PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER …/Peran... · proses check-in, menangani...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA HOTEL

NOVOTEL SOLO

Tugas Akhir

Diajukan Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha

Perjalanan Wisata

Oleh

GALUH SURYA NINGTYAS

C 9408043

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Jadikanlah sholat dan sabar sebagai penolongmu. Dan

sesungguhnya yang demikian itu sesungguhnya berat, kecuali bagi

orang-orang yang khusu’.

(Q.S. Al-Baqoroh: 45)

“Hidup di dunia ini hanya sementara, untuk itu kita harus mengisi

dengan kebajikan, ketaqwaan dan ilmu yang bermanfaat bagi kita

semua, hanya inilah yang dapat kita perbuat untuk mengisi itu

(Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk:

Orang tuaku yang kucintai.

Semua keluarga yang telah mendoakan dan

mendukungku.

Semua dosen yang telah memberikan

ilmunya selama ini.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan

judul “PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA

HOTEL NOVOTEL SOLO “

Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari

bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun

tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan

Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.

3. Drs. Suharyana M.Pd selaku Sekertaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata.

Terimakasih atas sarannya.

4. Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam

pembuatan Tugas Akhir ini.

5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Ifa yang banyak membantu

penulis.


commit to user

vii

6. Ayahanda Sri Sadono dan ibunda Sri Bagiarti selaku orang tua penulis yang

sudah memberi dukungan moral dan material dalam menyelesaikan Tugas Akhir

ini.

7. Kedua kakakku Dini Asri dan Arnold Praditya yang tidak henti-hentinya

memberikan dukungan.

8. Cyril Vourc’h selaku General Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin Praktek

Kerja Lapangan yang diberikan.

9. Dwi Prabawa selaku Front Office Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin Praktek

Kerja Lapangan yang diberikan.

10. Seluruh pegawai Hotel Novotel, terima kasih atas kerjasamanya.

11. Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.

Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat

bagi penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari

Allah SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi

penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Maret 2012

Penulis


commit to user

viii

ABSTRAK

GALUH SURYA NINGTYAS, 2012. PERAN DAN TANGGUNGJAWAB

GUEST RELATION OFFICER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN TAMU PADA HOTEL NOVOTEL SOLO. Program

pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni

Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan

tanggungjawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel

Solo dan prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel

Novotel Solo. Rumusan MasalahTerdorong dari latar belakang di atas bahwa

Guest Relation Officer mempunyai peranan yang sangat penting di dalam

memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional

hotel, maka dapat dirumuskan: 1)Apa saja tugas dan tanggung jawab Guest

Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo? 2)Bagaimana

prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel

Solo? Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah

wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka.

Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-data dari

hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat.Dari hasil magang dapat

diketahui bahwa 1) Guest Relation Officer bertugas dan bertanggungjawab untuk

memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan

dengan memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani

proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani

proses check – out, menangani keluhan tamu. 2) Guest Relation Officer dalam

menangani pelayanan tamu berdasarkan prosedur kerja disertai ketelitian dan

kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah baik dan

mengesankan dan mempunyai sifat yang jujur dan profesional dalam bekerja

sehingga meningkatkan rasa kepercayaan terhadap personal di hotel tersebut.


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN .................................................... iii

MOTTO .................................................................................................. iv

PERSEMBAHAN ................................................................................... v

KATA PENGANTAR ............................................................................ vi

ABSTRAKS ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... ix

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................ 2

C. Pembatasan Masalah .................................................... 2

D. Tujuan Penelitian ......................................................... 3

E. Manfaat Penelitian ....................................................... 3

F. Tinjauan Pustaka .......................................................... 4

G. Metodelogi Penelitian .................................................. 19

BAB II GAMBARAN HOTEL NOVOTEL SOLO ........................ 21

A. Sejarah .......................................................................... 21

B. Fasilitas Hotel Novotel Surakarta ................................ 22

C. Visi, Kekuatan dan Filosofi .......................................... 26


commit to user

x

BAB III TUGAS,TANGGUNG JAWAB DAN PROSEDUR KERJA 36

A. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Guest Relation

Officer Hotel Novotel Solo ........................................... 36

B. Prosedur Kerja Guest Relation Officer Dalam Menangani

Tamu Di Hotel Novotel Solo ........................................ 48

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 53

A. Kesimpulan .................................................................. 53

B. Saran ............................................................................ 53

DAFTAR PUSTAKA


commit to user

PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION

OFFICER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN TAMU PADA HOTEL NOVOTEL SOLO

Galuh Surya Ningtyas1

Sugiman, SE., MM2

ABSTRAK

2012. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan

tanggungjawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu

di Hotel Novotel Solo dan prosedur kerja Guest Relation Officer

dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo. Rumusan

MasalahTerdorong dari latar belakang di atas bahwa Guest

Relation Officer mempunyai peranan yang sangat penting di

dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap

kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1)Apa

saja tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer dalam

menangani tamu di Hotel Novotel Solo? 2)Bagaimana prosedur

kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel

Novotel Solo? Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian

partisipasi), dan studi pustaka.

Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-

data dari hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat.Dari

hasil magang dapat diketahui bahwa 1) Guest Relation Officer

bertugas dan bertanggungjawab untuk memastikan bahwa

pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan

memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar,

menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani

1 Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM

C9408043 2 Dosen Pembimbing

pemindahan kamar, menangani proses check – out, menangani

keluhan tamu. 2) Guest Relation Officer dalam menangani

pelayanan tamu berdasarkan prosedur kerja disertai ketelitian dan

kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah

baik dan mengesankan dan mempunyai sifat yang jujur dan

profesional dalam bekerja sehingga meningkatkan rasa

kepercayaan terhadap personal di hotel tersebut.


commit to user

ROLES AND RESPONSIBILITIES GUEST RELATION

OFFICER IN IMPROVING QUALITY OF SERVICE IN

HOTEL NOVOTEL GUEST SOLO

Galuh Surya Ningtyas1

Sugiman, SE., MM2

ABSTRACT

2012. National Education Diploma Program Business Travel

Literature and the Fine Arts Faculty of the University Eleven

March Surakarta.

This final report aims to clarify the role and responsibilities of the

Guest Relation Officer in addressing guests at Hotel Novotel Solo

and Guest Relation Officer working procedures in handling guests

at Hotel Novotel Solo. Data collection methods used in this report

are interviews, observations (in terms of participation), and

literature. The procedure for generating a data report with

descriptive data from the internship described in sentences.

From the results it can be seen that the intern 1) Guest Relation

Officer in charge of and responsible for ensuring that all services

provided by the hotel clerk gave satisfactory information, handles

reservation process, handling check-in process, handle payments,

handle the transfer of the rooms, to handle a check - out, handling

guest complaints. 2) Guest Relation Officer in handling guest

services by working procedures with precision and accuracy to

impress the guest or customer acquired is good and impressive and

have an honest and professional nature of the work thus increasing

the sense of personal confidence in the hotel.

