PADARIA E CONFEITARIA DE SUPERMERCADOS …Padaria e Confeitaria - Básico - Treinamento Presencial...

1Guia do Multiplicador

Padaria e Confeitaria - Básico - Treinamento Presencial

PADARIA E CONFEITARIA DE SUPERMERCADOS CURSO BÁSICO

Guia do Multiplicador

São Paulo – SP2014

1a Edição

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Padaria e Confeitaria de Supermercados

Coordenação Geral: Abras – ENS – Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 – Brooklin–SP CEP – 04564–000 Tel.: (011) 5531–9471

Consultoria de conteúdo: Ivam Michaltchuk Consultor Organizacional

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº 6.895 de 17/12/80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988, de 14/12/1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de Supermercados:Referência em capacitação profissional do setor no Brasil

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por isso, quem busca aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os cursos são gratuitos e certificados. Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS

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O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento

supermercadista; criação de cursos e preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e

à distância (EAD) e formação de multiplicadores.

Missão da ENS AbrasPromover a educação

profissional e a pesquisa para o desenvolvimento

de competências e habilidades de mão de obra

supermercadista, tendo em vista a formação para

o mundo do trabalho e cidadania, em consonância

com as necessidades da sociedade brasileira e dos varejistas de autosserviço.

Visão de Futuro da ENS Abras

Ser um Centro de Referência Nacional e Internacional

para o desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes

de proporcionar a permanente competência do profissional

para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de

escolarização.

Beneficiados com a Escola da Abras• Clientes – Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.• Funcionários – Que serão capacitados e valorizados.• Fornecedores – Cujos produtos serão manipulados adequadamente.• Supermercadistas – Que agregarão valor ao seu negócio.• Sociedade – Que contará com cidadãos habilitados às demandas do

mercado.

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.Contatos com a Escola da Abras:

www.abras.com.br / [email protected]

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos próprios Supermercados.



Este guia tem o objetivo de orientá–lo na condução, passo a passo, do treinamento presencial para auxiliares da seção de Padaria e Confeitaria de supermercados.

O conteúdo aborda aspectos operacionais e comportamentais da função. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e ao mesmo tempo desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

O treinamento presencial permite explorar atividades práticas, simulações e dinâmicas que ajudam os participantes a refletirem sobre a importância do papel de um auxiliar da seção, seja atuando no atendimento do balcão, seja realizando atividades operacionais específicas na área de produção.

A troca de experiência entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o treinamento.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para utilizar no treinamento presencial, de forma a garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os conteúdos trabalhados no treinamento, com leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversas com profissionais da área etc. Assim, poderá torna o treinamento muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador”, disponível no “Portal de Educação Abras”.

Bom trabalho!

Objetivo

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ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE QUALQUER ESTABELECIMENTO COMERCIAL!

Explore com ênfase a importância do bom relacionamento com clientes, seja nos treinamentos de capacitação, seja

nos treinamentos de requalificação que irá ministrar.

Promova o treinamento autoinstrutivo (online) que está disponível no Portal de Educação Abras junto aos treinandos para os quais ministra os

treinamentos presenciais.



1. O Programa ................................................................. 09

2. Conteúdo do Programa .................................................. 09

3. Objetivos deste Programa .............................................. 10

4. A quem se destina deste Programa ................................. 10

5. O Curso Presencial ........................................................ 10

6. Instruções Gerais .......................................................... 11

7. Check list de materiais didáticos ..................................... 11

8. Plano de Aula ............................................................... 12

9. Como preparar–se para o curso ...................................... 14

10. Instruções específicas (por atividade) .............................. 15

11. Orientações Finais........................................................ 39

Índice

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O Programa de TreinamentoVocê está recebendo neste Kit os seguintes materiais:• Este Guia de Orientações• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentação

em sala de aula (Disponível em CDROM ou no Portal para dowload)• Materiais para jogos/dinâmicas a serem utilizados com os

treinandos (conforme script apresentado a seguir)

O programa tem como objetivo preparar os participantes para a função de auxiliar na seção de Padaria e Confeitaria de supermercado, abordando aspectos operacionais da função e também comportamentais, de atendimento e de comprometimento com os resultados da loja para os quais esses profissionais irão trabalhar (ou já trabalham).

A Padaria e Confeitaria em um supermercado, além de oferecer boa margem de lucro e muitas oportunidades de venda agregada, pode conquistar e fidelizar o consumidor que faz consumo diário. Portanto, além de um bom produto (gostoso e fresquinho), esta seção deve oferecer também bom atendimento e construir bom relacionamento com os clientes.

