupos identificados y de esta manera

contribuir a mejorar la imagen de la mueblería y la relación con ellos.

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Mapeo de públicos

A través del siguiente esquema se plasman los grupos con los se tiene relación.

MESSA

Proveedores

Clientes

Gobierno

Medios de

comunicación Competencia

Socios

Organismos

empresariales CANACINTRA /COPARMEX

Empleados

Vecinos

Bancos

Sindicatos

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Buscar la satisfacción y el compromiso de los empleados, que se refleje en su

actitud positiva hacia la empresa y los clientes.

Lograr que se ofrezca a nuestros clientes, un trato amable y un nivel de servicio

excepcional.

Destacar la calidad de nuestros muebles así como nuestra condición de

fabricantes para proyectar una imagen positiva a cuantos deseen adquirir

nuestros productos.

Fomentar la confianza con nuestros clientes potenciales y actuales.

Conocer la percepción, opinión y quejas que los habitantes de la colonia Elsa

Hernández y Nuevo California tiene respecto a MESSA Mueblería a través de

una encuesta y de acuerdo a ello generar las estrategias correspondientes para

trabajar la imagen en relación a los vecinos.

6. Posicionamiento actual

Al efectuar el estudio de campo en relación a la proyección actual de la

mueblería con sus públicos se encontró que existen áreas de mejora que fueron

percibidos por las vendedoras de la fábrica, de hecho durante la encuesta los

empleados se sintieron valorados.

Por el lado de los clientes se determinó que hace falta cambiar la distribución de

los muebles, donde se encuentren menos amontonado, que las vendedoras tuvieran

alguna blusa, uniforme o algo distintivo que las identificara, que pusieran promociones,

que mejoraran los diseños de los muebles, que vendan artículos complementarios

como lámparas, floreros de cerámica por ejemplo, en este sentido se rescata como

percepción de imagen el que los clientes recomienden el uso de uniforme por parte de

los agentes de venta.

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En cuanto a los vecinos se llego a la conclusión que la empresa tiene poca

proyección con los vecinos y la imagen que tiene ante ellos no le es del todo favorable

sobre todo en cuestiones de comunicación e imagen, esta última por la basura y

descuido de la banqueta, además se comentó es que se les han hecho las

observaciones sobre todo en lo sucio que se tiene la calle y se ha hecho caso omiso,

por otro lado se muestran interesados en que participen más activamente en

actividades de la colonia.

En seguida se muestran los resultados de los instrumentos aplicados a cada

público para la obtención y respaldo de la información anterior.

EMPLEADOS

El instrumento que se utilizó fue una encuesta que consta de las siguientes

preguntas:

1. ¿Se siente parte de Messa mueblerías? 2. ¿Son escuchadas sus opiniones e ideas? 3. ¿Cómo consideras las condiciones de tu trabajo? 4. ¿Cómo es la comunicación con tus jefes inmediatos? 5. ¿Qué cosas mejorarías en la relación de tu jefe?

De estas preguntas las cinco fueron cerrada sin embargo se le s permitió

comentar sus respuestas, para que las 4 empleadas se sintieran con la confianza de

explicar detalladamente lo que perciben de la empresa y de sus jefes, así que

explicaremos los resultados obtenidos.

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En la pregunta número uno, el 50 % no siente que pertenece a Messa

mueblerías, debido a que no cuentan ni siquiera con playeras

En la pregunta número dos, el 75% de las encuestadas cree que no son

escuchadas sus ideas por la empresa, porque según ellas, perciben que no les dan

respuesta a sus sugerencias.

1. ¿Se siente parte de Messa mueblerías?

Si

No

2. ¿Percibe que son escuchadas sus opiniones e ideas

por la empresa?

Si

No

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En otra pregunta el 75%, creen que son malas las condiciones de trabajo, y las

que no están de acuerdo sustentan que les falta aire acondicionado, luz, herramientas

de trabajo y si es posible capacitarlos para que conozcan sobre los productos que se

venden.

EL 75% dice que existe una mala comunicación con sus jefes inmediatos, peo

también tienen problemas de comunicación con el departamento de producción.

Porque casi no visitan sus jefes inmediatos la mueblería, ni se preocupan tanto de

saber cómo están sus vendedoras.

3. ¿Cómo consideras las condiciones de tu trabajo?

Excelentes

Buenas

Malas

Pesimas

4. ¿Cómo es la comunicación con tus jefes inmediatos?

Excelente

Buena

Mala

Pesima

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En la pregunta número cinco, el 100% coincidió que le gustaría que el jefe de las

mueblerías, las visitara al menos una vez o dos veces por quincena. Porque

actualmente tienen juntas mensuales donde no puede comunicarse y mejorar la

relación con él.

