d i s u s u n o l e h :

T u m p a l P S i l i t o n g a

N R P . 9 1 0 8 . 2 0 5 . 8 0 3

P e m b u a t a n T a t a L a k s a n a

M a n a j e m e n I n s i d e n

p a d a P r o g r a m M a n a j e m e n H e l p d e s k

d a n D u k u n g a n T I

b e r d a s a r k a n F r a m e w o r k I T I L v 3

( s t u d i k a s u s p a d a B i r o T I B P K - R I )

M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i

B i d a n g K e a h l i a n

M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i

• proses bisnis berjalan 24/7

• selama ini proses manajemen insiden

belum dilakukan sesuai dengan

framework ataupun standar yang telah

ada

• agar penanganan insiden dapat

semakin baik dan mengurangi

ketergantungan terhadap staf tertentu

Pendahuluan

• Tata kelola TI

• Tata laksana

• Framework ITIL

– Incident Management

• Responsibility Assignment Matrix

Tinjauan Pustaka

Defenisi [ANT09]

Tata kelola TI adalah tanggung

jawab dari pimpinan organisasi

Tujuan utama tata kelola TI adalah

untuk mensukseskan strategi bisnis dan

strategi TI

Tata kelola TI harus terdiri dari strategi,

policy, tanggung jawab, struktur, dan

proses TIAda perbedaan mendasar antara tata kelola TI dan

manajemen TI

Tata kelola TI adalah bagian

yang tak terpisahkan dari

tata kelola organisasi

Tata kelola TI

• Tata laksana

• Implementasi tata laksana [ISO90]:

– Dokumen quality policy dan quality objective

– Dokumen quality manual

– Dokumen prosedur

– Dokumen Plan/Operate/Control

– Dokumen record

Tata laksana

implementasi prosedur dan formulir

sebagai langkah untuk mencapai

pedoman, tujuan dan kebijakan organisasi

yang telah ditetapkan sebelumnya

Framework ITIL

ITIL adalah

sebuah

framework tata

kelola TI yang

berisi best

practice secara

khusus dalam

manajemen

service TI [ITL07]

• Defenisi [TSO07]:

– Insiden

– Manajemen insiden

Incident Management

sebuah interupsi atau

pengurangan kualitas

dari layanan TI

proses yang dilakukan untuk

menyelesaikan suatu insiden dimana

proses tersebut dilakukan

berdasarkan input dari user melalui

service desk, laporan teknisi, dan

juga deteksi otomatis dari sebuah

tool event management

Pro

ses TI

Ma

naje

men Insid

en

Responsibility Assignment Matrix (RAM) merupakan suatu

bentuk pemetaan sumber daya kepada aktifitas

dalam tiap prosedur. Contoh RAM adalah Diagram

RACI.

• R Responsible

• A Accountable

• C Consult

• I Inform

Responsibility Assignment Matrix

(RAM)

pihak pelaksana yang harus

bertanggungjawab melaksanakan

dan menyelesaikan aktifitas yang

menjadi tanggungjawabnya.

pihak pelaksana yang harus

mengarahkan jalannya

pelaksanaan aktifitas.

pihak pelaksana yang akan

menjadi tempat konsultasi

selama pelaksanaan

aktifitas.pihak pelaksana yang akan

menjadi pihak yang diberikan

informasi mengenai pelaksanaan

aktifitas.

Meto

dolo

gi P

ene

litian

Pendahuluan

Pengumpulan Informasi dan Analisa

Pembuatan Dokumen Tata Laksana

Verifikasi Dokumen Tata Laksana

Validasi Dokumen Tata Laksana

Kesimpulan

Sesuai?

Sesuai?