Conteúdo do Programa1 – Importância da Padaria e Confeitaria no Supermercado2 – Conhecendo a seção3 – Atendimento no balcão da Padaria e Confeitaria 3.1 – Conhecimento dos produtos e principais ingredientes 3.2 – Conceitos que você precisa aprender 3.3 – Relacionamento com o cliente. Postura e Apresentação Pessoal 3.4 – Técnicas de vendas aplicadas à Padaria e Confeitaria 3.5 – Exposição dos produtos na seção 3.6 – Encomendas4 – Higiene e Segurança Alimentar 4.1 – Contaminação de alimentos 4.2 – Higiene pessoal 4.3 – Lavar as mãos, 4.4 – Higiene do ambiente, equipamentos e utensílios 4.5 – Cuidados com o lixo 4.6 – Armazenagem das matérias–primas 5 – Embalando produtos da Padaria e Confeitaria 5.1 – Rótulos do produto

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O Curso Presencial Formação e Requalificação

Carga horária: 8 horas Metodologia: exposição dialogada e dinâmicas Suporte para atualizações de informações: Portal da ENS AbrasQuantidade de participantes por turma: até 30.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, apresentado neste manual com orientações detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes na função, desenvolva o conteúdo integralmente, garantido a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos, que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma que está treinando. Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades de desenvolvimento.

Se achar necessário, aplique outras dinâmicas de treinamento para envolver os participantes. No Portal da ENS Abras, você encontra diversas sugestões.

Objetivos deste Programa• Apresentar a importância da Padaria e Confeitaria em um supermercado

e sua relação com outras seções do negócio;• Desenvolver e exercitar os conhecimentos básicos para um profissional

um profissional da seção atuar no atendimento e na realização de diferentes tarefas da área;

• Desenvolver os princípios de higiene pessoal, higiene do ambiente e segurança do alimentos que devem ser observados pelo profissional desta seção.

A quem se destina• Profissionais que têm interesse em trabalhar como auxiliar de Padaria

e Confeitaria em supermercado;• Auxiliares da seção que desejam ampliar seus conhecimentos e

aprimorar a forma como trabalham na seção.



Instruções Gerais

Leia este Guia antes de iniciar o curso. Veja as orientações atualizadas no Portal do Multiplicador, no Portal de Educação Abras. Podem ocorrer atualizações constantes no conteúdo deste treinamento, que serão informadas nesse site. Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentação dos assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá–lo. Leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado, seja como cliente, seja como observador de um profissional competente (ou não).

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o curso.

Check–ListMateriais necessários para o curso presencial

Logística: • Certifique–se de que todos os participantes foram devidamente

convocados para o treinamento.• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos

participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e emissão dos certificados.

• Certifique–se da disponibilidade da sala, cadeiras, flip–chart, papéis, canetas e canetas–piloto.

Recursos didáticos:• Projetor multimídia.• Computador.• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá–las.

Certifique–se da quantidade necessária de materiais.

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Plano de AulaImportante: nos cursos de requalificação, faça adequação dos

tempos das atividades

Atividade: ApresentaçãoDuração: 10 a 15 minObjetivos: Promover a integração dos participantes. Criar um clima propício ao aprendizado. Apresentar o conteúdo do programa.Material utilizado: slides 01 a 05

Atividade: A importância da Padaria e Confeitaria no SupermercadoDuração: 30 minObjetivos: Destacar a importância da seção para o negócio do supermercado a partir das características particulares desta seção. Lembrar que o produto da seção pode fidelizar clientes.

Material utilizado: slides de 06 a 11

Atividade: Conhecendo a seçãoDuração: 15 minObjetivo: Oferecer aos participantes uma visão geral sobre a organização da seção e do trabalho que é realizado ali.Material utilizado: slides de 12 a 14

Este Programa agrupa quatro grandes temas, que juntos desenvolvem a capacitação básica para um Auxiliar de Padaria e Confeitaria.

Como Multiplicador do Programa você pode fazer a combinação dos temas conforme as necessidades identificadas nas diferentes turmas para as quais irá ministrar o conteúdo.

Previsão de 1h30 min de intervalos, com carga horária total de 8 horas.



Atividade: Atendimento no balcão da Padaria e ConfeitariaDuração: 2h30 minObjetivos: Desenvolver os aspectos relacionados ao atendimento no balcão da seção, que envolvem: – conhecimento dos produtos e principais ingredientes; – principais conceitos utilizados na seção; – relacionamento com clientes; – postura e apresentação pessoal; – técnicas de vendas aplicadas à seção; – exposição de produtos; – atendimento às encomendas. Material utilizado: slides de 15 a 110

Atividade: Higiene e Segurança dos AlimentosDuração: 2h30 minObjetivos: Levar o participante a: • Conhecer a importância da higiene e segurança dos alimentos no trabalho diário da Padaria e Confeitaria. • Permitir que os participantes identifiquem como ocorre a contaminação dos alimentos. • Identificar aspectos importantes da higiene pessoal, higiene do ambiente, dos equipamentos e dos utensílios. • Explorar a forma correta de lavar as mãos e higienizar a seção. • Explicar sobre os cuidados com o lixo e com o armazenamento das matérias–primas da seção. Material utilizado: slides de 111 a 145

Atividade: Embalando produtos da padariaDuração: 30 minObjetivo: Desenvolver os conhecimentos básicos para realizar os trabalhos de embalagem dos produtos da padaria. Conhecer as informações dos rótulos dos produtos da seção.Material utilizado: slides de 146 a 155

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Como preparar–se antes do curso

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação possam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.