CLIENTES

La encuesta aplicada abarca en dos ámbitos la percepción que tiene el cliente sobre la

empresa. En una primera instancia se mide el servicio de atención que se le da a éste

público específico, el servicio de venta, la presentación que muestran los agentes de

ventas y la limpieza del punto de venta. En los tres podemos observar un

posicionamiento “bueno” de la imagen de la empresa.

En segundo término se midió la imagen de la empresa por la actividad que realiza, la

de fabricar muebles. En esta sencillamente se le pregunto al público objetivo si

recomendaría la empresa, ya que es la forma más simple y efectiva de aprobar una

marca, recomendándola.

5. ¿Qué cosas mejorarías en la relación de tu jefe?

Visita a la sucursal

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Las respuestas obtenidas de ésta pregunta arrojaron resultados positivos en cuanto a

la coherencia de lo ofrecido por la empresa. Los clientes encuestados respondieron

que efectivamente, sí recomendarían a la empresa, y lo harían por sus precios bajos.

Messa se ha caracterizado a lo largo de su historia por ofrecer precios bajos y muebles

de calidad lo que es percibido adecuadamente por los clientes y comprobado con sus

retornos de compra.

Por último se les cuestionó sobre el medio por el cual se enteraron de la existencia de

Messa, a lo que la mayoría respondió que fue gracias a su ubicación. Esto es

coherente con lo que ha venido haciendo la empresa los últimos años, que es no

anunciarse en los medios masivos, si acaso volantear en las inmediaciones del local.

A continuación se presentan gráficamente los resultados.

¿Cómo percibe el servicio de los vendedores?

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¿Cómo percibe la presentación personal de las vendedoras?

¿Cómo calificaría la limpieza de Messa?

1

4

9

1

Muy mala

Mala

Buena

Muy buena

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¿Por qué medio se entero de la empresa?

¿Recomendaría la mueblería?

1

4

9

1

Muy mala

Mala

Buena

Muy buena

14

1

si

no

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VECINOS

Se llevó a cabo un sondeo cuya encuesta consto de siete preguntas seis de ellas

cerradas y una abierta. Obteniéndose los siguientes resultados.

El 50% de los colonos tiene una buena percepción de la mueblería, mientras que el

otro 50% lo calificó como malo.

50% 50%

1. Cuál es la percepción que tiene de Mueblería MESSA

Buena

Mala

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El 63% considera que no hay interés, por parte de la empresa, en atender a los

habitantes aledaños. Mientras el 37% restante argumentó que si hay interés debido a

que no ha habido problemas con ellos y por ser una fuente de trabajo.

Ninguno de los encuestados conoce si existe comunicación entre personal de

MESSA con el representante de las colonias vecinas.

El 63% considera que tienen la responsabilidad de tomar en cuenta a los

vecinos dado que ellos llegaron a instalarse cuando ya se encontraban viviendo en la

colonia.

37%

63%

2. Cree que mueblería MESSA se interesa por los vecinos y los habitantes de sus alrededores

Si

No

37%

63%

3. Considera que Mueblería MESSA tiene una responsabilidad hacia los habitantes de la

colonia

No

Si

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El mismo porcentaje considera que la empresa se encuentra contaminando de

manera irracional sobre todo por el olor molesto a pintura, la basura que tienen fuera

de las bodegas y área de exhibición, la basura que tienen dentro de sus bodegas lo

que origina que haya ratas, además externan que en ocasiones los trabajadores ponen

música y no dejan dormir.

Ninguno conoce algún proyecto u estrategia que haya implementado la

mueblería para beneficio de la comunidad.

Dentro de los comentarios externados resaltan la importancia de que atiendan la

limpieza de la banqueta, lo cuestión de las ratas, la emisión de olores de pintura y que

consideren hacer alguna actividad, aunque sea mínima, para los que se encuentran

alrededor de ellos ya que manifiestan que como empresa grande deben tomar en

cuenta a quienes se encuentran cerca de ellos.

37%

63%

4. Considera que la empresa MESSA contamina de manera irracional

No

Si

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Imagen 2. Vecinos sobre la prolongación Aldama

Imagen 3. Vecinos sobre calle Bravo esquina con calzada Saltillo 400.

