PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN … · kedua orang tua penulis bapak Almarhum Bripka...
Transcript of PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN … · kedua orang tua penulis bapak Almarhum Bripka...
i
PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENGENAL (KTP-el) PADA DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BONE
SKRIPSI
OLEHHARIANI
NIM 105710220115
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2020
ii
PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENGENAL (KTP-el) PADA DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BONE
SKRIPSI
HARIANI105710220115
Di ajukan untuk Memenuhi salah satu syarat Penelitian pada Program
Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNANFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR2020
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk
kedua orang tuaku Bapakku (Almarhum bripka ambo harun)
mamaku (Hj suriani) dan
abang saya (muhammad rijal)
MOTTO
“Be a controversial Woman”
Yang berdiri diatas kaki sendiri, percaya akan potensi sendiri, menanggug beban
dan maslah sendiri namun ketika menerima hasil yang baik tidak lupa untuk
berbagi
Catatan untuk diriku
Untuk hari ini, besok dan lusa, diriku tetaplah diriku. Allah memgang kendali
atasku. Namun hasil yang baik akan tetap dan selalu berpihak padaku jika
ikhtiaru dan doaku selalu maksimal kepada Tuhanku.
iv
v
vi
vii
ABSTRAK
Hariani, 2020. Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-el) pada Dinas Kependudukandan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Dibimbing oleh Muhammad Rusydi dan Syarthini Indrayani.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-El) Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan populasi sebanyak 300 orang dan jumlah sampel sebanyak 75 orang ditentukan menggunakan persamaan Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-El) Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 atau nilai nilai t hitung sebesar 9,069 > nilai t table sebesar 1,665. Dengan demikian, Hipotesis penelitian yang menyatakan pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone diterima.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat
viii
ABSTRACT
Hariani, 2020. The Influence of Public Services on Community Satisfaction in the Management of Identity Cards (KTP-el) at the Bone Regency Population and Civil Registry Office. Supervised by Muhammad Rusydi and Syarthini Indrayani.
This study aims to determine the effect of Public Services on Community Satisfaction in the Management of Identity Cards (KTP-El) in the Population and Civil Registry Office of Bone Regency. This research is quantitative research. This study used a population of 300 people and a total sample of 75 people was determined using the Slovin equation. The analytical method used is a simple linear regression with SPSS program. The results of this study stated that public services had a positive and significant effect on community satisfaction in the administration of Identity Cards (KTP-El) at the Bone Regency Population and Civil Registry Office. This is evidenced by the significant value of 0,000 <0.05 or the value of the t value of 9.069> the value of t table of 1.665. Thus, the research hypothesis which states that public service has a positive and significant effect on community satisfaction in making a National Identity Card (KTP-el) at the Population and Civil Registry Service of Bone Regency is accepted.
Keywords: Public Services, Community Satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta
para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Murupakan nikmat yang tiada
ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Publik
terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan Kartu Tanda Penenal (KTP-
el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo.
Skripsi yang Penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan program sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
kedua orang tua penulis bapak Almarhum Bripka Ambo Harun dan ibu Hj.
Suriyani yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang
dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa
mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh
keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah
diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang
telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang
kehidupan didunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan
x
yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H Abd. Rahman Rahim, SE., MM, Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Ibu Hj. Naidah, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ekonomii
Pembangunan Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. Muhammad Rusyidi, M. Si selaku pembimbing 1 yang senantiasa
meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga
skripsi selesai dengan baik.
5. Ibu Syarthini indrayani, M. Si. selaku pembimbing II yang telah berkenan
membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/ibu dan asisten Dosen fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal telah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap staf dan karyawan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiwa fakultas Ekonomi dan bisnis program studi ekonomi
pembangunan angkatan 2015 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit
bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Terima kasih Teruntuk Abang Muhammad Rijal , sahabat saya Nismar Sari
Yusuf,teman-teman Ekonomi Pembangunan kelas C, dan semua kerabat
yang tak bisa saya tulis satu persatu yang telah memberi semangat,
xi
kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat
merampungkan penulisan Skripsi ini.
Akhirnya sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya
para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan
kritikan demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak utamanya kepada almamater kampus biru Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Billahi fii Sabili Haq, Fastabiqul Khairat, wassalamu’alaikumWr.Wb
Makassar, 10 Desember 2019
Penulis
xii
DAFTAR ISI
SAMPUL
HALAMAN JUDUL............................................................................................ii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................iv
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................v
SURAT PERNYATAAN.....................................................................................vi
ABSTRAK.........................................................................................................vii
ABSTRACT.......................................................................................................viii
KATA PENGANTAR .........................................................................................ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................xii
DAFTAR TABEL...............................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1
A. Latar Belakang...................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................4
C. Tujuan Penelitian...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian .............................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................6
A. Tinjauan Teori ...................................................................................6
a. Pengertian Pelayanan Publik .......................................................6
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .............................8
c. Pengertian KTP ............................................................................9
d. Standar Pelayanan Minimal ..........................................................10
xiii
e. Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................10
B. Tinjauan Empiris ...............................................................................13
C. Kerangka Pikir ..................................................................................16
D. Hipotesis ...........................................................................................17
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................18
A. Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................18
B. Jenis Penelitian..................................................................................18
C. Variabel dan Definisi Operasional......................................................18
D. Populasi dan Sampel.........................................................................19
E. Teknik Pengumpulan Data.................................................................20
F. Metode Analisis data..........................................................................22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..........................................25
A. Profil Lokasi Penelitian.......................................................................25
B. Hasil Penelitian ..................................................................................45
C. Pembahasan .....................................................................................54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................57
A. Kesimpulan........................................................................................57
B. Saran.................................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................59
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris ........................................................................... 13
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 46
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........... 46
Tabel 4.4 Validitas Pelayanan Publik ............................................................ 47
Tabel 4.5 Validitas Kepuasan Masyarakat .................................................... 48
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................... 49
Tabel 4.7 Analisis Regresi ............................................................................ 51
Tabel 4.8 Hasil Uji Determinasi..................................................................... 52
Tabel 4. 9 Uji Hipotesis................................................................................. 53
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir........................................................................... 17
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................... 26
Gambar 4.2 Grafik Histogram ....................................................................... 49
Gambar 4.3 Grafik Normal p-plots ................................................................ 51
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Tabulasi Kuisioner Penelitian
Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS
Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 5 Surat Izin Penelitian
Lampiran 6 Surat Balasan Penelitian
Lampiran 7 Biografi Penulis
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun
1945 yang telah diamandemen mengatakan bahwa tujuan didirikan Negara
Republik Indonesia, antara lain untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna
bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara
melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang public, jasa
publik dan pelayanan administratif.
Menurut (Apriansyah, 2016), penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan
perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Hal tersebut masih disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak
berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu tatanan baru
,masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang
dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, ,komunikasi,
transportasi, investasi dan perdagangan.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan
terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian
2
masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan
kecewa terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai
saat ini masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya
banyak pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas
menggunakan jasa calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan
dengan birokrasi pemerintahan.
Pelayanan yang diberikan dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenall
(KTP-el) belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu
berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan
efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna
layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan
mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah
secara langsung.
Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat adalah Kantor Capil Kabupaten Bone.
Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi
kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan
di tingkat Kabupaten.
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor Capil
Kabupaten Bone, terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai pada
bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu,
pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan
3
salah satu hal yang perlu diperhatikan. Hal ini dapat mengganggu dan
menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan
tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian
masyarakat adalah waktu pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP-el). Waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat sekitar
dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat, walaupun lamanya
layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang standar waktu
pelayanan publik yang ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik.
Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Capil Kabupaten Bone akan
dinilai dari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakat
menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang dapat dilakukan
untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui
kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) tertuang
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
4
Lokasi Kantor Capil yang jauh dari akses transportasi, yang membuat
masyarakat enggan untuk mengurus sendiri administrasi KTP-el belum lagi
jaringan internet yang kurang mendukung belum lagi banyak tengkulat
(camangi dalam bahasa Bone) sehingga menjadi indikasi bahwa pihak capil
belum mampu untuk memberikan pelayanan yang maksimal untuk
masyarakat setempat, khususnya yang mengurus KTP-el.
Penelitian ini menarik untuk diteliti mengingat Capil sebagai salah satu
instansi pemerintah yang harus memberikan contoh dan pelayanan yang
maksimal untuk kepuasan dan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu,
Penulis bermaksud untuk mengetahui lebih mendalam mengenai Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Capil Kabupaten Bone.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka akan dilakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dalam
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah pelayanan public berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone ?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumusan Masalah diatas, tujuan dari penelitian ini
adalah “Untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan
Masyarakat dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”
5
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai :
1. Manfaat Praktis
a. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pengambilan keputusan dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi
utama Kantor Capil Kabupaten Bone.
b. Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai informasi atau acuan dan
sekaligus memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian dengan
objek penelitian yang sama.
