Plagiarism Checker X Originality Report

Similarity Found: 31%

Date: Monday, August 06, 2018

Statistics: 1776 words Plagiarized / 5669 Total words

Remarks: Medium Plagiarism Detected - Your Document needs Selective Improvement.

-------------------------------------------------------------------------------------------

EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 73 PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. INDRA

KARYA JAKARTA Lela Nurlaela Wati & Nani Haryani Rambe STIE MUHAMMADIYAH

JAKARTA Lela_nwm@stiemj.ac.id ABSTRACT In this research, the goal that will be

achieved is to know, how the effect of service quality toward employees job satisfaction

in PT Indra Karya Jakarta . This research uses the method of quantitative descriptive. I

take the employee of PT Indra Karya Jakarta as a research population and take 35

persons as sample.

The data was taken by providing a list of questions. After giving scoring to data by likert

scale, an analysis can be done with the simple regression, correlation, and test of

hypothesis. From the research, I can get the result as follows: There is a positive and

significant correlation of service quality toward employee job satisfaction, with

correlation coefficient ( r ) 0,67, and based on test of hypothesis there is an effect of

service quality toward employee job satisfaction in PT Indra Karya Jakarta.

Keywords : service quality, employee job satisfaction PENDAHULUAN Keberhasilan

organisasi sangat dipengaruhi oleh karyawannya yang berperan sebagai pelaksana bagi

pencapaian tujuan organisasi. Karyawanlah yang secara aktif memainkan peran sebagai

roda penggerak bagi kegiatan perusahaan serta ikut menjaga kelangsungan hidup dari

organisasi.

Kelangsungan hidup organisasi hanya dapat dipertahankan bila organisasi juga

memperhatikan kualitas dari karyawannya mengingat karyawan adalah aset penting

lembaga sebagai penggerak dan pelaksana roda usaha organisasi. Organisasi perlu

memperhatikan kehidupan karyawannya baik selama berada di tempat kerja maupun di

luar tempat kerja.

Salah satu bentuk perhatian organisasi terhadap karyawannya adalah dengan

memperhatikan kesejahteraan mereka sebagai pelengkap dari kompensasi (gaji/insentif)

yang telah diberikan. Dengan diperhatikannya kesejahteraan oleh pimpinan, maka

kepuasan kerjanya juga akan tinggi karena apa yang diharapkan sebagai seorang

karyawan telah terpenuhi.

Perhatian terhadap kepuasan kerja karyawan dapat diberikan juga dalam bentuk

penyediaan segala fasilitas yang dibutuhkan karyawan dalam pelaksanaan tugas

maupun di luar pelaksanaan tugas. Perhatian terhadap kepuasan kerja karyawan ini

sangat berarti dan bermanfaat bagi pemenuhan kebutuhan fisik dan mental karyawan.

Dengan diperhatikannya kepuasan kerja karyawan diharapkan akan tercipta ketenangan,

semangat kerja, dedikasi, disiplin dan sikap loyal.

PT Indra Karya Jakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa konstruksi.

Sebagai sebuah organisasi, PT Indra Karya sangat memerlukan karyawan yang memiliki

tingkat kepuasan kerja yang tinggi. Pimpinan menyadari bahwa hanya dengan kepuasan

kerja yang tinggi maka produktivitas kerja karyawan akan tinggi juga, yang akhirnya

tujuan atau sasaran/target organisasi akan dapat tercapai secara optimal.

Salah satu upaya organisasi dalam meningkatkan motivasi kerja karyawannya adalah

dengan memperhatikan semua kebutuhan karyawan dan menyediakan semua fasilitas

yang EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 74

diperlukan karyawan baik dalam pelaksanaan tugas maupun di luar pelaksanaan tugas.

Organisasi sangat menyadari pentingnya perhatian terhadap kesejahteraan seluruh

karyawan yang dituangkan dalam bentuk pemberian kesejahteraan yang sifatnya

ekonomis, fasilitatif maupun pelayanan. Organisasi meyakini bahwa dengan pemberian

kesejahteraan kepada karyawan maka semangat dan kegairahan karyawan dalam

bekerja akan meningkat.

Karyawan akan merasa dihargai dan diperhatikan dengan adanya pemberian

kesejahteraan oleh organisasi sehingga kondisi fisik dan mental karyawan beserta

seluruh potensi yang dimilikinya akan terpelihara dengan baik. Dengan kondisi fisik dan

mental yang baik maka produktivitas karyawan akan semakin tinggi dan tujuan

organisasi akan tercapai.

Sebaliknya, tanpa upaya dari organisasi untuk memperhatikan dan memelihara kondisi

fisik dan mental karyawan melalui pemberian kesejahteraan, maka karyawan akan

cenderung merasa kurang diperhatikan dan hanya sebagai alat lembaga semata untuk

mencapai tujuan organisasi. Jika karyawan sudah merasa kurang mendapat perhatian

dari perusahaan, maka karyawan akan malas untuk bekerja dan semangat kerjanya pun

akan menurun.

Lebih jauh lagi, jika pada tahap klimaks karyawan merasa hanya sebagai alat pencapaian

tujuan semata tanpa perhatian dan penghargaan dari lembaga, maka akan timbul

bermacam-macam aksi protes karyawan. Berdasarkan kenyataan di atas maka penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan kerja karyawan pada PT.

Indra Karya Jakarta. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,

maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah terdapat pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan?” Penelitian ini bertujuan

untuk “Menganalisis dan memperoleh informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan kerja karyawan PT Indra Karya Jakarta”. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas

Pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada seseorang untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi. Kualitas pelayanan merupakan aspek

yang sangat penting dan menentukan pada hasil yang ditawarkan oleh organisasi. Bila

aspek ini dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, tidak mustahil dalam waktu yang

relatif singkat organisasi yang bersangkutan akan kehilangan pelanggan tetap dan calon

pelanggannya.

Secara konseptual manajemen kualitas diterapkan baik pada barang maupun jasa, dan

pengembangan manajemen pelayanan kualitas ( Total Quality Service Management )

adalah pengembangan sistem kualitas dan perbaikan sistem. Menurut Buddy Ibrahim

(1997:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa

yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara

eksplisit dan implisit.

Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya management, model,

teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan

barang dan jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan

keuntungan kepada para pemegang saham. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang

baik kepada masyarakat, penulis menggunakan lima determinan sebagai suatu kriteria

penentu kinerja jasa pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami

dan Berry (1990:21) yaitu sebagai berikut; a) tangible, yaitu bukti fisik dari pelayanan,

dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi dari pelayanan,

b) reliability, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya dalam

melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (sesuai jadwal yang telah

ditetapkan, EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 75 c)

emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Communications artinya, memberikan informasi kepada pelanggan yang mudah untuk

dipahami, understanding the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan, sedangkan akses ( access ) berarti kemudahan untuk menunggu sesuatu

yang dijanjikan dengan cepat (tidak terlalu lama). d) Confidence atau Assurance , yaitu

hal-hal yang berhubungan dengan credibility (sifat jujur dan dapat dipercaya, ramah

dan cepat tanggap), Competence (setiap orang dalam perusahaan atau organisasi

memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan), Connotes

(memiliki sifat sopan santun, respect dan keramahtamahan) serta security (aman dari

ancaman bahaya, resiko dan keragu-raguan).

e) Responsiveness , yaitu kemampuan dan kesiapan karyawan dalam memberikan

kebutuhan yang diperlukan dengan cepat dan tanggap. Sementara itu pelayanan

merupakan kegiatan memberikan pelayanan dan bantuan kepada pemakai, dalam arti

penumpang, agar mendapatkan informasi yang diperlukan. Definisi ini menjelaskan

bahwa pelayanan sebagai pemberian bantuan agar konsumen mendapatkan apa yang

mereka butuhkan sebagai informasi.

Senada dengan hal itu pelayanan merupakan usaha membantu orang lain. Pelayanan

sebagai suatu yang dilakukan dalam memberikan bantuan kepada orang yang

membutuhkannya. Pelayanan menurut Pamudji (1994:20) merupakan berbagai kegiatan

yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa. Dari

teori ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat terhadap barang dan jasa pada

bidang tertentu.

Pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan harus baik, untuk itu

perusahaan memerlukan suatu konsep tentang pelayanan prima agar para karyawan

dapat melakukan tugasnya dengan baik. Karyawan dapat memberikan pelayanan yang

berkualitas yaitu pelayanan prima yang dapat diaplikasikan dalam tugas sehari-hari

dalam bentuk pelayanan kepada karyawan lain atau kepada masyarakat yang

berhubungan dengan perusahaan tersebut.

Dengan demikian diharapkan karyawan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih

baik dari sebelumnya. Kepuasan Kerja Karyawan Kepuasan kerja merupakan hal yang

bersifat individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai

dengan status nilai yang berlaku pada dirinya.

Semakin tinggi penilaian terhadap kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan keinginan

individu tersebut, maka semakin tinggi kepuasan kerja yang dirasakan. Semua

aspek-aspek di atas akan dapat menimbulkan rasa puas bagi karyawan dalam bekerja

yaitu kepuasan yang tumbuh sebagai akibat motivasi kerja yang tinggi dalam dirinya,

didorong oleh rasa ingin berhasil ( internal ), dan yang tumbuh karena dorongan,

rangsangan, dukungan dari pimpinan ( eksternal ).

Kepuasan ini seperti ini mencakup kepuasan intrinsik dan kepuasan ekstrinsik.

(Mohammad As’ad, 1985:110) Teori-teori tentang kepuasan kerja adalah : 1) Teori

ketidaksesuaian (Discrepancy theory ) Teori ini mengukur kepuasan kerja seseorang

dengan menghitung selisih antara sesuatu yang seharusnya dengan kenyataan yang

dirasakan.

Dengan kata lain apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada yang diinginkan,

maka orang akan menjadi lebih puas lagi, sehingga terdapat discrepancy , tetapi

merupakan discrepancy yang positif. Kepuasan kerja seseorang tergantung pada selisih

antara sesuatu yang dianggap akan didapatkan dengan apa yang dicapai. Dengan

demikian seseorang akan terpuaskan, jika tidak ada selisih antara kondisi yang

diinginkan dengan kondisi aktual.

Makin besar selisih itu atau makin banyak hal penting yang diinginkan EKOBIS EKOBIS

EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 76 tetapi tidak terwujud, maka

makin besar ketidakpuasannya. Sebaliknya semakin besar jumlah hasil pekerjaan yang

dapat diterima seseorang dan kelebihannya menguntungkan (misalnya: upah ekstra, jam

kerja yang lebih lama), maka orang yang bersangkutan akan merasa semakin puas.

Kepuasan kerja bermakna bahwa apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada

yang diinginkan, maka orang akan menjadi lebih puas walaupun terdapat

ketidaksesuaian, yang merupakan ketidaksesuaian positif. Sebaliknya makin jauh

kenyataan yang diinginkan itu berada di bawah standar minimum, maka terjadi

ketidaksesuaian yang negatif, sehingga makin besar pula ketidakpuasan karyawan

terhadap pekerjaannya.

2) Teori Keadilan ( Equity theory ) Teori ini mengemukakan bahwa orang akan merasa

puas atau tidak puas, tergantung pada ada atau tidak adanya keadilan ( equity ) dalam

suatu situasi, khususnya situasi kerja. Teori ini juga menyebutkan bahwa komponen

utama dalam teori keadilan adalah input, hasil, orang bandingan, keadilan dan

ketidakadilan. (Kenneth N.

Wexley dan Gary A. Yukl, 1991:133) Input adalah faktor yang bernilai bagi karyawan

yang dianggap mendukung pekerjaannya, seperti pendidikan, pengalaman, kecakapan,

jumlah tugas dan peralatan atau perlengkapan yang dipergunakan untuk melaksanakan

pekerjaannya.

Hasil adalah sesuatu yang dianggap bernilai oleh seorang karyawan yang diperoleh dari

pekerjaannya, seperti : upah/gaji, keuntungan sampingan, simbol status, penghargaan,

dan kesempatan untuk berhasil atau aktualisasi diri. Sedangkan orang bandingan ini

dapat berupa seseorang di perusahaan yang sama, atau di tempat lain, atau bisa pula

dengan dirinya di masa lalu.

Menurut teori ini, setiap karyawan akan membandingkan rasio input hasil dirinya

dengan rasio input – hasil orang lain. Bila perbandingan itu dianggap cukup adil, maka

karyawan akan merasa puas. Bila perbandingan itu tidak seimbang tetapi

menguntungkan bisa menimbulkan kepuasan tetapi bisa pula tidak.

Tetapi bila perbandingan itu tidak seimbang akan timbul ketidakpuasan. Jadi pada

prinsipnya seorang akan merasa puas atau tidak puas, tergantung pada perasaannya

tentang adanya keadilan atau tidak di dalam suatu situasi yang diperolehnya

dibandingkan dengan orang lain.

3) Teori dua faktor ( Two factor theory ) Prinsip dari teori ini ialah kepuasan kerja dan

ketidakpuasan kerja itu merupakan dua hal yang berbeda. Kepuasan dan ketidakpuasan

terhadap pekerjaan itu bukan suatu variabel yang kontinyu. Teori kepuasan yang

berikutnya adalah teori dua faktor. Teori ini merumuskan karakteristik pekerjaan menjadi

dua kelompok yaitu satisfies atau motivator dan kelompok dissatisfies .

Satisfies (motivator) ialah faktor-faktor atau situasi yang dibutuhkan sebagai sumber

kepuasan kerja yang terdiri dari : pekerjaan yang menarik, penuh tantangan,

kesempatan untuk berprestasi, kesempatan memperoleh penghargaan dan promosi.

Terpenuhinya faktor-faktor tersebut akan menimbulkan kepuasan, namun tidak

terpenuhinya faktor ini tidak selalu mengakibatkan ketidakpuasan.

Dissatisfies (hygiene factors ) adalah faktor-faktor yang menjadi sumber ketidakpuasan,

yang terdiri dari: gaji/upah, pengawasan, hubungan antar pribadi, kondisi kerja dan

status. Faktor-faktor ini diperlukan untuk memenuhi dorongan biologis serta kebutuhan

dasar karyawan. Jika kebutuhan-kebutuhan ini tidak terpenuhi, karyawan tidak akan

puas.

Namun jika besarnya faktor ini memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut,

karyawan tidak akan kecewa meskipun belum terpuaskan. Dari uraian mengenai teori

kepuasan dua faktor di atas dapat dirumuskan bahwa prinsip dari teori ini ialah

kepuasan kerja dan ketidakpuasan kerja itu merupakan dua hal yang berbeda. Dengan

kata lain, kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pekerjaan tidak merupakan satu

variabel yang kontinyu.

Ketiga teori kepuasan kerja tersebut di atas, menunjukkan bahwa kepuasan kerja

tergantung pada tujuannya yang akan dicapai dalam bekerja. Aspek pekerjaan sebagai

sumber kepuasan kerja EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September

2011 77 atau ketidakpuasan merupakan teori dua faktor yang tepat digunakan.

Sedangkan untuk mengetahui kepuasan terhadap gaji atau pangkat, maka teori keadilan

lebih relevan.

Teori ketidaksesuaian bisa dipakai untuk memprediksi efek dari kepuasan kerja. Hani

handoko (1985:143) menyebutkan bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosional

yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan

memandang pekerjaan mereka. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja

karyawan. Faktor-faktor yang ikut menentukan kepuasan kerja tersebut adalah sebagai

berikut : a.

Faktor hubungan antar karyawan, antara lain : 1) Hubungan antar manajer dengan

karyawan 2) Faktor fisik dan kondisi kerja 3) Hubungan sosial di antara karyawan 4)

Sugesti dari teman sekerja 5) Emosi dan situasi kerja b. Faktor individual, yaitu yang

berhubungan dengan : 1) Sikap karyawan terhadap pekerjaannya 2) Umur karyawan

pada saat bekerja 3) Jenis kelamin karyawan c.

