perfilatendedor
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Perfil do
Atendedor
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O atendedor deve possuir competências de dois níveis:
1. Técnicas
2. Comportamentais/Atitudes
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Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades.
As competências pessoais e a atitude têm um peso muito forte e representam, no seu conjunto, cerca de 80%.
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Ao nível das atitudes situam-se competências tais como:
Saber comunicar (fazer perguntas, saber
ouvir, expressão gestual, empatia...)
Entusiasmo
Gestão do tempo
Persistência
Estabelecimento de objetivos
Aprender com os erros...
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Nas competências técnicas podem-se encontrar:
o conhecimento do produto/serviço (características, utilização, aplicações, pontos fortes / fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefícios dos produtos)
o conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade)
o conhecimento das técnicas de atendimento (apresentação ao pessoal e dos produtos/serviços, registos, serviço ao cliente, etc.).
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Apresentação/ higiene Ar limpo/asseado Aprumado Aspeto de frescura e de higiene Local de trabalho asseado(Aproveitar todas as oportunidades para arrumar e melhorar a apresentação do local de trabalho. Exemplo: arrumar os produtos e os dossiers).
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Personalidade agradável
Amável Simpático Cumprimentar e despedir-se de um
cliente Vivacidade, dinamismo, alegria Prazer em ajudar o cliente Tratar o cliente como um amigo
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Empatia Entender o que o cliente quer Sentir o que sente o cliente Centrar-se totalmente no cliente Transmitir um interesse constante em atender o
cliente Saber comunicar Saber ouvir, perguntar e argumentar Ter iniciativa Observar o cliente e quando notar que este esta com
dificuldades, ter iniciativa, auxiliando-o imediatamente Quando um produto/serviço não satisfaz o cliente
tome a iniciativa de lhe apresentar um produto/ serviço alternativo
Apresentar novas ideias aos responsáveis
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Perspicácia Identificar rapidamente os problemas e as
necessidades dos clientes Resolver ou encaminhar para as pessoas
indicadas, qualquer problema ou reclamação apresentada pelo cliente
Acreditar/ ter e demonstrar segurança Acreditar em si e no seu produto/ empresa Se considerar que o produto não está em
boas condições não o forneça ao cliente Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou
suspeitas que este tenha
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Concentração
Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes
Mostrar ao cliente que o atendedor esta ali para o atender e servir o melhor possível
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Conhecimento do produto/ empresa
Usar o conhecimento; é necessário saber e agir
Responder e esclarecer o cliente Dar todas as informações necessárias
sobre utilização, benefícios, localização, entregas…
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Autodesenvolvimento/ autoformação
Procurar toda a informação que seja útil sobre os produtos/serviços que são vendidos
Conversar com os elementos da empresa onde está inserido
Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que tenham a mesma profissão
Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes
Frequentar cursos de formação Aprender com os erros e com as falhas
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Autodisciplina
Fazer o que deve e não aquilo que o faz sentir-se confortável
Fazer um plano diário das actividades
Respeitar sempre os horários de trabalho – ser responsável