2 Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam
menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di
masa yang akan datang.
b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian administrasi,
terutama mengenai kajian pelayanan publik.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasaan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suat produk secara fisik. Menurut (Moenir, 1997)
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung.
Sinambela (2006) mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi Pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai
kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan
setiap harinya. pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Ahaditya, 2015).
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
7
publik dan pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi,
2010). Sedangkan (Inu Kencana 2001) mengatakan bahwa pelayanan public
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di linkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah (BUMN/D) dalam bentuk barang dan atau jasa dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat aupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Tekanan terhadap organiasasi sektor publik, khususnya organisasi
pemeritah baik pusat maupun daerah serta perusahaan milik pemerintah, dan
organisasi publik lainnya untuk memperbaiki kinerjanya mendorong
dibangunnya sistem manajemen organisasi sektor organisasi sektor publik
yang berbasis kinerja.
Menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yaitu, Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundang- undangan. Ruang lingkup tersebut termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya
(Ahaditya, 2015).
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Pemerintah No 63 tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan
public didefenisikan sebagai berikut (Apriansyah,2016)
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga Negara dan penduduk atas
8
suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan public, yakni lembaga pendidikan.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Menurut (Kasmir, 2005), faktor utama yang
mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia. Menurut Barata
(2003), Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas
pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai
organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan
keselarasan hubungan kerja.
b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal(pelanggan
eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan
dalam penyampaian jasa.
Sedangkan Menurut (Vincent, 2011), terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan,
b. Pengalaman masa lalu ketika menggunaka jasa dari perusahaan,
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.
9
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi dari
pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.
3. Pengertian KTP
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006, Kartu Tanda
Penduduk, selanjutnya disingkat KTP, adalah identitas resmi penduduk
sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di
seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sedangkan KTP dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia Online (2019), yang dimaksud dengan KTP
adalah Kartu Tanda Penduduk yang dibuat secara elektronik, dalam artian
baik dari segi fisik maupun penggunaan berfungsi secara komputerisasi.
Menurut Direktorat Jendral Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia (2015) mengatakan Nomor
Induk Kependudukan (NIK) dijadikan dasar penerbitan paspor, NPWP (Nomor
Pokok Wajib Pajak), polis asuransi, sertifikathak atas tanah dan penerbitan
dokumen identitas lainnya. Jadi yang dimaksud dengan KTP ialah Kartu
Tanda Penduduk berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional
yang dibuat secara elektronik dan berfungsi secara komputerisasi serta
memiliki spesifikasi dan Format KTP Nasional yang dilindungi dengan sistem
pengamanan khusus sebagai identitas resmi penduduk yang diterbitkan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.
Menurut Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman
penerbitan kartu tanda penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan
secara Nosional dalam pasal 2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan
menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk
10
satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data
kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional (Haq, 2014).
4. Standar Pelayanan Minimal
a. Standar Pelayanan Minimal
1. Perekaman dan Pencetakan KTP
2. KK dan KTP Siak lama
b. Sistem Mekanisme dan Prosedur :
1. Penduduk membawa KK dan KTP di TPDK Kecamatan untuk
perekaman KTP.
2. Petugas melakukan verifikasi bio data yang bersangkutan apabila ada
kekeliruan maka dilakukan edit data dengan dilampiri bukti pendukung (
akte kelahiran/ akta nikah/akta cerai/ ijazah ).
3. Apabila perubahan biodata menyangkut perubahan tanggal lahir dan
jenis kelamin maka edit data harus dilakukan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan sipil tetapi apabila di luar hal tersebut edit data bisa
langsung dilakukan di Kecamatan.
4. Pemohon melakukan perekaman data KTP, sidik jari iris mata di
Kecamatan.
5. Petugas di Dinas dan tenaga perbantuan kecamatan melakukan
pencetakan KTP.
6. Pemohon bisa mengambil KTP di Disdukcapil dengan membawa
resitanda bukti sudah perekaman dari Kecamatan.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat
Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik. Menurut
11
Yulfadiana (2017), kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasaan merupakan respon positif dari pelanggan dimana
ditunjukkan dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas
suatu kinerja dan pelayanan. Menurut Gama (2015), kepuasaan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasaan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawa harapan, pelanggan
tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan
merasa puas.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut (Harbani Pasolong,
2010) semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan masyarakat (high
trust) kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan
tersebut.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
12
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
d. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
e. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
f. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
g. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
mayarakat.
h. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
13
k. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
l. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
B. Tinjauan Empiris
Untuk menunjang analisis dan landasan teori yang ada maka diperlukan
penelitian terdahulu atau disebut juga dengan tinjauan empiris sebagai
pelengkap dari proposal tersebut:
NoNama &
TahunJudul
Metode
AnalisisHasil
1. Irwansyah
Ramadhan,
2014
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Publik di
Kelurahan
Bungur
Jakarta Pusat
Deskriptif
Kualitatif
Pada penelitian ini tersebut
peneliti melakukan
penelitian di Jakarta Pusat
dengan instansi yang
menjadi objek penelitian
adalah Keluarah Bungur
dan mendapatkan bahwa
pelayanan yang diberikan
oleh Kelurahan Bungur
Jakarta Pusat sudah
dianggap baik dengan nilai
14
interval 2.87 dan mendapat
nilai B (baik) sehingga
pelayanan di Kelurahan
Bungur Jakarta Pusat tidak
memiliki masalah dalam
pelayanan hanya akan
terus meningkatkan mutu
pelayanan agar lebih baik
lagi dalam segi pemberian
pelayanan.
2. Yulianus
Sarira, 2013
Analisis Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Public pada
Dinas
Kependudukan
dan Catatan
Sipil Makassar
Deskripstif
Kualitatif
Pada penelitian ini,
penelitian menyampaikan
bahwa pelayanan Dinas
Kependudukan dan
Catatan Sipil Makassar
sudah baik dan
memuaskan, hal ini di
sebabkan oleh SDM
(Sumber Daya Manusia)
yang sudah sangat baik
dan memberikan
pelayanan dan sarana
prasarana yang ada di
dinas Kependudukan
Catatan Sipil Makassar
sudah sangat membuat
masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan
3. Zulfi
Ahaditiya
Arif
Nugrahen,
2015
Analisis
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Deskripstif
Kualitatif
Hasil dari penelitian ini
yaitu berdasarkan
perhitungan indeks
kepuasan masyarakat yang
mengacu pada
15
Publik
Berdasarkan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat di
Kantor
Kecamatan
Mungkid
Kabupaten
Manggelang
KEPMENPAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.
Maka diperoleh angka
indeks sebesar 71.83 yang
berada pada interval 62.51-
81.52, sehingga kualitas
pelayanan publik berada
pada tingkat “B”. hal ini
menunjukkan bahwa
kinerja pelayanan kantor
Kecamatan Mungkid pada
tahun 2015 secara
keseluruhan termasuk
dalam kategori baik.
4. Ni Luh Putu
Puspitasari,
2015
Analisis
Kualitas
Pelayanan
Publik di
Badan
Pelayanan
Perjanjian
Terpadu
Kabupaten
Badung
Deskriptif
Kualitatif
Hasil analisis ini
menunjukkan bahwa faktor
kesediaan meliputi variabel
kesediaan petugas,
kelancaran komunikasi
pemberian social,
kepastian jadwal, kejelasan
informasi dan kecepatan
proses, dengan nilai eigen
sebesar 6.36 yang mampu
menjelaskan indikator
sebesar 42.37%.
5. Wawan,
Dedi
Budiman,
dan
Parulian
Hutagaul,
2016
Analisis
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
dalam
Deskriptif
Kualitatif
Hasil perhitungan
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan secara
keseluruhan di nilai tidak
memuaskan hal ini
menunjukkan nilai rata-rata
kinerja lebih renda di
16
Pendaftaran
Tanah
Pertamakali
pada Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Bogor
bandingkan dengan nilai
harapan
6 Ephani
Anggara
Damanik,
2019
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Publik Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan
Sipil Terhadap
Kepuasan
Masyarakat
Kecamatan
Raya
Kabupaten
Simalungun
Regresi Linear
Sederhana
Kualitas pelayanan publik
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
Kabupaten Simalungun
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
masyarakat Kecamatan
Raya dengan koefisien
parameter sebesar 0,923
dan signifikan pada 0,05,
nilai t-statistic yaitu
53,970> t -table 1,96
C. Kerangka Pikir
Kantor Capil merupakan instansi pemerintah yang berperan penting bagi
masyarakat. Peran dari kantor Capil salah satunya ialah memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat khususnya pelayanan KTP. Pelayanan yang diberikan
oleh kantor Capil seharusnya dapat menjamin agar pemenuhan kebutuhan hak
masyarakat dapat terpenuhi.