1 Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM

C9408043 2 Dosen Pembimbing


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sektor Pariwisata di Solo merupakan salah satu sektor utama yang

diharapkan semakin maju dan berkembang pesat. Potensi ini diharapkan

mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan

untuk meningkatkan pendapatan daerah. Sasaran utama dari industri

pariwisata ini adalah menarik wisatawan domestik maupun wisatawan asing

sebanyak mungkin. Peningkatan kualitas dan kuantitas jasa pariwisata yang

diterapkan kepada para wisatawan serta meningkatkan kualitas dan kuantitas

sumber daya manusia sebagai subyek penentu keberhasilan industri

pariwisata. Dengan perkembangan dunia pariwisata maka industri pariwisata

merupakan pendukung serta komponen pokok dalam dunia pariwisata saat ini.

Seiring dengan berkembangnya pariwisata yang di Solo ini,

mengakibatkan peningkatan pelayanan perhotelan, maka di kota-kota besar di

Indonesia telah banyak berdiri hotel-hotel baik di kelas melati maupun di

kelas berbintang, dimana Kota Solo merupakan salah satu kota budaya dan

pariwisata telah banyak berdiri hotel-hotel salah satunya Hotel Novotel Solo.

Untuk meningkatkan pelayanan terhadap tamu yang datang di hotel

sangat dibutuhkan peran Guest Relation Officer. Dimana hotel-hotel yang di

Solo yang menggunakan peran Guest Relation Officer misalnya Hotel


commit to user

2

Novotel, Hotel Matahari, Hotel The Sunan, Best Western Premier Hotel dan

Hotel Sahid Kusuma Solo.

Hotel Novotel Solo merupakan salah satu hotel berbintang yang

berada di Kota Surakarta yang menggunakan peran Guest Relation Officer.

Kemajuan hotel pada saat ini akan meningkatkan jumlah tamu yang akan

menginap. Manajemen hotel dalam mencapai tersebut, diharapkan peran

Guest Relation Officer sangat menunjang kemajuan tersebut. Guest Relation

Officer memberikan pelayanan pertama kali kepada tamu yang datang, dan

melayani pada saat check out dengan memberikan pelayanan yang ramah serta

bersikap profesional akan memberi kesan positif terhadap tamu yang datang,

sehingga tamu akan merasa lebih nyaman tinggal di hotel.

Peran Guest Relation Officer secara tidak langsung yang memberikan

pelayanan secara profesional tersebut akan meningkatkan tamu yang datang

dan hal tersebut akan menambah pendapatan hotel. Berdasarkan uraian di atas,

maka-dalam karya tulis ini, penulis mencoba membahas tentang kegiatan

Guest Relation Officer yang merupakan bagian dari department front office di

Hotel Novotel Solo. Pada kesempatan ini penyusun mengambil judul

“PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA

HOTEL NOVOTEL SOLO”. Tujuan pengambilan Judul tersebut untuk

mengetahui sejauh mana kegiatan-kegiatan Guest Relation Officer yang di

lakukan di Hotel Novotel Solo.


commit to user

3

B. Rumusan Masalah

Terdorong dari latar belakang di atas bahwa Guest Relation Officer

mempunyai peranan yang sangat penting di dalam memberikan pelayanan dan

tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat

dirumuskan:

1. Apa saja tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer dalam

menangani tamu di Hotel Novotel Solo?

2. Bagaimana prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu

di Hotel Novotel Solo?

C. Pembatasan Masalah

Hotel mempunyai departemen-departemen begitu banyak, untuk

membatasi permasalahan maka penyusun mengambil department Front

Office, terutama pada Guest Relation Officer masalah dibatasi pada prosedur

dan tugas dan tanggung jawabnya kerja Guest Relation Officer pada Hotel

Novotel Solo.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penulisan Karya Tulis Akhir ini adalah untuk:

1. Mengetahui tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer dalam

menangani tamu di Hotel Novotel Solo.

2. Mengetahui prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu

di Hotel Novotel Solo.


commit to user

4

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini, antara lain :

1. Praktis

Manfaat penelitian antara lain:

a. Mendapatkan sumbangan tenaga kerja yang dapat membantu

operasional kerja di hotel.

b. Memperoleh kesempatan untuk memilih calon tenaga kerja yang

handal dan bisa memperlancar operasional kerja di hotel tersebut.

2. Bagi Akademi

Manfaat penelitian :

a. Menjadi syarat kelulusan dari progra D III Usaha Perjalanan Wisata

F. Tinjauan Pustaka

1. Hotel

a. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,

disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan

berikut makan dan minum. (SK. Menhub. RI. No. PM 10/PW.391 /Phb-

77).

b. Hotel adalah sejenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan

minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

(SK> Menparpostel No. KM 37/ PW 340 / MPPT-86).


commit to user

5

c. Hotel is an establishment that provides lodging and meals for pay.

(Webster’s New American Dictionary).

Secara garis besar, Hotel mempunyai ciri sebagai berikut:

a. Produknya bernuansa kebersihan, kamar yang nyaman,

makanan/minuman yang enak.

b. Hampir semua hotel adalah padat karya.

c. Memiliki bangunan dan tanah yang memerlukan pemeliharaan fisik

secara terus menerus dan berkesnambungan.

d. Faktor courtesy dan pelayanan memegang peran yang sangat penting.

e. Bertanggung jawab terhadap tamu, baik yang menginap maupun yang

hanya menikmati fasilitas hotel.

Hotel dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:

a. Front of the House

Merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dengan tamu,

meliputi:

1) Front Office Dept

Menangani proses penjualan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu

yang akan menginap, memberikan kunci kamar dan menangani system

pembayarannya. Berfungsi juga sebagai pusat informasi tamu.

2) Housekeeping Dept

Menangani penyiapan kamar dan lingkungannya, sesuai standar

hotel tersebut, sehingga tamu merasa nyaman dan kerasan.

3) Food & Beverage Dept.

Pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan dan penjualan makanan

dan minuman termasuk peralatannya serta acara-acara yang terkait.


commit to user

6

4) Accounting Dept.

Bagian ini berhubungan dengan tamu, ada juga yang tidak.

Pelayanan yang terkait dengan keuangan menjadi tugas dari

department ini.

b. Back of the House

Bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu, meliputi:

1) Human Resources Dept.

Menangani sumber daya manusia, mulai dari proses penyediaan,

penempatan, pengembangan, hingga proses pemberhentiannya atau

pensiun.

2) Store Dept.

Menangani pergudangan untuk keperluan hotel.

3) Purchasing Dept.

Menangani mesalah pengadaan barang kebutuhan hotel.

4) Cost Control Dept.

Menangani hal-hal yang berkaitan dengan pengendalian biaya dan

saran-saran untuk itu.

5) Engineering Dept.

Menangani masalah yang berkaitan dengan kelancaran operasional

bangunan termasuk pemeliharaan dan perbaikan, baik yang

mekanikal maupun elektrikal serta energinya.


commit to user

7

Disamping pembagian diatas, ada juga yang membagi hotel menjadi 3

bagian:

1) Revenue Producing Dept.

