PENGARUH ORANG (PEOPLE), BUKTI FISIKe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4800/1/Skripsi... ·...
Transcript of PENGARUH ORANG (PEOPLE), BUKTI FISIKe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4800/1/Skripsi... ·...
-
i
PENGARUH ORANG (PEOPLE), BUKTI FISIK
(PHYSICAL EVIDENCE), DAN PROSES (PROCESS)
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN
LOYALITAS NASABAH BPRS SURIYAH KC
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DINAR ARDHIYANTI PUTRI
NIM 21314252
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
-
vi
MOTTO
Dalam hidup senantiasa berusaha memperbaiki diri untuk menuju
khitah manusia yang diridhoi Allah SWT.
Berihtiar, berdoa, tulus, ikhlas
“Selalu berhati-hati dalam bertindak”
Niat dan tujuan yang baik,
Akan diberikan jalan yang baik pula
-
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
“Allah SWT”
“Kedua Orang Tuaku”
“Para Dosenku”
”Saudara-Saudaraku”
”Sahabat-Sahabat Seperjuanganku”
“dan Calon Imamku yang Selalu Setia Menungguku”.
-
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-
Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana in,
rasa syukur tak hentinya penulis panjatkan atas karunia-Nya berupa agama Islam,
kesehatan dan kekuatan yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam
tak lupa penulis sanjungkan kepadaBaginda Rasulullah SAW yang telah berhasil
membawa umatnya dari zaman yang gelap gulita menuju zaman yang terang
benderang dengan segala risalahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa
suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan
pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran
berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia
yang lebih baik dan lebih berilmu.
Dalam penulisan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat
kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga
akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. beserta seluruh
jajarannya.
-
ix
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawon, M.Si.
beserta seluruh jajarannya.
3. Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1 Fetria Eka Yudiana, M.Si. beserta
jajarannya.
4. Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. selaku dosen pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan, serta
menyempurnakan skripsi ini.
5. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2014 serta semua pihak yang secara langsung
maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang yang bersedia mengisi
kuesioner penelitian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya,
sehingga kritik dan saran senantiasa penulis harapkan. Akhirnya hanya pada
Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.
Salatiga, September 2018
Penulis
-
x
ABSTRAK
Putri, Dinar Ardhiyanti. 2018. Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik (Physical
Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang. Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama
Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo, M.Ag.
Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil
yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh positif terhadap
loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-penelitian yang
menunjukkan hal yang berbeda. Berpijak dari penjelasan tersebut maka peneliti
tertarik untuk mengajukan judul penelitian “Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik
(Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang”.
Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh orang
(people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) terhadap kepuasan
nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
Objek penelitian ini adalah nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang,
sementara variabel-variabel yang diteliti berkaitan dengan orang (people), bukti
fisik (physical evidence), proses (process), kepuasan nasabah, dan loyalitas
nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc
Semarang yang jumlahnya 3725 orang, sedang sampelnya sebanyak 98 orang
yang diperoleh menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan adalah regresi linier berganda, dan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan, 1) Orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, 2) Kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
Kata Kunci : People, Physical evidence, Process, Kepuasan Nasabah, Loyalitas
Nasabah, Regresi Linier Berganda, Regresi Linier Sederhana.
-
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL......................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iii
PENGESAHAN .............................................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN DI -
PUBLIKASIKAN ........................................................................................... v
MOTTO........................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
ABSTRAK ...................................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .........................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................xvi
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 8 E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 10
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10 B. Kerangka Teori ..................................................................................... 13
1. Loyalitas Nasabah .............................................................................. 13 2. Kepuasan Nasabah ............................................................................. 17 3. Teori Pemasaran Jasa ......................................................................... 23
a. Jasa .............................................................................................. 23 b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah .............................................. 27
4. Teori Strategi Pemasaran ................................................................... 32 a. Pengertian strategi pemasaran ..................................................... 32 b. Marketing Mix ............................................................................ 33 c. Orang (People) ............................................................................ 34 d. Bukti Fisik (Physical Evidence) .................................................. 38 e. Proses (Process) .......................................................................... 40
5. Kerangka Penelitian ........................................................................... 42 6. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 43
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 46
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 46
1. Lokasi Penelitian ................................................................................ 46 2. Waktu Penelitian ................................................................................ 46
C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 47 1. Populasi .............................................................................................. 47 2. Sampel ................................................................................................ 47
-
xii
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 48 E. Skala Pengukuran ................................................................................. 48 F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ........................................... 49
1. Definisi Konsep .................................................................................. 49 2. Definisi Operasional ........................................................................... 51
G. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 51 1. Uji Validitas ....................................................................................... 52 2. Uji Reabilitas ...................................................................................... 53
H. Alat Analisis ......................................................................................... 53 I. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 54
1. Uji Normalitas .................................................................................... 54 2. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 54 3. Uji Multikolonieritas .......................................................................... 54 4. Uji Linieritas ...................................................................................... 55
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ................................................. 56
A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 56 1. Sejarah BPRS Suriyah......................................................................... 56 2. Visi Misi BPRS Suriyah...................................................................... 57 3. Struktur Organisasi BPRS Suriyah Kc Semarang ............................... 58 4. Produk-Produk BPRS Suriyah Kc Semarang ..................................... 64 5. Responden Penelitian .......................................................................... 69
B. Analisis Data ............................................................................................. 70 1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ............................. 71 2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ........... 72 3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ............................ 73 4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah .......... 74 5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ........... 75
