Pedro Espino Vargas - Restaurante huaca pucllana

1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS

“Hoy, quince años después de que los hombres dieran vida a

Pucllana, les ofrecemos una muestra de la mejor cocina peruana e internacional”


INDICE

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCION

I. PLANTEAMIENTO

1.1. Objetivos

1.1.1. O. General

1.1.2. O. Específicos

1.2. Preguntas

1.2.1. P. Generales

II. HIPÓTESIS

2.1. O. general

2.2. O. específicos

III. METODOLOGÍA

Tipo de estudio

Recolección de información

IV. MARCO TEÓRICO

4.1. Variable de platos

4.1.1. Platos favoritos

4.2. Satisfacción del cliente

4.2.1. Definición

4.3. Crucial carta en la satisfacción del cliente

V. DISEÑO

5.1. Muestra

VI. IMPLEMENTACIÓN

6.1. Análisis de confiabilidad

6.2. Análisis descriptivo

VII. RESULTADOS

Variable sexo

Variable edad

Variable tipo de alimento consumido

VIII. CONCLUSIONES

IX. RECOMENDACIONES

X. ANEXO

Encuesta


RESUMEN

El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad conocer la

relación entre los platos estrellas de la carta utilizada por el restaurante La

Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción de los clientes, siendo este

nuestro objetivo general y el problema de nuestra investigación, para lo

cual se elaboró una encuesta, para que de esta forma podamos dar

respuesta a nuestros objetivos planteados, así también vemos cuáles son

esas variables que intervienen dentro del comportamiento del consumidor

las cuales han sido evaluadas en la encuesta para poder obtener

resultados que nos brinden seguridad.

Para dicha investigación la encuesta realizada se hizo a una muestra de 30

comensales del restaurante que fueron escogidas al azar. La mayoría de

los encuestados son personas o clientes de edad mayor, entre 40 a 60

años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen concretar

negocios en su local, y estas personas tiene un paladar exigente. Por lo

tanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver que la mayoría de

personas de entre 41 a más está totalmente de acuerdo y se encuentra

satisfecho con los platos estrellas (ceviche, carito a la norteña o lomo

saltado).

Este trabajo de investigación, nos ha servido mucho ya que hemos podido

observar de cerca el comportamiento de cada consumidor. Aparte,

hemos podido conocer más acerca de este lujoso restaurante, que más

por categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales e

internacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico y

gastronómico.

Palabras Claves:

La Huaca Pucllana, niveles de satisfacción, comportamiento del

consumidor, turismo histórico.


ABSTRACT

This research work aims to understand the relationship between the plates

stars of the letter used by the restaurant La Huaca Pucllana and levels of

customer satisfaction and this our goal and the problem of our research, for

which a survey was developed so that in this way we can address our

objectives, so we see what those variables involved in consumer behavior

that have been evaluated in the survey to obtain results that will provide

security.

For this research the survey was a sample of 30 restaurant diners were

chosen at random. Most respondents are individuals or older customers, 40

to 60 years, senior executives, managers, administrators often do business in

local, and these people have a discerning palate. Therefore, the results of

the survey we saw that most people aged 41 to more fully agrees and is

satisfied with the dishes stars (ceviche, carito to the northern or lomo

saltado).

This research work was very useful because we have been able to observe

closely the behavior of each consumer. Besides, we could learn more

about this luxurious restaurant, more by category, has a range of national

and international letters and calls attention to be fusion of historical and

gastronomic tourism.

Keywords:

The Huaca Pucllana, levels of satisfaction, consumer behavior, historical

tourism.


INTRODUCCION

Esta investigación tiene como propósito conocer la relación entre los platos

estrellas de la carta utilizada por el restaurante La Huaca Pucllana y los

niveles de satisfacción de los clientes, siendo este nuestro objetivo general

y el problema de nuestra investigación.

Muchos podemos recordar que hace millones de años, habitantes del Perú

buscaban la manera de alimentarse con los recursos que encontraban a

su alcance; estas técnicas que utilizaban fueron innovándose al paso de

los años convirtiéndose en todo un boom de gastronomía y restauración.

Ejemplo vivo de este gran cambio es el restaurante Huaca Pucllana, lugar

que junta cultura, sazón y diversión, y brinda sus servicios a todos aquellos

paladares que buscan algo nuevo.