Terdiri dari bagian hotel yang dioperasikan unutk mengahsilkan

barang dan jasa untuk dijual kepada tamu. Dibagi menjadi 2 bagian,

yaitu:

a) Major Dept. (nilai penjualan tinggi)

b) Minor Dept. (nilai penjualan lebih kecil)

2) Non-Revenue Producing Dept.

Bagian yang diusahakan untuk menghasilkan barang untuk

keperluan hotel maupun tamu, tetapi tidak untuk tujuan

mendapatkan uang atau Revenue.

3) Concession atau Store Rental

Bagian yang tidak dioperasikan dan menghasilkan barang/jasa untuk

dijual kepada tamu hotel, tetapi dikelola oleh penyewa dengan suatu

bentuk perjanjian dengan pihak hotel.

c. Courtesy

Banyak yang mengatakan bahwa Courtesy (sopan santun) itu

penting dalam bisnis perhotelan. Namun banyak orang tidak tahu

bagaimana melaksanakannya dengan baik dan benar. Menurut National

Educational Media Incorporated (NEM) courtesy adalah: “It’s a way of

thinking about how you treat another person.” Courtesy merupakan


commit to user

8

suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan

orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan

sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan

kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun

dalam bertindak. Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan

kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan. Senyum

pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi

juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat

kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan

ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun

tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian.

Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang

seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap

orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan

sendiri-sendiri. Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang

kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki

sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan

bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga

akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang

sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.

Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa: “Courtesy hotel

adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir


commit to user

9

yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu

merasa senang.”

Courtesy untuk petugas Front Office Dept.

Selalu memperhatikan hal-hal berikut:

1) Kesan pertama adalah penting

2) Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas

sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu.

3) Jadilah seorang penjual yang baik.

4) Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa

yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus

mengatakan kata “tidak”.

5) Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi

perhatian penuh dan meyakinkan mereka, berbicara dengan

memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada

tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum

hangat pada kesempatan yang tepat.

6) Courtesy untuk bagian Front Office dept terdiri dari courtesy untuk

petugas Reservation & Front Desk, Dorman, Bellboy, Guest

Relations Officer.

Courtesy untuk Reservation & Front Desk

Michael L. Kasavana & Richard M. Brooks dalam buku Managing

Front Office Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal

dengan The Guest Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:


commit to user

10

1) pre-arrival

Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau

bertemu muka secara langsung.

2) Arrival

Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan,

pencatatan/registrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh

Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist yang

kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan

hangat sesuai prosedur.

3) Occupancy

Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat

informasi bagi para tamu yang membutuhkan.

4) Departure

Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk

meninggalkan hotel.

Courtesy untuk Doorman

Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen

Front Office. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu

Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar

hotel.

Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya

dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur

khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.


commit to user

11

Courtesy untuk Bellboy

Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang

maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan

tamu yang akan check-in hingga ke konter, mengantar barang tamu

yang akan check-out sampai ke mobil, atau menangani barang

belanjaan tamu yang akan menginap. Bellboy dituntut mampu

mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil

dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta

trampil mengemudikannya.

Courtesy untuk Guest Relation Officer

Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan

yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya

meliputi hal-hal berikut ini:

1) Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/ VIP.

2) Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa

kamar sudah siap digunakan tamu.

3) Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.

4) Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua

petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan

menginap atau yang sudah menginap.

5) Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat

yang tepat dikamar sebelum tamu tiba.


commit to user

12

6) Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu

penting atau grup.

7) Berkomunikasi dengan tamu, baik secara langsung maupun

telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak

mengganggu tamu.

8) Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.

9) Mengisi Guest history record.

Hal-hal yang harus dikuasai oleh semua petugas Front Office:

1) Sambut tamu dengan baik.

2) Sambut tamu dengan penuh kegembiraan dan antusias.

3) Tulus hati, percaya terhadap apa yang di ucapkan tamu adalah

benar.

4) Ucapkan terima kasih karena mereka mau menginap dihotel

anda.

5) Sebut nama tamu secara tepat guna dan tepat waktu.

6) Perkenalkan diri anda kepada tamu dengan sopan dan jelas.

7) Selalu ingat bahwa anda harus benar disetiap tindakan maupun

menjelaskan seseuatu kepada tamu.

8) Bertindaklah secara sigap.

9) Professional, cirinya adalah:

a) Penampilan fisik selalu rapi.

b) Melayani tamu dengan pelayanan yang terbaik.


commit to user

13

c) Berbicara dengan bahasa yang baik, fasih, dan suara yang

jelas.

d) Bersedia untuk membantu dan segera melakukannya dengan

gembira.

e) Melakukan pendekatan dengan senyum yang menawan.

10) Mengikuti training untuk peningkatan keterampilan.

11) Layani tamu secara pribadi

12) Jangan berdebat dengan tamu

13) Jangan merokok atau makan permen ditempat kerja.

14) Bila hotel kehabisan kamar, usahakan membantu tamu mencari

kamar dihotel lain yang sejenis, sesuai perhitungan bisnis hotel

dan disertai permintaan maaf.

15) Beri penjelasan yang cukup kepada tamu yang memerlukannya.

16) Apabila tamu akan membayar dengan kredit card atau anda

memerlukan kartu identitas tamu, lakukan dengan sopan.

17) Selalu mengeja nama tamu dengan benar.

18) Ulangi harga yang telah disetujui pada saat check in tersebut.

19) Bila terdapat tamu yang melanggar peraturan, dekati dengan

tutur kata halus dan ramah.

20) Hindari memberikan kunci kamar kepada tamu yang anda tidak

tahu identitasnya.

21) Beri bantuan kepada tamu yang cacat sesuai permintaan.


commit to user

14

22) Ucapkan selamat jalan dan terima kasih serta tanyakan kapan

akan datang lagi pada saat tamu akan check-out

2. Front Office Department

a. Front Office Department

Satu departemen yang pertama kali melayani tamu adalah Front Office

Department. Front Office Department adalah suatu bagian yang ada di

hotel yang bertanggung jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar

hotel kepada tamu (Slamet Mulyono, 1997: 36).

b. Tugas Front Office Department

Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan

berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.

Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan

tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.

3. Receptionist

a. Pengertian Recptionist

Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang

lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah

seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion

clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95).

Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat

dan positif bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu

atau reception.

b. Tugas dan tanggungjawab receptionist


commit to user

15

1) Tugas receptionist

Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono,

S,Fd. 2003 : 95)

a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur

yang telah ditetapkan oleh manajemen

b) Menjual kamar kepada tamu

c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel

d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui

informasi terbaru.

e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup

f) Menyiapkan arrival departure list

g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi

h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar

i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel

maupun infomarsi diluar hotel.

j) Menangani tamu yang pindah kamar

k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel

l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu

m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akhurat

n) Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas

2) Tanggung Jawab receptionist

Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95)


commit to user

16

a) Melayani penenmaan kedatangan tamu perorangan, grup dan

tamu-tamu penting

b) Melaksanakan pendaftaran terhaaap tamu-tamu yang akan

menginap.

c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta

oleh tamu

d) Menangani prosedur keberangkatan tamu

e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar

f) Melaksanakan tugas pengarsipan

g) Menangani keluhan tamu

3) Standar Grooming

Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.

Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok,

memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan

tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal

ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya

petugas Front Office.

Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi:

1) Rambut

Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak

tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk

pendek rapi, atau/ panjang harus. diikat (tidak boleh teurai).


commit to user

17

2) Perhiasan dan jam tangan

Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam

tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.

3) Kuku

Kuku tidak boleh panjang dan berkitek.

4) Gigi

Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau orang.

5) Make up

Dalam berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan

pucat.

6) Parfum

Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan

7) Uniform

Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing

atau yang lainnya harus terpasang rapi.

8) Pakaian dalam

Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.

9) Sepatu

Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm.

10) Kaos kaki dan stocking

Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking

hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.


commit to user

18

c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist

Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa menggukan

beberapa alat yang dapat membenta dalam menjalankan tugas. (Bagyono,

SPd, 2006 : 49) meliputi komputer telephon, kalkulator, alat tulis serta

menggunakan formulir-formulir (Guest list form, Reservation form, dan

lainnya).

4. Guest Relations Officer

Guest Relation Officer adalah petugas yang membina hubungan

dengan tamu dan klien di perusahaan hospitality seperti hotel atau resort.

Guest Relation termasuk salah satu fungsi eksternal dari Public Relations,

karena berkaitan dengan cara membentuk loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan. Seorang Guest Relation Officer harus dapat menguasai daftar

tamu penting perusahaan, memberikan pelayanan terbaik kepada tamunya.

Namun tidak membedakan kualitas pelayanannya, baik kepada tamu biasa

maupun VIP.

Ditinjau dari pengertian di atas, GRO dapat disamakan dengan PR

pada umumnya dikarenakan GRO merupakan bagian dari fungsi PR itu

sendiri. Menurut Public Relations News: “PR adalah fungsi manajemen yang

mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan-kebijaksanaan

dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan

kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan

pengertian dan penerimaan publik. (Moore, 2004: 6). Menurut Frank Jefkins

adalah: ”Semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam


commit to user

19

maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam

rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling

pengertian” (Jefkins, 2005 : 125).

Berbeda dengan kedua pendapat di atas, menurut Webster’s New

World Dictionary mensefinisikannya sebagai, ”hubungan dengan masyarakat

luas, seperti melalui publisitas, khususnya fungsi-fungsi koperasi, organisasi

dan sebagainya yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini

publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri (Moore, 2004:6).

Area kerja Guest Relations Officer : lobby, Front Office, executive

lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer :

mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan

keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest Relations

Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer :

a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

c. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai

eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang

menginap untuk jangka waktu yang lama (long staying Guest)

G. Metodelogi Penelitian

1. Waktu dan Tempat Penelitian

Dilakukan 3 bulan dari l Februari 2011 sampai 30 April 2011.

Adapun tempat penelitian di Hotel Novotel Solo di Jl. Slamet Riyadi 272


commit to user

20

Surakarta ditinjau dari letaknya Hotel Novotel Solo sangat strategis,

terletak di pusat kota dekat dengan sarana olah raga Stadion Manahan Solo

dan Stadion mini Kota Barat.

2. Metode Pengumpulan Data

Dalam melaksanakan penulisan laporan ini, penulis menggunakan

pengumpulan data sebagai berikut:

1. Interview

Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara

melakukan tanya jawab secara langsung dengan karyawan yang

diberikan wewenang.

2. Observasi

Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara

mengamati dan mencatat secara langsung tentang tugas dan

tanggungjawab serta prosedur kerja di bagian Guest Relation Officer.

3. Metode Studi Pustaka

Yaitu menggunakan buku-buku referensi yang ada hubungannya

dengan permasalahan yang diteliti.

3. Metode Pengolahan Data

Dalam penelitian ini diuraikan metode deskriptif kualitatif non

statistik yaitu yang di peroleh dan diuraikan, kemudian di analisa sesuai

dengan permasalahan yang akan di bahas dan tanpa menggunakan angka-

angka.


commit to user

21

BAB II

GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL

A. Sejarah Hotel Novotel

Hotel Novotel adalah salah satu bentuk usaha Accor Group di bidang

perhotelan, sedangkan Accor merupakan salah satu group terkemuka di dunia

dalam bidang perhotelan, makanan, voucher, bisnis atau dagang, pelayanan

dalam kereta api, agen perjalanan wisata dan sewa kendaraan yang didirikan oleh

"Paul Debrule" dan "Gerard Pelisson". Ambisi mereka adalah membentuk

perusahaan yang paling profesional dalam bidangnya dan memastikan posisi

tersebut sebagai pemimpin di bidang pelayanan atau service.

Novotel Hotel dan Resort merupakan tempat yang nyaman dan penuh

kehangatan, baik untuk bisnis maupun wisatawan yang mengutamakan kualitas

yang tinggi. Novotel mendapatkan tempat istimewa dalam sejarah Accor karena

Novotel merupakan hotel pertama yang dibuka oleh Group Accor (Line, Perancis

tahun 1967) juga merupakan cabang group pertama di Asia (Singapura tahun

1982) dan cabang group yang dibuka di Australia (Darling Harbour, Sydney

tahun 1991). Terdapat cabang-cabang Novotel di Australia, China, India,

Indonesia, Korea, Laos, Myanmar, Singapura dan Thailand. Jaringan Novotel ada

di dunia yang terdiri dari 330 hotel-hotel dalam 53 negara. Hotel Novatel


commit to user

22

Surakarta mengadakan Pra Opening pada tanggal 1 Januari 1997 dan Soft

Opening pada tanggal 1 Juni 1997 serta mengadakan Grand Opening pada

tanggal 20 September 1997. Hotel Novotel Surakarta berdiri dengan kerjasama

dari pihak lokal di bawah manajemen FT. Sunindo Indah Hotel Corp.

Letak Hotel Novotel Surakarta berada di pusat kota, tepatnya di jalan

Slamet Riyadi 272 Surakarta. Dekat dengan pusat perbelanjaan. 10 menit dari

stasiun kereta api Solo Balapan, 10 menit dari terminal bus Tirtonadi Surakarta,

15 menit dari Bandara Internasional Adi Sumarno. Selain itu juga dekat dengan

Objek Wisata Keraton Surakara dan Pura Mangkunegaran. Jumlah Guest

Relation Office yang dimiliki Hotel Novotel berjumlah 6.