Instruções EspecíficasAtividade 1 – ApresentaçãoDuração: aproximadamente 20 minRecursos Específicos: slides 01 a 05

Depois que todos estiverem acomodados, apresente–se. Peça que cada um se apresente também e fale um pouco sobre a sua experiência na função e a expectativa em relação ao treinamento. Procure não privilegiar um ou outro participante. Não permita conversas pessoais e longas.

Comente: Hoje vamos falar sobre a função de uma auxiliar na Seção de Padaria e Confeitaria de um supermercado.

Esta é uma oportunidade de conhecer detalhadamente a importância desta função para a empresa e de descobrir como podemos nos tornar profissionais competentes, com possibilidades de crescimento.

O objetivo deste treinamento presencial é apresentar os principais conceitos e as atividades realizadas na função, dando a oportunidade a cada participante de esclarecer dúvidas sobre como proceder no dia a dia.

Nossa agenda de programação será esta (slide 3) – temos 8 horas de treinamento.

Apresente os slides 02 a 05

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Atividade 2 – A importância da Padaria e Confeitaria no SupermercadoDuração: aproximadamente 30 minRecursos Específicos: slides 06 a 11 Objetivo do tópico: Destacar a importância da seção para o negócio do supermercado a partir das características particulares desta seção. Lembrar que o produto da seção pode fidelizar clientes para uma compra diária.

Comente: Pão é o alimento mais encontrado na mesa do brasileiro. Comemos pão no café da manhã, no almoço (como acompanhamento), no lanche e muitas vezes no jantar. Isso sem considerar os lanches rápidos que fazemos entre uma refeição e outra. Uma boa Padaria e Confeitaria de supermercado é capaz de gerar

considerável fluxo de clientes e muitas vezes fidelizar o consumidor que compra diariamente.

Comente: Nos últimos anos, esta seção recebeu atenção especial por parte dos donos de supermercados. Ela passou a ser entendida como um “negócio dentro de outro negócio” – com linha de produção, processos, profissionais e rotinas específicas.

Os investimentos feitos em equipamentos e na preparação de equipes não demoraram a transformar a Padaria e Confeitaria na seção que oferece a maior margem percentual de lucro bruto ao supermercado.

Apresenta grande número de oportunidades para elevar a lucratividade: os produtos são quase sempre “exclusivos”, com características de sabor, aparência, qualidade e frescor que geralmente não podem ser “copiados” pela concorrência.

Uma Padaria e Confeitaria dentro de um supermercado pode levar muitas vantagens em relação às tradicionais padarias de rua: uma delas é ter o seu nome associado à qualidade e ao padrão de

Apresente o slide 06




atendimento já oferecidos pelas outras seções do supermercado.

O consumidor moderno está cada vez mais exigente. Ele busca produtos com alta qualidade, frescor e sabor, preparados de acordo com adequados preceitos de higiene, manipulação e exposição.

O consumidor sabe que os supermercados são constantemente cobrados e vistoriados pela Vigilância Sanitária em relação à prática das normas de higiene e segurança alimentar. Esta é mais uma vantagem que uma Padaria e Confeitaria dentro de um ambiente de supermercado leva em relação às demais padarias.

Comente: O sucesso desta seção é resultado da combinação de três variáveis:• Qualidade dos produtos no que se refere ao sabor e aparência, este requisito está diretamente relacionado à qualidade das matérias– primas adquiridas, a uma boa infraestrutura de produção, ao conhecimento de boas receitas

e à habilidade de um bom padeiro e auxiliares. • Atratividade na exposição, considerando que nesta seção o cliente “compra com os olhos”. • Atendimento eficiente, feito por profissionais que estimulam a compra e não simplesmente atendem a pedidos.

Para o sucesso da seção, estes três itens são igualmente importantes.

De nada adianta o padeiro fazer um pão M A R A V I L H O S O,que não é visto pelo cliente e muito menos oferecido pelo auxiliar. Também não adianta uma bela exposição de um produto “ruim”, assim como não leva ao sucesso um bom atendente oferecer com muita simpatia um produto que o cliente não sentirá prazer em

comer. Enfim, o produto deve ser bom, a exposição atraente e o atendimento, agradável.

Por isso, na seção de Padaria e Confeitaria de um supermercado



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precisamos encontrar profissionais com competências que se complementam: • o profissional técnico de panificação e confeitaria;• e o profissional “craque” e motivado na apresentação, exposição e oferta do produto.

Comente: O auxiliar na seção de Padaria e Confeitaria deve ter:• amplo conhecimento sobre os produtos oferecidos pela empresa, assim como sua composição em termos de ingredientes e processos de produção;• conhecer e aplicar as

técnicas de exposição e apresentação dos produtos;• aplicar todos os princípios de higiene pessoal, do ambiente e

segurança alimentar.

Porém, deve, antes de tudo, ser um bom “vendedor” do seu produto – oferecendo degustação e estimulando o consumo na seção.

Encerre o capítulo questionando os participantes sobre suas experiências pessoais como clientes em uma padaria.

Estimule a participação com perguntas diferentes para mais de um participante.






Atividade 3 – Conhecendo a seçãoDuração: aproximadamente 15 minRecursos Específicos: slides 12 a 14 Objetivo do tópico: Oferecer aos participantes uma visão geral sobre a organização da seção e do trabalho que é realizado ali.