C. Analisis Data ............................................................................................. 76 1. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 76
a. Uji Validitas .................................................................................. 76 b. Uji Reabilitas ................................................................................. 78
2. Hasil Uji Asumsi Klasik...................................................................... 79 a. Uji Normalitas ............................................................................... 79 b. Uji Heteriskedastisitas ................................................................... 80 c. Uji Multikolinieritas ...................................................................... 80 d. Uji Linieritas ................................................................................. 81
3. Analisis Regresi .................................................................................. 83 a. Pengaruh People, Physical Evidence, Process Terhadap Kepu-
asan Nasabah ................................................................................. 83
1) Persamaan Garis Regresi ......................................................... 83 2) Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............................ 84
b. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) Terhadap Loyalitas Nasa- ah (Y2) ........................................................................................... 86
1) Persamaan Garis Regresi ........................................................ 86 2) Koefisien Determinasi (R Square) ......................................... 87
-
xiii
4. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 88 a. Pengujian Hipotesis 1 .................................................................... 88 b. Pengujian Hipotesis 2 .................................................................... 88 c. Pengujian Hipotesis 3 .................................................................... 89 d. Pengujian Hipotesis 4 .................................................................... 89
5. Pembahasan Hipotesis ......................................................................... 90 a. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 90 b. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Nasabah.......... 92 c. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Nasabah ........................... 94 d. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ......... 97
BAB V PENUTUP ..............................................................................................100
A. Kesimpulan .............................................................................................100 B. Saran ........................................................................................................101
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................103
LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................108
-
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ........................................................................................ 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian .............................................. 69
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ............................... 71
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ............. 72
Tabel 4.4Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ............................... 73
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ............ 74
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ............. 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 77
Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ............................................................................... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 79
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 80
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 81
Tabel 4.12 Hasil Uji Linieritas .............................................................................. 82
Tabel 4.13 Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda.......................................... 83
Tabel 4.14 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............................. 85
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Regresi Linier Sederhana ........................................ 86
Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi (R Square) ............................................. 87
Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 99
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 42
-
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Curiculum Vitae ...............................................................................109
Lampiran II Kuesioner ........................................................................................110
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah ......................................115
Lampiran IV Hasil Analisis Data ........................................................................123
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Marketing mix merupakan salah satu strategi yang biasa digunakan
dalam pemasaran jasa. Marketing Mix sebagai unsur-unsur pemasaran yang
saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Zeithaml dan Bitner,
2001:18). Hurriyati (2005:48) mengemukakan bahwa dalam konsep bauran
pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).
Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas
(expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-
traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas
fisik) dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).
Pada prinsipnya masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran
tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai
suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya, namun
dalam penelitian ini peneliti hanya akan memfokuskan penelitian pada tiga
unsur marketing mix saja, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas
fisik) dan process (proses) sebab menurut pengamatan peneliti pengamatan
peneliti tiga unsur tersebut merupakan unsur fundamental yang perlu
-
2
mendapat perhatian lebih dari pihak perbankan syariah, sebab faktor-faktor
tersebut selalu menjadi bagian dalam menunjang terciptanya kepuasan
nasabah. Selain itu fakta di lapangan juga membuktikan bahwa keempat unsur
marketing mix lainnya, seperti: product (produk), price (harga), place (tempat)
dan promotion (promosi) sudah baik diterapkan oleh setiap perbankan, misal:
place (tempat), setiap perbankan syariah maupun konvensional pasti
mendirikan kantor pelayanan yang strategis dan mudah dijangkau, begitu juga
dengan product (produk), price (harga), dan promotion (promosi).
People (orang), faktor tersebut dalam pelayanan perbankan sangat
penting kedudukannya, sebab bagaimanapun juga pelayanan perbankan yang
bermutu perlu ditunjang adanya karyawan-karyawan perbankan yang
profesional. Pernyataan tersebut setidaknya mendukung pendapat Tjiptono
(2006:32), bahwa people (kemampuan karyawan) merupakan unsur vital
dalam bauran pemasaran karena didalam industri jasa setiap orang (karyawan)
merupakan ”parttime markerter”. Setiap organisasi jasa yang memiliki tingkat
kontak tinggi dengan pelanggan harus jelas menentukan apa yang diharapkan
dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
Pernyataan tersebut juga sejalan dengan pendapat Grewal dan Levy
(2010), bahwa people yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
memberikan layanan, merupakan bagian penting untuk membangun kepuasan,
bahkan loyalitas. Pendapat tersebut juga sejalan dengan pendapat Hurriyati
(2005:62), bahwa service people yang dapat dilihat dari pelayanan baik, cepat,
-
3
ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan
terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan
Fasilitas fisik (physical evidence) yang memadai, baik dari segi
kecanggihan, kebersihan dan lain sebagainya adalah hal yang sangat penting
dalam kualitas pelayanan perbankan. Sebab kondisi tersebut juga ikut
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan. Hal tersebut
sejalan dengan pendapat Yazit (2005:20) yang menyatakan jasa bersifat
intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan
tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Lupiyoadi (2001:158) juga
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang bermutu yang ditunjukkan
kepemilikan perusahaan dari unsur tangibles (fasilitas fisik) merupakan salah
satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi positif terhadap
produk perusahaan.
Selain itu, dalam pelayanan perbankan yang bermutu faktor process
(proses) adalah hal yang sangat penting, karena proses menyangkut berbagai
hal, mulai dari nasabah mendaftar sampai mendapatkan pelayanan. Kondisi-
kondisi tersebut tentu mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal tersebut
setidaknya sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Huriyati (2005:65),
bahwa proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran
jasa, seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem jasa. Penyajian jasa
yang aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran
-
4
operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen. Lovelock dan
Wright (2007:19) lebih jauh menjelaskan, apabila proses yang dilalui
konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran,
waktu, dan tenaga, maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi loyal.