B. Fasilitas Hotel Novotel Surakarta

Hotel Novotel Surakarta merupakan hotel berbintang empat yang bertaraf

Internasional Fasilitas-fasilitas yang dimiliki cukup lengkap, antara lain :

1. Kamar

Hotel Novotel Surakarta mempunyai 143 kamar yang terdiri atas : 45

superior rooms, 70 deluxe rooms, 6 suite rooms, 11 family rooms dan 11

executive rooms. Termasuk di dalamnya dua buah Suite Rooms yang

digunakan untuk tempat tinggal General Manager dan Executive Assistant

Manager, Semua kamar (termasuk kamar dengan ruangan bebas merokok dan

kamar dengan pintu penghubung atau connecting room) yang dilengkapi


commit to user

23

dengan : kunci dengan sistem kartu, telepon dengan sistem sambungan

langsung internasional, saluran TV satelit radio, deposit box di dalam kamar,

sistem AC, alat pembuat teh dan kopi, mini bar, bath tub dan shower, seterika

dan papannya (atas permintaan), saluran fax atau modem sendiri (executive

floor) dan prasarana komputer (executive floor).

2. Andrawina Restaurant

Andrawina adalah salah satu outlet di Hotel Novotel Surakarta yang

menyajikan segala macam masakan, mulai dari masakan Cina, Asia dan

Eropa. Andrawina Restaurant mempunyai kapasitas 120 tempat duduk yang

dibuka selama 24 jam, didukung dengan kualitas makanan, minuman dan

service yang baik. Andrawina menjadi salah satu outlet unggulan di Hotel

Novotel Surakarta.

3. Saraswati Bar

Saraswati Bar dengan kapasitas 68 tempat duduk, menyajikan

berbagai macam minuman mulai dari yang mengandung fidelio sampai

dengan yang tidak mengandung fidelio. Dengan dukungan dari hiburan

berupa Live Music dari berbagai band dan berbagai Jenis musik, outlet ini

menjadi salah satu outlet yang paling ramai dikunjungi oleh para tamu baik

dari dalam maupun dari luar hotel. Outlet ini memulai operasionalnya pada

pukul 14.00 WIB - 01.00 WIB.Untuk live music diadakan pada hari Rabu

sampai Sabtu pada pukul 21.30 WIB - 01.30 WIB.


commit to user

24

4. Pastry Deli Shop (Lobby Lounge)

Outlet ini terletak di bagian depan dekat dengan front office yang

menjual berbagai minuman non fidelio, mulai dari juice, teh dan kopi serta

bakery. Outlet ini juga menyediakan TV fidel lebar sebagai hiburan bagi

tamu. Selain itu juga disediakan satu buah meja billiard bagi para tamu yang

ingin bersantai sekaligns berolahraga. Berbagai macam minuman dan bakery

mulai dijual oleh outlet ini mulai pukul 08.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB.

5. Candra Kirana Pool Bar and Swimming Pool

Candra Kirana adalah bar yang terletak di samping kolam renang yang

menjual minuman dan makanan ringan. Outlet ini sangat membantu bagi para

tamu yang sedang bersantai mulai dari yang dangkal untuk anak-anak sampai

yang agak dalam untuk orang dewasa. Candra Kirana Swimming Pool buka

mulai pukul 11.00 WIB sampai pukul 18.00 WIB.

6. Srikandi Fitness Centre

Pusat kebugaran ini menyediakan fasilitas olah raga yang lengkap,

arena senam, spa dan sauna. Didukung oleh staff-staff yang berpengalaman

dan alat-alat olahraga yang modern, menjadikan srikandi fitness centre

sebagai outlet yang tidak pernah sepi dikunjungi oleh para tamu atau

wisatawan yang ingin berolahraga atau ingin massage, manicure dm

pedicure.


commit to user

25

7. Room Service

Di dalam Hotel Novotel Surakarta, room service ini ditempatkan

bersebelahan dengan andrawina restaurant, hal ini dilakukan karena staff

andrawina juga merangkap sebagai staff room service. Room Service di Hotel

Novotel Surakarta buka selama 24 jam dan hanya terlihat ramai pada malam

hari saja, karena pada pagi hari dan siang hari kebanyakan tamu lebih

memilih makan di Andrawina Restaurant.

8. Dolfi Kids Club

Dolfi adalah outlet yang dikhususkan bagi anak-anak usia 5-12 tahun.

Fasilitas yang disediakan, mulai dari boneka-boneka sampai dengan game

computer. Hal ini. merupakan salah satu outlet yang sangat membantu bagi

para orang tua yang sibuk dengan pekerjaannya saat berada di hotel. Mereka

hanya perlu menitipkan anak-anak mereka ke dolfi dan akan ada staff dolfi

yang selalu menjaga mereka.

9. Bussiness Centre

Bussiness Centre seperti namanya tempat ini merupakan outlet yang

disediakan khusus bagi tamu-tamu Novotel yang datang untuk berbisnis.

Tempat ini dilengkapi dengan komputer dengan akses internet cepat, faximile

dan telepon. Disini para tamu dapat berinteraksi dan mengirim berita kepada

perusahaan atau rekan-rekan bisnisnya tanpa harus meninggalkan hotel serta


commit to user

26

jika tamu ingin mendapatkan berkas atau file-file mereka dari kantor, mereka

dapat menerimanya melalui internet atau mesin fax yang tersedia.

10. Drug Store

Outlet ini menjual obat-obatan, rokok dan lain-lainnya. Outlet ini

terletak di satu ruangan dengan business centre. Di sini tamu tidak perlu jauh-

jauh pergi ke luar hotel untuk mendapatkan barang-barang yang mereka cari.

Drug Store juga menjual pernak-pernik cindera mata dari Novotel, mulai dari

kaos, boneka, mug dan lain-lainnya yang bernuansa Hotel Novotel Surakarta.

11. La Cave International Wine Shop

La Cave adalah outlet yang khusus menjual berbagai minuman anggur

dan juga menjual minuman-minuman yang kesemuanya merupakan minuman

import dari berbagai penjuru dunia,

12. Fasilitas Meeting atau Banquet

a. Prambanan Meeting Roam

b. Prambanan Meeting Room II

c. Mendut Meeting Room

d. Borobudur Meeting Room I

e. Borobudur Meeting Room II

f. Borobudur Meeting Room III

g. Borobudur Ball Room (I, II, III)


commit to user

27

C. Visi, Kekuatan dan Filosofi

1. Visi

Accor adalah pemimpin di dunia perhotelan dan pariwisata di Asia

Pasifik.

2. Kekuatan

Kekuatan terletak pada keunikan produk yang beraneka-ragam,

merek-merek kelas dunia dan jaringan hotel terbaik

3. Filosofi

Filosofi adalah selalu melampaui harapan tamu-tamu, karyawan dan

para pemegang saham.

4. Nilai-nilai

Berkomitmen untuk selalu mendukung nilai-nilai Accor yaitu : Trust,

Respect Performance, Innovation dan The Spirit of Conquest. Nilai-nilai

Accor mengungkapkan filosofi yang telah menjiwai didirikannya Accor dan

menggambarkan kepribadian yang diterapkan pada orang lain, merek, negara

dan budaya yang telah membentuk suatu warisan budaya yang kaya.

Kontribusi karyawan dan dengan tetap memegang keaslian warisan budaya,

telah memperbarui, merumuskan dan mendefinisikan lima nilai-nilai Accor.