Comente: A seção de Padaria e Confeitaria é composta necessariamente por duas áreas distintas:• a área de produção, onde ficam localizados os equipamentos, utensílios, mesas e fornos necessários à confecção dos produtos; • a área de vendas, geralmente montada com

balcões expositores dos produtos, mesas ou outros móveis para apresentação dos produtos.

Comente: Podemos entender o trabalho de uma auxiliar na seção de Padaria e Confeitaria em três funções distintas:• atendimento no balcão (área de vendas);• embalagem dos alimentos produzidos internamente;• auxiliar de produção (auxiliar de padeiro ou de confeiteiro).

Para exercer cada uma dessas funções é necessário ter nível de conhecimento diferente sobre produtos, ingredientes e processo de produção.

Para poder conhecer os produtos, um auxiliar iniciante deve começar pelo atendimento no balcão, seguindo depois para a embalagem e, se tiver interesse e habilidade, desenvolver–se como padeiro(a) ou confeiteiro(a), funções que requerem muito estudo e, acima de tudo, gosto pelo trabalho e dedicação.


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Apresente os slides 16 e 17

Atividade 4 – Atendimento no Balcão da Padaria e ConfeitariaDuração: aproximadamente 2h30 minRecursos Específicos: slides 15 a 110Objetivo do tópico: Desenvolver os aspectos relacionados ao atendimento no balcão da seção, que envolvem:– conhecimento dos produtos e principais ingredientes;– conhecimento dos principais conceitos utilizados na seção;– relacionamento com clientes;– postura e apresentação pessoal;– técnicas de venda aplicadas à seção;– exposição de produtos;– atendimento a encomendas.

Comente: Para tornar–se um bom atendente no balcão da Padaria e Confeitaria será necessário desenvolver três habilidades básicas: conhecimento dos produtos, relacionamento com clientes, técnicas de venda.

• conhecimento dos produtos: O que e quais são, que nome têm, do que são feitos, quais são seus principais ingredientes e de que forma esses produtos podem ser consumidos;

• relacionamento com cliente: Por ser uma das poucas seções do supermercado que oferecem atendimento humano, o bom relacionamento e a interação com o cliente nesta seção são fundamentais;

• técnicas de vendas: para trabalhar nesta seção é necessário saber se comunicar e vender os benefícios dos produtos sem ser inconveniente, sem falar muito para não incomodar o cliente.

A exposição dos produtos também será um ponto alto para a venda.

A seguir vamos abordar cada uma dessas habilidades.




Comente: Uma Padaria e Confeitaria pode oferecer enorme quantidade de produtos de diferentes sabores, tipos e formatos.

Dá–se o nome de mix de produtos ao conjunto de todos os produtos oferecidos na seção,

e que, geralmente são mantidos por algum tempo com o objetivo de conquistar e manter uma clientela fiel.

Cada padaria pode adequar seu mix de produtos conforme a sua região, perfil do cliente do supermercado e classe social do bairro em que ele está localizado.

Dificilmente padarias de supermercados diferentes oferecem o mesmo mix de produtos. E mesmo que ofereçam os mesmos produtos, eles diferem no sabor, na consistência, crocância, etc.

É importante lembrar que a habilidade do padeiro/confeiteiro, assim como as “receitas próprias” do supermercado, são diferenciais utilizados para conquistar clientes e enfrentar a concorrência.

Produtos mais comuns:a) Produtos da padaria:Alguns produtos são comuns a todos os supermercados. É importante conhecer as principais características de cada um deles para saber oferecê–los corretamente:

• Linha Básica: Pão Francês, Pão de queijo, Baguete e Pães

Doces. Estes são os produtos mais procurados. Por isso, nunca podem faltar na padaria.

Item 3.1 – Conhecimento dos produtos e seus principais ingredientes:


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• Linha Especial ou Diferenciada: Brioches, Croissant, Pão Sírio, Pão Italiano, Folhados, Chipa, Panetone, Colombas etc., são os pães mais trabalhados e podem ou não fazer parte do mix de produtos.

Comente: De acordo com o balanceamento de gordura e açúcar em suas formulações, os pães podem ainda ser classificados em três categorias. • Pães Crocantes ou Salgados• Pães Suaves• Pães Doces

b) Produtos da confeitaria:Já a Confeitaria pode ter outra variedade de produtos, classificados em duas categorias:

• Linha seca: Pão–de–ló, Doces, Biscoitos, Petit–fours, Chocolates e Docinhos e todos os outros produtos que podem ser conservados em temperatura ambiente.

• Linha gelada: Bolos, Tortas, Doces, Folhados, Pudins, Mousses e todos os outros produtos que precisem de refrigeração.

Nesta sequência, explore as características de cada um dos produtos mais comuns das padarias de supermercados.

Lembre–se que regionalmente estes produtos podem se alterar. Comente sobre eles também.

Solicite envolvimento dos participantes com a leitura e o comentário dos slides.



Apresente a sequência dos slides 22 a 52



Principais massas:• Massa folhada e semifolhada – recebem este nome por serem

formadas por camadas finas de margarina alternada por camadas de massa fina sem fermento, que quando levado ao forno forma uma massa uniforme e crocante, ao mesmo tempo leve e saborosa.