7. Audiencia Meta

Nuestro auditorio meta está integrado por los siguientes elementos:

Internamente:

Los empleados, específicamente cuatro vendedoras mujeres que laboran en la

tienda matriz de Messa mueblerías, una es la encargada de la tienda matriz, y las tres

son vendedoras del mismo establecimiento, su edad promedio es de treinta y dos años,

todas tienen nivel preparatoria terminada, todas son madres y el 80% llevan al menos

un año en la empresa como vendedoras

Externamente:

Clientes, cuyas características son adultos de nivel socioeconómico media baja,

media. Características psicográficas: de compras en barata u ofertas, compra de

productos de calidad pero enfocándose más en el precio que en la calidad del

producto. Primordialmente habitantes de la zona en donde está ubicado el

negocio

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Vecinos (habitantes de las colonias que se ubican sobre la prolongación Aldama

-colonia Elsa Hernández- y sobre la calle Bravo -colonia nuevo California- que

son la que se encuentra en la periferia de la mueblería)

8. Estrategias del Plan

Lograr el sentido de pertenencia, escucha y comunicación constante con

las vendedoras, así como de dotarlas de herramientas de trabajo para

eficientar su trabajo complementándolo con una capacitación acerca de

los productos comercializados.

Establecer un vínculo de comunicación con los clientes. Al mismo tiempo

mantener una constante retroalimentación acerca de sus necesidades y

asegurar dar a conocer nuestras capacidades como productores para que

con esto la comunicación sea ideal entre nosotros y que el cliente sepa a

ciencia cierta qué es lo que ofrecemos como empresa y con esto

establecernos como una empresa honesta.

Crear una relación con los habitantes de las colonias aledañas además

de mantener una comunicación constante contribuyendo en alguna

actividad que se lleve a cabo dentro de ellas.

9. Plan de acción

Las actividades a realizar y que forman parte del plan de acción que contempla al

público interno y externo serán:

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Organizar un convivio con el personal de la mueblería, jefes de ventas y jefes de

producción (MENSUAL).

Dotar dos trajes sastre (gris y azul) para cada empleada, para que su

uniformarlas (ENERO 2013)

Tener una reunión con los jefes inmediatos (para resolver dudas, aclaraciones,

problemas, ideas, sugerencias etc.) con el levantamiento una acta para

formalizar los compromisos o responsabilidades con un seguimiento que estará

a cargo de la jefa de ventas (QUINCENAL)

Reemplazar las lámparas en mal estado que se encuentran en la sucursal de

ventas (MARZO 2013).

Reparación de aire acondicionado en sucursal de venta (FEBRERO 2013).

Dotar de un kit para cada vendedora que incluye: pluma, calculadora, lista de

precios, catálogo de tapices, libreta de presupuestos, manual de políticas

(ENERO 2013).

Impartir la capacitación sobre la mercancía que se vende en la exhibición

(SEMESTRAL).

Fomentar el buen ambiente organizacional para con esto lograr que nuestros

empleados sientan el compromiso con la empresa, resultando en una mejor

atención al cliente.

Contratar capacitaciones para el equipo de ventas enfocadas a mejorar la

atención al cliente.

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Realizar promociones para nuestros clientes preferentes así como para atraer a

nuevos clientes.

Patrocinar eventos deportivos o sociales en los que se vea involucrado nuestro

público objetivo.

Elaboración de folletos en los que se presente de manera integral nuestros

productos, ubicación y demás información importante para el cliente.

Abrir cuentas en redes sociales para tener una interacción más cercana con

nuestros clientes actuales y potenciales.

Manejar por temporadas promociones especiales en la venta de los muebles

para quienes viven en las colonias Elsa Hernández y Nuevo California esto con

el fin de que conciban el interés de la mueblería por ofrecerles precios

exclusivos, sobre todo en recamaras, comedores y salas. (MARZO,

SEPTIEMBRE)

Llevar a cabo una campaña de limpieza a los alrededores de la colonia

manifestando no solo el interés de mantener limpio su propio espacio sino

contribuir en el de los demás, para ello se crearán equipos de seis empleados y

se sortearán a fin de crear roles compensando con $100 a cada uno de ellos.

(UNA VEZ POR MES)

Hacer entrega de material residual como madera y/o pintura que puedan

aprovechar en el centro comunitario del adulto que se encuentra sobre la

prolongación Aldama. (ENERO, MAYO, SEPTIEMBRE)

Apoyar con bolos y/o piñatas en la temporada navideña y día del niño a la casa

de catecismo que se encuentra en la esquina de la calle Bravo sobre la cuadra

de MESSA y que tiene actualmente a 20 niños.(ABRIL, DICIEMBRE)

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Informar de las actividades realizadas por medio de la entrega de un “mini-

periódico” con la información de los eventos relevantes como evidencia

correspondiente.