Faktor-faktor luar, merupakan hal-hal yang berhubungan dengan : 1) Keadaan

kelompok karyawan 2) Rekreasi 3) Pendidikan Selain itu terdapat pula faktor-faktor lain

yang dapat menimbulkan kepuasan kerja sebagai berikut : a) Kedudukan b) Pangkat

jabatan c) Umur d) Jaminan finansial dan jaminan sosial e) Mutu pengawasan Stephen P.

Robbin (1990:26) menyebutkan bahwa kepuasan kerja berarti juga sikap umum

karyawan yang menilai perbedaan antara jumlah imbalan yang diterima dengan yang

diyakininya seharusnya diterima. Pengertian itu mengakibatkan konsep kepuasan kerja

menjadi tidak mudah, karena berhubungan dengan perasaan dan penilaian manusia.

Karyawan merasa memiliki kepuasan kerja jika memiliki penilaian bahwa imbalan yang

diterimanya atas pelaksanaan pekerjaan melebihi tenaga dan ongkos individu yang

telah dikeluarkannya, dan selisih yang masih ada cukup untuk menjalani hidupnya.

Proses terjadinya kepuasan pada individu ditunjukkan pada gambar berikut : EKOBIS

EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 78 Kebutuhan tidak

terpuaskan _ Ketegangan _ Dorongan _ Perilaku pencarian _ Ketegangan berkurang _

Kebutuhan terpuaskan Gambar 1 Proses Terjadinya Kepuasan Sumber : Stephen P.

Robbins, (1996:213) Awalnya di dalam diri individu muncul kebutuhan yang belum

terpuaskan, yang menyebabkan terjadinya ketegangan-ketegangan.

Dari ketegangan yang timbul akan merangsang tumbuhnya dorongan-dorongan di

dalam diri individu. Dorongan tersebut kemudian menyebabkan perilaku pencarian

untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu. Selanjutnya jika melalui pencarian tujuan

dapat tercapai, berarti kebutuhan terpuaskan dan itu mendorong pengurangan

ketegangan, maka individu merasa puas.

Kebutuhan _ Menimbulkan _ Keinginan _ Menyebabkan _ Ketegangan _ Menimbulkan _

Tindakan _ Menghasilkan _ Kepuasan Gambar 2 Rantai Kebutuhan-Keinginan-Kepuasan

Sumber : Harold Koontz, Cyrill O’Donnell dan Heinz Weihrich (1980:633) Pola yang

hampir sama diuraikan melalui teori yang lain, awalnya juga dimulai dari adanya

kebutuhan individu yang menyebabkan timbulnya keinginan, selanjutnya keinginan

akan melahirkan ketegangan-ketegangan, sehingga individu melakukan

tindakan-tindakan yang EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September

2011 79 mengarah kepada tujuan, di mana hasil dari tindakan tersebut memungkinkan

kebutuhan individu terpenuhi sehingga individu merasa puas. Sedangkan teori berikut

menggambarkan proses menuju kepuasan kerja yang merupakan suatu siklus tertutup.

Dimulai dari adanya dorongan di dalam diri yang mengakibatkan timbulnya kebutuhan

pada manusia. Selanjutnya menyebabkan timbulnya perilaku yang mengarah kepada

tujuan. Jika tujuan tercapai maka individu akan merasa puas, dan sekaligus

menimbulkan kebutuhan baru di dalam diri manusia. Dengan kata lain proses tersebut

membentuk suatu siklus yang berantai.

Dorongan dan kebutuhan Perilaku Tercapai Penguatan kebutuhan Kepuasan Gambar 3

Siklus Hubungan Timbulnya Kebutuhan dan Kepuasan Sumber : Ricky W. Griffin

(1987:389) Teori dua faktor membedakan antara ketidakpuasan kerja dan kepuasan

kerja. Faktor yang menjadi sumber ketidakpuasan kerja disebut hygiene factors

sedangkan faktor yang menjadi sumber kepuasan kerja adalah motivating factors .

Walaupun demikian apabila didalam kenyataannya terjadi yang sebaliknya maka

hygiene factor bisa juga menimbulkan kepuasan kerja dan motivating factor

menimbulkan ketidakpuasan kerja, tetapi tidak dominan. Hygiene factors yang menjadi

sumber ketidakpuasan kerja, bersifat ekstrinsik, yaitu sifat yang disebabkan karena

hubungan pekerjaan tersebut dengan aspek-aspek lingkungan pekerjaan.

Hygiene factors yaitu semua faktor yang mempunyai kontribusi terhadap ketidakpuasan

kerja, terdiri dari : * Kebijakan perusahaan dan administrasi * Supervisi * Hubungan

dengan supervisor * Hubungan dengan rekan sekerja * Hubungan dengan anak buah *

Gaji * Keamanan kerja * Kehidupan pribadi * Kondisi kerja * Status Motivating factors

adalah faktor-faktor yang kehadirannya menyebabkan kepuasan kerja, faktor ini bersifat

intrinsik, yaitu selalu dihubungkan dengan isi jenis pekerjaan.

Motivating factors yaitu semua faktor yang mempunyai kontribusi terhadap kepuasan

kerja, terdiri dari : * Pencapaian prestasi * Penghargaan * Kemajuan * Pekerjaannya

sendiri * Kemungkinan untuk maju * Tanggung jawab EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS,

Volume 1, Nomor 2, September 2011 80 Dari berbagai teori yang telah diuraikan di atas

dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan

administrasi adalah kepuasan intrinsik dan kepuasan ekstrinsik.

Kepuasan intrinsik yang terdiri dari : keberhasilan, keadilan, penghargaan, kebanggaan

atau kesenangan, tanggung jawab, minat, keterampilan dan profesi. Kepuasan ekstrinsik

yang terdiri dari : dukungan, kesempatan, kedudukan dan pendapatan, serta saling

menghargai. Dari latar belakang dan penjelasan kerangka berfikir di atas, maka dapat

digambarkan dalam bagan, pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel independent

(Variabel X) terhadap kepuasan kerja karyawan sebagai variable dependent (Variabel Y)

Gambar 4 Kerangka Pemikiran Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir yang telah

disajikan di atas, maka hipotesis penelitian adalah “Terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan”.

METODOLOGI PENELITIAN Secara umum, yang menjadi obyek penelitian adalah terdiri

atas variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel terikat yaitu kepuasan

kerja karyawan (Y). Dari variabel- variabel tersebut, kemudian dilakukan pencarian data

pada karyawan PT Indra Karya Jakarta. Adapun unit analisis dalam penelitian ini adalah

karyawan dan pimpinan PT Indra Karya Jakarta.

Sampel yang digunakan dipilih dengan teknik acak sederhana ( simple random sampling

). Yaitu cara pengambilan sampel dimana semua populasi/objek mempunyai

kesempataan yang sama untuk dipilih sebagai sampel ( Iqbal hasan,1999:85 ). Dalam

penentuan jumlah sampel yang memenuhi syarat diambil sebagaimana dikemukakan

oleh Gey dan Husein Umar (2001:108) bahwa ukuran minimum sampel yang dapat

diterima berdasarkan pada rancangan penelitian yang digunakana yaitu “metode

deskriptif korelasional minimal 30% subjek dan 10% populasi “sedangkan Bailey

menyatakan bahwa minimal jumlah sampel adalah 30 kesatuan, namun demikian tidak

ada ketentuan yang mutlak mengenai kesatuan besarnya sampel.

Sesuai dengan pendapat para ahli tersebut di atas maka penulis mengambill sampel 35

orang dari 100 jumlah populasi dengan menggunakan teknik random sampling .

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (primary data) dan

data sekunder (secondary data). 1. Data primer (primary data) yaitu data dari penelitian

yang secara langsung dari sumbernya dengan menggunakan daftar pertanyaan

(kuesioner) dari karyawan PT Indra Karya Jakarta sebagai responden (sampel). 2.

Data Sekunder ( Secondary data ) merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

melalui media perantara yaitu dengan melakukan penelitian kepustakaan ( library

reseach ) yaitu dengan menggunakan data yang diperoleh dari buku yang berkaitan

dengan topik yang peneliti bahas. Data yang berhasil dikumpulkan melalui teknik daftar

pertanyaan dari responden yang dipilih sebagai anggota sampel dalam hal ini karyawan

PT Indra Karya Jakarta, akan dianalisis secara kuantitatif (analisis statistik).

