Passie voorOrthodontie

Maatschappelijk Jaarverslag 2019

Inleiding 3

Interview met artsen

OrganisatieOrthocenter in cijfersWerken bij Orthocenter

Speerpunten 2020

47 praktijken

4 & 5

67 8 & 9

10

11

Ik ben heel blij om bij Orthocenter te werken.”

Afgelopen jaar hebben wij flinke stappen gezet met ict-oplossingen voor de communicatie met patiënten, verwijzende tandartsen en medewerkers. Zo vernieuwden we onze website en vergrootte we onze bereikbaarheid door inzet van WhatsApp-berichten. Hiermee gaan we in 2020 verder, want we zijn er nog niet. Hoe belangrijk goede en alerte communicatie is, bleek maar weer eens toen wij werden wij geconfronteerd met de wereldwijde coronacrisis. Ook onze praktijken vielen stil en medewerkers werden voor langere tijd naar huis gestuurd.

Communicatie en samenwerking

De crisis maakt ook duidelijk hoe belangrijk het is om financieel een buffer te hebben. De gevolgen van langere tijd geen opbrengsten, maar wel doorlopende uitgaven, zijn voor elke organisatie ernstig. De steunmaatregelen van de overheid zijn dan ook zeker welkom.Kortom, het jaar 2020 is een zeer zwaar jaar voor iedereen in de mondzorgbranche.

Het afgelopen jaar zijn enkele nieuwe orthodontisten aangesteld en namen we van sommigen afscheid. Soms omdat zij niet aan de hoge eisen van Orthocenter konden voldoen. Gelukkig vonden we steeds tijdig voldoende kandidaten met een volwaardige orthodontie-opleiding om de continuïteit van de behandeling te waarborgen. In dit Maatschappelijk Jaarverslag maakt u kennis met twee van onze orthodontisten, uit Spanje en Griekenland.

Daar de Orthocenter-specialisten in loondienst zijn, hebben zij ook zekerheid wat betreft sociale verzekeringen, aansprakelijkheid en de klachten-/geschillenregeling.Ook de ondersteunende medewerkers, zoals de stoelassistentes en receptionistes, krijgen bij Orthocenter alle steun van het hoofdkantoor op het gebied van allerlei voorkomende persoonlijke zaken. Te denken valt aan re-integratietrajecten, aanvullende psychische ondersteuning en/of extra fysiotherapie.

Door onze specialisatie in orthodontische behandelingen zijn verwijzende tandartsen er zeker van dat zij hun patiënten niet per ongeluk kwijtraken aan een concurrerende algemene tandartspraktijk. Al onze orthodontisten hebben de samenwerking met de verwijzende tandarts hoog in het vaandel. De onderlinge communicatie kan daardoor open en eerlijk zijn met uitsluitend het belang van de patiënt voor ogen.

Drs. D. Zijderlaan Algemeen directeur

“

Colofon

Redactie

Ineke Davies

Lisa Ouweltjes

Fotografie

Jasper Hof

Eigen collectie Orthocenter

Vormgeving

Doede Jaarsma communicatie

Orthocenter

Postbus 438

1440 AK Purmerend

© April 2020

Inle

idin

g

3

Giota Pardalidou studeerde tandheelkunde aan de Aristoteles-universiteit van Thes-saloniki — de grootste universiteit van Griekenland en de Balkan — en speciali-seerde zich vervolgens in orthodontie aan de Medische Universiteit van Bratislava in Slowakije. Naast haar studie werkte zij eerst als tandarts en later als orthodontist.

Dezelfde filosofie“Na mijn studie tandheelkunde was het mijn droom om mij verder te specialiseren in orthodontie. Maar in Griekenland was er een lange wachttijd, daarom ben ik naar Slowakije gegaan”, vertelt zij. Na ruim drie jaar in Slowakije kreeg zij de kans om in Nederland te werken. Helemaal toevallig

was dat niet. Ons land stond al hoog op haar verlanglijstje en zij had al eens een studievriendin bezocht die als tandarts in Winschoten werkte. “Ik was meteen verliefd op de stad Groningen”, lacht Giota, die daar inmiddels woont. “Ik wilde heel graag in Nederland werken vanwege de manier waarop men hier met de patiënten omgaat.”Studiegenoten wezen haar op Orthocenter en na een bezoek aan de website mailde Giota een open sollicitatie. Ze startte in praktijk Groningen Zuid en is sinds 1 maart 2020 ook orthodontist en praktijkmanager van Orthocenter Hoogezand. “Orthocenter was mijn eerste keuze, want wij hebben dezelfde filosofie van werken; de patiënt komt altijd op de eerste plaats.”