Pernyataan tersebut didukung oleh Denove dan Power (2007:22), bahwa
kepuasaan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi
terciptanya loyalitas konsumen.
Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil
yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-
penelitian yang menunjukkan hal yang berbeda. Hal tersebut dibuktikan hasil
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra dan Sulistyawati (2012)
memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah, begitu pula kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) juga membuktikan
hal yang sama, bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian Setianingsih (2017) juga membuktikan bahwa physical
-
5
evidence (fasilitas fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Al Afifah (2016) juga membuktikan bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Begitu
pula penelitian Darsono (2008) juga membuktikan bahwa kepuasan
mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Farida dan Tarmizi (2016)
memberikan hasil yang berbeda, dimana people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Soelasih
(2015), membuktikan bahwa physical evidence tidak berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang. Sementara penelitian lain yang dilakukan oleh Maulana
(2010) membuktikan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pasien.
Hasil-hasil penelitian sebelumnya tersebut dapat dirangkum pada
tabel 1.1 di bawah ini:
-
6
Tabel 1.1
Research Gap
Peneliti Hasil Penelitian
Darsono (2008) Kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
Al Afifah (2016) Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Maulana (2010) Kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pasien
Putra dan Sulistyawati
(2012)
Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, begitu pula kepuasan
nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Noviana (2013) Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Farida dan Tarmizi
(2016)
People (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Soelasih (2015) Physical evidence tidak berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang.
Setianingsih (2017) Physical evidence (fasilitas fisik) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sumber: Data Sekunder, 2018
Berpijak dari penjelasan tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian ulang tentang pengaruh people (orang), physical
evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah BPRS. Untuk itu judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Orang
(People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc
Semarang”.
-
7
B. Rumusan Masalah
Berpijak dari uraian latar belakang permasalahan tersebut di atas,
maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah BPRS
Suriyah Kc Semarang?.
2. Bagaimanakah pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan
nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.
3. Bagaimanakah pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Kc Semarang?.
4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Kc Semarang?.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Kc Semarang.
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap
kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
3. Untuk mengetahui pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Kc Semarang.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Kc Semarang.
-
8
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Bagi BPRS Suriyah Kc Semarang
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak manajemen
BPRS Suriyah Kc Semarang dalam upaya meningkatkan kepuasan
nasabahnya dilihat dari faktor orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process), serta dampaknya terhadap loyalitas
nasabah.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini merupakan bentuk implementasi dari penerapan teori-
teori pemasaran di bangku kuliah dengan kondisi nyata di lapangan.
3. Bagi IAIN Salatiga
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai
strategi pemasaran yang diperluas sehingga menjadikan mahasiswa
memahami dengan baik unsur-unsur baru (orang (people), bukti fisik
(physical evidence), dan proses (process) dalam strategi pemasaran yang
telah berkembang saat ini, khususnya berkaitan dengan kepuasan dan
loyalitas nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini akan membahas tentang pengaruh proses
(process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence) terhadap
-
9
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dengan
sistematika sesbagai berikut:
Untuk BAB I PENDAHULUAN, pada bab ini yang akan dibahas
adalah Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Kegunaan Penelitian, baik
bagi bank syariah itu sendiri, bagi peneliti, maupun bagi IAIN Salatiga.
Pada BAB II KAJIAN PUSTAKA, pada bab ini akan diuraiakan
tentang telaah pustaka yang berisi tentang persamaan dan perbedaan penelitian
saat ini dan penelitian sebelumnya, dan kajian teori yang berisi tentang teori
loyalitas nasabah, kepuasan nasabah, pemasaran jasa, bank syariah, marketing
mix secara umum, teori-teori tentang orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process), kerangka berfikir, dan hipotesis penelitian.
Pada BAB III METODE PENELITIAN, pada bab ini akan
membahas tentang objek penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan
operasional, uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, dan alat analisis.
Pada BAB IV HASIL PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA, pada
bab ini akan dibahas tentang mengenai gambaran umum responden, statistik
deskriptif tentang masing-masing variabel, penyajian hasil analisis validitas &
reliabilitas, hasil uji asumsi klasik, penyajian data hasil analisis regresi,
pengujian hipotesis penelitian, dan pembahasan.
Pada BAB V PENUTUP, pada bab ini akan dikemukan tentang
kesimpulan dan saran yang diberikan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan.
-
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa kajian penelitian sebelumnya yang relevan dengan
penelitian yang dilakukan saat ini,
Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian
1 Samboro (2009) Pengaruh People, Process,
dan Physichal Evidance
Terhadap Loyalitas Melalui
Keputusan Mahasiswa
Memilih Politeknik Negeri
Malang.
Terdapat pengaruh antara people,
process dan physical evidence terhadap
loyalitas melalui keputusan mahasiswa
memilih Polinema. Besarnya pengaruh
antara variabel yang diteliti adalah
sebesar 77,28 %.
2 Puspitasari
(2011)
Analisis Faktor Yang
Mempengaruhi Konsumen
Dalam Pemakaian Produk
Layanan Seluler Dengan
Mempertimbangkan Aspek
3P’S Of Marketing (Studi
Kasus: PT. Telkom Area
Blora)
Faktor-faktor yang mempengaruhi
preferensi pelanggan dalam memilih
produk mobile phone ada 3 faktor yang
diteli, yaitu: faktor bukti fisik, faktor
proses, dan factor karyawan memiliki
pengaruh secara parsial maupun
simultan dalam pemakaian produk
layanan seluler.
