INTRODUCCINNDICES DE TEMAS

NDICE DE CUADROS

NDICE DE GRFICOS

NDICE DE FOTOGRAFAS

RESUMEN EJECUTIVO

PARTE IMARKETING ESTRATEGICOS1.1. DEFINICIN DEL NEGOCIOLa empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. en la ciudad de Huancayo se ubica en la Av. Ferrocarril # (al costado del Terminal Los Andes). La empresa se constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibrcena, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por la va terrestre. Hace mas de 45 aos que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero luego se trasladaron a la capital del Per para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura nacional.

En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa lder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovacin, planeamiento, creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos estndares de servicio al cliente a nivel internacional.

1.1.1. Servicios que desarrolla

Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cmodos y seguros, los cuales brindan garanta al pasajero. Adems brinda los siguientes servicios: Cruzero Suite, Cruzero e Imperial Tour Per, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con ms de 50 agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de la empresa que posee una cobertura del 75% del pas.

SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE

Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP. 12 asientos VIP (1er piso).

27 asientos VIP (2do piso). Asiento VIP - 160 de reclinacin. Asientos individuales y dobles en ambos pisos. Monitoreo Satelital - GPS. Peridico del da - Diario "Per 21" o revista Magazine Cruz del Sur. Atencin abordo de terramozas o pursers. Desayuno o almuerzo o cena. Msica instrumental. Audfonos individuales que permiten a los pasajeros escoger si desean escuchar msica, televisin o descansar. Pelculas y videos culturales, monitores LCD. Bus climatizado (aire acondicionado y calefaccin). Luz individual para lectura. Kit viajero (mantas y almohadillas). 2 baos con tratamiento qumico (uno por piso). Set de aseo (pao hmedo, pasta y cepillo dental). Juego del Bingo (sujeto a horario de salida del bus).

SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE

Bus de 2 pisos. Primer Nivel - Saln VIP / Asientos Sof Cama. Segundo Nivel / Asientos Bus Cama. Cinturones de seguridad en todos los asientos. GPS con monitoreo satlital durante todo el trayecto . Cmaras de video internas (control de pasillos). Dos baos con tratamiento qumico Viaje directo. Desayuno y/o almuerzo y/o cena. Servicio Abordo (Atencin de Terramozas). Video Abordo, con pelculas de estreno. Msica ambiental. Aire acondicionado y calefaccin. Luz individual de lectura. Bingo (premio pasaje de retorno).

SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS

Asientos anatmicos semi cama. Bao con tratamiento qumico. Viaje directo. Desayuno y/o almuerzo y/o cena. Servicio Abordo (Atencin de Terramozas). Video Abordo con pelculas de estreno. Msica ambiental. Aire acondicionado y calefaccin. Luz individual de lectura. Bingo (premio pasaje de retorno)Asimismo, sus ms de 50 agencias en todo el Per, son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de la empresa que tiene una cobertura del 75% del territorio peruano.1.2. VISIN Visin Propuesta:

La Empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C ser una empresa lder en el transporte de pasajeros y carga a nivel nacional, reconocida en todo el Per por brindar una variedad de servicios especializados, con una atencin personalizada de acuerdo a las expectativas de nuestros clientes, acompaado de lo ultimo en confort y tecnologa. Comentario: la visin fue propuesta por el equipo de trabajo, debido a que no fue posible ubicar la Visin Oficial.1.3. MISINSomos una Empresa lder con la clara conviccin de brindarle un servicio de calidad acorde a las necesidades y exigencias que usted merece.Contamos con el respaldo absoluto del Grupo Ibrcena, consorcio empresarial que agrupa a cuatro empresas lderes en sus respectivos rubros. Comentario: Consideramos que la Misin no esta bien construida, ya que solo menciona el Para quin? ms no el Cmo?, ni el Qu hacemos? , Por lo que sugerimos la siguiente: Misin propuesta:Somos una empresa que brinda un servicio de calidad en transporte de pasajeros y entrega oportuna de encomienda, ambos de una manera confiable, segura, con una atencin personalizada; basndonos en la Calidad profesional y personal de nuestro equipo, la permanente renovacin de nuestra flota y terminales, actuando de acuerdo a nuestros principios y valores. De esta manera buscamos lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes y colaboradores, las expectativas de rentabilidad de nuestros accionistas actuando con responsabilidad hacia la sociedad.1.4. ANALISIS MACROAMBIENTAL

1.4.1 FACTOR ECONOMICO

a. Nivel de Ingresos del ConsumidorSegn la situacin econmica que atraviesa nuestra poblacin de Junn, en primer lugar analizaremos los ingresos mensuales de los consumidores a nivel regin, regin natural y segn rea geogrfica.1. Segn rea geogrfica (residencia)

rea de residencia200420052006200720082009201020112012

Urbana788,9796,5848,5923,81 020,61 095,11 102,01 187,71 285,9

Rural309,6306,1327,5361,0429,9478,3513,8577,1599,8

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

2. Regin NaturalRegin natural200420052006200720082009201020112012

Costa830,7837,4891,9947,21 046,11 119,51 116,01 206,01 315,1

Sierra443,4450,2475,7544,6634,9709,2741,9818,7863,4

Selva460,9474,9539,1642,9729,4772,1842,6935,0985,8

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

3. Regin

Departamento200420052006200720082009201020112012

Junn561,2541,2614,7683,9797,3802,5797,3915,8975,9

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

Considerando que la poblacin de inters para la empresa, se encuentra inmersa en la primera categora en la zona Urbana en el cuadro 1, en el cuadro 2 las tres categoras es nuestra oportunidad para seguir creciendo, con ms importancia a la primera opcin pues es donde la remuneracin es mas y eso conviene a la empresa; y en el cuadro 3 nos muestra el estado de incremento a nivel de regin en donde actualmente estamos inmersos siendo regular el incremento de las remuneraciones en los aos descritos en el cuadro, esto significa que la empresa debe incursionar en mas mercados. Ms no descuidar las otras variables del anlisis del Nivel de ingresos del consumidor.b. Canasta FamiliarLa cifra del gasto por persona del 2013, tanto en alimentos y no alimentos, se increment en 2.9% respecto del 2012 en que la canasta bsica era de S/. 284. La canasta alimentaria es actualizada cada ao con los precios medianos de los 110 productos que la conforman.

El 86% de hogares peruanos recibe mil soles o menos, es decir no alcanza para cubrir la canasta bsica familiar valorizada en S/1,292.

Segn el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI), se considera que, en promedio para todo el Per, una persona es pobre extrema si no tiene ingresos para acceder a una canasta bsica de alimentos que le permita consumir 2.100 a 2.300 kilocaloras por da (esa canasta esta valorizada en S/. 149 mensuales). Y son considerados pobres si es que puede cubrir la canasta bsica, pero no una canasta bsica no alimentaria -que comprende otros bienes y servicios relacionados como vivienda, vestido, educacin, entre otros- (esta ltima canasta valorizada en S/. 264 mensuales)Entonces, segn el INEI, por arriba de los S/. 265 la persona deja de ser pobre y por encima de S/. 150 deja de ser pobre extremo.Ahora el costo de la canasta bsica de alimentos alimentaria y no alimentaria vara segn el mbito geogrfico. En la zona urbana se considera pobre extremo a las personas que no logran acceder a una canasta valorizada en S/. 155, en el rea rural el costo de la canasta baja a S/. 137, Lima Metropolitana (S/. 160), siendo la selva rural donde se encuentra el costo de la canasta ms baja del pas con S/. 127. Similar situacin sucede para establecer la persona pobre de la no pobre. As, segn el INEI, una canasta bsica no alimentaria en la zona urbana supera el promedio nacional (S/. 264 mensual) y se cotiza en S/. 293, en la zona rural baja a S/. 208, Lima Metropolitana (S/. 325) y en la selva rural (S/. 191).Un estudio de la consultora Macroconsult revela que slo 14 de cada 100 hogares tiene un ingreso familiar mayor a 1000 soles mensuales, lo que significa que 86% de hogares (aproximadamente ms de 6 millones de familias) tiene un ingreso menor o igual a 1000 soles. Es decir, estos hogares no tienen para cubrir la Canasta Bsica Familiar valorizada en S/. 1,292 mensual.Vale aclarar, que el ingreso familiar promedio se refiere al ingreso de por lo menos dos personas del hogar, lo que es diferente del ingreso personal que pueda tener una persona ya sea igual o mayor a la Remuneracin Mnima Vital. En el desagregado del total de familias que tienen ingresos menores o iguales a S/. 1,000 mensual se aprecia que 1 milln 542 mil familias (21.2% aproximadamente de hogares) percibe ingresos entre S/. 550 y S/. 1,000 mensuales; otros 2 millones 518 mil familias (34.6% del total de hogares) tiene ingresos entre S/. 247 y S/. 550 mensuales. Luego encontramos un grupo de 1 milln 210 mil familias (16.5% de hogares) cuyos ingresos van desde S/. 144 a 247 mensuales. El sector mas excluido o con menores ingresos se encuentra 972 mil hogares (13.3%) que perciben menos de S/. 144 mensuales. Es decir, este ltimo grupo de familias (972 mil hogares) no cubre ni la canasta bsica alimentaria (S/. 149 mensual) para no ser considerado pobre extremo. No obstante, en una clara muestra que el boyante crecimiento econmico del pas solo beneficia a un pequeo grupo, el estudio de Macroconsult revela que solo el 14% del total de hogares del pas tiene ingresos mayores a los S/. 1,000 mensual, inclusive con picos superiores a S/. 3,000. As, se observa que 551 familias (7.7% del total de hogares) tienen ingresos entre S/. 1,000 y S/. 1,500; otro grupo de 379 mil hogares (5.2% aproximadamente de familias) cuyo ingreso es de entre S/. 1500 y S/. 3,000 mensual. Y los que estn en la cspide de ingresos se encuentran 115 mil hogares (apenas 1.58 del total de familias peruanas) que tienen ingresos al mes mayores a S/. 3,000.Entonces si el 86% de hogares a nivel nacional no tienen para cubrir la canasta bsica familiar es cuestionable afirmar, como asegura el gobierno, que solo el 31.3% de peruanos esta inmerso en pobreza. c. Niveles Socio EconmicosLos niveles socioeconmicos, ayudan a determinar el potencial del mercado, ya que la empresa es de transporte y cuyos precios son mayores a las de la competencia como empresas de transporte: Expreso Cial S.A.C., Turismo Civa S.A.C., Oltursa S.A.C y Turismo Raraz S.A.C. Que estn dirigidos a segmentos con mayor nivel de ingresos. Exponemos a continuacin los NSE medio, medio alto y alto de la ciudad de Huancayo segn nmero de hogares.