Pelayanan di kantor Capil merupakan bagian dimana berlangsungnya
hubungan antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yaitu petugas
kantor Capil dan masyarakat. Selain itu, kesejahteraan masyarakat tidak hanya
17
di ukur melalui kesejahteraan fisik, namun di ukur juga melalui kesejahteraan
nonfisik. Kesejahteraan fisik yaitu bersifat material, sedangkan nonfisik bersifat
pelayanan.
Kegiatan pelayanan merupakan ujung tombak kinerja kantor kecamatan
dalam memberikan kesejahteraan nonfisik bagi masyarakat karena kantor
kecamatan merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan
masyarakat. Guna mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat, maka perlu diketahui sejauh mana kualitas layanan publik yang
diberikan oleh pihak Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bone dengan melihat elemen kualitas pelayanan yang terdiri dari 5
kriteria pelayanan, yang mana kelima elemen tersebut sangat berpengaruh
terhadap kualitas layanan. Berikut ini Gambar 2.1 merupakan Kerangka Pikir
yang telah dipaparkan sebelumnya:
Gambar 1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Diduga bahwa “pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”
Pelayanan publik (X)
1. Prosedur cepat2. Komunikasi yang baik3. Kepedulian Pegawai4. Kecepatan Pelayanan5. Informasi yang Jelas
Kepuasan Masyarakat (Y)
1. Informasi2. Prosedur3. Pelayanan4. Keahlian5. Sarana dan Prasarana
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Desain penelitian menggunakan pendekatan deskriptif, yaitu penelitian
untuk mendeskriptifkan suatu kondisi tertentu dengan melihat fenomena-
fenomena yang diamat, dalam hal ini mendeskripsikan tentang pengaruh
pelayanan publik terhadap kepauasan masyarakat dalam pembuatan Kartu
Tanda Pengenal (KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bone.
Jenis penelitian termaksud dalam metode penelitian kuantitatif karena
menggunakan data penelitian berupa angka dan analisis menggunakan
statistik inferensial.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Yang menjadi lokasi penelitian adalah pada Kantor Capil Kabupaten
Bone. Penelitian dilakukan selama 2 bulan yaitu bulan September sampai
dengan November 2019.
C. Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Adapun yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah
Pengambilan Kepuasan pada Kantor Capil Kabupaten Bone, yang
merupakan variabel mandiri yaitu variabel yang tidak dimaksudkan untuk
dihubungkan atau dibandingkan dengan variabel lain.
2. Defenisi Operasional
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
19
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah memanfaatkan produk atau jasa terhadap
kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya. Kepuasan
pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan.
Kepuasan masyarakat dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secarakuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan yang diterima oleh
masyarakat.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Seluruh penduduk yang terdaftar di Kabupaten Bone yang mengurus
KTP sebanyak 300 orang sekaligus menjadi populasi dalam penelitian ini.
2. Sampel
Teknik random sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang
jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 75,
sedangkan penentuan besarnya sampel menggunakan rumus slovin
sebagai berikut:
= +Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
20
e = Batas Toleransi Kesalahan
Sehingga total sampel yang digunakan adalah
= 3001 + 300× 0,1 = 3001 + 3= 3004= 75
Berarti sampel yang digunaan dalam penelitian ini adalah sebanyak
75 responden.
E. Teknik Pengumpulan data
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditempuh
beberapa teknik pengumpulan data, antara lain :
1. Studi Pustaka
Data yang digunakan sebagai pendukung dalam penelitian ini adalah
yang dikumpulkan langsung dari Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten, Badan Pusat Statistik Kabupaten Bone, Jurnal
Ekonomi, Buku-Buku tentange ekonomi, selain itu terdapat pula data yang
dikumpulkan dari media online (website) maupun instansi terkait.
2. Studi Lapangan
Adalah pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan
mempergunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
21
a. Angket/Koesioner
Angket yang dikenal dengan kuesioner dimaksudkan sebagai
sejumlah pertanyaan yang disusun dalam bentuk daftar kemudian
diajukan kepada responden untuk dijawab. Angket digunakan dalam
penelitian telah dilengkapi dengan alternatif jawaban, dan masing-
masing alternatif jawaban memiliki bobot nilai yang berbeda, responden
pada masing-masing alternative jawaban yang memiliki bobot nilai yang
berbeda, responden hanya menentukan atau memilih satu diantara
alternative tersebut.
Merupakan bentuk perolehan data, dengan melihat laporan dan
dokumen-dokumen penting yang dapat mendukung informasi penulis
terkait dengan penelitian.
Pemberian skor atas jawaban responden pada masing-masing
alternative jawaban, berdasarkan Skala Likert, sebagaimana yang
dikemukakan Efendi S ( 2006 : 11 ) dijelaskan, bahwa cara pengukuran
adalah dengan pengharapkan seseorang respon dengan sejumlah
jawaban sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan sangat kurang
baik dan jawaban ini diberi skor 5 (lima), 4 (empat), 3 (tiga), 2 (dua) dan
1 (satu).
Perlu dikemukakan bahwa angket yang digunakan dalam
penelitian ini adalah angket yang dilengkapi dengan empat alternative
jawaban, sehingga skor atau bobot nilai yang diberikan pada alternatif
jawaban adalah 4 (Empat) dan terendah 1 (satu) dengan perincian
sebagai berikut :
22
Tabel 3.2: Alternatif Skor Jawaban Responden
No. Alternatif jawaban Skor
1 Sangat Setuju 4
2 Setuju 3
3 Tidak Setuju 2
4 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Arikunto (2010 : 246)
Data penelitian yang diperoleh melalui angket dijadikan sebagai
dasar pertimbangan utama dalam deskripsi hasil penelitian, khususnya
setelah diolah secara presentase.
b. Dokumen
Dokumen adalah suatu cara yang dillakukan untuk menyediakan
dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan
sumber-sumber informasi.
Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jumlah
masyarakat yang mengurus KTP-el pada CAPIL
F. Metode Analisa Data
Pada penelitian ini yang menggunakan paradigm kuantitatif, maka untuk
mendapatkan hasil yang akurat digunakan teknik analisis Regresi Sederhana
dan Hipotesis sebagai berikut:
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi
linear sederhana, analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
23
Persamaan regresi sederhana dengan satu prediktor menurut Sugiono
(2011), dapat dirumuskan sebagai berikut:
= +Keterangan:
Y = Kepuasan Masyarakat
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = Pelayanan Publik
2. Uji Statistik
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terdapat
variable terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan, dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t, dan
pengujian koefisien determinasi (R2). Pengujian hipotesis dalam
penelitian ini yaitu menggunakan aplikasi SPSS versi 20.
a. Uji t (Uji Secara Parsial)
Uji statistik t digunakan untuk menguji secara parsial variabel
independen terhadap variabel dependen.Pengujian dilakukan dengan
menggunakan signifikansi 0,05 (α = 5%). Adapun ketentuan uji t
apabila nilai thitung> ttabel maka variabel independen mempengaruhi
variable dependen, sebaliknya jika nila ithitung< ttabel maka variable
independen secara individual tidak mempengaruhi variable dependen.
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi adalah untuk menyatakan tingkat kekuatan
hubungan dalam bentuk persen (%) besaran ini dinyatakan dengan
24
R²). Jika nilai R2 yang diperoleh hasilnya semakin besar atau
mendekati nilai satu (1) maka sumbangan variable independen
terhadap variable dependen semakin besar. Sebaliknya diperoleh hasil
semakin kecil atau mendekati nol (0), maka sumbangan variable
independen terhadap variable dependen semakin kecil.
26
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone berada
di Jalan Jalan A. Mappanyukki, Macanang, Tanete Riattang Bar, Kabupaten
Bone, Sulawesi Selatan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) untuk wilayah Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Disdukcapil
Bone merupakan instansi pemerintah yang bertugas dalam pembantuan di
bidang kependudukan dan pencatatan sipil dan tugas lainnya yang diberikan
sesuai dengan lingkup tugas dan fungsinya di wilayah Bone. Fungsi dan tugas
Dukcapil tersebut merupakan pelayanan dalam mengurus berbagai
persuratan seperti membuat surat akta lahir atau akta kelahiran, surat
dokumen kependudukan, kartu kelurga (KK), akta perkawinan, surat
keterangan pindah, hingga pembuatan KTP-elektronik atau e-KTP.