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Kerja Karyawan (Y) EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS,

Volume 1, Nomor 2, September 2011 81 Tahapan-tahapan dalam penilitian dengan

menggunakan software SPSS versi 17 adalah sebagai berikut: 1. Melakukan

pengoreksian dan penskoran terhadap jawaban responden. Tahap pertama yang

dilakukan peneliti dalam mengolah data hasil jawaban responden adalah melakukan

pengoreksian ( editing ) dan penskoran nilai ( scorring ) terhadap hasil jawaban

kuesioner. Dalam hal penskoran jawaban koesioner peneliti menggunakan skala likert

dengan bobot angka 1 sampai 5. 2.

Melakukan uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas. • Uji Validitas Untuk

mendapatkan instrumen yang valid perlu dilakukan uji instrumen melalui uji validitas,

agar data yang diperoleh bisa relevan/sesuai dan untuk mengetahui sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu instrument pengukuran dalam melakukan fungsi

ukurnya.

Teknik yang digunakan untuk mengetahui nilai validitas adalah dengan menggunakan

korelasi product momen , yaitu korelasi antar item dengan skor total dalam suatu

variabel. Syarat minimum untuk dianggap valid apabila r = 0,3, jadi bila koefisien

korelasi kurang dari 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dalam

output SPSS angka korelasi ini dilihat pada kolom corrected item total correlation.

• Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran dapat dipercaya bila dilakukan pengukuran pada waktu yang berbeda pada

kelompok subjek yang sama. Tinggi rendahnya reliabilitas secara empirik ditunjukkan

oleh suatu angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi

ditunjukkan dengan nilai 1,0 dan reliabilitas yang dianggap sudah cukup memuaskan

adalah = 0,7.

Ada beberapa teknik yang dipakai untuk menghitung reliabilitas diantaranya alpha

croncbach, splith half . Dan dalam SPSS yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah

alpha croncbach . 3. Melakukan deskripsi hasil penelitian. Untuk mengetahui sejauh

mana gambaran dan penjelasan secara akurat terhadap fenomena yang terjadi maka

dilakukan analisis deskriptif, yaitu dengan menggunakan program SPSS ver.

17 yang kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, kemudian

diterjemahkan kedalam angka kuantitaif untuk kemudian diterjemahkan kedalam

bahasa kualitatif. 4. Menjumlahkan dan membuat tabulasi dari skor jawaban

masing-masing responden untuk setiap variabel baik variabel bebas maupun variabel

terikat. 5. Menguji analisis kuantitatif hubungan antar variabel.

Data yang berhasil dikumpulkan melalui teknik daftar pertanyaan dari responden yang

dipilih sebagai anggota sampel akan dianalisis secara kuantitatif (analisis statistik).

Analisis kuantitatif (analisis statistik) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini,

yaitu dengan analisis regresi dan korelasi serta uji hipotesis. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara

dua variabel, yakni variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas (Y).

Hubungan tersebut dinyatakan dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + bx Dimana :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (Kepuasan Kerja Karyawan) a =

Konstanta (harga Y bila X = 0) EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2,

September 2011 82 b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai

variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila b (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek variabel independen yang mempengaruhi nilai tertentu (Kualitas Pelayanan)

Analisis Korelasi Nilai koefisien korelasi (r) akan berkisar antara nilai -1 dan nilai +1. Nilai

koefisien korelasi positif artinya nilai r menjelaskan hubungan yang searah. Maksudnya

hubungan searah adalah bila variabel bebas (X) meningkat maka variabel tidak bebas (Y)

meningkat pula secara proporsional dan sebaliknya bila variabel bebas menurun maka

variabel tidak bebas akan menurun pula. Nilai koefisien korelasi (r) negatif, ini berarti

nilai r menjelaskan hubungan yang berlawanan.

Yang dimaksud dengan hubungan berlawanan adalah bila variabel bebas (X) meningkat,

maka variabel tidak bebas (Y) secara proporsional akan menurun dan sebaliknya bila

variabel bebas menurun maka variabel tidak bebas secara proporsional akan meningkat.

Sedangkan bila nilai koefisien korelasi (r) nilai nol ini berarti tidak ada hubungan secara

statistik antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas (Y).

Adapun kriteria untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi hubungan antar

variabel digunakan pedoman sebagaimana pendapat Soegiono, (2003:149) sebagai

berikut: Tabel 1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai Mutlak Korelasi Tingkat

Keeratan 0,00 – 0,199 0,20 – 0.399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat rendah

Rendah Sedang Kuat Sangat kuat Sumber: Soegiono, (2003:149) Dengan menggunakan

alat bantu statistik software Versi 17 tingkat signifikansi dari sebuah korelasi langsung

bisa diketahui karena telah dihitung oleh program tersebut (dengan standar error/taraf

nyata alpha tertentu).

Uji hipotesis Dengan menggunakan Uji-t Rumusan Hipotesis: Ho : Diduga tidak terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan Ha : Diduga

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan, atau:

Ho : b = 0 Ho : b ? 0 EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September

2011 83 Daerah Penolakan H 0 Daerah Penolakan H 0 0 Gambar 5: Distribusi t

biometrika - Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas adalah: Jika probabilitas

> 0,05, maka H 0 diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka H 0 ditolak.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian

instrumen penelitian dilakukan pada hasil jawaban responden atau kuesioner yang telah

diisi. Instrumen penelitian yang diuji adalah butir-butir pertanyaan 35 kuesioner yang

sudah dikoreksi untuk semua variabel, yaitu kualitas pelayanan (X), dan kepuasan kerja

karyawan (Y).

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistences ,

yaitu dengan mengkorelasikan nilai tiap butir jawaban kuesioner dengan butir totalnya.

Pengujian reliabilitas dilakukan pada butir-butir valid dengan menggunakan uji

keandalan teknik L. Cronbach , teknik yang digunakan untuk korelasi Product Moment

melalui program SPSS ver 17.

Syarat minimum untuk dianggap valid apabila r = 0,3, dan jika koefisien korelasi kurang

dari 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil

pengujian validitas baik pada variabel X maupun Y menunjukkan bahwa korelasi Product

Moment semuanya di atas 0,3 atau r = 0,3. Sedangkan syarat minimum untuk dianggap

reliable apabila r = 0,7.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas baik pada variabel X maupun Y menunjukkan

alpa cronbach di atas 0,7, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen

pertanyaan untuk semua variabel dapat dinyatakan valid dan reliable , sehingga dapat

digunakan untuk pengukuran dalam pengumpulan data untuk penelitian selanjutnya.

Deskripsi Hasil Penelitian Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari

data yang didapatkan dalam proses penelitian, maka perlu disajikan deskripsi dari data

yang diperoleh. Deskripsi dari data variabel-variabel tersebut antara lain: 1.

Data variabel Kualitas Pelayanan Dari indikator-indikator variabel kualitas pelayanan

yang diturunkan sebagai pertanyaan- pertanyaan penelitian akan disajikan hasil analisa

prosentase baik tidaknya kualitas pelayanan Daerah Penerimaan EKOBIS EKOBIS EKOBIS

EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 84 No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 Baik (Skor : 4 dan 5) 49 63 51 40 34 37 59 60 54 56 63 46 Prosentase Max * * Buruk

(Skor : 1, 2, dan 3) 51 37 49 60 66 63 41 40 46 44 37 54 Prosentase Max * * Tabel 2

Prosentase Skor Nilai Kualitas Pelayanan Sumber: Data diolah dari Output SPSS Ver 17 a.

Untuk prosentase terbesar pada variabel kualitas pelayanan, 63% pada pertanyaan no 2

dan 11, artinya bahwa 63% karyawan menyatakan bahwa program jaminan social sudah

disediakan semenjak diangkat menjadi karyawan dan tidak ada kesulitan berkomunikasi

dengan rekan kerja. b. Untuk hal-hal yang kurang terpenuhi guna mendorong kualitas

pelayanan yang baik, prosentase terbesar yaitu 66% pada pertanyaan no.

