PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
DAVID ARISANDI
201110160311227
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
DAVID ARISANDI
201110160311227
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-MU
peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
” Pengaruh Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Setunggal
Coffee di Malang)”
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya pemasaran didalam
suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam perusahaan.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Ibu Dr. Idah Zuhro, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Drs. Eko Hadayanto, M.M selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama
kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM dan Bapak Drs. Rahmad Wijaya, MM selaku pembimbing
skripsi.
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal
kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh karyawan yang telah memebantu
dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Kepada kedua orang tuaku, Bapak Neri dan Ibu Maliyah yang selalu memberi motivasi, dan
seluruh saudaraku yang telah membantu baik materi maupun spiritual.
7. Para responden yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat ditulis sebutkan satu
persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT.
Aamiin
Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu
peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 18 Juli 2016
Peneliti
David Arisandi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian ................................................................ 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KAJIAN KONSEPTUAL
A. Kajian Teori ............................................................................ 7
1. Kualitas Pelayanan ............................................................. 7
2. Kepuasan Pelanggan
a. Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan . 14
b. Indikator Kepuasan Pelanggan .............................. 15
3. Kerangka Konsep Penelitian .............................................. 16
a. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pelanggan 17
b. Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan 18
c. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan
Pelanggan .............................................................. 19
d. Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan 19
e. Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pelanggan 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ...................................................................... 22
B. Jenis Penelitian ........................................................................ 22
C. Sumber Data............................................................................. 22
D. Populasi dan Sampel ................................................................ 23
E. Definisi Operasional Variabel ................................................. 24
F. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27
G. Teknik Pengukuran Variabel ................................................... 27
H. Teknik Pengukuran Instrumen ................................................. 28
I. Teknik Analisis Data................................................................ 30
J. Pengujian Hipotesis ................................................................. 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ....................................... 34
B. Uji Validitas Dan Reliabilitas .................................................. 36
C. Analisis Data ............................................................................ 41
D. Uji Hipotesis ............................................................................ 44
E. Pembahasan.............................................................................. 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................... 56
B. Saran ............................................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ............................................................ 17
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Komplain Pelanggan Setunggal Coffee di Malang .................... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ........................ 24
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 34
Tabel 4.2 Tingkat Umur Responden ........................................................... 35
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas ........................................................... 37
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 40
Tabel 4.5 Uji Regresi Berganda .................................................................. 41
Tabel 4.6 Koefisien Determinasi ................................................................ 44
Tabel 4.7 Uji F ........................................................................................... 45
Tabel 4.8 Uji T ............................................................................................ 46
Tabel 4.9 Uji Hipotesis 2 ............................................................................ 48
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Jawaban Kuisoner Penelitian
3. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
4. Hasil Analisis Regresi Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Agnes, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (studi pada Pengguna
Nokia di Semarang). Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang.
Agustino, Budi, dan Sumarno, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang.
Dosen UNIKA Soegijapranata Semarang.
Alif, 2009, Buku Ajar Ekonomi Sumberdaya Hutan. Universitas Hasanuddin.
Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmawati dan Wahyudin. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall”, Tesis, Program
Pasca Sarjana UMS, Surakarta.
Burhan, Bungin. 2005. Metodelogi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Kencana Prenada Media Group.
Jakarta.
Damar, 2008. Manajemen Perbankan., Ghalia Indonesia, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Hardiyanti, 2010. Laporan Praktek kerja lapangan Pada Bagian Pusat Informasi dan Humas
di Departemen Komunikasi dan Informatika Jakarta Pusat.
Hariyadi, 2010. Aplikasi Riset Operasi. Salemba Empat, Jakarta.
Harry, 2008, Konsumen dan Pasien, Liberty, Yogyakarta.
Hendra, 2011. Analisis Berbasis Kinerja. Yogyakarta, Universitas Gajah Mada.
Iskandar, 2008, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif).
Jakarta: Gaung Persada Press.
Kuntjara, 2007, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen
pada PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng. Tesis
Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponogoro
Semarang.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit
Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K. 2004, Marketing Research : An Applied Pearson education, Inc.
Fifthedition, New Jersey, USA.
Manullang, 2008, Dasar-Dasar Manajemen, Yogyakarta: Ghalia Indonesia (GI)
Mowen dan Minor, (1998), Prilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Oliver, R. 2010. “Whence Consumers Loyality”, Journal of Marketing, Vol. 63.
Purnama, 2014, Perencanaan Program Aplikasi Tabungan Siswa Sekolah dasar Negeri
Cipancar IV dengan menggunakan Pendekatan Metodologi Rapid Application
Deveplopment.
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Kedua. Jakarta; Salemba
Empat.
Rowita, 2009, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Zuzu Menur Airlangga”, Universitas Airlangga.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono ; Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2002.
Sanusi, Anwar, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Sitaniapessy, 2008, Pengaruh Kualitas Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang di
Matahari Departement Store Ambon, volume II, nomer 2.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D. Bandung Alfabeta.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.
Sulistiono. 2010. Pengaruh Kepemilikan Manajerial, Struktur Modal dan Ukuran
Perusahaan terhadap Nilai Perusahaan pada Perusahaan Manufaktur di BEI tahun
2006-2008. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta CV Andi Offset.
Wahyudi, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: Sulita.