Ya

Ya

Tidak

Tidak

• BPK-RI

– Biro TI BPK-RI

– Renstra TI

• Kebijakan Dukungan TI

• Panduan Dukungan TI

• Aktifitas proses manajemen insiden pada

program manajemen helpdesk dan

dukungan TI

Pengumpulan Data dan

Analisa

• UUD 1945 Perubahan Ketiga Bab VIIIA, menyebutkan kewajiban dalam hal pemeriksaan pengelolaan dan tanggung jawab keuangan negara

Dasar

• Menjadi lembaga pemeriksa keuangan negara yang bebas, mandiri dan profesional serta berperan aktif dalam mewujudkan tata kelola keuangan negara yang akuntable dan transparan

Visi

• Memeriksa pengelolaan dan tanggung jawab keuangan negara dalan rangka mendorong terwujudnya akuntabilitas dan transparansi keuangan negara, serta berperan aktif dalam mewujudkan pemerintahan yang baik, bersih dan transparan

Misi

Badan Pemeriksa Keuangan

Republik Indonesia

Biro TI BPK-RI

Biro Teknologi Informasi

Bagian Pengembangan

Aplikasi Komputer

Sub Bagian Perancangan

Aplikasi Komputer

Sub Bagian Pemrograman

Aplikasi Komputer

Bagian Operasional dan Dukungan

Teknologi informasi

Sub Bagian Operasional

Teknologi Informasi

Sub Bagian Dukungan Teknologi

Informasi

Sub Bagian Pemeliharaan

Perangkat Teknologi Informasi

• 3 FOKUS

• 10 Inisiatif strategis

• 5 Kelompok inisiatif strategis pendukung

Rencana Strategis Teknologi Informasi

1. Kebijakan mengenai fungsi sub bagian dan penanggungjawab penanganan insiden

2. Kebijakan mengenai hubungan antara jabatan struktural dengan fungsi dalam manajemen insiden

3. Kebijakan mengenai kategori insiden

4. Kebijakan mengenai prioritas insiden

5. Kebijakan mengenai penanganan insiden

6. Kebijakan mengenai eskalasi insiden

7. Kebijakan mengenai evaluasi berkala atas manajemen insiden

8. Kebijakan mengenai pengukuran kinerja penanganan insiden

Kebijakan Dukungan TI

1. Tujuan

2. Fokus

3. Cakupan

4. Kriteria Keberhasilan

5. Indikator Keberhasilan

6. Masukan

7. Keluaran

8. Aktifitas

Panduan Dukungan TI

Aktifitas program manajemen

helpdesk dan dukungan TI

Aktifitas Produk Pokok

1. Menyelenggarakan pusat layanan dan bantuan teknis untuk

seluruh pengguna TI

Layanan dan bantuan teknis TI

2. Mengkoordinasikan pelaksanaan layanan dan bantuan teknis

operasional TI dengan solver Helpdesk TI BPK-RI

Pelaksanaan layanan dan bantuan

teknis

3. Mengevaluasi permasalahan operasional sistem, aplikasi,

jaringan serta sistem komunikasi yang diterima

Laporan evaluasi operasional

sistem , aplikasi, jaringan serta

sistem komunikasi

4. Menyampaikan informasi layanan TI kepada pihak yang

memerlukan atas permasalahan yang telah disampaikan

kepada Helpdesk TI BPK-RI

Informasi layanan TI

5. Menyusun, mengkompilasi dan mengelola database

penanggulangan/solusi permasalahan operasional TI

Database penanggulangan

masalah

6. Memberikan dan mengadministrasikan hak akses dan

kewenangan terkait dengan domain (intra/xnet) , internet,

email dan desktop (administrator)

Pelaksanaan Administrator Sistem

TI yang terkait dengan domain,

email dan desktop

7. Mengelola arsip dan dokumen kelompok Pengelolaan arsip dan dokumen.

1. Menetapkan masalah

2. Menetapkan goal

3. Menetapkan tujuan

4. Menetapkan sumber daya dan ruang lingkup

5. Menetapkan strategi

6. Meringkas kelima hal diatas

Menggunakan metode dari Phil Barte, PhD.