• Pão–de–ló – massa básica de bolos. É muito leve. É muito utilizada na fabricação de bolos com coberturas e recheios, porque não influencia no sabor.

• Massa Podre – com margarina para bolos e tortas.• Massa de Bomba: utilizada em bombas e carolinas. Tem alto

poder de fermentação, ficando com seu interior “oco”, para aplicar recheio.

• Massa Básica (Flora): massa básica utilizada na fabricação de tortas doces, como tortas de limão e com frutas, e em Petit–fours. Sua consistência é quebradiça, basicamente composta por farinha, margarina, açúcar e ovos.

Você pode ainda comentar sobre o merengue e o suspiro.• Merengue – é feito com claras de ovos batidas bem duras e açúcar.

Os merengues são utilizados na decoração de bolos e sobremesas ou como suportes (caixas) de outros doces.

• Suspiro: O merengue é a mesma massa do suspiro – basta levá–lo ao forno.

Diferentes tipos de creme para recheios e coberturas: Há um grande número de cremes utilizados em confeitaria, mas destacamos cinco, considerados básicos:

• Creme Manteiga – Bastante tradicional, tem por base a emulsão de gordura hidrogenada ou margarina com uma calda de clara e açúcar. É muito utilizado na decoração de bolos, por apresentar alta resistência.

• Creme Baunilha ou Confeiteiro – Creme à base de amido, leite, açúcar e ovos. É um tipo diferenciado dos demais, pois não tem consistência aquosa nem oleosa. É um dos cremes mais tradicionais da confeitaria mundial, muito utilizado em todos os segmentos de confeitaria e panificação.

• Creme Paris – É formado pela mistura de creme de leite, ou creme vegetal, aquecido com chocolate derretido. Tem grande durabilidade e pode ser aplicado como cobertura, recheio e misturado com outros cremes.

• Creme Chantilly – O Chantilly tradicional é feito com creme fresco de leite (nata) batido com açúcar, tendo, assim, origem animal. Atualmente, encontram–se no mercado cremes vegetais, feitos à base de água e óleo vegetal hidrogenado, açúcar e leite em pó, sem colesterol, que apresentam boa rentabilidade.

• Creme Zabaione – Creme à base de gema de ovos, açúcar e vinho Marsalla. Mundialmente conhecido, é bastante utilizado em tortas especiais, folhadas e em coberturas de bombas e mini bombas. É geralmente utilizado na confeitaria de alto padrão.

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Os demais cremes são geralmente feitos com adição de corantes, aromas, misturas entre eles e adição de diversos ingredientes, desde chocolate derretido até licores, frutas cristalizadas e em calda, entre outros.

O creme deve ter textura homogênea, cor adequada e brilho não muito excessivo, ter sabor suave e aparência lisa e consistente.

Feche o capítulo com este slide comentando “Vendemos melhor aquilo que conhecemos bem!” Reforce sobre a importância de saber falar sobre detalhes dos produtos que estamos oferecendo na padaria. Torna a venda mais confiável.

Dinâmica de grupo Para fixar o conhecimento e descontrair a turma, aplique a dinâmica das cartas laranjas.

Distribua as cartas entre alguns participantes e solicite que definam o produto que foi sorteado para ele(a).

Como gabarito você pode utilizar o conteúdo do manual do participante ou as próprias telas da apresentação presencial.

• Conhecimento dos produtos e principais ingredientes:

Alguns ingredientes são comuns a todos os tipos de massa, independentemente do tipo de pão produzido. Discorra sobre eles:

• Farinha de Trigo; Água; Sal; Fermento; Gordura ou Margarina; Melhorador; Açúcar; Leite; Ovos; Pré–Misturas, Misturas Prontas e Pães Congelados; Cremes Vegetais para confeitaria; Frutas Secas e Frescas; Chocolate.

Os textos de apoio para sua apresentação encontram–se no Manual do Aluno.






Apresente os slides 77 a 83Nesta sequência são trabalhados os principais conceitos empregados na seção de Padaria e Confeitaria. O auxiliar deve entender o significado e a importância da palavra tanto para o atendimento ao cliente quanto para a sua comunicação com os demais profissionais da área.

São explorados os seguintes conceitos:• O que é nutriente • Produto light • Gorduras trans• Gordura hidrogenadaOs textos de apoio estão no Manual do Aluno.

Dinâmica de grupo

Avalie a compreensão dos conceitos apresentados aplicando a dinâmica das palavras – cartelas azuis.

Item 3.3 – Relacionamento com clientes. Postura e Apresentação Pessoal

Comente: Qual será a importância do atendimento na seção da Padaria e Confeitaria?Estimule as respostas e solicite exemplos. Comente: O sentimento de satisfação em um relacionamento comercial gera lembrança positiva que pode se transformar em vontade de voltar outras vezes.

Item 3.2 – Conceitos que você precisa entender



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Comente: Existem quatro regras básicas para o bom atendimento:

• Saber Ouvir – ouça o cliente com muita atenção e demonstre interesse pelo que ele está falando. Ouvir é diferente de escutar, pois para ouvir é preciso focar a atenção.