3 Wijaya, dan
Siswanto (2012)
Analisis pengaruh people,
physical evidence, dan
product terhadap keputusan
pembelian di Comedy Kopi
Surabaya Town Square
(Sutos).
Hasil analisa, menunjukkan bahwa
hanya people dan product saja yang
mempunyai pengaruh secara signifikan,
tetapi untuk physical evidence
berpengaruh sangat lemah dan tidak
signifikan terhadap keputusan
pembelian.
4 Darsono (2008) Hubungan Perceived Service
Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction Sebagai
Mediator
Kepuasan mahasiswa berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas mahasiswa
5 Al Afifah
(2016)
Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Di PT Bank
Syariah Mandiri Kantor
Cabang Simpang Patal
Kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
-
11
Palembang)
6 Maulana (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Dan Citra Terhadap
Loyalitas Pasien Pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta (Studi Kasus
Mahasiswa UIN Jakarta
Pasien Rawat Jalan Poli
Umum)
Kepuasan pasien tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pasien
7 Putra dan
Sulistyawati
(2012)
Pengaruh Bauran Pemasaran
Jasa Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah PT.
Pegadaian (Persero) Cabang
Mengwi, Badung, Bali
Terdapat pengaruh people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, begitu pula
kepuasan nasabah juga berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
8 Noviana (2013) Pengaruh Service Marketing
Mix Terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel Amaris
Surabaya
Terdapat pengaruh people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
9 Farida dan
Tarmizi (2016)
Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran 7P Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengguna Gojek Online
People (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses)
tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
10 Soelasih (2015) Is Physical Evidence Still
Valid? A Study of Low Cost
Carriers in Indonesia
Physical evidence tidak berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang.
11 Setianingsih
(2017)
Pengaruh Bauran Pemasaran
Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pondok
Angkringan Kang Teek
Jember
Physical evidence (fasilitas fisik)
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
12 Setiyawati
(2009)
Studi Kepuasan Pelanggan
Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada
Konsumen Toko Bangunan
Bangun Rejeki Semarang)
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
13 Ascarintya
(2011)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi
Pada Nasabah Debitur PT.
BPR Satria Pertiwi Semarang)
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah PT. BPR
Satria Pertiwi Semarang.
14 Nova (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah
Surakarta
Tangibles (Keberwujudan)
berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta.
-
12
15 Transtrianingzah
(2006)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Pada Bank
Muamalat Cabang Solo
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah Pada Bank
Muamalat Cabang Solo.
16 Karim, Taufik
A. (2011)
Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pelapor
Pada Satuan Reserse Kriminal
Polres Salatiga
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa
dimensi tangible berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Masyarakat Pelapor Pada Satuan
Reserse Kriminal Polres Salatiga.
17 Fathoni (2016) Pengaruh Proses (Process),
Orang (People), Dan Bukti
Fisik (Physical Evidence)
Terhadap Kepuasan Pasien Di
Klinik Utama Graha Medika
Salatiga
Pengujian pengaruh variabel proses
(process), orang (people), dan bukti
fisik (physical evidence) secara parsial
maupun simultan terhadap kepuasan
pasien.
18 Simamora
(2007)
Analisis Faktor-Faktor Yang
Membangun Kepuasan
Nasabah Untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan (Studi
empiris nasabah PT. Bank
Tabungan Negara cabang
Semarang)
Kepuasan Pelanggan berpengaruh
positif terhadap Loyalitas Pelanggan
19 Wijaya (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Konsumen,
Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Waterpark
Semawis Semarang)
Kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen Waterpark
Semawis Semarang
20 Tjahjaningsih
(2014)
Pengaruh Citra dan Promosi
Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Serta Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada Pelanggan Supermarket
Carrefour di Semarang)
Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
21 Jeanasis (2012) Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Melalui Kepuasan
Pasien Terhadap Loyalitas
(Studi Pada Rumah Sakit
BMC Padang)
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap
loyalitas pasien pada Rumah Sakit
BMC Padang.
22 Bei, dan Chiao
(2006)
An Integrated Model For The
Effect Of Perceived Product,
Perceived Service Quality
And Perceived Price Fairness
On Consumers
Kepuasan mempunyai asosiasi positif
dengan loyalitas, tetapi dengan catatan
peningkatan kepuasan tidak selalu
menghasilkan peningkatan loyalitas
dalam derajat yang sama.
-
13
23 Tjandra, dan
Panjaitan (2008)
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Siloam Hospital
Lippo Karawaci
Physical Evidence terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen Lottemart.
24 Sari (2015) Pengaruh Physical Evidence
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Lottemart Dengan
Aksebilitas Sebagai Variabel
Moderator
Physical Evidence terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan Siloam
Hospital Lippo Karawaci.
25 Lisarini, Endah
dan Ningtyas
(2014)
Pengaruh Bauran Pemasaran
7P Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Sweetberry
Agrowisata Cipanas
Pengujian variabel proses (process),
orang (people), dan bukti fisik
(physical evidence) secara parsial
maupun simultan terhadap kepuasan
pelanggan terbukti signifikan.
Sumber: Data Sekunder, 2018
Berdasarkan ringkasan hasil penelitian tersebut maka terdapat kesamaan dan
perbedaan penelitian yang dilakukan saat ini. Penelitian sebelumnya sama-
sama mengamati masalah kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan,
namun demikian juga terdapat beberapa penelitian yang mengamati tentang
keputusan pembelian, baik dihubungkan dengan variabel 3P, 4P, 7P, kualitas
pelayanan, penanganan complain, kepercayaan, citra, dan lain sebagainya.