2. Visi Misi
Visi di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Bone yaitu
terwujudnya masyarakat Bone yag tertib administrasi kependudukan dan
catatan sipil melalui optimalisasi layanan . Adapun misinya yaitu:
a. Penerapan kaidah good gevornance dalam penyelengaran urusan
kependudukan dan catatan sipil.
b. Penguatan Kapasitas Kelembagaan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
c. Penyadaran masyarakat tentang arti pentingnya administrasi
kependudukan dan catatan sipil
d. Membangun kerjasama dengan instansi terkait
25
26
3. Struktur Organisasi
Seksi KelahiranSeksi Perkawinan
Ka. Bid Perkawinan & Perceraian
Seksi Pendaftaran Penduduk
Seksi Mutasi Data
Ka. Bid. Administrasi Kependudukan
Ka. Bid Kelahiran dan kematian
Kepala Dinas
Skretaris
Kasubag Perlengkapan
Kasubag KeuanganKasubag Umum
Seksi Dokumen Penduduk
Seksi Perceraian
Seksi Pengakuan dan pengesahan anak
Seksi Pengangkatan Anak
Seksi Kematiann
Ka. Bid Data & Informasi
Seksi Informasi & Data
Seksi Penyimpanan
Seksi Penyuluhan
UPTD
27
Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bone
a. Kepala Dinas
b. Sekretariat
i. Kasubbag Umum
ii. Kasubbag Perlengkapan
iii. Kasubbag Keuangan
c. Kepala Bidang Administrasi Kependudukan
i. Seksi Mutasi Data
ii. Seksi Pendaftaran Penduduk
iii. Seksi Dokumen Kependudukan
d. Kepala Bidang Perkawinan dan Perceraian
i. Seksi Perkawinan
ii. Seksi Perceraian
iii. Seksi Pengakuan dan Pengesahan Anak
e. Kepala Bidang Kelahiran dan Kematian
i. Seksi Kelahiran
ii. Seksi kematian
iii. Seksi pengangkatan anak
f. Kepala Bidang Data dan Informasi
i. Seksi Informasi dan data
ii. Seksi Penyuluhan
iii. Seksi Penyimpanan
28
Demikian susunan organisasi dari Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bone,Selanjutnya akan dijelaskan mengenai tugas
dan fungsinya masing-masing:
a. Kepala Dinas
Kepala dinas mempunyai tugas melaksanakan penyiapan perumusan
kebijkasanaan, penyiapan koordianasi, pembianaan, pemeberian
bimbingan, dari pengendalian tugas kantor sesuai dengan
kebijaksanaan Bupati berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud. Kepala dinas
menyelenggarkan fungsi :
1) Penyiapan bahan perumusan kebikjakanteknis di bidang
administrasi dokumen kependudukan Warga Negara Indonesia ( WNI )
dan Warga Negara Asing ( WNA ).
2) Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program di bidang
pengeloloaan dan pelayanan pencatatan dan penerbitan
kutiapan akta kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian,
pengakuan,dan pengesahan anak.
3) Penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis di bidang
penyiapan dan pemeliharaan dokumen dan peleksanaan register
akta catatan sipil ke Pengadilan Negeri.
4) Penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis pengumpulan
dan pengelolaan infirmasi data kependudukan dan catatan sipil serta
memberi laporan dan penyuluhan.
5) Pengelolaan administrasi urusan tertentu
29
b. Sekretariat
Sekretariat mempunyai tugas memberikan pelayanan administrative
bagi seluruh satuan kerja di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Bone. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), Sekretariat menyelenggarakan fungsi :
pengelolaan kesekretariatan;
pelaksanaan urusan kepegawaian dinas;
pelaksanaan urusan keuangan dan penyusunan neraca SKPD;
pelaksanaan urusan perlengkapan;
pelaksanaan urusan umum dan rumah tangga;
pengkoordinasian perumusan program dan rencana kerja Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan
1) Subbagian Umum dan Kepegawaian
Sub bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas menyusun
rencana kerja, melaksanakan tugas teknis ketatausahaan, mengelola
administrasi kepegawaian serta melaksanakan urusan
kerumahtanggaan dinas. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana
dimaksud Subbagian Umum dan Kepegawaian menyelenggarakan
fungsi :
melaksanakan penyusunan rencana dan program kerja Subbagian
Umum dan Kepegawaian;
mengatur pelaksanaan kegiatan sebagian urusan ketatausahaan
meliputi surat-menyurat, kearsipan, surat perjalanan dinas,
mendistribusikan surat sesuai bidang
30
melaksanakan urusan kerumahtanggaan dinas;
melaksanakan usul kenaikan pangkat, mutasi dan pensiun;
melaksanakan usul gaji berkala, usul tugas belajar dan izin belajar;
menghimpun dan mensosialisasi peraturan perundangundangan di
bidang kepegawaian dalam lingkup dinas;
menyiapkan bahan penyusunan standarisasi yang meliputibidang
kepegawaian, pelayanan, organisasi danketatalaksanaan;
melakukan koordinasi dengan unit kerja lain yang berkaitandengan
bidang tugasnya;
melakukan koordinasi pada Sekretariat Korpri Kabuaten Bone;
melaksanakan tugas pembinaan terhadap anggota Korpri pada unit
kerja masing-masing;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
2) Subbagian Keuangan
Subbagian Keuangan mempunyai tugas menyusun rencana kerja
dan melaksanakan tugas teknis keuangan. Dalam melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud Subbagian Keuangan menyelenggarakan
fungsi:
menyusun rencana dan program kerja Subbagian Keuangan;
mengumpulkan dan menyusun Rencana Kerja Satuan Kerja
Perangkat Daerah;
mengumpulkan dan menyiapkan bahan penyusunan Rencana Kerja
Anggaran (RKA) dan Dokumen Perencanaan Anggaran (DPA) dari
31
masing-masing Bidang dan Sekretariat sebagai bahan konsultasi
perencanaan ke Bappeda melalui Kepala Dinas;
menyusun realisasi perhitungan anggaran dan administrasi
perbendaharaan dinas;
mengumpulkan dan menyiapkan bahan Laporan Akuntabilitas Kinerja
Instansi dari masing-masing satuan kerja;
menyusun laporan neraca SKPD dengan melakukan koordinasi
dengan Subbagian Perlengkapan;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
3) Subbagian Perlengkapan
Subbagian Perlengkapan mempunyai tugas menyusun rencana
kerja, melaksanakan tugas teknis perlengkapan, membuat laporan serta
mengevaluasi semua pengadaan barang. Dalam melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Subbagian Perlengkapan
menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja Subbagian Perlengkapan;
menyusun Rencana Kebutuhan Barang Unit (RKBU);
meminta usulan Rencana Kebutuhan Barang Unit (RKBU) dari
semua bidang dalam Lingkup Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil;
membuat Daftar Kebutuhan Barang (RKB);
membuat Rencana Tahunan Barang Unit (RTBU);
menyusun kebutuhan biaya pemeliharaan untuk tahun anggaran dan
bahan penyusunan APBD;
32
menerima dan meneliti semua pengadaan barang pada lingkup Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil;
melakukan penyimpanan dokumen dan surat berharga lainnya
tentang barang inventaris daerah;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
c. Bidang Administrasi Kependudukan
Bidang Administrasi Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan
pembinaan dan peningkatan pelayanan administrasi kependudukan Warga
Negara Indonesia dan Warga Negara Asing. Dalam melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud Bidang Administrasi Kependudukan
menyelenggarakan fungsi :
melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis
bidang pelayanan administrasi kependudukan;
melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program
pendaftaran dan pencatatan administrasi kependudukan;
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
pendaftaran penduduk dan penerbitan administrasi dokumen
kependudukan;
melaksanakan penyiapan bahan kebijaksanaan teknis pendaftaran dan
penerbitan administrasi serta mutasi penduduk;
melaksanakan pengelolaan administrasi pendaftaran penduduk,
penerbitan dokumen penduduk dan mutasipenduduk;
pengelolaan administrasi urusan tertentu.