DISTRITOMEDIOMEDIO ALTOALTO

HUANCAYO / CHILCA7982607

HUANCAYO / EL TAMBO3,0191,634143

HUANCAYO / HUANCAYO2,9391,670142

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censald. Servicio Nacional de TransporteEl nmero de empresas concesionadas que brinda el servicio de transporte terrestre de pasajeros en el mbito nacional e internacional el 2010 ascendi a 952, siendo mayor en 4% con respecto al nmero de empresas concesionadas el 2009. Dicho incremento se dio de manera sostenida en el periodo 2005-2010 principalmente en el nmero de empresas de transporte terrestre nacional, y dentro de ellas las que han tenido un mayor incremento son las que brindan el servicio Turstico Nacional, se increment de 50 a 471, es decir, ms de 9 veces.EMPRESAS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS SEGN MBITO DE OPERACIN, 2001-2010

(Nmero de empresas)

AMBITO DE SERVICIO2001200220032004200520062007200820092010

TOTAL516514496502496521597777914952

NACIONAL510508489496490514590769904943

INTERNACIONAL66766778109

Fuente: Direccin General de Transporte Terrestre - MTC Elaboracin: Oficina de Estadstica - MTC

PASAJEROS MOVILIZADOSEntre enero y diciembre del 2010, se estima que 70.4 millones de personas se movilizaron por el territorio nacional usando el servicio regular de transporte terrestre interprovincial. Al dividir el pas en estratos, del total de pasajeros, el 24% tuvieron como destino o punto de partida los departamentos ubicados en el norte del pas, el 28% los departamentos del sur del pas y el 8% los del centro. Es necesario destacar, que el 39% restante de estos pasajeros movilizados lo hicieron desde o hacia nuestra capital Lima, ratificando ser el eje principal del transporte en el pas.TRAFICO DE PASAJEROS DEL TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL, SEGN ESTRATO, 2001-2010 (Millones de pasajeros)

e. ndices de PreciosEn el ao 2010, la tasa de inflacin, medida por el ndice de Precios al Consumidor (IPC) de Lima Metropolitana, lleg a 2.08%. Este resultado se explica por un aumento de precios en todos los grupos de consumo. El IPC de los sectores Transportes y Comunicaciones subi en 1.75%.

Cabe resaltar que los sectores Transportes y Comunicaciones tienen una participacin de 16.5% en la canasta bsica familiar, siendo el segundo grupo de consumo ms importante despus de Alimentos y Bebidas (con 37.8%) segn la Encuesta Nacional de Presupuestos Familiares (ENAPREF) 2008-2009 elaborada por INEI.

Por su parte, el tipo de cambio al cierre del 2010 se ubic en S/. 2.81 por dlar, con lo cual el nuevo sol se apreci en 2.8% respecto del ao anterior, comportamiento que favoreci un mayor flujo de importaciones de bienes de capital y materiales de construccin, destacando los equipos de transporte (crecieron 66.2%) segn cifras de SUNAT.

f. InflacinLa inflacin nos muestra las variaciones sustanciales en el valor del dinero en relacin a la cantidad de bienes y servicios que se pueden comprar con ese dinero. En la cuidad de Huancayo la tasa de inflacin es moderada, pero es mayor en comparacin con otras ciudades importantes del pas.

VariableUnidad de2013 2014

MedidaEne.Feb.Mar.Abr.May.Jun.Jul.Ago.Set.Oct.Nov.Dic.Ene.Feb.Mar.

Inflacin % mensualVariacin % mensual0.060.100.540.210.070.330.640.550.410.100.150.19-0.060.130.50

Inflacin % acumuladaVariacin % acumulada0.060.160.700.920.981.321.962.522.943.053.203.39-0.060.070.57

Inflacin % anualVariacin % anual1.281.241.811.821.972.252.882.883.433.373.363.393.263.293.25

La inflacin anualizada de marzo 2013 (2,59%), es mayor a la registrada en febrero 2013 que fue de 2,45%, sin embargo resulta mayor a la ocurrida en similar periodo de los ltimos aos: en el 2012 lleg a 4,23%y el 2011 fue 2,66%. La tasa de crecimiento promedio mensual abril 2012 marzo 2013 fue de 0,21%.

El alza de los precios, es sin duda, uno de los temas ms importantes y preocupantes en la actualidad; no slo por el temor de ser el inicio de la inflacin incontrolable como aos atrs, sino por el impacto que ocasiona en la economa familiar.

El promedio del alza en el precio de los productos, llega hasta en un 100%, teniendo como causas principales, el encarecimiento de productos importados, y las dificultades geogrficas que posee nuestro pas.

Frente a esta progresiva alza de precios, las familias (especficamente las amas de casa), tienen que hacer alcanzar el presupuesto, y esto lo logran, adquiriendo una cantidad inferior de productos que los usuales, o simplemente comprando productos de menor calidad.

Sin embargo, al adquirir un producto, stos se gravan con una carga llamada impuesto; una parte de dicha carga es abonada por el comerciante, pero la parte restante es incluida en el precio de dicho producto. Por tanto, la distribucin del presupuesto familiar se ve condicionado a variantes directamente proporcionales al costo del producto - como el INGV -, que encarecen los productos, reduciendo la capacidad de compra.

Los especialistas aseguran que estamos viviendo una poca de especulacin, y, a la vez, se espera que las personas no se dejen llevar por alzas que ocurrieron en el mes de Marzo.

En consecuencia, las familias tienen un nuevo reto: racionalizar el gasto; que no es otra cosa que preferir el ahorro antes que el endeudamiento; que luego se convertir en inversin para la tranquilidad.1.4.2 FACTOR LEGALReferente al aspecto legal en nuestro pas se ha trabajado en algunas leyes que se encuentran vigentes para el control y calidad del servicio de transporte entre las cuales se destacan:

a. Ministerio de Transportes Proponer y ejecutar las polticas orientadas a la administracin de los servicios de transporte terrestre de personas y de mercancas.

Proponer proyectos de normas, reglamentos y dems disposiciones relacionadas con las actividades de transporte y trnsito terrestre.

Otorgar autorizaciones para la prestacin de servicios de transporte terrestre de personas y de mercancas de mbito nacional e internacional y sus servicios complementarios.

Conducir la gestin y mantener actualizados los registros administrativos nacionales relacionados al transporte y trnsito terrestre por carretera, en coordinacin con los gobiernos regionales y locales segn corresponda.

Mantener un sistema estndar de licencias de conducir; normar, coordinar y fiscalizar el proceso de otorgamiento de stas a nivel nacional y emitir licencias de conducir en el mbito de su competencia.

Mantener un sistema estndar de homologacin, certificacin, verificacin y revisiones tcnicas de vehculos; as como normar y fiscalizar su operacin.

Desarrollar las actividades orientadas a promover la educacin y seguridad vial, de competencia del Ministerio.

Resolver en segunda instancia administrativa, los recursos impugnativos interpuestos contra las resoluciones expedidas en los procedimientos administrativos sancionadores en el mbito de su competencia.

Participar en representacin del Ministerio como organismo nacional competente de Transporte Terrestre, en eventos nacionales e internacionales sobre transporte y trnsito terrestre.

Proponer convenios y acuerdos nacionales e internacionales, dentro del mbito de su competencia.

Las dems funciones que le asigne el Viceministro de Transportes, en el mbito de su competencia.

b. SUTRANLa Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN) es una entidad creada mediante Ley N 29380, adscrita al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Funciones:

Funcin de Supervisin, Fiscalizacin, Control y Sancin:

Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de los servicios de transporte terrestre en los mbitos nacional e internacional, a los conductores habilitados para el servicio y a los titulares y operadores de infraestructura complementaria de transporte por los incumplimientos o infracciones en que incurran.

Supervisar y fiscalizar la circulacin de vehculos en la red vial bajo su competencia, velando por el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento Nacional de Trnsito y el Reglamento Nacional de Vehculos, sancionando a quien corresponda por las infracciones e incumplimientos de los mismos.

Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de autorizaciones, concesionarios y prestadores de servicios complementarios, inspecciones, certificaciones, verificaciones y otras relacionadas con el transporte y trnsito terrestre.