Es por todo lo anterior que nuestro trabajo de investigación consistió en

buscar la mayor información posible acerca de este lujoso restaurante, que

más por categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales e

internacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico y

gastronómico.

Para realizar la presente investigación entrevistamos a Willy Zegarra, jefe en

el área de recursos humanos del restaurante, quien amablemente nos fue

enseñando sobre el proceso en la historia, y nos dio varios datos

interesantes para la elaboración de este trabajo.

Más adelante verán el conjunto de información teórica y aplicada en el

sector de restaurantes, y específicamente en Huaca Pucllana.


INVESTIGACIÓN: RESTAURANTE HUACA PUCLLANA

I. PLANTEAMIENTO:

1.1. OBJETIVOS

1.1.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de relación de la variedad de platos de la carta

utilizada por el Restaurante Huaca Pucllana con los niveles de

satisfacción de los clientes, Lima- Perú, en el mes de Julio del 2012.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Conocer la identificación de los clientes encuestados.

b) Analizar las características tangibles e intangibles de los platos

estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado) de la

carta utilizada por el restaurante Huaca Pucllana.

c) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con relación al precio.

d) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con relación a la presentación.

e) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con relación a la cantidad.

f) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con relación al sabor y textura.

g) Analizar la relación entre la variable sexo y la satisfacción

según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor.

h) Analizar la relación entre la variable edad y la satisfacción

según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor.

i) Analizar la relación entre la variable tipo de plato y la

satisfacción según el precio/ la presentación/ la cantidad/ el

sabor.

1.2. PREGUNTAS

1.2.1. PREGUNTA GENERAL:

a) ¿Cuál es la identificación de los clientes encuestados?


b) ¿Cuáles son las características tangibles e intangibles de los

platos estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado)

que se encuentran en la carta utilizada por el restaurante

Huaca Pucllana?

c) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con respecto al precio?

d) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con respecto al sabor?

e) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con respecto a la cantidad?

f) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del

restaurante Huaca Pucllana con respecto a la presentación?

g) ¿Cómo es la relación entre la variable sexo y la satisfacción

según el precio/ el sabor/ la cantidad/ la presentación?

h) ¿Cómo es la relación entre la variable edad y la satisfacción


i) ¿Cómo es la relación entre el tipo de plato y la satisfacción


II. HIPOTESIS

OBJETIVO GENERAL

HI: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta

utilizada por el restaurante Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción de

los clientes es directa y positiva.

H0: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta


los clientes no es directa ni positiva.

Ha: El grado de relación entre la variedad de platos de la carta


los clientes es inversamente proporcional y negativa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJ. 1:

No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva

OBJ. 2:

No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva


OBJ. 3:

Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca

Pucllana con respecto al precio son totalmente altos.

Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca

Pucllana con respecto al precio no son totalmente altos.

Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca

Pucllana con respecto al precio son moderadas.

OBJ. 4:


Pucllana con respecto al sabor son totalmente altos.


Pucllana con respecto al sabor no son totalmente altos.


Pucllana con respecto al sabor son moderadas.

OBJ. 5:


Pucllana con respecto a la cantidad son totalmente altos.


Pucllana con respecto a la cantidad no son totalmente altos.


Pucllana con respecto a la cantidad son moderadas.

OBJ. 6:


Pucllana con respecto a la presentación son totalmente altos.


Pucllana con respecto a la presentación no son totalmente altos.


Pucllana con respecto a la presentación son moderadas.

OBJ. 7:


Hi: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

OBJ. 8:

Hi: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,

presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

OBJ. 9:

Hi: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,

cantidad, presentación y precio) tienen un grado de relación positiva.

Ho: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,

cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación negativa.

Ha: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,

cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.

III. METODOLOGÍA

Tipo de Estudio

• Descriptiva.

Recolección de Información

• Encuestas.

• Libros, revistas, páginas de Internet, artículos, etc.

IV. MARCO TEORICO


4.1. VARIEDAD DE PLATOS DEL RESTAURANTE HUACA PUCLLANA

El restaurante cuenta con una variedad de platos de todas las

Regiones de nuestro país. Cuenta con ingredientes que son netos de

nuestro país y también del extranjero; platos deliciosos basados en

pescado, pastas, arroces y carnes, para el gusto del cliente y de cada

paladar.