33
1) Seksi Administrasi Pendaftaran Penduduk
Seksi Administrasi Pendaftaran Penduduk mempunyai tugas
menyusun rencana, melakukan pembinaan dan peningkatan teknis
pelayanan administrasi pendaftaran penduduk. Dalam melakukan tugas
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Seksi Administrasi Pendaftaran
Penduduk menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Administrasi
Pendaftaran Penduduk;
melakukan teknis administrasi pendaftaran penduduk dan
pendistribusian formulir pendaftaran penduduk yang terintegrasi
dengan pencatatan sipil dalam kerangka system informasi
administrasi kependudukan (SIAK) bagi WNI dan WNA yang diterima
dari Subbagian Perlengkapan;
melakukan koordinasi pelaksanaan kebijakan kependudukan;
melakukan pembinaan aparat pelaksanaan tekni pendaftaran
penduduk di Kecamatan dan Kelurahan;
melakukan pemanggilan/registrasi penduduk untuk perkara
pengadilan agama dan negeri;
melakukan penatausahaan kebutuhan administrasi pendaftaran
penduduk di Kecamatan dan Kelurahan;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
2) Seksi Mutasi Dan Pelaporan Penduduk
Seksi Mutasi dan Pelaporan Penduduk mempunyai tugas
menyusun rencana dan melakukan pembinaan serta peningkatan teknis
34
pelayanan Mutasi Data dan Pelaporan Penduduk; Dalam melakukan
tugas sebagaimana dimaksud , Seksi Mutasi dan Pelaporan Penduduk
menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Mutasi Penduduk;
melakukan penerbitan dokumen penduduk pindah dating dan pindah
keluar WNI dan WNA;
melakukan pengumpulan, pengolahan dan pelaporan data mutasi
penduduk di Kecamatan dan Kelurahan setiap bulannya untuk
disampaikan kepada Seksi Informasi Data;
melakukan tugas teknis lainnya pada kegiatan operasionalmutasi
penduduk;
melakukan penerbitan dan pendistribusian formulir kegiatan
administrasi mutasi penduduk di Kelurahan;
melakukan pendaftaran mutasi data penduduk pengungsi dan
penduduk rentan, administrasi, kependudukan;
melakukan koordinasi dengan instansi terkait dalam rangka
pelaporan mutasi data penduduk
melakukan pendaftaran penduduk yang tinggal sementara tingkat
Kecamatan atau Kelurahan sebagai bahan pelaporan;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
3) Seksi Penerbitan Dokumen Penduduk
Seksi Penerbitan Dokumen Penduduk mempunyai tugas
menyusun rencana, melakukan Pembinaan dan peningkatan teknis
pelayanan Penerbitan Dokumen Penduduk; Dalam melakukan tugas
35
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Seksi Penerbitan Dokumen
Penduduk menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penerbitan
Dokumen Penduduk;
melakukan tugas teknis penerbitan dokumen penduduk dan
pendistribusian blangko dokumen penduduk yang terintegrasi dengan
pencatatan sipil dalam kerangka Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan (SIAK) bagi WNI dan WNA yang diterima dari
Subbagian Perlengkapan;
melakukan kegiatan supervisi evaluasi kinerja pelayanan pendaftaran
penduduk di Kecamatan dan Kelurahan;
melakukan pengawasan dan penertiban kepemilikan identitas
kependudukan;
melakukan koordinasi terhadap kelangsungan penerapan Sistem
Pendaftaran penduduk yang terintegrasi dengan pencatatan sipil
secara on line dalam kerangka Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan (SIAK) di Kecamatan dan Kelurahan;
melakukan perumusan dan koordinasi rencana target pendapatan
pada setiap Kecamatan;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
d. Bidang Akta Kelahiran, Kematian Dan Pengangkatan Anak
Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak
mempunyai tugas melaksanakan pembinaan dan pelayanan pencatatan
dan penerbitan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak.
36
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Bidang Akta
Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak menyelenggarakan fungsi :
melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis
bidang pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran, Akta
Kematian dan Pengangkatan Anak;
melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program
pencatatan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak
menurut peraturan perundangundangan yang berlaku;
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
penelitian berkas terhadap permohonan pencatatan dan penerbitan
kutipan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak;
pengelolaan administrasi urusan tertentu.
1) Seksi Kelahiran Umum
Seksi Kelahiran Umum mempunyai tugas menyusun rencana,
melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Umum. Dalam
melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Kelahiran
Umum menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran Umum;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Kelahiran Umum WNI dan WNA;
melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran
Umum WNI dan WNA;melakukan penyusunan numerik, perapian
arsip pendukung dan buku register Akta Kelahiran Umum untuk
disampaikan kepada seksi penyimpanan dan perubahan;
37
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Umum;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
2) Seksi Kelahiran Terlambat
Seksi Kelahiran Terlambat mempunyai tugas menyusun rencana,
melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Terlambat
Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud Kelahiran Terlambat
menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran
Terlambat;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Kelahiran Terlambat WNI dan WNA;
melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran
Terlambat WNI dan WNA;
melakukan penyusunan numerik, merapikan arsip pendukung dan
buku register Akta Kelahiran Terlambat untuk disampaikan kepada
Seksi Penyimpanan dan Perubahan;
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Terlambat;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh
atasan.
38
3) Seksi Kematian Dan Pengangkatan Anak
Seksi Kematian dan Pengangkatan Anak mempunyai tugas
menyusun rencana, melakukan Pencatatan Penerbitan Akta Kematian
dan Pengangkatan Anak. Dalam melakukan tugas sebagaimana
dimaksud Seksi Kematian dan Pengangkatan Anak menyelenggarakan
fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kematian dan
Pengangkatan Anak;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Kematian dan Pengangkatan Anak WNI dan WNA;
melakukan pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan Akta
Kematian dan Pengangkatan Anak WNI dan WNA;
melakukan penyusunan numerik, merapikan arsip pendukung dan
buku register Akta Kematian dan Pengangkatan Anak untuk
disampaikan kepada seksi penyimpanan dan perubahan;
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan dan penerbitan Akta Kematian dan Pengangkatan Anak
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
e. Bidang Akta Perkawinan, Perceraian Dan Pangakuan Anak
Bidang Akta Perkawinan, Perceraian dan Pengakuan Anak yang
mempunyai tugas melaksanakan pembinaan dan pelayanan pencatatan
dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta Perceraian, Akta Pengesahan dan
Pengakuan Anak. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud
39
Bidang Akta Perkawinan, Perceraian dan Pengakuan Anak
menyelenggarakan fungsi
melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis
bidang pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta
Perceraian dan Akta Pengakuan Anak;
melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program
pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta
Perceraian dan Akta Pengakuan Anak;
malaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
penelitian berkas terhadap permohonan pelayanan pencatatan dan
penerbitan Akta Perkawinan, Akta Perceraian dan Akta Pengakuan
Anak;
melaksanakan pengelolaan terhadap administrasi urusan tertentu.
1) Seksi Akta Perkawinan
Seksi Akta Perkawinan mempunyai tugas menyusun rencana,
melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perkawinan. Dalam
melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta
Perkawinan menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Akta Perkawinan;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Perkawinan WNI dan WNA;
melakukan pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan Akta
Perkawinan WNI dan WNA;
40
melakukan penyusunan numerik, perapian arsip pendukung dan buku
register Akta Perkawinan untuk disampaikan kepada Seksi
Penyimpanan dan Perubahan;
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
2) Seksi Akta Perceraian
Seksi Akta Perceraian mempunyai tugas menyusun rencana,
melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perceraian. Dalam
melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta Perceraian
menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Perceraian;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Perceraian WNI dan WNA;
melakukan tugas pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan
Akta Perceraian WNI dan WNA;
melakukan penyusunan numerik, perapian arsip pendukung dan buku
register Akta Perceraian untuk disampaikan kepada Seksi
Penyimpanan dan Perubahan;
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan Akta Perceraian;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
3) Seksi Akta Pengesahan dan Pengakuan Anak
41
Seksi Akta Pengesahan dan Pengakuan Anak mempunyai tugas
melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perceraian. Dalam
melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta
Pengesahan dan Pengakuan Anak menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Pengesahan dan
Pengakuan Anak;
melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan
penerbitan Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak WNI dan
WNA;
melakukan pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan Akta
Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak WNI dan WNA;
melakukan penyusunan numerik, perapian arsip pendukung dan buku
register Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak untuk
disampaikan kepada Seksi Penyimpanan dan Perubahan;
melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan
pencatatan Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak; menyusun
laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
f. Bidang Data Dan Informasi
Bidang Data dan Informasi dipimpin oleh seorang Kepala Bidang
yang mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data
dan informasi data Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dalam
melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada Bidang Data dan
Informasi menyelenggarakan fungsi :
42
melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis
bidang data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil;
melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program
pelayanan data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil;
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
analisis data kependudukan dan pencatatan sipil;
melaksanakan pengelolaan dalam penyusunan laporan informasi
kependudukan dan pencatatan sipil, serta pemuktahiran data penduduk
dengan menggunakan (SIAK).
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
penyimpanan, penataan, pemeliharaan dan perubahan data dokumen
kependudukan dan pencatatan sipil;
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan penyuluhan dan sosialisasi
kebijakan Kependudukan dan Catatan Sipil;
melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis
pengelolaan data kependudukan bekerjasama dengan instansi terkait;
pengelolaan administrasi urusan tertentu.