Metode tersebut dapat dilihat pada website

http://www.scn.org/cmp/modules/mnt-4.htm

Proses brainstorming

Aktifitas-aktifitas proses manajemen insiden pada

program manajemen helpdesk dan dukungan TI

Diagram alir prosedur

identifikasi insiden

Identifikasi Insiden

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

r

Us

er/

Pe

lap

or

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Do

ku

me

n

Membuka

kartu insiden

Deteksi

insiden oleh

pengguna

Pelaporan

insiden

Aktifitas 02 –

Pencatatan

insiden

Aktifitas 05 –

Diagnosa

awal

Kartu insidenDatabase

insiden

Deteksi insiden

melalui inspeksi

berkala

Diagram alir prosedur

pencatatan insiden

Pencatatan Insiden

Us

er/

Pe

lap

or

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Do

ku

me

n

Tidak

Mencatat

deskripsi

insiden

Kartu

insiden

Lengkap?Aktifitas 01 –

Identifikasi

insiden

Aktifitas 03 -

Kategorisasi

insiden

Menyimpan

informasi

insiden

Verifikasi

sumber

informasi

insiden

Diagram alir prosedur

kategorisasi insiden

Kategorisasi Insiden

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Kartu

insiden

Kebijakan

Dukungan

TI

Aktifitas 04 –

Prioritas

insiden

Mengupdate

kartu insiden

Kategorisasi

insiden

Aktifitas 02 –

Pencatatan

insiden

Diagram alir prosedur

prioritas insiden

Prioritas Insiden

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Penentuan

kepentingan

insiden

Penentuan

prioritas

insiden

Penentuan

implikasi

insiden

Kartu

insiden

Aktifitas 05 –

Diagnosa

awal

Mengupdate

kartu insiden

Aktifitas 03 –

Kategorisasi

insiden

Kebijakan

Dukungan

TI

Pendelega-

sian tugas

penanganan

Diagram alir prosedur

diagnosa awal

Diagnosa Awal

He

lpd

es

k O

pe

rato

rIn

cid

en

t

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Ya

Ya

Solusi

ditemukan?

Pimpinan/

Pejabat?

Database

insiden

Bisa

memenuhi

SLA?

Diagnosa SLA

target waktu

penanganan

insiden

Pencarian

solusi pada

database

insiden

Aktifitas 04 –

Prioritas

insiden

Configuration

Management

Masalah

konfigurasi

perangkat?

Penanganan On-

site untuk prioritas

pimpinan/pejabat

Tidak

Tidak

Mengupdate

kartu insiden

Aktifitas 08 -

Resolusi

Ya

Aktifitas 06a

– Eskalasi

insiden

Tidak

Tidak

Ya

Kebijakan

Dukungan TIKartu insiden

Diagram alir prosedur

eskalasi insiden dari level HO

kepada level HS

Dari level HO kepada level HS

Eskalasi Insiden

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

r

He

lpd

es

k

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

tD

ok

um

en

Ya

Tidak

Kartu

insiden

Aktifitas 07 –

Investigasi

dan

diagnosa

Analisa

kebutuhan

eskalasi

Aktifitas 05 –

Diagnosa

awal

Mengupdate

kartu insiden

Butuh

eskalasi?

Memilih

penanggungja-

wab penanganan

insiden

Diagram alir prosedur

eskalasi insiden dari level HS

kepada level SM/NM/MM

Dari level HS kepada level SM/NM/MM

Eskalasi Insiden

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rH

elp

de

sk

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

t

So

ftw

are

Ma

na

ge

r

Ne

two

rk

Ma

na

ge

rM

ain

ten

an

c

e M

an

ag

er

Do

ku

me

n

Aktifitas 07b

– Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 07a

– Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 07 –

Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 07c

– Investigasi

dan

diagnosa

Mengupdate

kartu insiden

Analisa

kebutuhan

eskalasi

Butuh

eskalasi?

Kartu

insiden

Memilih

penanggungja-

wab penanganan

insiden

Tidak

Ya

Diagram alir prosedur

investigasi dan diagnosa oleh level Helpdesk Spesialist

Level Helpdesk Spesialist

Investigasi dan Diagnosa

He

lpd

es

k S

pe

sia

lis

tU

se

r/P

ela

po

r

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Permasalahan

sudah jelas?

Menjelaskan

perihal insiden

lebih rinci

Kartu

insiden

Investigasi

on-site

Aktifitas 06a

– Eskalasi

insiden

Mengupdate

kartu insiden

Permasalahan

sudah jelas?

Menjelaskan

kondisi

penanganan awal

insiden

Masalah SLA/

Kapasitas/

Ketersediaan?