Ervaren team“Orthocenter stelt mij in staat om me helemaal op de behandeling en de patiënt te focussen. Dat is echt belangrijk voor mij”, vervolgt Giota. “Ik kan als zelfstandig orthodontist werken, en heb tegelijk een ervaren team en de hele organisatie achter me. Vergeleken met wat ik gewend was, heeft het mijn verwachtingen overtroffen hoe goed alles georganiseerd is. Onze office-manager zorgt voor de dagelijkse gang van zaken en als ik iets nodig heb, bijvoorbeeld op ICT-gebied, lost het hoofdkantoor dat meteen op. En als ik vragen heb over een behandeling of welke materialen ik zal gebruiken, kan ik altijd met collega’s overleggen.”

Juan Lorente Bulnes

Ik ben heel blij om bij Orthocenter te werken.”“Patiënten van Orthocenter moeten zich meteen thuis voelen. Dat comfortabele gevoel is iets dat we als team samen willen bereiken”, vertelt Juan Lorente Bulnes, tandarts voor orthodontie en praktijkmanager van Orthocenter Wormerveer.

Orthodontie kan iemands zelfvertrouwen sterk verbeteren door het uiterlijk te verbeteren. Onze grootste groep klanten zijn jongere mensen aan het begin van hun leven. Daarom neemt Juan altijd de tijd voor een duidelijke uitleg over de behande-ling. “Ik vraag wat de patiënt verwacht en leg het behandelplan, duur van de behandeling, nodige controles en kosten uit.”

Geen verrassingenDat laatste is met name heel belangrijk voor het deel dat de verzekering niet vergoed. “Door patiënten en in de meeste gevallen hun ouders voor te bereiden, komen ze niet voor verrassingen te staan”, stelt Juan, die ook gedurende de behandeling steeds duidelijk uitlegt wat hij gaat doen en wat de patiënt kan verwachten.

CarrièreNa zijn studie tot tandarts aan de universiteit van Madrid, begon Juan zijn carrière in Engeland. Terug in Spanje, specialiseerde hij zich in Santiago de Compostella tot orthodontist. Via gemeenschappelijke vrienden kwam hij in contact met een eveneens Spaanse orthodontist bij Orthocenter en zo kreeg hij de kans om in Nederland te komen werken. Na drie maanden

stage in Alkmaar ging Juan verder bij Orthocenter Terneuzen. Binnen een jaar kwam de mogelijkheid om naar Amsterdam te verhuizen en kwam hij in Amsterdam-Noord te werken. “Dit waren drie fijne jaren. Vanaf de eerste dag heeft het team er voor gezorgd dat ik er onderdeel van was.” Intussen heeft hij bij andere Orthocenter locaties in Amsterdam en omgeving gewerkt. Sinds juli 2018 zwaait Juan de scepter bij Orthocenter Wormerveer en sinds kort ook in Alkmaar Daalmeer.

Kwaliteit & ZorgBij zijn opstart bij Orthocenter Terneuzen kreeg Juan de nodige hulp van het hoofdkantoor afdeling Kwaliteitszorg bij het organiseren van de praktijk naar de werkwijze van Orthocenter. “Dat vond ik fijn, want zo had ik tijd om me helemaal te focussen op mijn werk als orthodontist.” Juan is blij met de ondersteuning vanuit het hoofdkantoor. “Orthocenter geeft je de ruimte en het vertrouwen om een praktijk op je eigen manier te runnen. Je kan hetzelfde resultaat op verschillende manieren bereiken en Orthocenter laat je de manier kiezen die jij het beste vindt in samenwerking met je team. Tegelijkertijd kun je altijd het hoofdkantoor bellen als je ondersteuning nodig hebt op het vlak van ICT, kwaliteitszorg of personeelszaken.”

De patiënt komt altijd op de eerste plaats.”“De patiënt moet het beste resultaat krijgen”, zegt orthodontist Giota Pardalidou, “en dat bereik je alleen in goede samenspraak met die patiënt. Gedurende de behandeling zie je elkaar elke maand, daarom is het heel belangrijk voor mij om een goede relatie op te bouwen.”

Giota Pardalidou

“Orthocenter geeft je de ruimte en vertrouwen om een praktijk op je eigen

manier te runnen.”

“Ik wilde heel graag in

Nederland werken vanwege de

manier waarop men hier met de patiënten

omgaat.”

““

Inte

rvie

w m

et a

rtse

n

54

Onze missie: “Verschil maken.’’ Door het leveren van kwalitatieve zorg aan iedereen die een mooi gebit wil.

47 Orthocenter-praktijken in het hele landOrthocenter-praktijken zijn in het hele land te vinden. Van Groningen tot Zeeland. De eerste Orthocenter-praktijk opende in 1981 zijn deuren in Hoorn. In 2019 omvatte de organisatie 47 praktijken met het hoofdkantoor in Purmerend.