Administrar el rgimen de imposicin de papeletas por las infracciones de trnsito detectadas en la red vial bajo su competencia.

Asistir al Ministerio de Transportes y Comunicaciones en todos los aspectos vinculados a la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN).

Controlar y fiscalizar la ubicacin de avisos publicitarios en la red vial en el mbito de su competencia. Denunciar ante la autoridad competente el incumplimiento de obligaciones ambientales, tributarias y laborales en la prestacin del servicio de transporte terrestre, del cual se tome conocimiento en el ejercicio de sus competencias.

Llevar adelante la ejecucin coactiva de las obligaciones pecuniarias derivadas de la fiscalizacin del transporte y trnsito terrestre en el marco de la presente Ley, para cuyo efecto la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN) est facultada para exigir coactivamente el pago de una acreencia o la ejecucin de una obligacin de hacer o no hacer, conforme a la Ley N 26979, Ley de Procedimiento de Ejecucin Coactiva, y dems normas.

c. SAT1.4.3 FACTOR DEMOGRAFICOYa que la empresa de anlisis se encuentra en el departamento de Junn consideraremos el mbito de tencin del cliente en Huancayo.

a. Poblacin de HuancayoLa poblacin de la ciudad de Huancayo (Huancayo, El Tambo y Chilca), segn estadsticas, tenemos un crecimiento de 1.06% segn el almanaque de Junn 2012-2015 al 30 de Junio del 2014, publicado por el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.POBLACION DE HUANCAYO A 30 DE JUNIO 2014DEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITO201220132014

HUANCAYO497,299499,432501,384

HUANCAYO116,915116,930116,944

CHILCA83,88384,50485,087

EL TAMBO158,752159,787160,685

POBLACIN ESTIMADA AL 30 DE JUNIO, POR AOS CALENDARIO Y SEXO, SEGN DISTRITO, 2012-2015

UBIGEODEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITO2012201320142015

TotalHombreMujerTotalHombreMujerTotalHombreMujerTotalHombreMujer

120100HUANCAYO497,299239,107258,192499,432239,773259,659501,384240,345261,039503,139240,819262,320

120101HUANCAYO116,91556,10860,807116,93056,11260,818116,94456,11660,828116,95356,12060,833

120107CHILCA83,88340,42643,45784,50440,62743,87785,08740,80744,28085,62840,96544,663

120114EL TAMBO158,75275,76882,984159,78776,06083,727160,68576,28684,399161,42976,43384,996

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

b. Sexo y Edades de la PoblacinLas edades de la poblacin de Huancayo, segn intervalos de edad, que comprende entre los 15 a 65 aos.

En la provincia de Huancayo, la evolucin de la poblacin se refleja en la pirmide poblacional, en la actualidad presenta una base reducida en el grupo de 0 a 4 aos de edad, lo que significa una importante disminucin del nmero de nacimientos y de nios en edad infantil. Tambin se observa un ligero ensanchamiento en los grupos de 5 a 9 aos y de 10 a 14 aos, lo que significa que esta provincia goza de una gran poblacin de nios y pre adolescentes. A partir del grupo de 15 a 19 aos se aprecia una reduccin progresiva de la poblacin.

Al realizar la comparacin de los censos 1993 y 2007, se aprecia la reduccin de la poblacin comprendida entre 0 y 14 aos de edad, en hombres y en mujeres.

En los grupos de 15 a 34 aos de edad se aprecia casi la misma distribucin en ambos censos, acentundose ms en la poblacin femenina que en la masculina.

A partir del grupo de 35 a 59 aos de edad, se observa un mayor incremento en la poblacin en edad de trabajar, tanto en hombres como mujeres.

Provincial con 466,346 habitantes de acuerdo a los resultados finales del censo de ao 2007, asimismo segn proyeccin realizada por el INEI al ao 2011 se tiene una poblacin de 495,0002 habitantes, cuya distribucin distrital es el siguiente:

CUADRO N 10

PER: POBLACIN TOTAL AL 30 DE JUNIO, POR GRUPOS QUINQUENALES DE EDAD, SEGN DEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITO, 2014.

UBIGUEODEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITOTotalGRUPOS QUINQUENALES DE EDAD

15 - 19 20 - 24 25 - 29 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 60 - 64

120000JUNIN1,341,064138,423128,872107,52292,67185,47977,77865,72455,72446,68937,601

120100HUANCAYO501,38452,57650,27240,48535,85531,88729,35225,63722,88219,68615,622

120101HUANCAYO116,94412,05012,0049,7868,7867,7547,1096,5385,8004,7283,604

120107CHILCA85,0879,7059,2487,1925,9525,3544,8294,0073,3852,7832,051

120114EL TAMBO160,68516,48316,77013,70912,30610,4719,7788,4617,9286,7715,449

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

c. Numero de HijosYa que el servicio de transportes est considerado en un grupo de inters como son las familias, ser importante determinar el nmero de hijos que cuentan las familias de la cuidad Huancayo, esto es importante ya que los hijos tienen un papel influyente en la preferencia.

Distritos1 hijo2 hijos3 hijos4-5 hijos6-7 hijos

Chilca2,4512,2891,8552,7311,486

El Tambo4,792,4,9224,0725,2642,670

Huancayo4,9984,8183,8234,8782,298

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

d. Grado de InstruccinEn las zonas urbanas de los tres principales distritos de Huancayo la poblacin segn su grado de instruccin en su gran mayora solo cuenta con la educacin secundaria, superior universitaria y no universitaria, que ha realizado sus estudios de forma completa e incompleta, este nivel educativo en cierta medida puede condicionar la exigencia de los consumidores respecto a los servicios que se expenden, ya que poseen mas informacin de acuerdo a su nivel de instruccin, pero al ser minoritarios en la cuidad Huancayo no constituye una fuerte amenaza.

Distrito

Nivel secundarioNivel superior no universitario

incompletoNivel superior no universitario no completoNivel superior universitario incompletoNivel superior universitario completo

Chilca17,2641,7291,3472,3772,194

El Tambo32,0004,2954,5826,6908,728

Huancayo29,9053,5523,9975,7907.837

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

e. Extracto Socio EconmicoLa poblacin huancana posee 5 niveles socioeconmicos, en a zona urbana, la clasificacin de los hogares es como se muestra en continuacin.DISTRITOBAJOMEDIO- BAJOMEDIOMEDIO- ALTOALTO

HUANCAYO/CHILCA8,4041,9037982607

HUANCAYO/EL TAMBO13,0654,5143,191,634143

HUANCAYO/HUANCAYO12,1084,3672,9321,670142

Si de esta cantidad de hogares pertenecientes a los estratos socioeconmicos de nuestro inters que residen en la zona urbana de Huancayo, determinamos el porcentaje que significa sobre el total de la poblacin urbana.

f. PEA

La PEA nos servir para determinar el poder adquisitivo de las personas en edad de trabajar; nuestro pas existe un alta tasa de desempleo esto constituye una alta amenaza para el servicio de transporte ya que el empobrecimiento lleva a la poblacin a no satisfaces sus necesidades primarias.DistritoEmpleado con PEA > = 15 aosTrabajador independiente o por cuenta propia con PEA > = 15 aosEmpleador o patrn con PEA > = 15 aosBuscan trabajo por primera vez con PEA > = 15 aos

Chilca3,5996,950337994

El Tambo11,48210,3069121,545

Huancayo11,10812,4991,0801,265

1.4.5 FACTOR CULTURALPara nuestra investigacin, hemos considerado importante, el anlisis del servicio de transporte prestado en la poblacin especifica ya que determinara las tendencias y preferencias por el servicio de transporte, que se ha convertido en un trasporte de nivel socio econmico Medio Alto. Un estudio de la encuestadora IPSOS PERU revela que la confianza por el servicio de transporte en los niveles socio econmicos medios y altos 37.6% por debajo de la preferencia de los buses que cobran a menos precio 48.2% y otros 14.2%.

En los niveles socio econmicos de medio y bajo hay mucha competencia en el servicio de transporte por la economa de la poblacin.

En la actualidad la preferencia del servicio de transporte con un servicio especial se est dando con ms frecuencia ya que cuenta con una seguridad satelital, internacional y cuenta con un alto estndar de servicio al cliente.

1.4.6 FACTOR TECNOLOGICO

La Empresa CRUZ DEL SUR tiene como objetivo seguir siendo la empresa lder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 80 buses modernos, los cuales cuentan con alta tecnologa que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje ms placentero y seguro, Econmico Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin: Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del Sur ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del pas, no solo por la cercana de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino tambin porque es una forma de transportarse mucho ms econmica que viajar por avin.

a) Buses modernos.

b) Asientos anatmicos.

c) Amplias bodegas.

d) Pilotos profesionales.

e) Video a bordo.

f) Bao con tratamiento qumico.

1.4.7 FACTOR POLITICOReferente al aspecto poltico, el principal indicador que podramos considerar realmente para la investigacin, es la inestabilidad fruto de las continuas manifestaciones, que entre otros accidentes, traducen huelgas y bloque de carreteras: este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la variable poltica, ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una solucin al problema.

Mejora en el trabajo realizado por la polica de carretera este factor es importante.