1) Seksi Penyimpanan dan Perubahan
Seksi Penyimpanan dan Perubahan mempunyai tugas menyusun
rencana, melakukan penyimpanan dokumen kependudukan dan
dokumen catatan sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud
pada , Seksi Penyimpanan dan Perubahan menyelenggarakan fungsi:
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penyimpanan dan
Perubahan;
43
melakukan penyimpanan, penataan dan pemeliharaan buku register
akta, dokumen sistem pendaftaran penduduk;
melayani masyarakat yang memerlukan perubahan data
kependudukan dan perubahan Akta Catatan Sipil WNI dan
WNA serta penerbitan Akta Kutipan II;
melakukan koordinasi dan unit kerja lain yang berkaitan dengan
bidang tugas;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
2) Seksi Penyuluhan
Seksi Penyuluhan mempunyai tugas menyusun rencana,
melakukan penyuluhan penyelenggaraan Kependudukan dan Catatan
Sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1), Seksi
Penyuluhan menyelenggarakan fungsi:
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penyuluhan;
menelaah Peraturan Perundang-undangan dalam bidang
Kependudukan;
melakukan penyuluhan penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan dan Catatan Sipil;
melakukan kegiatan pameran penyelengaraan pendaftaran penduduk
dan pencatatan sipil;
melakukan sosialisasi kebijakan Kependudukan dan Catatan Sipil;
menghimpun peraturan perundang-undangan kebijakan
penyelengaraan Kependudukan dan Catatan Sipil untuk pelaksanaan
tugas;
44
melakukan koordinasi dengan unit kerja lain berkaitan dengan bidang
tugasnya;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
3) Seksi Informasi Data
Seksi Informasi Data mempunyai tugas menyusun rencana dan
melakukan pengelolaan serta pemantauan kinerja database
Kependudukan dan Catatan Sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana
dimaksud pada Seksi Informasi Data menyelenggarakan fungsi :
menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Informasi Data;
melakukan pengolahan database Kependudukan dan Catatan Sipil
dalam kerangka Sistem Informasi Admnistrasi Kependudukan (SIAK);
melakukan pemutakhiran database kependudukan;
melakukan pengelolaan data yang dapat diakses masyarakat;
memelihara dan menjaga kerahasiaan database Kependudukan dan
Catatan Sipil;
melakukan supervisi akuarasi database dan validasi data penduduk
sebagai informasi penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil;
melakukan pelaporan penduduk dan pencatatan sipil secara
berjenjang;
menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
45
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden Penelitian
Karakteristik responden diukur dengan skala nominal yang menunjukkan
besarnya frekuensi dan persentse. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat
yang sedang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bone. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 75
responden dengan jumlah aitem pernyataan sebanyak 15 butir. Dengan
karakteristik responden ditentukan berdasarkan jenis kelamin, Usia dan
tingkat pendidikan. Adapun karakteristik tersebut secara lebih lengkap
disajikan dalam tabel berikut:
a. Jenis Kelamin
Pada tabel 4.1 berikut dikelompokkan responden berdasarkan jenis
kelamin, yaitu:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 53 71%
Perempuan 22 29%
Jumlah 75 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden
yang paling banyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu
sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 71%, sedangkan
responden wanita sebanyak orang 18 dengan persentase 29%. Dengan
demikian, responden dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki.
46
b. Usia
Pada tabel 4.2 berikut dikelompokkan responden berdasarkan usia,
yaitu:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Lama Bekerja Frekuensi Persentase
17 – 20 Tahun 43 57%
21 – 30 Tahun 26 34%
30 – 40 Tahun 6 9%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan
usia 17 - 20 tahun sebanyak 43 orang dengan frekuensi 57%, responden
dengan usia 21 - 30 tahun sebanyak 26 orang dengan persentase 34%,
dan responden dengan usia 31 - 40 tahun sebanyak 6 orang dengan
persentase 9%. Dengan demikian, responden berusia 17 – 20 tahun
mendominasi penelitian ini.
c. Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terdapat
pada tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase
SMP 22 29%
SMA 51 68%
Strata 1 (S1) 2 3%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
47
Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden dengan
tingkat pendidikan SMP sebanyak 22 orang dengan persentase 29%,
responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 51 orang dengan
persentase 68%, dan responden dengan tingkat pendidikan Strata Satu
(S1) sebanyak 2 orang dengan persentase 3%. Dengan demikian,
responden dengan tingkat pendidikan SMA mendominasi penelitian ini.
2. Deskripsi Data Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat
secara valid mengungkapkan variabel yang diukur. Kriteria yang digunakan
untuk menyatakan suatu instrument dianggap valid atau layaknya
digunakan dalam pengujian hipotesis apabila nilai Correted Item Total
Correlation > nilai 0,30.
1) Pelayanan Publik
Hasil Uji validitas variabel Pelayanan publik (X) dapat dilihat pada
tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4Validitas Pelayanan Publik (X)
Variabel PernyataanCorrected Item-
Total Correlation
Cut of
PointKet
Pelayanan
Publik
P1 0,453 0,30 Valid
P2 0,613 0,30 Valid
P3 0,512 0,30 Valid
P4 0,478 0,30 Valid
P5 0,340 0,30 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
48
Berdasarkan Tabel diatas dapat dikatakan bahwa seluruh
kuesioner mengenai variabel X (pelayanan public) dapat dikatakan valid
karena nilai dari R-hitung dari setiap item pernyataan lebih besar
dibandingkan nilai R-tabel.
2) Kepuasan Masyarakat
Hasil Uji validitas variabel kepuasan masyarakat (Y) dapat dilihat
pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5Validitas Kepuasan Masyarakat (Y)
Variabel PernyataanCorrected Item-
Total Correlation
Cut of
PointKet
Kepuasan
Masyarakat
P1 0,480 0,30 Valid
P2 0,401 0,30 Valid
P3 0,421 0,30 Valid
P4 0,546 0,30 Valid
P5 0,474 0,30 Valid
P6 0,402 0,30 Valid
P7 0,489 0,30 Valid
P8 0,310 0,30 Valid
P9 0,331 0,30 Valid
P10 0,393 0,30 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan Tabel diatas dapat dikatakan bahwa seluruh
kuesioner mengenai variabel Y (Kepuasan masyarakat) dapat dikatakan
valid karena nilai dari R-hitung dari setiap item pernyataan lebih besar
dibandingkan nilai R-tabel.
b. Uji Reliabel
Daftar pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dinyatakan valid
dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya. Uji reliabilitas diukur
49
dengan membandingkan nilai alpha cronbach dengan nilai batas yaitu 0,6.
Apabila nila cronbach’s alpha lebih besar daripada nilai batas maka data
dinyatakan reliabel atau dapat diterima.
Tabel 4.6Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Batas Ket
Pelayanan Publik (X) 0,719 0,60 Reliabel
Kepuasan Masyarakat (Y) 0,762 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2019.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan melalui perhitungan regresi dengan spss
versi 20 yang dideteksi melalui dua pendekatan grafik, yaitu analisa grafik
histogram dan analisa grafik normal p-plot yang membandingkan antara
dua observsi dengan distribusi mendekati distribusi normal.
1) Grafik Histogram
Gambar 2Grafik Histogram
50
Berdasarkan tampilan gambar 2, dapat dilihat bahwa dari grafik
histogram yang berbentuk lonceng, grafik tersebut tidak miring
kesamping kiri maupun kanan yang artinya adalah data kuesioner yang
disebar kepada masyarakat yang mengurus KTP di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone berdistribusi normal.
2) Grafik Normal P-Plots
Kenormalan distribusi sebuah data merupakan sebuah keharusan
yang mesti terpenuhi ketika hendak melakukan statistik parametrik
(dalam hal ini analisis regresi linear).
Uji normal probabiliti plot atau ada juga yang menyebut uji p-plots
menjadi salah satu alternatif yang paling efektif untuk mendeteksi
apakah data yang dianalisis berdistribusi normal atau tidak. Pedoman
pengambilan keputusan dalam uji p plots ini adalah:
a) jika titik-titik data berada didekat atau mengikuti garis diagonalnya
maka dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi normal
b) Jika titik-titk data menjauh dan tidak tersebar disekitaran garis
diagonal maka dapat dikatakan bahwa nilai residual tidak
berdistribusi normal.
51
Gambar 3Grafik Normal P-Plots
Berdasarkan tampilan gambar 3, dapat dilihat bahwa data
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
d. Uji Regresi
Hasil Uji regresi dalam penelitian ini dapat dilihat pada table 4.7
berikut:
Tabel 4.7Analisis Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000
pelayanan publik 1.195 .124 .747 9.609 .000
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
52
Berdasarkan analisis regresi linear diketahui bahwa nilai constant (a)
= 10,097, sedangkan nilai b (pelayanan publik) = 1,195 sehingga persamaan
regresinya adalah:
Y = a + bX
Y = 10,097 + 1,195X
persamaan diatas dapat diterjemahkan bahwa:
Konstanta sebesar 10,097 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai
pelayanan publik maka nilai kepuasan masyarakat tetap 10,097.
Koefisien Regresi dari kepuasan masyarakat sebesar 1,195 menyatakan
bahwa setiap penambahan satu nilai pelayanan publik maka nilai
kepuasan masyarakat akan bertambah 1,195.
e. Uji Determinasi (R Square)
Hasil Uji determinasi (R square) dapat dijelaskan oleh table 4.8
berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Determinasi (R Square)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .747a .558 .552 3.609
a. Predictors: (Constant), pelayanan publik
b. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan tabel uji determinasi diketahui bahwa besarnya nilai
korelasi atau hubungan (R) yaitu sebesar 0,747 dan dijelaskan besarnya
persentase pengaruh pelayanan pelayanan publik (X) terhadap kepuasan
Masyarakat (Y) yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil
kuadran dari nilai R. Besarnya koefisien determinasi (R square) adalah
53
0,558 yang mengandung pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh
sebesar 55,8% terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan
pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bone. Sedangkan sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak menjadi focus dalam penelitian ini.
f. Uji Hipotesis
Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat pada table 4.9
berikut:
Tabel 4.9
Uji Hipotesis
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000
pelayanan publik 1.195 .124 .747 9.609 .000
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui bahwa variabel pelayanan
publik memiliki nilai t hitung 9,069 dengan signifikansi 0,00 < 0,05 yang
artinya bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan publik
terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipill Kabupaten Bone. Dengan
Demikian Hipotesis yang meyatakan bahwa terdapat hubungan antara
pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat diterima atau terbukti.