Elke Orthocenter-praktijk werkt zelfstandig onder leiding van een orthodontist of een tandarts voor orthodontie. De artsen hebben vrijheid in het praktijkmanagement en de keuze van orthodontische behandelingen. Ons hoofdkantoor in Purmerend ondersteunt de praktijken bij alles wat niet tot de primaire zorgtaken behoort: personeelszaken, kwaliteitszorg en -ondersteuning, contactcenter, fi nanciën, ICT, gebouwbeheer en -onderhoud, en marketing. Dankzij deze ondersteuning kunnen de teams in de praktijken zich volledig richten op de patiënt.

Prettige praktijken

De nieuwste behandel-methodes

De beste materialen

Vaardig en vriendelijk personeel

Bijna 40 jaar ervaring

Het bereiken van deze missie doen we op de volgende manieren:

Vanuit vakkennis en ervaring staan we garant voor een goede orthodontie-behandelingKwalitatief gezien zijn onze behandelingen altijd gericht op het behalen van een langdurig orthodontisch resultaat.

We blijven continu op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en nieuwe technieken, en delen die kennis onderlingElke arts kan congressen bezoeken of cursussen volgen om op de hoogte te blijven van de nieuwste inzichten. Onze behandelaren bespreken op verschillende manieren de casuïstiek en brainstormen over een behandeling. Orthocenter stelt hiervoor verschillende middelen ter beschikking. Uiteraard wordt hierbij de privacy van de patiënt gewaarborgd.

We bieden de perfecte ‘patiëntreis’ door in te spelen op de behoeftes van de patiëntElke patiënt krijgt een professionele, deskundige en persoonlijke behandeling. Voorop staat dat de patiënt tevreden is. Vanaf het eerste contact met Orthocenter voor een oriënterende afspraak tot en met het verwijderen van de beugel en de laatste controleafspraak. We zijn geduldig en maken tijd voor onze patiënten.

We streven naar hoge medewerkerstevredenheidEen medewerker die plezier heeft in zijn of haar werk straalt dit uit naar de patiënten, bijvoorbeeld door goede communicatie en een plezierige omgang. Zo draagt werkplezier bij aan de tevredenheid van onze patiënten en daarmee aan het succes van Orthocenter.

Deskundig, warm, vriendelijk en toegankelijkGoed werkgeverschapBij Orthocenter werken 375 mensen. Iedere praktijk en het daar werkende team vormen een uniek geheel. Tegelijk delen we allemaal dezelfde passie voor het vak en dezelfde Orthocenter-kernwaardes: we zijn deskundig, warm, vriendelijk en toegankelijk.

1. 3.

2.

4.

HIERMEE MAKEN WIJ VERSCHIL

HR-beleidOns HR-beleid is gericht op het creëren en behouden van een hoge tevredenheid van onze medewerkers. Onze ervaring is dat wanneer iemand lekker in zijn vel zit op het werk, hij dit ook uitstraalt naar patiënten én naaste collega’s. Een tevreden medewerker biedt de patiënt een positieve ervaring.

Bijscholing en in-company-trainingenBij Orthocenter investeren we in persoonlijke ontwikkeling en het actueel houden van de kennis en kunde van onze medewerkers. Dit delen we met elkaar tijdens in-company-trainingen. Zo waren er in 2019 meerdere trainingsdagen voor onze receptionistes met aandacht voor timemanagement, een effi ciënte agendaplanning, het declaratie- en incassotraject, en gastvrijheid. Naast deze in-company-trainingen stelt de afdeling Kwaliteitszorg een cursuspakket samen met vrijekeuze-opleidingen voor iedereen.

Academy Continuing EducationAlle orthodontisten en tandartsen voor orthodontie volgen jaarlijks de verplichte ACE-bijeenkomsten (Academy

Continuing Education). In deze bijeenkomsten presenteren twee of drie artsen casuïstiek. Met elkaar beoordelen de artsen het resultaat en discussiëren hierover. Het uitgangspunt van deze bijeenkomsten is kennisverbreding.

Inwerken nieuwe artsenOrthocenter besteedt veel aandacht aan het inwerken van jonge artsen. Zij krijgen de mogelijkheid om het vak van praktijkmanager te leren van een ervaren collega bij wie zij stage lopen. Na deze inwerktijd kunnen zij de managementtaken in een praktijk op zich nemen. Zo helpen we bij de integratie en het werken met de gewenste Orthocenter-werkwijze en -protocollen.

Actief verzuimbeleidOrthocenter heeft een actief preventief ziekteverzuimbeleid. We werken hierbij nauw samen met gecertifi ceerde bedrijfsartsen. Beroepsgerelateerde klachten, zoals rug- en nekklachten, proberen we te voorkomen door te investeren in een ergonomisch verantwoorde werkomgeving. Daarnaast geven we ook actief ergonomische adviezen. Als er toch klachten ontstaan doen we een werkplekonderzoek.