5 dimana responden menyatakan bahwa perusahaan belum menyediakan sistem

keamanan yang baik. c. Prosentase kedua terbesar yaitu sebesar 60% pada pertanyaan

no. 4 artinya 60% karyawan belum puas dengan pemberian tunjangan kesehatan. 2.

Data Variabel Kepuasan Kerja Karyawan Pertanyaan-pertanyaan dari variabel kepuasan

kerja karyawan lebih lanjut akan disajikan hasil analisis prosentase baik tidaknya proses

penilaian kinerja masing-masing untuk dua prosentase terbesar untuk kategori jawaban

responden positif (baik) dan negative (buruk) tabel sebagai berikut: No.

Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Baik (Skor : 4 dan 5) 80 71 71 77 66

71 63 66 69 74 71 57 69 69 65 66 69 Prosentase Max * * Buruk (Skor : 1, 2, dan 3) 20 29

29 23 34 29 37 34 31 26 29 43 31 31 35 34 31 Prosentase Max * * Tabel 3 Prosentase

Skor Nilai Kepuasan Kerja Karyawan Sumber: Data diolah dari Output SPSS Ver 17 a)

Prosentase terbesar jawaban positif responden mengenai kepuasan kerja karyawan yaitu

80% pada pertanyaan no.

1 dimana 80% karyawan mengerjakan setiap pekerjaan yang diberikan atasan dengan

sebaik-baiknya tanpa berkeluh kesah. Prosentase terbesar kedua yaitu 77% pada

pertanyaan 4 dimana 77% karyawan merasakan bahwa penghargaan atas prestasi kerja

atasan meningkatkan motivasi kerja. EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor

2, September 2011 85 b) Untuk kriteria kepuasan kerja yang buruk, prosentase terbesar

yaitu 43% pada pertanyaan no 12.

yang berarti 43% karyawan menyatakan bahwa sistem pemberian gaji belum

disesuaikan dengan tingkat pendidikan. Prosentase terbesar kedua adalah 35% pada

pertanyaan no. 15 dimana 35% karyawan tidak merasa nyaman dan menikmati

pekerjaan mereka. Analisis Pengaruh Variabel Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan

Kerja Karyawan Berikut adalah hasil/output analisis regresi linier Variabel X (independent

variable ) terhadap variabel Y ( dependent variable ) dengan menggunakan program

SPSS ver. 17 .

Tabel 4 Resume Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Kerja Karyawan Analisis Regresi Sederhana Variabel Bebas Konstanta Koefisien Regresi

Nilai T hitung Korelasi r Determinasi r2 Sig p X1 35,94 0,83 5,18 0,67 0,45 0,000 Sumber:

Data diolah dari Output SPSS 17 Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan analisis

regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis untuk variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan kerja karyawan: Hasil perhitungan statistik dengan menggunakan

software SPSS versi 17 mengenai regresi dan korelasi sederhana serta uji hipotesisnya

adalah sebagai berikut: a.

Persamaan Regresi Y = a + b 2X2 Y = 35,94 + 0,83X 2 Dari persamaan regresi di atas

diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 35,94 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas

pelayanan maka kepuasan kerja karyawan adalah sebesar 35,94. Koefesien regresi

sebesar 0,83 menyatakan bahwa setiap kenaikan (karena tanda +) satu, variabel kualitas

pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan sebesar 0,83. b. Koefisien

Korelasi ( r ) dan Koefisien Determinasi ( r 2 ) • Berdasarkan hasil resume output SPSS

pada tabel di atas diperoleh nilai r = 0,67.

Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi positif dan nyata (signifikan) antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan. Dengan nilai r = 0,67 maka sesuai

dengan tabel interpretasi koefisien korelasi, hubungan antara variabel kualitas

pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan tersebut dikategorikan kuat. • Koefisien

Determinasi ( r 2 ) adalah sebesar 0.45 artinya kepuasan kerja karyawan bisa

dijelaskan/dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45% dan sisanya (100%-

45%=55%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. c.

Uji Hipotesis Berdasarkan statistik hitung (t hitung) dengan statistik tabel (t tabel) -

Variabel X 2 terhadap Y Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan kerja karyawan Ha : Diduga terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1,

Nomor 2, September 2011 86 Atau, Ho : b = 0 Ha : b ? 0 Dengan level of significence

sebesar 5% dan df = n – 2 berarti 35– 2 = 33 maka nilai t tabel adalah 2,04 Sedangkan t

(t hitung) yang diperoleh dari hasil perhitungan SPSS adalah sebesar 5,18.

Maka aturan pengambilan keputusannya sebagai berikut ditentukan berdasarkan kurva

distribusi di bawah ini: Daerah Penolakan H 0 Daerah Penolakan H 0 • -2,04 0 2,04 5,18

Gambar 6 Kurva distribusi t biometrika Sumber: Data diolah Berdasarkan kurva distribusi

di atas, terlihat bahwa nilai t hitung berada pada daerah penolakan H 0, sehingga dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja

karyawan Berdasarkan probabilitas Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas

adalah: Jika probabilitas > 0,05, maka H 0 diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka H 0

ditolak.

Terlihat pada output SPSS pada kolom Sig/Significance adalah 0,000, atau probabilitas

jauh dibawah 0,05. sehingga H 0 ditolak atau Ha diterima. Berdasarkan hasil uji hipotesis

baik dengan menggunakan uji t maupun berdasarkan probabilitas hasilnya adalah H 0

ditolak atau Ha diterima. Berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan kerja karyawan PENUTUP Kesimpulan Dari pembahasan di atas, maka dapat

diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 1.

Kualitas pelayanan perusahaan terhadap karyawan masih dirasakan sebagian besar

karyawan kurang puas, ini dibuktikan dengan pemberian gaji dan tunjangan yang

kurang proporsional. Dari variabel kepuasan kerja, sebagian karyawan tidak merasa

nyaman dan menikmati pekerjaan mereka. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan, dengan nilai

koefisien korelasi ( r ) sebesar : 0,67, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka

kepuasan kerja karyawan pun akan meningkat, begitu juga sebaliknya.

Daerah Penerimaan H 0 EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September

2011 87 3. Berdasarkan pengujian hipotesis pengaruh variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan (X) terhadap variabel tidak bebas (Y) yaitu kepuasan kerja karyawan, terdapat

pengaruh positif yang sangat signifikan (nyata). Saran Saran-saran yang dapat

disampaikan sehubungan dengan hasil dari penelitian ini, antara lain: 1.

Berdasarkan data hasil penelitian, membuktikan bahwa terdapat hubungan yang kuat

antara kualitas pelayanan perusahaan terhadap kepuasan kerja karyawan. Untuk itu

pimpinan diharapkan mampu meningkatkan kulitas pelayanan baik kepada pelanggan

maupun karyawan, dengan cara terus meningkatkan sarana dan prasarana pendukung,

menyediakan fasilitas yang nyaman, memberikan motivasi berupa penghargaan atas

prestasi kerja dan pemberian kompensasi yang sesuai dengan kinerja karyawan secara

adil, objektif dan transparan. 2.

Membuat program-program yang jelas dan tepat dalam upaya memajukan organisasi,

karena sebagian responden menganggap pimpinan belum memiliki program yang jelas.

DAFTAR PUSTAKA Ary, Donald, L. Ch, Yacobs and Razavich. 1979. Introduction in

Research in Education. Sydney: Hott Rinehart and Winston. Asri, Marwan dan Awig Dwi

Sulistyo. 1996. Pengelolaan Karyawan. Yogyakarta: BPFE. Barata, Atep Adya. 2003.

Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Davis, Keith dan John W. Newstrom. 1990. Perilaku dalam Perusahaan . Terjemahan Mari

Jumiati. Jakarta: Erlangga. Departemen Permukiman dan Prasarana Wilayah. 2002.

Manajemen Pelayanan Prima dalam Operasi dan Pemeliharaan Pembangunan Prasarana

dan Sarana Perkotaan. Jakarta: Amytas. Devung, G. Simon. 1988. Pengantar Ilmu

Administrasi dan Manajemen. Jakarta: P2LPTK. Donelly, James H., James L. Gibson dan

John M. Ivancevich. 1984. Fundamentals of Management .

Texas: Business Publication. Fraser, T.M. 1992. Stres dan Kepuasan Kerja . Terjemahan

Muliana. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo. Handayaningrat, Soewarno. 1990.

Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Haji Masagung. Handoko, T.

Hani. 1987. Manajemen . Yogyakarta: BPFE. Hasan, M Iqbal. 1999. Statistik Inferensi .

Jakarta: Bumi Aksara. Ibrahim, Buddy. 1997. TQM (Total Quality Management) Panduan

untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.

Moenier, H.A.S. Manajemen Pelayanan Publik. 1998. Jakarta: Bina Aksara. Nangoi,

Ronald. 1990. Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan. Jakarta .

Rajawali, Pamudji S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan

Pelayanan Publik . Jakarta: Widyapraja. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithami and Leonard

L. Barry. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and

Expectations. New York: Free Press. Robbins, Stephen P. 1990.

Organization Theory: Structure, Design and Applications . Englewood Cliff: Prentice Hall.

EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 88 Robbins,

Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concept, Controversies and Application .

Englewood Cliff: Prentice Hall. Siagian, Sondang P. 1990. Perusahaan Kepemimpinan dan

Perilaku Administrasi. Jakarta: CV. Masagung. Stoner, James A.F. 1995.

Edward Freeman and Gilbert Daniel. Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi . Cetakan Kesembilan. Bandung:

Penerbit Alfabeta. Sunu, Pramudya. 1999. Peranan dalam Penerapan ISO 9000. Jakarta:

Gramedia Widia Sarana Indonesia. Tjahya, Supriyatna. 2000. Akuntabilitas Pemerintahan

dalam Administrasi Publik. Bandung: Indra Prahara. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Dian.

1995. Total Quality Management.

Yogyakarta Andy Offset, Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.

Udai Pareek. 1996. Perilaku Perusahaan . Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo. Vincent,

Gaspersz. 1997. Manajemen Kinerja Penerapan Konsep-Konsep Kinerja dalam

Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wexley, Kenneth N., Gary A.

Yukl. 1991. Perilaku Perusahaan dan Psikologi Personalia . Terjemahan Agus Dharma.

Jakarta: Bina Aksara.

INTERNET SOURCES:

-------------------------------------------------------------------------------------------

<1% - http://koleksidapus.blogspot.com/2015/

<1% -

http://kopertis3.or.id/html/wp-content/uploads/2015/03/daftar-PTS-Undangan.pdf

<1% - http://faridaniva.blogspot.com/2013/12/makalah-budaya-kerja.html

<1% - http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/viewFile/13425/13009

<1% - https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/471/448

<1% -

http://docplayer.info/33862835-B-aspek-aspek-loyalitas-aspek-aspek-loyalitas-menurut

-saydam-2000-adalah-sebagai-berikut-1-ketaatan-atau-kepatuhan.html

<1% -

http://kampus-sipil.blogspot.com/2013/04/daftar-perusahan-kontraktor-bumn.html

<1% -

http://docplayer.info/38797553-Pengaruh-kepemimpinan-dan-kompensasi-terhadap-ke

puasan-kerja-karyawan-pt-pasoka-sumber-karya-padang-fischa-oktaviane.html

<1% - https://www.scribd.com/doc/145806050/makalah-KEPUASAN-KERJA

<1% -

http://bintangkecil44.blogspot.com/2012/10/kegagalan-pasar-dan-campur-tangan.html

<1% - http://risnasinaba.blogspot.com/2015/02/kompensasi.html

<1% -

http://yuninovita.blogspot.com/2010/07/makalah-msdm-tentang-pemeliharaan.html

<1% -

https://rikaarba.wordpress.com/2014/12/27/jaminan-sosial-tenaga-kerja-sistem-pengup

ahan-dan-kesejahteraan-pekerja/

<1% - http://syukronsmanela.blogspot.com/2014/02/kesejahteraan-pegawai.html

<1% - https://id.wikipedia.org/wiki/Organisasi

<1% -

http://juliusruntu.blogspot.com/2014/02/karakteristik-organisasi-yang-peduli.html

<1% -

https://www.scribd.com/document/20318808/JURNAL-Bisnis-Dan-Manajemen-JBM

<1% -

https://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2008/03/21/pengaruh-kinerja-keuangan-berdas

arkan-return-on-investment-dan-total-asset-turnover-terhadap-investasi-aktiva-tetap/

<1% -

http://skripsi-skripsiun.blogspot.com/2014/10/skripsi-akuntansiperanan-akuntansi.html

<1% - http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf

<1% -

https://docplayer.info/67463602-Hubungan-komunikasi-interpersonal-dan-komitmen-t

erhadap-organisasi-dengan-kepuasan-kerja-karyawan-pt-perkebunan-nusantara-iii-pers

ero.html

<1% - http://eprints.undip.ac.id/32610/1/Skripsi_02.pdf

<1% -

https://guestapps.files.wordpress.com/2017/12/pengaruh-kualitas-pelayanan-dan-fasilit

as-terhadap.pdf

<1% - http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/viewFile/302/298

<1% - https://www.scribd.com/doc/27044709/manajemen-kualitas-teori

<1% - https://www.scribd.com/document/278807682/109620302201011361-pdf

<1% - https://www.scribd.com/document/382899384/138651008201007591-pdf

<1% - http://eprints.undip.ac.id/41777/2/BAB_II_TIJAUAN_PUSTAKA_EDIT5.pdf

<1% - https://www.scribd.com/doc/304542985/Skripsi-Kualitas-Pelayanan-Di-Hotel

<1% - http://adesuherman.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan-publik.html

<1% - http://www.jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf

<1% - https://issuu.com/seputar-indonesia/docs/si_digital_-_28032013

<1% -

https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2015-1-00314-MN%20Bab2001.pdf

<1% -

https://www.scribd.com/doc/238207669/Pengaruh-Kualitas-Customer-Service-Terhadap

-Kepuasan-Nasabah

<1% - http://www.academia.edu/6575404/4_BAB_II_Aziz_revisi

<1% -

https://www.scribd.com/document/342039044/rangkumanbukuetikaprofesikusmanadji-

120418223647-phpapp02-doc

<1% -

https://www.scribd.com/doc/44462310/Sistem-Manajemen-Kesehatan-Dan-Keselamata

n-Kerja-Rumah-Sakit

<1% -

https://www.scribd.com/document/328548431/139347788-Faktor-Yang-Mempengaruhi

-Pelayanan-Kesehatan

<1% -

https://isnamuslikah.wordpress.com/2015/08/27/laporan-observasi-perpustakaan/

<1% -

http://james-bono.blogspot.com/2012/02/persepsi-konsumen-terhadap-suatu-produk_

03.html

<1% -

https://www.scribd.com/document/54492161/Peranan-Sistem-Informasi-Kependudukan

-Dalam-Meningkatkan-Kualitas-Pelayanan-Masyarakat-Pada-Kantor-Dinas-Kependuduk

an-Dan-an-Sipil-Kabupaten-Karawang

<1% -

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf

<1% -

http://apkexcellent.blogspot.com/2013/06/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan_8

985.html

<1% -

http://walpaperhd99.blogspot.com/2015/03/pengertian-dan-tugas-tosserset-uper.html

<1% - http://ricooktama.blogspot.com/2012/11/pengertian-waiter-waitress-tugas.html

<1% -

http://kaukesbokan.blogspot.com/2013/05/tanggung-jawab-sosial-dalam-perusahaan.h

tml

<1% -

https://sebuahsejuk.wordpress.com/2011/09/10/kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan

-konsumen/

<1% - http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-kepuasan-kerja.html

1% - http://sdmberkualitas.blogspot.com/2017/01/kepuasan-kerja_13.html

<1% - https://www.scribd.com/document/384403473/UTS-Audit-Manajemen

<1% - http://fajriarifwibawa.blogspot.com/2015/04/makalah-kepuasan-kerja.html

<1% - https://www.scribd.com/document/330369510/Teori-Kepuasan-Kerja

<1% - http://vthreeorange.blogspot.com/2011/

<1% -

http://www.herususilofia.lecture.ub.ac.id/files/2015/05/Makalah-Kelompok-9-SDM-Kepu

asan-Kerja.pdf

<1% - http://leni-haryanti.blogspot.com/2012/05/makalah-peranan-manusia.html

2% -

http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/116456-T%2024449-Hubungan%20kepuasan-