10. Herramientas

4 Plumas.

4 Calculadoras.

4 Listas de precios.

4 Catálogos de tapices.

4 Libretas de presupuestos.

4 Manuales de políticas.

Un Cañón

Un Computadora

6 escobas

3 Botes de basura

3 recogedores

2 palas

Camioneta

11. Cronograma de actividades

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12. Presupuestos

A continuación se presentan EL PRESUPUESTO ANUAL con los costos que implicará

llevar a cabo las actividades anteriores.

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13. Prototipos de medios

Traje sastre VENDEDOR Traje sastre VENDEDORA

CAPACITACIÓN: Conozcamos nuestros productos.

DURACIÓN 50 horas.

FORMA: Presencial.

LUGAR: CANACINTRA Torreón, Coahuila.

OBJETIVO GENERAL: Que el vendedor(a) conozca la información técnica de cada

productos que se vende, para prestar así aumentar las ventas y mejorar servicio al

cliente.

FINALIDAD: Que nuestro personal sea autosuficiente en su trabajo, sin necesidad de

depender del departamento de producción en el momento de la venta, y de esta

manera pueda alcanzar sus objetivos profesionales.

Temas:

Muebles madera.

Muebles metálicos-tubulares.

Gabinetes y despenseros.

Juegos de Sala.

http://moda2012.mx/wp-content/uploads/2012/06/moda-en-trajes-sastre-para-verano-8.jpg

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Cafetería

Capacitación

Capacitaciones a los agentes de ventas sobre mejorar su trato con el cliente,

satisfacer sus necesidades y mejorar la relación cliente-empresa.

Promociones

Realizar una “Gran Venta Anual Messa” con descuentos tanto para nuestros

clientes frecuentes como para los nuevos clientes. Esto implicará promoción en

prensa, radio y televisión, así como los subsecuentes descuentos en los productos.

Patrocinar eventos

Realizar un patrocinio al mes que no exceda de los $3000 M.N. para algún evento

social o deportivo que vaya enfocado a nuestro mercado meta.

Redes Sociales

Crear cuentas en los diferentes medios electrónicos denominados como “redes

sociales” tales como, Facebook, Twitter e Instagram en los cuales se promocionará

la empresa.

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Folletos

Campaña de limpieza y apoyo a niños.

En cada una de los artículos de limpieza se identificaran con el logo de MESSA, de

igual manera se les pedirá a los colaboradores se uniformen de acuerdo a indicaciones,

es decir, unificar el color de la playera. Para el apoyo a los niños se identificará

nuevamente las bolsas con una etiqueta de MESSA.

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14. CONCLUSIONES

Queda claro que para el buen funcionamiento de toda empresa deben existir

ciertos factores que impulsen el crecimiento de la misma.

El llevar a cabo este estudio logro descubrir esos factores que se encuentran

desatendidos y no se les ha dado relevancia pero que es muy importante atender,

como en el caso de la imagen que proyectan las vendedoras, pues tanto comentarios

de los clientes como de las mismas vendedoras, el tener un uniforme o algo que las

identifique las haría sentirse más pertenecida y para los clientes sería más sencillo

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ubicarlas y no únicamente dentro de la tienda, inclusive fuera pues el atuendo hablaría

por sí solo de que labora en la mueblería MESSA.

Por otro lado, los clientes a pesar de que recomendarían la mueblería y que

perciben en general un buen servicio, externaron esta parte del contacto que tienen las

vendedoras con ellos, sugirieron que se les dejara ver por si solos los muebles

además se pudo percibir el ánimo con el que contestaban al ser cuestionados y

tomados en cuenta para que de acuerdo a los comentarios compartidos se llevaran a

cabo propuestas de mejoras de la imagen, pues ello influye en su satisfacción y en

crear una imagen positiva, de calidad y con ello, en un futuro, distinguirse por la

excelencia en el servicio.

En cuanto a la relación que se mantiene con los vecinos, que fue uno de los

que más inquietó, se percibió el interés en externar las inquietudes que tienen en

cuanto al aspecto de la mueblería fuera a sus instalaciones y la cual no le es muy

favorable, se corroboró que quienes se encuentran a los alrededores consideran

mucho las obras que hacen las industrias circundantes, donde Messa hasta el

momento no se ha relacionado ni ha participado activamente para hacerse notar más y

vincularse un poco con los

El presente dio la oportunidad de abrir el panorama en cómo es concebida la

mueblería, confirmó la importancia de mantener sanas relaciones con quienes de una

u otra manera repercuten en las actividades de la organización puesto que esto permite

estancarse, mantenerse o seguir creciendo. Además de que gracias al estudio de

campo se plantearon las propuestas cuya ejecución y evaluación de los resultados

dependerán de la alta gerencia pero el hacerlo resultaría muy interesante y beneficioso.

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