54
C. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik
terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenal (KTP-
el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Hasil
penelitian ini diperoleh berdasarkan hasil sebaran kuesioner yang dibagikan
kepada 75 sampel yang mewakili 300 responden lalu diolah dengan
menggunakan program SPSS versi 20.
Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi Pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai
kebutuhannya.
Kepuasaan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasaan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawa
harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan akan merasa puas.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi public sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut (Harbani Pasolong, 2010)
semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan masyarakat (high trust)
kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan
pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
55
Berdasarkan analisis regresi linear diketahui bahwa nilai constant (a) =
10,097, sedangkan nilai b (pelayanan publik) = 1,195 sehingga persamaan
regresinya adalah:
Y = a + bX
Y = 10,097 + 1,195X
Persamaan diatas dapat diterjemahkan bahwa:
Konstanta sebesar 10,097 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai pelayanan
publik maka nilai kepuasan masyarakat tetap 10,097.
Koefisien Regresi dari kepuasan masyarakat sebesar 1,195 menyatakan
bahwa setiap penambahan satu nilai pelayanan publik maka nilai kepuasan
masyarakat akan bertambah 1,195.
Adapun pada hasil uji determinasi diketahui bahwa besarnya nilai korelasi
atau hubungan (R) yaitu sebesar 0,747 dan dijelaskan besarnya persentase
pengaruh pelayanan pelayanan publik (X) terhadap kepuasan Masyarakat (Y)
yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil kuadran dari nilai R.
besarnya koefisien determinasi (R square) adalah 0,558 yang mengandung
pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh sebesar 55,8% terhadap
kepuasan masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone. Sedangkan sisanya sebesar
44,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.
hasil uji hipotesis di atas diketahui bahwa variabel pelayanan publik
memiliki nilai t hitung 9,069 dengan signifikansi 0,00 < 0,05 yang artinya bahwa
terdapat pengaruh positif yang signifikan pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipill Kabupaten Bone. Dengan Demikian Hipotesis yang meyatakan
56
bahwa terdapat pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat
diterima atau terbukti.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ephani
Angara Demanik (2019) yang melakukan penelitiandi Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Terhadap Kepuasan Masyarakat
Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun yang menyimpulkan bahwa pelayanan
publik Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kecamatan Raya dengan
signifikan nilai signifikansi 0,05.
Hal ini dapat dipahai bahwa semakin tinggi pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenal (KTP-el) maka
akan berdampak pula pada peningkatan kepuasan masyarakat. Akibatnya,
masyarakat akan meningkatkan kesadarannya untuk mengurus dan memiliki Kart
Tanda Pengenal sebagai warga negara yang baik.
57
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka kesimpulan dari
penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan mayarakat yang
melakukan pengurusan pembuata Kartu tanda Penduduk (KTP) di Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone.
2. Hal ini terlihat dengan besarnya nilai sig 0,00 < 0,05. Besarnya pengaruh
terlihat dengan besarnya nilai koefisien determinasi (R square) adalah
0,558 yang mengandung pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh
sebesar 55,8% terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan
pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bone.
3. Sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi
fokus dalam penelitian ini. Dengan Demikian hipotesis dalam penelitian ini
diterima.
B. Saran
1. Secara menyeluruh kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bone sudah berkualitas dan memberikan
kepuasan bagi masyarakat. Namun masalah prosedur dan kecepatan
pelayanan perlu ditingkatkan lagi sebab masih terdapat masyarakat yang
kurang puas terhadap itu.
2. Kepada peneliti selanjutnya dapat menambah variabel penelitian lainnya di
luar variabel yang telah diteliti.Misalnya dengan pengaruh kinerja terhadap
57
58
kepuasan pelanggan, menjadi pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja
pegawai terhadap kepuasan masyarakat.
3. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dari itu fasilitas pada pelayanan
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Bone harus
ditingkatkan lagi agar dapat memperlancar kegiatan pelayanan.
4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Bone perlu
memikirkan untuk memberikan penghargaan (reward) bagi pegawai atau
aparat pemerintah yang berprestasi agar menjadi motivasi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat .
59
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., Haq, M. (2014), Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty in Bahwalpur, Journal of Sociological Research, Vol.5, No.1.
Atep Adya Brata. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Ahaditya, ZulfiA.N. (2015). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan PublikBerdasarkan Indeks Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kecamatan MungkidKabupaten Magelang. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta
Apriansyah, Wahyu. 2016. Analisis Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap PelayananPublik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (Disduk Capil) KabupatenPandeglang. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa..
Gama Putra, Dhion. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasaanMasyarakat (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik JAP), Vol. 3.No. 12, Hal. 2118-2122. Fakultas IlmuAdministrasi, Universitas Brawijaya, Malang.
Kasmir.(2005). Etika Costumer Service. Jakarta. PT Raja grafindo Persada.
Kencana, Inu. 2001. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung. Refika Aditama.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63 tahun 2003 tentangpedomanpenyelenggaraanpelayananpublic.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat.
Moenir, H. A. 1997. ManajemenPelayananUmum. Jakarta: BumiAksara
Pasolong, Harbani. 2010. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta
Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan kartu tanda pendudukberbasis Nomor Induk kependudukan secara Nosional dalam pasal 2 ayat (1).
Sinambela, Lijian Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta.
Vincent, Gaspesz. 2011. Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan Industri). Bogor: Vinchristo Publication.
Yulfadiana, Reza. 2017. Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap Pelayanan E-KTP Pada DInas Pendudukan dan Catatan Sipil Di kota Tanjung pinang tahun 2017. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Maritim Raja Ali Haji
KUESIONER INDEKS KEPUASANMASYARAKAT/PELANGGAN
PERHATIAN:
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
4. Berilah tanda silang (x) atau check list (√) pada jawaban yang andapilih.
5. Alternatif jawaban yang tersediaadalah:
SS = Sangat Setuj S = Setuju
TS = Tidak Setuju STS = Sangat TidakSetuju
IDENTITAS RESPONDEN:
1.Nama Responden
2.Umur
:: Tahun
3. Jenis Kelamin : a. Perempuan
b. Laki-laki
4. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SMP c. SMA
d. Diploma e. S1
f. S2
NO PERTANYAAN SS S TS STS
(PELAYANAN PUBLIK)
1. Prosedur Pembuatan E-KTP Dilayani Secara Cepat
2. Pegawai Berkomunikasi Baik Dengan Masyarakat Yang Datang
3. Pegawai Peduli Terhadap Masalah Pengurusan E-KTP Masyarakat
4. Kecepatan Pelayanan (Proses Pelayanan E-KTP)Sesuai Dengan Berkas Layanan Yang Saya Ajukan
5. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Memberikan Informasi Yang Jelas Mengenai Waktu Pengambilan E-KTP
NO PERTANYAAN SS S TS STS
(KEPUASAN MASYARAKAT)
1. Informasi Mengenai Prosedur Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Mudah Saya Dapatkan
2. Prosedur Atau Tahapan Alur Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone MudahDipahami
3. Petugas Pelayanan Sangat Bertanggung Jawab Dalam Memberikan Pelayanan
4. Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Sudah Sesuai Dengan Harapan Saya
5. Petugas Pelayanan Memiliki Keahlian Dan Kecakapan Dalam Memberikan Pelayanan
6 Petugas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Selalu Ada Di Loket
7 Petugas Pelayanan Sangat Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan
8 Jangaka Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Target Waktu Pelayanan Yang Telah Ditentukan
9 Sarana Prasarana Yang Disediakan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Sangat Memudahkan Proses Pelayanan
10 Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan Yang Adil Dan Sesuai Dengan Nomor Antrian Yang Saya Dapat
HASIl TABULASI KUISIONER VARIABEL X
p1 p2 p3 p4 p5 total
B 2 2 4 3 4 15
RS 4 2 2 2 4 14
AKA 4 4 4 2 4 18
M 1 1 2 2 4 10
R 2 1 2 2 2 9
SS 2 1 3 2 2 10
D 1 1 1 2 2 7
AH 3 2 3 3 3 14
A 2 2 2 2 1 9
HA 4 4 3 4 4 19
N 2 4 4 2 4 16
SN 3 3 3 4 3 16
NM 4 4 3 3 4 18
BMD 2 2 4 4 4 16
RA 2 2 2 2 2 10
SPR 3 4 2 4 4 17
DT 2 4 3 3 2 14
IO 4 2 2 4 3 15
WI 4 2 2 2 2 12
AS 2 4 4 4 2 16
RMS 4 4 4 4 3 19
NN 4 4 4 4 3 19
AT 4 4 4 4 2 18
JP 4 2 4 2 3 15
M 4 4 4 4 2 18
SBT 4 4 4 4 4 20
HR 4 4 4 3 3 18
NFR 2 4 3 4 4 17
RA 4 4 3 2 3 16
SRU 4 2 4 2 3 15
RF 4 4 3 4 2 17
ES 2 3 2 4 4 15
RA 2 3 2 4 4 15
BK 2 3 2 4 4 15
F 2 4 4 2 2 14
MQ 4 2 4 4 2 16
FN 4 3 4 4 3 18
AY 4 4 4 3 3 18
SBY 4 4 4 4 3 19
BH 4 4 2 2 4 16
MS 4 4 2 2 4 16
JK 4 3 3 2 3 15
RRS 4 3 3 4 4 18
HRS 4 3 2 3 2 14
AH 4 4 4 2 4 18
KHB 2 3 4 4 4 17
SB 4 4 4 4 4 20
NZ 4 3 4 4 4 19
RL 4 4 4 4 3 19
RD 4 4 3 3 4 18
M 4 4 2 2 2 14
PU 2 4 4 4 4 18
CS 2 4 4 4 4 18
RZ 2 4 3 2 4 15
RH 2 2 2 3 4 13
MRH 3 3 4 3 2 15
NM 2 1 3 3 4 13
SA 3 2 4 2 2 13
Z 2 2 2 2 2 10
MR 1 3 1 4 3 12
EU 1 1 1 2 1 6
MT 4 3 4 4 3 18
LA 1 1 1 1 2 6
LM 1 2 2 1 3 9
BD 3 3 4 4 4 18
AA 2 2 3 3 3 13
AI 3 3 4 3 3 16
SP 2 3 3 3 4 15
PM 2 1 3 2 2 10
PT 3 2 4 2 2 13
ARW 3 2 4 2 3 14
RM 3 3 2 2 2 12
LB 3 3 2 1 2 11
MM 4 4 4 3 4 19
KL 3 3 3 3 4 16
HASIl TABULASI KUISIONER VARIABEL Y
p1 p2 p3 p4 p5 P6 P7 P8 P9 P10 TOTAL
B 2 4 3 2 4 2 2 3 2 2 26
RS 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 33
AKA 2 4 3 3 4 2 2 2 2 3 27
M 2 4 4 4 1 4 2 2 3 4 30
R 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 19
SS 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 16
D 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 15
AH 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 32
A 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 15
HA 4 4 1 2 4 4 4 4 1 2 30
N 4 4 2 4 3 4 4 2 3 4 34
SN 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 32
NM 2 4 3 4 4 2 2 3 3 4 31
BMD 2 4 3 3 2 2 2 4 2 3 27
RA 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 22
SPR 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 32
DT 4 2 3 4 3 2 4 3 3 4 32
IO 2 3 2 2 4 2 2 4 3 2 26
WI 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 22
AS 2 2 3 4 3 4 2 4 4 4 32
RMS 2 3 1 3 4 4 2 4 3 3 29
NN 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 31
AT 2 2 3 3 2 4 2 4 3 3 28
JP 4 3 4 2 4 4 4 2 2 2 31
M 2 2 3 4 2 4 2 4 3 2 28
SBT 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 32
HR 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 28
NFR 2 4 2 2 2 2 2 4 2 1 23
RA 2 3 3 2 4 4 2 2 2 1 25
SRU 4 3 4 3 4 4 4 2 3 3 34
RF 2 2 2 4 4 3 2 4 2 3 28
ES 2 4 2 2 4 2 2 4 1 3 26
RA 2 4 2 2 4 4 2 4 2 3 29
BK 2 4 2 2 2 2 2 4 2 3 25
F 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 32
MQ 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 36
FN 4 3 2 4 3 4 4 4 2 3 33
AY 2 3 1 3 4 4 2 3 3 3 28
SBY 2 3 1 3 4 4 2 4 3 3 29
BH 2 4 2 4 4 4 2 2 3 3 30
MS 2 4 1 1 4 2 2 2 4 3 25
JK 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 23
RRS 4 4 3 2 4 2 4 4 2 2 31
HRS 4 2 1 2 4 2 4 3 3 2 27
AH 2 4 4 4 4 4 2 2 1 4 31
KHB 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 37
SB 2 4 4 2 4 4 2 4 3 3 32
NZ 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 36
RL 2 3 4 2 3 4 2 4 3 2 29
RD 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 35
M 2 2 2 3 4 4 2 2 4 2 27
PU 4 4 4 2 4 2 4 4 4 2 34
CS 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 35
RZ 3 4 3 2 4 4 3 2 4 2 31
RH 2 4 3 3 2 2 2 3 3 2 26
MRH 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 30
NM 4 4 3 3 2 1 3 3 4 2 29
SA 1 2 4 1 3 2 4 2 2 2 23
Z 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 18
MR 1 3 1 1 1 3 1 4 2 2 19
EU 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 15
MT 2 3 4 2 4 3 4 4 3 3 32
LA 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 14
LM 4 3 2 2 1 2 2 1 4 4 25
BD 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 34
AA 3 3 4 2 2 2 3 3 4 4 30
AI 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 32
SP 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 28
PM 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 22
PT 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 29
ARW 4 3 2 3 3 2 4 2 3 4 30
RM 2 2 3 3 3 3 2 2 4 2 26
LB 2 2 3 3 3 3 2 1 2 2 23
MM 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 32
KL 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 32
ReliabilityScale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100.0
Excludeda 0 .0
Total 75 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
.719 .717 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
pelayanan publik 2.96 1.045 75
kepuasan masyarakat 2.95 1.038 75
p3 3.07 .963 75
p4 2.95 .957 75
p5 3.07 .905 75
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 2.997 2.947 3.067 .120 1.041 .004 5
Item Variances .967 .820 1.093 .273 1.333 .014 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
pelayanan publik 12.03 7.675 .453 .315 .683
kepuasan masyarakat 12.04 6.958 .613 .391 .613
p3 11.92 7.723 .512 .284 .659
p4 12.04 7.904 .478 .264 .672
p5 11.92 8.750 .340 .170 .722
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.99 11.392 3.375 5
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100.0
Excludeda 0 .0
Total 75 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.762 .761 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
p1 2.63 .969 75
p2 3.07 .905 75
p3 2.67 .991 75
p4 2.73 .977 75
p5 3.01 1.020 75
p6 2.91 1.002 75
p7 2.68 .932 75
p8 2.95 .957 75
p9 2.75 .917 75
p10 2.61 .884 75
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 2.800 2.613 3.067 .453 1.173 .028 10
Item Variances .915 .781 1.040 .259 1.332 .007 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p1 25.37 23.643 .480 .703 .734
p2 24.93 24.685 .401 .340 .745
p3 25.33 24.036 .421 .345 .743
p4 25.27 23.036 .546 .507 .725
p5 24.99 23.392 .474 .351 .735
p6 25.09 24.140 .402 .318 .745
p7 25.32 23.788 .489 .733 .733
p8 25.05 25.213 .310 .207 .758
p9 25.25 25.219 .331 .207 .754
p10 25.39 24.862 .393 .391 .746
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
28.00 29.108 5.395 10
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 pelayanan publikb . Enter
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .747a .558 .552 3.609
a. Predictors: (Constant), pelayanan publik
b. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1202.924 1 1202.924 92.331 .000b
Residual 951.076 73 13.028
Total 2154.000 74
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
b. Predictors: (Constant), pelayanan publik
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000
pelayanan publik 1.195 .124 .747 9.609 .000
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 17.26 33.99 28.00 4.032 75
Residual -7.405 7.957 .000 3.585 75
Std. Predicted Value -2.663 1.485 .000 1.000 75
Std. Residual -2.052 2.204 .000 .993 75
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Charts
DOKUMENTASI PENELITIAN
vi
BIOGRAFI PENULIS
Hariani panggilan Ani lahir di kupang pada tanggal 8 juli
1997 dari pasangan suami istri Bapak Almarhum Bripka
Ambo Harun dan Ibu Hj. Suriyani. Peneliti adalah anak
pertama dari 0 bersaudara. Peneliti sekarang bertempat
tinggal di jl. Talasalapang 2 perumahan mangasa permai
Blok J/7A Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Pendidikan
yang ditempuh oleh peneliti yaitu SD Negeri 109 Logoari lulus tahun 2009, SMP
Negeri 1 Takkalalla lulus tahun 2012, SMA Negeri 1 Takkalalla lulus tahun 2015,
dan mulai tahun 2015 mengikuti Program S1 Fakultas Ekonomi Bisnis Program
Studi Ekonomi Pembangunan Kampus Universitas Muhammadiyah Makassar
sampai dengan sekarang. Sampai dengan penulisan skripsi ini peneliti masih
terdaftar sebagai mahasiswa Program S1 Fakultas Ekonomi Bisnis Program
Studi Ekonomi Pembangunan Universitas Muhammadiyah Makassar.