Literatur.pdf

<1% - http://kepuasankerjakaryawan.blogspot.com/

1% -

http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/9744/2/T1_162012801_BAB%20II.pdf

<1% -

http://muh-haris.blogspot.com/2015/05/makalah-pengembangan-sumber-daya-manusi

a_86.html

<1% -

https://bdkpadang.kemenag.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=56

2:monicahenny&catid=41:top-headlines

<1% -

https://lindaapriyanti.wordpress.com/2017/11/24/apa-saja-yang-termasuk-peralatan-ka

ntor-dalam-kegiatan-administrasi/

1% - https://septiancahyosusilo.wordpress.com/2012/11/06/manajemen-korporasi-2/

1% - http://www.academia.edu/4484430/Teori_Kepuasan_Kerja

1% - https://fuddin.wordpress.com/2010/03/15/kepuasan-kerja/

<1% -

http://file.upi.edu/Direktori/FPEB/PRODI._MANAJEMEN_FPEB/197507042003121-ASKOL

ANI/Makalah_Kepuasan_Kerja.pdf

<1% - http://ninda-psikologi.blogspot.com/2009/

<1% -

https://id.wikihow.com/Berhenti-Membandingkan-Diri-Sendiri-dengan-Orang-Lain

<1% -

http://newmakalah.blogspot.com/2015/12/makalah-kepuasan-kerja-psikologi.html

<1% - https://m31ly.wordpress.com/2010/06/05/kepuasan-kerja/

<1% -

https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4634/Bab%202.p

df?sequence=10

<1% -

https://fuddin.wordpress.com/2010/06/17/kinerja-dan-motivasi-kerja-karyawan-oleh-da

rwito/

1% - https://wahabxxxxx.files.wordpress.com/2012/05/psikologi-industri.pdf

<1% -

http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/116456-T%2024449-Hubungan%20kepuasan-Literatur.

pdf

<1% -

http://ekonomiakuntansiid.blogspot.com/2017/07/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.ht

ml

<1% -

https://seaagustin.blogspot.com/2015/01/makalah-mata-kuliah-perilaku-organisasi.html

<1% -

http://mpippsuinmaliki.blogspot.com/2010/12/pentingnya-kepuasan-kerja-bagi.html

<1% - http://wwwkumpulanskripsi.blogspot.com/feeds/posts/default

<1% - http://jurnalmanajemen.com/pengertian-kepuasan-kerja/

<1% -

http://neriusvalentin.blogspot.com/2014/06/manajemen-sdm-pemeliharaan-hubungan.

html

<1% -

http://bankmakalah-id.blogspot.com/2015/05/contoh-skripsi-faktor-faktor-yang.html

<1% - http://nthatembem.blogspot.com/2009/12/sikap-kerja-dan-kepuasan-kerja.html

<1% -

http://99swh.blogspot.com/2012/12/hubungan-supervisi-kepala-sekolah-dan.html

<1% -

https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-management/article/download/701/636

1% - http://sautpurba.blogspot.com/2011/07/ringkasan-disertasi.html

<1% - https://www.scribd.com/document/45782428/skripsi-diska

<1% - http://galuhputride.blogspot.com/2014/11/contoh-bab-1-skripsi.html

<1% -

http://www.lpmpsulsel.net/v2/attachments/351_Motivasi%20dan%20Kepuasan%20Kerja.

pdf

<1% -

http://teknikkepemimpinan.blogspot.com/2010/08/modul-11-motivasi-dalam-organisas

i.html

<1% -

http://resturamadhandream.blogspot.com/2012/01/pertentangan-sosial-dan-integrasi.h

tml

<1% -

http://jurnal.upi.edu/penelitian-pendidikan/view/558/pengembangan-model-penyusuna

n-kurikulum-tingkat-satuan-pendidikan-(ktsp)-yang-mengacu-pada-standar-nasional-p

endidikan.html

<1% -

http://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/kepuasan-kerja-next.html

<1% - https://chibechan.wordpress.com/2012/01/page/2/

<1% - http://gadiscrs.blogspot.com/2014/06/makalah-kepuasan-kerja-karyawan.html

<1% -

http://the-power-of-blue.blogspot.com/2010/01/kepuasan-dan-ketidakpuasan-kerja.ht

ml

<1% - https://www.scribd.com/document/281581617/Jurnal-Kepuasan-Kerja

<1% - http://pustakateori.blogspot.com/2016/01/teori-kepuasan-kerja-herzberg.html

<1% - https://www.scribd.com/document/36882325/teori-akuntansi

<1% -

http://www.academia.edu/9397329/Pengaruh_Kompetensi_Pedagogik_profesional_sosia

l_dan_kepribadian_terhadap_kinerja_guru

<1% - http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/03/

<1% -

https://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-terha

dap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-

asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/comment-page-4/

<1% -

https://www.scribd.com/document/340034630/Pengaruh-Kepuasan-Kerja-Thdp-Kinerja-

Karyawan-Dan-Kpuasan-Pelanggan-Rumah-Sakit-Swasta-Denpasar

<1% - https://salamadian.com/teknik-pengambilan-sampel-sampling/

<1% -

http://skripsiolahragarenang.blogspot.com/2012/07/hubungan-kekuatan-otot-tungkai-

kekuatan_21.html

<1% - http://zonaskripsi.blogspot.com/2012/03/skripsi-biologi-2.html

<1% - https://nagabiru86.wordpress.com/2009/06/12/data-sekunder-dan-data-primer/

<1% -

http://www.academia.edu/10266980/Skripsi_PERSEPSI_AKUNTAN_PUBLIK_AKUNTAN_PE

NDIDIK_DAN_MAHASISWA_AKUNTANSI_TERHADAP_ETIKA_BISNIS_DAN_ETIKA_PROFESI

_AKUNTAN_Diajukan_untuk_memenuhi_syarat_guna_mencapai_gelar_Sarjana_Akuntansi

_di_Fakultas_Ekonomi

<1% - http://kodokkancil.blogspot.com/2011/11/proposal-keuangan.html

<1% -

http://adaddanuarta.blogspot.com/2013/01/proposal-penelitian-manajemen-keuangan.

html

<1% -

http://menulisbersamaaswir.blogspot.com/2015/02/model-struktural-dimensi-peran-du

nia.html

<1% - http://staffnew.uny.ac.id/upload/132232818/pendidikan/Analisis+Kuantitatif.pdf

<1% - https://www.scribd.com/document/347107433/BAB-III

<1% - https://tu.laporanpenelitian.com/2015/06/91.html

<1% - https://www.scribd.com/doc/68052250/Uji-Validitas-Dan-Uji-Reliabilitas

<1% -

https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/05/21/analisis-validitas-dan-reliabilitas-da

ta/

<1% -

http://agustiawan99-spss.blogspot.com/2011/03/11-uji-validitas-dan-reliabilitas.html

<1% - http://statutorial.blogspot.com/

<1% - https://www.konsistensi.com/2013/03/uji-validitas-data-dengan-correlated.html

<1% - http://repository.akprind.ac.id/sites/files/A155-160%20%20Suhar%20Janti.pdf

<1% - https://www.scribd.com/document/361262090/Uji-Reliabilitas

<1% -

https://www.scribd.com/document/260258630/Validitas-Dan-Reabilitas-Hasil-Pengukur

an-Makalahku

<1% -

https://www.scribd.com/document/108941472/Paper-Stratified-Random-Sampling

<1% - https://www.konsistensi.com/2013/04/uji-reliabilitas-data-dengan-spss.html

<1% -

http://momentumsudutdanrotasibendategar.blogspot.com/2013/10/pengertian-dan-ke

gunaan-statistika.html

<1% - http://eprints.uny.ac.id/13871/10/BAB%20III.pdf

<1% - https://forumpenelitian.blogspot.com/2009/08/bab-iii-metode-penelitian.html

<1% -

http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/analisis-regresi-linier-sederhana.html