En consecuencia el bloque de carretera cuando es interprovincial, limita la llegada puntual y eficiente por lo tanto constituye una alta amenaza para el servicio prestado ya que causa incomodidad para los clientes.1.7.8 FACTOR COMPETITIVODentro del factor competitivo, podemos indicar que son muchas empresas que se encuentran inmersas en este giro de negocio, sin embargo hay pocas, que brindad la calidad, seguridad, comodidad, y etc. para atender al grupo objetivo (segmento) a continuacin detallamos a nuestras principales competencias.

La alternativa ms econmica la constituye el transporte terrestre interprovincial, el cual se registr un trfico cercano a los 70,377,943 millones de pasajeros a nivel nacional, mientras que en la regin Lambayeque se registra 3,776,822 a travs de 450 empresas de transporte y 4,567 unidades, 60% de las cuales registran una antigedad superior a los 10 aos. Segn el ministerio de Transportes cerca del 47% de pasajeros fue trasladado a la zona sur pas, 37% al norte y el 15% restante al centro.

El subsector es altamente heterogneo tanto en el tamao de las unidades como en el servicio ofrecido, siendo una constante el alto nivel de informalidad y falta de control en el cumplimiento de las normas, factores que conllevan a una sensacin de inseguridad. Llama la atencin el nmero reducido de empresas especializadas en turismo.

La demanda de transporte terrestre interprovincial presenta una marcada estacionalidad, principalmente en Semana Santa, Fiestas Patrias, Navidad y en periodos de feriados largos, en los que usualmente el precio de los pasajes tiende a incrementarse significativamente.a. ProductosEn la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte las cuales compiten entre ellas. La demanda de este servicio est en constante crecimiento debido a diversas causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada vez estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms agresiva. Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a ms competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte y esto podra causar la prdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compaa incurra en mayores costos de inversin para innovar constantemente y as lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos. Y estos son:OLTURSA.- Es una empresa pionera del servicio Bus Cama y en la diferenciacin y segmentacin del mercado mediante la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en las carreteras de la costa del Per.Se caracteriza por su calidad en el servicio y porque cuenta con la flota ms moderna en el mercado que se encuentra respaldada por las marcas SCANIA, MERCEDES-BENZ, VOLVO y carroceras MARCOPOLO.

ITTSA BUS.- Es acreedor de modernos y panormicos buses, los cuales presentan cmodos asientos que garantizan un viaje en ptimas condiciones.

Los servicios que ofrece son: Econmico, Semi cama Clase A, Especial, Sof cama y Super cama.

Econmico

Servicio directo, realizado en buses de un piso con cmodos asientos reclinables y sistema de vdeo. Brinda al pasajero la misma seguridad y puntualidad que nuestros servicios especiales, a un precio ms econmico en las rutas hacia el norte del pas.

Semi cama Clase A

Servicio directo, realizado por buses doble piso con asientos de cuero tipo Semi Cama, sistema de descansa piernas, distancia de 54 cm. entre asientos y una reclinacin de 150. Es un servicio directo que brinda al pasajero seguridad, comodidad y puntualidad as como una eficiente y completa atencin a bordo a cargo de seoritas terra mozas.

Especial

Servicio directo, realizado por buses de dos pisos que en el primer nivel cuentan con 12 asientos anchos, forrados en cuero, tipo Sof-Cama, con sistema descansa piernas, una distancia de 68 cm. entre asientos y reclinacin de 150. En el segundo nivel ofrecemos 44 asientos de cuero tipo Semi Cama con sistema de descansa piernas, distancia de 54 cm. entre asientos y una reclinacin de 150.El servicio ofrece una eficiente y completa atencin a bordo a cargo de terra mozas, msica ambiental, pelculas, luz de lectura personal, aire acondicionado y bao.

Sof cama

Servicio directo, realizado por buses de dos pisos que cuentan con amplios y cmodos asientos anchos, en ambos niveles, forrados en cuero, tipo Sof-Cama, con sistema descansa piernas, una distancia de 68 cm. entre asientos y reclinacin de 150. Contamos con asientos individuales, que hacen ms placentero su viaje.

Este servicio ofrece una completa y eficiente atencin a bordo a cargo de seoritas terra mozas, almohadillas, mantas, msica ambiental, pelculas, luz de lectura personal, aire acondicionado y bao. Sper camaServicio directo, realizado por buses de dos pisos que cuentan con amplios y cmodos asientos anchos, en ambos niveles, forrados en cuero, tipo Cama, con sistema descansa piernas, una distancia de 75 cm. entre asientos y reclinacin de 180. Contamos con asientos individuales, que hacen ms placentero su viaje.

Cuenta con monitores individuales y Sistema de audio y video individual con audfono para cada pasajero.

Este servicio ofrece una completa y eficiente atencin a bordo a cargo de seoritas terramozas, almohadillas, mantas, msica ambiental, pelculas, luz de lectura personal, aire acondicionado y bao.b. PrecioEn la estrategia del precio bsicamente tomaremos en cuenta los diferentes precios que ofrecen los principales competidores de la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C., de acuerdo a los tipos de servicios que brinda cada una de estas empresas, adems de la ruta establecida; en el caso de la empresa ITTSA, presenta la ruta:

Huancayo Lima y viceversa con una amplia gama de servicios entre los cuales sus precios varan entre S/. 70.00, S/. 85.00 y S/. 120.00, mientras que en la empresa de transportes OLTURSA, presentan rutas como: Huancayo Ica y viceversa, con una serie de servicios que seducen a los clientes con lo cual presenta precios de S/. 25.00 y S/. 30.00, adems de la ruta Chiclayo Lima, con precios como: S/. 120.00 (1er piso) y S/. 75.00 (2do piso).

Mientras que para la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. filial Huancayo:Huancayo Lima y viceversa, servicio que cuenta con una serie de beneficios para el cliente y ofrece de sta manera un viaje cmodo y placentero, los precios estn variando de acuerdo al tipo de servicio, entre los que tenemos; Cruzero suite con el costo de S/. 86.00 y el precio para Cruzero Sur Per, es de S/. 120.00.c. Infraestructura y DecoracinCon respecto al establecimiento de compra de los boletos segn la competencia tratamos de evaluar el ambiente como trato al cliente, la cual satisface a los consumidores y su consecuente retorno al establecimiento, los detalles se describen en el siguiente cuadro.Servicio de trasporte e infraestructura Infraestructura

OLTURSAITTSACRUZ DEL SUR

Respecto a la infraestructura se puede afirmar que todas las empresas de transporte posen caractersticas similares en varios aspectos como, piso, sillas, iluminacin, el trato al cliente. Y estn proporcionalmente al tamao del rea de la empresa.d. PersonalRespecto al personal de atencin se observo las caractersticas mas importantes que los clientes pueden percibir como puede ser la atencin y el tiempo de espera, que ya estn estandarizados, las descripciones se detallan en el siguiente cuadro.Servicio de trasporte x PersonalPersonal

OLTURSAITTSACRUZ DEL SUR

e. Posicionamiento de MarcasDe acuerdo a los factores, anteriormente realizado analizamos las variables reunidas en el siguiente grfico, que muestran el posicionamiento de la empresa en el sector, como los clientes estn percibiendo en estas empresas.

f. Participacin de Mercados1.5. ANALISIS MICROAMBIENTAL

1.5.1. PROVEEDORES

1.5.2. CLIENTESa. Frecuencia de consumo de

b. Preferencia de das para

c. Preferencias de horario

d. Compaa preferente

e. Gasto promedio

1.5.3. INTERMEDIARIOS FINANCIEROS

1.5.4. PRODUCTOS SUSTITUTOS

1.5.5. NUEVOS INGRESANTES

1.6. ANALISIS INTERNO

1.6.1. NIVELES DE VENTASA continuacin se muestran los indicadores de venta segn los ltimos cuatro aos de permanencia en el mercado para la empresa de transporte, en el siguiente grafico le mostraremos la venta de pasajes por ao.

Fuente: IPSOS

En este cuadro nos muestra los niveles de venta que han ido incrementando en estos ltimos aos.1.6.2. PERSONALRespecto a los recursos humanos, mostramos a continuacin alguna de las caractersticas importantes que repercuten en el servicio brindado por los mismos; en el servicio brindado por los mismos; done cuenta con 24 trabajadores

Cargo Numero Remuneracin Tiempo De Permanencia Nivel De Instruccin

Chofer Mecnico 16s/. 1 200.003 a 5 aosSuperior no universitario

Terra Mosa8s/. 800.008 meses a 2 aos Superior no universitario

Ayudantes 8s/. 750.003 meses a 2 aosSuperior no universitario

Cajeras 3s/. 350.002 aosSuperior universitario

1.6.3. RECURSOS

a. InfraestructuraLa infraestructura de nuestros buses est compuesta de la siguiente manera: MODERNA FLOTA DE CAMIONES.- Equipados con equipos de frio sensores frio sistema GPS se garantiza el correcto y seguro transporte de su carga.

FURGONES DE REPARTO.- Flota de furgones de reparto para el retiro y tambin dotados en tecnologa.

PUNTO DE ENTREGA INFORMACION.- Agencias y oficinas de informacin y encomiendas.

b. Recursos FinancierosActualmente la empresa dispone de recursos financieros de s/. 2000.00 nuevos en el rubro caja y bancos, teniendo en cuenta que ese monto ser utilizado para la refaccin del local donde se vende los boletos, y para combustible del vehculo.

1.6.4. ANALISIS FODAEste anlisis permite analizar la situacin actual de la empresa, en base a sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este anlisis la empresa puede fijarse en que deberan cambiar o que podran mejorar, para as mantenerse como empresa lder en el sector de transportes.

