Péče o klienty

3.10. 2012 Tomáš Nohál

Jak přistupovat ke klientům v předvánočním období, co jim nabídnout, co mít

připraveno, jak reagovat na jejich potřeby, jak s nimi komunikovat.

Sledování statistik a chování zákazníků v reálném časeSledovat statistiky Google Analyticsu v reálném čase a reagovat na to co zákazníci hledají

Sledovat dlouhodobější statistiky chování zákazníků Zjistit co zákazníci hledají, s čím mají problém a reagovat na to

Využijte statistik Google Analyticsu, Myx systém, Webmaster Tools

Sledovat dlouhodobější statistiky chování zákazníků

Google Analytics, MYX, Webmasters Tools

Připravte kategorii, tipy, rady, návody na výběr vánočního zboží

Připravte kategorii „Vánoční dárky“ (můžete ji i dělit)

Vánoční dárky

Vánoční dárky pro ženy

Vánoční dárky pro muže

Vánoční dárky pro děti

Vánoční dárky pro babičky a dědečky

Atd …

Připravte článek

Tipy, rady na výběr vánočních produktů

Připravte článek

Pomozte s výběrem dárků, dejte tipy

Slevové kupónySlevy a kupóny na další zboží při koupi – rovnou tento bonus uvádět

Poslat Emailem slevové kupóny na své stávající zákazníky (1000 Kč, nebo sleva 10%)

Kupóny zasílat zákazníkům partnera (přiložené v balíku, nutnost oslovit partnera)

Vánoční dárkové šeky, (100 Kč, 200 Kč, 500 Kč, 1000 Kč, 2000 Kč, 5000 Kč) – podávat jako

produkty

Nabídněte nestandardní věci jen na období vánoc

Doprava ZDARMA při nákupu už nad 1000 Kč (jen v období vánoc)

Poskytněte delší dobu na vrácení zboží (místo standardních 14 dní 1 měsíc)

Poskytněte poradenský servis, pomozte s výběrem

Pořádejte vánoční soutěže

Více soutěží s možnosti výher více produktů – má za následek přilákání velkého

množství zákazníků, kteří nakonec mohou i nakoupit – využít soutěžních serverů http://www.soutezenainternetu.cz

http://www.souteze123.cz/

http://www.ceske-souteze.cz

http://www.soutez.org

http://www.souteze24.cz/

http://www.inzercesouteze.cz

http://www.vyhrajto.cz/

http://www.vyhravej-souteze.cz

http://www.vyhrej.cz

http://hypersouteze.cz

http://www.topsouteze.cz

http://www.soutez24.cz/

http://websouteze.cz

http://www.souteze.org/

http://www.internetove-souteze.cz

Jednorázová vánoční soutěž

Všichni nakupující v určitém období jsou zařazení do slosování o zajímavé ceny

Obvykle něco co máte navíc, nebo i zajímáví produkt

Pokud zákazník váhá, může jej to přimět k nákupu

Komunikace s klienty

Obzvláště před vánocemi je nutné s klienty komunikovat 24/7.

Nutno odpovídat na emaily několikrát denně i ve večerních hodinách, zákazník je v časovém presu, nejpozději potřebuje znát odpověď do dalšího dne, poté nakupuje jinde.

Reagovat na telefonáty, na zmeškané hovory volat zpět.

Ideální je online komunikátor (Zopim a jiné), můžete tak klientu ihned reagovat.

Uvádět ICQ kontakty, Skype a vše velmi přehledně.

Odpovídat denně na dotazy na Vašem firemním Facebooku (v rámci Facebooku propagovat dárky, dávat tipy, pořádat soutěže).

Být vstřícní o vánocích klientu raději vždy vyhovět.

Mít zajištěno zboží !!!

Položky, které se prodávají hodně mít skladem, alespoň několik z nich

Mít zajištěno od dodavatele dodání zboží, ideálně pod pohrůžkou pokuty

Ve smluvních podmínkách uvádět, že smlouva vzniká až dodáním zboží zákazníku, nikoliv objednávkou – chyba mnoha eshopů

Mít v rezervě více dodavatelů, partnerů od kterých můžete zboží převzít

Mít lidi (brigádníky, rodinu) připravené na vyřizování objednávek

Pokud zboží nejsem schopen dodat ihned to zákazníku sdělit, omluvit se, nabídnout jiný produkt, klidně i slevu

Pokud zboží nejste schopni dodat ve slíbené lhůtě ale víte že je jistě dodáte vymluvte se na poštu, PPL, nabouraný kamión, počasí, atd. Jsou toho plné zprávy.

Počítat po vánocích s vráceným zbožím (do 14 dnů dle zákona) – reagovat na to

Diskuse

Podělte se o vaše zkušenosti .

Máte nějaké vtipné či špatné zkušenosti s řešením vánoc?

Jste o vánocích schopni dodat vše, jak k Vám přistupují Vaši dodavatelé?

Rádi uslyšíme Váš názor …

Děkuji za pozornost

Čas na dotazy

tomas.nohal@netdirect.cztomas.nohal@gmail.com