Secara keseluruhan nilai-nilai ini telah membedakan Accor dari yang lain,

menyatukan Accor yang juga sekaligus melambangkan kekuatan utama

dalam menghadapi tantangan-tantangan di masa depan. Setiap kata telah


commit to user

28

ditetapkan, dipertimbangkan dan didiskusikan dengan hati-hati untuk

membuat setiap kata-kata berarti.

Namun demikian, tindakan nyata lebih berguna daripada hanya

sekedar kata-kata, nilai-nilai ini mencerminkan komitmen, nilai-nilai ini

hanya akan memiliki makna bila direfleksikan dalam kehidupan sehari-hari

dan dalam berhubungan dengan orang lain. Oleh sebab itu, harus diterapkan

nilai-nilai ini dan menjadi contoh kepada setiap orang yang dijumpai

(karyawan, rekan kerja dan pelanggan).

Tujuan ini dapat dicapai melalui sikap penuh perhatian dan selalu

mau menerima setiap perubahan yang ada di sekitar. Keterbukaan terhadap

dunia dan orang lain turut pula menopang kesuksesan Accor untuk lebih dari

40 tahun dan merupakan kunci sukses dalam petualangan baru ini. Definisi

dari nilai-nilai Accor ini adalah :

a. Trust (Kepercayaan)

Membangun hubungan dan menciptakan iklim saling mempercayai.

Bagi Accor, ini artinya :

1) Mendukung inisiatif dan kemampuan individu dalam menghadapi resiko

dengan menciptakan kondisi yang mendukung pengembangan

kemampuan tiap individu, dengan pendelegasian yang disertai dengan

pemahaman bahwa orang dapat melakukan kesalahan.


commit to user

29

2) Selalu bersikap terbuka dan tanggap, menghargai kemampuan karyawan

dan memberikan apresiasi terhadap keberhasilan yang dicapai.

3) Tuntutan pada level profesionalisme yang tinggi dengan pemberian

contoh oleh pihak manajemen dan memastikan bahwa proses

pengambilan keputusan berada pada level yang dibutuhkan.

4) Berpegang teguh pada komitmen, selalu bersikap transparan, tetap

mempertahankan dan selalu membuka dialog.

b. Respect (menghormati)

Mengakui dan menghargai wanita dan pria di seluruh dunia dengan

segala keaneka-ragamannya, baik yang ada di dalam, maupun di luar Group

Accor. Bagi Accor, ini artinya:

1) Dimana saja menjalankan bisnis, selalu mendorong segenap karyawan

untuk menghormati budaya, lingkungan dan komunitas lokal serta terlibat

di dalamnya secara aktif.

2) Mendukung keaneka ragaman dalam pengambilan keputusan.

3) Mereka memberikan pelatihan, melakukan evaluash memberikan

penghargaan dan memberikan imbalan kepada semua karyawan dengan

prinsip keadilan.

4) Mewujudkan dan memberikan apa yang diharapkan pelanggan di lima

benua. Menghormati adalah landasan dari hubungan yang

dikembangkan.


commit to user

30

c. Performance (kinerja)

Setiap hari menerapkan standar yang tinggi untuk diri, baik sebagai individu

maupun tim, sehingga kita dapat memberikan yang terbaik dan

memaksimalkan kinerja kita. Bagi Accor, ini artinya :

1) Mendorong diri sendiri dan bertindak dengan cepat, dengan kecerdasan

dan ketangkasan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik

bagi tamu dan karyawan.

2) Menetapkan tujuan, mengukur hasil dan secara terus-menerus membuat

benchmark mengenai aktivitas.

3) Menarik dan mempertahankan talent yang terbaik. Mengembangkan

ketrampilan karyawan dan mendukung perkembangan karir sehingga

merasa dihargai.

d. Innovation (Inovasi)

Tahu bagaimana untuk melihat kedepan, mengantisipasi dan bertindak secara

berbeda, dengan tujuan untuk menciptakan solusi baru yang menggerakkan

kemajuan.

Bagi Accor, ini artinya :

1) Mendukung, mengidentifikasi dan menguatkan ide-ide baru sehingga

dapat melayani tamu-tamu dengan lebih baik, memberikan dukungan

kepada karyawan dan melindungi lingkungan, baik saat ini maupun di

masa yang akan datang.


commit to user

31

2) Menciptakan, mencoba dan meluncurkan produk serta pelayanan baru

sehingga dikenal selalu satu langkah di depan dan berbeda dari pesaing.

3) Mengembangkan pengetahuan, baik mengenai group atau hal lain di luar

group, dengan cara mendengarkan, mengobservasi, mendorong diri

sendiri, menyebarkan ide-ide dan saling bertukar pengalaman.

e. The Spirit of Conquest (semangat penaklukan)

Mengambil resiko dan menggabungkan keberanian, inisiatif serta semangat

dalam tim, agar dapat berkembang dan memperluas organisasi. Bagi Accor,

ini artinya :

1) Mengerti siapa pangsa pasar dengan lebih baik dan dapat mengidentifikasi

area baru serta kebutuhan tamu agar menjadi pemimpin di seluruh segmen

pasar.

2) Berani berpikir "keluar dari kotak”, memecahkan ide-ide tradisional dan

membuka diri terhadap dunia di sekitar.

3) Berbagi semangat petualangan, untuk melihat lebih jauh, lebih cepat dan

lebih baik, agar dapat menarik tamu-tamu baru dan membangun kesetiaan.

4) Setiap hari selalu fokus pada pertumbuhan dan kesuksesan.


commit to user

32

D. Stuktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI

NOVOTEL HOTEL SOLO

General Manager

Sumber: Hotel Novotel

General Manager Secretary

HRD Dept. S&M Departement

Chief

Asst.

HR

SM

Sales Sales PR

F&B Departement

FO Departement

Accounting Dept.

HK Departement

Engineering Dept

Sous Asst. FB Chief

Rest Captain

Junior Captain

32


commit to user

33

STRUKTUR ORGANISASI

FRONT OFFICE NOVOTEL HOTEL SOLO

Keterangan:

1. FOM

Tugas utama mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara

langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan

agar berjalan lancar

FOM

AS. FOM

Supervisor FO

Chief GRO Operator

Supervisor

Reception

Belboy

Reception

Operator

Car Valley Driver


commit to user

34

2. Assistent FOM

Tugas utama menjalankan seluruh tugas dan tanggungjawab dan FOM

bila yang bersangkutan berhalangan hadir atau tidak menjalankan

tugasnya.

3. Supervisor FO

Tugas utama memproses pekerjaan administrasi di FO Dept. secara

khusus bertanggungjawab terhadap pekerjaan administrasi FOM serta

membantu kegiatan operasional FO dalam hal surat menyurat.

4. Chief Concierge

Tugas utama mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan

para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus

barang bawaan dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan

yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk

hotel.

5. Guest Relation Officer

Tugas utama:

Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu

yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)


commit to user

35

6. Operator Supervisor

Tugas uatam mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator

telpon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar

sesuai dengan standar yang ditetapkan.