Oportunidades y Amenazas

Oportunidades:O1. Crecimiento econmico del Per y de la regin Lambayeque:

En la ultima dcada, la economa peruana a crecido satisfactoriamente, siendo en el 2010 el ao en que la economa creci en un 8.78 % (segn el diario gestin del 15 de Febrero del 2011) y en el caso de Lambayeque, que se ubico entre los 10 departamentos con mayor tasa de crecimiento del pas, por encima, de Tumbes, Piura y la Libertad.( segn el documento Cuentas Nacionales del Per: PBI por Departamentos, 2001 2009.).Lo que significa que ah mayor disposicin de dinero destinado al gasto interno, ya que esta fue la cusa principal de la alza.

O2. Crecimiento del sector turismo y gastronmico en el Per:

Es una tendencia que se inicia con mayor impulso en esta ltima dcada, encontrndose en una revaloracin por lo nuestro, promocionando de forma agresiva, nuestros puntos tursticos y gastronoma peruana, y Lambayeque esta siendo beneficiado en ambos mbitos. Motivos por el cual Lambayeque es el segundo destino turstico del Per.

O3. Disponibilidad de las Tecnologas de la Informacin:

En este mundo globalizado, el uso de las tecnologas de la informacin, es una necesidad y un valor agregado para aquellas empresas que las utilizan ptimamente para aumentar su rentabilidad.

O4. Ubicacin estratgica de nuestra agencia Cruz del sur Chiclayo, con respecto al transporte para otros departamentos del Per:

Ya que por su ubicacin geogrfica, puede servir de escala para abordar a muchos destinos de todo el Per, ya sea para el norte (Piura, Tumbes , y el pas vecino del Ecuador), o para el sur (Libertad, Anchash, Lima..), al este a Cajamarca, que conlleva a regiones de la selva como San Martn y Loreto. Lo que da opcin y la facilidad de que en el futuro se aperturen nuevos destinos de Cruz del Sur filial Chiclayo.

O5. Precios elevados de los pasajes areos a destinos nacionales:

Es una de las grandes razones por las que las personas viajan en Bus, el precio menor del bus en comparacin con la del avin, que la clase ms simple, puede hasta costar una de las mejores clases en bus.

O6. Crecimiento demogrfico del Per y de la regin:

A pesar de ser el segundo departamento ms pequeo del pas (luego de Tumbes), Lambayeque mostr gran dinamismo en los ltimos aos, su poblacin ha crecido cinco veces en casi 70 aos y est en pleno bono demogrfico, pues su poblacin adulta pas del 28.8% del total en 1981 a representar el 42.3% en el 2007. Segn el censo del 2007, el 79.5% de sus habitantes vive en zonas urbanas.(www.Perueconomico.com-05/2011)

O7. La posible migracin del terminal de la agencia, a un futuro terrapuerto regional fuera de la ciudad, que integrar a todas las agencias formales:

Pues significa una oportunidad, ya que al mercado que va dirigido se caracteriza por buscar la seguridad, la comodidad y excelente atencin, rasgos de la empresa q que se vern beneficiados con el terrapuerto , que a dems brindara la infraestructura adecuada para el desarrollo de las actividades de transporte Interprovincial en Bus.

Amenazas:A1. Fuerte presencia de los competidores directos:

Existen competidores muy fuertes en el sector, ya que brindan servicios muy parecidos y nuevos servicios con valor agregado que no posee cruz del sur, lo cual se puede considerar perjudicial a largo plaza respecto a la participacin de mercado que Cruz del Sur tiene en el medio. Los principales competidores son Oltursa e Ittsa Transportes.

A2. Surgimiento de nuevos competidores:

Debido al gran negocio de este mercado, grandes grupos como el Grupo Empresarial Anselmo Carranza, conformado por TRC - Transporte Rodrigo Carranza SAC, empresa lder en transporte pesado, Almacenera Trujillo SAC, cuyos servicios son almacenaje de mercadera y balanza electrnica; ahora incursiona en el transporte de pasajeros y encomiendas con TRC Express SAC.; infiltrndose de manera silenciosa entre los grandes de Chiclayo con un similar y buen servicio a precios ms cmodos. Actualmente posee 4 terminales, 14 unidades Mercedes Benz y Scania y cubre el servicio de transporte interprovincial a los destinos de Lima, Trujillo y Chiclayo y se convierte en un competidor potencial directo.A3. Aumento del precio del petrleo.

El precio del petrleo es un factor que tiene mucho que ver en el precio de los pasajes, pues es el combustible para nuestras unidades; esto es algo que golpear la percepcin y tal vez los bolsillos de todos los pasajeros en cierto momento, ya que es inevitable que suban los precios de los pasajes si sigue aumentando el costo de petrleo.

A4. Alto porcentaje de accidentes de transito de agencias interprovinciales.

Este factor afecta el valor percibido por el pasajero respecto a la calidad de servicios, esto aumenta el miedo en los pasajeros y los inclina a la decisin muchas veces de no viajar, ya que numerosas veces los buses informales son los culpables de los accidentes de trnsito, pero al momento de criticar estos sucesos la crtica no solo es para los informales sino para todas las empresas de transporte formales e informales, lo cual afecta al prestigio y la imagen que tenemos.

A5. Incertidumbre ante las polticas econmicas futuras del gobierno electo.

Existe cierta incertidumbre sobre las nuevos polticas y el modelo econmico que adoptar el prximo gobierno de nuestro pas, lo cual tiene en duda a ms de un empresario sobre invertir en ciertos negocios o sobre realizar los viajes para acordar negocios, etc. Esta inseguridad afecta no solo a nosotros como empresa apara tomar decisiones de inversin sino tambin porque los posibles pasajeros corporativos que tenan planeado viajes por negocios, nuevos trabajos y grandes inversionistas ya no viajan debido a la disyuntiva respecto al modelo econmico del prximo gobierno porque no saben si les convendr tomar su decisin, si valdr la pena o luego se arrepentirn. Ante eso muchos mejor deciden no arriesgar en invertir, no viajar y esperar que el nuevo gobierno electo inicio sus acciones.

A6. Conflictos sociales como huelgas, paros protestas, delincuencia en la ciudad y en las carreteras interprovinciales.

Los conflictos sociales como huelgas de empresas informales de transporte, poblaciones en desacuerdos con el Estado, marchas de protestas y la delincuencia latente en las ciudades, en las carreteras y las extorsiones; son problemas que afectan directamente a la empresa en primer lugar las extorsiones que afectan contra la integridad de la empresa. Asimismo los dems problemas siempre repercuten con el normal trnsito de las vas y a veces la integridad de los buses y la seguridad de los pasajeros.A7. Mal estado de algunas carreteras.

Existen carreteras en el interior del pas que necesitan urgentemente la atencin y ejecucin del Estado, para una remodelacin, reparacin y nueva sealizacin, porque esto afecta al normal trnsito de los buses, la comodidad de los pasajeros y puede ser causa de posibles accidentes de trnsito.

A8. La inestabilidad climatolgica de nuestro pas.

Este factor afecta a las condiciones para viajar sobre todo para la parte sierra de nuestro pas como Cajamarca, y en zonas altamente fluviales y partes rocosas como son las rutas a Piura, Talara, Tumbes, Chimbote y Lima. Entonces esto origina muchas veces que se suspendan los viajes, o a veces desgraciadamente son causantes de accidentes y lamentables prdidas humanas, algo irreparable e inevitable para contra la naturaleza. Nos afecta por la suspensin de viajes y por las prdidas humanas, materiales y a veces el desprestigio como empresa de transporte.

Fortalezas y DebilidadesFortalezas:

F1. Diversidad de servicios personalizados para cada tipo de cliente.

La empresa Cruz del Sur Filial Chiclayo, cuenta con una diversidad de servicios personalizado segn los requerimientos del pasajero y segn sus posibilidades econmicas, as tenemos el SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE; el SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE y el SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS que es el ms cmodo en precio.F2. Atencin personalizada al pasajero acompaada de puntualidad y seguridad.

Una de las caractersticas que distingue a Cruz del sur Chiclayo es su calidad de atencin orientada siempre al cliente, pues brinda el servicio de atencin a bordo a cargo de las terramozas, atencin personalizada con lo ltimo en tecnologa, segn los requerimientos de cada tipo de pasajero, de manera muy atenta y servicial. Todo esto acompaado de un servicio de transporte seguro, muy cmodo y puntual.

F3. Posee una amplia y renovada flota de buses muy cmodos, seguros y lujosos.

Cruz del Sur cuenta con una amplia, lujosa y segura flota de buses que cuentan con lo ltimo en tecnologa, como GPS y con amplios y cmodos asientos que le permiten al pasajero disfrutar del placer de viajar en bus, y llegar muy seguros y puntuales a sus destinos.

F4. Cuenta con ms de 50 agencias en todo el Per que le dan una cobertura del 75% del territorio peruano.

La gran flota que posee le facilita a Cruz del Sur poder llegar a distintos destinos del Per, brinda diversos horarios y por ende abarcar gran cantidad del territorio peruano con sus agencias y buses.

F5. Posee un Completo Sistema de Tecnologas de Interconexin Nacional.