Permasalahan

sudah jelas?

Solusi

ditemukan?Riview kartu

insiden

Aktifitas 08 -

Resolusi

Service

Level

Management

Availability

Management

Capacity

Management

Mencari solusi

diluar database

insiden

Mengupdate

kartu insiden

Kartu insiden

Tidak

Ya

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Pertimbangan IM

Ya

Eskalasi ke proses TI

yang lain?

Ya

Tidak

Tidak

Aktifitas 06b

– Eskalasi

insiden

Tidak

YaYaYa

Diagram alir prosedur

investigasi dan diagnosa oleh level Software Manager

Level Software Manager

Investigasi dan Diagnosa

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

t

He

lpd

es

k

Op

era

tor

So

ftw

are

Ma

na

ge

rIn

cid

en

t

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Solusi

ditemukan?

Aktifitas 08 -

Resolusi

Mengupdate

kartu insiden

Kartu insiden

Problem

Management

Riview kartu

insiden

Melakukan tes

menyeluruh atas

aplikasi

Layanan aplikasi

dihentikan?

Bug?

Ya

Tidak

Pemberitahuan

layanan aplikasi

dihentikan

YaTidak

Aktifitas 06b

– Eskalasi

insidenYa

Diagram alir prosedur

investigasi dan diagnosa oleh level Network Manager

Level Network Manager

Investigasi dan Diagnosa

He

lpd

es

k

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

tN

etw

ork

Ma

na

ge

rIn

cid

en

t

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Aktifitas 06b

– Eskalasi

insiden

YaMengupdate

kartu insiden

Problem

ManagementKartu insiden

Solusi

ditemukan?

Aktifitas 08 -

Resolusi

Riview kartu

insiden

Ya

Masalah

provider?

Layanan network

dihentikan?

Melakukan tes

menyeluruh atas

perangkat

network

Pemberitahuan

layanan network

dihentikan

Permohonan ijin

layanan network

dihentikan

Ya

Tidak

Tidak

Diagram alir prosedur

investigasi dan diagnosa oleh level Maintenance Manager

Level Maintenance Manager

Investigasi dan Diagnosa

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

r

He

lpd

es

k

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

tM

ain

ten

an

ce

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Aktifitas 06b

– Eskalasi

insiden

Problem

Management

Aktifitas 08 -

Resolusi

Solusi

ditemukan?

Tidak

Ya

Kartu insiden

Update kartu

insiden

Riview kartu

insidenGaransi?

Maintenance

mandiriTidak

Persetujuan

perbaikan oleh

supplier

Ya

Ya

Tidak

Diagram alir prosedur

resolusi

Resolusi

Us

er/

Pe

lap

or

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

t

So

ftw

are

Ma

na

ge

r

Ne

two

rk

Ma

na

ge

rM

ain

ten

an

ce

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Aktifitas 07a

– Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 07c

– Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 05 –

Diagnosa

awal

Mengimplementasika

n solusi

Aktifitas 07 –

Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 07b

– Investigasi

dan

diagnosa

Aktifitas 09 -

PenutupanMenguji solusi

Kartu insiden

Mengupdate

kartu insiden

Diagram alir prosedur

penutupan

Penutupan

Us

er/

Pe

lap

or

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Do

ku

me

n

Aktifitas 08 -

Resolusi

Survey kepuasan

user

Aktifitas 10 –

Pelaporan

penanganan

insiden

Kartu insidenDatabase

insiden

Menutup kartu

insiden

Diagram alir prosedur

pelaporan penanganan insiden

Pelaporan penanganan insiden

He

lpd

es

k

Op

era

tor

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Ya

Tidak

Database

laporan

insiden

Masukan dari

riview atas

laporan?