7. Driver

Tugas utama menjemput dan mengantar tamu menuju hotel dan

mengantarkan para karyawan yang mempunyai urusan di luar yang

masih berhubungan dengan kepentingan hotel.

8. Bell boy

Tugas utama membantu mengangkat barang bawaan tamu pada saat

maupun saat dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu merasa nyaman

dan santai.

9. Car Valley

Tugas utama memikirkan kendaraan tamu dengan aman ditempat parkir.

10. Reception

Tugas utama menerima tamu, men check in dan men check out kamar

tamu. Mengecek semua peralatan di Recepsionis agar selalu dalam

keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang.


commit to user

21


commit to user

36

BAB III

TUGAS ,TANGGUNG JAWAB DAN PROSEDUR KERJA

A. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Guest Relation Officer Hotel Novotel

Solo

Jam kerja Guest Relation Officer Hotel Novotel Solo terdiri dari 3 shift,

yaitu :

Shift I : 06.00 WIB - 14.00 WIB

Shift II : 14.00 WIB - 22.00 WIB

Tugas yang dilakukan Guest Relation Officer selama jam kerja, adalah :

1. Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat

komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan pada shift

sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan

menyelesaikan pekerjaan tersebut.

2. Mengalokasikan kamar VVIP / VIP sesuai permintaan tamu berdasarkan pada

reservasi tamu, bila kamar VVIP / VIP tidak tersedia atau terjadi kelebihan

pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti

prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus

diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih dahulu.

3. Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan

kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan tamu diinformasikan ke


commit to user

37

housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar VVIP/

VIP yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage

department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan

afternoon tea.

4. Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang

diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan

prosedur perusahaan.

5. Meminta kembali kunci - kunci dan tamu yang check out dan diproses secara

benar.

6. Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan

kamar VVIP / VIP tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada

pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar VVIP / VIP dapat dijual

pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak datang

sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada konfirmasi

maka kamar VVIP / VIP dapat dijual pada tamu lain.

7. Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan dikenakan

biaya 50% dari harga kamar VVIP / VIP, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB

biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam ( full charge ). Dan

untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai

dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in.

8. Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam

jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status kamar VVIP /


commit to user

38

VIP diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang orang

yang menginap diinformasikan pada food and beverage department dan

laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department

setiap harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti

transaksi dari pagi hingga malam hari

Tanggungjawab seorang Guest Relation Officer, antara lain :

1. Tanggung jawab terhadap tamu :

a. Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan

baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada

engineering department agar segera diperbaiki.

b. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti

formulir - formulir yang dibutuhikan dan brosur - brosur di meja

reception agar pekerjaan berjalan iancar.

c. Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift

sebelumnya berdasar dari log book.

d. Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini

dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu

tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan image

hotel bahwa tamu hotel benar-benar diperhatikan sekalipun mereka

belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian tersebut

bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsionis menjual kamar

VVIP / VIP lersebut pada tamu lain.


commit to user

39

e. Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik

tamu yang akan rnenginap atau tidak menginap.

f. Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama,

tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan perlu

dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan

kamar VVIP / VIP karena kesamaan nama atau kesalahpahaman

mengenai deposit.

g. Memberikan informiasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang

ditawarkan di hotel, tempat - tempat wisata Kota Solo akses menuju

ke tempat - tempat wisata atau ke tempat - tempat yang

membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar

tamu tertarik mengunjungi tempat - tempat tersebut dan memiliki

kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf

hotel.

h. Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi

harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti

data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan

pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan

sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak

terlalu lama menunggu proses registrasi.

i. Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci

kamar VVIP / VIP agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci


commit to user

40

kamar VVIP / VIP tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu

kamar VVIP / VIP, mengenai surat tamu, pesan, fasilitas - fasilitas

hotel dan fasilitas safety deposit box untuk menyimpan barang -

barang berharga agar aman serta tamu menggunakan fasilitas yang

disediakan hotel secara maksimal akan berdampak menambah income

hotel.

j. Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa

keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu, sehingga

proses check out tidak terlalu lama.

k. Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak

terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal.

l. Menerangkan secarajelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada

tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliman dan

kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya.

m. Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya

dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya.

2. Tanggung Jawab terhadap departemen lain :

a. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar

reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada

housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan

dihuni, mengontrol kondisi kamar VVIP / VIP, memastikan peralatan

kamar VVIP / VIP dapat berfungsi dengan baik dan


commit to user

41

menginformasikan pada food and beverage department untuk

persiapan welcome drink tamu.

b. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu

kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu

membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain.

c. Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan

deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti

penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang

bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit,

sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan

deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera

tanda tangan tamu.

d. Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk

memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar VVIP /

VIP termasuk mini bar.

e. Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini

diwajibkan bagi staf Guest Relation Officer karena merupakan

pertanggungjawaban tiap shift yang semua bukti - bukti laporan

tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan

dengan total uang masuk, uang keluar dan saldonya.


commit to user

42

3. Tanggung Jawab terhadap atasan :

Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status

kamar VVIP / VIP dan posting keuangan.

Dalam operasional sehari - hari Guest Relation Officer selalu

berhadapan dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan

dan usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun

strategi yang digunakan seorang Guest Relation Officer dalam melayani tamu

adalah dengan :

1. Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika

tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih

diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu

ditunggu.

2. Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap

untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran

terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis

dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi

pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam

menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur

seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan

hal - halyang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti :

politik, hukum, kriminal dan sebagainya.


commit to user

43

3. Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga

tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat menumbuhkan

pemikiran tamu bahwa star Hotel Novotel Solo profesional.

4. Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan

fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula

mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut.

5. Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu

berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo.

6. Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun citra

bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat

itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana

layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi

hotel, melalui komplin, pujian, ataupun kritik. Guest Relation Officer akan

mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi.

7. Untuk tamu yang berulang tahun, staf Guest Relation Officer akan

memberikan ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon.

8. Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu

menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu

hal atau untuk makan sahur.

Untuk memperlancar kegiatan - kegiatan Guest Relation Officer maka

diperlukan peralatan - peralatan yang mendukung, antara lain:


commit to user

44

1. Meja Guest Relation Officer, disebut juga konter berfungsi sebagai meja

untuk menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat

antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih

tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu

dengan mudah dapat mengambilnya.

2. Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu,

melihat daftar status kamar VVIP / VIP dan proses administrasi.

3. Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan - pekerjaan yang harus

dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesm foto copy untuk mengcopy

identitas tamu yang check in.

4. Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen - departemen di hotel

dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.

5. Lemari file digunakan untuk menyimpan file - file pada filling cabinet yang

telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh

perusahaan.

6. Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file - file yang berupa lembaran -

lembaran.

7. Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah

dilihat dan diambil oleh tamu.

8. Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu utuk menghitung terutama pada

mini bar bill atau miscellenous charge.

9. Keys rack sebagai tempat meletakan kunci - kunci manual.


commit to user

45

10. Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card.

11. Log book merupakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift.

12. Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut.

13. Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya :

a. Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar VVIP / VIP.

Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment berupa

transfer akan diinformasikan kepada Guest Relation Officer supaya dicek,

apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang

dibuat oleh Guest Relation Officer karena tamu memesan kamar VVIP /

VIP langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation clerk.

b. Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang

data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in

dengan ketentuan - ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini,

maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang

dilampiri dengan foto copy identitas tamu.

c. Official receipt form merupakan bukti perierimaan uang rangkap tiga,

yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah membayar,

lembar kedua diserankan ke accounting dilampiri bukti uang masuk (

transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya ), dan lembar

ketiga untuk file di reception.

d. Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang

dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai.


commit to user

46

e. Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh

Guest Relation Officer karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan

barang ke Guest Relation Officer agar diberikan pada tamu yang

menginap di hotel.

f. Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang

biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk

mendapatkan kamar VVIP / VIP di hotel. Form inilah yang nantinya akan

diserahkan ke accounting beserta voucher-nya sebagai bukti bahwa telah

ada pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke

travel agent tersebut.

g. Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu

karena deposit yang berlebih.

h. Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa

tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus

penyimpanan barang - barang tamu di hotel.

i. Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima

melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke Guest Relation

Officer supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya

disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di

hotel.

j. Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar VVIP / VIP oleh

tamu dengan ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan


commit to user

47

harga dan perubahan fasilitas kamar VVIP / VIP. Perpindahan kamar

VVIP / VIP ini di bantu oleh bellboy sehingga pada formulir ini terdapat

tanda tangan tamu yang meminta perpindahan kamar VVIP / VIP dan

tanda tangan bellboy yang menangani perpindahan kamar VVIP / VIP

tersebut.

k. Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center

clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge

to room atau bisa berasal dari Guest Relation Officer karena penggantian

kerusakan barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah,

televisi tergores gelas pecah, dan lainnya.

l. Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan

dan minuman yang disediakan di dalam kamar VVIP / VIP tamu selama

menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar

yang ada di room boy akan segera melaporkan konsumsi mini bar tersebut

pada Guest Relation Officer agar dibuatlah mini bar bill pada setiap

harinya.

m. Guest bill berisi seluruh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada

yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan dengan deposit tamu

dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu.


commit to user

48

B. Prosedur Kerja Guest Relation Officer Dalam Menangani Tamu Di Hotel

Novotel Solo

1. Penanganan Tamu Check Out di Hotel Novotel Solo

Biasanya Guest Relation Officer yang bertugas malam melakukan

persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok

harinya. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah:

a. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o.

b. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada docket

c. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC

dan supporting bill tamu pada laci Guest Relation Officer sehingga

mudah diambil oleh petugas pada waktu tamu akan c/o.

d. Mengecek dan melengkapi guarantee letter pada registration cad (RC)

tamu yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan.

e. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang

menggunakan voucher dan agen perjalanan.

Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure)

a. Petugas Guest Relation Officer menyapa setiap tamu yang datang ke

conter dengan sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.

b. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas Guest

Relation Officer metakukan hal-hal sebagai berikut:


commit to user

49

1) Petugas Guest Relation Officer menanyakan tamu yang bersangkutan

nomor kamar VVIP / VIPnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian

tambahan yang belum dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti:

mini bar, makan di restoran, dan lain-lain.

2) Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang

bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu

memeriksa rekeningnya/petugas Guest Relation Officer

mengambilkan kartu registrasi dari docket pembayaran tamu tersebut.

3) Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/

petugas Guest Relation Officer tamu menandatanganinya serta

menanyai tamu apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan

pernyataan waktu ia check-out perubahan.

4) Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit

card) petugas Guest Relation Officer mengisikan jumlah rekening

tamu untuk dalam kartu

5) kredit dan meminta tamu untuk menandatanganinya.

6) Dan jangan lupa petugas Guest Relation Officer harus mengecek dan

mencocokkan tandatangan yang ada pada kartu kredit dengan

tandatangan yang ada di folio rekeningnya harus sama.

7) Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas Guest

Relation Officer harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang


commit to user

50

bersangkutan/ apa saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan

tersebut.

8) Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari

perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya

secara pribadi (personal account).

9) Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa

perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang

bersangkutan, maka petugas Guest Relation Officer hanya meminta

tamu untuk menandatangani rekening folionya dan menyimpan folio

tersebut beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk

menagih kepada perusahaan yang bersangkutan.

10) Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu

agen perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang

menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya

tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan

voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar VVIP / VIP

yang tertera pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel

dan agen perjalanan.

11) Petugas Guest Relation Officer menyerahkan slip folio yang asli

kepada tamu (kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan

dari perusahaan ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat.


commit to user

51

12) Petugas Guest Relation Officer melakukan check-out nama tamu

tersebut mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan

kwitansi-kwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat

penagihan kepada perusahaan yang bersangkutan

13) Setelah tamu check-out status kamar VVIP / VIP harus di-up-date.

Bila status kamar VVIP / VIP tidak di-up-date mengakibatkan

discrenpancy dan kehilangan room revenue.

2. Penanganan Lost & Found di Hotel Novotel Solo

Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu

yang hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar VVIP / VIP maupun di

publik area. Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Novotel Solo:

a. Jika penemuan barang di kamar VVIP / VIP tamu, maka petugas Guest

Relation Officer akan berkoordinasi dengan front office dan akan

menginformasikan kepada tamu pada saat c/o.

b. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Found section dibawah Guest

Relation Officer departemen.

c. Barang akan disimpang dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang

berlaku, contohnya:

a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam.

b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan.

c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun.


commit to user

52

Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang

berisi:

a. Tanggal penemuan

b. Nama penemuan

c. Jenis barang


commit to user

53

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Guest Relation Officer bertugas dan bertanggungjawab untuk memastikan

bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan

memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani

proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar,

menangani proses check – out, menangani keluhan tamu.

2. Guest Relation Officer dalam menangani pelayanan tamu berdasarkan

prosedur kerja disertai ketelitian dan kecermatan agar kesan yang diperoleh

tamu atau customer adalah baik dan mengesankan dan mempunyai sifat yang

jujur dan profesional dalam bekerja sehingga meningkatkan rasa kepercayaan

terhadap personal di hotel tersebut.

B. Saran

1. Guest Relation Officer hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan dalam

sambutan dengan sopan santun, memberikan penjelasan sedetil mungkin dan

meningkatkan kedisplinan dalam hal disiplin waktu datang lebih awal.

2. Guest Relation Officer diharapkan memberikan suasana hati yang

menggembirakan atas senyuman dan tutur kata sehingga memunculkan inner

beauty dari karyawan, sehingga akan menciptakan loyalitas tamu.


commit to user

54

3. Receptionist hendaknya bisa menjaga kebersihan area kerja supaya tetap

terlihat bersih dan rapi.

PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER …/Peran... · proses check-in, menangani...

Documents

Transcript of PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER …/Peran... · proses check-in, menangani...