El sistema de Interconexin Nacional y los servicios de Internet estn soportados a travs de las siguientes tecnologas: Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS

Redes Privadas Virtuales VPN's

Calidad de Servicio QoS

Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional

Sistemas de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x 24

Sistema de proteccin contra virus

Sistema de contingencia a nivel nacional

Sistema de redundancia en los servicios de Internet

Certificados de seguridad electrnica

F6. Personal altamente calificado y capacitado permanentemente.

Todos los trabajadores y empleados en general es personal altamente calificado, son seleccionados por un riguroso proceso de seleccin, adems son capacitados constantemente principalmente los pilotos de los buses y las terramozas en el aspecto tecnolgico y la atencin de primeros auxilios. F7. Promociones y ofertas variados para pasajeros particulares y corporativos.

En Cruz del Sur Chiclayo nos esforzamos por atender a nuestros clientes con servicios de calidad. Es por ello que peridicamente ofrecemos promociones y ofertas especiales para que el disfrutar del Per sea un placer. Ofrecemos promocionesexclusivas por fechas festivas como da de la madre, del padre, etc; asimismo damos descuentos al Ejercito Nacional del Per, Pensionista Militar Policial, Intej - Carnet ISIC (Promocin de Integracin y de Turismo Educativo Juvenil), VSP (Vecino Surcao Preferente) Surco, a nios de 0 a 4 aos, etc.

Cruz del sur tambin cuenta con su Tarjeta de Crdito Cruz del Sur HSBC, con la cual por afiliarse tiene 20% de descuento en sus pasajes y 10% de descuentos en supermercados, tiendas por departamento o farmacias (validos por primera compra), adems con esta tarjeta se le otorga al pasajero 2 puntos x cada S/. 10 de compra en pasajes de Cruz del Sur, los que pondr canjear posteriormente por pasajes gratis. Tambin obtiene una serie de beneficios como de seguro de desgravamen, seguro por accidentes de viaje, hasta 7 tarjetas adicionales, hasta 45 das para pagar sin intereses, etc.

F8. Control del estado de salud fsico y mental de sus trabajadores.

Los pilotos y terramozas en primer lugar son evaluados con una revisin de la medida de la vista, examen psicolgico, etc. Con la finalidad de llevar un estricto control sobre la calidad de atencin al pasajero y la seguridad del servicio.F9. Convenios con empresas proveedoras.

Posee convenios con empresas como Scania y volvo que le proveen las unidades y las piezas originales de reparacin, Claro que provee de la red privada, el internet a bordo, servicios transmisin de datos, WAP y GPS; asimismo Cyberline quin provee del Servicio de Intranet, Plan de contingencia, Seguridad electrnica y la administracin de comunicaciones, adems de Petroper que lo abastece con combustible en su misma agencia.Debilidades:

D1. Nuestra agencia de cuenta con una infraestructura reducida:

Cantamos con infraestructura pequea, pues las instalaciones no se prestan para poder tener una vasta playa de estacionamiento, apenas caben 3 a 4 buses en ella y tampoco contamos con una amplia sala de espera.

D2. No se le brinda la facilidad al pasajero para hallar informacin de la sucursal en nuestra Pgina web principal.

La pagina web principal de Cruz del Sur, no facilita la visualizacin de informacin puntual que muchas veces los pasajeros necesitan a mediato, pues hay que buscar y buscar para poder hallar la informacin relevante lo cual causa malestar en los pasajeros apurados y pasajeros que no conozcan muy bien el uso del internet. Lo que puede causar que el pasajero acuda a las webs de otras empresas de transporte que les permitan hallar informacin ms a mediata y ms facilidad para manejar la interfaz de la pgina; causando una prdida para Cruz del Sur.

D3. No contamos con un servicio personalizado para los pasajeros infantes que viajan junto a sus padres.

Existen viajeros que van con sus hijos en edad infante y Cruz del Sur , no cuenta con una servicio especializado y atractivo para ellos que son tambin pasajeros vip, a diferencia de su competidor directo Oltursa que si cuenta con un servicio especial para este pasajero.1.7. MATRIZ FODA

SITUACIN INTERNA

FORTALEZASDEDILIDADES

S

I

T

U

A

C

I

N

E

X

T

E

R

N

AO

P

O

R

T

U

N

I

D

A

D

E

S

E3: (F1, O3)

E4: (F2,A1,A2)E5: Auspiciar eventos de alta trascendencia de tipo gastronmico, turstico, educativo y artstico para captar nuevos pasajeros. (F7, O2)E6: Brindar informacin en las redes sociales y pginas web sobre los eventos de mayor trascendencia del momento, desarrollados en cualquier de nuestros diversos destinos que ofrece la Empresa Cruz del Sur, Per), ofreciendo promociones especiales a los interesados en asistir, para iniciar su traslado desde nuestra sucursal Chiclayo. (F7, O3) E2: Reformar nuestra pagina web para facilitar la visualizacin de la informacin de nuestros servicios a nuestros pasajeros. (O3, D2).E7: Promover la ejecucin del proyecto del Terrapuerto Regional, en conjunto con el Gobierno Regional, colaborando de forma activa.(O7, D1)

A

M

E

N

A

Z

A

S

E1: (F1, A1, A2)

E3: Intensificar la fidelizacin de nuestros clientes dando a conocer la totalidad de nuestros servicios y promociones va e-mail, redes sociales y domicilio. (F1, A1, A2)

E6: ( F3, F4, A1, A2)

E1: Designar al rea de marketing la realizacin de anlisis permanentes y detallados de la competencia as como realizar investigacin para saber cmo satisfacer las expectativas de nuestros pasajeros.

(D2,D3, A1,A2)

E4: Complementar la atencin dirigida a los pasajeros infantes que viajan junto a sus padres ofrecindolos nuevos servicios como asientos para bebes, ambientes para cambiado de bebes, artculos de recreacin y de desarrollo psicomotriz para nios.

( D3, A1, A2)

1.8. OBJECTIVOS DE MARKETING Estarn altamente condicionados por laDimensin de su Empresa grande, mediana o pequea y por laMadurez de su Mercado en expansin, estancado o en recesin.

Debe usted perseguir elCrecimientosobre todo cuando su empresa necesite alcanzar una masa crtica por razones de competencia o rentabilidad a largo plazo.

Debe usted perseguir laRentabilidad a Cortocuando la masa crtica de su empresa no es importante para competir en el mercado de que se trate.

Debe usted perseguir laConsolidacincuando la pervivencia en un determinado mercado es bsica para su empresa.1.9. POSICIONAMIENTOEl concepto que se utilizara para poder posicionar a la empresa en la mente del consumidor ser:

CRUZ DEL SUR El Placer De Viajar En Bus. Donde el cliente viaja a la comodidad y comparte buenos momentos con la familia, amigos o parejas.

En la medida que la competencia incrementa y los mercados creen, la necesidad bsica de posicionarse claramente en la mente del consumidor potencial va resultando mucho

Ms importante comunicacin: publicidad, que desde el punto de vista de receptor a veces goza de poca estima. La publicidad como componente de la variable comunicacin funciona en el campo de la poltica, de la religin o de cualquier otra actividad que requiera comunicacin masiva.En el posicionamiento optaremos que la empresa y el servicio ofrecido quede impreso en la mente del consumidor ocupando un lugar privilegiado en la eleccin de esta empresa.

Daremos a conocer 2 objetivos fundamentales en la estrategia de posicionamiento:

Crear y mantener lealtad hacia nuestra marca de manera que el consumidor perciba y retenga caractersticas y atributos de nuestro servicio. Queremos que nuestro servicio sea deseable, compatible y aceptable y relevante para todos los sectores en general, hacindolo ms nico en el mercado.

La empresa Cruz Del Sur como empresa se compromete a cumplir con puntualidad, seguridad y ofrecer un buen servicio de atencin al cliente.

1.10. SEGMENTACIONNuestro mercado objetivo estar orientado a las personas de los niveles socioeconmicos A y B de la zona urbana de la ciudad de Huancayo donde:

Atiende las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio.

Como parte de su compromiso con la proteccin ambiental, pone en prctica diversos procesos que buscan la mejora continua y la prevencin de la contaminacin. Es por eso que desde inicio del 2006 la empresa est implementando un Sistema de Gestin Ambiental.

1.11. FORMULACION DE ESTRATEGIAS

1.11.1. ESTRATEGIA GENERICALa estrategia genrica que se utilizara despus de haber analizado a la empresa como el interno, sus servicios y sus competidores con un una diferenciacin. Atenderemos los puntos dbiles de la empresa para el mejoramiento de esta y sus mayores ingresos a la empresas.1.11.2. ESTRATEGIA DE CRECIEMIENTOLa estrategia de crecimiento que se utilizara, ser el crecimiento intensivo ya que queremos desarrollarnos en el mercado actual el mejoramiento de nuestro servicio y su mejor desarrollo de este mismo. Nuevos servicios y mejorados para los clientes

Mejoramiento de la atencin pro las pginas web

El mejoramiento contante de nuestros buses para el viaje placentero de nuestros clientes 1.11.3. ESTRETEGIA COMPETITIVACon respecto a la empresa Cruz del Sur , la estrategia competitiva consideramos que es la atencin personalizada con la que brindan su diversidad de servicios especializados, respaldados por una numerosa flota de buses que cuentan con una tecnologa de vanguardia, comodidad y seguridad, todo ello guiado por sus valores ,para cumplir con las expectativas de sus pasajeros.