Rekapitulasi

bulanan

Kompilasi

laporan

bulanan

Database

insiden

Rekapitulasi

harianAktifitas 09 -

Penutupan

Membuat laporan

bulanan

Aktifitas 11 –

Evaluasi

penanganan

insiden

Diagram alir prosedur

evaluasi penanganan insiden

Evaluasi penanganan insiden

Us

er/

Pe

lap

or

Ins

ide

n

He

lpd

es

k

Op

era

tor

He

lpd

es

k

Sp

es

ialis

tS

oft

wa

re

Ma

na

ge

r

Ne

two

rk

Ma

na

ge

r

Ma

inte

na

nc

e

Ma

na

ge

r

Inc

ide

nt

Ma

na

ge

rD

ok

um

en

Hasil survei

Survei

kepuasan

user

Aktifitas 10 –

Pelaporan

penanganan

insiden

Laporan evaluasi

kinerja

Rapat bulanan

evaluasi

penanganan

insiden

Laporan evaluasi

kinerja

Membat

laporan

evaluasi

Laporan evaluasi

kinerja

Laporan evaluasi

kinerja

Laporan evaluasi

kinerja

Database

laporan

insiden

• Struktur dokumen

• Verifikasi dan validasi

• Penomoran dokumen

Pembuatan dokumen

tata laksana

• Dokumen terdiri atas 5 bagian, yaitu:

a. Bagian pembuka

b. Bagian prosedur

c. Bagian diagram

d. Bagian formulir dan dokumen pendukung

e. Bagian matriks tata laksana

Struktur dokumen

Struktur dokumen

Logo BPK-RI Nama BPK-RI

Tanggal terbit

dokumen

Nomor revisi Halaman

Nomor dokumen Nama dokumen

Jenis dokumen

Untuk dokumen prosedur, bagian ini berisikan:

A. Tujuan

B. Indikator kinerja

C. Ruang lingkup

D. Rincian prosedur

E. Formulir dan dokumen

F. Diagram RACI

G. Istilah dan singkatan

H. Catatan perubahan

Untuk dokumen pendahuluan, bagian ini

berisikan isi pendahuluan.

Untuk dokumen diagram, bagian ini berisikan

diagram.

Untuk dokumen formulir, bagian ini berisikan

format formulir/dokumen pendukung.

Untuk dokumen matriks tata laksana, bagian ini

terdiri atas tabel dengan format seperti

dibawah.

Sifat dokumen

Nomor Aktifitas

dan Tujuan

Indikator

Kinerja

Ruang

Lingkup

Diagram

RACI

Waktu

Pelak-

sanaan

Formulir

dan

Dokumen

• Verifikasi sebanyak 5 (lima) kali oleh

Kasubag Dukungan TI.

• Langkah validasi dilakukan dengan

memberikan acceptance letter dari

manajemen biro TI yang diwakili oleh

Kasubag Dukungan TI.

Verifikasi dan validasi

Penomoran dokumen

• Penomoran dokumen secara umum

adalah

ISP-H7-MI

• Penomoran khusus tiap bagian dokumen

adalah

MI-RXX-Y

INPUT

1.Laporan insiden dari pegawai/pimpinan pengguna TI

2.Laporan insiden dari staf inspeksi

[pelaporan melalui media telepon, email atau datang langsung ke meja helpdesk]

PROSES

1.Identifikasi insiden (incident identification)

2.Pencatatan insiden (incident logging)

3.Kategorisasi insiden (incident categorization)

4.Prioritas insiden (incident priorization)

5.Diagnosa awal (initial diagnosis)

6.Eskalasi insiden (incident escalation)

7.Investigasi (investigation and diagnosis)

8.Resolusi (resolution and recovery)

9.Penutupan (incident closure)

10.Pelaporan penanganan insiden (incident management report)

11.Evaluasi penanganan insiden (incident management evaluation)

OUTPUT

1.Solusi

2.Proses Manajemen Masalah (Problem Management)

3.Proses Manajemen Konfigurasi (Configuration Management)

4.Proses Manajemen SLA (SLA Management)

5.Proses Manajemen Kapasitas (Capacity Management)

6.Proses Manajemen Ketersediaan (Availability Management)

7.Laporan bulanan penanganan insiden

8.Laporan evaluasi kinerja

Tata

laksa

na

Ma

naje

men Insid

en

Sumber:

Materi paper yang disampaikan dalam

Seminar Nasional Teknik Informatika 2010

UPN “Veteran” Yogyakarta

t e r i m a k a s i h