Con platos sumamente demandados, este restaurante se ha

convertido en unos de los mejores de Lima, extendiendo su sabia sazón por

todo Sudamérica y otras partes del mundo.

Recomendado por muchos y teniendo el honor de visitas tan

importante del mundo del espectáculo Nacional e Internacional (como la

presencia de Jennifer López, la cantante Beyoncé o, hasta el mismísimo

Jurado de American Idol, Steven Taylor y su grupo Aerosmith) este

restaurante, y su delicado exquisita carta, hacen de él el lugar perfecto

para la degustación de nuestros platos típicos.

También, cuenta con una variedad de piqueos, como Tokapu, que

es el diseño ornamental incaico, de motivos geométricos, considerado por

algunos como números e ideogramas. El restaurante ha reinterpretado este

diseño ancestral, para comunicar los maravillosos sabores del Perú;

también cuenta con Humitas, Conchitas a la parmesana, Anticuchos de

corazón, Chicharrón de cuy sobre patacones de plátano y criolla a la

hierba buena, e infinidad de sabores, colores y texturas únicos en este

Restaurante.


4.1.1. Los platos favoritos de la “tradición peruana”.

Si bien decimos que “La Huaca Pucllana” es un restaurante de

comida peruana internacional, también tenemos que resaltar que es uno

de los pocos restaurantes de Lima que difunde nuestra comida original-

peruana y nos presenta creaciones Novo andinas únicas vista solamente

en un establecimiento.

Pero esta zona; además de gastronómica, sino también cultural y

arqueológica, es muy reconocida por platos muy estructurados y

sumamente aplaudidos por comensales mayormente extranjeros. Estos

maravillosos platos son: Ceviche clásico de corvina; el tradicional Lomo

Saltado, con papas amarillas fritas y arroz con choclo; y el plato Cabrito a

la Norteña.


4.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4.2.1. Definición.

La satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que

ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o

sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego

éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará

insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy

probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego

éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y

muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible

que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio

que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa,

entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos,

sino que es muy probable que se convierta en un cliente fiel a nuestro

producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

4.2.2. Formas de lograr la satisfacción.

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente

con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que

sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y

preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las

características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las

promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir

con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un

trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato

personalizado, una rápida atención.

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas,

brindar un producto que satisfaga necesidades particulares,


procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un

mismo cliente.

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender

un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender

y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver

problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la

entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del

producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

4.3. CRUCIAL CARTA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Hemos dicho que hay todo un proceso para la satisfacción de una

clientela, que esta sea cada vez más fiel a una Empresa o negocio,

especialmente hablando de un restaurante.

Con nuestro estudio podemos decir que las expectativas de un plato

por medio de una carta son muy altas; la visión, el sabor, la textura y

demás hacen que el comensal haga una ilusión óptica esperando el

resultado óptimo de aquel plato que se le debe servir sí o sí para que haya

la satisfacción y la fidelización, paso continuo.

Es muy importante dar a conocer cada detalle en “la carta” de todo

restaurante, mostrar cada ingrediente del cual se quiere sea tomado en

cuenta para el traslado imaginativo del que lo está leyendo, y que al final

del consumo haya un festín en el paladar.


El restaurante turístico “La Huaca Pucllana” hace lo propio para que

el cliente se lleve esa experiencia única de haber comido en un lugar con

dedicación a sus visitantes y a los platos a difundir con delicadeza y rareza

a la vez.

Estudio de personas que han visitado esta zona turística

definitivamente se llevan un viaje milenario a culturas peruanas antiguas y

a la degustación de alimentos Novo andinos situándote en aquél tiempo

con parte del ahora, acompañados de esa hermosa vista de La Huaca.

V. DISEÑO

5.1. MUESTRA (n=30)

No probabilística (por sujetos voluntarios)/ por estratos (según

el tipo de alimento consumido).


VI. IMPLEMENTACIÓN

6.1. ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD:

Mediante el alfa de Cronbach

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Casos Válidos 30 81,1

Excluidosa 7 18,9

Total 37 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las

variables del procedimiento.