• Saber Falar – fale com o cliente de forma adequada, sem uso de gírias, palavrões e palavras que ele pode não compreender. Não utilize termos técnicos e procure ser claro no que diz. Seja sempre educado e cortês. Seja educado em qualquer situação – mesmo que o cliente seja indelicado ou grosseiro.

• Saber Sentir – saiba identificar a real necessidade do cliente, pois nem sempre ele sabe expressar corretamente o que deseja. Cada pessoa é diferente. Portanto deve ser tratada de acordo com a sua individualidade. Devem–se respeitar as diferenças e tratar cada pessoa de forma individual e única.

• Saber Fazer – é muito importante que o profissional do setor tenha conhecimento do seu trabalho, dos produtos e das particularidades da seção. Este é um diferencial importante no atendimento. É o conhecimento que garante que você forneça informações corretas e não deixe o cliente sem respostas. Demonstre interesse em aprender sempre mais.

Comente: Sua postura faz parte de um bom atendimento!Algumas atitudes você precisa necessariamente evitar, como estas descritas na tela. Estas atitudes prejudicam a imagem de qualquer profissional, demonstram descaso e desrespeito pelo cliente.




Comente: Sua apresentação pessoal é outro elemento importante no bom atendimento!Cuide da sua apresentação pessoal, observando atentamente a higiene e a limpeza. Mantenha o corpo asseado e as roupas limpas. Esta é a primeira lição que aprendemos quando criança e é vital na vida adulta – especialmente para o bom convívio social.

Não se esqueça de hábitos simples, porém muito importantes, como escovar os dentes depois das refeições e lavar as mãos com frequência, especialmente depois de utilizar o sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.

Comente: O bom atendimento na Padaria e Confeitaria (que aqui podemos chamar de “boa venda”) é fundamental para o sucesso da seção. Afinal, qualquer supermercado pode ter uma boa estrutura, máquinas de ultima geração, produtos gostosos e layout bonito e moderno. Porém, se não tiver profissionais qualificados e preparados para oferecer bom atendimento, não

tem garantia de sucesso. São as pessoas que fazem a diferença mais importante e que garantem o sucesso!

Encerre o tema com o slide 92, comentando sobre o que é “fazer a diferença”.

Solicite a participação com exemplos e exposição de casos que os participantes possam apresentar.




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Apresente os slides 95 e 96Comece reforçando o papel de “vendedor” que o auxiliar que trabalha no balcão da padaria precisa ter.

Comente: Quem trabalha no balcão da padaria não deve limitar–se a ser um “empacotador dos pães que são solicitados pelo cliente”. Deve, acima de tudo, ser um vendedor. Ou seja, deve

oferecer os produtos, dar sugestões, oferecer degustações, estimular a compra de outros produtos além daquele que ele veio buscar.

Havendo oportunidade, aborde o cliente com frases do tipo: “O pão de queijo está quentinho. Saiu agora... quer provar?”; ou, “Você já experimentou nosso pão de linguiça? Está uma delícia!..” ou “O bolo de laranja está ótimo.”... e assim por diante.

Valorize os produtos. Destaque suas qualidades. Provoque o desejo no cliente. Se você percebe que o cliente está em dúvida sobre o que vai fazer para o lanche, faça uma sugestão!

Algumas dicas podem ajudar a fazer um bom atendimento e a vender mais produtos no balcão. Explore e comente cada uma das 10 dicas apresentadas nesta sequência de slides.

Os textos de apoio estão no Manual do Aluno.

Item 3.4 – Técnicas de Vendas aplicadas à Padaria e Confeitaria




Comece falando sobre a importância da organização e limpeza na exposição dos produtos da seção.

Comente também sobre as embalagens, a aparência de “frescor” dos produtos e a importância da decoração.

No slide 105 comente: Todos os setores do supermercado são organizados para estimular o desejo de compra nos clientes. Na seção de Padaria e Confeitaria não é diferente. A organização dos espaços e dos produtos, os balcões e expositores, as embalagens, a aparência de produto fresquinho e a decoração

são planejadas para atrair a atenção dos clientes.

A exposição dos produtos pode ser feita em vitrines abertas ou fechadas, observando–se as regras de higiene e embalagem que serão apresentadas no item 4 deste manual.

Uma boa prática é organizar os pães e doces por tipo e por cores, colocando cartazes e etiquetas de preços. O objetivo é atrair a atenção do cliente e fazer com que o produto praticamente se “venda sozinho”. Produtos da padaria devem provocar “água na boca”.

Padaria organizada vende mais! Exposição que valoriza os produtos vende mais ainda!

A utilização de cestos, bandejas ou outros materiais de decoração devem estar em harmonia com o ambiente criado para a seção.

A limpeza do ambiente e dos expositores, além de proteger os produtos que são vendidos fora da embalagem industrial, é fundamental e também contribui para aumentar a venda.


Item 3.5 – Exposição de produtos na seção

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Para os produtos da confeitaria trabalhe na combinação das cores, formatos e sabores. A decoração deve ter uma forte identidade com o sabor do produto e pode ser enriquecida com frutas naturais, frutas secas ou com chocolate.