Hal tersebut menjadikan penelitian sebelumnya cukup berbeda dengan
penelitian yang akan dilakukan saat ini. Sehingga untuk mendukung
penelitian yang dilakukan saat ini, peneliti meringkas hasil kajian sebelumnya
yang sekiranya memberikan dukungan pada penelitian yang akan dilakukan
saat ini.
B. Kerangka Teori
1. Loyalitas Nasabah
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal harus mampu menawarkan produk atau
jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan
-
14
pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara
berulang dan teratur makan pelanggan tersebut adalah pelanggan yang
loyal. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus
melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan
dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing
tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan
memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli
menjadi konsumen loyal pada perusahaan (Griffin, 2005:19).
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2000:110) adalah suatu
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.
Sedangkan menurut Kotler (2002:18) loyalitas pelanggan adalah suatu
ukuran ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada
keinginan untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
Menurut Griffin (2005:20), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa unatuk
membeli. Kebiasan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi
yang sering selama periode waktu tertentu.
Sementara menurut Gramer dan Brown (2006:27) memberikan
definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana
seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu
penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif
-
15
terhadap penyedia jasa dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka secara singkat
loyalitas nasabah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang nasabah atas
suatu jasa yang ditawarkan oleh pihak perbankan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
(Kotler, 2002:22)
1) Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
2) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.
3) Komitmen
Komitmen merupakan untur perilaku sebagai upaya mempertahankan
dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar
hubungan lebih bermakna.
4) Sikap Pelanggan
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah baik secara
konsekuen. Sikap ini dilakukan pelanggan berdasarkan pandangannya
-
16
terhadapa aktivitas perusahaan, keunggulan prosuk dan proses belajar
baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau
cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan
5) Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah respon pelanggan pada keseluruhan
penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai
jumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan pelanggan pada suatu
organisasi perbankan.
6) Kualitas Layanan dan Produk.
Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan
transaksi secara berulah.
Menurut Griffin (2005:31), indikator loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang
Pelanggan yang loyal akan melakukan lebih banyak bisnis atau
pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahap mendatang.
2) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan daya pesaing
Pelanggan yang loyal akan kebal terhadap bujukan perusahaan lain
yang memberikan berbagai tawaran.
-
17
3) Membicarakan hal-hal positif kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan mengatakan hal yang posited tentang
perusahaan kepasa orang lain.
4) Menyampaikan keluhan yang dirasakan (kritik dan saran)
Pelanggan yang loyal akan memberikan masukan baik kritik maupun
saran kepada perusahaan yang sifatnya membangun.
5) Melakukan pembelaan
Pelanggan yang loyal akan memberikan pembelaan terhadap isu-isu
negative tentang perusahaan.
2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila konsumen
merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan nasabah telah
menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan
Chandra 2005: 192). Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa
barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri 2004:28). Kepuasan
nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan
produk perusahaan di mata nasabahnya.
Menurut Kotler (2000: 36) kepuasan adalah perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau kecewa dari hasil perbandingan kinerja produk
atau layanan yang diterima dengan harapan. Apakah pelanggan puas
setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
-
18
atas kinerja dan harapan. Harapan dari pelanggan dipengaruhi oleh
pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan
janji ataupun informasi pemasar dan para pesaingnya. Dijelaskan lebih
lanjut oleh Kotler (2000:36) konsumen yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan, selain itu perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan
kepuasan yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang
tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula (Kotler, 2000 : 48).
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2001: 86) kepuasan pelanggan
adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kegagalan untuk
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan
sebagai ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut dikatakan
bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa
secara spesifik dan oleh persepsi terhadap kualitas. Selain itu kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh respon emosional pelanggan dan atribut-
atribut pelanggan.
Sementara menurut Tjiptono (2007:352), kepuasan konsumen
adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
-
19
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang diberi atau pelayanan yang telah dirasakan.
Menurut Tjiptono (2006:148), ada beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Ada empat metode
untuk mengukur kepuasan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon
secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survai, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
-
20
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2003:36) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan
penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil
serangkaian sikap kepuasan tertentu mengenai perusahaan, produk, dan
tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), serta perantara (sebagai
penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir).
Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan
pendukung tertentu seperti garansi, serta yang berkaitan dengan umpan
-
21
balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya
variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam, yaitu nilai
resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang
tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
Sedang menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima indikator
yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan
nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap
produk perusahaan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
-
22
orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Tjiptono (2007:357) mengemukan, terdapat beberapa indikator
untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
a. Reduksi sensitifitas harga.
b. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
d. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
-
23
3. Teori Pemasaran Jasa
a. Jasa
Di dalam kehidupan perekonomian, peranan dalam sektor jasa
makin lama semakin luas. Adanya kemajuan perekonomian global
dewasa ini semakin mendorong pertumbuhan ekonomi di sektor jasa.
Definisi jasa menurut Kotler & Keller (2007:42) adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner (2007:243), jasa
adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan jasa pada
dasarnya merupakan suatu tindakan yang tidak berwujud, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi
suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa
juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak
suatu barang atau nyata, jadi jika sesorang pemberi jasa memberikan
jasanya kepada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik
secara fisik.
Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas yang
membedakan dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi
-
24
mengelola dan memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Tjiptono
(2006:15), yaitu:
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum membeli dan jasa juga merupakan
perbuatan, penampilan atau sebuah usaha (a service is deed, a
performance, and effort). Bila kita membeli suatu barang, maka
barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Tapi
bila membeli jasa, maka umumnya tidak ada wujudnya.
2) Tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya di jual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.
3) Bervariasi
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Mudah lenyap
Sifat jasa itu mudah lenyap. Jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan dapat di simpan.