6.2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO:

TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos CEVICHE 10 27,0 33,3 33,3

CABRITO A LA NORTEÑA 10 27,0 33,3 66,7

LOMO SALTADO 10 27,0 33,3 100,0

Total 30 81,1 100,0

Perdidos Sistema 7 18,9

Total 37 100,0

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de

Cronbach N de elementos

,808 12


Análisis según la variable SEXO:

SEXO DEL ENCUESTADO


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos MASCULINO 16 43,2 53,3 53,3

FEMENINO 14 37,8 46,7 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0


Análisis según la variable EDAD:

EDAD DEL ENCUESTADO


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos DE 20 A 25 7 18,9 23,3 23,3

DE 26 A 30 6 16,2 20,0 43,3

DE 30 A 35 7 18,9 23,3 66,7

DE 35 A MÁS 10 27,0 33,3 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0


Análisis según las PREGUNTAS SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE:

ESTOY CONFORME CON EL PRECIO.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos EN DESACUERDO 12 32,4 40,0 40,0

INDIFERENTE 2 5,4 6,7 46,7

DE ACUERDO 13 35,1 43,3 90,0

TOTALMENTE DE

ACUERDO

3 8,1 10,0 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

LA PRESENTACIÓN DEL PLATO LE PARECE CREATIVO.



Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos INDIFERENTE 14 37,8 46,7 46,7

DE ACUERDO 9 24,3 30,0 76,7

TOTALMENTE DE

ACUERDO

7 18,9 23,3 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

ME GUSTA LA PRESENTACIÓN DEL PLATO.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


DE ACUERDO 9 24,3 30,0 73,3

TOTALMENTE DE

ACUERDO

8 21,6 26,7 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

LOS INGREDIENTES UTILIZADOS PARA LA PRESENTACIÓN SON ADECUADOS.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


DE ACUERDO 24 64,9 80,0 86,7

TOTALMENTE DE

ACUERDO

4 10,8 13,3 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

LOS CUBIERTOS UTILIZADOS MUESTRAN ORDEN, HIGIENE Y COMODIDAD.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


DE ACUERDO 21 56,8 70,0 83,3


TOTALMENTE DE

ACUERDO

5 13,5 16,7 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

¿QUÉ LE PARECE LA CANTIDAD DE ALIMENTO CONTENIDA EN LA COMIDA ELEGIDA?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos TOTALMENTE EN

DESACUERDO

1 2,7 3,3 3,3

EN DESACUERDO 13 35,1 43,3 46,7

INDIFERENTE 3 8,1 10,0 56,7

DE ACUERDO 12 32,4 40,0 96,7

TOTALMENTE DE

ACUERDO

1 2,7 3,3 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

¿QUÉ LE PARECE EL SABOR Y LA TEXTURA DE LA COMIDA ELEGIDA?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos DE ACUERDO 17 45,9 56,7 56,7

TOTALMENTE DE

ACUERDO

13 35,1 43,3 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

EL SABOR DEL ALIMENTO CONSUMIDO COMPLACE MIS EXIGENCIAS GUSTATIVAS.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos DE ACUERDO 16 43,2 53,3 53,3

TOTALMENTE DE

ACUERDO

14 37,8 46,7 100,0


Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

¿RECOMENDARÍA USTED ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O AMIGOS?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos SI 25 67,6 83,3 83,3

NO 5 13,5 16,7 100,0

Total 30 81,1 100,0


Total 37 100,0

VII. RESULTADOS:

Variable SEXO- SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Tabla de contingencia SEXO DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓN

Recuento

SATISFACCIÓN

Total 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

SEXO DEL

ENCUESTADO

MASCULIN

O

6 2 1 1 0 2 1 0 3 0 0 16

FEMENINO 4 2 0 0 1 0 1 3 0 2 1 14

Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30


Se puede ver en el grafico que en el género masculino 6 personas se

muestran indiferente con la satisfacción que obtienen al consumir el

alimento, mientras que en las mujeres, del total de 14 la mayoría se muestra

indiferente con la variable satisfacción, es decir, ellas consideran que el

plato o alimento consumido no tiene nada que ver con que lo consuman.