Es estrategia competitiva en el sector en la que se encuentra la empresa determinaremos sus estrategias

ya que la empresa no es la nica posicionada en el mercado pero es la que se encuentra en puesto cuatro de ranking de las empresas de transporte ms frecuentes solo podra que en caso de las sucursal que se encuentra en Huancayo ser mejorar en el aspecto de la atencin de los infantes como lo hace sus competidores mejor en la forma de atencin por la web ya que los clientes se quejan por la mal atencin de estas. Se percibe que la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C desarrolla en trminos generales una promocin aceptable brindando una gama de ofertas atractivas que seducen al cliente, as como la publicidad que se difunde por los diferentes medios de comunicacin (tv, radio y web).

Existe la tarjeta cruz del sur crediviaje, esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuenta la compaa, para facilitar la adquisicin y compra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses.

PARTE IIMARKETING OPERACIONAL

2.1) DISEO DE LA MEZCLA DE MARKETING2.1.1) SERVICOa) Anlisis De Cartera La empresa de transportes CRUZ DEL SUR dispone una carta el cual permite el desplazamiento de personas de un punto a otro en el rea de una ciudad, establecidas en las distintas rutas la cual es aplicado al transporte colectivo de pasajeros, en la que los viajeros tienen diferentes horarios a escoger. Dentro de los elementos que tiene unsistema de transporte, en los sistemas de transporte pblico, la demanda est dada por las personas (pasajeros) y la oferta est dada por los vehculos, la infraestructura, los servicios y los operadores (conductores).b) Tipo de servicio La empresa CRUZ DEL SUR es un tipo de servicio de transporte para el desplazamiento de las personas a distintos lugares, en donde el cliente decide ir.

c) Niveles de servicio A continuacin, analizaremos la estructura actual de niveles del servicio que se est brindando y propondremos en base a la misma, variaciones que la hagan ms apreciable por el cliente:

d) Componentes del servicio

e) Diseos de estrategias En base a la evaluacin del servicio hecha anteriormente, y la razn principal de que la mayora de las personas, tiene ya sus demandas establecidas en el mercado, considerando que las estrategias que se desarrollaran en torno a la etapa de madurez en la que se encuentra el servicio sern las siguientes:

Ampliacin o modificacin de la gama de rutas. Aperturacin de nuevas rutas. Modificaciones funcionales: la empresa ofrecer nuevos beneficios acerca del servicio, ya sea con promociones de viajes o descuentos de acuerdo al destino que pueda elegir los clientes. Plan de accin

Mejora de las caractersticas del producto Captacin de mayor nmero de clientes Diseo de nuevos productos con alto componente de la variable "alimentacin sana Calendario de actividades del servicio 2.2.2) PRECIOLa variedad de servicios que presenta cruz del sur, se dar a travs de una estrategia que se ira desenvolviendo conforme dicho el servicio alcance una determinada posicin en el mercado.a) Precios actualesLa actual cartera de servicios que se maneja en la empresa se estructura bajo los siguientes precios. Los precios de los distintos servicios nacionales que brindamos son:

DESTINOREGULARVIP

LIMA -CAJAMARCA(crucero plus)s/103.00s/136.00

LIMA CHICLAYO (crucero)s/85.00s/115.00

LIMA CHICLAYO (crucero suit )s/115.00s/115.00

LIMA CHICLAYO (crucero pluz)s/90.00s/115.00

LIMA TUMBES (crucero plus )s/131.00s/00.00

LIMA TALARA (crucero)s/90.00s/135.00

LIMA SULLANA (crucero plus)s/90.00s/135.00

LIMA PIURA (crucero)s/85.00s/135.00

LIMA TALARA (crucero)s/115.00s/160.00

LIMA TUMBES (crucero plus )s/131.00s/170.00

LIMA CHICLAYO (crucero)s/85.00s/115.00

LIMA CHIMBOTE (crucero )s/66.00s/91.00

LIMA CUSCO (crucero suit )s/175.00s/

LIMA HUANCAYO (crucero suite )s/78.00s/78.00

LIMA HUANCAYO ( crucero plus )s/65.00s/78.00

LIMA NAZCA (crucero)s/55.00s/65.00

b) Sensibilidad y elasticidad del precio

c) Evaluacin de costos

d) Punto de equilibrio

e) Precio en base competencia Respecto a nuestros competidores ms cercanos. La empresa CRUZ DEL SUR tiene precios mayores a la de la competencia pero es por el buen servicio que ellos brindan. A continuacin veremos los precios de nuestros competidores:

Empresa ITTSA, presenta la ruta:

Huancayo Lima y viceversa con una amplia gama de servicios entre los cuales sus precios varan entre S/. 70.00, S/. 85.00 y S/. 120.00.Empresa de transportes OLTURSA, presenta la ruta: Presentan rutas como: Huancayo Ica y viceversa, con una serie de servicios que seducen a los clientes con lo cual presenta precios de S/. 25.00 y S/. 30.00, adems de la ruta Chiclayo Lima, con precios como: S/. 120.00 (1er piso) y S/. 75.00 (2do piso). Mientras que para la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. filial Huancayo:

Huancayo Lima y viceversa, servicio que cuenta con una serie de beneficios para el cliente y ofrece de sta manera un viaje cmodo y placentero, los precios estn variando de acuerdo al tipo de servicio, entre los que tenemos; Crucero suite con el costo de S/. 86.00 y el precio para Crucero Sur Per, es de S/. 120.00.

f) Objetivos de precios Cruz del sur toma como objetivos lograr una mxima utilidad puesto que fija su precio con respecto al precio regional, y espera posicionarse en el mercado meta regional y llegar a ser uno de los lderes del mercado elegido. PLAN DE ACCINSeleccin del Mtodo para Fijar el Precio Cruz del sur adoptara una fijacin de precios con base al valor que esperamos otorgar a nuestros clientes.Adaptacin del Precio En cuento a la estrategia de ajuste de precios, Cruz del sur no fija un precio nico, sino, una estructura de fijacin de precios que refleja variaciones en los niveles de pedido.

Utilizaremos las siguientes alternativas: Descuentos por cantidad: que consistir en darle mayor oportunidad y una reduccin de precios a nuestros clientes dados la adquisicin de grandes volmenes de boletos.

Fijacin de precios por acontecimientos especficos: en virtud a ello, se les otorgara un precio especial en ciertas temporadas para s atraer a ms clientesPara nuestros servicios el precio en el mercado es segn la variedad,

g) Diseo de estrategias de precios En la estrategia del precio bsicamente tomaremos en cuenta los diferentes precios que ofrecen los principales competidores de la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C., de acuerdo a los tipos de servicios que brinda cada una de estas empresas. Calendario de Actividad de precio 2.3.1) PROMOCION

A) OBJECTIVOS PUBLICITARIOS

a) Definicin del pblico objetivo El pblico objetivo seria las personas mayores de 25 aos a 60 aos, ya sea con recursos econmicos mayores que tienen una estabilidad ya sea un trabajo fijo.

b) Diseos de promesas bsicas Se percibe que la empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C desarrolla en trminos generales una promocin aceptable brindando una gama de ofertas atractivas que seducen al cliente, as como la publicidad que se difunde por los diferentes medios de comunicacin (tv, radio y web).

c) Respaldo de la promesaLa empresa de transportes Cruz del Sur S.A. al estar dentro del rubro de transporte le es ms factible auspiciar viajes ya que hasta el momento es una de las empresas que presenta calidad en los servicios, debera aumentar mayor la publicidad televisiva ya que muchos aun no reconocen a cruz del sur como una empresa de calidad, tambin estar constantemente actualizando la pgina web ya sea para las ofertas promociones, etc.

d) Tono y Estilo publicitarioPara lograr que nuestros clientes se enteren de nuestra nuevas rutas utilizaremos promociones tales como el de publicar las nuevas rutas en nuestra pgina social ya son las que ms se visitan, tambin lo haremos mediante una comunicacin externa y por ultimo mencionando las nuevas rutas en el boleto que los usuarios compran.e) Receptividad de la audiencia Para ejecutar el informe en las redes sociales ya contamos con una pgina social solo tendramos que incluir las rutas nuevas.

Para ejecutar la comunicacin externa lo haremos mediante cajas de correo.Para la promocin en los boletos se implementara en la parte inferior las nuevas rutas a las que todava no se dirige Cruz del Sur

f) Formulacin de idea clave g) Diseo de piezas publicitarias

h) Eleccin de medios

g) Diseo de estrategias de precios

B) OBJECTIVOS DE PROMOCION

a) Diseo de promocinLa mezcla total de comunicaciones de Marketing que la empresa utiliza consiste en la combinacin especifica de herramientas de publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas, ventas personales y Marketing Directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de Publicidad y Marketing; si bien estas herramientas son importantes, no es lo ms conveniente combinar todas ya que se podra estar incurriendo en gastos demasiado altos. Calendario de actividades de promocin

Calendario de actividades de publicidad

Calendario de campaa publicitaria

2.1.4) DISTRIBUCION Y VENTAS

a) Distribucin OBJETIVOS DE LA DISTRIBUCION

La empresa de transporte CRUZ DEL SUR S.A.C., la cual es una compaa dedicada a brindar un buen servicio decide penetrar en el mercado con un servicio que cubre las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes niveles econmicos de la sociedad en todo el Per con innovacin y distincin.

Asimismo despus de un arduo proceso de seleccin la empresa determino como mercado meta a la Regin Junn, para luego extender dicho mercado a nivel nacional e internacional

ESTRATEGIAS DE LA DISTRIBUCION.