No slide 107 comente: Podemos dizer que há boa exposição na Padaria e Confeitaria quando:

• o cliente consegue perceber o “frescor” do produto;• o cliente se sente “atraído” pelo produto;• a decoração é suave e não se sobrepõe à apresentação do produto;

• a utilização de outros elementos, como, por exemplo, frutas frescas, frutas secas, chocolate, etc; compõe um arranjo harmônico e coerente.

Além de bonita e atraente, a exposição deve ser organizada e deixar transparecer para o cliente que a empresa se preocupa com a higiene e com a saúde, colocando em prática todos os princípios de higiene e saúde, em todo o processo de produção dos alimentos expostos ali – desde a escolha das matérias–primas, armazenamento e preparo, até a venda.

Muitas Padarias e Confeitarias de supermercados aceitam encomendas de produtos para festas e eventos. Neste caso, o atendimento deve ser diferenciado, porque é preciso garantir que o pedido – na quantidade certa, no tipo de produto escolhido e na arrumação da forma solicitada – esteja disponível para o cliente na data e na hora combinadas.

Pedidos por encomenda representam ótima oportunidade de venda!

Item 3.6 – Atendendo a encomendas




O atendente experiente pode fazer sugestões e ajudar o cliente a calcular a quantidade de produtos necessários, considerando o horário do evento, o objetivo e a quantidade de pessoas que irão participar dele.

Se o atendente conhece bem a capacidade e a rotina de produção da Padaria, poderá assumir a

responsabilidade pela encomenda. Porém, se o pedido foge muito da rotina da produção, é sempre bom envolver o responsável pela seção para garantir ao cliente a qualidade do atendimento.

Atividade 5 – Higiene e Segurança dos AlimentosDuração: aproximadamente 2h30 minRecursos Específicos: slides 111 a 145Objetivos do tópico: Levar o participante a: • Conhecer a importância da higiene e segurança dos alimentos no

trabalho diário da Padaria e Confeitaria. • Permitir que os participantes identifiquem como ocorre a contaminação

dos alimentos. • Identificar aspectos importantes da higiene pessoal, higiene do

ambiente, dos equipamentos e dos utensílios. • Explorar a forma correta de lavar as mãos e higienizar a seção. • Explicar sobre os cuidados com o lixo e com o armazenamento das

matérias–primas da seção.

Projete o slide 111 e apresente o conteúdo desse módulo, enfatizando a importância do aprendizado deste conteúdo para o correto exercício desta função.


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As questões de higiene e saúde nos estabelecimentos comerciais que manipulam alimentos (restaurantes, bares, supermercados etc.) seguem normas regulamentadas por um órgão público federal chamado “Vigilância Sanitária”. Este órgão é responsável por desenvolver, implantar e fiscalizar ações capazes de eliminar, diminuir

ou prevenir riscos à saúde da população e de intervir nos problemas sanitários decorrentes do meio ambiente, da produção e circulação de bens e da prestação de serviços de interesse da saúde.

A missão da Vigilância Sanitária é promover e proteger a saúde da população, garantindo os direitos constitucionais do cidadão e defendendo a vida. O poder público, quando flagra alguém desrespeitando as regras da vigilência sanitária, pode puní–lo por não cumprir as

normas determinadas, em nome da proteção à saúde da população.

O principal instrumento de ação da Anvisa é a Norma Sanitária, ou seja, a legislação que especifica o que está certo e errado, o que pode e o que não pode ser feito.

Cada estado e município pode adequar as normas à sua realidade e criar seu próprio código sanitário. Isto significa que a cidade de São Paulo pode ter normas mais ou menos rígidas que uma cidade no interior do estado. Por isso, o estabelecimento comercial deve conhecer muito bem as normas que deve respeitar e divulgá–las entre seus funcionários, criando as condições necessárias para que eles as coloquem em prática.






Comente: Atenção aos hábitos de higiene e a observância rigorosa aos procedimentos definidos para a manipulação dos alimentos na seção de Padaria e Confeitaria.Estas normas representam muito mais do que uma “cobrança” do seu chefe ou do departamento de RH/Saúde do supermercado.

Comente: Infelizmente, no nosso dia a dia, e no convívio familiar e social não estamos tão atentos aos pequenos detalhes que podem comprometer a saúde, como, por exemplo, lavar as mãos e o antebraço com muita frequência – especialmente quando tossimos, espirramos, utilizamos um corrimão de escada, etc. Basicamente cinco itens

relacionados à higiene e saúde alimentar estão diretamente relacionados aos profissionais da Padaria e Confeitaria de um supermercado:

• contaminação de alimentos;• higiene pessoal;• como lavar as mãos corretamente;• higiene do ambiente, equipamentos e utensílios;• cuidados com o lixo.

Comente: Um ambiente bonito e organizado não significa garantia de ausência de riscos à saúde. Muitos riscos não são visíveis a olho nu, porque eles contam com poderosos aliados invisíveis: os microrganismos.

Microrganismos são seres vivos tão pequenos, que somente podem ser vistos com o auxílio de


Item 4.1 Como ocorre a contaminação dos alimentos


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microscópio. Eles estão em todos os lugares (ar, solo, água, utensílios, equipamentos, animais, roupas etc.), em todas as pessoas (boca, mãos, pele, garganta, nariz, cabelos) e podem causar doenças como tuberculose, infecções e intoxicações com sintomas diversos.