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan
dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat
-
25
dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, menurut Tjiptono (2006: 8),
yaitu:
1) Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada pelanggan akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional (misalnya
jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan manajemen, dan jasa
konsultan hukum).
2) Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan pelanggan. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam, yaitu :
a) Rented goods service
Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama
jangka waktu tertentu pula. Pelanggan hanya dapat
menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap
berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh :
penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.
b) Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki
pelanggan direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk
kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis
jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang
-
26
dimiliki pelanggan. Contoh : jasa reparasi (arloji, mobil,
sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian mobil,
perawatan rumput lapangan golf, dan lain-lain.
c) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan
kepada pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor,
pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
3) Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan
hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter,
perawat, dan arsitek) dan nonprofessional service (misalnya supir
taksi dan penjaga malam).
4) Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service (misalnya penerbangan,
bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah,
yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan,
dan museum).
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan
-
27
nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan
rumah).
6) Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu
equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa
sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machine, dan
binatu) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola,
satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi
hukum).
7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi highcontact service (seperti universitas, bank, dokter, dan
pengadaian) dan lowcontact service (misalnya bioskop).
b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang
sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain
diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya,
juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks
globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai
dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta
terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.
-
28
Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan
tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya
pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara
langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam
industri (Lovelock dalam Hurriyati 2005:41). Kondisi ini secara
langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan
persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu
mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik
para pesaingnya (Grant dan Smith, dalam Hurriyati 2005:41).
Menurut Payne dalam Hurriyati (2005:42) pemasaran jasa
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi
dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen
pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber
sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.
Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik
yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan
kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Fungsi
pemasaran (Payne dalam Hurriyati 2005:42) terdiri dari 3 (tiga)
komponen kunci, yaitu sebagai berikut :
-
29
1) Bauran pemasaran (marketing mix), yaitu merupakan unsur-unsur
internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah
organisasi.
2) Kekuatan pasar, yaitu merupakan peluang dan ancaman eksternal
dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.
3) Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk
memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-
kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi
kekuatan pasar.
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua
pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial dalam
merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang
berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak
dapat ditawar lagi. Hal itu sesuai dengan pendapat Lovelock dalam
Hurriyati (2005:46) yang menyatakan bahwa pemasaran harus
memenuhi hal-hal berikut:
1) Mencakup perumusan upaya strategik yang dilakukan oleh
manajemen puncak,
2) Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen tingkat bawah, dan
-
30
3) Merupakan sarana bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan
bagian organisasi berorientasi kepada konsumen.
Salah satu bentuk pemasaran jasa adalah bank Syariah,
menurut UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan
No. 10 Tahun 1998, bank syariah adalah lembaga keuangan yang
pengoperasiannya dengan sistem bagi hasil. Sementara menurut Syarif
Arbi (2002:21), bank syariah adalah bank yang didirikan untuk
memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik
perbankan yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan
ajaran agama Islam. Berdasarkan definisi tersebut, maka secara
singkat bank syari'ah adalah suatu lembaga yang bertugas memenuhi
kebutuhan manusia sesuai dengan syari'ah Islam.
Ekonomi yang berdasarkan syari'ah Islam ditentukan oleh
hubungan akad yang terdiri dari lima konsep akad. Bersumber dari
kelima konsep dasar inilah dapat ditemukan produk-produk lembaga
keuangan bank syari'ah dan lembaga keuangan bukan bank syari'ah
untuk dioperasionalkan. Kelima konsep tersebut, yaitu: (Muhammad,
1989 : 84)
1) Prinsip simpanan murni (al-wadi'ah)
Prinsip simpanan murni merupakan fasilitas yang diberikan oleh
bank Islam untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang
kelebihan dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al
wadi'ah.
-
31
2) Bagi hasil (syirkah)
Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian
hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana.
Pembagian
hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana,
maupun antara bank dengan nasabah penerima dana.
3) Prinsip jual beli (at tijarah)
Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara
jual beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang
dibutuhkan atau pengangkat nasabah sebagai agen bank
melakukan pembelian atas nama bank kemudian bank menjual
barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli
ditambah keuntungan (margin).
4) Prinsip sewa (al ijarah)
Prinsip ini secara garis besar dibagi menjadi 2 jenis :
a) Ijarah sewa murni, seperti halnya penyewaan traktor dan alat-
alat produk lainnya (operating lease). Dalam teknis perbankan,
bank dapat membeli dahulu equipment yang dibutuhkan
nasabah kemudian menyewakan dalam waktu dan harga yang
telah disepakati kepada nasabah.
b) Ijarah al muntahiyah bit tamlik merupakan penggabungan
sewa dan beli, dimana sipenyewa mempunyai hak untuk
memiliki barang pada akhir masa sewa (finansial lease).
-
32
5) Prinsip jasa (al ajr walumullah)
Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang
diberikan bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini
antara lain bank garansi, kliring, inkaso, jasa, transfer dan lain-
lain. Secara syari'ah prinsip ini didasarkan pada konsep al ajr wal
umulah.
4. Teori Strategi Pemasaran
a. Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran pada tingkat unit bisnis difokuskan pada
segmentasi, penentuan pasar sasaran dan posisi pasar. Pengembangan
strategi pemasaran diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen pada pasar yang akan dilayani
Definisi utama dari strategi pemasaran, yaitu rencana yang
menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk
dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan (Kotler,
2000:15). Perusahaan dapat menggunakan dua atau lebih program
pemasaran secara bersamaan, sebab setiap jenis program memiliki
pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan. Oleh sebab itu,
dibutuhkan mekanisme yang dapat mengkoordinasi program-program
pemasaran agar program-program itu sejalan dan terintegrasi dengan
sinergestik. Mekanisme ini disebut strategi pemasaran
-
33
b. Marketing Mix
Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran
yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi
konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan (Alma, 2007:205).