Nuestro servicio de logstica como operadores integrales atendiendo al mercado nacional e internacional, a travs del desarrollo de servicio de calidad, proporcionando soluciones globales y a la medida de las necesidades de nuestros clientes se encargaran de que nuestra organizacin acordar con nuestros intermediarios, elegir como canal de promocin a las empresas de transporte a nivel de la Regin Junn, de las cuales algunas cuentan con filiales y poseen una gama enorme de servicios, todo esto ayudara a llegar a nuestros clientes para que tengan conocimiento de los beneficios de nuestro servicio.

Nuestra empresa fija un precio aceptable como lder en el mercado de transporte y logstica, desarrollando nuestros recursos humanos tcnicos para alcanzar un alto estndar de calidad diferenciacin. PLAN DE ACCION

A continuacin sealamos una serie de acciones para desarrollar el plan de accin para la fuerza de servicio

Convirtindonos en amigos de nuestros clientes.

Proveyendo un servicio ptimo.

Ser proactivos con sus necesidades de nuestros clientes

Sorprendiendo a los clientes.

b) Ventas OBJETIVOS EN LA FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas es todo aquel sistema de informacin usado en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Son las armas con que se cuenta para llegar a los clientes potenciales.

ESTRATEGIAS DE FUERZA DE VENTAS :

Brindar a los pasajeros un servicio inolvidable

Estar atentos a las distintas necesidades del cliente

Sorprendiendo al cliente con nuevas rutas de viaje

PLAN DE ACCION

Para que los clientes tengan un viaje inolvidable les daremos un servicio de calidad en su viaje

Las terramosas estarn atentas a las necesidades que tenga el cliente en su viaje

Crearemos nuevas rutas a los que todava no van carros de nuestro nivel de calidad Calendario de actividades de distribucin y ventas

2.1.5) INFRAESTRUCTURA Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad delos clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Adems, garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antissmicas. Este recurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de desenvolvimiento de empleados y clientes. Tambin, cuentan con varias oficinas y agencias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. Por ltimo, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde los consumidores pueden hacer uso de cafeteras y acogedores sitio de espera para la hora de la salida

Infraestructura

La infraestructura de nuestros buses est compuesta de la siguiente manera:

MODERNA FLOTA DE CAMIONES.- Equipados con equipos de frio sensores frio sistema GPS se garantiza el correcto y seguro transporte de su carga.

FURGONES DE REPARTO.- Flota de furgones de reparto para el retiro y tambin dotados en tecnologa.

PUNTO DE ENTREGA INFORMACION.- Agencias y oficinas de informacin y encomiendas.

a) Infraestructura actual

b) Diseo de estrategias

Calendario de Actividades de infraestructura

2.1.6) PERSONASEl personal del servicio est compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organizacin.Estos empleados son el vnculo entre el interior y el exterior de la empresa, y se espera que sean rpidos y eficientes al desempear tareas operativas, as como corteses y tiles al tratar con los clientes.

Se refieren a todas las personas de la organizacin y no solamente al personal que atienda al cliente. Ejemplo: Gerente, cajeras, guardia, etc. El personal que realice su trabajo efectiva y eficientemente seria un elemento importante en el marketing de la Institucin.

El personal de servicio se puede decir que es el recurso clave de la Institucin. Que hay que cuidar todo lo que vea el cliente la apariencia personal, la limpieza, el cabello y, llegando al caso, el maquillaje. Lo gestual el hecho de estar inmediatamente disponible, desde que se presenta el cliente, dejar otra ocupacin, salvo aquella de ocuparse del cliente anterior. Este personal debe poseer gestos precisos y armoniosos para las operaciones a efectuar, que sonra en el momento oportuno, al menos, o al principio y al final de la operacin. Lo verbal la nitidez del timbre, exactitud y profesionalismo del tono, respetuoso, sin ser nunca servil. Tomando en cuenta que el personal es el representante de la Institucin, es la oportunidad de darse a conocer.

El trabajo del personal de contacto al cliente es difcil y estresante la cadena de servicios exige a los empleados un alto desempeo y que logren un servicio de excelencia y la lealtad de los clientes. Surge discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia pide que muestre a los socios, existen situaciones en que los trabajadores no sienten emociones positivas y que se ven obligados a ocultar sus verdaderos sentimientos para cumplir las expectativas de los clientes.La empresa de transportes CRUZ DEL SUR necesita estar consciente de la presin emocional continua a la que estn sometidos los empleados y disear formas de aliviarla, lo cual debera incluir la capacitacin para enfrentar el estrs y para aprender a manejar la presin provocada por los clientes.La empresa de transporte CRUZ DEL SUR debe dedicar un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitacin y motivacin de los empleados, porque el trato del personal hacia el cliente depender de la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.

El empleado es sumamente importante porque puede ser un determinante de la lealtad de los socios, as que tiene un papel fundamental en la creacin de ganancias a largo plazo. 2.1.7) PROCESOSEl proceso, en lo que se refiere a los servicios, es la manera en la que una empresa hace su trabajo- los procesos subyacentes- tan importante como lo que hace, especialmente si se trata de un servicio en comn, ofrecido por muchos competidores.

As pues, la creacin y entrega del servicio requiere el diseo e implementacin de procesos eficaces. Los procesos mal diseados provocan una entrega de servicios lenta, burocrtica e ineficiente, prdida de tiempo y una experiencia decepcionante.

Adems dificulta el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que el servicio fracase.

Los clientes de las empresas de servicios obtienen beneficios y satisfacciones de los propios servicios y de la forma en que se prestan esos servicios

En los servicios los clientes tambin pueden participar en el proceso de prestacin del servicio. Y estos deben ser tomados en cuenta tanto las reacciones y su motivacin ya que los consumidores participan en el proceso de produccin del servicio. Un ejemplo claro es para sacar un boleto la empresa pide datos y/o identificacin el cliente est aportando en el proceso de prestacin del servicio.Son los procedimientos operativos de una empresa Estos pueden ser muy simples, muy divergentes y convergentes. Este proceso funcionado correctamente hace la compra del cliente sea la mejor posible.

El proceso realizado debe hacerse lo ms simple posible para evitar molestias por parte del cliente. La empresa de transporte CRUZ DEL SUR debe considerar que el tiempo del cliente es valioso y tratar de hacer los procedimientos necesarios, evitando trmites innecesarios.

2.1.8) PRUEBAS FSICASLa presencia fsica puede ayudar a crear el ambiente y la atmosfera en que se compra o realiza un servicio, y contribuir a darle forma a la percepciones que del servicio tenga los clientes

En una empresa de servicios los socios se forman impresiones sobre el edificio, accesorios, disposicin, color y bienes asociados con el servicio, como folletos, rtulos, letreros, etc.

Se debe distinguir dos clases de evidencia fsica: la evidencia perifrica y la evidencia esencial. Evidencia Perifrica se posee realmente como parte de la compra de un servicio. Sin embargo, tiene poco o ningn valor independiente del servicio mismo. La evidencia perifrica aumenta el valor de la evidencia esencial solo cuando el cliente le da valor a estos smbolos del servicio. Ejm: los boletos de viaje, los boletos de equipajes, los ticket, etc. Evidencia esencial, no la puede poseer el cliente. Esta evidencia puede ser tan importante en su influencia sobre la compra del servicio, es el aspecto general de la empresa, la sensacin que da, etc.Las dos evidencias en combinacin con otros elementos que conforman la imagen, influyen en la opinin que tenga el cliente sobre el servicio. Si el consumidor juzga un servicio, antes de usarlo, este servicio se conoce por las pistas tangibles, la evidencia que lo rodea.

Las personas se forman imgenes de los servicios y de las empresas de servicios sobre la base de una serie de evidencias, por ello hay que asegurar que la imagen trasmitida en la empresa de transporte CRUZ DEL SUR sea consistente con la imagen deseada.

No hay que olvidar que la informacin que llega al cerebro no lo hace solamente a travs de los ojos y el odo. Tambin se percibe informacin del mundo a travs del gusto, el taco o el olfato. El neuromarketing tiene mucho que decir al respecto, ya que explica como el cerebro humano se encuentra implicado en los diferentes usos y consumos.

Al tratarse de un servicio que es intangible el cliente busca seales de tangibilidad basndose en el lugar, los muebles, el medio ambiente, etc.

En la evidencia perifrica, se pudo percibir en la empresa que el cliente da valor cuando el empleado brinda un caramelo, calendarios o stikers. Estas cosas parecen pequeas hacen que le cliente vaya adquiriendo fidelidad.

En cuanto a la evidencia esencial que puede poseer el cliente en la empresa actualmente se puede observar que la mesa de espera se encuentra con polvo y el lugar no est ordenado. La empresa de transporte CRUZ DEL SUR debe dar una mejor impresin a las personas que ingresen ah teniendo el lugar ntido y ordenado, dar un ambiente acogedor y manejar la evidencia fsica con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresin que reciben los clientes.

2.2 Fidelizacin del cliente 2.2.1) Situacin actual de la fidelizacin de los clientes

2.2.2) Diseo de actividades de fidelizacin

Calendario de actividades de fidelizacin

2.3) Calendario de actividades consolidado

2.4) Presupuestos

2.5) Presupuestos consolidado

2.6) Proyeccin de ventas

2.7) Evaluacin y control

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