Quando um alimento contém excesso de microrganismos, diz–se que está contaminado. Mesmo alimentos com boa aparência podem estar contaminados.

Comente: Os microrganismos chegam aos alimentos por contato com:• mãos mal lavadas;• equipamentos e utensílios lavados e não higienizados;• água não tratada;• pragas (baratas, ratos etc.).

Entre os microrganismos nocivos à saúde destacam–se as bactérias, que na seção de Padaria e

Confeitaria encontram ambiente muito propício para se multiplicarem: elas encontram alimento, água, oxigênio e temperatura favorável (entre 10°C e 65°C).

Uma bactéria em ambiente favorável se reproduz em duas a cada 20 minutos. Imagine o que pode ocorrer em um dia de trabalho em que a seção permanece sem higienização e limpeza corretas.

Destaque: A lavagem das mãos é um dos hábitos mais importantes que você deve adquirir. Mais adiante, é explicada a forma correta de lavar as mãos.

Item 4.2 Higiene Pessoal

Com o slide 120, explore o conteúdo dos slides que abordam a higiene pessoal, reforçando a necessidade de observação rigorosa aos critérios apresentados. O texto de apoio está no Manual do Aluno.

Explique por que um funcionário não deve trabalhar na seção quando estiver com problemas de saúde.





Item 4.3 Lavar as Mãos

Com auxílio desta sequência de slides, apresente o passo a passo da forma correta de lavar as mãos. Leia ou solicite que um participante leia as instruções em voz alta e vá explicando os movimentos.

Realize com os participantes os movimentos do passo a passo. Este é o hábito mais difícil de ser adquirido no dia a dia. Por isso, se for o caso, faça a simulação mais de uma vez.

Item 4.4 Higiene do ambiente, equipamentos e utensílios

Comente o conteúdo de cada um dos slides desta sequência, complementando a informação com exemplos.

Apresente os slides 125 ao 131



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Conceitos que os participantes precisam entender muito bem:

Limpeza é diferente de higienizaçãoUm local limpo não é um local higienizado. Um local higienizado é um local limpo.

O que é limpeza? É uma operação de remoção de substâncias minerais e/ou orgânicas, como terra, poeira, gordura e outras sujeiras indesejáveis. Erroneamente, as pessoas acreditam que ao lavar um ambiente ou equipamento com uso de água e detergente neutro já tenham feito a higienização. Isso não é correto. Para higienizar

deve–se utilizar solução bactericida.

O que é higienização? É uma operação que engloba a limpeza e a desinfecção do ambiente, instalações, equipamentos e utensílios.

O que é desinfecção? É a redução do número de microrganismos com a utilização de agentes químicos ou físicos, como, por exemplo, uma solução bactericida.

O que é solução bactericida? É um composto químico com propriedades de destruição de bactérias. A Vigilância Sanitária exige que os estabelecimentos comerciais utilizem somente soluções bactericidas que sejam aprovadas pelo Ministério da Saúde (conforme ítem 4.2.5 da RDC 216/04) e não aceitam a utilização da solução preparada com água sanitária.

Item 4.5 – Cuidados com o lixo






Item 4.6 – Armazenagem de Matérias–Primas

Comente o conteúdo de cada um dos slides desta sequência, complementando a informação com exemplos. O texto de apoio está no Manual do Aluno.

Atividade 6– Embalando produtos da padariaDuração: aproximadamente 30 minRecursos Específicos: slides 146 a 155Objetivos do tópico: desenvolver os conhecimentos básicos para realizar os trabalhos de embalagem dos produtos da padaria. Conhecer as informações dos rótulos dos produtos da seção.

Apresente a sequência de slides comentando: A embalagem é a etapa que finaliza o processo de produção. Muitos pães e produtos da seção são vendidos “a granel”, no balcão. Ou seja, são pesados na frente do cliente e acondicionados em sacos de papel ou plástico. Porém, outros precisam ser embalados antes de seguirem para a área de vendas – lembrando que alguns

deles podem abastecer gôndolas em outras seções do supermercado.

Embalar produtos da Padaria e Confeitaria não é tão simples quanto possa parecer. Exige técnica, habilidade atenção e, acima de tudo, muito capricho.

Para os produtos da confeitaria, a embalagem e a “arte” na arrumação dos produtos são ainda mais importantes. A embalagem é fundamental para atrair o cliente e promover a venda. As embalagens de confeitaria geralmente são transparentes e devem ter um espaço nas laterais e na parte de cima do produto.



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Item 6.1 – Entendendo o rótulo do produto


Estude mais detalhes no manual do aluno.

Concluída sua apresentação, esclareça as dúvidas dos participantes e siga as orientações finais que são dadas na próxima página.

Apresente os slide 150 a 155



Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:- A avaliação de conhecimentos;- A folha de respostas da avaliação;- O questionário de avaliação do curso;- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma

forma de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome incorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.

- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado

de participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP

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GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 d 6 a2 a 7 d3 a 8 b4 c 9 b5 a 10 c



ANOTAÇÕES

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