Merketing mix atau bauran pemasaran didefinisikan oleh
Kotler (2000:15) sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran.
Pengertian Marketing Mix menurut Zeithaml dan Bitner
(2001:18), yaitu unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,
dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif,
sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) bauran
pemasaran (Marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang
terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan, dapat
disimpulkan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran
yang dilakukan dengan mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran, agar
-
34
dapat dicari kombinasi maksimal untuk mencapai tujuan pemasaran di
pasar sasaran sehingga dapat mendatangkan hasil yang memuaskan.
Selanjutnya Hurriyati (2005:48) mengemukakan konsep bauran
pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion
(promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran
pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services)
dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Namun dalam penelitian strategi
pemasaran yang diteliti hanya menyangkut 3 (tiga) aspek saja, yaitu:
people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses),
alasannya hanya 3 (tiga) aspek tersebut saja yang relevan dengan objek
penelitian.
c. Orang (People)
People mempunyai peranan yang penting dalam mensukseskan
suatu perusahaan. People yang berinteraksi langsung dengan
konsumen dalam memberikan layanan, merupakan bagian penting
untuk membangun kepuasan, bahkan loyalitas. Pengetahuan dan
kemampuan people yang bekerja sesuai dengan tujuan perusahaan
merupakan modal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan
(Grewal dan Levy, 2010).
-
35
Orang (people) adalah semua orang yang memainkan peranan
dalam penyajian layanan yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006:26). Orang (people)
juga dapat didefinisikan sebagai tenaga kerja yang dimiliki suatu
perusahaan yang sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan
penting dalam perusahaan jasa karena telibat langsung menyampaikan
produk kepelanggan (Lupiyoadi, 2009:70).
Selain itu, orang (people) didefinisikan juga sebagai semua
pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat
mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ”people” adalah
pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan
jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian
karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap
persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service
counter) (Hurriyati, 2005:62).
Elemen People memiliki 2 aspek, yaitu 1) Service People, dapat
dilihat dari pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan
yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan, 2)
Customer, berkaitan dengan hubungan yang ada diantara para
pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan
lain, tentang kualitas layanan yang pernah didapatnya dari perusahaan
(Hurriyati, 2005:62).
-
36
Melihat dari uraian di atas maka elemen people pada dasarnya
memiliki kaitan erat dengan kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan yang diberikan. Berkenaan dengan hal tersebut, Sugiarto
(2002:42) mengatakan bahwa kemampuan petugas melakukan
pelayanan dianggap berkualitas, jika memenuhi beberapa kriteria yang
dikenal dengan CTARN, yaitu: kecepatan, ketepatan, keamanan,
keramahan, dan kenyamanan.
1) Cepat, Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah
waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama
dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk,
tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari
faktor waktu.
2) Tepat, Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan
harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting
dalam pelayanan.
3) Aman, Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman
di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di
sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan
adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram
-
37
dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan
memutuskan apa yang diinginkan.
4) Ramah, Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan
perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan
perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara
professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih
meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang
akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5) Nyaman, Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka
pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang
ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses
pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang
ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan
pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Melihat penjelasan Hurriyati (2005:62) di atas, maka indikator
untuk mengukur variabel orang (people), yaitu: 1) Pelayanan yang
baik, 2) Pelayanan yang ramah, 3) Pelayanan yang teliti, 4) Pelayanan
yang akurat. Sementara jika melandaskan pendapat Sugiarto (2002:42),
elemen people dapat diukur dengan menggunakan indikator, yaitu: 1)
Kecepatan, 2) Ketepatan, 3) Keamanan, 4) Keramahan, 5)
Kenyamanan
-
38
Membandingkan kedua pendapat tersebut di atas maka menurut
peneliti apa yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62), dan Sugiarto
(2002:42) pada dasarnya hampir mirip. Namun dalam penelitian ini
menggunakan indikator people menurut pendapat Hurriyati (2005:62),
sebab indikator yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62) lebih
spesifik, sehingga lebih tepat digunakan, karena sejalan dengan teori
people yang diungkapkan dalam penelitian ini. Sedang indikator yang
diungkapkan oleh Sugiarto (2002) cenderung digunakan untuk
mengukur pelayanan secara umum.
d. Bukti fisik (Physical evidence)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical
evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik,
peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label,
dan lain sebagainnya. Selain itu suasana dari perusahaan yang
menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain
(Hurriyati, 2005:64).
Sementara menurut Lupiyoadi (2001:148), bukti fisik (tangibles
atau physical evidance), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal, meliputi: fasilitas fisik
-
39
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
Sedang menurut Yazit (2005:20), sarana fisik didefinisikan
sebagai lingkungan fisik dimana produk disampaikan dan dimana
perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen
tangibles memfasilitasi penampilan atau komulikasi produk tersebut.
Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain
lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan,
logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service
yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya.
Lovelock (2002:248), mengemukakan bahwa perusahaan
melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola
bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut :
1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan
diferensial dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik
mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
2) As a message-creatiang medium. Menggunakan symbol atau
isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens
mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna,
bercorak, suar dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain
dari produk jasa yang ditawarkan.