Variable EDAD- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO


En el grafico de la edad del encuestado con la satisfacción del cliente se

ve que de la edad de 20 a 25años la mayoría de personas no tiene una

satisfacción muy alta, y se muestra indiferente. De las personas de 26 a 30

se ve que la mayoría se muestra indiferente y a la vez que el alimento les

satisface de manera normal. De la edad de 30 a 35 se muestra que la

mayoría se muestra indiferente. De la edad de 35 a más la mayoría de los

Tabla de contingencia EDAD DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓN

Recuento

SATISFACCIÓN

Total 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

EDAD DEL

ENCUESTADO

DE 20 A

25

5 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 7

DE 26 A

30

2 2 0 0 0 0 0 0 1 1 0 6

DE 30 A

35

3 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 7

DE 35 A

MÁS

0 1 0 1 0 2 0 2 2 1 1 10

Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30


encuestados se muestra de acuerdo, y eso evidencia un alto nivel de

satisfacción con respecto al alimento consumido.

Variable TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO

Tabla de contingencia TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO * SATISFACCIÓN

Recuento

SATISFACCIÓN

Total 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

TIPO DE

ALIMENT

O

CONSUMI

DO

CEVICHE 4 1 0 0 1 2 1 1 0 0 0 10

CABRITO A LA

NORTEÑA

3 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 10

LOMO

SALTADO

3 2 0 0 0 0 0 1 2 1 1 10

Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30


En el análisis de alimento consumido con la satisfacción del cliente se

puede ver que en el tipo de alimento (ceviche) la mayoría de los

encuestados muestran una actitud indiferente con la satisfacción. Del tipo

de alimento (cabrito a la norteña) se muestra que la mayoría de

encuestados se muestran indiferente con la satisfacción, mientras que con

el lomo saltado los encuestados en su mayoría se muestra de acuerdo con

la satisfacción.

VIII. CONCLUSIONES:

Una de las conclusiones a las que llegamos luego de haber

investigado correlacionamente la variable alimento y los niveles de

satisfacción, es que esta última variable se va a ver influenciada por

el público objetivo del mismo. Es decir, el restaurante Huaca Pucllana

percibe en su mayoría personas o clientes de edad mayor, entre 40


a 60 años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen

concretar negocios en su local, y estas personas tiene un paladar

exigente. Por lo tanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver

que la mayoría de personas de entre 41 a más está totalmente de

acuerdo y se encuentra satisfecho con los platos estrellas (ceviche,

carito a la norteña o lomo saltado).

IX. RECOMENDACIONES:

a) La dirección tiene que hacer conciencia que las ventas internas

son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante

y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el

personal.

b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos

acorde con ella, vía: una política de selección que valore

competencias comerciales, una política de formación que refuerce

dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por

tanto, motive las ventas internas.

c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas.

Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos,

productos o familias se deben vender), como de naturaleza

cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición

de bebidas, etc.).

d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante,

en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los

empleados un guión de ventas perfectamente especificado para

cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben

saber perfectamente en que momento vender, que productos

vender y cómo hacerlo.

e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de

ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad

de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente

puede provocar insatisfacción.

f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una

esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la

hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta


de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra

nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

X. ANEXOS:

Encuesta.-

Le agradeceríamos que responda la presente encuesta, con la finalidad de conocer el grado

de satisfacción que tienen los clientes en el momento de consumir los alimentos del

restaurante “La Huaca Pucllana”

Instrucciones: Marcar con una “X” las siguientes alternativas, teniendo en

consideración las siguientes escalas:

A.- Totalmente en desacuerdo

B.- En desacuerdo

C- Indiferente

D.- De acuerdo

E.- Totalmente de acuerdo

► IDENTIFICACION DEL ENCUESTADO

1- Tipo de alimento consumido:

a. ceviche ( )

b. cabrito a la norteña ( )

c. lomo saltado ( )

2- sexo

a. masculino ( )

b. femenino ( )

3- edad

a. 20 a 25 ( )

b. 26 a 30 ( )


c. 30 a 35 ( )

d. 36 a más ( )

► GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.- ¿RECOMIENDARÍA UD. ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O

AMIGOS?

a.- Sí

b.- N

A B C D E

Estoy conforme con el precio.

La presentación del plato le parece creativo.

Me gusta la presentación del plato.

Los ingredientes utilizados para la presentación son adecuados.

Los cubiertos utilizados muestran orden, higiene y comodidad.

¿Qué le parece la cantidad de alimento contenida en la comida elegida?

¿Qué le parece el sabor y la textura de la comida elegida?

El sabor del alimento consumido complace mis exigencias gustativas.

Pedro Espino Vargas - Restaurante huaca pucllana

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