<1% -

https://docplayer.info/67592683-Bab-iii-metode-penelitian-dalam-penelitian-ini-yang-

menjadi-objek-penelitian-adalah-variabel-x-yaitu.html

<1% - http://ejournal.upi.edu/index.php/gastur/article/download/3587/2557

<1% - http://www.spssstatistik.com/rumus-korelasi-product-moment/

<1% - https://www.scribd.com/doc/132181481/Kolerasi-dan-Regresi

<1% - http://agis-protekno.blogspot.com/2013/06/korelasi.html

<1% -

http://dosen.uta45jakarta.ac.id/downlot.php?file=REGRESI%20DAN%20KORELASI%20SE

DERAHNA%20(TM%2011).pdf

<1% - http://www.academia.edu/13883339/PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_PUBLIK

<1% -

http://ilicksuherman.blogspot.com/2011/05/makalah-anova-1-arah-dan-korelasi.html

1% -

http://shareforyou-fuas.blogspot.com/2015/08/laporan-praktikum-statistika-dasar-7.ht

ml

<1% -

http://duniaamerahh.blogspot.com/2013/11/bab-iii-metode-penelitian-karya-tulis.html

<1% -

https://www.scribd.com/document/230857910/Makalah-Validitas-Dan-Reliabilitas-Penel

itian-Kualitatif

<1% - http://griyapengadaan.blogspot.com/

<1% - http://digilib.unila.ac.id/10284/16/BAB%20III.pdf

<1% - https://agustyana.wordpress.com/2010/01/12/kumpulan-tutorial-statistika/

<1% - https://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-validitas-product-momen-spss.html

<1% - http://digilib.unila.ac.id/1738/9/BAB%20III.pdf

<1% -

http://skripsi-baru.blogspot.com/2014/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

<1% -

https://www.scribd.com/doc/106992503/Pengaruh-Motivasi-Dan-Disiplin-Terhadap-Kin

erja

<1% -

https://afidburhanuddin.files.wordpress.com/2012/05/landasan-teori-kerangka-pikir-da

n-hipotesis_retno-pratiwi.pdf

<1% - https://slideplayer.info/slide/2732912/

<1% - http://gregoriussahdanforindonesia.blogspot.com/

<1% -

https://www.scribd.com/document/107009385/Analisis-Pengaruh-Gaya-Kepemimpinan-

Terhadap-Kepuasan-Kerja-Dan-Komitmen-Organisasi-Untuk-Meningkatkan-Kinerja-Kar

yawan-Studi-Pada-Rsud-Kota-Semarang

<1% - https://issuu.com/beritapagi/docs/jumat__10_juli_2015

<1% -

https://id.123dok.com/document/ozlxg8lz-pengaruh-ketidaknyamanan-kerja-dan-kepu

asan-kerja-terhadap-minat-pindah-di-gino-feruci-kebonjati-hotel-bandung.html

<1% - http://antoncharlianetika.blogspot.com/2014/02/etika-sebagai-abdi.html

<1% -

http://docplayer.info/47009427-Jurnal-pengaruh-kualitas-pelayanan-kepuasan-pelangg

an-dan-keragaman-produk-terhadap-loyalitas-pelanggan-konveksi-fifa-sport-kota-kedi

ri.html

<1% -

https://www.scribd.com/doc/47226325/Variabel-Independen-dan-Variabel-Dependen

<1% -

http://www.academia.edu/15790122/Metode_Penelitian_Teknik_Analisis_Data_Analisis_R

egresi_Variabel_Penelitian_Independen_Dimensi_Kualitas_Pelayanan_Dependen_Kepuasa

n_Konsumen_Hasil_Penelitian

<1% -

http://manajemenringga.blogspot.com/2012/03/cara-menghitung-korelasi-dan.html

<1% -

http://ferdifadly.blogspot.com/2012/03/analisis-regresi-dengan-menggunakan.html

<1% - http://eprints.ums.ac.id/37482/1/02.%20Naskah%20Publikasi.pdf

<1% -

http://docplayer.info/32060515-Pengaruh-efektifitas-komunikasi-kualitas-pelayanan-da

n-kepercayaan-nasabah-terhadap-komitmen-hubungan-nasabah-pada-pd-bank-pasar-

kota-sukabumi.html

<1% - http://tutupohosali081175.blogspot.com/2013/07/

<1% -

https://www.scribd.com/doc/250603739/Jurnal-Pengaruh-motivasi-terhadap-kinerja-kar

yawan

<1% -

http://eqkawamasi.blogspot.com/2012/11/tugas-akhir-benyemen-fallo-pengaruh_26.ht

ml

<1% - https://skripsistikes.wordpress.com/2009/05/04/page/5/

<1% -

https://www.scribd.com/document/91468418/PENGARUH-RENUMERASI-TERHADAP-KI

NERJA-PEGAWAI-BALITBANG-KEMHAN

<1% -

https://bundaliainsidi.blogspot.com/2013/03/tabel-operasional-variabelkualitas.html

<1% - http://manajemenringga.blogspot.com/2010/01/v-behaviorurldefaultvml-o.html

<1% -

https://smartaccounting.files.wordpress.com/2011/03/pengaruh-pandangan-dosen-aku

ntansi-tentang-kepemimpinan-dekan.doc

<1% - https://lolipopsri.wordpress.com/2012/05/20/pengujian-chi-kuadrat/

<1% - http://lukmancoroners.blogspot.com/2010/05/sikap-dan-kepuasan-kerja.html

<1% - http://eprints.undip.ac.id/26826/1/skripsi_MSDM_-_Lucky(r).pdf

<1% -

https://www.scribd.com/doc/97461040/Peran-Kualitas-Pelayanan-Sebagai-Variabel-Mo

derator-Pada-Hubungan-Kenaikan-Tarif-Dasar-Air-Tda

<1% -

http://www.academia.edu/16056146/DAMPAK_PELATIHAN_TERHADAP_PEMAHAMAN_B

MT_BAGI_PENGURUS_MASJID

<1% -

http://admisibisnis.blogspot.com/2015/03/analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan.html

<1% -

https://www.scribd.com/doc/12406463/Skripsi-Pengaruh-Kepemimpinan-Terhadap-Mot

ivasi-BAB-I-III

<1% -

https://abdulhamid72blog.wordpress.com/2014/11/12/hubungan-antara-integritas-kep

ala-sekolah-dan-transparansi-manajerial-dengan-kinerja-guru-madrasah-ibtidaiyah/

<1% -

https://abdurrahmanadi.wordpress.com/2009/12/18/penilaian-kinerja-dan-kompensasi/

<1% -

https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4066248/bkn-lakukan-persiapan-pen

erimaan-cpns-2018

<1% -

https://www.scribd.com/document/335069198/Pengaruh-Kepuasan-Kerja-dan-Komitme

n-Organisasi-terhadap-Kualitas-Produksi-Garbarata-PT-Bukaka-Teknik-Utama

<1% - https://es.scribd.com/doc/169331018/Daftar-Buku-Perpustakaan

<1% - http://wahyu-edcorpindo.blogspot.com/

<1% -

https://digilib.uns.ac.id/dokumen/download/3444/ODE3OA==/Peranan-pengawasan-da

lam-meningkatkan-produktivitas-kerja-karyawan-di-PT-Djitoe-Indonesian-Tobacco-Sura

karta-abstrak.pdf

<1% - https://pt.scribd.com/doc/92649874/Sri-Winarsih-tesis

<1% -

https://docplayer.info/69364360-Daftar-pustaka-azwar-azrul-2003-metodologi-penelitia

n-kedokteran-dan-kesehatan-masyarakat-binarupa-aksara-jakarta.html

<1% -

https://putrahermanto.wordpress.com/2010/02/01/referensi-atau-daftar-pustaka/

<1% - http://www.publichealth.pitt.edu/CEPH/ERF/media/syllabi/HPM_2010.pdf

<1% - http://koleksidapus.blogspot.com/2015/12/daftar-pustaka.html

<1% -

http://harbani-pasolong.blogspot.com/2012/02/bank-definisi-oleh-harbani-pasolong.ht

ml

<1% -

http://docplayer.info/36322841-Abstraksi-pengaruh-kepemimpinan-dan-konflik-kerja-t

erhadap-produktivitas-karyawan-pt-cahaya-murni-pakanindo-pekanbaru-oleh-dila-agus

tha-setiawan.html