-
40
Sesuai dengan pendapat Hurriyati (2005:62), maupun Lupiyoadi
(2001:148) di atas, maka indikator untuk mengukur variabel bukti fisik
(physical evidence) dapat dilakukan dengan menilai, beberapa elemen
di bawah ini:
1) Bangunan fisik yang menarik
2) Peralatan administrasi yang menunjang
3) Fasilitas fisik yang dimiliki (meja, kursi, TV, computer dll)
4) Tata ruang/Interior ruang yang menarik
5) Ruang tunggu yang nyaman
e. Proses (Process)
Dalam pemasaran jasa seluruh aktivitas kerja adalah proses,
proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal,
mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas
dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan
(Hurriyati, 2005:64).
Proses sendiri didefinisikan Hurriyati (2005:64) merupakan
semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan produk. Menurut Yazit (2005:20), elemen proses
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya. Proses-proses meliputi rangkaian kegiatan atau
mekanisme yang menunjukkan tingkatan keterlibatan konsumen
selama proses jasa berlangsung.
-
41
Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:19) proses
adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang
umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan
yang telah ditetapkan. Sehingga proses mencerminkan bagaimana
semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin
kualitas dan konsistensi jasa yang dberikan kepada konsumen.
Berpijak dari uraian tersebut maka proses dapat didefinisikan
sebagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan
jasa kepada konsumen secara memuaskan.
Lovelock dan Wright (2007:19) menjelaskan, bahwa proses
yang mendukung penyampaian jasa, seperti: perbaiki dengan cepat
peralatan yang rusak, atau proses penyediaan makanan tidak sesuai
dengan harapan konsumen, dan tidak sesuai dengan waktu yang
dijanjikan maka akan mengakibatkan tidak puasnya pelanggan. Untuk
itu pemasar sangat perlu memahami sifat dasar proses yang
dihadapkan pada pelanggannya. Apabila proses yang dilalui konsumen
dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran,
waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi
loyal.
Melandaskan pendapat Lovelock dan Wright (2007:19) tentang
penjelasan tentang proses di atas maka dalam penelitian ini proses
diukur dari aspek-aspek, seperti: 1) Pelayanan cepat, 2) Proses yang
sesuai dengan harapan, 3) Kesesuian waktu pelayanan, 4) Perasaan
-
42
aman. Sementara jika melandaskan pada pendapat Hurriyati (2005:64),
bahwa proses dapat diukur dari aspek-aspek, seperti: 1) Prosedur, 2)
Mekanisme, 3) Aktivitas, 4) Rutinitas.
Dalam penelitian ini, indikator proses akan diukur dengan
melandaskan pada pendapat Lovelock dan Wright (2007:19), karena
menurut peneliti indikator yang diungkapkan oleh Lovelock dan
Wright (2007:19) lebih jelas, dan lebih kongkrit sehingga
mempermudah peneliti untuk menerjemahkan indikator-indikator
tersebut dalam kalimat pernyataan.
5. Kerangka Pemikiran
Model kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar 2.1.
Model Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Variabel Independen : Orang (People) (X1)
: Bukti Fisik (Phycical Evidance) (X2)
: Proses (Process) (X3)
Kepuasan Nasabah
(Y1)
Bukti Fisik
(X2)
Proses
(X3)
Orang
(X1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
-
43
Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah (Y1)
: Loyalitas Nasabah (Y2)
6. Hipotesis Pernelitian
Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan
penelitian dan harus diuji kebenarannya lewat pengumpulan data-data
dan penganalisaan data penelitian (Azwar, 2003 : 49).
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran 2.1, maka peneliti menarik
hipotesis sebagai berikut:
a. Pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah.
Putra dan Sulistyawati (2012) dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Noviana
(2013) bahwa Terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap
kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H1: Orang (people) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
b. Pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan nasabah.
Sari (2015) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa Physical
Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Tjandra, dan Panjaitan (2008)
-
44
bahwa Physical Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2: Bukti fisik (physical evidence) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah.
Fathoni (2016) dalam penelitiannya mengungkapkan Pengujian
pengaruh variabel proses (process) secara parsial maupun simultan
terhadap kepuasan dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Lisarini, Endah dan Ningtyas (2014) bahwa Pengujian variabel proses
(process) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan terbukti
signifikan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H3: Proses (process) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
d. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Simamora (2007) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa
Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas dan sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Al Afifah (2016) bahwa Kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
-
45
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
-
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menguji suatu teori dengan cara meneliti hubungan antar
variabel, variabel-variabel tersebut diukur berdasarkan instrumen penelitian
sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan
prosedur statistik (Noor, 2011:38)
Penelitian ini menggunakan model penelitian kuantitatif, dimana data
yang digunakan berupa angka yang kemudian diolah menggunakan metode
statitiska (Sugiyono, 2010: 23). Data diperoleh dari survey yang dilakukan
kepada nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang dengan menggunakan
kuesioner. Kemudian dilakukan pengujian (retest) teori yang sudah ada
menggunakan alat bantu SPSS dengan metode regresi linier berganda dan
sederhana.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPRS Suriyah Kc Semarang yang
beralamatkan Jl Indraprasta No. 39 Semarang Telp. (024) 3557744.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2018.
-
47
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu
yang memiliki karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 115).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc
Semarang yang jumlahnya 3725 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen populasi (Indriantoro
dan Supomo, 2002:115). Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan
menggunakan rumus Slovin (Husain, 2003:108), berikut perhitungannya :
)(1 2Ne
Nn
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolerir = 10%
1 : angka konstan
)(1 2Ne
Nn
)372510.0(1
37252 x
n
n = 97,39 dibulatkan menjadi 98 orang
-
48
Untuk memperoleh sampel seban