Wer

ken

bij O

rtho

cent

er

7

Org

anis

atie

6

Gemiddelde score:

ISO-certifi cering

4,76%

83,1%

18x

9% man91% vrouw

praktijken bezocht

Om het resultaat na een orthodontische behandeling objectief te beoordelen hanteert Orthocenter jaarlijks de PAR-index (Peer Assessment Rating). Hiermee wordt aan de hand van gebitsmodellen van de begin- en eindsituatie het verbeteringspercentage berekend. De internationale norm voor een kwalitatief goede behandeling is een verbeteringspercentage van 70%. Orthocenter streeft naar een verbeteringsscore van tenminste 75%.

medewerkersincl. stagiaires

375Orthocenter heeft

Ziekteverzuim

Werkjubilea Externe audits Klanttevredenheids-onderzoek

PAR-index

Klachtenregistratie

Interne audits

5 jaar

10 jaar

12,5 jaar

25 jaar

16x

4x

7x

(Uitgevoerd door Roozeboom Consulting)

(Uitgevoerd door Kwaliteitszorg)

(Peer Assessment Rating)

91%

gebitsmodellen gecontroleerd

Gemiddelde score:

600

44

01-2022verlengd tot:

Aangesloten bij de Geschillen-commissie KIM te Den Haag.

� ten opzichte van 2018

interne klachten

Daling van

externe klachten116 2

15,7%

Nationaliteiten

9

Gemiddelde rapportcijfers

Toegankelijkheid praktijk

Afspraken maken

De praktijk De behandeling

7,0

1.142

7,7

7,7 7,3

patiënten ondervraagd

(Uitgevoerd door Roozeboom Consulting)

Braziliaans

Israëlisch

Nederlands

Roemeens

Duits

Grieks

Syrisch

Spaans

Ort

hoce

nter

in c

ijfer

s

8

Alkmaar Alkmaar DaalmeerAlkmaar OudorpAlmereAmsterdam NoordAmsterdam WestApeldoornBreda CastricumDelftDen Haag LoosduinenDen Haag TransvaalDen Haag YpenburgDokkumDordrecht GoesGroningen ZuidHaarlemHeemskerk IJmondHengeloHoogezandHoornHoutenHulstIJmuidenLeerdamLelystadMiddelburgNieuwegein

Nieuw-Vennep NoordwijkPapendrechtPurmerendRijswijkRotterdam OostpleinRotterdam Orthodontix Rotterdam ZuidpleinSantpoort ZuidScheemdaStede BroecTerneuzenUtrecht OudenoordUtrecht ZuidVoorschoten WormerveerZwijndrecht Zwolle

47 praktijken in NederlandCybersecurity en duurzaam ondernemenBij Orthocenter verbeteren we ons continu. We spelen actief in op de behoeftes van onze patiënten en onze medewerkers, nieuwe regelgeving door de overheid en digitalisering van de samenleving. Speerpunten in 2020 zijn cybersecurity en duurzaam ondernemen.

CybersecurityDe beveiliging van onze systemen wordt voortdurend verbeterd, maar aanvallen van internetcriminelen kunnen niet altijd worden tegengehouden. Boosdoeners zijn vaak phishingmails die er met de dag geloofwaardiger en professioneler uitzien waardoor het stelen van persoonlijke of bedrijfsgegevens steeds makkelijker gaat. Steeds vaker worden organisaties volledig platgelegd door ransomware of worden systemen overgenomen door per ongeluk geïnstalleerde malware en virussen.

Bewustwording door trainingenOm veiligheidslekken via phishingmails zoveel mogelijk te voorkomen is het creëren van bewustwording nodig. Daarom intensiveren wij in 2020 onze inspanningen om medewerkers te trainen in het herkennen van phishingmails en om daar adequaat op te handelen.

Duurzaam ondernemenDe totale gezondheidszorg is verantwoordelijk voor zo’n 5% van de CO2-uitstoot. Duurzaam ondernemen in de zorg is daarom noodzaak. Wij hebben de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd om onze CO2-uitstoot terug te brengen. Zo is bijna overal LED-verlichting geïnstalleerd en werken we zoveel mogelijk met energiezuinige apparatuur. De toepassing van digitale middelen zoals de 3D-mondscanner, reduceert het materiaalverbruik en we onderzoeken welke wegwerpartikelen vervangen kunnen worden door duurzame alternatieven. Ook onderzoeken we de mogelijkheden om zonnepanelen te installeren of te investeren in een zonnepanelenpark om zo zoveel mogelijk energieneutraal te worden.

Spee

rpun

ten

2020

10 11

www.orthocenter.nl